TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

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1 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses interesses, estas procuram satisfazer seus clientes com um bom atendimento para ter uma eficiente negociação. O artigo trata-se das melhores técnicas de vendas, fazendo a negociação na seguinte etapa: vendas diretas entre vendedor e cliente onde tais transações se concentram de uma maneira eficiente mediante a negociação. A sociedade mostra que quanto maior o poder de negociação, maior o número de vendas. Portanto, o processo de negociação está interligado à sociedade, onde os consumidores possuem duas necessidades: as declaradas e as constatadas; nem sempre aquilo que o cliente vai adquirir é o que ele deseja. Para obter o resultado proposto, foi realizada uma pesquisa com vendedores e clientes de diferentes áreas na cidade de Januária (MG). Concluiu-se que uma boa negociação só se concretiza através de uma boa apresentação do vendedor em relação ao produto, mostrando os benefícios e vantagens do mesmo ao cliente. Palavras - chave: Negociação, Cliente, Vendas. Introdução As pessoas negociam para obter um resultado melhor do que obteriam se não negociassem. (URY; FISHER; PATTON, 1994). Devido às grandes transformações e necessidades nas negociações vão sendo abordadas melhores técnicas de vendas para satisfazer os clientes. (COLAIÁCOVO, 1997). Vemos que o processo de negociação se faz perante as necessidades da sociedade em despertar interesses e assim forma-se uma relação entre as pessoas. Para tanto, o vendedor deve-se manter sempre atualizado às necessidades em que o mercado o exige profissionalmente, mantendo-se seguro e eficiente na hora de uma venda, onde a diversidade de clientes é muito grande. Os bons vendedores reconhecem que satisfazer as necessidades dos clientes significa mais do que simplesmente encontrar o produto apropriado, mas significa também adaptar o processo de vendas. A visita de vendas e a abordagem são acima de tudo, uma interação. Uma vez que cada cliente é único, cada abordagem de venda também será única, não seguindo um roteiro rígido e formal. O vendedor deve entender o cliente e propor uma seqüência de ações adequadas ao perfil deste cliente. 1 Graduando em Administração pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Norte de Minas Gerais Campus Januária (IFNMG). 2 Professora do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Norte de Minas Gerais Campus Januária (IFNMG), Especialista em Gerenciamento de Micro e Pequena Empresa, Bacharel em Administração.

2 2 Diante do exposto, o artigo mostra um estudo sobre melhores técnicas de vendas e abordagens entre vendedor e cliente, onde os problemas identificados são perdas em negociações através de venda má sucedida e perdas de clientes. De forma geral, o objetivo deste estudo é identificar qual o melhor tipo de negociação entre vendedor e cliente desenvolvendo a abordagem perante o cliente. Portanto, este artigo servirá como fonte de pesquisa para administradores e empresas que desejam treinar seus funcionários para um melhor desempenho em negociações de vendas. Técnica de Venda Pessoal Observa-se que as técnicas de vendas diretas são bem próximas do público abordado e ainda hoje esse modelo de vendas é muito utilizado e se caracteriza por um serviço personalizado com grande interatividade e confiança, onde se destaca um forte relacionamento com os clientes. Segundo Las Casas (1987) a venda pessoal é uma das mais eficientes ferramentas de comunicação em Marketing. Por diversos motivos as técnicas de vendas diretas são as mais eficazes, pois o vendedor mostrar o produto, passando confiança para o cliente na hora da apresentação, podendo improvisar e entender cada estilo e gosto que satisfaça o cliente. Para Kotler (2000, p. 33), O produto ou oferta alcançará êxito se proporcionar valor e satisfação ao comprador-alvo. O comprador escolhe entre diferentes ofertas com base naquilo que parece proporcionar o maior valor. Exatamente por ser pessoal esta comunicação apresenta muitas vantagens. O vendedor pode esclarecer dúvidas no momento da apresentação do produto, ajudando assim, a despertar no consumidor o desejo pela compra. A comunicação direta com opiniões e sugestões pode propiciar o fechamento das vendas, proporcionando assim uma vantagem para o cliente e para o vendedor. A maioria dos programas de treinamento de vendas concorda quanto às principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de vendas. (KOTLER, 2006, p. 627). Etapas do Processo de Vendas Não existe uma fórmula para se vender bem. O que de fato existe são planejamentos, técnicas e estratégias aliadas a esforços e motivação, fazendo o profissional sentir-se mais seguro e capaz de superar suas metas. O processo de Organização da Venda pode ser dividido em três grandes fases, as quais trataremos a seguir com detalhe: pré-venda, a venda propriamente dita e o pósvenda.

3 3 Na fase de pré-venda desenvolvem-se o planejamento e a concretização de uma série de atividades que irão auxiliar a seqüência do processo da venda. A empresa deve primeiro identificar o que o seu mercado quer para depois sair em busca de clientes. A pré-venda inclui diversas etapas, dentre as quais as principais são a prospecção e qualificação do mercado e a pré-abordagem. A prospecção do mercado, segundo Gobe (2004) consiste na identificação da clientela sobre a qual compensa mais dirigir os esforços e recursos de vendas. Nesta fase são identificados e qualificados os clientes potenciais. As empresas estão primeiramente classificando os seus clientes como: cliente potencial forte, médio ou fraco. Os clientes potencial forte são direcionados as vendas de campo e, os médios e os fracos ao telemarketing. A venda propriamente dita é a fase em que se está cara a cara com o cliente; já possuir informações sobre ele, seus hábitos e necessidades, além de já dominar as características do seu produto/serviço, sabendo que benefícios e soluções proporcionará ao cliente. Para que esta fase seja bem sucedida, é preciso subdividi-la em quatro etapas: abordagem, sondagem e argumentação, superação das objeções e fechamento. Antes de apresentar os benéficos e soluções dos produtos/serviços aos clientes, é preciso chamar a sua atenção e conquistar a confiança destes. A etapa da abordagem deve ser direta, não pressionando o cliente, fazendo com que este se sinta em total conforto para escolher o produto. Para isso, apenas: cumprimente o cliente; mostre-se disponível e deixeo à vontade. A etapa seguinte é a sondagem e argumentação onde se levanta as reais necessidades do cliente. A sondagem visa, além de compreender os desejos, as necessidades e as vontades do cliente, desenvolver a confiança em quem está vendendo. (VIEIRA, 2009). Para a argumentação, segundo Vieira (2009) o vendedor deve ser criativo, expressar entusiasmo, utilizar as informações conseguidas durante a sondagem para introduzir o valor do produto/serviço. É importante criar desejo por sua aquisição, falar sobre seus benefícios, fazer com que o cliente se envolva. Ainda nesta etapa uma das técnicas mais utilizadas é a do CVBA 3 (características, vantagens, benefícios e atração) para a demonstração do produto/serviço. O vendedor primeiramente deve conhecer as vantagens, benefícios e valores do produto, o segundo passo, o vendedor deve fazer a apresentação do produto despertando o interesse e necessidade do cliente em possuí-lo e o terceiro, passo o vendedor demonstra como este produto pode trazer benefícios para o cliente tirando suas duvidas e demonstrando como utilizá-lo. Por fim, a terceira e última fase do processo de vendas é a pós-venda ou também chamada de acompanhamento ou manutenção. 3 Fonte: Apresentação do produto: a hora do show! Apostila do CEBRAC (Centro Brasileiro de Cursos), Curso de Vendas. Versão 1.0.0

4 4 O pós-venda tem por objetivo, segundo Gobe (2004, p. 173) gerar satisfação e fidelização no cliente. Ele inclui: (1) O acompanhamento da instalação e utilização do produto; (2) Atendimento ao cliente; (3) Assistência técnica; (4) Fornecimento de peças de reposição e manutenção; (5) Outros serviços; (6) Manual de instruções; (7) Garantia; (8) Troca rápida e (9) Acompanhamento da cobrança. (GOBE, 2004, p.173). Para Ratto (2009, p.130) a pós-venda também é a oportunidade de se realizar vendas adicionais e não deve ser desperdiçada, uma vez que, o vendedor já conhece o cliente, sabe de suas necessidades, desejos e expectativas, têm informações sobre a sua capacidade de pagamento e acaba de concluir uma venda. O pós-venda é um trabalho importante, porque consolida a venda e aumenta as chances de o cliente retornar e criar uma relação de fidelidade com a loja e o vendedor. (RATTO, 2009, p.130) As fases do processo de vendas têm como objetivo auxiliar o vendedor nas vendas a serem realizadas no decorrer do dia e também visa a fidelização do cliente. Deve-se observar que o vendedor não visa apenas finalizar uma venda, e sim promover a fidelização do cliente para futuros negócios, por isso, é importante que o vendedor promova um relacionamento saudável com os clientes antes, durante e depois da venda. Metodologia A primeira etapa deste artigo consistiu-se em um estudo bibliográfico sobre o assunto escolhido. Em seguida foi realizada uma pesquisa de campo na cidade de Januária (MG), através da aplicação de um questionário semi-estruturado nos principais comércios, focando profissionais de vendas e clientes. Onde foi utilizada a técnica de amostragem nãoprobabilística acidental e intencional. Resultados e Discussão Após a realização da pesquisa, pode-se perceber que as técnicas de vendas utilizadas no comércio de Januária (MG), deixam de valorizar os seus consumidores, o que causa consequentemente, insatisfação e falta de interesse em retornar à empresa. A pesquisa confirma que, o comércio deixa a desejar em relação à população consumidora, por isso, a abordagem direta é a melhor forma de sanar essas barreiras entre empresa e consumidor, estreitando os laços, e assim, transformando esses em consumidores em clientes fiéis. Os resultados da pesquisa são apresentados abaixo, conforme gráficos:

5 5 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% Não Sim Gráfico 1 Satisfação dos clientes quanto ao atendimento recebido Fonte: Pesquisa de campo 2011 De acordo com a pesquisa, 12% dos consumidores estão satisfeitos com o atendimento comercial de Januária (MG), em contrapartida 88% afirmam não estarem satisfeitos por diversos motivos, tais como: atendimento inadequado e falta de interesse por parte dos vendedores em promover a venda de seus produtos. 50% 40% 30% 20% 10% Superação das expectativas Realização de uma propaganda segura Preocupação apenas na venda do produto 0% 100% Gráfico 2 Expectativa do cliente com relação ao vendedor Fonte: Pesquisa de campo 2011 Segundo os dados da pesquisa, 50% dos consumidores esperam que ao ser atendidos pelos profissionais da área de vendas, suas dúvidas sejam sanadas e apresentem um diferencial superando suas expectativas. Já 45% destes entrevistados esperam que o vendedor faça uma propaganda real do produto mostrando de forma simples e prática os

6 6 seus benefícios transmitindo confiança durante a venda; e 5% da população espera que o vendedor não faça mais que a sua obrigação e faça apenas a venda do produto. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% Receber uma visita pós-venda. Receber ligações para oferta de novos produtos. Que a empresa não mantenha nenhum contato posterior Gráfico 3 O que o cliente espera após a compra Fonte: Pesquisa de Campo 2011 O gráfico apresenta que 65% dos consumidores necessitam de um pós-venda. Estes relatam que ao chegar em casa e com o passar dos dias surgem dúvidas que poderiam ser sanadas pelo pós-venda; 25% dos entrevistados relatam que as empresas poderiam fazer um pós-venda por telefone (telemarketing) e assim, aproveitar para fazer ofertas de novos produtos, no entanto 10% dos entrevistados não deseja manter contato com a empresa após adquirir o produto. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% Que as empresas capacitem seus funcionários periodicamente Nada, pois o atendimento já é bom. Contratação de funcionários já qualificados. Gráfico 4 Sugestões dos clientes para melhoria no atendimento Fonte: Pesquisa de campo 2011

7 7 A pesquisa mostra que 75% dos entrevistados desejam que as empresas da cidade capacitem seus funcionários para oferecerem um atendimento de qualidade, no entanto, 5% dos entrevistados são indiferentes à melhoria, pois consideram o atendimento já sendo bom, logo, satisfatório. Para 20% dos entrevistados, a solução para o atendimento nos comércios é a contratação de funcionários já qualificados. Hoje, muitas empresas estão buscando, como forma de se diferenciar dos seus concorrentes, preparar, qualificar e melhor capacitar as suas equipes de vendas, com o propósito de que elas venham a ser para seus clientes muito mais do que simples vendedoras, ou seja, que possam ser reconhecidas como efetivas consultoras de negócio, e de oportunidades de mercado, proporcionando maior giro e rentabilidade para o seu cliente e para a sua empresa. Além da necessidade de integração com as demais atividades de comercialização para atingir os objetivos visados, o contato diário com os clientes da empresa, é frequentemente feito através dos vendedores, que, mediante a comunicação pessoal, ajudam a formar a imagem que a empresa deseja projetar. Adicionalmente a estas considerações, as técnicas utilizadas resultarão em maior ou menor retorno financeiro, que é determinante para a continuidade da empresa. Conclusão Diante do exposto, pode-se concluir que a ferramenta da abordagem direta torna-se imprescindível para o comércio de Januária (MG), sendo que o mercado requer cada vez mais a qualificação de seus vendedores, onde a empresa que busca a vantagem competitiva através da abordagem direta garante no mercado um maior número de vendas e uma fidelização de seus clientes. Portanto a abordagem direta se destaca no mercado consumidor, onde cada vez mais os vendedores buscam a sua qualificação para um maior desempenho tanto profissional quanto para o crescimento da empresa em termos de vendas e de fidelização dos clientes. O grande desafio das empresas e da sua comissão de frente, os vendedores, é manter uma carteira de clientes satisfeitos, e para isso é preciso desenvolver programas de fidelização, onde os clientes se sintam reconhecidos, bem atendidos e com direitos e privilégios.

8 8 Bibliografia: COLAIÁCOVO, J. L. Negociação moderna: teoria e prática: aplicações e contratos comerciais, domésticos e internacionais, conflitos organizacionais e negociação coletiva trabalhista. Blumenau: Editora da FURB, FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Miniaurélio Século XXI: o minidicionário da língua portuguesa 5. ed. rev. ampliada Rio de Janeiro: Nova Fronteira, FISHER, Roger; URY, Willian; PATTON, Bruce. Como chegar ao sim: a negociação de acordos sem concessão. 2. ed. Rio de Janeiro: Imago, FROSSARD, Bruno; MORAES, Tiago Cacique. As abordagens e técnicas eficazes em vendas diretas (um teste). Disponível em: Abordagens-e-tecnicas-Eficazes-Em-Vendas-Diretas. Acessado em abril de GOBE, Antônio Carlos; MOREIRA, Júlio César Tavares (Coord.) et al. Administração de Vendas. São Paulo: Saraiva, KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Edição, 7ª reimpressão Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, KOTLER, PHILIP; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LAS CASAS, Alexandre L. Marketing: conceitos, exercícios, casos. São Paulo: Atlas, RATTO, Luiz. Vendas: técnicas de trabalho e mercado. 2 reimpr. Rio de Janeiro: Senac Nacional, p. VIEIRA, Professor. Oito passos da venda. Ano Disponível em Acessado em maio de 2011.

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