XXVI$ENANGRAD$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "XXVI$ENANGRAD$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $"

Transcrição

1 XXVIENANGRAD AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA AMAZÔNIA SETENTRIONAL: UM LEVANTAMENTO ACERCA DO ABASTECIMENTO DE ÁGUA NA REGIÃO CENTRAL DE BOA VISTA Juliana Matos Eduardo Codevilla Soares Georgia Patricia da Silva Ferko Jaqueline Silva da Rosa FOZDOIGUAÇU,2015

2 1 AVALIAÇÃODAQUALIDADENAPRESTAÇÃODESERVIÇOSNAAMAZÔNIASETENTRIONAL: UMLEVANTAMENTOACERCADOABASTECIMENTODEÁGUANAREGIÃOCENTRALDE BOAVISTA GESTÃODEPROCESSOSEQUALIDADE:GPQ

3 RESUMO Asempresasprestadorasdeserviçodevemmanter6seatentasàpercepçãoaguçadadeseusclientes. Não obstante, realizar estudos que denotem a visão de seus consumidores torna6se insumo fundamentalàmelhorianaqualidadedosserviçosprestados.nessesentido,oobjetivodesteestudoé avaliaroníveldequalidadedoserviçodeabastecimentodeáguarealizadopelacompanhiadeáguas eesgotosderoraimanaregiãocentraldacidadedeboavista,roraimaamazôniasetentrional). Paratanto,utilizou6seumaamostrade701usuários,noperíododesetembroaoutubrode2014.O instrumentodecoletadedadosbaseou6senomodeloservqualqueanalisacincodimensõesda qualidade:tangibilidade,confiabilidade,segurança,empatiaeresponsividade,utilizandoaescala Likert. de cinco pontos. Esta pesquisa classifica6se como descritiva e exploratória, com abordagem quantitativa.asevidênciasindicaramqueemtodasasdimensõesosusuáriosmostraramumgraude insatisfação, pode6se perceber quea qualidade do serviço deabastecimento de água realizadona região central de Boa Vista/Roraima está abaixo da esperada, ou seja, o nível de qualidade na prestaçãodeserviçodacaernestaregiãoébaixo.portanto,conclui6sequeacaernecessitarealizar investimentosparaqueaqualidadedeseuserviçosejasatisfatória. Palavras6Chave:Serviços.Qualidadeemserviços.SERVQUAL. ABSTRACT Theservicecompaniesaretoremainattentivetothekeeninsightofitscustomers.However,conducting studiesthatdenotethevisionofitscustomersbecomescriticalinputtoimprovethequalityofservices provided.inthissense,theobjectiveofthisstudyistoevaluatethelevelofqualityofthewatersupply serviceconductedbythewaterandseweragecompanyofroraimainthecentralregionofthecity ofboavista,roraimanorthernamazon).therefore,weusedasampleof701users,fromseptember tooctober2014.thedatacollectioninstrumentwasbasedontheservqualmodelthatanalyzesfive dimensionsofquality:tangibility,reliability,safety,empathyandresponsiveness,usingalikertscale offivepoints.thisresearchisclassifiedasdescriptiveandexploratory,withaquantitativeapproach. Theevidenceindicatedthatinalldimensionsusersshowedadegreeofdissatisfaction,onecansee thatthequalityofwatersupplyserviceperformedincentralboavista/roraimaislowerthanexpected, thatis,thelevelofqualityinprovidingserviceofcaerinthisregionislow.therefore,itisconcluded thatthecaerneedtoinvestforthequalityoftheirserviceissatisfactory. Keywords:Services.Qualityservices.SERVQUAL. 2

4 CONSIDERAÇÕESINICIAIS Nas economias modernas apresenta6se a tendência crescente da participação do setor de serviços no valor agregado dos seus Produtos Internos Brutos PIB). Conforme dados do Instituto BrasileirodeGeografiaeEstatísticasIBGE)de2012,68,5%doPIBbrasileirofoicorrespondenteao setorterciário,apresentandoumcrescimentoemrelaçãoaoanode2011,noqualosetorcontribuiu com67%novaloradicionadoaopib.noquetangeàgeraçãodeempregos,dadosdarelaçãoanual deinformaçõessociaisde2010,doministériodotrabalhoeemprego,informamque,incluindoos empregosdosetorpúblico,osetorparticipacom78,4%dosempregosformaisnopaíssecretariade ComércioeServiços,2014). Aolongodaevoluçãodosetordeserviços,estudosforamdesenvolvidoscomafinalidadede produzir ferramentas capazes de proporcionar às organizações este poder informacional, principalmentenoqueserefereaocliente.nadécadade1980,parasuraman,zeithamleberryatravés de estudos realizados sobre a qualidade de serviços, identificaram as cinco principais dimensões utilizadas pelos clientes para julgar a qualidade dos serviços: Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangibilidade. A partir destas dimensões formularam uma escala chamada SERVQUAL.Umaescalacompostapor44itens,queanalisaascincodimensõesdaqualidadesoba óticadaexpectativaedapercepçãodoclienteemrelaçãoaoserviço. CompanhiadeÁguaseEsgotosdeRoraima6CAERéresponsávelpeloabastecimentode águanacidadedeboavistaenosdemaismunícipiosdoestadoderoraima,deacordocomositeda empresa, ela tem como missão prestar adequadamente os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, com equilíbrio econômico financeiro, universalizando o atendimento, contribuindoparamelhoranaqualidadedevidaenasaúdedapopulação.aoconsiderarocontexto exposto,opresenteestudotemcomobaseoseguintequestionamento:qualoníveldequalidadedo serviçodeabastecimentodeáguaprestadopelacompanhiadeáguaseesgotosderoraimanacidade deboavista/rr? Considerandoaproblemáticaproposta,foiestabelecidocomoobjetivogeraldesteestudoa avaliaçãodoníveldequalidadedoserviçodeabastecimentodeáguaprestadopelacompanhiade ÁguaseEsgotosdeRoraimaCAER)nacidadedeBoaVista/Roraima,apartirdasexpectativase percepçõesdosusuáriosdoserviço. O estudo está dividido em quatro tópicos, dos quais, o primeiro refere6se à Considerações iniciais,sendoesta,aqualapresentaatemáticaeobjetivodetrabalho.osegundo,referencialteórico discorresobreosseguintestemas:conceito,características,qualidadeemensuraçãodaqualidadeem serviçosoalémdisso,oreferencialabordatambémumacaracterizaçãodosserviçosdesaneamento básico no Brasil e em Boa Vista RR. O terceiro, refere6se aos procedimentos metodológicos empregados.oquartocorrespondeàapresentaçãoeanálisedosdados,seguidodasconsiderações Finais,e,porfim,asReferências. 2REFERENCIALTEÓRICO 2.1Qualidadeemserviços Amedidaemqueaeconomiamundialfoievoluindo,eosetordeserviçosfoiseexpandindo,o conceitodeserviçossemodificoudeacordocomestadinâmica.algunsautoresafirmamquehácerta dificuldade em se definir serviços. Esta dificuldade está diretamente ligada a sua característica de intangibilidade.considerandoestacaracterística,apresenta6sealgumasdefiniçõesdeserviço.albrecht 1997,p.66)definiserviçocomo otrabalhofeitoporumapessoaembenefíciodeoutra.oautor explicaqueserviréaconotaçãomaisampladoserviço,sendoassim,eleabrangetodootrabalhoem andamentoemtodasaspartesdaorganização.paraosautoreskotlerekeller2006,p.397)serviço é qualqueratooudesempenhoessencialmenteintangível,queumapartepodeofereceràoutraeque nãoresultanapropriedadedenada"..lascasas2008,p.4)aindaacrescentaqueosserviços"são atos,ações,desempenho". ParaKotler2006),nomercadoexistemcincocategoriasdeoferta,nasquaisocomponente serviçopodeserumapartesecundáriaouaparteprincipaldaofertatotaldeumproduto,sãoelas:1) Bemtangível,aofertaéumbemtotalmentetangível,nãotemnenhumserviçoassociadoaoprodutoo 2)Bemtangívelassociadoaserviços,éofertadoumbemtangívelassociadoaumoumaisserviçoso3) Híbrida, a oferta consiste tanto em bens quanto em serviços. Cita6se como exemplo, quando uma pessoa frequenta um restaurante, o faz pela comida e pelo serviço oferecidoo 4) Serviço principal 3

5 associado a bens ou serviços secundários, a oferta consiste em serviço principal com serviços adicionaisoubensdeapoiooe5)serviçopuro,aofertaconsisteessencialmenteemumserviço. Osserviços,dadoassuascaracterísticasespecificastalcomoabordadoporKotler2000), possuemnaturezaabstrata,comisso,osaspectosrelacionadosaqualidadedeserviçosnãopodem ser verificados através de indicadores como durabilidade ou quantidade de defeitos, comuns na verificaçãodaqualidadedeprodutos,assimaqualidadedeserviçosestávoltadaparaaanálisedas expectativasepercepçõesdosconsumidores. SegundoGianesieCorrêa1994),osserviçossãocaracterizadospelaintangibilidade,pela necessidadedapresençadoclienteouumbemdesuapropriedadeepelofatodequegeralmente serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Os autores ainda acrescentam que a intangibilidadedosserviçosdificultaaavaliaçãodoresultadodoserviçoedesuaqualidade,tantopara osenvolvidosnaproduçãodoserviçoquantoparaosclientes.noqueserefereànecessidadeda presençaeparticipaçãodoclientenoprocesso,osautoresasseveramque,dealgummodooclienteé queminiciaaoperação,constituindoumaentradanoprocesso,queporvezpodedeterminaroquando ecomooserviçoiráserealizar. Noquetangeàsimultaneidadedaproduçãoeconsumodoserviço,GianesieCorrêa1994), asseguramqueistoaconteceporqueentreaproduçãoeoconsumodoserviçonãoháumaetapa intermediária,tornandoassimimpossívelquesejamestocados.kotlerekeller2006)admitemquatro característicascomosendoasprincipaisemserviços,asaber:a)intangibilidade,caracteriza6secomo sendo algo que não pode ser tocado, visto ou testado antes da aquisiçãoo b) Inseparabilidade, os serviços não são fabricados e estocados, eles são produzidos e consumidos simultaneamenteo c) Variabilidade,significaqueaqualidadedoserviçodependedequemosoferece,bemcomodequando, ondeecomosãofornecidosed)perecibilidade,noqualosserviçosnãopodemserestocados,são consumidossimultaneamentecomsuaprodução. Las Casas 2008) afirma que os serviços são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos,ouseja,osserviçossãoabstratos,nãopodemserproduzidoseestocadoscomosefaz comosbensoédifícilumaempresamanteromesmopadrãodequalidade,sãogeradoseconsumidos simultaneamente. Diante destas considerações, nota6se que há uma concordância entre Gianesi e Corrêa1994),KotlereKeller2006)eLasCasas2008)quantoàscaracterísticasdosserviços.Oque difereentreosautoreséoacréscimodacaracterísticavariabilidade/heterogeneidade.gianesiecorrêa 1994) não citam variabilidade como característica de serviços. Os autores ressaltam que por possuíremtaiscaracterísticassetornamaisdesafiadorgerenciaraqualidadedosserviços. Nestecontexto,maisdoqueestaremconformidadecomasespecificaçõestécnicasdoserviço, aqualidadecomofatoragregadordevaloréinstrumentodecaptaçãoefidelizaçãodeclientes.paraa AssociaçãoAmericanadeControledeQualidadedefine6sequalidadecomo atotalidadedosatributos ecaracterísticasdeumprodutoouserviçoqueafetamasuacapacidadedesatisfazernecessidades declaradas ou implícitas Kotler e Keller, 2006, p. 145). Para Albrecht 1997, p. 66) qualidade em serviços"éumamedidadeextensãoatéaqualumacoisaouexperiênciasatisfazumanecessidade, resolveumproblemaouadicionavalorparaalguém". SegundoKotlereKeller2006)umaempresafornecequalidadesemprequeseuserviçoatende ouexcedeasexpectativasdocliente.osautoressãoenfáticosaoexpressarquedeve6sedistinguira qualidadedeconformidadeequalidadededesempenho.acrescentamqueempresasquesatisfazem amaioriadasnecessidadesdeseusclientesduranteamaiorpartedotempoétipocomoumaempresa detentoradequalidade.osmesmosenfatizamque,asempresasbemsucedidasadicionamasuas ofertas benefícios que além de satisfazer os clientes, os surpreendem e os encantam, ou seja, benefíciosquesuperamasexpectativas.asexpectativasdosclientessãoformadasapartirdevárias fontes, a saber: experiências anteriores, comunicação boca6a6boca, propaganda e necessidades pessoaisdosclientesgianesiocorrêa,1994okotlerokeller,2006). Considerando a superação das expectativas do cliente, Albrecht 1997) formulou uma hierarquia de valor para o cliente com quatro níveis de atributos: básicos, esperados, desejados e inesperados.básicossãoosatributostangíveisouintangíveisabsolutamenteessenciaisparaquese possa pelo menos tentar fazer negócio com o cliente. Os esperados são aqueles associados da experiência que o cliente acostumou6se a considerar como parte da prática geral de negócios. Os atributosdesejadossãoosqueoclientenãoespera,masquesãoapreciadosseforeminclusosna experiência.jáosatributosinesperadossão surpresa,queadicionamvalorparaoclientealémdos seus desejos ou expectativas normais. O autor enfatiza que a diferenciação dos concorrentes e a vantagemcompetitivasãoestabelecidasquandoaempresaconseguefazeralgomelhorqueasoutras. Nota6seaconvergênciaentreasabordagensdosautores,vistoqueambosafirmamquealém deforneceroqueéesperadoeoqueédesejadopelocliente,deve6setambémpropiciaraeleumfator surpresa.albrecht1997,p.107)informaqueos serviçostratamcomemoções.istosignificaque o 4

6 resultadofinaldeumaexperiênciadeserviçoéumsentimento.considerandoaafirmativadoautor, entende6sequeamensuraçãodaqualidadefeitapeloclienteresultadacomparaçãoentreoquefoi feitoeoqueeraesperadogianesiocorrêa,1994).lascasas2008)corroboracomoautorao dizerqueosserviçospossuemdoiscomponentesdequalidadequedevemserconsiderados:oserviço propriamenteditoeaformacomoépercebidopelocliente.sendoassim,alémdeconheceroqueo clientedeseja,énecessáriosabercomoelepercebeoserviçoquelheéprestado. GianesieCorrêa1994,p.34)acrescentamque nosserviçosintensivosdemão6de6obra,a qualidadeécriadaduranteomomentodecontatocomoclienteeofuncionárioservidor.estemomento decontatofoiconceituadocomo momentodeverdade.oconceitoconsideraqueaempresasóirá existirnamentedoclientequandohouverocontatodiretoouindiretoentreempresaeclienteopoiso clientesósaberáoqueaempresafazparaelenaquelemomentodeverdade,ouseja,omomentode verdadeé qualquerepisódionoqualoclienteentraemcontatocomaorganizaçãoerecebeuma impressão do serviço ALBRECHT, 1997, p. 108). Segundo Gianesi e Corrêa 1994), durante o processodeproduçãodoserviço,apercepçãoéformadaporumconjuntodemomentosdeverdade denominadociclodeserviço. Foicomointuitodeconheceressasconexõescomplexasentreoqueoclientepercebeeoque aempresaexecuta,quenadécadade1980,parasuraman,zeithamleberryformularamummodelo dequalidadedosserviços.posteriormente,berryeparasuraman1992)passaramaconsiderarquea percepçãoéaquiloqueosconsumidoresobservamarespeitodosserviçosadquiridos,jáemrelação a expectativa os autores informam que é aquilo que os consumidores desejam que ocorra com a aquisiçãodosserviços. Combasenarelaçãoentrepercepçãoeexpectativa,asatisfaçãodoconsumidorsedápela capacidadedaorganizaçãoematenderoqueéesperadopelocliente,quandoasexpectativasnãosão atendidasaqualidadeéconsideradainaceitável,jáquandoasexpectativassãoatendidasaqualidade éconsideradasatisfatória,equandoaexpectativadoclienteésuperadaaqualidadeéconsiderada ideal, tais considerações derivam do modelo de relação entre expectativas e percepções dos consumidoresdeserviçospropostoporzeithamlebitner2003). Omodeloconceitualdequalidadeemserviçosdestacaasexigênciasmaisimportantesparaa prestação de serviços de alta qualidade, identificando cinco lacunas que levam ao fracasso na prestaçãodeserviçoskotlerokeller,2006). Apartirdestemodeloforamidentificadascincodeterminantesdaqualidadedosserviços,que serãoelencadasaseguirporordemdeimportânciakotlerokeller,2006): 1. Confiabilidade:capacidadedeprestaroserviçoexatamentecomofoiprometido. 2. Capacidade de resposta/responsividade: disposição de ajudar os clientes e de forneceroserviçodentrodoprazoestipulado. 3. Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitirconfiançaesegurança. 4. Empatia:aatençãodispensadaaosclientes. 5. Itens Tangíveis: a aparência física da instalações, dos funcionários, dos equipamentosedomaterialdecomunicação. Diantedasdeterminantesexpostas,percebe6sequeosclientesdeduzemqualidadedeserviço baseando6seemfatorestangíveiseintangíveis,comoinstalações,pessoas,equipamentos,material de comunicação, símbolos, preços percebidos, atendimento recebido, efetividade do serviço, atendimentoaocliente,dentreoutros.assimsendo,talcomopropostoporrighieceretta2012)a satisfaçãodosconsumidoresévistadeduasmaneiras,acurtoprazo,quandoaexpectativaconstruída refere6seaumatransaçãoimediataeespecifica,ealongoprazo,quandoapercepçãodoclienteé construída ao longo de um relacionamento estabelecido com as organizações fornecedoras de serviços.assimsendo,aqualidadedofornecedordeserviçosrelaciona6setantocomaexpectativa construídapelosclientesquantocomacapacidadedofornecedoremsatisfazeressasexpectativas MCGOLDRICK,2002). Garcez e Rados 2002) informam que as expectativas dos clientes vinculam6se com a capacidadedeassociaçãodoserviçoprestadocomdeterminadosatributos,benefíciosouresultadosa seremadquiridos,ouseja,umdeterminadotipodeexpectativaemrelaçãoaoserviço,emcomplemento Fornelletal.1996)acrescentamqueasexpectativasestãoassociadasasexperiênciasanterioresea noçãodequeaorganizaçãosejacapazdeproporcionarserviçosdequalidadenofuturo. Lee2009)afirmaqueasatisfaçãodoclienteocorrequandoasinteraçõesdomesmocoma organizaçãoacontececonformeoesperado,ficandoacargodaempresagarantiroatendimentodas expectativas.nessacorrentesamaraemorsch2005)informamqueosresultadosorganizacionais 5

7 estãocondicionadosacompreensãodasdiferentesformasdesatisfaçãodosclientesesuasrelações comoscustosdosprodutosouserviçosconsumidos. LasCasas2008)corroboraaodizerqueoatributoqualidadeécompostodedimensõespelas quaisosclientesavaliamaqualidadeemserviçose,descrevedeterminantesdequalidadesemelhantes as citadas por Kotler e Keller 2006). Sendo as principais: a confiabilidade, a receptividade, a segurança,aempatiaeosaspectostangíveis.aconfiabilidadecorrespondeàcapacidadedaempresa emofereceroserviçoprometidodemaneiraconfiáveleprecisa. A Segurança refere6se a habilidade da prestadora de serviços em transmitir segurança e confiança,pormeiodoconhecimentoecortesiadosfuncionários.areceptividadeéadisposiçãode ajudar os clientes e prestar os serviços solicitados imediatamente. A Empatia corresponde à preocupaçãoeatençãoindividualizadaqueaempresadáaosseusclientes.osaspectostangíveis tangibilidade)estãorelacionadoscomaaparênciadasinstalaçõesfísicas,equipamentos,pessoale materialdecomunicação.nota6sequeascaracterísticasdosserviçoseasdimensõesquecompõem oatributoqualidadesãopontosconvergentesentrekotlerekeller2006)elascasas2008).portanto ressalta6se que cada aspecto apresentado deve evidenciar características que agregam valor ao serviçoesatisfaçaocliente. PropostaporParasuraman,ZeithamleBerry,nofinaldadécadade1980,aEscalaSERVQUAL éumadasferramentasmaisusadasparaaveriguaraqualidadeemserviços,poisvisacomparara qualidade esperada com a qualidade observada de um serviço prestado Kotlero Keller, 2006)o se destacanaliteraturaporqueavaliaaqualidadeemcincodimensões.abrangetodososenvolvidosno processodeproduçãodoserviço.tem6seaseguircomoestaferramentafoidesenvolvida. SendoaqualidadeQ)construídapormeiodadiferençaentreaexpectativaE)eojulgamento queoclientefazdoserviçop),oqueresultadestaequaçãoéamedidadaqualidadedoserviçoem relação a uma característica específica, essa medida é chamada de gap ou lacuna. Para aferir qualidade,existemtrêsclassificaçõespossíveisparaogapparasuramanozeithamloberry, 1985):a)Expectativa>Percepção,quandoaexpectativaseapresentasuperioràpercepção,entende6 sequesetemumaqualidadeinaceitávelouabaixodoesperado.ondeogapassumeumvalorpositivoo b) Expectativa = Percepção, quando a expectativa for igual à percepção a qualidade pode ser classificadacomoaceitável,eogapassumiráumvalornulooc)expectativa<percepção,quandoa percepçãoseapresentarsuperioràexpectativaaqualidadeéclassificadacomosatisfatóriaoumais quesatisfatória,ondeogapassumiráumvalornegativo. Tomando como base as determinantes encontradas e utilizando o modelo, Parasuraman, Zeithaml e Berry 1988), desenvolveram uma escala denominada SERVQUAL, que se aplica à diferentestiposdeprestadorasdeserviços,fazendo6seasdevidasadequações.inicialmenteaescala continha um conjunto de 97 itens sobre expectativas do serviço, e 97 itens sobre à percepção da qualidadedaempresapesquisada,distribuídospor10dimensõesdaqualidade.apósumprocessode refinamentochegou6seaumaescalacom22itens,distribuídosemcincodeterminantesdaqualidade: tangibilidade,confiabilidade,capacidadederesposta,segurançaeempatia. Deacordocomosautores,dentreasdimensõescitadas,oatributoconfiabilidadeéomais importantenapercepçãodequalidadefeitapelocliente.aoanalisarcadaitemdasdimensões,nota6se que,asdimensõesconfiabilidade,capacidadederesposta,segurançaeempatiasãoessencialmente resultadodogerenciamentodosrecursoshumanosdaorganização.poissãodimensõespercebidas peloclientequandoháocontatocomosfuncionáriosdasprestadorasdeserviços.portanto,entende6 seque,oclienteéafonteprincipalaserusadaparaidentificaraqualidadeemumserviço. O Quadro 1 descreve as dimensões da qualidade de serviços tal como proposto por Parasurman,BerryeZeithaml1985). Quadro1 Dimensõesdaqualidadeemserviços Dimensão Elementos Confiabilidade Relacionadaahabilidadederealizaçãodoserviçosdamaneirasegurae precisa. Prestatividade Vontadedeajudarosclienteseprestarosserviçosprontamente. Segurança Relacionada a sensação de segurança do consumidor em relação as informaçõesprestadasearealizaçãodoserviço. Empatia Elementostangíveis Vinculadaaatençãopersonalizadaaoconsumidor. Relacionadoaosaspectostangíveisrelacionadosaosserviços,incluindo oscenáriosdeserviços. Fonte:AdaptadodeParasurman,BerryeZeithaml1985). 2.2OSegmentodesaneamentobásico:BrasileRoraima 6

8 OsegmentodesaneamentobásiconoBrasilvemtornando6secadavezmaisalvodeestudos, queoanalisamsobosdiversosaspectos.noquetangeagestãodaágua,cresceapreocupaçãotanto comrelaçãoaodesperdícioquantoaoacessoàela.aáguapossuicaracterísticasquedenotamsua indiscutívelimportânciaparaobemviveredesenvolvimentodassociedades.aáguaéutilizadana agricultura,naindústria,paraproduçãodeenergia,parahigieneesobrevivênciadosindivíduos,ou seja,éusadanasmaisdiversasatividadeshumanas.sendooacessoaelaumanecessidadeprimária detodoindivíduo.alémdeserumrecursodotadodevaloreconômico,étambémumrecursolimitado, que necessita de cuidados especiais, para que seja possível promover a sua universalização sustentável.alémdeque,aáguadeveterumcertograudequalidadeparaquepossaserconsumida pelapopulação. O Atlas Brasil 2010) aponta que total, 47% dos municípios brasileiros são abastecidos exclusivamentepormananciaissuperficiaiso39%poráguassubterrânease14%pelosdoistiposde mananciaisabastecimentomisto).dadosdocensodemográficodoinstitutobrasileirodegeografiae EstatísticasIBGE)doanode2010,mostramqueoBrasilpossuíacercade90,88%dasuapopulação urbanaatendidaporredegeraldeágua.noentantonãoseconfirmavanecessariamenteaexistência deágua,esimaexistênciaderede. Noqueconcerneaoabastecimentodeágua,tem6seque45%dos5.565municípiosbrasileiros possuem abastecimento satisfatório. Com um prognóstico de que 52 milhões de habitantes terão garantiadeofertadeáguaparaoabastecimentourbanoatéoanode2015.noentanto,55%dos municípiospoderãoterabastecimentodeficitárioatéesseano,decorrentedeproblemascomaoferta de água do manancial superficial e/ou subterrâneo), em quantidade e/ou qualidade, ou com a capacidadedossistemasprodutores,ou,ainda,porambasasrazõesatlasbrasil,2010). NoBrasil,agestãodaáguaénormatizadapelaLeinº9.433/1997,tambémconhecidacomo Lei das Águas. Esta lei instituiu a Política Nacional de Recursos Hídricos PNRH), a criação do Sistema Nacional de Gerenciamento de Recursos Hídricos SINGREH) e da Agência Nacional de ÁguasANA).ALeinº9.433/1997baseia6seemseisfundamentos:I)aáguaéumbemdedomínio públicoo II) a água é um recurso natural limitado, dotado de valor econômicoo III) em situações de escassez,ousoprioritáriodosrecursoshídricoséoconsumohumanoeadessedentaçãodeanimaiso IV)agestãodosrecursoshídricosdevesempreproporcionarousomúltiplodaságuasoV)abacia hidrográficaéaunidadeterritorialparaimplementaçãodapolíticanacionalderecursoshídricose atuação do Sistema Nacional de Gerenciamento de Recursos Hídricoso VI) a gestão dos recursos hídricosdeveserdescentralizadaecontarcomaparticipaçãodopoderpúblico,dosusuáriosedas comunidades. Portrazerumaformadegestãodescentralizadaeparticipativa,aLeidasÁguaséconsiderada inovadora.comafinalidadedegarantiragestãoracionaleousosustentáveldosrecursoshídricos,a Lei nº 9.433/1997 também estabelece os seguintes instrumentos de gestão: Planos de Recursos HídricosoEnquadramentodoscorposd águaemclasses,segundoosusospreponderantesooutorga dosdireitosdeusoderecursoshídricosocobrançapelousodaáguaoesistemadeinformaçõessobre RecursosHídricos. DeacordocomaPesquisaNacionaldeAmostragemporDomicíliosPNAD),doanode2007, noqueserefereàáguacanalizadaderedegeral,amédiabrasileiraerade75,8%dapopulaçãourbana com acessoo quando se refere às regiões Sudeste e Sul, o percentual sobe para 96% e 95%, respectivamente. Já na Região Norte apenas 63,2% da população urbana tinha acesso à agua canalizadaderedegeral. Nota6seclaramentequemesmopossuindoumagrandeconcentraçãode águas,naregiãonortenãoháauniversalizaçãonoacessoàágua.noquedizrespeitoaoestadode Roraima,osestudosmostramqueapenasumapequenataxadapopulaçãonãotemacessoàágua pelaredegeral,porissooacessoàáguanoestadoéconsideradosatisfatórioatlasbrasil,2010). Roraimaéumentefederativonovoemfrancodesenvolvimento.Situadonoextremonortedo Brasil,deacordocomosestudosrealizadospelaAgênciaNacionaldeÁguasdivulgadosnoAtlasBrasil, versão2010,oestadoderoraimaestálocalizadoemsuatotalidadenaregiãohidrográficaamazônica e conta com dois afluentes importantes para a região: o Rio Branco e o Rio Jauaperi. Sendo ele abastecidoporáguasmananciaiseáguassubterrâneas,queprovemdosaquíferoscenozóicas,içae BoaVista,hátambémapresençadabaciasedimentardeTacutu,anordestedoEstado. AtualmentearededeabastecimentodeáguaemBoaVistapossui1.515kmdeextensão,conta comumvolumedeáguatratadade metroscúbicosporano,possui83.641milligações domiciliares,atendendocercade98%dapopulaçãourbana,aproximadamente299,672milhabitantes. DeacordocomosdadosdaCompanhiadeÁguaseEsgotosdeRoraimaCAER),oabastecimentode água em Boa Vista ocorre através de dois sistemas de captação: captação superficial de água e captaçãodeáguassubterrâneas.acaptaçãosuperficialdeáguaéfeitaatravésdeduasadutoras,que retiramáguabrutadoriobrancoeaencaminhamparaasduasestaçõesdetratamentodeáguaseta). 7

9 A captação subterrânea é realizada em diversos bairros da capital e ocorre através de 62 poços tubularesinstalados. 3PROCEDIMENTOSMETODOLÓGICOS Tendooobjetivogeraldeavaliaroníveldequalidadedoserviçodeabastecimentodeágua prestadopelacompanhiadeáguaseesgotosderoraimacaer)naregiãocentraldacidadedeboa Vista,estapesquisaclassifica6secomoexploratória,deacordocomGil2012).Noqueserefereà abordagemdapesquisa,estautiliza6sedaabordagemquantitativa. Compõemouniversodestapesquisaosusuários,pessoasfísicas,doserviçodeabastecimento deáguaprestadopelacompanhiadeáguaseesgotosderoraima,naregiãocentral,cidadedeboa Vista.DeacordocominformaçõesnositedaCompanhiadeÁguaseEsgotosdeRoraima,cercade 98%dapopulaçãodeBoaVistaéatendidapeloseuserviçodeabastecimentodeágua,essepercentual equivalea299,672milhabitantes.paraalcançaroobjetivogeral,estapesquisarealizouaplicaçãode questionários,sendoqueoinstrumentodepesquisaforaadaptadodecastro2012),oqualrealizou umapesquisacomobjetivosimilaradestainvestigação,qualsejaodeavaliaraqualidadedoserviço deabastecimentodeáguarealizadopelacompanhiadeáguaeesgotosdaparaíbacagepa)na cidadedelagoaseca6pb.oquestionário,estruturado,écompostopor44questões,queabarcam ascategorias,previamentedefinidas,apartirdaliteratura,asquaisnessetrabalhoforamidentificadas como dimensões: tangibilidade, confiabilidade, segurança, empatia e Responsividade, com escala Likert.decincopontos,atribuindo1para discordomuito,2 discordo,3 nãodiscordoenemdiscordo, 4 concordo e5para concordomuito,identificandoograudediscordânciadosusuáriosdoserviço. Oacessoaosusuáriosdoserviçoparaaplicaçãodoquestionáriosedeupordoismeios:Oprimeiro forapormeiodadistribuiçãodequestionáriosautoaplicáveisemempresaspúblicas,empresasprivadas eáreascomunsdeconvívio.estacoletainiciou6seem26desetembrode2014,eencerradadia26de Outubrode2014. Osegundomeiofoioeletrônico,comautilizaçãodosoftware.Survey.Monkeyeredessociais, quejustifica6seporoferecerummaioralcanceaouniversodepesquisadesteestudo.estaetapade coleta se iniciou dia 01 de Outubro de 2014 e fora encerrada dia 27 de Outubro de Os respondentes receberam ou acessaram o link. do software Survey. Monkey disponibilizado pela pesquisadoraviae6mailoupelasredessociais.ondeasrespostaseramencaminhadasdiretamente paraosoftware.foramdistribuídos755questionários,54questionáriosforaminvalidados,tendocomo motivodeinvalidação,amarcaçãoinadequadaouafaltaderespostaemalgumitemdoquestionário. Assim,foramvalidados701questionários,comrespostasemsuatotalidade.Paraidentificaroatributo maisimportanteparaaamostraforautilizadaafórmuladamédiaponderada,comníveldeconfiança de95%.paraidentificaroatributomaisimportanteparaaamostraforautilizadaafórmuladamédia ponderada.naqualmultiplicou6seospontosdaescalalikertpelonúmeroderespondentesemcada ponto,onde:p=pontosdelikertor=númeroderespondentesotr=totalderespondentes,deacordo comafórmula,aseguir. Figura16FormulaMédiaPonderada Média&Ponderada = P1&x&R1)&+&P2&x&R2)&+&P3&x&R3)&+&P4&x&R4)&+&P5&x&R5) Total&de&Respondentes&TR) 4RESULTADOS 4.1AnálisedasDimensões Paraaferirqualidadedeumserviçodeve6seconfrontaroqueosclientesesperamcomoque foi realmente recebido Parasuraman, Zeithmal e Berry, 1985oGianesi e Corrêa, 1994o Las Casas, 2008).Assim,pode6seclassificaraqualidadecombasenoquantoapercepçãoésuperior,igualou inferior à expectativa. Para issocalcula6seadiferençaentreaexpectativaeapercepção frenteao serviçoemquestão,queédenominadodegap. DimensãoTangibilidade Conforme exposto anteriormente, a diferença apresentada entre expectativa e percepção caracterizaograudeconformidadeentreoqueoclienteesperadoserviçoeoqueéefetivamente realizado,assimcabeanalisarosdadosaseguirparaseconheceroquantooserviçorealizadoatende àsexpectativasdosusuários.observetabela1aseguir. Tabela16Gaps.daDimensãoTangibilidade 8

10 Assertivas/Tangibilidade Expectativa Percepção Gaps. 1.ACAERdispõedeequipamentosmodernos. 3,7 2,5 1,2 2.AsinstalaçõesdaCAERsãovisualmenteatraentes. 3,7 2,3 1,4 3.OsfuncionáriosdaCAERtemaparêncialimpaeprofissional. 3,6 2,6 1,0 4.ACAERdispõedemateriaisembomestadodeconservaçãode acordocomoserviço. 3,6 2,4 1,2 Total 3,7 2,5 1,2 Fonte:PesquisadeCampo2014). DeacordocomaTabela1,aassertiva3,quecorrespondeàaparênciadosfuncionáriosda CAER, obteve a menor diferença entre expectativa e percepção, isto significa dizer que dentre as variáveisdatangibilidadeapenasestaapresentaumgraudeconcordânciamaispróximodeigualdade entrepercepçãoeexpectativa.noentantotodososgapsdadimensãotangibilidadeassumiramvalores positivos, configurando uma expectativa superior à percepção, ou seja, uma qualidade abaixo do esperado PARASURAMANo ZEITHAMLo BERRY, 1985). A partir disso, a empresa pode empreitar outras pesquisas que possam aprofundar esse aspecto, ou seja, captar o que o cliente deseja em termosdeinstalaçõesfísicaseaparênciadosfuncionários. DimensãoConfiabilidade Na percepção, as assertivas da Confiabilidade assumiram os menores. gaps. Das cinco assertivas que compõe a dimensão, duas delas obtiveram 0,9 de diferença entre expectativa e percepção, configurando uma maior concordância dos usuários acerca das assertivas que correspondemàrealizaçãodoserviçocerto,noprazoprometidodesdeaprimeiravez.jáasassertivas queobtiveramosmaioresgrausdediscordânciacorrespondemàcapacidadedaempresaemmanter seusregistrosatualizadoseentregaroserviçosemalterações,deacordocomoprometido,comgaps de1,1,conformeatabela2. Tabela26GapsdaDimensãoConfiabilidade Assertivas/Confiabilidade Expectativa Percepção Gaps. 5.ACAERentregaoserviçocomoprometido. 3,9 2,8 1,1 6.ACAERpassasegurançaaolidarcomproblemasrelacionados comocliente. 3,8 2,8 1,0 7.ACAERentregaoserviçocertonaprimeiravez. 3,9 3,0 0,9 8.ACAERentregaoserviçonoprazoprometido. 3,8 2,9 0,9 9.ACAERmantemseusregistrosatualizados. 3,9 2,8 1,1 Total 3,9 2,9 1,0 Fonte:PesquisadeCampo2014). Porapresentaremgaps.maispróximosde0,asassertivas7e8apresentaramomenorgrau deinsatisfação.estadimensãoobteveomenorgap.totaldentretodasasdimensõesdaqualidade. EsseresultadodenotaqueosclientesdaCAERconfiamnaprestaçãodeserviçorealizadoporela,ea empresa pode utilizar esse resultado a fim de reforçar esse vínculo de confiança, focando no aprimoramentodosserviços. DimensãoSegurança Aoconsiderarqueparasepresumirqualidadesatisfatóriadeumserviço,osvaloresdevemser negativosoupelomenos,maispróximosde0,tem6sequenadimensãosegurançaapercepçãodo serviçorecebidonãofoisuperioràexpectativa. DeacordocomaTabela3,apercepçãoquantoàdimensãosegurançaapresentouresultados insatisfatórios,hajavistoqueosgapsapresentadosforamtodospositivos,comaassertivareferente aoconhecimentodetidopelosfuncionáriosdaempresaassumindoumgapde1,4.issosignificaque háumgraumoderadodeinsatisfaçãoquantoaestequesitonaprestaçãodoserviçodeabastecimento deágua. Tabela36Gaps.daDimensãoSegurança Assertivas/Segurança Expectativa Percepção Gaps. 10. Os funcionários da CAER são capacitados para executar os serviços. 3,9 2,7 1,2 11.OsfuncionáriosdaCAERinspiramconfiança. 4,0 2,8 1,2 12.OsfuncionáriosdaCAERsãoeducados. 3,9 2,9 1,0 9

11 13.ACAERdispõedefuncionáriosquecomconhecimentosuficiente paratirarasdúvidasdosclientes. 4,0 2,6 1,4 Total 4,0 2,8 1,2 Fonte:PesquisadeCampo2014). Com.gapfinalde1,2,adimensãoSegurançatambémnãoestáemconformidadecomasexpectativas dos usuários, e isso leva a organização a repensar acerca das competências e preparo de seus funcionários.aempresapoderealizarumlevantamentodasnecessidadedetreinamentoeestruturar ações para minimizar esse resultado. Funcionários qualificados, treinados e nas posições corretas, impactamdiretamentenodesempenhodaorganização. DimensãoEmpatia AdimensãoEmpatiafoiaqueobteveomenorgapdentretodasasdimensões.VejaTabela4 aseguir. Tabela46GapsdaDimensãoEmpatia Assertivas/Empatia Expectativa Percepção Gaps. 14.ACAERdáatençãoindividualaosclientes. 4,2 2,8 1,4 15.ACAERdispõedefuncionáriosquetratamosclientescom atenção. 4,0 2,7 1,3 16.ACAERtememmentesempreomelhorparaocliente. 4,0 2,6 1,4 17.ACAERdispõedefuncionáriosquesaibamoqueosclientes desejam. 4,0 2,9 1,1 18.ACAERpossuihorárioconvenientedeatendimentoaopúblico. 4,0 3,5 0,5 Total 4,0 2,9 1,1 Fonte:PesquisadeCampo2014). Aassertivacorrespondeaohoráriodeatendimentoaosclientesobteveo0,5,revelandoum altograudeconcordânciaentreaexpectativaeapercepçãodosusuários,sendoconsideradaamais satisfatória.noentanto,orestantedasassertivasobtiveramgapssemelhantesàsdemaisdimensões citadasanteriormente.dascincosvariáveisquecompõemestadimensão,duasassumiramgapsde 1,4oduasobtiveramgapde1,1cadaoumadasassertivasassumiugapde1,3esomenteumadas assertivasobtevegapinferiorà1ponto.ogapfinalencontradonatabela4,indicaqueasexpectativas dos usuários não estão sendo atendidas de forma adequada pela prestadora de serviço de abastecimentodeáguadeboavista,noquedizrespeitoadimensãoempatia.lembrandoqueesta dimensãoobteveomaiorníveldeexpectativa,deacordocomaamostraestudada.aempresapode realizar pesquisa qualitativas com o intuito de desvelar de seus clientes, como eles desejam ser tratados. A partir disso, treinar seus funcionários de forma a ofertar um serviço que corresponda à expectativadosclientes. DimensãoResponsividade. NoqueserefereàResponsividade,naTabela5aseguir,osresultadosindicaramqueosgaps. destadimensãoforamosmaiselevados,demonstrandoumgraudeinsatisfaçãomaiorsecomparada àsoutrasdimensões,lembrandoqueresponsividadeobteveumnívelaltodeexpectativa. Tabela56GapsdaDimensãoResponsividade Assertivas6Responsividade Expectativa Percepção Gaps. 19.ACAERmantêmoclienteinformadosobreadataemqueo serviçoserárealizado. 4,0 2,6 1,4 20.ACAERatendeseususuáriosdeformarápida. 4,0 2,6 1,4 21.Osfuncionáriossempremostramdisposiçãoparaajudaros clientes. 3,8 2,5 1,3 22.OsfuncionáriosdaCAERestãosempreprontosparaatender asnecessidadesdosclientes. 3,8 2,6 1,2 Total 3,9 2,6 1,3 Fonte:PesquisadeCampo2014). A Responsividade obteve gap positivo de 1,3, indicando discordância entre expectativa e percepção. Assim, entende6se que o serviço realizado não está atendendo satisfatoriamente as expectativas dos usuários. A empresa deve apresentar6se disponível à resolução dos problemas 10

12 sinalizadosporseusclientes.essadisposiçãonaresoluçãodeproblemáticasimpactapositivamente napercepçãodosclientesqueveemaempresainteressadaedispostaalheatender. Aoobservara Tabela 6, percebe6se que todas as assertivas obtiveram gaps positivos, isto significa que as expectativas dos respondentes são superiores às percepções de qualidade, o que denotafaltadequalidadenaprestaçãodosserviçospelaempresa,nessecaso Tabela66Gaps.dasDimensõesdaQualidade Assertivas/Expectativas Média GAP. Média Assertivas/Percepção 1. A empresa deve dispor de 1.ACAERdispõedeequipamentos 3,7 1,2 2,5 equipamentosmodernos. modernos. 2.Asinstalaçõesdaempresadevem 2. As instalações da CAER são 3,7 1,4 2,3 servisualmenteatraentes. visualmenteatraentes. 3.Osfuncionáriosdaempresadevem 3.OsfuncionáriosdaCAERmostra mostrar uma aparência limpa e 3,6 1,0 2,6 umaaparêncialimpaeprofissional. profissional. 4.Aempresadevedispordemateriais em bom estado de conservação de acordocomoserviço. 5.Aempresadeveentregaroserviço comoprometido. 6.Aempresadevepassarsegurança ao lidar com problemas relacionados comocliente. 7.Aempresadeveentregaroserviço certonaprimeiravez. 8.Aempresadeveentregaroserviço noprazoprometido. 9. A empresa deve manter seus registrosatualizados. 10.Osfuncionáriosdaempresadevem capacitadosparaexecutarosserviços. 11.Osfuncionáriosdaempresadevem inspirarconfiança. 12.Osfuncionáriosdaempresadevem sereducados. 13. A empresa deve dispor de funcionários que com conhecimento suficiente para tirar as dúvidas dos clientes. 14. A empresa deve da atenção individualaosclientes. 15. A empresa deve dispor de funcionáriosquetratamosclientescom atenção. 16. A empresa deve ter em mente sempreomelhorparaocliente. 17. A empresa deve dispor de funcionários que saibam o que os clientesdesejam. 18. A empresa deve possuir horário convenientedeatendimentoaopúblico. 19. A empresa deve manter o cliente informado sobre a data em que o serviçoserárealizado. 20. A empresa deve atender seus usuáriosdeformarápida. 3,6 1,2 2,4 3,9 1,1 2,8 3,8 1,0 2,8 3,9 0,9 3,0 3,8 0,9 2,9 3,9 1,1 2,8 3,9 1,2 2,7 4,0 1,2 2,8 3,9 1,0 2,9 4,0 1,4 2,6 4,2 1,4 2,8 4,0 1,3 2,7 4,0 1,4 2,6 4,0 1,1 2,9 4,0 0,5 3,5 4,0 1,4 2,6 4,0 1,4 2,6 4. A CAER dispõe de materiais em bom estado de conservação de acordocomoserviço. 5. A CAER entrega o serviço como prometido. 6.ACAERpassasegurançaaolidar com problemas relacionados com o cliente. 7.ACAERentregaoserviçocerto naprimeiravez. 8. A CAER entrega o serviço no prazoprometido. 9. A CAER mantém seus registros atualizados. 10. Os funcionários da CAER são capacitados para executar os serviços. 11. Os funcionários da CAER inspiramconfiança. 12. Os funcionários da CAER são educados. 13. A CAER dispõe de funcionários que com conhecimento suficiente paratirarasdúvidasdosclientes. 14.ACAERdaatençãoindividualaos clientes. 15. A CAER dispõe de funcionários quetratamosclientescomatenção. 16.ACAERtememmentesempreo melhorparaocliente. 17. A CAER dispõe de funcionários que saibam o que os clientes desejam. 18. A CAER possui horário conveniente de atendimento ao público. 19. A CAER mantêm o cliente informado sobre a data em que o serviçoserárealizado. 20.ACAERatendeseususuáriosde formarápida. 11

13 21. Os funcionários devem sempre mostrar disposição para ajudar os clientes. 22.Osfuncionáriosdaempresadevem estar sempre prontos para atender as necessidadesdosclientes. Fonte:PesquisadeCampo2014). 3,8 1,3 2,5 3,8 1,2 2,6 21.Osfuncionáriossempremostram disposiçãoparaajudarosclientes. 22. Os funcionários da CAER estão sempre prontos para atender as necessidadesdosclientes. Lembra6seque,paradeterminarseaqualidadeésuperior,igualouinferiordeve6seconsiderar queosgapsassumamvaloresemumaescala,naqualo0sejaopontonulo,jáqueosgapspodem assumirvalorespositivosounegativos.assim,aoanalisaratabela6,vê6sequedas22assertivas apenastrêsobtiveramgapscomvaloresabaixode1ponto.sendoqueositens7e8,queobtiveram 0,9 de gap compõem a dimensão Confiabilidade e o item 18, com o menor gap, 0,5, compõem a dimensãoempatia.asdemaisassertivasassumiramvalorespositivosquevãode1,0à1,4. Esseresultadosinalizaàempresaumasituaçãodeatenção,umavezqueseusclientesnão estãorecebendoaqualidadenoserviçoprestadoporela,deacordocomoquedesejam. 4.2NíveldequalidadedoserviçodeabastecimentodeáguadaCAER Aqualidadeéconsideradaaagregaçãodevaloràalguém,satisfaçãodeumanecessidade, resoluçãodeumproblemapormeiodealgooudeumaexperiênciaalbrecht,1997).sendoaferida pormeiodadiferençaentreoqueseesperareceberdeumserviçoeoqueserecebedesteserviço PARASURAMANoZEITHMALoBERRY,1985oGIANESIoCORRÊA,1994oLASCASAS,2008).Para tanto, deve6se considerar que quando a expectativa se apresentar superior à percepção, o gap. irá assumirumvalorpositivoeaqualidadeseráconsideradainaceitávelouabaixodoesperado.quando ocontrário,apercepçãoforsuperioràexpectativa,ogapassumeumvalornegativo,oqueclassificaa qualidadecomosatisfatóriaoumaisquesatisfatória.jáquandoaexpectativaforigualàpercepção,o gap assumirá um valor nulo e a qualidade será classificada com aceitável PARASURAMANo ZEITHMALoBERRY,1985). NoqueconcerneàdimensãoTangibilidade,osusuáriosafirmaramqueumaprestadorade serviço deve dispor de equipamentos modernos, instalações atrativas, funcionários asseados e de aparênciaprofissionalequeosmateriaisutilizadosnarealizaçãodoserviçoestejamembomestado de conservação. Considerando as médias obtidas por esta dimensão, considera6se que o nível de expectativaapresentadoquantoàestadimensãofoimoderado.quantoàdimensãoconfiabilidade,os usuários expressaram uma expectativa moderada. Os usuários afirmaram que além de uma boa aparênciadasinstalaçõesedosfuncionários,aempresadeveentregaroserviçocerto,noprazocerto como foi prometido, deve passar segurança ao lidar com problemas relacionados com o cliente e manterseusregistrosatualizados. OsdadosdadimensãoSegurança,indicaramqueosusuáriosesperamqueaempresadeve dispordefuncionárioseducados,capacitadosparaexecutarosserviços,queinspiremconfiançaeque tenhaconhecimentosuficienteparasuprirsuasdúvidas.aexpectativaexpressadapelaamostraéalta quantoàsegurançanaprestaçãodeserviçodeabastecimentodeágua.noquetangeàdimensão Empatia, os dados revelaram que os usuários esperam que a empresa os atendam em horário conveniente,quelhesdisponhaatençãoindividual,queconheçamsuasnecessidadesequeastenham sempreemmente.estadimensãoobteveamaiormédiadeexpectativa,indicandoumaexpectativa altaquantoàempatia. NoquedizrespeitoàResponsividade,osusuáriosesperamserinformadosquandooserviço será realizado, esperam que os funcionários da empresa mostrem disposição em ajudá6los, que estejamprontosparaatendersuasnecessidadesequeosatendamdeformarápida.amédiatotalda dimensãoindicaqueosusuáriostemumaexpectativaaltaquantoàresponsividade.demodogeral, amédiafinaldasexpectativasassumiuovalorde3,9,assimoníveldeexpectativadosusuáriosquanto aoserviçodeabastecimentodeáguaémoderado. Após a identificação do nível de expectativa quanto ao serviço de abastecimento de água, segue6se com a aferição do nível de satisfação dos usuários, por meio da percepção do serviço recebido.noqueconcerneàpercepçãofrenteaoserviçorecebido,todasasdimensõesapresentaram médiasabaixode3.sendoqueasdimensõesempatiaeconfiabilidadeobtiveramasmaioresmédias, ouseja,tiveramgrausdeconcordânciamaissignificativos.játangibilidadeapresentouomenorgrau deconcordância.segurançaficoucomumamédiade2,8,enquantoqueresponsividadeobteve2,6. No total a média apresentada pela percepção foi 2,7, também abaixo de 3, portanto, o nível de satisfaçãodosrespondentesébaixo. 12

14 Apósanalisardadosdaexpectativaedapercepçãoobteve6sequeaexpectativaquantoao serviço de abastecimento de água é alta, conforme Tabela 7, obteve6se também, que o nível de percepçãofrenteaoserviçodeabastecimentodeáguaébaixo,assimsegue6secomascorrelações entre expectativa e percepção para inferir o nível de qualidade na prestação do serviço de abastecimentodeáguarealizadopelacaer,naregiãocentral,deboavista. Tabela76GapFinal DimensõesdaQualidade Expectativa Percepção Gap. Tangibilidade 3,7 2,5 1,2 Confiabilidade 3,9 2,9 1,0 Segurança 4,0 2,8 1,2 Empatia 4,0 2,9 1,1 Responsividade 3,9 2,6 1,3 Total 3,9 2,7 1,2 Fonte:PesquisadeCampo2014). Lembra6se que, segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry 1985), para a qualidade ser consideradasatisfatóriaoumaisquesatisfatóriaogapdeveassumirvalornegativoeapercepçãodeve sersuperioràexpectativa,paraserumaqualidadeaceitávelogap.devesernuloeapercepçãoigualà expectativa.jáparaconsideraraqualidadeabaixodoesperadoouinaceitável,apercepçãodeveser inferioràexpectativaeogapdeveassumirumvalorpositivo.paradeterminaroníveldequalidadedo serviçocalcula6seasmédiasrelativasàsexpectativaseàsmédiasdaspercepçõesacercadoserviço. Considerandoestaspremissas,tem6seaseguiroresultadofinaldestapesquisa. Ogap.finalreferenteàanálisedaqualidadedoserviçofoi1,2,umvalorpositivo,istosignifica queasexpectativasdosrespondentessãosuperioresàspercepções,dessaforma,épossívelinferir que a qualidade na prestação do serviço de abastecimento de água realizado pela Companhia de ÁguaseEsgotosdeRoraimaemBoaVistaestáabaixodaesperadaParasuraman,ZeithmaleBerry, 1985). CONSIDERAÇÕESFINAIS O entendimento de que o estudo da qualidade dos serviços é essencial para torná6los melhores, e que a informação é a melhor formar de iniciar um processo de melhora em qualquer organizaçãofoiopropulsordestapesquisa.aoidentificarasexpectativaseaspercepçõesdosusuários dealgumserviçotem6seaproduçãodeinformaçõesúteisparaaprimoraraqualidadedosserviços. Tendocomoobjetivogeralavaliaroníveldequalidadedoserviçodeabastecimentodeágua prestadopelacompanhiadeáguaseesgotosderoraimanaregiãocentral,cidadedeboavista/rr, foirealizadaamensuraçãodasexpectativasepercepçõesdosusuáriosdoserviçodeabastecimento deáguarealizadopelaempresacitadaacima,paraquefossepossívelcalcularadiferençaentreambas eassim,inferironíveldequalidadedoserviço.adiferençaentreexpectativaepercepção,denominada de gap, é um parâmetro para aferir a qualidade de um serviço, utilizando a escala SERVQUAL desenvolvidaporparasuramanozeithamleberry1985).pararealizaçãodestapesquisafoiutilizado com meio de coleta de dados o questionário estruturado conforme a escala mencionada, com assertivasobjetivasquepossibilitaramquantificarosdadosobtidos. Considerandoosresultadoobtidos,conclui6sequeestapesquisaatingiuoseuobjetivogeral, quefoiavaliaroníveldequalidadedoabastecimentodeáguarealizadoemboavista.assim,coma identificaçãodoníveldeexpectativaedoníveldepercepçãofoipossívelcalcularadiferençaentre amboseinferirqueoníveldequalidadeapresentadopelaserviçodeabastecimentodeáguarealizado pelacaeremboavistaestáabaixodoesperado. Instalaçõesatrativas,equipamentosmodernosembomestadodeconservação,funcionários com boa aparência, um material de comunicação bem formulado e condizente com a visão da organização faz com que o cliente escolha uma empresa e não seus concorrentes. Uma empresa entregaoserviçocomoprometido,noprazocerto,quedispõedeprofissionaiseducados,capacitados, queinspiramconfiança,quedetémconhecimentosobreoserviço,queatendemasexpectativasdos clientes,satisfazefidelizaclientes.assimfaz6sealgumasrecomendaçõesparaqueadiferençaentre expectativaepercepçãodiminuaatéseigualeousupereasexpectativasdousuários. Todas as dimensões apresentaram grau de insatisfação, indicando que deve6se investir na prestaçãodeserviçocomoumtodo,noentantoasdimensõesquesereferemaoatendimento,foram asqueobtiveramdestaque,umavezquefoiidentificadoqueestasdetémomaiorníveldeexpectativa easmaioreslacunasentreexpectativaepercepção.percebeu6sequeosusuárioscobramrespostas maispersonalizadaseemtemporeal.osusuáriostambémesperamseratendidosporprofissionais 13

15 bemcapacitados,capazesdefornecerasinformaçõesqueresolvamseusproblemas,queinspirem confiançaequedemonstredisposiçãoesatisfaçãoaoajudá6los. Noqueserefereàsrespostasmaispersonalizadas,entende6sequeosfuncionáriosdevemter maisautonomiaparaserelacionarcomousuário,quantoinformaçõesemtemporeal,sugere6seque aempresautilizeasredessociaisnãosóparadivulgarasaçõesorganizacionais,mastambémpara informaraoclientequandooserviçoserárealizadoeporquem,assimsolidifica6seumrelacionamento maisestreitoentreempresaeusuário.noquedizrespeitoàscompetênciasdosfuncionários,sugere6 sequeaempresainvistaemcursosdecapacitação,quedesenvolvamdamelhorformapossíveloseu capitalhumano,paraquesejapossívelaumentaroníveldequalidade. Aavaliaçãodaqualidadeemserviçosédeextremaimportância,principalmentenosetorde saneamentobásico,especificamenteodeabastecimentodeágua,tendoemvistaqueéumserviçode utilidadepúblicaequeinfluênciadiretamenteaqualidadedevidaeasaúdedeseususuários.neste sentido,estetrabalhoérelevante,poiséummeiopeloqualsedisponibilizainformaçõessobreonível queoserviçodeabastecimentodeáguaestásendoofertado,apontandoasfalhasdoserviçoquesão passíveisdemelhora. Esteestudotrazinformaçõesiniciaisacercadotema,assimrecomenda6searealizaçãode trabalhosfuturosqueinvestiguequaisoutrasvariáveisimpactamaexpectativaepercepçãoquantoà qualidadedoserviçonestesetor.nesteestudoutilizou6seaservqualcomoinstrumento,masassim comotodoinstrumentotem6sealgumaslimitações.autilizaçãodaservqualnãopermitideterminar variáveis culturais e regionais dos consumidores que impactam as expectativas quanto ao serviço, assim sugere6se que se façam pesquisas com abordagem qualitativa, a qual permitirá o aprofundamentodoassunto. REFERÊNCIAS ALBRECHT,Karl.Aúnicacoisaqueimporta:trazendoopoderdeclienteparadentrodesua empresa.4.ed.sãopaulo:pioneira, p. BERRY,LeonardL.oPARASURAMAN,Arun.ServiçosdeMarketing:competindoatravésda qualidade.trad.beatrizsidou.sãopaulo:maltese6norma,1992. BRASIL.AgênciaNacionaldeÁguas.AtlasBrasil:abastecimentourbanodeágua:resultadospor estado.2v.:il.brasília/df, p.disponívelem:<www.ana.gov.br/atlas>.acessoem04de junho2014. BRASIL.AgênciaNacionaldeÁguas.ConjunturadosrecursoshídricosnoBrasil:informe2012. Ed.Especial.Brasília/DF, p.Disponívelem:<www.ana.gov.br>.Acessoem04dejunho BRASIL.Leinº9.433/1997,de8dejaneirode1997.DispõesobreaPolíticaNacionaldeRecursos Hídricosedáoutrasprovidências.Brasília,DF,8janeiro1997. BRASIL.MinistériodoDesenvolvimento,IndústriaeComércioExterior.SecretáriadeComércioe Serviços.Aimportânciadosetorterciário.Disponívelem:<www.mdic.gov.br>.Acessoem05de setembrode2014. BRASIL.Roraima.CompanhiadeÁguaseEsgotosdeRoraima.Disponívelem:<ww.caer.com.br>. Acessoem17dejunhode2014. CASTRO,RaudekW.S.Avaliaçãodaqualidadedoserviçodeabastecimentodeáguarealizado pelacompanhiadeáguaeesgotodaparaíba.trabalhodeconclusãodecursograduaçãoem Administração)UniversidadeEstadualdaParaíba,CampinaGrande6Paraíba, p. FORNELL,Claes.oJOHNSON,MichaelD.oANDERSON,Eugine.W.oCHA,JaesungoBRYANT, BarbaraE.TheAmericanCustomerSatisfactionIndex:Nature,purpose,andfindings.Journalof Marketing,v.60,n.4,p.7612,Oct GARCEZ,ElianeM.S.oRADOS,GregórioJ.V.Necessidadeseexpectativasdosusuáriosna educaçãoàdistância:estudopreliminarjuntoaoprogramadepós:graduaçãoemengenharia deproduçãodauniversidadefederaldesantacatarina.revistacomunicaçãocientífica.v.31, n.1,p brasília,jan./abr GIANESI,IrineuG.NoCORRÊA,HenriqueL.Administraçãoestratégicadeserviços:operações paraasatisfaçãodocliente.sãopaulo:atlas,1994. GIL,AntonioCarlos.Métodosetécnicasdepesquisasocial.6.Ed.SãoPaulooAtlas, p. KOTLER,Philip.AdministraçãodeMarketing.10ºed.SãoPaulo:PearsonEducation,2000. KOTLER,PhilipoKELLER,KevinLane.AdministraçãodeMarketing.12.ed.SãoPaulo:Pearson PrenticeHall, p. LASCASAS,AlexandreLuzzi.Qualidadetotalemserviços:conceitos,exercícios,casospráticos. 6.ed.SãoPaulo:Atlas, p. 14

ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO PERCEBIDA: aplicação do modelo SERVQUAL em uma Instituição de Ensino.

ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO PERCEBIDA: aplicação do modelo SERVQUAL em uma Instituição de Ensino. 1 ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO PERCEBIDA: aplicação do modelo SERVQUAL em uma Instituição de Ensino. RESUMO Camila Rezende Bambirra 1 Ronaldo Maciel Guimarães 2 Este artigo tem como objetivo Identificar

Leia mais

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DA CIDADE DO RECIFE: UM ESTUDO DE CASO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DA CIDADE DO RECIFE: UM ESTUDO DE CASO AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DA CIDADE DO RECIFE: UM ESTUDO DE CASO Rebecca Pires dos Santos (UFPE) rebecca.piress@hotmail.com Marcella Brito Galvao (UFPE) marcella_brito@yahoo.com.br

Leia mais

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO VALORAÇÃO DA PERCEPÇÃO E SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE TRANSPORTE PÚBLICO COLETIVO URBANO, EM TERMOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA EMPRESA DE VIAÇÃO, NA CIDADE DE ARACAJU - SE: UM ESTUDO DE CASO

Leia mais

Curso Gestão da Qualidade Qualidade de Serviços

Curso Gestão da Qualidade Qualidade de Serviços Gestão da Qualidade Qualidade em Serviços Clientes Diferentes... Expectativas Diferentes Resultados Diferentes 1 Parte 1 Serviços: Definições e Características Gerais O Crescimento dos Serviços País 1980

Leia mais

Qualidade Percebida dos Serviços Odontológicos sob a Perspectiva dos Clientes e dos Profissionais

Qualidade Percebida dos Serviços Odontológicos sob a Perspectiva dos Clientes e dos Profissionais Qualidade Percebida dos Serviços Odontológicos sob a Perspectiva dos Clientes e dos Profissionais Autoria: Veridiana Sefrin Novaes Rodrigues Resumo No mundo todo, o setor de serviços tem crescido consideravelmente,

Leia mais

Método servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas

Método servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas Método servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas Leonardo Francisco Figueiredo Neto (UFMS) lffneto@nin.ufms.br Leandro Sauer (UFMS) sauer@uol.com.br Gerusa Rodrigues Cruvinel Borges (UFMS)

Leia mais

PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO

PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO Heitor Vitor Chaves Galindo (UFPE) heitorgalindo@hotmail.com Renata Maciel de Melo

Leia mais

4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS

4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS 4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS O CONCEITO DE QUALIDADE Existem várias definições para o termo qualidade na literatura, não havendo um consenso entre os diversos autores. Garvin (1984) agrupou as várias

Leia mais

Porque estudar Gestão de Projetos?

Porque estudar Gestão de Projetos? Versão 2000 - Última Revisão 07/08/2006 Porque estudar Gestão de Projetos? Segundo o Standish Group, entidade americana de consultoria empresarial, através de um estudo chamado "Chaos Report", para projetos

Leia mais

GESTÃO DE SERVIÇOS. Os serviços são responsáveis por um crescimento de 79% no total de empregos. Prof. Líslei

GESTÃO DE SERVIÇOS. Os serviços são responsáveis por um crescimento de 79% no total de empregos. Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Os serviços são responsáveis por um crescimento de 79% no total de empregos. Conceito de Serviço Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer

Leia mais

ANÁLISE IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO APLICADA À AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA

ANÁLISE IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO APLICADA À AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA ANÁLISE IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO APLICADA À AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA Carolina Gimenes Ferreira (USP) carolina.gf@outlook.com Catharina Teston Vasconcelos (USP) catharinavas@gmail.com

Leia mais

Qualidade dos Serviços Educacionais: o caso de uma Instituição de Ensino Superior Privada

Qualidade dos Serviços Educacionais: o caso de uma Instituição de Ensino Superior Privada Qualidade dos Serviços Educacionais: o caso de uma Instituição de Ensino Superior Privada Caroline Pauletto Spanhol Leonardo Francisco Figueiredo Neto Dario

Leia mais

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO EM MICROEMPRESAS DE JOÃO PESSOA UTILIZANDO A ESCALA SERVQUAL

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO EM MICROEMPRESAS DE JOÃO PESSOA UTILIZANDO A ESCALA SERVQUAL Grupo Temático: Estratégias e Políticas de Gestão QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO EM MICROEMPRESAS DE JOÃO PESSOA UTILIZANDO A ESCALA SERVQUAL UFPB - Universidade Federal da Paraíba Cidade

Leia mais

4 Metodologia e estratégia de abordagem

4 Metodologia e estratégia de abordagem 50 4 Metodologia e estratégia de abordagem O problema de diagnóstico para melhoria da qualidade percebida pelos clientes é abordado a partir da identificação de diferenças (gaps) significativas entre o

Leia mais

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir. 1. A administração de recursos humanos, historicamente conhecida como administração de pessoal, lida com sistemas formais para administrar pessoas dentro da organização. A administração de recursos humanos

Leia mais

Avaliação da qualidade percebida nos serviços em compras de ingressos pela internet

Avaliação da qualidade percebida nos serviços em compras de ingressos pela internet Avaliação da qualidade percebida nos serviços em compras de ingressos pela internet Heitor Luiz Murat de Meirelles Quintella, D.Sc (UERJ) hquintel@uninet.com.br Marcio Amador Cordeiro (UFF) marcioacordeiro@yahoo.com.br

Leia mais

ÍNDICE 3. ABORDAGEM CONCEITUAL DO MODELO DE GESTÃO DO DESEMPENHO

ÍNDICE 3. ABORDAGEM CONCEITUAL DO MODELO DE GESTÃO DO DESEMPENHO ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO 2. GLOSSÁRIO DE TERMINOLOGIAS ADOTADAS 3. ABORDAGEM CONCEITUAL DO MODELO DE GESTÃO DO DESEMPENHO 4. OBJETIVOS DA GESTÃO DO DESEMPENHO 5. BENEFÍCIOS ESPERADOS DO MODELO 6. DIRETRIZES

Leia mais

TREINAMENTO SOBRE PRODUTOS PARA VENDEDORES DO VAREJO COMO ESTRATÉGIA PARA MAXIMIZAR AS VENDAS 1. Liane Beatriz Rotili 2, Adriane Fabrício 3.

TREINAMENTO SOBRE PRODUTOS PARA VENDEDORES DO VAREJO COMO ESTRATÉGIA PARA MAXIMIZAR AS VENDAS 1. Liane Beatriz Rotili 2, Adriane Fabrício 3. TREINAMENTO SOBRE PRODUTOS PARA VENDEDORES DO VAREJO COMO ESTRATÉGIA PARA MAXIMIZAR AS VENDAS 1 Liane Beatriz Rotili 2, Adriane Fabrício 3. 1 Pesquisa realizada no curso de Administração da Unijuí 2 Aluna

Leia mais

QUALIDADE PERCEBIDA EM UM SERVIÇO DE SAÚDE: O CASO DE UMA ORGANIZAÇÃO SOCIAL

QUALIDADE PERCEBIDA EM UM SERVIÇO DE SAÚDE: O CASO DE UMA ORGANIZAÇÃO SOCIAL QUALIDADE PERCEBIDA EM UM SERVIÇO DE SAÚDE: O CASO DE UMA ORGANIZAÇÃO SOCIAL André Luiz M. de Souza Leão, Mestre Faculdade Boa Viagem (FBV) e PROPAD/UFPE Universidade Federal de Pernambuco (Núcleo de Pesquisas

Leia mais

Metodologia. Educação a Distância como uma inovação na aprendizagem

Metodologia. Educação a Distância como uma inovação na aprendizagem Um Estudo da Qualidade Percebida nos Cursos Oferecidos a Distância no Ensino Médio pela Secretaria da Educação do Estado de São Paulo Andrea de Faria CEETEPS Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula

Leia mais

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE COMPUTADORES NA CIDADE DE CAMPINA GRANDE (PB) ATRAVÉS DA ABORDAGEM SERVQUAL

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE COMPUTADORES NA CIDADE DE CAMPINA GRANDE (PB) ATRAVÉS DA ABORDAGEM SERVQUAL AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE COMPUTADORES NA CIDADE DE CAMPINA GRANDE (PB) ATRAVÉS DA ABORDAGEM SERVQUAL Hermane Jasher Cabral das Chagas (UFCG) hermane.jasher@gmail.com Fernando

Leia mais

IRMANDADE DA SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE VALINHOS MANUAL DE QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES INSTITUCIONAL

IRMANDADE DA SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE VALINHOS MANUAL DE QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES INSTITUCIONAL IRMANDADE DA SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE VALINHOS MANUAL DE QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES INSTITUCIONAL Valinhos 2013 Introdução: A finalidade deste manual é aprimorar a relação entre a Santa Casa de

Leia mais

Indicadores de Desempenho Conteúdo

Indicadores de Desempenho Conteúdo Indicadores de Desempenho Conteúdo Importância da avaliação para a sobrevivência e sustentabilidade da organização O uso de indicadores como ferramentas básicas para a gestão da organização Indicadores

Leia mais

PROPOSTA DE UM MODELO DE ANÁLISE ESTRATÉGICA COM ENFOQUE EM MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS

PROPOSTA DE UM MODELO DE ANÁLISE ESTRATÉGICA COM ENFOQUE EM MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS PROPOSTA DE UM MODELO DE ANÁLISE ESTRATÉGICA COM ENFOQUE EM MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS Rogério Chimionato Escola de Engenharia de São Carlos - USP - Área de Engenharia de Produção - Av. Dr. Carlos

Leia mais

EXPLORAÇÃO DE VALOR PARA LARES GERIÁTRICOS

EXPLORAÇÃO DE VALOR PARA LARES GERIÁTRICOS 1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS ADRIANO DOS SANTOS D ÁVILA EXPLORAÇÃO DE VALOR PARA LARES GERIÁTRICOS Porto Alegre 2013 2

Leia mais

3 Metodologia 3.1. Tipo de pesquisa

3 Metodologia 3.1. Tipo de pesquisa 3 Metodologia 3.1. Tipo de pesquisa Escolher o tipo de pesquisa a ser utilizado é um passo fundamental para se chegar a conclusões claras e responder os objetivos do trabalho. Como existem vários tipos

Leia mais

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PRESTADOS PELAS REDES SOCIAIS

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PRESTADOS PELAS REDES SOCIAIS AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PRESTADOS PELAS REDES SOCIAIS Beatriz Antunes Santiago Bastos (UFF) beatrizantunes@live.com Beatriz da Costa Inacio (UFF) beatrizcinacio@gmail.com Nissia Carvalho Rosa

Leia mais

6. Resultados obtidos

6. Resultados obtidos 6. Resultados obtidos 6.1 O Balanced corecard final Utilizando a metodologia descrita no capítulo 5, foi desenvolvido o Balanced corecard da Calçados yrabel Ltda. Para facilitar o entendimento deste trabalho,

Leia mais

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses

Leia mais

ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES EM FILAS DE ESPERA EM RESTAURANTES SELF-SERVICE

ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES EM FILAS DE ESPERA EM RESTAURANTES SELF-SERVICE ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES EM FILAS DE ESPERA EM RESTAURANTES SELF-SERVICE SUZY VEIGA DINIZ 1 LEANDRO AZEVEDO DA SILVA ROSADAS 2 MARCELO ALVARO DA SILVA MACEDO 3 1. Discente do Curso de Administração

Leia mais

Satisfação do Consumidor com os Serviços Oferecidos em uma Academia de Ginástica e Musculação

Satisfação do Consumidor com os Serviços Oferecidos em uma Academia de Ginástica e Musculação Satisfação do Consumidor com os Serviços Oferecidos em uma Academia de Ginástica e Musculação Diana Stachetti Gomes da Silva claudia.cobero@terra.com.br FAQ Claudia Cobêro diana_stachetti@hotmail.com FAQ

Leia mais

GESTÃO DA MANUTENÇÃO COM FOCO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO - CASO INMETRO

GESTÃO DA MANUTENÇÃO COM FOCO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO - CASO INMETRO GESTÃO DA MANUTENÇÃO COM FOCO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO - CASO INMETRO JOAO EVANY FERRAZ JUNIOR (Inmetro) jejunior@inmetro.gov.br Mara Telles Salles (UFF) mara@labceo.uff.br Atualmente, como forma

Leia mais

RESUMO FUNÇÃO DO COMPLIANCE

RESUMO FUNÇÃO DO COMPLIANCE RESUMO FUNÇÃO DO COMPLIANCE O foco da Cartilha Função de Compliance é integrar as atividades de compliance com as boas práticas de governança corporativa e de Gestão de Riscos, os quais os bancos têm buscado

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CARLOS EDUARDO SPEZIN LOPES

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CARLOS EDUARDO SPEZIN LOPES UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CARLOS EDUARDO SPEZIN LOPES AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS AGENTES AUTORIZADOS DA EMPRESA DE TELEFONIA CLARO NA CIDADE DE CURITIBA-PR

Leia mais

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS NO BRASIL

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS NO BRASIL A QUALIDADE DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS NO BRASIL RESUMO O setor bancário sofre crescente modificação no que tange aos seus canais de vendas e comunicação com os clientes. O atendimento, que era feito através

Leia mais

Marketing. Gestão de Produção. Gestão de Produção. Função Produção. Prof. Angelo Polizzi

Marketing. Gestão de Produção. Gestão de Produção. Função Produção. Prof. Angelo Polizzi Marketing Prof. Angelo Polizzi Gestão de Produção Gestão de Produção Objetivos: Mostrar que produtos (bens e serviços) consumidos, são produzidos em uma ordem lógica, evitando a perda ou falta de insumos

Leia mais

A qualidade na prestação de serviços de calibração de instrumentos em laboratório de metrologia

A qualidade na prestação de serviços de calibração de instrumentos em laboratório de metrologia A qualidade na prestação de serviços de calibração de instrumentos em laboratório de metrologia Resumo Renato Gallina (Centro Universitário da FEI) gallina@fei.edu.br Roberto G. Rotondaro (Depto Eng. Produção

Leia mais

Palavras-chave: Educação Infantil; formação do profissional; formação centrada na escola; políticas públicas.

Palavras-chave: Educação Infantil; formação do profissional; formação centrada na escola; políticas públicas. PROFISSIONAIS DA EDUCAÇÃO INFANTIL E FORMAÇÃO CENTRADA NA ESCOLA: O CASO DE PRESIDENTE PRUDENTE-SP Silvia Adriana Rodrigues Simone Conceição Pereira Deák Alberto Albuquerque Gomes Resumo: Este texto é

Leia mais

Gerência de Projetos e EVTE. Fabiana Costa Guedes

Gerência de Projetos e EVTE. Fabiana Costa Guedes Gerência de Projetos e Fabiana Costa Guedes 1 Agenda O que é um Projeto O que é Gerenciamento de Projetos O Contexto da Gerência de Projetos PMI Project Management Institute Ciclo de Vida do Projeto Áreas

Leia mais

Resumo Gestão de Pessoas por Competências

Resumo Gestão de Pessoas por Competências Resumo Gestão de Pessoas por Competências A coordenação técnica e acompanhamento especializado para a realização do projeto são realizados pela consultora e professora Sonia Goulart, da SG Educação Empresarial.

Leia mais

Projeto CAPAZ Básico Introdução a Venda

Projeto CAPAZ Básico Introdução a Venda 1 Introdução Ao assistir à aula você teve acesso a técnicas de vendas, uma introdução simples ao processo de venda. Hoje, relembraremos e aprofundaremos os processos de abordagem, sondagem, apoio, fechamento

Leia mais

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS: UM ESTUDO DE CASO EM BANCOS COMERCIAIS

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS: UM ESTUDO DE CASO EM BANCOS COMERCIAIS AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS: UM ESTUDO DE CASO EM BANCOS COMERCIAIS Reginaldo Freitas de Amorim Filho (UFPE) regamorimjr@gmail.com fagner jose coutinho de melo (UFPE) fagner_especial@yahoo.com.br

Leia mais

UM MODELO SERVPERF PARA AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS HOSPITALARES

UM MODELO SERVPERF PARA AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS HOSPITALARES UM MODELO SERVPERF PARA AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS HOSPITALARES André Luís Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br Manaara Iack Cozendey (UENF/UCAM) manaara@uenf.br Nos últimos anos, as organizações hospitalares,

Leia mais

(LOQ4208) Processos da Indústria de Serviços 03 Projeto de Serviço

(LOQ4208) Processos da Indústria de Serviços 03 Projeto de Serviço Processos da Indústria de Serviços (LOQ4208) 3 Projeto de Serviço BENS VERSUS SERVIÇOS BENS SERVIÇOS Tangibilidade Sim Não Participação do Cliente Não Sim Produção e Consumo Distintos Simultâneos Esforço

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

O Que é um Produto? Capítulo 8. Produtos, Serviços e Experiências. O Que é um Serviço? Estratégia de Produtos e Serviços

O Que é um Produto? Capítulo 8. Produtos, Serviços e Experiências. O Que é um Serviço? Estratégia de Produtos e Serviços Capítulo 8 Estratégia de Produtos e Serviços 1 O Que é um Produto? Um Produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade.

Leia mais

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Ana Clara Rosado Silva (1) ; Daiane Oliveira Borges (2) ; Tatiana Morais Leite (3) ; Vanessa Oliveira Couto (4) ; Patrícia Carvalho

Leia mais

Gerenciamento de Requisitos Gerenciamento de Requisitos

Gerenciamento de Requisitos Gerenciamento de Requisitos Gerenciamento de Requisitos Objetivos da disciplina Descrever o processo de Gerenciamento e Engenharia de Requisitos para projetos Treinar alunos no Gerenciamento de Requisitos Apresentar estudos de caso

Leia mais

MELHORES PRÁTICAS DA OCDE

MELHORES PRÁTICAS DA OCDE MELHORES PRÁTICAS DA OCDE PARA A TRANSPARÊNCIA ORÇAMENTÁRIA INTRODUÇÃO A relação entre a boa governança e melhores resultados econômicos e sociais é cada vez mais reconhecida. A transparência abertura

Leia mais

Texto para discussão

Texto para discussão ENAP Texto para discussão Experiências internacionais voltadas para a satisfação dos usuários-cidadãos com os serviços públicos Pesquisa ENAP 42 ENAP Texto para discussão Experiências internacionais voltadas

Leia mais

A Qualidade do Serviço da Polícia Militar no Município de Juiz de Fora

A Qualidade do Serviço da Polícia Militar no Município de Juiz de Fora A Qualidade do Serviço da Polícia Militar no Município de Juiz de Fora Juliana Maioli Laval Bernardo jmlbernardo@gmail.com UFF Mara Telles Salles marasalles.uff@gmail.com UFF Resumo:O objetivo principal

Leia mais

Determinação das variáveis utilizadas na formação dos custos de um treinamento e na fixação do preço de venda de um curso

Determinação das variáveis utilizadas na formação dos custos de um treinamento e na fixação do preço de venda de um curso X Congresso Internacional de Custos Florianópolis. SC. Brasil, 28 a 30 de novembro de 2005 Determinação das variáveis utilizadas na formação dos custos de um treinamento e na fixação do preço de venda

Leia mais

Qualidade Como Vantagem Competitiva: Um Estudo em Empresa Atacadista

Qualidade Como Vantagem Competitiva: Um Estudo em Empresa Atacadista Qualidade Como Vantagem Competitiva: Um Estudo em Empresa Atacadista Vagner Rosalem 1 Antônio Carlos dos Santos 2 vagner.rosalem@itelefonica.com.br acsantos@ulfa.br 1 Programa de Pós-Graduação em Administração

Leia mais

Logística e Valor para o Cliente 1

Logística e Valor para o Cliente 1 1 Objetivo da aula Esta aula se propõe a atingir os seguintes objetivos: 1. Discutir a importância do gerenciamento da interface entre marketing e logística. 2. Reconhecer a necessidade de entender os

Leia mais

UM GUIA RÁPIDO ORIENTADO A RESULTADOS (vigência: 29 JUN 2009)

UM GUIA RÁPIDO ORIENTADO A RESULTADOS (vigência: 29 JUN 2009) GESTÃO DE PROCESSOS UM GUIA RÁPIDO ORIENTADO A RESULTADOS (vigência: 29 JUN 2009) 1. O QUE É PROCESSO? Processos têm sido considerados uma importante ferramenta de gestão, um instrumento capaz de aproximar

Leia mais

PROPOSTA PARA UM MODELO DE GESTÃO SUSTENTÁVEL NO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS INTERNOS

PROPOSTA PARA UM MODELO DE GESTÃO SUSTENTÁVEL NO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS INTERNOS ISSN 1984-9354 PROPOSTA PARA UM MODELO DE GESTÃO SUSTENTÁVEL NO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS INTERNOS Andrea Cristina Costa (LATEC/UFF) andreacristina.costa@gmail.com Resumo: Este artigo sugere

Leia mais

O MERCADO DE PET SHOP NA CIDADE DE FRANCA-SP: um estudo de caso

O MERCADO DE PET SHOP NA CIDADE DE FRANCA-SP: um estudo de caso O MERCADO DE PET SHOP NA CIDADE DE FRANCA-SP: um estudo de caso Priscila Gomes Guidi Lívia Mendes Facioli ORIENTADOR: Prof. Me. Orivaldo Donzelli INTRODUÇÃO O atendimento oferecido aos clientes é o grande

Leia mais

XVII Semana do Administrador do Sudoeste da BahiaISSN: 2358-6397 O Administrador da Contemporaneidade: desafios e perspectivas

XVII Semana do Administrador do Sudoeste da BahiaISSN: 2358-6397 O Administrador da Contemporaneidade: desafios e perspectivas A influência do endomarketing para a melhoria do ambiente organizacional: case faculdade Guanambi. Autoria: Fabrício Lopes Rodrigues 1 e Rogério Santos Marques 2 1 UNEB, E-mail: fabriciolopesr@hotmail.com

Leia mais

Principais desafios do administrador de materiais na empresa atual Problema de manutenção do estoque:

Principais desafios do administrador de materiais na empresa atual Problema de manutenção do estoque: ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS A logística e a administração de materiais Logística é uma operação integrada para cuidar de suprimentos e distribuição de produtos de forma racionalizada, o que significa planejar,

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE Tópicos a serem apresentados: O que é? Para que serve? Objetivos do Curso. Conteúdo Programático. Empresa As Pessoas O Produto O serviço Atendimento Competitividade Tipos de Clientes

Leia mais

MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página 1

MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página 1 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página 1 I. APROVAÇÃO Emitente: Função: Análise crítica e aprovação: Função: Liliane Alves Ribeiro da Silva Gerente Administrativa Roberto José da Silva Gerente Geral

Leia mais

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA A QUALIDADE EM SERVIÇOS: O CADO DE UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA A QUALIDADE EM SERVIÇOS: O CADO DE UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA A QUALIDADE EM SERVIÇOS: O CADO DE UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE Antonio Brandão Junior Waleska Silveira Lira Geuda Anazile da Costa Gonçalves RESUMO O objetivo

Leia mais

ANÁLISE DO PROCESSO DE GESTÃO DE ESTOQUES EM UMA EMPRESA DE MATERIAIS DE HIGIENE E LIMPEZA LOCALIZADA EM CRICIÚMA - SANTA CATARINA

ANÁLISE DO PROCESSO DE GESTÃO DE ESTOQUES EM UMA EMPRESA DE MATERIAIS DE HIGIENE E LIMPEZA LOCALIZADA EM CRICIÚMA - SANTA CATARINA ANÁLISE DO PROCESSO DE GESTÃO DE ESTOQUES EM UMA EMPRESA DE MATERIAIS DE HIGIENE E LIMPEZA LOCALIZADA EM CRICIÚMA - SANTA CATARINA Daiane Milioli Dagostin 1 Wagner Blauth 2 RESUMO Atualmente as empresas

Leia mais

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE ATENDIMENTO DOS BARES E RESTAURANTES DA CIDADE DE SERRA TALHADA (PE)

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE ATENDIMENTO DOS BARES E RESTAURANTES DA CIDADE DE SERRA TALHADA (PE) XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro

Leia mais

GESTÃO DE FILAS: UM ESTUDO DE CASO EM TORNO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE - PE

GESTÃO DE FILAS: UM ESTUDO DE CASO EM TORNO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE - PE GESTÃO DE FILAS: UM ESTUDO DE CASO EM TORNO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE - PE Debora Barbosa Guedes (UEPB ) deborabguedes@yahoo.com.br Anna Cristina

Leia mais

Qualidade no atendimento: uma avaliação dos serviços hoteleiros em Belém do Pará

Qualidade no atendimento: uma avaliação dos serviços hoteleiros em Belém do Pará Qualidade no atendimento: uma avaliação dos serviços hoteleiros em Belém do Pará Patrícia Espírito Santo Morais 1, Trícia Gomes Quaresma 2, Jean Michel Bandeira Cunha 3 Glenda Maria Braga Abud 4 Orientador

Leia mais

MPU Administração de Recursos Materiais Parte 02 Janilson Santos

MPU Administração de Recursos Materiais Parte 02 Janilson Santos MPU Administração de Recursos Materiais Parte 02 Janilson Santos 2012 Copyright. Curso Agora eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. 1. Ponto de Pedido PP = (D x TR) + ES Onde: D = Demanda do

Leia mais

Atendimento Virtual Ampla

Atendimento Virtual Ampla 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Atendimento Virtual Ampla Carlos Felipe de Moura Moysés Ampla Energia e Serviços S.A cmoyses@ampla.com André Theobald Ampla Energia e Serviços S.A theobald@ampla.com

Leia mais

25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1

25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 RECURSOS HUMANOS EM UMA ORGANIZAÇÃO HOSPITALAR COM PERSPECTIVA DE DESENVOLVIVENTO DO CLIMA ORGANIZACONAL: O CASO DO HOSPITAL WILSON ROSADO EM MOSSORÓ RN

Leia mais

Título da Pesquisa: Palavras-chave: Campus: Tipo Bolsa Financiador Bolsista (as): Professor Orientador: Área de Conhecimento: Resumo INTRODUÇÃO:

Título da Pesquisa: Palavras-chave: Campus: Tipo Bolsa Financiador Bolsista (as): Professor Orientador: Área de Conhecimento: Resumo INTRODUÇÃO: Título da Pesquisa: Análise da gestão financeira e previsão de liquidez em micro e pequenas empresas da Região Metropolitana de Belo Horizonte Palavras-chave: Risco de liquidez, gestão financeira de curto

Leia mais

Gestão da qualidade em serviços: um estudo de caso em microempresas do ramo de oficinas mecânicas

Gestão da qualidade em serviços: um estudo de caso em microempresas do ramo de oficinas mecânicas Gestão da qualidade em serviços: um estudo de caso em microempresas do ramo de oficinas mecânicas Eunice Zucchi (CESCAGE) eunicezucchi@gmail.com Balduir Carletto (CESCAGE) bcarletto@uol.com.br Camila Lopes

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ JOÃO AQUILINO SCHMITT JUNIOR AUDITORIA INTERNA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM INDÚSTRIAS: DESAFIOS BÁSICOS NOVEMBRO 2014 CURITIBA PARANÁ JOÃO AQUILINO SCHMITT JUNIOR

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO PARA HOSPITAL PÚBLICO. Ariete Cavalcante Silva (UFAM) ariete_cavalcante@hotmail.

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO PARA HOSPITAL PÚBLICO. Ariete Cavalcante Silva (UFAM) ariete_cavalcante@hotmail. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO PARA HOSPITAL PÚBLICO Ariete Cavalcante Silva (UFAM) ariete_cavalcante@hotmail.com Cláudio Dantas Frota (UFAM) claudiodantasfrota@gmail.com Germano Bessa

Leia mais

Marília Gottardi 1 Rodrigo Altério Pagliari 2 Rosemary Gelatti 3 FEMA 4

Marília Gottardi 1 Rodrigo Altério Pagliari 2 Rosemary Gelatti 3 FEMA 4 CUSTEIO VARIÁVEL COMO SUPORTE À TOMADA DE DECISÃO EMPRESARIAL Marília Gottardi 1 Rodrigo Altério Pagliari 2 Rosemary Gelatti 3 FEMA 4 RESUMO: Inicialmente a contabilidade tinha o objetivo de controlar

Leia mais

Análise da Formação Continuada em Educação Ambiental dos Professores da Rede Municipal de Ensino de Jahu

Análise da Formação Continuada em Educação Ambiental dos Professores da Rede Municipal de Ensino de Jahu Análise da Formação Continuada em Educação Ambiental dos Professores da Rede Municipal de Ensino de Jahu Fábio Leonardo Romano FRAGNAN¹ Yanina Micaela SAMMARCO² Resumo Este trabalho apresenta um estudo

Leia mais

Nota Técnica n 58/2015-SRH/ANEEL. Em 18 de agosto de 2015. Processo: 485000.003822/2015-22.

Nota Técnica n 58/2015-SRH/ANEEL. Em 18 de agosto de 2015. Processo: 485000.003822/2015-22. Nota Técnica n 58/2015-SRH/ANEEL Em 18 de agosto de 2015. Processo: 485000.003822/2015-22. Assunto: Revisão do Programa de Qualidade de Vida da ANEEL. I. DO OBJETIVO 1. Subsidiar a análise da Diretoria

Leia mais

Palavras-chave: Restaurante, qualidade, serviços, satisfação

Palavras-chave: Restaurante, qualidade, serviços, satisfação MÉTODO DE GESTÃO BASEADO EM INDICADORES VISANDO A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO NO RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ. Iasmin Alexandrino de Miranda (UFC) iasminalexandrino.ia@gmail.com

Leia mais

ELEMENTOS DO PLANO DE NEGÓCIOS

ELEMENTOS DO PLANO DE NEGÓCIOS INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO PIAUÍ - CAMPUS DE PARNAÍBA CURSO: Técnico em Informática DISCIPLINA: Empreendedorismo PROFESSORA: CAROLINE PINTO GUEDES FERREIRA ELEMENTOS DO PLANO

Leia mais

Manual do Usuário para o RDQ Versão 2

Manual do Usuário para o RDQ Versão 2 Ministério da Saúde Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa Departamento de Articulação Interfederativa Manual do Usuário para o RDQ Versão 2 Brasília DF Maio de 2014 3 ÍNDICE 1 APRESENTAÇÃO...

Leia mais

COMENTÁRIO DE DESEMPENHO

COMENTÁRIO DE DESEMPENHO COMENTÁRIO DE DESEMPENHO 1. DESTAQUES A Receita dos Serviços de Locação da Ouro Verde registrou novamente crescimento significativo, de 25,0% na comparação com o 1S13. A receita líquida total, incluindo

Leia mais

6 Considerações Finais

6 Considerações Finais 6 Considerações Finais Este capítulo apresenta as conclusões deste estudo, as recomendações gerenciais e as recomendações para futuras pesquisas, buscadas a partir da análise dos casos das empresas A e

Leia mais

3 Gerenciamento de Projetos

3 Gerenciamento de Projetos 34 3 Gerenciamento de Projetos Neste capítulo, será abordado o tema de gerenciamento de projetos, iniciando na seção 3.1 um estudo de bibliografia sobre a definição do tema e a origem deste estudo. Na

Leia mais

EXPORTAÇÕES DIRETAS VERSUS EXPORTAÇÕES INDIRETAS: UMA ANÁLISE DOS BENEFÍCIOS SOB A ÓTICA DO PROGRAMA REINTEGRA

EXPORTAÇÕES DIRETAS VERSUS EXPORTAÇÕES INDIRETAS: UMA ANÁLISE DOS BENEFÍCIOS SOB A ÓTICA DO PROGRAMA REINTEGRA EXPORTAÇÕES DIRETAS VERSUS EXPORTAÇÕES INDIRETAS: UMA ANÁLISE DOS BENEFÍCIOS SOB A ÓTICA DO PROGRAMA REINTEGRA Adriane Siqueira (UCS) adriane@rfa.adv.br Alex Eckert (UCS) alex.eckert@bol.com.br MARLEI

Leia mais

GERENCIAMENTO DE ESCOPO EM PROJETOS LOGÍSTICOS: Um Estudo de Caso em um Operador Logístico Brasileiro

GERENCIAMENTO DE ESCOPO EM PROJETOS LOGÍSTICOS: Um Estudo de Caso em um Operador Logístico Brasileiro GERENCIAMENTO DE ESCOPO EM PROJETOS LOGÍSTICOS: Um Estudo de Caso em um Operador Logístico Brasileiro Matheus de Aguiar Sillos matheus.sillos@pmlog.com.br AGV Logística Rua Edgar Marchiori, 255, Distrito

Leia mais

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 Tatiana Pereira da Silveira 1 RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados da

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO GERAL GESTÃO DE PROCESSOS

ADMINISTRAÇÃO GERAL GESTÃO DE PROCESSOS ADMINISTRAÇÃO GERAL GESTÃO DE PROCESSOS Atualizado em 21/12/2015 GESTÃO DE PROCESSOS Um processo é um conjunto ou sequência de atividades interligadas, com começo, meio e fim. Por meio de processos, a

Leia mais

O Marketing como prática estratégica na comunicação publicitária

O Marketing como prática estratégica na comunicação publicitária O Marketing como prática estratégica na comunicação publicitária Danielle Andrade Sousa Índice 1 O marketing de serviços e a exigência de mercado 1 2 Mas afinal, como ficam publicidade e propaganda? 4

Leia mais

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz Marcelo Rabelo Henrique marcelo@mrhenriqueconsult.com.br Unicastelo José Abel

Leia mais

FACULDADE PEDRO II INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO MARKETING DE SERVIÇOS

FACULDADE PEDRO II INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO MARKETING DE SERVIÇOS FACULDADE PEDRO II INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO MARKETING DE SERVIÇOS ADRIANA VIEIRA ARCANJO ANDRADE GIOVANE DA SILVA GUILHERME CHAVES KENYA OLIVEIRA WEVERTON DE OLIVEIRA BELO

Leia mais

DETERMINANTES DA SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS EM SERVIÇOS DE HOTELARIA

DETERMINANTES DA SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS EM SERVIÇOS DE HOTELARIA DETERMINANTES DA SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS EM SERVIÇOS DE HOTELARIA QUELI SCHROEDER (UFSM) queli.s@hotmail.com Igor Senger (UFSM) igorsenger@gmail.com Carine Maria Senger (FECEA) carine.senger@gmail.com

Leia mais

Especialidade em Ativos Calibração Conformidade Metrológica

Especialidade em Ativos Calibração Conformidade Metrológica Especialidade em Ativos Calibração Conformidade Metrológica Metrologia é a Ciência da Medida Uma reputação de qualidade é um dos bens de mais alto valor de uma empresa. A grande importância de uma alta

Leia mais

A QUALIDADE PARA O TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS NOS CAMPOS GERAIS NA VISÃO DAS EMPRESAS

A QUALIDADE PARA O TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS NOS CAMPOS GERAIS NA VISÃO DAS EMPRESAS A QUALIDADE PARA O TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS NOS CAMPOS GERAIS NA VISÃO DAS EMPRESAS Alexandre Milkiewicz Sanches (UTFPR) riversonic@ibestvip.com.br Profª. Dra. Isaura Alberton de Lima (UTFPR)

Leia mais

Rita/João Abril -2014

Rita/João Abril -2014 Rita/João Abril -2014 Conteúdo Programático (Qui)10/04 Estratégia de gerenciamento de pessoas com foco em resultado e gestão por competências Rita (Qui)17/04 - Conceitos de liderança, equipes eficazes,

Leia mais

Como escolher a pós-graduação que vai turbinar a sua carreira

Como escolher a pós-graduação que vai turbinar a sua carreira Como escolher a pós-graduação que vai turbinar a sua carreira Dicas fundamentais para você decidir pelo curso ideal para a sua qualificação profissional 2 ÍNDICE >> Introdução... 3 >> A importância da

Leia mais

Item 2 - Marketing. Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

Item 2 - Marketing. Item 2.2- Marketing em empresas de serviços Item 2 - Marketing Item 2.2- Marketing em empresas de serviços Item 2 - Marketing Item 2.2 - Marketing em empresas de serviços: SETOR DE SERVIÇOS Item 2 - Marketing Item 2.2 - Marketing em empresas de

Leia mais

RELATÓRIO DA OFICINA DE ELABORAÇÃO DE PROJETOS SOCIAIS. PROFA. DRA. SILVIA DA COSTA STOCKINGER Carga Horária: 16 horas

RELATÓRIO DA OFICINA DE ELABORAÇÃO DE PROJETOS SOCIAIS. PROFA. DRA. SILVIA DA COSTA STOCKINGER Carga Horária: 16 horas 1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ CRESS/PA 1ª REGIÃO OFICINA DE ELABORAÇÃO DE PROJETOS SOCIAIS PROFA. DRA. SILVIA DA COSTA STOCKINGER Carga Horária: 16 horas APRESENTAÇÃO Esta oficina faz parte do Curso de

Leia mais

QUALIDADE DE SERVIÇO EM UM PONTO DE VENDA À VAREJO: UMA ANÁLISE DE PERFORMANCE E IMPORTÂNCIA SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE

QUALIDADE DE SERVIÇO EM UM PONTO DE VENDA À VAREJO: UMA ANÁLISE DE PERFORMANCE E IMPORTÂNCIA SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE QUALIDADE DE SERVIÇO EM UM PONTO DE VENDA À VAREJO: UMA ANÁLISE DE PERFORMANCE E IMPORTÂNCIA SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE Kissila Goncalves Lourenco (ISECENSA) kissilagl@hotmail.com Henrique Rego Monteiro

Leia mais

A influência das Equipes Auto Gerenciáveis na autonomia e na motivação: um estudo de caso na empresa PepsiCo

A influência das Equipes Auto Gerenciáveis na autonomia e na motivação: um estudo de caso na empresa PepsiCo A influência das Equipes Auto Gerenciáveis na autonomia e na motivação: um estudo de caso na empresa PepsiCo Adilson dos Santos Pereira adilson.pereira01@terra.com.br 1 Alexandre Dutra Pereira alexandre.dutra@pepsico.com

Leia mais