HOTELARIA DO RIO DE JANEIRO: A RELEVÂNCIA DE UMA LIDERANÇA HUMANIZADA

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1 ISSN HOTELARIA DO RIO DE JANEIRO: A RELEVÂNCIA DE UMA LIDERANÇA HUMANIZADA Maria Clara Pavão de Melo mariaclaratur@hotmail.com (LATEC/UFF) Resumo: Porta de entrada no Brasil para o turismo internacional, a cidade do Rio de Janeiro tornou-se sede de grandes eventos mundiais, como: Rio Eco 92, Jogos Pan Americanos em 2007, Copa das Confederações em 2013, Jornada Mundial da Juventude em 2013, Copa do Mundo de Futebol em 2014, Jogos Olímpicos de Neste contexto, a hospitalidade é um diferencial de mercado. Uma vez que este segmento é voltado principalmente para prestação de serviços, são indispensáveis um ambiente de trabalho onde a harmonia com as atividades realizadas e o entendimento com o hóspede estejam em sintonia para a garantia da excelência do serviço, assim como para a fidelização do cliente. No entanto, o lado humano na hotelaria ainda é pouco visto. Neste cenário, as lideranças são as principais responsáveis pela integração e prática de um modelo de gestão com maior foco nos valores humanos. Este artigo tem como finalidade analisar o modelo de gestão e liderança adotado atualmente pelo mercado hoteleiro carioca, oferecendo uma visão real e atual sobre a necessidade de uma liderança humanizada para este setor. Palavras-chaves: liderança, gestão humanizada, hospitalidade, hotelaria, valores humanos. 1. Introdução

2 O turismo no Rio de Janeiro é um setor em crescimento constante e de suma importância econômica. Dona de beleza natural riquíssima, a cidade carioca oferece, ainda, uma vasta gama de atrações histórica, cultural e para prática do turismo de aventura. A hospitalidade e simpatia do carioca também têm grande destaque, sendo reconhecidas mundialmente. Segundo dados da EMBRATUR, a capital fluminense é o destino brasileiro mais procurado por turistas estrangeiros a lazer. É também o segundo colocado no turismo de negócios e eventos. Nas últimas décadas, o governo, junto com a iniciativa privada, fizeram investimentos consideráveis para o segmento. O aumento de turistas estrangeiros foi considerável e a cidade passou a ser sede de grandes eventos esportivos, corporativos e culturais. Devido a esse crescimento é possível perceber que nos últimos anos houve um desenvolvimento em relação a infraestrutura turística e, consequentemente, a capacitação de mão de obra para o setor. A hotelaria está diretamente ligada a esse processo de desenvolvimento e vem sofrendo mudanças consideráveis. Antes, caracterizada por ser em sua maioria de propriedade e gestão familiar, atualmente tem a concorrência das grandes cadeias hoteleiras internacionais. As famosas e bem conceituadas redes mundiais chegaram ao mercado com preços competitivos, grande know how, moderna estrutura e outro conceito em relação a Gestão de Pessoas. Desta forma, a hotelaria familiar precisa reavaliar sua posição no mercado, mudar sua estratégia comercial e começar a mudar sua visão em relação ao colaborador. Nos dias atuais, a hotelaria enfrenta novos desafios, entre eles, adaptar e implantar uma gestão flexível, em que há a exigência de profissionais competentes a fim de garantir a entrega de serviços de qualidade (Dutra, 2001). Este artigo tem como objetivo apresentar algumas ferramentas de Gestão Hoteleira capazes de torná-la mais Humanizada. De acordo com Robson Santarém, é possível construir outro tipo de organização em que os valores possibilitem vencer desafios, atingir e até superar os objetivos e viver a vida com alegria (Santarém, 2010). Neste estudo foi feito ainda um levantamento bibliográfico sobre Gestão de Pessoas, Valores Humanos e Liderança Humanizada. Bibliografias reconhecidas nacionalmente foram analisadas para chegar a base aqui apresentada. 2. Um breve perfil da Hotelaria da cidade do Rio de Janeiro 2

3 A cidade do Rio de Janeiro começou a ganhar a notoriedade da glamorosa hotelaria mundial na década de vinte, através dos luxuosos bailes de carnaval dos Hotéis Glória e Copacabana Palace. A grandiosidade das instalações, assim como o serviço requintado desses dois hotéis, representaram não apenas para o Rio de Janeiro, mas também para o Brasil, um avanço nas atividades hoteleiras. A partir desse momento, o turismo internacional começa a enxergar a capital carioca como destino turístico. Após operar por praticamente duas décadas a todo vapor, a hotelaria sul fluminense sofre seu primeiro grande baque: o fim dos cassinos, fato este que afeta não somente os hotéis cassino, como também toda a cadeia hoteleira, que começa a passar por um período de estagnação. Por outro lado, a crise se arrastou por algumas décadas e serviu como principal motivadora para fundação de alguns órgãos de grande importância para o setor, como a ABIH (Associação Brasileira de Indústria de Hotéis) em mil novecentos e trinta e seis. Em mil novecentos e cinquenta e cinco a Confederação Nacional do Comércio fundou o Conselho de Turismo, que na década de sessenta apontava os problemas do setor: Falta-nos a civilização de como receber o turista nos portos e aeroportos, nos quais cinco ministérios diferentes entravam a entrada de nossos visitantes, com emprego de métodos e processos obsoletos, já abandonados por todos os países do mundo. [...] falta-nos civilização, quando se nota a inexistência de um grande parque hoteleiro, condição sine qua non, para que recebamos hóspedes. Que melancolia, sabermos que todos os apartamentos de classe turística, no Brasil, não atingem o número de 10 mil, enquanto que a França possui 400 mil e a Espanha 280 mil (FALCÃO, 1961). Apesar destas questões, os incentivos para investimentos oferecidos pela EMBRATUR, aqueceram o mercado atraindo novos empreendimentos. A diversificação de serviços com perfil de luxo e o aumento da profissionalização no setor foram fatores decisivos, a partir deste período, não apenas para a promoção da hotelaria nacional, mas especialmente para o incremento da imagem do Brasil como destino importante do turismo internacional. Nas décadas de oitenta e, principalmente, de noventa, grandes redes internacionais investiram no mercado do Rio de Janeiro. A capital deixou de ser um destino somente de lazer. Grandes eventos e o crescimento econômico começaram a atrair turistas a eventos e negócios. O perfil do turista muda e, consequentemente, do mercado hoteleiro também. Os hotéis familiares passaram a sentir consideravelmente essa mudança de perfil e se viram obrigados a passar por uma reestruturação cultural e física. Com os hóspedes cada vez mais exigentes 3

4 e a concorrência crescendo, para continuar no mercado de maneira competitiva, é necessário adequarse a essas mudanças. Além destes fatores citados, as tarifas também vêm sofrendo uma queda considerável a medida que redes conhecidas internacionalmente por oferecerem serviços básicos, porém com boa qualidade, também invadem o mercado. Por outro lado, algumas questões relacionadas à infraestrutura não acompanham o crescimento da cidade. Fatores como o transporte público, por exemplo, ainda precisam melhorar consideravelmente. Apesar disso, uma pesquisa divulgada pela Riotur em dois mil e quatorze, mostrou que os turistas estavam satisfeitos com os serviços oferecidos. O item informações turísticas obteve 89% de avaliações positivas dos estrangeiros que vieram à cidade. Para sinalização turística, o nível de aprovação atingiu 82,6% e os itens segurança e limpeza pública foram considerados ótimos ou bons por cerca de 76% dos turistas. Os visitantes brasileiros também deram notas positivas aos serviços: segurança pública recebeu 84,7%, limpeza 83,1%, informação turística 80,2%, e a sinalização turística 78,2%. O crescimento só tende a aumentar. Segundo dados da ABIH, mais de 15 mil novos quartos só na Barra da Tijuca ficarão prontos na cidade. Atualmente, a cidade dispõe de cerca de 34 mil (Rio de Janeiro Hoteis). Abrangendo o Brasil como um todo, o crescimento é também ininterrupto. De 2011 até 2020 estima-se que o número de apartamentos deverá crescer, aproximadamente, sete vezes, assim como o investimento previsto aumentará na mesma proporção (HôtelierNews). 4

5 (imagem: Divulgação / Hotel Invest) As organizações hoteleiras estão enfrentando um momento de grandes transformações e mudanças. Fica claro que um serviço diferenciado e exclusivo é o principal fator para atrair e fidelizar os hóspedes. Observa-se, então, que aumenta a necessidade de investir na profissionalização da mão de obra, quando o modelo de Gestão passa a ser mais humanizado e dinâmico. 2.1 A hospitalidade do carioca De acordo com Conrad Lashley (2004), hospitalidade é o conjunto de atividades do setor de serviços associadas à oferta de alimentos, bebidas e acomodação.para a realização de um serviço genuinamente hospitaleiro, o hoteleiro precisa de muito estudo, treinamento e vivência na área. A hospitalidade deve ser um fator essencial quando se trata de hotelaria. Justamente por isso, não pode deixar de ser observado e tratado com cautela e extrema atenção. A excelência no atendimento em fazer com que o hóspede sinta-se em casa é o maior aliado dos hotéis, principalmente os menores e familiares, pois sem sombra de dúvidas esta é a melhor maneira de provocar o encantamento no cliente, fidelizando-o. A fama de hospitaleiro do cidadão fluminense é reconhecida não somente nacional como internacionalmente. E de fato, o carioca recebe seus turistas como se fossem hóspedes da sua casa, com uma intimidade que, algumas vezes, chega a ser demasiadamente informal. 5

6 De acordo com pesquisa feita pela empresa GMR Inteligência de Mercado a pedido da Secretaria de Turismo/Riotur, 97,1% dos estrangeiros que passaram pela cidade durante o último grande evento em que foi sede, a Copa do Mundo, aprovaram a hospitalidade dos cariocas. Ainda segundo essa pesquisa, 98,8% dos turistas estrangeiros tiveram as expectativas atingidas ou superadas e 98,3% recomendariam a cidade como destino. O índice de aprovação da hospitalidade carioca entre os turistas nacionais, segundo essa mesma pesquisa, também foi considerado excelente, conforme tabela abaixo: Tabela 1 Foram atendidos ou tiveram suas expectativas superadas com a viagem 98,4% Recomendariam a visita ao Rio de Janeiro 98,2% Ratificaram como verdadeira a fama de hospitaleiro do povo carioca 96% Fonte: GMR Inteligência de Mercado Adaptada. Trazendo a hotelaria para o foco do assunto hospitalidade, vale ressaltar ainda que o conjunto de alguns fatores como sentir-se acolhido, atendimento de excelência, higiene impecável, instalações modernas e confortáveis é que fará do estabelecimento um hotel hospitaleiro. É importantíssimo que o profissional de hotelaria saiba lidar com o público, com o hóspede. Vale destacar que isso se aplica aos colaboradores de todos os níveis: estratégico, tático e operacional. Todos estão passíveis de, em algum momento, prestar algum tipo de atendimento ao hóspede. A maneira como ele irá responder constitui um cartão de visita para o cliente. 3 Gestão de Pessoas Segundo Chiavenato (1999), Gestão de Pessoas é o conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos da posição gerencial relacionados com as pessoas ou recursos humanos, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, recompensas e avaliação de desempenho. O autor 6

7 afirma ainda que a gestão de pessoas é a função na organização que está relacionada com provisão, treinamento, desenvolvimento, motivação e manutenção dos empregados. Nitidamente, o lidar com pessoas evolui constantemente. Destaca-se a importância que a área de Gestão de Pessoas possui para a organização, pois por ela passa a responsabilidade de cuidar daqueles de quem depende o futuro e o sucesso da organização. As pessoas de agentes passivos que são administrados passam a constituir agentes ativos e inteligentes que ajudam a administrar os demais recursos organizacionais. A virada é fenomenal. As pessoas passam a ser consideradas como parceiros da organização que tomam decisões a respeito de suas atividades, cumprem metas e alcançam resultados previamente negociados e que servem o cliente no sentido de fazer suas necessidades e expectativas (CHIAVENATO, 2009). De acordo com Urich (2000), os profissionais da área de Gestão de Pessoas podem desempenhar o papel de parceiros estratégicos, especialistas administrativos, orientadores dos servidores e agentes de mudança. Recursos humanos [ou Gestão de Pessoas] é o nome tradicionalmente dado às pessoas que ingressam, permanecem e participam da organização, qualquer que seja seu nível hierárquico ou sua tarefa. Os recursos humanos estão distribuídos no nível institucional da organização [...], no nível intermediário [...] e no nível operacional [...]. Constituem o único recurso vivo, dinâmico e inteligente da organização, aliás, o recurso que decide como manipular os demais recursos, que são inertes e estáticos por si. Além disso, constituem um tipo de recurso dotado para o crescimento e desenvolvimento (CHIAVENATO, 2009). O departamento de Gestão de Pessoas é responsável por administrar e gerir o capital humano, além de disseminar a cultura organizacional, conhecendo todos os processos internos e os mecanismos de funcionamento da organização. Através de um departamento de Gestão de Pessoas bem estruturado, o hotel e o profissional crescem em parceria. Se as pessoas dentro das organizações tiverem oportunidades de progresso, vão poder dar o melhor de si, originando resultados positivos. Carlos Alberto Davies (2010) diz que as funções básicas do cargo de Gerente de Recursos Humanos em Hotelaria são atingir as metas operacionais do hotel, maximizando a produtividade dos funcionários e seu bem-estar, atingindo os objetivos dos hóspedes. Implementar e supervisionar programas de treinamento e a política e procedimentos na área de recursos humanos, de acordo com as leis (...) e com a política do hotel. 7

8 Fica claro que uma boa gestão dos profissionais de hotelaria causa um crescimento contínuo, onde todos contribuem para um resultado eficaz. Ora, para um segmento voltado principalmente para prestação de serviços, isso é fator relevante para o sucesso da instituição através da satisfação dos seus hóspedes. Ainda falta uma preocupação maior com a área na realidade hoteleira do Rio de Janeiro. Treinamentos não só técnicos voltados para áreas operacionais (Recepção, Alimentos e Bebidas, Governança), como também treinamentos comportamentais, são fundamentais. Aliás, é mais fácil ensinar e monitorar a técnica do que fazer o mesmo com o comportamental. A responsabilidade do setor de Gestão de Pessoas, também conhecido como Recursos Humanos ou até mesmo Departamento Pessoal, é, principalmente, estratégica. Estimular e motivar os colaboradores de nível operacional requer da equipe de Gestão de Pessoas, em parceria com Gestores de cada área, treinamentos específicos constantes. A hotelaria familiar deve estar atenta para este fator. 3.1 O perfil do profissional de hotelaria fluminense No que diz respeito ao perfil das pessoas que trabalham no sistema produtivo hoteleiro, alguns requisitos são importantes: a multicompetência, relacionamento interpessoal, trabalho em equipe, responsabilidade, iniciativa, cortesia, flexibilidade, capacidade de comunicação, abertura a mudanças e sentido de acolhimento. Segundo pesquisa divulgada no site PanHoteis, o conhecimento de outro idioma é fundamental, já que a diferença salarial entre quem não possui esse conhecimento e quem domina um segundo idioma pode chegar a mais de 100%. Outro fator considerado é a escolaridade. O MBA pode representar incremento de até 79,98% no salário, se comparado à média salarial de um profissional com formação superior. Abaixo, tabela divulgada pelo mesmo site aponta os cargos e sua remuneração média. Segundo a pesquisa, a área segue favorecida pela proximidade dos Jogos Olímpicos de Tabela 3 8

9 Fonte: Acessado em março 2015 Os salários oferecidos pela maioria dos hotéis da cidade do Rio de Janeiro ainda baixos. Os benefícios normalmente são os básicos (transporte, alimentação e plano de saúde). Falta plano de carreira. Com o crescimento do setor turístico e hoteleiro, houve aumento considerável dos cursos técnicos voltados ao setor. Muitas faculdades que já ofereciam os cursos de Turismo e/ou Hotelaria multiplicaram suas unidades. Novas instituições também surgiram. Porém, em sua maioria, os conteúdos técnicos não se preocupam em pesquisar a real necessidade do mercado de trabalho, formando pessoas encantadas pelo glamour que área oferece, mas desabilitadas para cargos onde o pensamento criativo é altamente requisitado. Vale ressaltar que o tal glamour citado é oferecido tão somente aos hóspedes. Assim sendo, os profissionais que chegam ao mercado hoteleiro precisam passar por um processo de treinamento mais direcionado aos problemas do hotel em que irão atuar. Tratando do Rio de Janeiro, há um problema de contraste social muito grande entre o turista e o colaborador do hotel que irá recebê-lo. De um lado, está o hóspede que busca o hotel seja para passar suas tão sonhadas férias, seja para descansar com conforto entre suas reuniões de trabalho. Do outro, o colaborador que está trabalhando para satisfação das suas necessidades básicas. 4 Valores Humanos na Gestão 9

10 Para Robson Santarém é possível construir outro tipo de organização em que os valores possibilitem vencer desafios, atingir e até superar os objetivos e viver a vida com alegria. Em um primeiro momento essa afirmativa pode parecer utópica, porém precisa ser perseguida. A entrada na cidade de grandes redes hoteleiras internacionais está fazendo com que se inicie uma conscientização maior da importância da valorização do profissional, uma vez que o foco principal são a excelência do serviço e a qualidade do atendimento e ter um clima alegre certamente trás resultados positivos para o hotel. As organizações que estiverem ancoradas em sólidos valores, saberão atingir seus objetivos com pessoas felizes. Não importa o porte da empresa, não importa seu segmento, todos devem assumir a responsabilidade pela vida em seu mais pleno sentido. É, como afirmou Bernard Shaw, citado na epígrafe: Nosso direito de consumir felicidade sem produzi-la não é maior do que o de consumir riquezas sem produzi-las (Robson Santarém, A perfeita alegria). Fazer com que o segmento hoteleiro tenha maior conscientização da importância de um modelo de gestão mais humanizado não significa levar a cultura daquela organização à estaca zero. Uma gestão humanizada vai além de um modelo pedagógico, literário e/ou cultural, na verdade é um conceito na forma de viver e inspirar pessoas. Cabe à organização hoteleira compreender que tudo é feito pelo ser e sendo assim, este tem que ser valorizado. O papel do líder é fundamental nesse processo, muito embora seja preciso que os colaboradores estejam abertos a essa mudança de conceito. Segundo Robson Santarém, alguns aspectos devem ser analisados pelo líder para estimular a motivação e obter comprometimento de sua equipe: o líder deve desafiar sua equipe e acompanhar os resultados; deve fazer o indivíduo pensar e não oferecer respostas prontas; deve assumir o compromisso pelo desenvolvimento integral de seus colaboradores, não só o aspecto técnicoprofissional, mas também a dimensão física, emocional e espiritual; deve dar contínuo feedback, elogiar e corrigir quando necessário; saber escutar em todos os sentidos; promover um modelo de gestão que seja participativa, no qual as pessoas possam expor seus sentimentos e pensamentos sem medos e inibições; deve orientar para missão, definir regras com clareza e ser capaz de criar comunidade onde todos sintam alegria em conviver. 10

11 Outra atitude importante de uma liderança baseada em valores humanos é que as metas devem ser coorporativas e não apenas individuais. Dessa forma o coletivo se sente envolvido em todo o processo. Já que somos um só, uma visão não individualista é outra característica de uma gestão humanizada. Na atualidade é de extrema importância que as lideranças hoteleiras saibam ouvir seus colaboradores. A partir do momento em que o gestor está preparado para ouvi-los e procura corresponder seus anseios possíveis e maduros, o colaborador se torna mais produtivo. Todo líder é responsável por promover a re-ligação do que está separado em sua equipe, em sua organização. E será bem sucedido se (...) souber escutar, dialogar e se colocar a serviço dos outros, estiver sempre disponível para ajudá-los a crescer, descobrindo, reconhecendo e valorizando seus talentos e potencialidades, transmitindo o entusiasmo e a confiança a ponto de as pessoas se sentirem inspiradas e contagiadas por sua presença e seu exemplo (SANTARÉM,2010) Quando os valores humanos são inseridos na liderança e, por consequência, ela passa a ser mais humanizada, os colaboradores sentem essa transformação em seus lares e também como cidadãos. Ao valorizarem a alegria, as organizações estão colocando a ênfase devida no ser humano, que é o responsável por tudo o que se relaciona com os negócios; e, mais ainda, ao ampliarem seu olhar para as sérias questões que atingem a todos no planeta e no entorno de seus escritórios e fábricas, eles percebem que a questão da sustentabilidade passou a ser crucial de toda organização em vista do bem comum, porque não é possível viver plenamente a alegria se ao redor há sofrimento e tristeza (Santarém, 2010). O conceito de uma liderança humanizada não se aplica tão somente a grandes cadeias hoteleiras, muito pelo contrário, um hotel de pequeno porte ou familiar tem inclusive maior facilidade em ter uma gestão baseada em valores humanos. O fruto dessa liderança humanizada, com foco nos valores humanos, é um hoteleiro trabalhando com maior satisfação em servir, oferecendo atendimento com excelência e melhorando a produtividade. Dessa forma, o hóspede se sentirá encantado, acolhido e certamente retornará a se hospedar. Além disso, fará propaganda altamente positiva. 5 Considerações finais 11

12 O segmento hoteleiro na cidade do Rio de Janeiro está em um momento de acelerada expansão. A cidade não para de crescer, atraindo cada vez mais turistas a lazer, negócios e eventos. Em matéria de infraestrutura ainda há muito que evoluir para poder estar apta a receber com excelência. Por sua vez, os turistas estão cada vez mais exigentes em relação a qualidade dos serviços oferecidos, assim como a um atendimento de qualidade. Com o avanço da tecnologia e o fácil acesso a internet, ficou simples e rápido fazer críticas e sugestões em redes sociais que são consultadas por pessoas de todo o mundo. A concorrência entre os meios de hospedagem na capital fluminense também mudou de cenário. Grandes e fortes cadeias internacionais estão invadindo o mercado, aumentando a concorrência com tarifas altamente competitivas, estruturas modernas e, no que diz respeito a mão de obra, oferecendo salários e benefícios diferenciados. Falta mão de obra especializada e qualificada no mercado em todos os níveis (operacional, tático e estratégico), porém hoje já é possível observar um número maior de cursos técnicos e acadêmicos para área. Ainda assim, fica a cargo do hotel oferecer treinamento e preparar essa mão de obra de acordo com as suas necessidades. As lideranças precisam ter maior preocupação no que diz respeito a gestão humanizada, onde os valores humanos sejam, de fato, respeitados. Entender que o individuo é único é fundamental. Saber ouvir seus anseios, suas expectativas, filtrar o que é verdadeiramente relevante para o seu bem estar no ambiente de trabalho é importante. Hoteleiros satisfeitos farão não somente com que o clima da instituição seja leve e agradável para o dia a dia como ainda contagiarão seus hóspedes, levando um atendimento de excelência e serviços diferenciados. Esses fatores são os grandes diferencias que farão com que o hóspede retorne e se fidelize ao hotel, esteja ele a lazer ou a negócios. Cabe principalmente aos hotéis de pequeno e médio porte, que durantes anos se venderam sem maiores esforços, entenderem que investir em treinamentos comportamentais, tanto para as lideranças quanto aos demais colaboradores, fará com que estes se destaquem e se mantenham nesse mercado altamente competitivo. 12

13 Hotelaria é, fundamentalmente, prestação de serviços. Prestação de serviços depende essencialmente da mão de obra. Uma ação comercial extremamente sólida pode ser colocada em risco e caso o recepcionista não receba o hóspede cordialmente, a camareira não prepare o quarto com o esperado padrão de limpeza e conforto, se o garçom não fizer um atendimento com simpatia, provavelmente o hóspede não voltará ao hotel. Uma Liderança Humanizada deve ser capaz de estimular a motivação do colaborador, transformar o ambiente de trabalho em um lugar agradável e focar no desenvolvimento da equipe. Uma vez que o relacionamento, a interação e o bem estar do coletivo são valorizados, a produtividade evolui, gerando bons resultados. Com o mercado hoteleiro cada vez mais competitivo e carente de mão de obra, a humanização é importante também para retenção de talentos. Durante muitos anos era cultural a valorização do colaborador que se dedicava além de sua carga horária ao hotel. Hoje é relevante ter cuidado para que ele consiga manter o equilíbrio entre a vida profissional e a pessoal. O incentivo para que ele faça atividades físicas ou dedique tempo a momentos de lazer é bastante importante para o estímulo da criatividade e motivação profissionais. Desenvolver um conceito de gestão hoteleira focada nos valores humanos é relevante para gerar um sentimento de comprometimento profissional, melhorando a produtividade do colaborador. Cabe ao líder tornar o ambiente de trabalho humanizado, uma vez que o hotel, assim como qualquer organização, é constituído por seres humanos. 6 Referências Bibliográficas Bueno, Marielys Siqueira; Dencker, Ana de Freitas Maneti (2003). Hospitalidade: cenários e oportunidades. Chiavenato, Idalberto (1999). Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. Chiavenato, Idalberto (1999). Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Chiavento, Idalberto (2009). Planejamento, recrutamento e seleção de pessoal: como agregar talentos à empresa. 13

14 Chiavenato, Idalberto (2009). Remuneração, benefícios e relações de trabalho: como reter talentos na organização. Davis, Carlos Alberto (2010). Cargos em hotelaria. Dutra, J. S. (2001). Gestão por Competências: um modelo avançado para o gerenciamento de pessoas. Lashley, Conrad; Morrison, Alison (2004). Em busca da hospitalidade. Santarém, Robson (2010). A perfeita alegria. Santarém, Robson (2014). As bem-aventuranças do Líder. Urich, Dave (2000). Recursos Humanos Estratégicos