O GERENCIAMENTO DE ESTOQUE NUM HOTEL LOCALIZADO NO SERTÃO DE PERNAMBUCO

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1 ISSN O GERENCIAMENTO DE ESTOQUE NUM HOTEL LOCALIZADO NO SERTÃO DE PERNAMBUCO Área temática: Gestão da Produção Jiceli de Souza Silva jiceli.silva2012@hotmail.com Ana Paula da Silva Farias ana_paula2778@hotmail.com Resumo: Os investimentos em estoque representam boa parte dos ativos totais de diversas organizações. Portanto, é essencial a gestão eficiente do mesmo, a fim de balancear os dispêndios financeiros de sua aquisição e manutenção, com a oferta de maior nível de serviço aos clientes. Sendo assim, o objetivo dessa pesquisa é analisar se existe uma política de gerenciamento de estoque e como ela é executada no Hotel de Brotas, localizado em Afogados da Ingazeira, interior do Estado de Pernambuco. Para atingir tal objetivo, utilizou-se uma pesquisa caracterizada como explicativa e exploratória, com abordagem qualitativa e o estudo de caso como método. Como principal resultado da pesquisa, observou-se que a empresa não possui uma política de gerenciamento de estoque bem definida e adequada as suas atividades de prestação de serviços. Palavras-chaves: Gestão, estoques, hotel.

2 1. INTRODUÇÃO A hotelaria exerce um papel importante para determinadas localidades, em termos de captação e manutenção de visitantes, oferecendo conforto e segurança para os residentes temporários. É entendida como um sistema comercial de bens materiais e intangíveis dispostos para satisfazer às necessidades básicas de descanso e alimentação dos usuários, fora do seu domicílio (RIBEIRO, 2005; OMT, 2001). A ideia central desse sistema é que os hotéis sejam uma extensão da casa do cliente, que disponibilizem todos os serviços para facilitar a continuação da rotina familiar, profissional e social, garantindo uma estada feliz e tranquila ao mesmo (TARABOULSI, 2004). De acordo com Beni (1998), um hotel é uma organização prestadora de serviços que se diferencia bastante de outros tipos de negócio, pois é um elemento essencial para a infraestrutura turística dos locais, constituindo-se como suporte para essa atividade. Corroborando com esse pensamento, Castelli (1982) indica que a maior diferença entre esse segmento e outros tipos de negócio, está no fato de que o hotel aguarda clientes para dar andamento as suas atividades operacionais. O consumidor precisa ir até o hotel, ou seja, o serviço só pode ser consumido no local. O produto hoteleiro é, portanto, estático. E, para que essas atividades sejam postas em prática a contento, a empresa hoteleira deve se planejar quanto aos recursos materiais que podem ser demandados, periodicamente. A manutenção de estoque, seja em grandes ou pequenas quantidades, é uma garantia de que sejam atingidas as metas e objetivos da organização. E o modelo a ser utilizado para o gerenciamento do estoque vai depender, de acordo com Ching (2001), do conhecimento das funções desempenhadas pela organização e pelos clientes e do comportamento da demanda e dos concorrentes. É necessário compreender qual o papel do estoque na organização, dentro do contexto de negócio, e torná-lo parte das atividades de planejamento. Com base nisso, esse trabalho tem como objetivo analisar se existe uma política de gerenciamento de estoque e como ela é executada no Hotel de Brotas, localizado em Afogados da Ingazeira, interior do Estado de Pernambuco. 2. ESTOQUE O estoque pode ser entendido como uma acumulação de matéria-prima, suprimento, componentes, materiais em processo e produtos acabados que surgem nos diversos canais de produção e logística das empresas. A necessidade da existência de estoque deve-se em virtude da diferença entre 2

3 o tempo de demanda de um determinado material e seu tempo de fornecimento. A sincronia entre a oferta e a demanda tornaria desnecessária a manutenção de estoque, mas uma série de fatores impedem isso, dentre esses está a definição da demanda futura (BALLOU, 2001). Para algumas organizações é de suma importância manter estoque. É através dele que se tem a segurança de que o produto desejado pelo cliente estará disponível, independentemente de acabar aquele que está na prateleira. A manutenção de um nível aceitável de produtos armazenados pode ser um diferencial competitivo da empresa em relação ao seu concorrente (DIAS, 2009). Ballou (2001) acredita que estão entre as razões de se manter o estoque: a) A melhoria do serviço ao cliente, já que os serviços operacionais, em geral, não podem ser projetados para responder economicamente às exigências dos clientes de uma maneira imediata; b) A redução dos custos, embora a manutenção do mesmo seja um custo. Mas, o estoque pode, indiretamente, reduzir custos operacionais em outras atividades e ainda compensar o custo de manutenção; c) A manutenção de estoques sobressalentes, para evitar paradas longas dos equipamentos; e, d) A utilização do mesmo como proteção, devido as oscilações na demanda e atrasos no fornecimento de suprimentos. Nota-se, portanto, que a manutenção de estoque pelas organizações pode ter um aspecto positivo, pois não há falta de material para a produção e nem de produto para o consumidor final, que teria sua necessidade atendida, independentemente de fatores externos (VIANA, 2002 apud PASCOAL 2008). No entanto, existe também o aspecto negativo, que está associado ao custo de manutenção desses materiais e produtos acabados. O espaço físico destinado ao armazenamento possui custos relativos à manutenção, aluguel e demais fatores necessários para uma boa estocagem (DIAS, 2009). Assim, as organizações devem adotar uma política de estoque adequada a sua estrutura, ofertando um serviço desejado pelo cliente, mantendo o mínimo de estoque, vislumbrando o menor custo possível. Essa política deve ser construída com base na segmentação dos clientes, na especificidade dos produtos, na integração do transporte, nas necessidades relativas a operações baseadas no tempo e no desempenho competitivo (BOWERSOX & CLOSS, 2001). 3

4 No tocante a especificidade dos produtos que podem fazer parte do estoque, Martins e Alt (2000) apresentam uma classificação com cinco categorias: 1. Estoque de material, que é aquele utilizado no processo de transformação. São todos os materiais comprados pela empresa e que, direta ou indiretamente, podem ou não fazer parte do processo produtivo (matéria-prima, material de escritório etc); 2. Estoque de produtos em processo, que são todos os itens que entraram no processo produtivo da empresa, mas ainda não se transformaram em produtos acabados; 3. Estoque de produtos acabados, formado por itens que já podem ser entregues aos consumidores finais; 4. Estoque em trânsito, que são itens que foram despachados de uma empresa para outra e que ainda não chegaram ao destino final; e, 5. Estoque em consignação, que ficam de posse do fornecedor, até que a venda seja executada, definitivamente. O local onde se armazena os itens do estoque é conhecido como almoxarifado, um espaço destinado à fiel guarda e conservação de materiais (VIANA, 2000; DIAS, 2009). O almoxarifado é um setor complexo e necessita de uma pessoa capacitada para administrá-lo. É importante que a gestão desse local contenha um fluxo e formalidades para a entrada e saída de materiais (BESEN & ALVES, 2012). Nos hotéis, em geral, ficam no almoxarifado produtos de natureza alimentícia e de higiene e limpeza. De acordo com Bensen e Alves (2013), o estoque de materiais de um hotel é visto como um fornecedor, que presta suporte para as demais áreas. O grande desafio para o gestor do estoque é saber quando e quanto ressuprir de cada material e quanto se deve manter de estoque de segurança. A cada momento cresce o número de itens, com diferentes padrões de demandas e características específicas, devido a isso nasce a necessidade de um controle diferenciado do estoque (SANTOS & RODRIGUES, 2006). Assim, cada organização deve encontrar a melhor forma de gerir seu estoque, estabelecendo uma política adequada ao seu tipo de negócio. 4

5 3. POLÍTICA DE GERENCIAMENTO DE ESTOQUE Uma política de estoque pode ser entendida como um conjunto de atos diretivos que estabelece, de forma global e específica, princípios, diretrizes e normas relacionadas ao seu gerenciamento (PASCOAL, 2008). A tendência é que as empresas implementem uma política de estoque integrada, que leve em consideração toda a cadeia de valor. Para executá-la é necessário criar procedimentos de controle que estabeleçam a frequência e em que nível de estoque, os itens serão examinados e comparados com os parâmetros de ressuprimento. E esses procedimentos podem ser periódicos ou permanentes. O sistema permanente controla o estoque diariamente, enquanto que o periódico faz o controle em intervalos regulares, semanais ou mensais (PINTO et al., s.d.). Dias (2009) também afirma que o gerenciamento do estoque deve ter todas as suas atividades integradas e controladas num sistema em quantidades e valores em que não há somente preocupação com o fluxo diário de vendas e compras, mas com a relação lógica de cada integrante desse fluxo. Para que o objetivo da política de gerenciamento de estoque seja atingido, Pozo e Tachizawa (s.d) indicam que alguns fatores importantes devem ser estabelecidos, dentre eles estão: - Definição do estoque mínimo e máximo; - Tempo de reposição; - Ponto de pedido; - Definição de lotes de ressuprimento; - Atualização dos controles; - Emitir solicitações de compra quando atingir o ponto de ressuprimento; - Recebimento e controle de materiais; - Sistema verticalizado de estocagem; - Definições de procedimentos de previsões; - Adequação da armazenagem e sua preservação; - Controle de informação eletrônico. A eficácia de qualquer política de gerenciamento de estoque a ser adotada, está no ato de assegurar que o produto esteja disponível para o cliente no tempo e na quantidade desejada. Quando uma organização adota uma política de estoque tem como objetivo reduzir ao mínimo os recursos financeiros imobilizados em estoque, reduzir eventuais perdas por obsolescência ou vencimento de validade etc, mas garantindo sempre quantidades de materiais para as operações rotineiras (MARQUES & ODA, 2012). 5

6 4. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A organização em estudo é denominada Hotel de Brotas, com sede em Afogados da Ingazeira, interior do Estado de Pernambuco, numa região conhecida como Sertão do Pajeú. A história dessa organização tem início em 1980, com a criação da Pousada Brotas, através de um morador da cidade que, numa atitude empreendedora e pioneira na região, resolveu oferecer aos visitantes uma hospedagem tranquila. Na época, a pousada possuía 16 apartamentos, uma cozinha e uma área de piscina. Em 2000, a pousada foi vendida a um empresário da cidade de Arcoverde (PE), que construiu mais 9 apartamentos, um auditório e um restaurante. Até o ano de 2009, havia uma equipe de 6 empregados, trabalhando em diferentes funções. Nesse mesmo ano, a pousada foi novamente vendida. Dessa vez para um empresário que residia em Afogados da Ingazeira. Com apoio da família, o empresário começou o processo de expansão e modernização da pousada, transformando-a no Hotel de Brotas. Hoje, o hotel possui 84 apartamentos climatizados, uma área de estacionamento, fornece internet gratuita, oferece serviço de quarto e lavanderia, possui uma área de lazer com piscina e parque infantil, além de um auditório com capacidade para 70 pessoas e um restaurante aberto ao público, todos os dias da semana. Em breve será inaugurado o novo auditório, com capacidade para pessoas. Numa ação voltada a preservação do ambiente, o hotel utiliza a energia solar para fornecer água quente nas suítes dos hóspedes. A organização em estudo tem como missão propiciar a cidade de Afogados da Ingazeira e aos visitantes, um ambiente para uma estadia tranquila e confortável, seja por uma noite ou para morar. Para operacionalizar a sua missão conta com uma equipe de 24 profissionais, distribuídos da seguinte forma: uma gerente geral, seis recepcionistas, quatro camareiras, uma lavadeira, quatro cozinheiras, três garçons, dois vigilantes noturnos, uma estagiária e dois auxiliares de serviços gerais. 5. MATERIAL E MÉTODOS A presente pesquisa é caracterizada como descritiva e exploratória. A pesquisa descritiva é aquela que tem como objetivo descrever as características de determinado fenômeno, estabelecendo relações entre possíveis variáveis. Já a pesquisa exploratória, apresenta investigações que possuem o objetivo de formular questões ou um problema, com três finalidades: formular hipóteses, aumentar a familiaridade do pesquisador com o ambiente e esclarecer conceitos (MARCONI & LAKATOS, 2007) 6

7 A abordagem utilizada na pesquisa foi a qualitativa que, de acordo com Godoy (2007), é aquela que obtém dados descritivos sobre o objeto pesquisado, através do contato direto com este, com o intuito de compreender as situações de acordo com a perspectiva dos elementos inseridos no objeto de estudo. O estudo de caso foi usado como método dessa pesquisa. Para Yin (2003), o estudo de caso é a estratégia preferida quando se quer responder perguntas do tipo como e por quê, quando o investigador tem pouco controle sobre os acontecimentos e quando o foco da pesquisa é sobre um fenômeno contemporâneo, dentro de um contexto da vida real. De maneira geral, a pesquisa seguiu as seguintes etapas: 1ª Etapa - Pesquisa bibliográfica, com revisão da literatura para melhor definição do problema e objetivo de pesquisa; 2ª Etapa Pesquisa documental, para análise da organização em estudo; 3ª Etapa Pesquisa de campo, utilizando a técnica de observação direta, que ocorreu no período de 03 de novembro de 2014 à 13 de janeiro de ª Etapa Análise dos dados coletados e redação final do artigo. 6. SITUAÇÃO PROBLEMA Ao acompanhar a rotina de trabalho no Hotel de Brotas, observou-se alguns aspectos importantes, que afetam o gerenciamento das atividades de estoque. O primeiro fator está relacionado a determinação da demanda. Como acontece com a maioria das organizações desse setor, o Hotel de Brotas sofre forte influência do fator sazonalidade, que define as altas e baixas temporadas e que gera impacto na rentabilidade, nas operações e na gestão da organização. A sazonalidade é considerada um fator de desequilíbrio do mercado turístico, refletindo um desajuste entre a oferta e a demanda. Para minimizar o efeito da sazonalidade, a única ação da organização foi a adoção de um sistema de reserva online, fornecido pela Booking, para complementar os outros meios já existentes, que são as reservas realizadas por telefone e . Não se verificou nenhuma outra forma de lidar com o efeito da sazonalidade, além desse. Outro aspecto que afeta a gestão do estoque é a não utilização de um cadastro de clientes, que apresenta um perfil com suas características e com um histórico de utilização dos serviços disponíveis e produtos solicitados. A organização não possui um estudo que define qual o seu públicoalvo e quais as suas preferências. 7

8 Com relação a aquisição de materiais, verificou-se que o hotel possui cerca de 30 fornecedores, que contemplam itens como bebidas, alimentos e aqueles relacionados a higiene e limpeza. Uma característica desses materiais é a perecibilidade e validade curta. Desses fornecedores, 67% são de fora da região. E, em muitos momentos há comunicação deficiente entre hotel e os representantes de vendas, além de visitas irregulares dos mesmos. E, como principal consequência disso, está o atraso na entrega dos materiais. Em geral, os pedidos de compra são realizados semanalmente e, a maioria dos fornecedores, não atende pedidos para fornecimento de mercadorias em caráter de urgência. Também foi observado que a organização não utiliza nenhuma metodologia de gerenciamento de estoque. Existe um sistema de informação, que deveria ser utilizado para registrar as entradas e saídas de itens, mas isso não acontece. Muitos empregados têm acesso ao sistema e, nem sempre, esse registro é feito. Há uma tentativa de controle, que é realizado pelo profissional responsável pelo estoque, que faz anotações das entradas e saídas, através das planilhas de Excel, mas como as vendas são realizadas em dois ambientes distintos: recepção e restaurante, é inevitável a duplicação ou ausência dos registros. 7. PROPOSTA DE INTERVENÇÃO A partir da análise da situação problema, montou-se uma proposta de intervenção que busca sugerir uma metodologia de gestão de estoques, condizente com a realidade da organização. Essa proposta é apresentada a seguir. 1. Conscientizar a equipe e buscar o apoio da alta administração O gerenciamento do estoque é um desafio que necessita do apoio de todos que fazem parte da organização, principalmente dos principais gestores. Para que as modificações que serão sugeridas sejam adotadas e efetivamente implantadas, todos precisam estar cientes do seu papel e saber da importância que isso trará para a organização e para a consecução de suas atividades. Então, faz-se necessário um processo de conscientização, onde são mostrados os problemas enfrentados na forma atual da gestão dos estoques e um cenário em que se apresentam as atividades de melhoria no processo e os possíveis resultados que podem ser alcançados. 8

9 2. Escolher um profissional responsável pelo estoque e oferecer treinamento Definir, dentre os profissionais que estão no hotel, aquele que será responsável pela gestão e controle de estoque. Além disso, restringir ou limitar o acesso das pessoas ao local. O profissional responsável pelo estoque terá como atividades: - Definir o estoque mínimo dos materiais; - Fazer o cálculo do lote de ressuprimento; - Definir o estoque máximo de materiais; - Manter atualizado o sistema de controle de estoque; - Replanejar os dados quando for necessário; - Emitir solicitações de compras, ao atingir o ponto de ressuprimento; - Receber o material do fornecedor; - Identificar o material e armazená-lo; - Conservar o material em condições adequadas; - Entregar o material mediante requisição; e, - Organizar o almoxarifado e manter sua organização. Para que o profissional destinado a essa função tenha um bom desempenho, é essencial que o mesmo seja treinado, mesmo que ele já tenha experiência na função. A ideia é fazer com que ele utilize as técnicas corretas e aproveite, ao máximo, o sistema de informação disponível. 3. Adotar uma técnica de previsão de demanda Fazer um levantamento, com dados disponíveis no sistema, da movimentação de pessoas no hotel, nos últimos 12 ou 24 meses e tentar identificar os períodos de alta e baixa estadia. Após esse estudo, adotar um sistema de previsão para os próximos 12 meses do ano. Com isso, será possível criar estratégias para ocupação naqueles meses em que a movimentação de clientes é baixa. 4. Definir os parâmetros do sistema de estoque Como já existe um sistema de informação para controle do estoque, faz-se necessário definir quais parâmetros podem ser adotados para o acompanhamento do mesmo. Dentre esses parâmetros estão: - Definição de itens que serão estocados; - Valor unitário pago na aquisição do material; 9

10 - Custo de transporte, referente ao valor da entrega do produto pelo fornecedor; - Custo de armazenagem do produto; - Custo de se fazer o pedido; - Demanda média; e, - O tempo de ressuprimento. 5. Gerenciar os itens do estoque No caso específico do hotel, que trabalha com alimentos, que são perecíveis, é fundamental o controle das datas de fabricação e de validade. A ideia é cadastrar os produtos pela data de validade e utilizar aqueles que vencem mais cedo primeiro. Para acompanhamento, o sistema de informação deve fornecer relatórios sobre os produtos que estão perto da data de vencimento. É importante definir um calendário de contagens e exames regulares dos itens, que pode ser semanal ou quinzenal. O estoque de alimentos deve estar em constante rotação para evitar estragos e desperdício. Uma opção que pode ser utilizada para evitar tal situação é criar menu especial, no restaurante do hotel, no caso de se ter muitos produtos perto da data de vencimento. 6. Avaliar a nova política de gerenciamento do estoque Após a implantação de todas as mudanças, referentes a gestão do estoque do hotel, deve ser realizada uma avaliação do que foi implantado. A análise deve se basear no tamanho e na frequência dos pedidos expedidos, na periodicidade das compras e das entregas e o nível de atendimento de cada item solicitado. Com base nessa avaliação, é possível criar indicadores específicos para uma melhor gestão do estoque, em termos financeiros e de atendimento da demanda. 8. CONCLUSÃO Verificou-se, nesse estudo, que o gerenciamento de estoque num hotel é uma tarefa de apoio as outras áreas, o que a torna desafiadora e importante para a operacionalização das atividades rotineiras. Viu-se, ainda, que o Hotel de Brotas não possui uma política de gestão de estoques definida e bem trabalhada. Diante disso, foi sugerida uma proposta de intervenção que tem como objetivo ajustar alguns fatores como, por exemplo: a previsão de demanda, a definição de um profissional responsável pelo gerenciamento do estoque, a utilização de parâmetros que podem auxiliar na definição de quanto e 10

11 quando comprar e a sugestão de um método de gerenciamento e controle de itens, baseado na perecibilidade. O estabelecimento de uma política de gerenciamento de estoque para o Hotel de Brotas pode proporcionar uma base melhor para a tomada de decisão, na busca do equilíbrio da manutenção de estoque e os custos associados a esse. Além disso, pode gerar uma oportunidade de fazer uma melhor compra, no tempo certo e na quantidade necessária, adequando-se e influenciando as características de fornecimento. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas BENI, M. C. Análise estrutural do turismo. São Paulo: SENAC, BESEN, F.; ALVES, R. Z. Rotatividade de estoque: um indicador para gestão do setor hoteleiro de Balneário Camboriú. Caderno de Publicações Acadêmicas, v. 1, n. 1, CASTELLI, G. O hotel como empresa. Porto Alegre: Sulina, CHING, H. Y. Gestão de estoques na cadeia de logística integrada supply chain. 2. ed. São Paulo: Atlas, DIAS, M. A. Administração de Materiais: Princípios, Conceitos e Gestão. 5. ed. São Paulo: Atlas, GODOY, A. S. Introdução à pesquisa qualitativa e suas possibilidades, Revista de administração de empresas, v. 35, n. 2, p , MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. 6 ed. São Paulo: Atlas, MARQUES, C. F.; ODA, E. Atividades técnicas na operação logística. Curitiba: IESDE Brasil, MARTINS, P. G.; ALT, P. R. C. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, OMT. ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO. Introdução ao turismo. Rio de Janeiro: ROCA,

12 PASCOAL, J. A. Gestão estratégica de recursos materiais: controle de estoque e armazenagem f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) Centro Universitário de João Pessoa, João Pessoa, PINTO, P. A. V. et al. Gestão estratégica de estoques: o caso de uma indústria de alimentos no Estado do Espírito Santo. Disponível em: < %20%20Gest%C3%A3o%20estrat%C3%A9gica.pdf>. Acesso em: 25 mar POZO, H.; TACHIZAWA, T. Gestão de materiais: uma estratégia para a redução de custos nas micro e pequenas empresas. Disponível em: < Acesso em: 25 mar RIBEIRO, H. C. A hotelaria na cidade de Porto Alegre: gestão de redes e gestão familiar Dissertação (Mestrado em Turismo) Universidade de Caxias do Sul, Caxias do Sul, SANTOS, A. M.; RODRIGUES, I. A. Controle de estoque de materiais com diferentes padrões de demanda: estudo de caso em uma indústria química. Gestão & Produção, v. 13, n. 2, p TARABOULSI, F. A. Administração de hotelaria hospitalar: serviços aos clientes, humanização do atendimento, departamentalização, gerenciamento, saúde e turismo, hospitalidade. 2 ed. São Paulo: Atlas, VIANA, J. J. Administração de materiais: um enfoque prático. São Paulo: Atlas, YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2. ed. Porto Alegre: Bookman,