Análise do Questionário aos Utentes Internet 2005/2006 Resumo

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1 Análise do Questionário aos Utentes Internet 2005/2006 Resumo À semelhança de 2005, a Administração Fiscal encontra-se a realizar um diagnóstico da sua relação com os utentes, cidadãos e empresas, com vista a melhorar continuamente a forma como lhes presta serviços, privilegiando o atendimento self-service e promovendo a existência de serviços de qualidade em diferentes canais de comunicação. Neste contexto, pretende-se que, da análise às respostas obtidas, se obtenham, entre outros, dados sobre: quais os padrões de utilização do canal Internet, nomeadamente índices de utilização, serviços mais utilizados, benefícios e dificuldades sentidas; qual o índice de satisfação existente no relacionamento com a Administração Fiscal através dos serviços disponibilizados por esta via; eventuais sugestões de melhoria relativamente à utilização deste canal. O questionário foi disponibilizado para preenchimento na Internet, durante o período de a , tendo-se obtido respostas, resultantes de um universo de utentes maioritariamente do sexo masculino, pertencentes à faixa etária dos 25 aos 49 anos e com níveis de escolaridade médios/elevados. Contudo, constata-se, através da análise do universo obtido, que o canal Internet é utilizado genericamente por todo o tipo de utentes, independentemente da sua idade, sexo ou habilitações literárias. Formas de Contacto com a Administração Fiscal Da análise do Gráfico 1, verifica-se que a Forma de Contacto com a Administração Fiscal Internet é o canal mais utilizado para 10 contacto com a Administração Fiscal pelo universo de utentes que responderam ao questionário, com 68% das respostas a indicarem uma utilização Frequente ou Muito Frequente deste canal, seguido dos Serviços de Finanças, com 3 das Internet Serviços/Direcções Finanças Telefone Correio/Fax Muito Frequente Frequente Pouco Frequente Não Utilizou respostas a Frequente ou Muito Gráfico 1 - Página 1 de

2 Frequente. Quanto aos restantes canais existentes, o nível de utilização é bastante mais reduzido, com mais de das respostas obtidas a Não Utilizou. Detalhando os padrões de utilização da Internet ao nível das principais funcionalidades disponibilizadas (Gráfico 2), verifica-se que os serviços on-line mais utilizados são a Entrega de Declarações, a Obtenção de Comprovativos, a Consulta de Reembolsos/ Pagamentos de IRS e a Obtenção/ Utilização de Simuladores Fiscais, com níveis de utilização acima dos (95%, 91%, 88% e 87%, respectivamente) Entrega de dec. (excepto Pat.) Obtenção de comprovativos Consulta de reemb./ pag. IRS Simuladores fiscais Grau de Utilização dos Serviços On-Line Obtenção de impressos Consulta do calendário fiscal Consulta de inf./ leg. fiscal Consulta dados de Património Consulta de dívidas fiscais Alteração de morada Consulta de infracções fiscais Consulta de dados de IRC/IVA Identificação de Clientes/ Forn. Gestão de TOC s Gráfico 2 Pedido de isenção IMI Inscrição de prédios Entrega de IMT Outros serviços As funcionalidades menos utilizadas destacam-se as relativas ao Património, nomeadamente a Inscrição de Prédios, o Pedido de Isenção de IMI e a Entrega de Declarações de IMT, com níveis de utilização abaixo de 2,. Tal poderá dever-se ao facto de se tratarem de funcionalidades mais recentes, de corresponderem a factos ocasionais (por exemplo compra de casa) e de os processos subjacentes não se encontrarem ainda totalmente desmaterializados. Quanto à forma de Pagamento de Impostos, o homebanking é o canal melhor avaliado para o efeito 1 pelos Utentes Internet. No entanto, os canais mais utilizados por estes utentes são as Secções de Cobrança (Tesourarias) e o Multibanco (Gráfico 3). Forma de Pagamento de Impostos 62,09% Tesourarias 51,32% Multibanco 47,2 Homebanking 39,2 CTT / Instituições de Crédito Pressupõe-se que tal seja originado pela Gráfico 3 existência, por um lado de alguns pagamentos que ainda têm de ser obrigatoriamente efectuados nas Tesourarias (p.e. Pagamentos por Conta e Especiais por Conta) e, por outro lado, por questões relacionadas com a utilização 1 Cerca de dos utentes que realizaram pagamentos de impostos em 2005 classificaram como Bons ou Muito Bons os índices de qualidade do serviço homebanking, enquanto as Tesourarias, canal com a avaliação mais fraca, apenas obteve das respostas com estes valores. Documento Final - Página 2 de

3 ainda incipiente por parte dos utentes ao utilizarem funcionalidades homebanking nos seus próprios bancos, uma vez que estas funcionalidades não estão directamente disponíveis no site da Administração Fiscal. Será de salientar que 24% dos utentes afirmaram ter usado apenas o canal Internet na totalidade das suas interacções com a Administração Fiscal (Gráfico 4). No que respeita aos 76% dos utentes que afirmaram utilizar outros canais para além da Internet (Serviços de Finanças, telefone, e correio/fax), verifica-se que os utentes percepcionam e utilizam estes tipos de canais de modo distinto: Canais Utilizados na Interacção com a Administração Fiscal 76% Só Canal Internet Gráfico 4 24% Outros O canal presencial assume-se como uma alternativa ao canal Internet, seja porque a Internet ainda não possui todas as funcionalidades necessárias ao cumprimento do serviço (p.e. património), porque o utente se sente mais familiarizado/confiante no atendimento presencial (p.e., pagamento de impostos) ou, ainda, porque sentindo necessidades de apoio ou suporte, o utente não conseguiu contactar a Administração Fiscal através dos canais telefónico ou . O canal telefónico é maioritariamente considerado um canal de prestação de informações tendencialmente genéricas e de esclarecimento de dúvidas pontuais na utilização da Internet ou sobre a situação fiscal do contribuinte, alternativo quer à Internet (no âmbito das consultas), quer aos Serviços de Finanças. O canal é essencialmente utilizado como veículo de esclarecimento de dúvidas ou reporte de erros e anomalias ocorridas durante a utilização dos serviços on-line, principalmente quando existe indisponibilidade do canal telefónico ou desejo de ser obtida uma resposta por escrito por parte da Administração Fiscal. Quanto ao canal fax/correio a sua utilização é já bastante marginal, sendo essencialmente utilizado para situações cuja legislação aplicável remete ainda nesse sentido, ou para reporte de erros e anomalias cuja resolução é considerada demasiado tardia e o utente Documento Final - Página 3 de

4 necessita de formalizar o seu pedido de esclarecimento ou a sua reclamação (p. e., através do envio de cartas registadas). Assim, destacam-se como serviços mais utilizados em cada um destes canais, os seguintes: Canal presencial Serviços de Finanças : Declaração/Liquidação de IMT, Inscrição de Prédios, Pagamento de Impostos, Pedido de Isenção de IMI e Consulta a Dados do Património, com respectivamente 79%, 74%, 73%, 62% e 61% das respostas obtidas; Canal telefónico: Informação/Legislação Fiscal, Consulta a Dados de IRC e/ou IVA e Consulta de Pagamentos/Reembolsos de IRS, com respectivamente 2, 13% e 1 das respostas obtidas; Canal Obtenção/Utilização de Simuladores Fiscais, Consulta ao Calendário Fiscal, Gestão de TOC s, Obtenção de Comprovativos, Identificação de Clientes/Fornecedores, Entrega de Declarações (excepto Património), com respectivamente 76%, 69%, 67%, 64%, 63% e 53% das respostas; Canal fax/correio: Pagamento de Impostos, com 8% das respostas obtidas. Principais Dificuldades Sentidas no Contacto com a Administração Fiscal Destacam-se como principais dificuldades sentidas na utilização da Internet (Gráfico 5) a Lentidão do Sistema, a Indisponibilidade do Sistema e a Obtenção da Informação Pretendida, sentidas por respectivamente 78%, 71% e 68% dos utentes que Dificuldades Sentidas na Utilização da Internet responderam ao questionário. Em contrapartida, a Obtenção e Utilização de Senhas de Acesso destaca-se pela positiva, não tendo sido reportadas quaisquer dificuldades neste âmbito por mais de dos utentes. Lentidão do sistema Indisponibilidade do sistema Obter informação pretendida Perceber as regras e conteúdo dos formulários Problemas Técnicos Encontrar o serviço pretendido Obter apoio do help-desk Gráfico 5 Encontrar formulários Apoio on-line na resolução de problemas Complexidade das aplicações Obter e utilizar a senha de acesso Outros problemas Documento Final - Página 4 de

5 Será de realçar que os utentes confirmaram terem assistido entre 2004 e 2005 a uma evolução favorável na redução das diversas dificuldades, incluindo as mais problemáticas, com especial destaque para a Lentidão do Sistema e para a Indisponibilidade do Sistema. Por outro lado, destaca-se o aumento das dificuldades Obter Apoio do Help-desk e Obter Apoio na Resolução On-line de Problemas. Neste contexto, destacam-se como principais dificuldades na utilização do canal telefónico, a indisponibilidade das linhas telefónicas, o elevado tempo de espera para atendimento, os custos de comunicação associados ao tempo de espera e o seu horário reduzido. O desconhecimento por parte de alguns utentes da existência de duas linhas de atendimento telefónico, com âmbitos e áreas de actuação distintas (Help-desk das Declarações Electrónicas e Centro de Atendimento Telefónico da DGCI), também implicam algumas dificuldades acrescidas, sendo comum dirigiremse ao call-center indevido. No que respeita ao canal , destacam-se como factores negativos a demora e falta de resposta aos s enviados e a proliferação de endereços de para contacto e esclarecimento de dúvidas. Índices de satisfação no contacto com a Administração Fiscal O canal Internet foi considerado pelos utentes como sendo o canal com melhor prestação de serviço, tendo sido avaliada globalmente por 74% dos inquiridos como providenciando Bons ou Muito Bons níveis de serviço (Gráfico 6). Neste cenário destacam-se de forma bastante positiva, os factores rapidez e qualidade técnica das respostas Apreciação do Serviço Prestado pela Administração Fiscal via Internet Qualidade Rapidez Resolução de problemas Apreciação Global Muito boa Boa Razoável Má Gráfico 6 Todavia, refira-se que a Resolução de Problemas foi a componente avaliada de forma menos positiva, com 36% das respostas a Razoável e 14% a Má, devido essencialmente à falta de apoio sentida pelos utentes quando ocorrem dificuldades ou anomalias na utilização dos serviços Documento Final - Página 5 de

6 on-line. Com efeito, conclui-se ser cada vez mais necessária a criação de um centro de competências responsável pela gestão e resolução destas situações (os utentes sugeriram, inclusive, a criação de um canal ou serviço destinado apenas ao reporte e correcção de anomalias surgidas durante a utilização dos serviços Internet). Sugestões de Melhoria Em paralelo à solicitação da constante melhoria dos serviços no âmbito da resolução dos problemas de lentidão ou indisponibilidade do sistema, destacam-se como principais sugestões de melhoria o alargamento e aprofundamento dos serviços on-line actualmente existentes, quer ao nível da criação de novas funcionalidades (Pagamentos por Conta, Pagamentos Especiais por Conta, Cadernetas e Inscrição de Prédios Rústicos, Imposto Municipal sobre Veículos, Início, Alteração e Cessação de Actividade, Acompanhamento do Estado dos Processos, Conta Corrente Integrada, etc.), quer ao nível do aumento no detalhe da informação actualmente passível de consulta (Contas Correntes, Dívidas e Infracções Fiscais, Pagamentos/Reembolsos de IRS, etc.). Foi, ainda, salientada a importância de garantir que a informação disponibilizada pela Administração Fiscal no site é actualizada, fiável e coerente com a disponibilizada através dos restantes canais, já que os utentes referiram inúmeras situações de obtenção de informação díspar em canais diferentes. Foram ainda realizadas sugestões de melhoria no sentido da personalização do site de acordo com a realidade e preferências dos utentes 2. A melhoria dos canais telefónico e é também considerada da maior importância pelos utentes, nomeadamente no que respeita ao aumento da sua disponibilidade e capacidade de resposta. Conclusões Da análise aos resultados obtidos, constata-se existirem elevados níveis de apetência e satisfação dos utentes na utilização dos serviços disponibilizados pela Administração Fiscal via Internet. Nomeadamente, destacam-se o valor atingido pela apreciação global do canal Internet (74% das respostas a Boa ou Muito Boa ), o volume de utentes que realizam a totalidade das suas interacções com a Administração Fiscal via Internet (24%), assim como o elevado número de sugestões proferidas pelos utentes no sentido de se disponibilizarem cada vez mais e melhores 2 Refira-se, inclusivamente, existirem inúmeras sugestões de melhoria que pretendem colocar os serviços on-line da Administração Fiscal ao nível dos serviços actualmente prestados pela banca ( situação integrada, o meu menu, etc.). Documento Final - Página 6 de

7 serviços on-line. Confirma-se, assim, o êxito da estratégia prosseguida pela Administração Fiscal no sentido de privilegiar o canal Internet no relacionamento com os seus utentes. Todavia, torna-se também perceptível a existência de diversos pontos a melhorar, tendo em conta que 51% dos utentes não consideraram terem existido melhorias significativas no serviço prestado via Internet relativamente ao ano anterior. Neste contexto, destacam-se como principais vectores de desenvolvimento a melhoria dos canais de suporte à Internet (telefone e ), cuja capacidade de resposta se encontra ainda aquém das expectativas dos utentes, e a necessária integração, a celeridade dos processos de backoffice actualmente existentes (incluindo a integração dos sites e dos call-centers co-existentes) e a personalização dos serviços. Documento Final - Página 7 de