O Ouvidor e Seus Traumas. Vencendo o Medo e Incertezas

Transcrição

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2 O Ouvidor e Seus Traumas Vencendo o Medo e Incertezas

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10 PRIMEIRA LIÇÃO Entendendo a Ouvidoria e seus Obstáculos

11 O Consumidor Cidadão Quem é e porque Precisam da Ouvidoria

12 UMA DAS PRÁTICAS MAIS COMUNS das EMPRESAS É VER O CONSUMIDOR COMO UM INIMIGO... 12

13 OU ATÉ MESMO SENDO INCONVENIENTES, AGRESSIVOS E MUITAS VEZES CHATOS... 13

14 E COMO DEIXAR DE CITAR A FALTA DE PREPARO, CAPACIDADE E CONDIÇÕES PARA DESENVOLVER UM ATENDIMENTO COM QUALIDADE DE FORMA MAIS HUMANA, PERSONALIZADA E IMPARCIAL... 14

15 MAS QUANDO FALAMOS DO SERVIÇO PÚBLICO. A SITUAÇÃO FICA AINDA PIOR. 15

16 O Modelo Estímulo- Resposta

17 Tipos de usuários da Ouvidoria 1.1. INSATISFEITO Má experiência na Empresa 1.2. MAL INFORMADO Não sabe o que é Ouvidoria 1.3. SATISFEITO Boa experiência na 1ª Instância 1.4. PARTICIPATIVO Exercer a cidadania Reclamação Crítica Denúncias Solicitações de Serviços Informações Sugestões Elogios Todo tipo de manifestações

18 Como se Posiciona a Ouvidoria?

19 A Ouvidoria no novo Século A década de 90 chegou com o papel de conscientizar o cidadão daquilo que está consumindo e, como parte dessa orientação, entra em cena, nas empresas mais preocupadas com sua permanência no mercado, a figura do Ombudsman. Vera Giangrande (ex-ombudsman do Grupo Pão de Açucar)

20 Curiosidades

21 SEGUNDA LIÇÃO A Busca Por um Modelo de Gestão

22 Princípios Básicos e Obstáculos para a Evolução das Ouvidorias Entendendo as Variáveis e Características que Viabilizam as Ouvidorias

23 ETAPAS DA EVOLUÇÃO DE UMA OUVIDORIA

24 é importante entender que a Ouvidoria deve: Atender auxiliando na análise e solução dos anseios garantindo, sempre, uma resposta às manifestações. É UMA ESTRUTURA DE Viabilizar o encaminhamento dos assuntos demandado, sensibilizando RELACIONAMENTO, os gestores quanto a importância da ação de ouvidoria. GERENCIAMENTO Oferecer um meio institucional, diferenciado, humanizado e complementar DE CONFLITOS de proteção de seus E AUXÍLIO direitos e legítimos NO interesses. CONTROLE DA QUALIDADE Atuar de forma autônoma, transparente, imparcial e personalizadados no auxílio SERVIÇOS. ao controle da qualidade dos serviços e no exercício da cidadania.

25 A Ouvidoria e Os Serviços de Atendimento Análise e Estratégias de Diferenciação

26 A diferença de uma Central de Atendimento de Ouvidoria

27 A Busca de um Modelo Ideal de Ouvidoria Definição de um Modelo Adequado às Características e Especificações de cada Organização

28 ETAPAS: Análise e diagnóstico Normatização e apoio Institucional Desenvolvimento e implementação dos três pilares da ação de ouvidoria Conscientização e sensibilização Divulgação e massificação

29 O Modelo de Estruturação: O Conceito dos 3 pilares OPERACIONAL MEIOS de ATENDIMENTO, REGISTRO e RETORNO INFORMAÇÃO / TECNOLÓGIA REGISTRO E CONTROLE SEGURANÇ A GERENCIAMENTO DA INFORMAÇÃO A REDE DE OUVIDORES ou de RELACIONAM CAPACITAÇÃO ENTO ESTRUTURAÇÃO RELACIONAMENTO

30 Criando a Cultura e a Filosofia de Ouvidoria Estratégias de Posicionamento, Diferenciação e Relacionamento

31 Etapas para a Consolidação da Ouvidoria Combater as DISTORÇÕES CONCEITUAIS e FILOSÓFICAS e as BARREIRAS ORGANIZACIONAIS; Criar e reforçar a Cultura da 2ª instância; Adequar a REDE às ÁREAS DE ATUAÇÃO. Trabalho Educativo: Interno e Externo

32 TERCEIRA LIÇÃO Vencendo os Obstáculos com o que Deus lhe Deu

33 PLANEJAME NTO META EFETIVIDADE

34 INOVAR E CRIAR Maximizar resultados Racionalizar recursos Possibilitar controle

35 Permanente avaliação

36 Interpretação e Adaptação

37 Visualizar o Futuro

38 A Equipe de Ouvidoria Como tornar a sua equipe um Grande Diferencial

39 A essência que leva à eficácia Por Stephen Covey - Especialista em Desenvolvimento do Pessoal e Liderança e Autor de Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes ed. Best Seller Conhecimento (O que fazer, por que fazer) Hábitos Habilidade (Como fazer) Desejo (Querer fazer) RESPONSABILIDADE = RESPONS + HABILIDADE

40 Alianças interpessoais O diferencial Humano

41 O Verdadeiro Diferencial A maior de todas as armas

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44 MENSAGEM FINAL

45 Contatos: tel