Guia de Websites para a Administração Pública

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1 Guia de Websites para a Administração Pública Portugal precisa de um desafio de exigência e de conhecimento que nos eleve aos níveis de competência e de produtividade dos países mais desenvolvidos, de uma forma que nos permita posicionar como uma sociedade que valorize a colaboração entre pessoas e instituições. A modernização da Administração Pública e em especial a simplificação do acesso dos cidadãos aos serviços públicos, eliminando a necessidade de deslocações evitáveis, é um imperativo nacional. Se numa primeira fase da Internet, os websites eram informativos (locais onde só era publicada informação para consulta generalizada), a fase actual vê os websites como balcões virtuais, através dos quais existe uma verdadeira interacção tal e qual como nos balcões físicos. Consciente do papel que as empresas de sistemas de informação devem desempenhar neste processo, a impactofrontal tem apostado fortemente no desenvolvimento do seu produto sitemega com o objectivo de o tornar numa ferramenta que possibilite aos órgãos da administração pública atingirem elevados padrões de exigência nos seus websites. O presente documento pretende ser um auxiliar no planeamento e gestão de um website, destacando os pontos que devem ser observados na sua concepção e desenvolvimento, com o objectivo de melhorar as experiências de navegação dos utilizadores e o nível de interactividade na comunicação.

2 Princípios gerais de concepção e gestão de websites de órgãos da administração pública Conteúdos A função primária de qualquer website é a de publicar informação para que esta possa ser acedida a partir do exterior. Devem existir preocupações quanto ao conjunto mínimo de informação que deve estar num website, a actualização de conteúdos, a forma como estes devem ser apresentados, o arquivo documental, as questões legais, direitos de autor sobre a utilização da informação pelos visitantes e as ligações a outros websites. - Descrição do organismo (missão, estrutura orgânica, serviços prestados) Informação que permite aos cidadãos saber a missão, a estrutura orgânica e os serviços prestados pelo organismo. - Contactos Contactos do organismo, nomeadamente: morada, telefone, fax e . Devem ser os contactos mais gerais do organismo, normalmente os que são impressos na documentação escrita. - Serviços e respectivos contactos incluindo Os contactos dos diversos serviços. Nomeadamente: morada, telefone, fax e . Os contactos mais específicos dos diversos serviços constituintes do organismo. - Novidades Página com a lista das últimas actualizações do Website, de forma a facilitar o acesso às novidades, principalmente aos visitantes frequentes. - FAQ (perguntas mais frequentes) Existência de uma página com as respostas às perguntas mais frequentes, vulgarmente designado por FAQ s. - Informação sobre os formulários e documentos para download (com indicação do tamanho, do formato, do software necessário e link para download caso não sejam em HTML) Formulários utilizados pelo organismo na sua actividade diária e disponibilizados no Website em formato digital. - Dados estatísticos, publicações e estudos Publicações efectuadas pelo organismo em formato digital. - Outras informações importantes Legislação pertinente para a actividade da entidade; Eventos programados ou em curso; Relatório de contas; Plano de actividades e orçamento; Ligações para outros websites com informação complementar (abrir numa nova janela). - Questões legais e direitos de autor A responsabilidade que a instituição tem sobre os conteúdos e a utilização da informação pelos visitantes deverá ser explícita. - Apresentação da política de privacidade e segurança O organismo deve explicitar no Website a política de privacidade e segurança que pratica em relação aos dados fornecidos pelo cidadão. - Versão noutras línguas (sempre que se justifique) Sempre que a actividade do organismo implique relacionamento com agentes estrangeiros, devem existir versões do Website nas línguas estrangeiras mais representativas dessa actividade. - Apresentação da informação Deve existir uma uniformidade nas fontes, tamanhos e estilos do texto. - Data da última e da próxima actualização dos documentos (quando se aplicar) Todos os artigos/documentos devem ter a data da última actualização e da próxima sempre que se aplicar. - Diversidade da informação A diversidade da informação disponível em relação à actividade do organismo é um bom indicador da qualidade do Website e por isso da sua utilidade para o cidadão.

3 Serviços online O funcionamento dos serviços conduz normalmente à apresentação de formulários, vulgarmente conhecidos como impressos no mundo físico. Tratar-se-ão os formulários enquanto documentos que podem ser descarregados no computador pessoal do visitante e impressos posteriormente ou como verdadeiros interfaces pelos quais os dados solicitados são introduzidos e directamente enviados para os sistemas responsáveis pelo seu tratamento. - Formulários para download Todos os formulários utilizados pelo organismo ou serviço em causa deverão estar disponíveis para download e impressão. - Preenchimento de declarações/formulários online Todo o organismo público deverá, de forma planeada e sustentada, permitir que as interacções entre o cidadão e o estado se façam de forma electrónica, nas quais o fornecimento de informação se fará por formulário online e os diferentes estados dos processos administrativos serão visíveis para o cidadão. - Pagamentos online (Segurança) Possibilidade de pagamento online dos serviços sempre que se justifique. A segurança da transacção deve ser assegurada pela presença do protocolo de segurança, vulgarmente conhecido por HTTPS, que estabelece uma ligação segura, encriptada e de forma transparente, entre o computador do utente e o servidor. Se dados sobre o cidadão ou entidade são solicitados então a recomendação sobre a recolha de informação sobre indivíduos, deve ser observada. - Interacção com o cidadão Deverão ser disponibilizados no website mecanismos ou serviços que permitam e promovam a interacção entre o cidadão e o serviço ou organismo da Administração Pública e que promovam a criação de comunidades dos utilizadores do Website. Serviço de Newsletter Correio electrónico Fórum Chat online Serviço de helpdesk online Linha telefónica e fax dedicados ao apoio aos utilizadores do website: Possibilidade de fazer sugestões/reclamações online. - Resposta às mensagens de recebidas O correio electrónico é mais um veículo de correspondência e deve ser tratado da mesma forma que uma informação solicitada ao balcão. Sempre que a resposta efectiva à solicitação for demorada, o cidadão deverá receber uma notificação informandoo que o seu pedido foi recebido e será dada resposta mais tarde. Actualização dos Conteúdos É importante transmitir aos visitantes a confiança de estarem a visualizar informação credível e actualizada. A introdução de novos conteúdos deve sempre ser feita com esta preocupação. - Actualização da Informação Os conteúdos publicados deverão referir a autoria e a data de publicação. - Arquivo documental Qualquer artigo ou documento que tenha sido substituído por outro ou que tenha expirado o seu tempo de vida pode continuar a ter utilidade para os visitantes dos websites, podendo por isso ficar arquivado. - Ligações internas e para outros websites Os links internos e para outros websites devem ser periodicamente verificados e actualizados se necessário. - Legislação, Organização dos serviços, Eventos, Contas e Relatórios A actualidade dos conteúdos deve ser periodicamente verificada.

4 Promoção do website e facilidade de acesso A capacidade de encontrar o website no universo da Internet resulta essencialmente do registo do website em vários directórios e motores de pesquisa, nacionais e internacionais, a promoção do endereço através da sua inclusão noutros websites, e a inclusão do endereço em todas as publicações ou material promocional do organismo. - Registo do website em motores de pesquisa O website deverá ser registado nos directórios e motores de busca mais conhecidos. - Links em outros websites Deverá ser promovida activamente a inclusão de links noutros websites - Compatibilidade de browsers Deverão ser realizados testes sobre as páginas em diferentes browsers e em diferentes versões. - Rapidez no download da primeira página Tempos de downloads excessivos podem conduzir o visitante a procurar um website alternativo ou a não tentar mais aceder. - Compatibilidade html Na construção das páginas de um website deve ser usado código html standard. - Disponibilização dos metadados (autor, título, data, formato, etc.) Esta informação é útil para o registo nos motores de pesquisa, pois possibilita pesquisas mais rápidas e com maior sucesso. - Promoção do endereço do website noutros suportes e publicações gráficas Garantir que o endereço do website apareça em toda a documentação publicada de modo a divulgar o website. Navegabilidade A navegabilidade é o conjunto de características de um website que permitem que um qualquer visitante se movimente facilmente e que identifique os conteúdos ou serviços que pretende. - Ligações na primeira página Deverão estar disponíveis na primeira página, o conjunto de informação mais pertinente. Identificação e descrição do organismo que tutela o website. Publicações Formulários Novidades FAQ (Perguntas mais frequentes) - Barra de navegação Todas as páginas deverão conter na barra de ferramentas as ligações para: Página principal Mapa do website Motor de busca Sugestões Voltar ( Back ) Contactos - Rapidez no download das páginas Tempos de downloads excessivos podem conduzir o visitante a procurar um website alternativo ou a não tentar mais aceder. - Resolução gráfica A definição de 800x600 pixels é hoje a norma na construção de páginas. - Mapa do Website Página contendo o mapa do Website com links directos para as páginas e secções, de modo a facilitar o acesso a essa informação. - Motor de busca Um motor de busca de informação por palavras-chave é uma importante ferramenta de auxílio à navegabilidade do Website.

5 Acessibilidades Existem princípios orientadores para a construção e apresentação de conteúdos para cidadãos com necessidades especiais e para equipamentos que possuam algum tipo de limitação técnica. (Consultar o portal para obter mais informações sobre os princípios da acessibilidade). - Concepção de páginas Procurar a simplicidade na forma como a informação ou os conteúdos são posicionados nas páginas. Manter a informação em formato texto sempre que possível, para que estes conteúdos possam ser lidos por software específico, como sintetizadores. Evitar o uso supérfluo de gráficos, imagens ou sons. Quando usados, dever-se-á oferecer também um texto alternativo, o chamado equivalente textual, para cada um desses objectos. O contrário, apresentar equivalentes não textuais para os textos é também de considerar, especialmente para pessoas que têm dificuldades de leitura, por exemplo. Preparar o website para que este possa ser acedido por diferentes equipamentos terminais, para além do teclado e do rato. Permitir que as várias funcionalidades e páginas possam ser acedidas através de várias formas, por equipamento diverso. Indicar outras fontes que possam auxiliar um qualquer cidadão na utilização de tecnologias concebidas para facilitar o acesso à informação. - Testes de acessibilidade específicos Para garantir que os websites desenvolvidos são apropriados para cidadãos com necessidades especiais, vários testes deverão ser definidos e realizados pela equipa de gestão do website. Os testes deverão evidenciar que as páginas estão de acordo com as recomendações aqui traçadas ou com outras consideradas pertinentes no contexto em causa. O recurso a sistemas como o Bobby ( é encorajado, dado tratar-se de um mecanismo útil na identificação de não conformidades relativas à construção das páginas. - Conformidades com as Directivas para a acessibilidade do conteúdo da web do W3C Nível A (prioridade 1) Nível Double-A (prioridade 2) Nível Triple-A (prioridade 3) - Símbolo de acessibilidade na primeira página a que reconhecidamente sejam associadas características de desenho universal e um texto explicativo A afixação do Símbolo de Acessibilidade não garante que o website seja 100% acessível. A utilização do símbolo demonstra, unicamente, um esforço em aumentar a acessibilidade do website em conformidade com a Resolução de Conselho de Ministros N.º 97/99 sobre acessibilidade de websites da administração pública na Internet pelos cidadãos com necessidades especiais. Privacidade e protecção de dados individuais A utilização indevida da informação pessoal fornecida pelo cidadão também deve ser tida em conta quando recolhida num website. A entidade deverá, de forma clara e explícita, indicar os objectivos e os limites da utilização que vai dar à informação recolhida. - Política de privacidade Qualquer website deverá apresentar de forma clara a sua posição relativamente ao respeito pela privacidade e protecção dos dados individuais recolhidos. - Cookies e clickstreams A utilização de cookies e clickstreams deverá ser comunicada aos visitantes e devidamente explicadas a sua utilidade e funcionalidade. - Dados pessoais de elementos da Administração Directa e Indirecta do Estado Cuidados deverão ser observados perante a publicação de informação pessoal sobre elementos internos do organismo, de modo a que não sejam violados os princípios da privacidade e protecção de dados individuais.

6 Gestão Às tecnologias é reconhecido o papel de ferramentas de mudança organizacional, capazes de suportar diferentes formas de trabalhar, porém, apesar de a tecnologia poder ser comprada, a sua utilização com sucesso não pode ser adquirida. - Plano director Um plano director para o website constitui um documento que é fruto de uma reflexão conjunta e consensual sobre a sua evolução - Responsabilidade Um website de um organismo público constitui uma porta de entrada para a organização. Deve portanto existir dentro da organização diferentes níveis de responsabilização sobre a administração do website. - Indicadores de gestão (Estatísticas do website) A gestão de um website é ineficaz se os resultados das suas acções não puderem ser avaliados Nesse sentido é fundamental a existência de um sistema de estatísticas que permita analisar as áreas de interesse e o número de visitantes existentes, entre outros aspectos. - Satisfação dos utilizadores A equipa de gestão do website deverá conceber e construir um sistema para avaliação da satisfação dos utilizadores. - Controlo dos conteúdos As preocupações com a qualidade da informação que está presente no website são centrais - Formação Deverão ser definidos planos de formação específicos ou integrados em planos de formação mais abrangentes. - Auto-avaliação A equipa responsável pela gestão do website deverá definir e realizar um exercício de auto-avaliação do website. Autenticação e segurança As preocupações com a violação de sistemas e com eventuais danos como acesso a informação devem ser tidas em consideração da mesma forma com que se encara a necessidade de proteger os arquivos físicos e as instalações. - Autenticação Cada organismo público deverá definir, com clareza e exactidão, as ferramentas e os procedimentos a adoptar para controlar o acesso a informação considerada como restrita ou a autenticação de informação recebida. - Segurança Cada organismo deverá ter um plano de segurança no qual são descritos os mecanismos e os procedimentos apropriados para segurança da infra-estrutura electrónica. Infra-estrutura tecnológica A criação de uma infra-estrutura técnica de suporte a um website para uma organização, pública ou privada, resulta invariavelmente no acréscimo da complexidade do parque tecnológico presente, no choque entre as aplicações e num multiplicar de novas competências. - Aquisição de serviços de hosting e de concepção, desenvolvimento e manutenção de websites A contratação de serviços em regime de outsourcing, nomeadamente de hosting, concepção, desenvolvimento e manutenção de websites, deverá observar um conjunto de aspectos que garantam a qualidade do serviço prestado. Este documento foi elaborado a partir do "Método de Avaliação da Presença na Internet dos Organismos da Administração Directa e Indirecta do Estado" ( e do "Guia de Boas Práticas na Construção de Websites da Administração Directa e Indirecta do Estado" ( desenvolvidos pela UMIC - Unidade de Missão Inovação e Conhecimento - Presidência do Conselho de Ministros ( e pelo Departamento de Sistemas de Informação da Universidade do Minho ( em 2003, tendo por base Resoluções do Conselho de Ministros sobre a matéria e normas internacionais de desenvolvimento de websites.

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