ANÁLISE IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO APLICADA À AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA

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1 ANÁLISE IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO APLICADA À AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA Carolina Gimenes Ferreira (USP) Catharina Teston Vasconcelos (USP) É imperativa a importância das práticas esportivas para a saúde, motivação e bem estar humano. O crescente número de academias de ginástica e, consequentemente, da demanda pelos serviços oferecidos nesse tipo de empreendimento, levaram a análise desse mercado. Sabe-se que nem todos os serviços oferecidos, nesse e em outros setores, tem conseguido atender as necessidades de seus clientes. Visando contribuir para o tratamento do problema em questão, definiu-se uma forma de investigação dos serviços oferecidos por uma academia de ginástica através do survey exploratório. O artigo tem início com uma revisão teórica acerca do conceito de serviços e qualidade em serviços, além do detalhamento das ferramentas utilizadas no estudo, o qual seguiu as etapas: (i) aplicação de questionário baseado nos atributos do instrumento SERVQUAL adaptado com 71 clientes; (ii) medição do grau de importância dos atributos a partir de um ranking de preferência; (iii) medição do grau de percepção dos clientes a partir da escala Likert de cinco pontos; (iv) representação das tendências da qualidade em serviços da academia Top Trainer dentro de uma matriz de importância e desempenho. A partir da análise de dados, foram identificados os parâmetros da qualidade percebida a serem adequados com as necessidades e expectativas dos clientes e, no geral, o estabelecimento apresentou alto padrão de qualidade. Ao final, disserta-se acerca dos atributos para os quais a organização direciona seus recursos, bem como as limitações da metodologia utilizada e as contribuições da pesquisa. Palavras-chave: Qualidade percebida, Serviços, Matriz importância-desempenho, Academia de ginástica 1

2 1. Introdução A sociedade é cada vez mais caracterizada pelo sedentarismo, nutrição desbalanceada e vícios fato que desperta nas pessoas uma preocupação com a saúde e a estética, como também populariza a prática de exercícios físicos. Nesse contexto, o Brasil caminha para assumir a liderança mundial nos negócios voltados para a prática de atividade física. No período de 2009 a 2012, o número de empresas do tipo no país cresceu 29%, o que representou a criação de estabelecimentos, dos quais 99,75% são micro ou pequenas empresas, fazendo com que a proporção per capita de academias de ginástica, seja de uma academia para cada 9,1 mil pessoas. Entretanto, apesar desse crescimento, o Brasil ainda ocupa a 10ª posição mundial no que diz respeito à receita das academias graças ao baixo nível de maturidade na gestão dos empreendimentos. (RODRIGUES, 2014) Considerando-se o visível crescimento do mercado fitness, é de interesse das organizações acompanhar melhor esse desenvolvimento para obter a preferência de seus clientes. Neste artigo, portanto, foi analisada uma academia de pequeno porte localizada na cidade de Lorena (São Paulo) de forma a mensurar o desempenho e a qualidade de seus serviços. Julgou-se relevante para isso, a utilização da ferramenta de Análise Importância-Desempenho (Importance-Performance Analysis IPA), proposta inicialmente por Martilla e James (1977), para avaliar a posição competitiva no mercado local percebida pelos clientes da academia. A pesquisa retrata a importância de se estudar a percepção dos clientes e os resultados permitem que a organização entenda melhor estes clientes, administre melhor seus recursos e estabeleça uma estratégia mais efetiva quanto ao nível de competitividade. É importante salientar que os conceitos e o formato de análise apresentados neste trabalho, podem ainda ser aplicados a instituições de outros segmentos pertencentes ao setor de serviços, tendo em vista que a qualidade em serviços e a consequente busca pela satisfação dos clientes o que lhes atribui vantagem perante aos concorrentes pertence à orientação estratégica de todas. 2

3 2. Revisão bibliográfica 2.1. Características de serviços O setor de serviços abrange todas as atividades econômicas cujo produto não é um bem físico ou fabricado; geralmente, ele é consumido no momento que é produzido e fornece um valor agregado em formas que representam essencialmente interesses intangíveis do seu comprador. (BOUMA; BEUKERING, 2015) Em serviços, deve-se fazer uma distinção entre insumos e recursos. Para os serviços, os insumos são os próprios consumidores, e os recursos são os bens facilitadores, a mão de obra dos funcionários e o capital sob o comando do gestor. Assim, para funcionar, o sistema de serviços deve interagir com os clientes no papel de participantes do processo do serviço. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010) 2.2. Qualidade em serviços A avaliação da qualidade, segundo Johnston e Clark (2012), surge ao longo do processo de prestação do serviço. Cada contato com um cliente é referido como sendo um momento de verdade: uma oportunidade de satisfazê-lo ou não. Um dos conceitos desenvolvidos para determinar a qualidade de um serviço foi o de Grönroos (2009), que se baseou principalmente na expectativa e percepção de um determinado serviço quando influenciados pela imagem da empresa. As expectativas e as percepções são componentes-chave na entrega de um serviço de qualidade. Segundo Miguel e Salomi (2004), os gerentes precisam entender e definir as expectativas para, primeiramente, especificar, desenhar e, depois, entregar o serviço adequado a um custo apropriado; em segundo lugar devem encorajar a organização a tentar influenciar as expectativas dos clientes para que elas possam ser atendidas; e, por fim, devem entender como administrar as percepções do cliente durante o serviço para obter o nível de satisfação desejado. O propósito da tentativa de entender as expectativas dos clientes é assegurar que o serviço entregue possa atende-las. Se a operação atende às expectativas, ou, de fato, as excede, os 3

4 clientes ficam satisfeitos com o serviço e são mais propensos a usá-los novamente ou recomendálos a outros. Assim, a entrega de um serviço de qualidade depende diretamente das impressões dos consumidores. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010) 2.3. Mensuração da qualidade de serviços Parasuraman et al. (1988) identificaram as cinco principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços: confiabilidade, presteza, cortesia, empatia e aspectos tangíveis. A diferença entre a qualidade do serviço esperado e o percebido é chamado de Gap de satisfação e é uma medida da qualidade do serviço obtida que aponta uma satisfação negativa ou positiva do cliente. Os mesmos autores, estabelecem que esse Gap depende de outros quatro e, portanto, a eliminação dessa lacuna depende da eliminação das outras: Gap 1: discrepância entre a expectativa do cliente e a percepção gerencial dessas expectativas; Gap 2: diferença entre a percepção gerencial das expectativas do cliente e as especificações da qualidade do serviço; Gap 3: falha entre as especificações da empresa e o que é realmente fornecido ao cliente; Gap 4: discrepância entre as comunicações externas (o que é prometido ao cliente) e o que é realmente entregue pelo serviço. Para medir os Gaps, Parasuraman et al. (1988) desenvolveram uma ferramenta conhecida como SERVQUAL, que consiste em um questionário de duas partes com 22 itens cada que procura estimar as expectativas dos clientes antes do consumo do serviço e a percepção real de desempenho depois do consumo a partir de uma escala Likert de múltiplos pontos que estabelece o grau de concordância desde "discordo totalmente" (nível 1), até "concordo totalmente" (nível 5, 7 ou 11). 4

5 2.4. Matriz importância desempenho Segundo Corrêa et al. (2012), critérios competitivos são aqueles critérios de desempenho segundo os quais a empresa deve atingir um nível mínimo de desempenho que vai qualificá-la a competir por determinado mercado. Os critérios mais relevantes são aqueles critérios de desempenho com base nos quais o cliente vai decidir quem vai fornecer o serviço de que se precisa dentre aqueles qualificados, e os critérios menos importantes são os que não influenciam, de forma substancial, na decisão de compra do cliente e na qualidade percebida por ele. Uma das maneiras de avaliar o desempenho da empresa nas dimensões e subdimensões competitivas é a matriz de importância-desempenho (IPA) desenvolvida por Martilla e James (1977). De acordo com seus autores, a matriz tem como principais objetivos: (i) medir seu desempenho em termos dos critérios competitivos importantes para o negócio; (ii) quantificar a importância dos objetivos de desempenho significativos e valorizados pelos clientes; (iii) medir o desempenho da operação de negócios nos objetivos de desempenho significativos e valorizados pelos clientes em relação aos concorrentes; e (iv) posteriormente priorizar ações na organização. Em outras palavras, a utilização dessa ferramenta permite medir o desempenho de um atributo da qualidade simultaneamente com sua importância. A matriz consiste em dois eixos: desempenho (horizontal) e importância (vertical). Após a interpolação dos dados, a matriz permite que os atributos sejam analisados a partir do quadrante que eles se encontram, conforme mostrado no Quadro 1. Níveis de importância mais baixos tendem a influenciar menos na percepção geral do cliente, enquanto níveis mais altos possuem um papel muito mais significativo, e assim, é possível estabelecer estratégias para aumentar o desempenho das áreas que têm maior impacto na qualidade percebida. (O NEIL; PALMER, 2004) 5

6 Quadro 1 Matriz importância-desempenho tradicional Alta importância Baixa importância Baixo desempenho (IV) Concentrar aqui Corrigir urgente (III) Baixa Prioridade Melhorar com baixa prioridade Alto desempenho (I) Vantagem competitiva Manter (II) Esforço excessivo Campanha para aumentar importância OU diminuir recursos Fonte: Adaptado pelos autores As quatro zonas da matriz importância-desempenho implicam prioridades diferentes: (I) Vantagem competitiva (alta importância e alto desempenho): Os atributos localizados nesse quadrante são altamente importantes para os clientes e são avaliados com alta performance. Deste modo, representam pontos fortes que podem ser diferenciais competitivos e, portanto, deve-se manter os níveis de serviço; (II) Esforço excessivo (baixa importância e alto desempenho): Nesse quadrante estão os atributos que apresentam níveis excessivos de desempenho, uma vez que a percepção desses atributos pelo cliente é baixa. Deve-se diminuir os recursos dirigidos a esses atributos ou promover campanhas de marketing para aumentar a visibilidade desses atributos; (III) Baixa prioridade (baixa importância e baixo desempenho): Os atributos desse quadrante não são de relativa importância para o cliente. Desde modo, seu desempenho deve ser melhorado porém, com baixa prioridade; (IV) Concentrar aqui (alta importância e baixo desempenho): Esse quadrante indica os atributos que a empresa falha em oferecer ao cliente. Esforços urgentes devem ser concentrados nesses atributos para adequar o serviço aos requisitos dos clientes. 6

7 Essa análise pode, então, ser usada como ferramenta para determinar estratégias de marketing, pois permite saber quais atributos impactam a satisfação do cliente. Além disso, a matriz importância-desempenho é simples, de baixo custo e fácil interpretação dos dados. Azzopardi e Nash (2013) citam trabalhos de diversas áreas que utilizam esse método, como a administração pública, TI e os setores financeiros, alimentício, educação e saúde. Entretanto, existem críticas acerca da forma como são divididos os quadrantes da matriz e de como é mensurado o nível de importância dos atributos tratados. (ABALO et al., 2007) 3. Metodologia A academia de pequeno porte, Top Trainer, localizada na cidade de Lorena (São Paulo) foi estudada neste artigo através de uma investigação exploratória e quantitativa. Utilizou-se a matriz importância-desempenho para mensurar e analisar a qualidade do serviço oferecido pela academia de ginástica. Por esse motivo, o método de pesquisa survey foi utilizado, já que pode ser descrito como obtenção de dados ou informações sobre características, ações ou opiniões de determinado grupo de pessoas, indicando como representante de uma população-alvo, por meio de um instrumento de pesquisa. (KRAEMER; CASH; NUNAMAKER, 1991) Utilizou-se os atributos do SERVQUAL como base para o questionário da análise importânciadesempenho (IPA) da academia por essa uma ferramenta reconhecida para mensuração da qualidade em serviços. Todas as dimensões propostas pelo SERVQUAL foram mantidas, entretanto, questões que poderiam não ser entendidas pelos respondentes ou consideradas irrelevantes foram eliminadas ou modificadas. Ao todo 20 atributos relacionados ao serviço da academia foram avaliados (Quadro 2). 7

8 Quadro 2 Atributos pesquisados Itens Equipamentos modernos e em boas condições de uso Instalações físicas visualmente atraentes Funcionários vestidos corretamente Instalações físicas limpas e organizadas Comprometimento em alcançar os resultados dentro do prazo prometido Prestatividade mediante a problemas ou reclamações em relação à academia Confiável em relação ao treino oferecido Inexistência de filas para usar os equipamentos Manter o cadastro dos alunos atualizados Os alunos são sempre informados em relação as datas de reavaliações físicas As aulas começam sempre no horário marcado Disposição dos funcionários em ajudar os alunos Disponibilidade dos funcionários para responder as solicitações dos alunos Funcionários que transmitem confiança Professores capacitados e competentes Funcionários gentis Atenção personalizada Professores que conhecem as necessidades dos alunos Interesse em manter os alunos satisfeitos Horários de funcionamento convenientes para todos os seus alunos A principal alteração no questionário da matriz importância-desempenho se deu na medição dos itens quanto a sua importância. Optou-se pela avaliação proposta por Abalo et al. (2007), que consiste em pedir aos respondentes para criar um ranking de importância ordenando os 10 atributos mais importantes, sendo 1 o mais importante e 10 o menos. Tal mudança teve como objetivo diminuir um fenômeno retratado na literatura: o acúmulo dos atributos na parte superior da matriz, tendo em vista o frequente julgamento de todos os atributos como muito importantes. O questionário desenvolvido passou pela validação de especialistas, que auxiliaram na construção das perguntas tornando-as mais facilmente compreendidas pelo público alvo, e por um teste piloto para verificar sua aplicação prática. 8

9 O teste preliminar foi feito com um questionário físico de três etapas (informações pessoais, ranking de importância e avaliação de desempenho) e foi notada a desatenção dos respondentes ao ler o que era proposto em cada parte do questionário, além da confusão ao criar o ranking de importância. Finalmente, o questionário aplicado nesse estudo foi feito eletronicamente e consistiu em quatro etapas: 1) preenchimento das informações pessoais; 2) seleção dos 10 atributos dentre os 20 considerados mais importantes (Anexo 1); 3) Colocação dos 10 atributos selecionados em ordem de importância (Anexo 2); 3) Análise do desempenho de cada atributo (Anexo 3). A organização da pesquisa feita dessa forma permitiu deixar a instrução do que era para ser feito separado e obrigar o respondente então, a lê-la e compreendê-la (Anexo 4). A análise de desempenho foi feita utilizando a escala Likert de 5 pontos, sendo 1 equivalente a discordo totalmente e 5 a concordo totalmente. A pesquisa contou com uma amostra não probabilística e aleatória de 71 clientes da academia. A análise dos dados obtidos foi feita com o programa Microsoft Excel e retratada por meio de tabelas e pela matriz importância-desempenho com eixos ajustados conforme o valor médio dos dados obtidos. 4. Resultados e discussão Nas Tabelas 1 e 2 estão retratadas as características da amostra em termos de idade e sexo, respectivamente. Nota-se que 56% dos respondentes eram homens e 44% eram mulheres, isso nos permite considerar que a amostra foi imparcial quanto ao sexo dos clientes. Entretanto, quando considerada a faixa etária dos entrevistados, nota-se que 31% tinham até 20 anos, 44% tinham entre 21 e 30 anos, 15% tinham de 41 a 50 anos e 7% tinham mais de 50 anos o que demonstra relativa variedade etária do público. 9

10 Tabela 1 Número de respondentes por sexo Sexo Frequência Percentual Masculino 40 56% Feminino 31 44% Total % Tabela 2 Número de respondentes por idade Idade Frequência Percentual Até 20 anos 22 31% De 21 a 30 anos 31 44% De 31 a 40 anos 11 15% De 41 a 50 anos 2 3% Mais de 50 anos 5 7% Total % A Tabela 3 traz os dados obtidos detalhados por atributo. Como demonstrado, a dimensão "Tangibilidade" apresenta o atributo com valor de importância mais alto, 1. Equipamentos modernos e em boas condições de uso (4.12), e o terceiro atributo com valor mais alto, 4. Instalações físicas limpas e organizadas (3.47) o que mostra uma grande associação entre oa qualidade dos serviços e a condição das instalações físicas da academia. Acompanhando a média de importância, a dimensão Cortesia está em segundo lugar (2.82). Os atributos 15. Professores capacitados e competentes (3.35) e 7. Confiável em relação ao treino oferecido (3.07), demonstram que, para os clientes, a percepção da qualidade do treino se relaciona diretamente com a formação técnica dos profissionais contratados. 10

11 Os atributos 12. Disposição dos funcionários em ajudar os alunos (3.51) e 18. Professores que conhecem as necessidades dos alunos (2.83), embora em dimensões diferentes, destacam a valorização da relação interpessoal professor-aluno no serviço oferecido pela academia. Em contra partida, verifica-se que os alunos da academia estudada não reconhecem o acompanhamento individualizado como muito importante, dado os itens: 17. Atenção personalizada com importância 1.64, 9. Manter o cadastro dos alunos atualizados (1.70) e 10. Manter o cadastro dos alunos atualizados (1.85). 11

12 Tabela 3 Dados obtidos Atributos Importância Desempenho Média Média A. Tangibilidade Equipamentos modernos e em boas condições de uso Instalações físicas visualmente atraentes Funcionários vestidos corretamente Instalações físicas limpas e organizadas B. Confiabilidade Comprometimento em alcançar os resultados dentro do prazo prometido Prestatividade mediante a problemas ou reclamações em relação à academia Confiável em relação ao treino oferecido Inexistência de filas para usar os equipamentos C. Presteza Manter o cadastro dos alunos atualizados Os alunos são sempre informados em relação as datas de reavaliações físicas As aulas começam sempre no horário marcado Disposição dos funcionários em ajudar os alunos D. Cortesia Disponibilidade dos funcionários para responder as solicitações dos alunos Funcionários que transmitem confiança Professores capacitados e competentes E. Empatia Funcionários gentis Atenção personalizada Professores que conhecem as necessidades dos alunos Interesse em manter os alunos satisfeitos Horários de funcionamento convenientes para todos os seus alunos Para facilitar a visualização e a interpretação conjunta da importância percebida de cada item (eixo horizontal) com seu respectivo desempenho (eixo vertical), os dados foram computados e 12

13 reproduzidos na matriz importância-desempenho (Figura 1). Cada número corresponde a um atributo, conforme numeração da Tabela 3. O posicionamento dos eixos foi feito com base na média geral de importância e de desempenho de todos os atributos, (2.88) e (3.68), respectivamente. A interpretação dos resultados permite compreender a opinião dos clientes a respeito da organização para que esta possa identificar o que os faz satisfeitos ou não, e, dessa forma, mensurar a qualidade de seus serviços. A empresa pode ainda administrar melhor seus recursos e estabelecer uma estratégia mais efetiva quanto ao nível de competitividade na obtenção e retenção de clientes ou alunos, no caso da academia. Figura 1 Matriz importância-desempenho da academia Verifica-se que um único atributo está presente no quadrante IV conforme mostra o Quadro 6. O correspondente Concentrar aqui do quadrante sinaliza que os itens nele localizados devem ser de ação prioritária, ou seja, o atributo 1. Equipamentos modernos e em boas condições de uso é o que deve receber maior atenção por parte da direção da academia, pois é mais importante na opinião dos clientes (4.12) e apresenta um desempenho mais baixo (3.12). 13

14 Quadro 6 Atributos do quadrante (VI) Concentrar aqui Atributos 1. Equipamentos modernos e em boas condições de uso Pôde-se identificar quatro atributos no quadrante I, conforme detalhado no Quadro 3. O respectivo correspondente, Vantagem competitiva, implica nos itens melhor colocados quanto a qualidade destes percebida pelos clientes visto que suas médias de desempenho superaram Analisa-se que os atributos no quadro a seguir listados possuem um papel muito significativo na satisfação dos alunos e na qualidade percebida pelos mesmos. O nível de competitividade da academia Top Trainer então, seria elevado se os atributos que a destacam dentre os concorrentes continuassem a receber atenção. Quadro 3 Atributos do quadrante (I) Vantagem competitiva Atributos 4. Instalações físicas limpas e organizadas 7. Confiável em relação ao treino oferecido 12. Disposição dos funcionários em ajudar os alunos 15. Professores capacitados e competentes Os atributos do quadrante II, listados no Quadro 4, apresentam um desempenho elevado, mas são de baixa importância percebida. Interpreta-se, então, de seu correspondente, Esforço excessivo, que o desempenho dos atributos nele localizados é maior do que realmente seria necessário na opinião dos alunos. Se os recursos destinados aos tais itens fossem realocados para áreas de melhoria mais urgente, seria possível satisfazer os clientes em mais atributos, além da consequente melhor qualificação para competir no mercado. O atributo de maior destaque nesse quadrante é 20. Horários de funcionamento convenientes para todos os seus alunos, pois é o que mais recebe esforço em excesso. Como o item está diretamente relacionado aos custos do negócio, sabe-se que a redução ou melhor administração 14

15 do horário de funcionamento de um estabelecimento geraria economia, uma vez que poderia ser feito um rodízio de funcionários ou menor número de contratações, por exemplo. Quadro 4 Atributos do quadrante (II) Esforço excessivo Atributos 3. Funcionários vestidos corretamente 6. Prestatividade mediante a problemas ou reclamações em relação à academia 9. Manter o cadastro dos alunos atualizados 11. As aulas começam sempre no horário marcado 13. Disponibilidade dos funcionários para responder as solicitações dos alunos 14. Funcionários que transmitem confiança 16. Funcionários gentis 19. Interesse em manter os alunos satisfeitos 20. Horários de funcionamento convenientes para todos os seus alunos Por fim, os atributos analisados do quadrante III, no Quadro 5, não necessitam de urgentes melhorias, já que os clientes da academia não lhes atribuem tanta importância quanto aos outros. Além disso, as médias de desempenho são relativamente altas, todas acima de 3. Pode-se dizer que os atributos no quadro a seguir listados não têm grande impacto na satisfação dos alunos e qualidade percebida pelos mesmos, ademais já possuem bom desempenho. Quadro 5 Atributos do quadrante (III) Baixa prioridade 15

16 Atributos 2. Instalações físicas visualmente atraentes 5. Comprometimento em alcançar os resultados dentro do prazo prometido 8. Inexistência de filas para usar os equipamentos 10. Os alunos são sempre informados em relação as datas de reavaliações físicas 17. Atenção personalizada 18. Professores que conhecem as necessidades dos alunos 5. Considerações Finais Nas sociedades pré-industriais, o consumidor estava passivo na relação produção/consumo. Nos dias atuais, dada as novas tecnologias, esse mesmo consumidor tem uma postura mais ativa na relação. Nesse sentido, as interações entre empresa e consumidor passam a ser moldadas em diferentes graus de relacionamento, o que delega a função de monitorar adequadamente sob quais parâmetros acontece o processo de troca, fato que ficou evidente na análise proposta neste artigo. A qualidade de um serviço do citado processo de troca está diretamente relacionada com o desempenho da empresa em atender as necessidades do cliente. Entretanto, existe uma grande dificuldade por parte das organizações, principalmente as de mercados em desenvolvimento, em mensurar sua qualidade em serviços. Justificou-se neste artigo portanto, a escolha da empresacaso pela academia de pequeno porte Top Trainer, tendo em vista a crescente preocupação com a saúde e a estética e, sobretudo, a recente ascensão das academias de ginástica no Brasil. Ao longo da análise, foi retratada a eficiência na medição da importância de atributos por meio de rankings de preferência e também a relevância do uso da matriz importância-desempenho, devido a fácil interpretação, baixo custo e auxílio no processo de priorização de dimensões. Entretanto, o método desenvolvido possui fatores limitantes, pois, apesar de deixar evidente possíveis vantagens competitivas, não considera fatores como Credibilidade da instituição e Visibilidade da associação perante as empresas do setor. Ainda assim, os conceitos utilizados e 16

17 o formato de pesquisa podem vir a ser úteis para outras instituições que queiram medir sua qualidade em serviços. A investigação consistiu em identificar os atributos que não têm grande impacto na satisfação dos clientes e os que possuem um papel muito significativo na qualidade percebida pelos mesmos agir nos itens certos significaria obter vantagem competitiva perante os concorrentes. Os resultados permitem que as dimensões sejam melhor administradas na academia de acordo com sua importância e desempenho percebidos pelos alunos da academia, atendendo, assim, os objetivos propostos inicialmente: mensurar a qualidade em serviços da organização através da opinião dos clientes. O estudo por fim, mostrou que, em geral, a academia apresenta alto desempenho nos quesitos analisados. REFERÊNCIAS ABALO, J., VARELA, J., & MANZANO, V. Importance values for importance-performance analysis: a formula for spreading out values derived from preference rankings. Journal of Business Research, 60, p , AZZOPARDI, Ernest; NASH, Robert. A critical evaluation of importance-performance analysis. Tourism Management, [s.i.], v. 35, p , BOUMA, Jetske; BEUKERING, Piteter. Ecosystem Services: From Concept to Practice. Cambridge University Press, p. CORREA, L. H., CORREA, C. A. Administração de produção e operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica.2. ed.; 8. Reimp.. São Paulo: Atlas, RODRIGUES, G. Brasil caminha para assumir liderança mundial em número de academias., Agência Sebrae de Notícias, Disponível em: < &vgnextfmt=default>. Acesso em: 29 abril FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de Serviços: Operações, estratégia e tecnologia da informação. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, p. Tradução de Lene Belon Ribeiro; revisão técnica de Gustavo Severo. GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. v. 18, n. 4, p , JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de Serviços. 1. ed.; 7. Reimpr.. São Paulo: Atlas, Tradução de Ailton Bonfim Brandão; revisão técnica de Henrique Luiz Corrêa. KRAEMER, K. L.; CASH Jr., J.I.; NUNAMAKER, J.F. The Information Systems Research Challenge: Survey Research Methods. Boston, Harvard Business School, v. 3,

18 MARTILLA, J. A.; JAMES, J. C. Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), p.77-79, MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E., Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção, [s.i.], v. 14, n. 1, p.12-30, O NEIL, M. A.; PALMER, A. Importance-performance analysis: a useful tool for directing continuous quality improvement in higher education. Quality Assurance in Education, 12(1), 39-52, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML V. A.; BERRY, L. L. Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p , SKINNER, W. The Focused Factory. Harvard Business Review, v. 52, n. 3, p , May/ June

19 ANEXOS ANEXO 1 ANEXO 2 19

20 ANEXO 3 ANEXO 4 20

21 21