Qualidade no Atendimento ao Cliente uma ferramenta de Fidelização. Gilson de Souza Lima

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Qualidade no Atendimento ao Cliente uma ferramenta de Fidelização. Gilson de Souza Lima"

Transcrição

1 Qualidade no Atendimento ao Cliente uma ferramenta de Fidelização Gilson de Souza Lima

2 USUÁRIOS X CONSUMIDORES X CLIENTES USUÁRIOS Tratam-se das pessoas cujo contato com o produto é acidental. CONSUMIDORES São aqueles que realizam a demanda, isto é, escolhem um produto e o transacionam. CLIENTES Mais que consumidores, possuem as partes um relacionamento de reciprocidade envolvido

3 Necessidade x Desejo x Expectativa x Demanda SONO é a necessidade CAMA é o desejo CAMA LIMPA é a expectativa HOSPEDAR-SE NO HOTEL é a demanda

4 Fatores para formação das expectativas dos clientes Comunicação boca a boca Experiência anterior Comunicação externa Necessidades pessoais Expectativas do cliente

5 A influência do atendimento nas expectativas dos clientes Necessidades pessoais FILTRO Foco e seleção de clientes Expectativas do cliente Comunicação boca a boca Experiência anterior Comunicação externa Prestação de serviços a outros Prestação de serviços ao cliente Propaganda e preço FORNECEDOR DO SERVIÇO

6 CICLO DE SERVIÇO 12. Sair do estacionamento Final do ciclo Início do ciclo 1. Entrar no estacionamento 11. Sai da Unimed 10. Pega seu exame 9. Escuta a atendente 8. Fala seu desejo 7. Escolher atendente CICLO DO SERVIÇO PARA UM CLIENTE UNIMED 6. Esperar sua vez 2. Estacionar 3. Entrar na Unimed 4. Examinar o local 5. Escolher sentar

7 MOMENTOS CRÍTICOS Momentos finais permanecem mais fortes na memória do cliente Momentos iniciais preparam a percepção do cliente para o que vem depois CICLO DE SERVIÇO

8 Elemento Central do Marketing Relacional EXPECTATIVA SATISFEITA

9 O atendimento...

10 Impacto negativo da insatisfação O número total de Clientes insatisfeitos, atinge valores muito superiores ao número de Clientes reclamantes; Uma grande proporção dos Clientes descontentes, recomenda negativamente a empresa, tendo o boca a boca negativo um impacto superior ao positivo; A grande maioria dos Clientes insatisfeitos não reclama; A perda de Clientes por insatisfação traduz-se numa significativa redução de lucros potenciais, no período esperado de relacionamento com esses Clientes.

11 Impacto positivo da correta gestão da insatisfação A pronta e eficiente resolução do problema, resulta em elevados níveis de retenção/recuperação; Clientes cujas reclamações foram adequadamente resolvidas transmitem-no a um considerável numero de pessoas; A resolução acima das expectativas do Cliente, induz a níveis de fidelização mais elevados do que no caso de Clientes que nunca reclamaram.

12 A satisfação induz fidelização e retenção Um cliente satisfeito é de algum modo leal... Um cliente muito satisfeito é imensamente leal apóstolo 100% Zona de afeição Lealdade 60% Zona de indiferença 40% 20% Zona de abandono terrorista 1 extremamente insatisfeito 2 moderadamente insatisfeito 3 ligeiramente insatisfeito Medida de Satisfação 4 satisfeito 5 muito satisfeito

13 A reclamação como oportunidade Corrigir problemas, Incorporar idéias construtivas para melhorar as soluções em vários níveis: melhorar os produtos, e o serviço Melhorar as práticas de marketing & comunicação, relacionamento e atendimento transformar material promocional em material informativo estar mais próximo do cliente

14 Se problemas e falhas ocasionais são de algum modo inevitáveis clientes insatisfeitos são perfeitamente evitáveis!

15 Aprender com os erros Uma adequada gestão de reclamação e recuperação deve transformar um cliente aborrecido e frustrado num cliente leal e satisfeito, simultaneamente serve para a reparação da imagem.

16 Nota: Em situações de insatisfação, como proceder de modo a comprometer o menos possível o nível de retenção e lealdade?

17 Profissional 1...

18 A ênfase deixa de ser no custo de agradar / recuperar um cliente para incidir no valor acrescentado dessa atitude / resultado, Amplitude de ação dos front line sentido de justiça e vanguarda da competitividade

19 Taxas de rentabilidade interessantíssimas Valor da retenção de quem reclama, Clientes não abandonados, Novos clientes e referências positivas Não é agradável falhar... no entanto é importante sempre ouvir o cliente quando ocorre, A ignorância é um perigoso inimigo

20 Atenção... Apenas uma pequena parcela dos insatisfeitos chega a reclamar, dando assim oportunidade à Unimed de corrigir A insatisfação sem reclamação é, sem dúvida, um problema!

21 Principais Vantagens... Melhor imagem Fidelidade dos Clientes Perda de Clientes inexpressiva Aumento da quota de mercado Noção realista do grau de satisfação Constante melhoria de produtos e serviços Melhores relações internas Rentabilidade acrescida

22 Envolvimento na Gestão da Qualidade Fundamental na forma como internamente se transmite a motivação e o incentivo à satisfação dos clientes Clarificação da cultura e da postura

23 Envolvimento na Gestão da Qualidade É necessária amplitude de manobra na hierarquia para a resolução das reclamações de forma efetiva, justa, rápida e cortês Processo a ser monitorizado e revisto Boa gestão partilhada da informação, para correção dos processos internos

24 Envolvimento na Gestão da Qualidade Apesar de uma política de recuperação representar custos, é fundamental entender que uma má atuação e a conseqüente insatisfação tem um custo que não controlamos, O custo de substituir um cliente é várias vezes mais alto que o custo de manter um já existente

25 Envolvimento na Gestão da Qualidade Uma adequada gestão relacional assegura menores investimentos comunicacionais dirigidos à conquista,(com difícil análise de resultados), Possibilita maiores investimentos comunicacionais dirigidos à base de clientes.

26 Profissional 2...

27 Gestores de Reclamações Pacientes, Articular os interesses da Unimed com os do cliente, Sugerir alterações à estrutura, políticas e procedimentos, Conhecer detalhadamente os processos, Experiência noutros departamentos pode ser uma vantagem,

28 Gestores de Reclamações A reclamação deve ser facilmente acessível aos clientes, Reclamações resolvidas de imediato contribuem para menor nível de insatisfação e frustração, Maior rapidez na resolução corresponde a maior eficiência e economia

29 Principais Passos do Sistema 1. Recepção da reclamação, Promover, facilitar e pedir desculpas em nome da marca, encorajar os clientes a dizerem exatamente o que querem 2. Registro e arquivo (papel ou base de dados), Catalogar, classificar de modo a poder ser consultado, fácil identificação, facilitar a análise 3. Processamento da informação, Recolher toda a informação relevante, encaminhar para resolução, alocar um gestor, passar a um outro nível de autoridade se necessário, 4. Dar conhecimento ao cliente, Resposta personalizada, não evitar esforços para entrar em contacto com o cliente

30 Principais Passos do Sistema 5. Análise e pesquisa, Para que o sistema seja justo é necessário recolher informação e ter todos os lados da historia Guarde todos os relatórios referentes ao processo 6. Proposta e resolução, Dar conhecimento aos envolvidos funcional e hierárquico Mantenha o cliente informado Logo que exista uma resolução informe o cliente 7. Follow up, Verificar se a resolução é do agrado do cliente. Foi efetivada? 8. Relatórios, estatísticas e conclusões. Produzir estatísticas e propostas de ajustamentos aos processos, Desenvolver ações que minimizem as reclamações, Assegurar que a perspectiva dos clientes é adequadamente incorporada no processo de decisão da companhia

31 Gestão da Reclamação Gestão de reclamações incorpora as seguintes componentes: Cultura, Organização, Processo, Avaliação de resultados. Taxa de resoluções no 1º contato Taxa de resolvidas X não resolvidas Taxa de fundamentadas X sem fundamento Taxa de reclamações X correções implementadas Tempo da resolução X tempo da alteração

32 O Checklist... De que forma a manutenção do cliente é para nós importante? Existe um sistema de procedimentos na gestão de reclamações? O staff da empresa tem noção da importância da gestão da reclamação? Existem incentivos de reforço ao aumento da concentração na satisfação dos clientes? A reclamação é facilmente acessível pelos clientes?

33 O Checklist... O sistema está organizado de modo a que : Os funcionários da linha da frente possuam a amplitude de decisão e responsabilidade para resolverem reclamações? Reclamações mais sérias e em maior escala são entregues a um gestor de reclamações? Existe treino e formação na área das reclamações? Procuramos obter feed-back quanto ao nosso sistema de reclamações? Usamos o sistema para controle de qualidade, prevenção de problemas, relatórios internos, e propostas?

34 Porque os clientes abandonam? - 1% Morrem - 3% Mudam de residência - 5% Deixam de comprar - 9% Preço - 14% Insatisfação com a solução - 68% Atitude de indiferença

35 Satisfazer a expectativa?

36 Acredite: Os novos clientes de uma empresa são na sua maioria clientes insatisfeitos da concorrência!

37 A vingança...

38 Obrigado! Dr. Gilson de Souza Lima Diretor de Intercâmbio e TI da Unimed Federação Rio Vice Presidente da Unimed CSF MBA Gestão de Qualidade - FGV Especialista Gestão em Saúde - Fiocruz Mestre em Gestão em Saúde pela Iscte Business School Lisboa/PT

Judgment Você toma milhares de decisões todos os dias, das mais simples às mais importantes. Quais serão as certas?

Judgment Você toma milhares de decisões todos os dias, das mais simples às mais importantes. Quais serão as certas? Judgment Você toma milhares de decisões todos os dias, das mais simples às mais importantes. Quais serão as certas? hoganjudgement.com www.hoganbrasil.com.br/hoganjudgement 2014 Hogan Assessment Systems

Leia mais

Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins

Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins 1 Sumário Conceitos Segmentação de Mercado Rentabilidade de Clientes e Serviço ao Cliente Recuperação de Serviço

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

CONTROLE DE QUALIDADE DO PRODUTO HOTELEIRO

CONTROLE DE QUALIDADE DO PRODUTO HOTELEIRO CONTROLE DE QUALIDADE DO PRODUTO HOTELEIRO Autor: Antônio Sérgio da Gama Gomes Sobre o autor: Com amplo conhecimento nas áreas ambiental, turística e educacional, possui vinte e um anos de experiência

Leia mais

Como Atender. Bem. Clientes em Farmácias e Drogarias. Dr Juan Carlos Becerra Ligos

Como Atender. Bem. Clientes em Farmácias e Drogarias. Dr Juan Carlos Becerra Ligos Bem Vindos! Como Atender Bem Clientes em Farmácias e Drogarias Dr Juan Carlos Becerra Ligos Juan@sincofarma.org.br VALE A PENA Sensação negativa Marketing para a empresa Fidelização (diferencial sustentável)

Leia mais

CÓDIGO DE ÉTICA DA HABITÁGUA

CÓDIGO DE ÉTICA DA HABITÁGUA CÓDIGO DE ÉTICA DA HABITÁGUA ÍNDICE PREÂMBULO... 3 CÓDIGO DE ÉTICA... 5 Secção I: PARTE GERAL............................................... 6 Secção II: PRINCÍPIOS... 8 Secção III: DEVERES CORPORATIVOS...

Leia mais

GESTÃO DA QUALIDADE E CERTIFICAÇÕES FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

GESTÃO DA QUALIDADE E CERTIFICAÇÕES FUNDAMENTOS DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE E CERTIFICAÇÕES FUNDAMENTOS DA QUALIDADE Roteiro Visão sobre Qualidade Cinco abordagens da Qualidade Expectativa e percepção Possíveis lacunas (GAPs) O que dizem os gurus da Qualidade

Leia mais

O que a Postura Consultiva tem a ver com Você

O que a Postura Consultiva tem a ver com Você O que a Postura Consultiva tem a ver com Você Marcelo Egéa M* O que é postura consultiva Criar e sustentar uma marca é um trabalho que exige o máximo de todos na empresa. Alguns têm contato direto com

Leia mais

Mónica Montenegro António Jorge Costa

Mónica Montenegro António Jorge Costa Mónica Montenegro António Jorge Costa INTRODUÇÃO... 4 REFERÊNCIAS... 5 1. ENQUADRAMENTO... 8 1.1 O sector do comércio em Portugal... 8 2. QUALIDADE, COMPETITIVIDADE E MELHORES PRÁTICAS NO COMÉRCIO... 15

Leia mais

Roteiro do Plano de Negócio

Roteiro do Plano de Negócio Roteiro do Plano de Negócio 1. Componentes do Plano de Negócios a) Resumo Executivo b) A organização Visão estratégica/modelo de negócio c) Análise de mercado d) Planejamento de marketing - produto ou

Leia mais

ATENDENDO COM QUALIDADE. www.viveresaber.com.br

ATENDENDO COM QUALIDADE. www.viveresaber.com.br ATENDENDO COM QUALIDADE OFERECIDO POR: Desenvolvido por: ADELINO CRUZ Consultor, Palestrante e Diretor da Viver e aber; Bacharel em Comunicação ocial; Foi Professor da FAMECO PUC/R e da UFM; Atuou nas

Leia mais

Manual Etapa 5/Parte 1

Manual Etapa 5/Parte 1 NEGÓCIO CERTO COMO CRIAR E ADMINISTRAR BEM SUA EMPRESA Relacionando o negócio com o mercado Manual Etapa 5/Parte 1 Boas vindas e boas vendas! Olá, caro empreendedor! Você está ingressando na Etapa 5 do

Leia mais

Cenários & Oportunidades 2012. QuorumBrasil 1

Cenários & Oportunidades 2012. QuorumBrasil 1 Cenários & Oportunidades 2012 QuorumBrasil 1 Com quem falamos? 1.100 entrevistas, distribuídas nas cidades de São Paulo, Porto Alegre, Fortaleza, Goiânia e Belém. 800 clientes com mais de 12 meses de relacionamento,

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE: DIFERENCIE-SE DA CONCORRÊNCIA E VENDA MAIS

ATENDIMENTO AO CLIENTE: DIFERENCIE-SE DA CONCORRÊNCIA E VENDA MAIS DIFERENCIE-SE DA CONCORRÊNCIA E VENDA MAIS DIFERENCIE-SE DA CONCORRÊNCIA E VENDA MAIS Visa a ampliar a visão de empresários quanto à necessidade de aperfeiçoar o atendimento a clientes como forma de construir

Leia mais

Planeamento e estratégia

Planeamento e estratégia Planeamento e estratégia Tipos de planos e vantagens Etapas do processo de planeamento Informação para o planeamento Análise SWOT Definir missão e objectivos Processo de gestão estratégica Níveis da estratégia

Leia mais

Unidade III MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino

Unidade III MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino Unidade III MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO Profa. Cláudia Palladino Compras, abastecimento e distribuição de mercadorias Os varejistas: Precisam garantir o abastecimento de acordo com as decisões relacionadas

Leia mais

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos

Leia mais

AFETA A SAÚDE DAS PESSOAS

AFETA A SAÚDE DAS PESSOAS INTRODUÇÃO Como vai a qualidade de vida dos colaboradores da sua empresa? Existem investimentos para melhorar o clima organizacional e o bem-estar dos seus funcionários? Ações que promovem a qualidade

Leia mais

Profª Dr a Valéria Valls Agosto de 2012

Profª Dr a Valéria Valls Agosto de 2012 Profª Dr a Valéria Valls Agosto de 2012 Panorama sobre Gestão da Qualidade, incluindo os princípios fundamentais relacionados ao atendimento A Qualidade em Serviços e a percepção do cliente A importância

Leia mais

ISO 14004:2004. ISO14004 uma diretriz. Os princípios-chave ISO14004. Os princípios-chave

ISO 14004:2004. ISO14004 uma diretriz. Os princípios-chave ISO14004. Os princípios-chave ISO14004 uma diretriz ISO 14004:2004 Sistemas de Gestão Ambiental, Diretrizes Gerais, Princípios, Sistema e Técnicas de Apoio Prof.Dr.Daniel Bertoli Gonçalves FACENS 1 Seu propósito geral é auxiliar as

Leia mais

Sistemas de Gestão da Qualidade

Sistemas de Gestão da Qualidade Sistemas de estão da Qualidade Transparências de apoio à disciplina de estão da Qualidade rupo de ontrolo e estão Normas de arantia da Qualidade Historicamente Imposição dos grandes compradores e detentores

Leia mais

EXPECTATIVAS COM RELAÇÃO AO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

EXPECTATIVAS COM RELAÇÃO AO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO EXPECTATIVAS COM RELAÇÃO AO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Novos tempos para o Poder judiciário; Sucesso total; Acredito que o seminário plantou a semente de pensar a estrutura do ambiente em que se trabalha

Leia mais

para a Qualidade Certificação ISO 9001 na Área da Saúde Helder Lopes Julho de 2010 www.iqa.pt

para a Qualidade Certificação ISO 9001 na Área da Saúde Helder Lopes Julho de 2010 www.iqa.pt Sensibilização para a Qualidade Certificação ISO 9001 na Área da Saúde Helder Lopes Julho de 2010 www.iqa.pt Sumário Principais temas da apresentação 1 Dados estatísticos da certificação em Portugal e

Leia mais

Marketing Varejo e Serviços

Marketing Varejo e Serviços Aula 5_8 Marketing Varejo e Serviços Nogueira Definição de valor e de satisfação para o cliente- foco no Serviço. Valor para o cliente: os clientes comprarão da empresa que oferecer o maior valor, segundo

Leia mais

NÃO RESPONDA AS QUESTÕES QUE VOCÊ NÃO SABE

NÃO RESPONDA AS QUESTÕES QUE VOCÊ NÃO SABE Easy PMP - Preparatório para o Exame de Certificação PMP Simulado Inicial versão 5_22 Prof. André Ricardi, PMP Todos os direitos reservados Registre suas respostas na planilha Easy PMP-Simulado Inicial-5ª

Leia mais

Os funcionários precisam ter consciência que sem clientes não existe a empresa:

Os funcionários precisam ter consciência que sem clientes não existe a empresa: Quer reter clientes? Siga os conselhos do prof. Amauri Marcello 1. O Cliente Os funcionários precisam ter consciência que sem clientes não existe a empresa: A empresa tem que estar totalmente voltada para

Leia mais

Módulo5. Módulo 5. Planejamento e realização de projeto de mapeamento e modelagem de processos, Responsabilidades, Atividades-chaves, Exercício

Módulo5. Módulo 5. Planejamento e realização de projeto de mapeamento e modelagem de processos, Responsabilidades, Atividades-chaves, Exercício Módulo5 Módulo 5 Planejamento e realização de projeto de mapeamento e modelagem de processos, Responsabilidades, Atividades-chaves, Exercício Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição

Leia mais

Unidade II. Unidade II

Unidade II. Unidade II Unidade II REESTRUTURAÇÃO FINANCEIRA NAS ORGANIZAÇÕES Neste módulo, estudaremos como ocorre a reestruturação financeira nas empresas, apresentando um modelo de planejamento de revitalização, com suas características

Leia mais

Programa de assistência técnica alargada da Kaspersky

Programa de assistência técnica alargada da Kaspersky Programa de assistência técnica alargada da Kaspersky NÍVEIS MSA ENTERPRISE E MSA BUSINESS Reduza os impactos financeiros e operacionais negativos das interrupções Preserve a imagem da sua marca e os níveis

Leia mais

QlikView. Aumente a rentabilidade, reduza os riscos e melhore a fidelidade dos seus clientes

QlikView. Aumente a rentabilidade, reduza os riscos e melhore a fidelidade dos seus clientes QlikView PARA SEGURADORAS Aumente a rentabilidade, reduza os riscos e melhore a fidelidade dos seus clientes O QlikView deu-me a capacidade de responder a perguntas que nunca ninguém pensou colocar. A

Leia mais

Mercadologia capítulo IV

Mercadologia capítulo IV Mercadologia capítulo IV Por quanto vender? Muitas empresas, especialmente as varejistas, adotam a estratégia de redução de preços para aumentar suas vendas e não perder mercado para a concorrência. Mas

Leia mais

Proposta de Colaboração. Serviço ao cliente e gestão de reclamações

Proposta de Colaboração. Serviço ao cliente e gestão de reclamações Proposta de Colaboração Serviço ao cliente e gestão de reclamações P14-02757-L5M1 14 de janeiro de 2014 Empresas orientadas para o cliente assumem a prioridade de um serviço de excelência, visando a satisfação

Leia mais

Remuneração e Avaliação de Desempenho

Remuneração e Avaliação de Desempenho Remuneração e Avaliação de Desempenho Objetivo Apresentar estratégias e etapas para implantação de um Modelo de Avaliação de Desempenho e sua correlação com os programas de remuneração fixa. Programação

Leia mais

Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. ISO 9001:2008

Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. ISO 9001:2008 1 Sumário 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Introdução...3 Ferramentas da Qualidade...4 Fluxograma...5 Cartas de Controle...7 Diagrama de Ishikawa...9 Folha de Verificação...11 Histograma...13 8. 9. 10. Gráfico de

Leia mais

@FabioCipriani Social Media Brasil 2011 04 de junho de 2011

@FabioCipriani Social Media Brasil 2011 04 de junho de 2011 Mídias Sociais nas Empresas @FabioCipriani Social Media Brasil 2011 04 de junho de 2011 Midias_Sociais_Cafe_Aberje.ppt Foto de Gabriel Guimarães 22 http://www.flickr.com/photos/gabrielfgo/3919726379-2

Leia mais

Prof. Cláudio ERP/CRM e Supply Chain PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Prof. Cláudio ERP/CRM e Supply Chain PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Cláudio ERP/CRM e Supply Chain PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Sistemas de ERP Enterprise Resource Planning Pacote de ferramentas que integram toda a empresa, a grande vantagem é que os dados

Leia mais

Martinho André Cerqueira de Oliveira

Martinho André Cerqueira de Oliveira Martinho André Cerqueira de Oliveira O Recurso a Tecnologias Web para Suporte da Gestão do Conhecimento Organizacional Um Exemplo Nacional Orientador: Prof. Doutor Luís Borges Gouveia Universidade Fernando

Leia mais

Introdução. Módulo 1: Necessidade de Informação, introdução

Introdução. Módulo 1: Necessidade de Informação, introdução 1 Introdução Objetivo Este módulo ajudará os gerentes a identificarem as necessidades de informação, a definirem prioridades, e a determinarem que módulos do PAG APS serão mais úteis para eles. A planilha

Leia mais

Atendimento. Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes

Atendimento. Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes Atendimento Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes Atendimento Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes Quem pode responder ao questionamento se uma determinada empresa prestou um bom

Leia mais

Motivação. Robert B. Dilts

Motivação. Robert B. Dilts Motivação Robert B. Dilts A motivação é geralmente definida como a "força, estímulo ou influência" que move uma pessoa ou organismo para agir ou reagir. De acordo com o dicionário Webster, motivação é

Leia mais

CÓDIGO DE ÉTICA E DE CONDUTA

CÓDIGO DE ÉTICA E DE CONDUTA CÓDIGO DE ÉTICA E DE CONDUTA 2 INFORMAÇÕES GERAIS O QUE É O CÓDIGO DE ÉTICA E DE CONDUTA O Código de Ética e de Conduta (Código) é o instrumento no qual se inscrevem os valores que pautam a actuação do

Leia mais

Automação de back-office Estratégia e gestão financeira Melhoria de processos e indicadores

Automação de back-office Estratégia e gestão financeira Melhoria de processos e indicadores Automação de back-office Estratégia e gestão financeira Melhoria de processos e indicadores 01 A Inside foi fundada com o objetivo de levar fundamentos de estratégia e gestão às empresas que buscam crescer

Leia mais

Gestão dos Pequenos Negócios

Gestão dos Pequenos Negócios Gestão dos Pequenos Negócios x Rangel Miranda Gerente Regional do Sebrae Porto Velho, RO, 20 de outubro de 2015 A Conjuntura Atual Queda na produção industrial Desemprego Alta dos juros Restrição ao crédito

Leia mais

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir. 1. A administração de recursos humanos, historicamente conhecida como administração de pessoal, lida com sistemas formais para administrar pessoas dentro da organização. A administração de recursos humanos

Leia mais

BSC Balance Score Card

BSC Balance Score Card BSC (Balance Score Card) BSC Balance Score Card Prof. Gerson gerson.prando@fatec.sp.gov.br Uma das metodologias mais visadas na atualidade éobalanced ScoreCard, criada no início da década de 90 por Robert

Leia mais

Gestão do Conhecimento

Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento Como mensurar resultados da Gestão do Conhecimento Atualmente, o que mais agrega valor... Os valores intangíveis que agregam valor a maioria dos produtos e serviços são baseados

Leia mais

22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem

22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER em Clínicas de Imagem Objetivo Um atendimento eficiente e personalizado é um dos principais fatores que o cliente leva em consideração ao iniciar um processo de fidelização

Leia mais

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM) CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.

Leia mais

Código de Ética. Diante dos Consumidores Diante dos Vendedores Diretos e entre Empresas

Código de Ética. Diante dos Consumidores Diante dos Vendedores Diretos e entre Empresas Código de Ética Diante dos Consumidores Diante dos Vendedores Diretos e entre Empresas Código de Ética Diante dos Consumidores (Texto em conformidade com as deliberações da Assembléia Geral Extraordinária

Leia mais

1ºAgroMarketing O ALINHAMENTO DO PLANEJAMENTO DE MARKETING AO BUSINESS-PLAN DE EMPRESAS DO AGRONEGÓCIO. Mauricio Sampaio

1ºAgroMarketing O ALINHAMENTO DO PLANEJAMENTO DE MARKETING AO BUSINESS-PLAN DE EMPRESAS DO AGRONEGÓCIO. Mauricio Sampaio 1ºAgroMarketing O ALINHAMENTO DO PLANEJAMENTO DE MARKETING AO BUSINESS-PLAN DE EMPRESAS DO AGRONEGÓCIO Mauricio Sampaio Definições e Conceitos Visão Missão Administração Estratégica Planejamento Estratégico

Leia mais

Os Recursos Humanos na Distribuição

Os Recursos Humanos na Distribuição Os Recursos Humanos na Distribuição Tudo assenta nas pessoas. Também o sangue vital da Distribuição assenta nas pessoas, empregados ou consumidores, na medida em que uns vendem os produtos e os outros

Leia mais

O processo envolve quatro questões básicas:

O processo envolve quatro questões básicas: Planejamento de RH O planejamento de recursos humanos coleta e utiliza informações para apoiar as decisões sobre os investimentos que devem ser feitos com atividades de RH O processo envolve quatro questões

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

O que tira o sono dos líderes de Recursos Humanos?

O que tira o sono dos líderes de Recursos Humanos? O que tira o sono dos líderes de Recursos Humanos? Segundo pesquisa realizada pela Robert Half com 165 executivos de Recursos Humanos, o principal desafio dos líderes em 2012 é a retenção de pessoas, seguido

Leia mais

4. Princípios da Gestão da Qualidade

4. Princípios da Gestão da Qualidade FEUP MIEIG & MIEM Ano letivo 2013/14 Disciplina: Gestão da Qualidade Total Parte 1: Fundamentos de Gestão da Qualidade 4. Princípios da Gestão da Qualidade (v1 em 2 de setembro) José A. Faria, jfaria@fe.up.pt

Leia mais

Como criar um fluxo de informação entre empresa, fornecedor e distribuidor

Como criar um fluxo de informação entre empresa, fornecedor e distribuidor Como criar um fluxo de informação entre empresa, fornecedor e distribuidor ebook Guias completos e gratuitos www.socialbase.com.br Índice 1. Introdução 2. Política de comunicação interna 3. Padronização

Leia mais

Desenvolve Minas. Modelo de Excelência da Gestão

Desenvolve Minas. Modelo de Excelência da Gestão Desenvolve Minas Modelo de Excelência da Gestão O que é o MEG? O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados

Leia mais

São Paulo, 17 de Junho de 2009.

São Paulo, 17 de Junho de 2009. São Paulo, 17 de Junho de 2009. Questionário: Orientação para marketing Sua empresa é orientada para marketing? Análise das respostas turma T4 Berrini Pós Adm FGV Número de respondentes: 17 Introdução

Leia mais

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria Agentes Financiadores Notícias e atualidades sobre Agentes Financiadores nacionais e internacionais página inicial A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores

Leia mais

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS NO BRASIL

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS NO BRASIL A QUALIDADE DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS NO BRASIL RESUMO O setor bancário sofre crescente modificação no que tange aos seus canais de vendas e comunicação com os clientes. O atendimento, que era feito através

Leia mais

Unidade IV. Comunicação Empresarial. Profª. Cleide de Freitas

Unidade IV. Comunicação Empresarial. Profª. Cleide de Freitas Unidade IV Comunicação Empresarial Profª. Cleide de Freitas Resumo aula anterior Variações Línguísticas Níveis da fala Modelos de redação Veículos de redação administrativa Vantagens e desvantagens da

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

CENTRO SOCIAL SANTA CRUZ DO DOURO MANUAL DE GESTÃO DE CONFLITOS

CENTRO SOCIAL SANTA CRUZ DO DOURO MANUAL DE GESTÃO DE CONFLITOS CENTRO SOCIAL SANTA CRUZ DO DOURO Você deve ser a mudança que deseja ver no mundo. (Mahatma Gandhi) GESTÃO DE CONFLITOS Gestão de Conflitos é a arte de identificar, lidar e minimizar/resolver situações

Leia mais

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses

Leia mais

Sustentabilidade nos Negócios

Sustentabilidade nos Negócios Sustentabilidade nos Negócios Apresentação O programa Gestão Estratégica para a Sustentabilidade foi oferecido pelo Uniethos por nove anos. Neste período os temas ligados à sustentabilidade começam a provocar

Leia mais

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA O SISTEMA DE QUEIXAS, CONTROLE E RESPONSABILIDADE

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA O SISTEMA DE QUEIXAS, CONTROLE E RESPONSABILIDADE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA O SISTEMA DE QUEIXAS, CONTROLE E RESPONSABILIDADE PO-08/2013 Unidade Responsável: Assessoria Jurídica OBJETIVO Fornecer a metodologia e ferramentas para implementação do

Leia mais

Dia 5 de Junho. Dia 6 de Junho

Dia 5 de Junho. Dia 6 de Junho Seminário The Disney Keys to Excellence Dois dias de programa onde os participantes têm oportunidade de ficar a conhecer as melhores práticas da organização Disney nas suas áreas de excelência. Dia 5 de

Leia mais

OS SEIS ERROS MENTAIS QUE MAIS ATRAPALHAM SEU JOGO

OS SEIS ERROS MENTAIS QUE MAIS ATRAPALHAM SEU JOGO OS SEIS ERROS MENTAIS QUE MAIS ATRAPALHAM SEU JOGO Tênis é em grande parte um jogo mental. Um bom tenista deve ser mentalmente forte para conseguir lidar com as adversidades e manter um jogo consistente.

Leia mais

COMO ELABORAR UM PLANO DE NEGÓCIOS DE SUCESSO

COMO ELABORAR UM PLANO DE NEGÓCIOS DE SUCESSO COMO ELABORAR UM PLANO DE NEGÓCIOS DE SUCESSO 1 Sumário: Conceito e Objectivos Estrutura do PN o Apresentação da Empresa o Análise do Produto / Serviço o Análise de Mercado o Estratégia de Marketing o

Leia mais

NORMA ISO 14004. Sistemas de Gestão Ambiental, Diretrizes Gerais, Princípios, Sistema e Técnicas de Apoio

NORMA ISO 14004. Sistemas de Gestão Ambiental, Diretrizes Gerais, Princípios, Sistema e Técnicas de Apoio Página 1 NORMA ISO 14004 Sistemas de Gestão Ambiental, Diretrizes Gerais, Princípios, Sistema e Técnicas de Apoio (votação 10/02/96. Rev.1) 0. INTRODUÇÃO 0.1 Resumo geral 0.2 Benefícios de se ter um Sistema

Leia mais

Jornada Nacional Unimed de Enfermeiros 2011. Enfermeira Maria Lúcia Alves Pereira Cardoso marialucia@saocamilo.com

Jornada Nacional Unimed de Enfermeiros 2011. Enfermeira Maria Lúcia Alves Pereira Cardoso marialucia@saocamilo.com Jornada Nacional Unimed de Enfermeiros 2011 Enfermeira Maria Lúcia Alves Pereira Cardoso marialucia@saocamilo.com 05 de maio de 2011 LIDERANÇA COACHING : A PRÁTICA DE VALORIZAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE TALENTOS

Leia mais

Varejo: será que o foco está mesmo no cliente?

Varejo: será que o foco está mesmo no cliente? Revista da ESPM -101 Varejo: será que o foco está mesmo no cliente? FÁTIMA MOTTA Graduada em Administração de Empresas (FMU) e Comunicação (ECA/USP) Pós -Graduada em Administração de Empresas (PUC/SP)

Leia mais

Relatório Gerencial do 3º Trimestre de 2014 CSHG Realty Development FIP. list.imobiliario@cshg.com.br

Relatório Gerencial do 3º Trimestre de 2014 CSHG Realty Development FIP. list.imobiliario@cshg.com.br CSHG Realty Development FIP list.imobiliario@cshg.com.br Com objetivo de participar do investimento em projetos de desenvolvimento imobiliário nos segmentos de shopping centers, edifícios corporativos

Leia mais

Qualidade de Processo de Desenvolvimento de Software

Qualidade de Processo de Desenvolvimento de Software Qualidade de Processo de Desenvolvimento de Software DAS 5316 Integração de Sistemas Corporativos DAS 5316 Integração de Sistemas Corporativos Prof. Ricardo J. Rabelo Conteúdo Introdução & Problemática

Leia mais

AULA 11 Marketing de Serviços

AULA 11 Marketing de Serviços AULA 11 Marketing de Serviços Pessoal de serviço da linha de frente: fonte de fidelidade de clientes e vantagem competitiva A linha de frente é uma fonte importante de diferenciação e vantagem competitiva.

Leia mais

DICAS DE BURACO ONLINE

DICAS DE BURACO ONLINE DICAS DE BURACO ONLINE Link: http://www.jogatina.com/dicas-jogar-buraco-online.html Às vezes, conhecemos todas as regras de um jogo, mas na hora de passar da teoria para a prática, as coisas não funcionam

Leia mais

Empresas que atuavam fora do Brasil, começam a olhar para o nosso mercado e investem na busca de crescer a sua base de clientes, tais como:

Empresas que atuavam fora do Brasil, começam a olhar para o nosso mercado e investem na busca de crescer a sua base de clientes, tais como: TENDÊNCIAS 1. Globalização Empresas que atuavam fora do Brasil, começam a olhar para o nosso mercado e investem na busca de crescer a sua base de clientes, tais como: Grupo Casino Carrefour Wal-Mart C&A

Leia mais

ebook Tratamento das Reclamações dos Clientes nas Organizações

ebook Tratamento das Reclamações dos Clientes nas Organizações ebook Tratamento das Reclamações dos Clientes nas Organizações ParasalvaroeBookemseucomputador,aproxime o mouse do quadrado vermelho clique no ícone 0 INTRODUÇÃO 1 OBJETIVO PROGRAMA 2 REFERÊNCIAS NORMATIVAS

Leia mais

GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM

GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM Sumário Introdução, 1 1 MARKETING DE RELACIONAMENTO: ONDE TUDO COMEÇOU, 5 Afinal de contas, o que é marketing de relacionamento?, 6 O marketing é popular. Alguém duvida disso?, 7 As seis funções do marketing

Leia mais

IDC Portugal: Av. António Serpa, 36 9º Andar, 1050-027 Lisboa, Portugal Tel. 21 796 5487 www.idc.com

IDC Portugal: Av. António Serpa, 36 9º Andar, 1050-027 Lisboa, Portugal Tel. 21 796 5487 www.idc.com CADERNO IDC Nº 53 IDC Portugal: Av. António Serpa, 36 9º Andar, 1050-027 Lisboa, Portugal Tel. 21 796 5487 www.idc.com ROI - Retorno do Investimento OPINIÃO IDC Os anos 90 permitiram a inclusão das tecnologias

Leia mais

Processo de Decisão de Compra. Expectativa do Consumidor. Tratamento às Reclamações do Consumidor. Perfil do Consumidor

Processo de Decisão de Compra. Expectativa do Consumidor. Tratamento às Reclamações do Consumidor. Perfil do Consumidor Processo de Decisão de Compra Expectativa do Consumidor Tratamento às Reclamações do Consumidor Perfil do Consumidor Como Medir a Satisfação do Consumidor Comportamento do Consumidor Aumento do poder do

Leia mais

Condições do Franchising

Condições do Franchising Condições do Franchising ÍNDICE Introdução 1. Vantagens em entrar num negócio de franchising 2. O que nos distingue como sistema de franchising 2.1. vantagens para o franchisado face a outras redes 2.2.

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

Código de Conduta. Nossos cinco princípios fundamentais: Pacientes. O benefício e a segurança do paciente estão no centro de tudo o que fazemos

Código de Conduta. Nossos cinco princípios fundamentais: Pacientes. O benefício e a segurança do paciente estão no centro de tudo o que fazemos Nosso compromisso de cuidar e curar Código de Conduta Nossos cinco princípios fundamentais: Pacientes O benefício e a segurança do paciente estão no centro de tudo o que fazemos Associados Tratamos nossos

Leia mais

Gestão em Farmácia. Marketing 3. Manuel João Oliveira. Identificação e Selecção da Estratégia

Gestão em Farmácia. Marketing 3. Manuel João Oliveira. Identificação e Selecção da Estratégia Gestão em Farmácia Marketing 3 Manuel João Oliveira Análise Externa Análise do Cliente Segmentação, comportamento do cliente, necessidades não-correspondidas Análise dos Concorrentes Grupos estratégicos,

Leia mais

P-06. Revendo o Treinamento Comportamental. Bernardo Leite - bernardo@rhestrategia.com.br www.bernardoleite.com.br

P-06. Revendo o Treinamento Comportamental. Bernardo Leite - bernardo@rhestrategia.com.br www.bernardoleite.com.br P-06 Revendo o Treinamento Comportamental Bernardo Leite - bernardo@rhestrategia.com.br www.bernardoleite.com.br Proposta Refletir e analisar a metodologia de treinamentos comportamentais. O que acontece

Leia mais

TEORIA GERAL DE SISTEMAS

TEORIA GERAL DE SISTEMAS TEORIA GERAL DE SISTEMAS Questão 1 A figura ao lado apresenta uma proposta de classificação de sistemas de informação, organizada tanto no que se refere ao nível hierárquico, no qual atuam os sistemas

Leia mais

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA GUIMARÃES

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA GUIMARÃES UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA GUIMARÃES INSTRUMENTO DE PESQUISA PARA SALÕES DE BELEZA: uma perspectiva teórica Balneário Camboriú 2008. DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA

Leia mais

Ano lectivo: 2013 / 2014

Ano lectivo: 2013 / 2014 DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EMPRESARIAIS, SOCIAIS E HUMANAS ACESSO AO ENSINO SUPERIOR PARA MAIORES DE 23 ANOS Ano lectivo: 2013 / 2014 Data: 12 de Junho de 2013 Duração: 2h00m LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES

Leia mais

O guia do profissional de Recursos Humanos. Como melhorar o desenvolvimento da equipe

O guia do profissional de Recursos Humanos. Como melhorar o desenvolvimento da equipe O guia do profissional de Recursos Humanos Como melhorar o desenvolvimento da equipe 1 Introdução 03 Conhecendo as dores do seu time 05 Investir nos colaboradores! 08 Estabelecendo metas 11 A meditação

Leia mais

Gestão Estratégica de Pessoas

Gestão Estratégica de Pessoas Gestão Estratégica de Pessoas MBA FGV 1 Grandes Decisões sobre Pessoas Fatores que Garantem o Resultado As Tendências e Perspectivas de Gestão de Pessoas em Saúde Gestão de Pessoas e o Balanced Score Card

Leia mais

Aula 6 2º bim. - Gestão de Empresas Baseada na Demanda

Aula 6 2º bim. - Gestão de Empresas Baseada na Demanda Aula 6 2º bim. - Gestão de Empresas Baseada na Demanda Perfil de Risco da Cadeia Continuidade dos Negócios Grande preocupação das empresas. Atualmente, foca-se muito a TI e a gestão de processos internos,

Leia mais

Universidade Federal da Grande Dourados COIN Coordenadoria de Informática DSI - Divisão de Sistemas da Informação. Manual de atendimento ao usuário

Universidade Federal da Grande Dourados COIN Coordenadoria de Informática DSI - Divisão de Sistemas da Informação. Manual de atendimento ao usuário Universidade Federal da Grande Dourados COIN Coordenadoria de Informática DSI - Divisão de Sistemas da Informação Manual de atendimento ao usuário 1. Introdução e objetivos Este documento em forma de manual

Leia mais

A Gestão do Conhecimento para o sucesso no atendimento ao cliente

A Gestão do Conhecimento para o sucesso no atendimento ao cliente A Gestão do Conhecimento para o sucesso no atendimento ao cliente É um fato. Se você não oferecer a seus clientes ou funcionários a opção de auto-atendimento na web, você já ficou para trás. Os benefícios

Leia mais

NORMA ISO 14004. Sistemas de Gestão Ambiental, Diretrizes Gerais, Princípios, Sistema e Técnicas de Apoio

NORMA ISO 14004. Sistemas de Gestão Ambiental, Diretrizes Gerais, Princípios, Sistema e Técnicas de Apoio NORMA ISO 14004 Sistemas de Gestão Ambiental, Diretrizes Gerais, Princípios, Sistema e Técnicas de Apoio São Paulo, 10 de Março de 2003 Índice 0 INTRODUÇÃO...4 0.1 ASPECTOS GERAIS...4 0.2 BENEFÍCIOS DE

Leia mais

UNIVERSIDADE de AVEIRO

UNIVERSIDADE de AVEIRO UNIVERSIDADE de AVEIRO Mestrado em Gestão de Informação Mestrado em Gestão de Ciência, Tecnologia e Inovação Trabalho nº3 de Gestão de Informação Tema 5 Capacidade de respostas a solicitações externas

Leia mais

Roteiro para elaboração do Relatório de Estágio Supervisionado do Curso de Bacharelado em Administração da AJES

Roteiro para elaboração do Relatório de Estágio Supervisionado do Curso de Bacharelado em Administração da AJES Roteiro para elaboração do Relatório de Estágio Supervisionado do da AJES A - APRESENTAÇÃO 1. A empresa 1.1. Aspectos Gerais 1.1.1. História da empresa (da fundação a atualidade) 1.1.2. Visão, Missão e

Leia mais

Soluções de análise preditiva para optimizar os processos de negócio. João Pequito. Director Geral da PSE

Soluções de análise preditiva para optimizar os processos de negócio. João Pequito. Director Geral da PSE Soluções de análise preditiva para optimizar os processos de negócio João Pequito Director Geral da PSE Soluções de análise preditiva para optimizar os processos de negócio Qualquer instituição tem hoje

Leia mais

Nós o Tempo e a Qualidade de Vida.

Nós o Tempo e a Qualidade de Vida. Nós o Tempo e a Qualidade de Vida. Será que já paramos e pensamos no que é o tempo? Podemos afirmar que o tempo é nossa própria vida. E a vida só é vivida no aqui e agora, no efêmero momento entre o passado

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA

ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA APOSTILA DE ESTUDO ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA Marcelo Cauduro de Castro - Mestre mccastro@terra.com.br MINI CURRÍCULO: Marcelo Cauduro de Castro é Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Federal

Leia mais