Janeiro Junho de 2013 Relatório de análise dos resultados do inquérito ao nível de satisfação

Transcrição

1 Carta de Qualidade (I):Recepção das consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no âmbito das FSM enviados: 50 recolhidos: 7 Percentagem de recolha: 14% 1. Por onde sabia que existe o serviço de informações ao público? Resultados: Em relação à questão, 86% referiram que foi através da página electrónica dos serviços públicos e o restante 14% foi através dos panfletos desta Direcção. Resposta: os resultados revelam que a maioria dos que responderam ao questionário obtiveram as informações sobre o serviço através da página electrónica dos serviços públicos, pelo que, esta Direcção irá continuar a aperfeiçoá la, para além de prestar mais esforço no aumento da sua popularidade, promovendo mais actividades de divulgação junto do público. 2. Acha que o serviço de informações ao público prestado por esta Direcção é conveniente ou não? Resultados: os inquiridos que acham conveniente foram 57% e muito conveniente foram 43%. Resposta: sendo as respostas todas positivas, esta Direcção irá empenhar se em melhorar a conveniência na utilização dos serviços 3. Acha que as vias fornecidas para prestação desse serviço são suficientes ou não? Resultados: os inquiridos que acham suficientes foram 57%, muito suficientes 29% e razoáveis 14%. Resposta: Com excepção de um inquirido (achou razoável), a maioria dos resultados foram positivos, pelo que, é uma satisfação para nós. 4. Que lhe parece quanto à eficiência de dar respostas aos correios electrónicos recebidos por esta Direcção? Resultados: os que acham as respostas rápidas foram 57% e muito rápidas 43%. Resposta: é uma satisfação para nós, porque as respostas foram todas positivas. 5. Acha que os casos enviados, para investigação, à Corporação/Organismo são tratados com rapidez ou não? Resultados: os que acham as respostas muito rápidas foram 43%, razoáveis 29% e rápidas 14%, sendo 14% os que não opinaram. Resposta: é uma satisfação para nós, porque as respostas foram neutras até positivas. 6. Está satisfeito com a atitude de atendimento dos funcionários destes serviços? Resultados: só houve uma resposta na qual o inquirido achou que foi mais rápido do que esperava, ficando muito satisfeito com os serviços Resposta: os resultados revelam que os serviços são satisfatórias. 7. Outras opiniões: Resultados: não foi recebida nenhuma opinião.. Resposta: Mantém se o actual nível de qualidade, ao mesmo que se esforça em aperfeiçoar os serviços. 1

2 Carta de Qualidade (II):Atendimento à Visita de Associação (local) enviados: 0 recolhidos: 0 Percentagem de recolha: 0% 1. Acha que a apresentação de requerimento a esta DSFSM, relativamente ao atendimento em epígrafe, é conveniente? 2. Que lhe parece em termos da eficiência na resposta a requerimento? 3. Acha que a(s) resposta(s) dada(s) por estes Serviços é (são) explícita(s)? 4. Está satisfeito(a) com a atitude do pessoal do serviço de atendimento? 5. De um modo geral, está satisfeito(a) com os serviços de atendimento prestados por esta Direcção? 6. Está satisfeito com a atitude de atendimento dos funcionários destes serviços? 7. Outras opiniões: * Durante o período em que estão a decorrer obras de renovação no Museu das Forças de Segurança de Macau, o serviço encontra se temporariamente suspenso. Carta de Qualidade (III):Concurso de admissão para instruendos ao Curso de Formação de Instruendos das Forças de Segurança de Macau (curso normal de formação) Percentagem de recolha: 92.1% enviados: 1,565 recolhidos: 1, Através de que meios obteve os dados sobre o início da inscrição do Curso de Formação de Instruendos das Forças de Segurança de Macau? Resultados: 52.8% dos inquiridos obtiveram as informações através do internet, 22.5% através dos amigos/familiares, 9.3% através dos jornais, 9.2% através do Centro de Informações ao Público, 4.8% através da TV e 1.4% através da rádio. Resposta: as informações recolhidas nos questionários revelam que não houve grande diferença na eficiência das actuais actividades de divulgação, em comparação com as desenvolvidas anteriormente, ao contrário do empenho prestado pelo Centro de Informações ao Público, cuja 2

3 eficiência está em constante melhoramento, pelo que, é de pensar em alongar a duração da publicação através daquela instituição pública. 2. Acha que as formalidades da inscrição são simples? Resultados: 86.3% dos inquiridos acham que as formalidades da inscrição foram simples, 13.5% acham razoáveis e 0.1% acham inconvenientes. 3. Acha que o conteúdo da publicidade é de forma esclarecida? Resultados: 70.7% dos inquiridos acham que o conteúdo da publicidade foi claro, 28.3% acham razoável e 0.8% acham pouco claro. 4. Acha que a configuração da página electrónica de inscrição é fácil de utilizar? Resultados: 90.1% dos inquiridos acham que a configuração da página electrónica de inscrição é fácil de utilizar, 9.7% acham razoável e 0.2% difícil de utilizar. 5. Acha que a marcação de data e hora para a entrega de documentos é conveniente? Resultados: 85.6% dos inquiridos acham que a marcação de data e hora para a entrega de documentação é simples, 13.7% acham razoável e 0.6% acham inconveniente. 6. Está satisfeito com a organização do procedimento de inscrição? Resultados: 91.5% (a maioria) dos inquiridos acham satisfatórios, 8.5% acham razoáveis e 0% acham insatisfatórios. 7. Está satisfeito com a atitude de atendimento dos funcionários destes serviços? Resultados: 71.2% dos inquiridos sentem se muito satisfeitos com a atitude dos funcionários de atendimento, 28.7% sentem se satisfeitos e 0% sente se insatisfeito. 8. Está satisfeito com a eficiência de trabalho dos funcionários destes serviços? Resultados: 68.4% dos inquiridos sentem se muito satisfeitos com a eficiência dos trabalhos dos funcionários destes serviços, 31.5% satisfeitos e 0% insatisfeitos. 9. Na sua opinião o que é preciso de se aperfeiçoar no procedimento de inscrição? Resultados: 98% dos inquiridos não opinaram, 1.4% manifestaram opiniões para o aperfeiçoamento das formalidades de inscrição, entre as quais foram as seguintes: a. Deve se ter mais atenção às dificuldades na obtenção das informações mais actualizadas; b. Expressões mais claras; c. Requerimento de Certificado de Registo Criminal; d. Será melhor se a entrega de documentação for feita apenas através da internet, não necessitando de se deslocar pessoalmente às instalações das Forças de Segurança para fazê la; e. Pode ser alargado o âmbito das informações sobre a inscrição; f. Mais sinalizações no local de entrega do boletim de inscrição; g. A entrega dos documentação pode ser feita através da internet? h. Terá mais conveniência se houver mais locais de inscrição; 3

4 i. Falta de parques de estacionamento; j. Gostaria de haver um serviço de aviso sobre a data marcada, através de chamada telefónica; k. O Certificado de Registo Criminal pode ser entregue directamente à Força de Segurança? l. Estender o horário de inscrição até as 19H00; m. Não estão muito claras as informações sobre o local de entrega dos documentação; n. Tempo de espera se possível, deve ser claramente expresso que a entrega de documentação só pode ser efectuada às 2H30 da tarde; o. Tendo em conta que a confirmação da inscrição só pode ser efectuada através do computador, será conveniente se a mesma puder ser feita através de telemóvel também; p. Existe apenas um local para entrega de documentação. Resposta: com base nas opiniões para o melhoramento dos serviços, temos a seguinte resposta: a. Actualmente, tanto o calendário como as informações sobre as formalidades de inscrição ao concurso, encontram se na página electrónica desta Direcção à disponibilidade dos candidatos. Está a estudar a possibilidade de os candidatos serem, no futuro, avisados por mensagem de texto (SMS)/ , antes das provas; b. Tendo em conta que existe limite quanto ao tamanho dos artigos publicitários nas canais de TV e de rádio, os avisos dos concursos desta Direcção foram devidamente resumidos; c. A consulta dos avisos dos concursos e dos resultados das respectivas provas ou o procedimento do registo podem ser feitos mediante o botão, acrescentado recentemente na folha de Notícias de cada fase do concurso, na página electrónica desta Direcção; d. A Direcção dos Serviços de Identificação já colocou quiosques automáticos naquela Direcção e no Centro de Serviços da RAEM, à disposição dos candidatos que necessitam de requerer o Certificado de Registo Criminal, durante o período de inscrição ao curso de formação de instruendos das Forças de Segurança de Macau; e. No acto de entrega da documentação devem ser exibidos os documentos originais para autenticação, pelo que, as formalidades feitas através da internet não substituem a deslocação pessoal a esta Direcção para aquele efeito; f. Esta Direcção vai reforçar a divulgação dos serviços através do internet e aperfeiçoar os meios de publicação das informações; g. Esta Direcção está a estudar a viabilidade de disponibilizar um mapa dos locais de entrega dos documentação e de realização de provas na internet; h. O mesmo que d; i. Esta Direcção não dispõe, neste momento, de recursos humanos e instalações para satisfazer o pedido; j. Devido ao limite do espaço das nossas intalações, não é possível a disponibilização de parques 4

5 de estacionamento; k. Está a estudar a possibilidade de os candidatos serem, no futuro, avisados por mensagem de texto (SMS)/ , antes das provas; l. Durante o período de entrega de documentação, os candidatos podem, através dos quiosques automáticos colocados nas instalações da Direcção dos Serviços de Identificação e no Centro de Serviços da RAEM, efectuar a requisição do Certificado de Registo Criminal, autorizando os mesmos Serviços o envio directo dos referidos documentos a esta Direcção. m. Esta Direcção não dispõe, neste momento, de recursos humanos para prolongar o horário de serviço até 19:00; no futuro, se houver condições, esta Direcção irá ponderar o ajustamento do horário para a entrega dos documentação durante a inscrição; n. O mesmo que f; o. Está claramente explícita o tempo de entrega dos documentação na página electrónica para a respectiva marcação de data e hora; p. Por enquanto não é possível disponibilizar um sistema de marcação de data e hora para a entrega de documentação compatível com todos os modelos de telemóveis, mas esta Direcção está a melhorar o sistema para que, no futuro, este possa funcionar nos modelos de telemóveis de maior popularidade; q. O mesmo que h. 10. Opiniões sobre o presente processo de recrutamento, em termos do Compromisso de Qualidade : Resultados: 98.8% dos inquiridos não opiniaram sobre as promessas de qualidade dos serviços desta Direcção, 0.3% deles acham que o cumprimento das mesmas pode ser melhorado; as opiniões recebidas sobre as formalidades da inscrição ao concurso em causa podem ser resumidas de seguinte forma: a. Muito bom; b. Satisfeito com o processo do concurso que foi bem organizado; c. Muito conveniente e rápido; d. Encurtar a duração do processo do concurso; e. Esforço; f. Muito bom; g. Bom. Resposta: com base nas opiniões para o melhoramento dos serviços, temos a seguinte resposta: d. Embora as mesmas não tenha nada a ver directamente com as promessas de qualidade das formalidades de recrutamento, esta Direcção vai a efectuar uma análise a parte * Trata se dos resultados do inquérito sobre as formalidades do 20. Curso de Formação de Instruendos das Forças de Segurança de Macau, realizado entre os 10 a 23 de Abril de