Tecnologia da Informação

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1 2015 Tecnologia da Informação Felipe Pusanovsky Barros

2 Tecnologia da Informação Professor Felipe Pusanovsky de Barros Sumário Introdução... 1 Parte 1: O que é TI e por que ela é importante para você?... 2 Estudo de caso: A TI pode salvar uma ilha inteira e sua população... 5 Parte 2: Organizações em busca do conhecimento... 9 Sociedade da Informação... 9 A diferença entre dados, informação e conhecimento Parte 3: A velocidade das mudanças e o impacto nas organizações Uso da informação nas empresas O papel da informação nos interesses da organização Parte 4: O uso da Internet nas organizações E-business Cloud computing (ou Computação nas nuvens) Outras significativas vantagens da cloud computing: Software as a Service (SaaS) Exemplos de aplicações em cloud computing Nuvem privada (private cloud) Nuvem híbrida (hybrid cloud) Parte 5: Estágios evolutivos da Informática nas organizações Parte 6: Conceitos de SLA, SLR e SLM Parte 7: Processos O que é um processo? Mapeamento e Modelagem de Processos Técnicas de Mapeamento de Processos passos para Mapear e Modelar um processo Melhoria contínua dos processos: O cliclo de Deming Parte 8: Planejamento e Justificativa das Aplicações em TI Avaliando os Custos Avaliando os Benefícios... 42

3 Estratégias para Aquisição de Aplicações de TI Parte 9: Sistemas de informação: Conceitos e Definições Conceito de Sistemas Exemplos de Sistemas de Informação Gerenciais Parte 10: Tecnologia da Informação: Inclusão digital, E-Gov e Impactos Ambientais Parte: Conceitos relacionados a governança de TI Governança em TI Melhores práticas CoBIT ITIL Parte 12: Software Proprietário x Software livre Software livre Software Proprietário Parte 13: Reengenharia; Terceirização Reengenharia Terceirização Estudo de caso: Foco Da Dupont Químicos, não Tecnologia da Informação Parte 14: Infraestrutura de TI Principais componentes de um computador Servidores A rede e seus dispositivos Referências... 72

4 Introdução Gostaria de dar as boas vindas ao nosso curso sobre Tecnologia da Informação, onde veremos diversos aspectos sobre esse assunto, procurando oferecer ênfase nos aspectos mais próximos ao curso de Administração. Os temas abordados procuram introduzir diversos conceitos presentes no dia a dia do administrador que responde pela tecnologia da Informação numa organização. Mesmo que não seja você o principal responsável pela TI do seu local de trabalho, certamente você estará em constante contato com a TI. Precisará ter compreensão dos conceitos apresentados aqui, para que possa solicitar soluções de tecnologia, entender o negócio, contratar corretamente, monitorar resultados, reduzir custos, ampliar resultados... Enfim: o uso das soluções tecnológicas (e as consequências em decorrência deste uso), é inevitável nas nossas vidas pessoais e profissionais. E assim sendo, o melhor é estarmos preparados para esse desafio. E então, vamos lá? Você pode obter essa apostila e diversos outros materiais de apoio e aprofundamento no meu site felipe.pusanovsky.nom.br. Para acessar algumas páginas do site, será pedida uma senha que é s3nh4. Meu é Sinta-se a vontade para entrar em contato e esclarecer suas dúvidas. 1

5 Parte 1: O que é TI e por que ela é importante para você? Vivemos em uma economia digital em que os costumes do dia a dia e as maneiras como realizamos negócios estão mudando drasticamente. Os impactos organizacionais da TI estão crescendo rapidamente, especialmente com a introdução da Internet e do comércio eletrônico. Estamos nos tornando mais e mais dependentes dos sistemas de informação. Para iniciarmos nosso curso, vamos conhecer alguns termos, ainda que de forma bastante genérica. Informática é a ciência que tem como objetivo viabilizar, garantir e suportar o tratamento e a comunicação das informações de uma organização. É uma atividade de suporte da organização, ou seja, uma atividade-meio. Um segundo termo que define o tratamento da informação é Sistema de Informações (SI), que é um conjunto de procedimentos organizados que provêm informação para suportar a tomada de decisão, a execução das operações e o controle em uma organização. Outro termo também frequente é Tecnologia da Informação, que engloba as tecnologias de computadores, telecomunicações e automação de escritório. Os recursos componentes da informática são hardware, software e peopleware, este último representando os recursos humanos envolvidos com as atividades de planejar, controlar e executar a informática. Cabe à Administração da Informática utilizá-los e garantir a perfeita integração entre eles e o suporte à organização. O aumento crescente da demanda por novas tecnologias fez da informática a responsável pelo aumento de custos na organização, o que demanda a existência de melhores controles e de maior eficácia. A tarefa da administração da informática é, portanto, tornar as atividades associadas ao uso dos Sistemas de Informação eficientes e eficazes de modo que os recursos de tecnológicos contribuam para a melhoria do desempenho organizacional, que tem como objetivo final e único a geração de capacidade competitiva. Agora veremos várias características da TI que respondem à pergunta: "Por que TI é importante para mim?" 2

6 A TI facilita o trabalho nas organizações Uma função importante da TI é ser um facilitador de atividades e processos organizacionais. Esse papel se tornará mais importante com o passar do tempo. Portanto, é necessário que cada gerente e membro profissional da equipe aprendam sobre a TI não apenas em seu campo de especialização, mas também na organização inteira e também nos ambientes Inter organizacionais. Você será mais eficiente na sua carreira se entender como os sistemas de informação bem-sucedidos são construídos, usados e gerenciados. Você também será mais eficiente se souber como reconhecer e evitar sistemas malsucedidos. Além disso, de várias maneiras, ter alguma familiaridade com a tecnologia da informação permitirá que você, no trabalho e em casa, tire proveito de novos produtos e sistemas de TI. Finalmente, você precisa aprender sobre a TI porque conhecer a respeito da tecnologia da informação também pode aumentar suas oportunidades de emprego. Embora a informática elimine algumas carreiras, ela também cria muitas outras. A tecnologia da informação é vital para cada área funcional de uma organização, e os sistemas de TI são partes integrais de cada área funcional. Em finanças e contabilidade, por exemplo, os gerentes usam tais sistemas para prever receitas e atividade comercial, determinar as melhores fontes e usos de fundos, gerenciar o caixa e outros recursos financeiros, analisar investimentos e realizar auditorias para garantir que a organização é fundamentalmente sadia e que todos os relatórios e documentos financeiros sejam precisos. Em vendas e marketing, os gerentes utilizam a tecnologia da informação para desenvolver novos bens e serviços (análise de produto), determinar o melhor local para as instalações de produção e distribuição (análise de site), determinar as melhores receitas totais de propaganda e vendas (análise de promoção) e definir preços de produtos para obter as receitas totais mais altas (análise de preços). Os gerentes de marketing também usam a TI para gerenciar o relacionamento com o cliente. O que existe na TI para mim? Para todos os setores empresariais: Independente da área funcional, os gerentes utilizam tecnologia de informação como uma arma competitiva. É interessante, devido à 3

7 magnitude de muitas decisões estratégicas, que todas as áreas funcionais normalmente trabalhem juntas para oferecer entrada para uma decisão. Para o setor de contabilidade: Considere a abertura de uma nova fábrica em outro país, claramente uma decisão estratégica. Os gerentes de finanças e contabilidade utilizam a TI para calcular e analisar o investimento, prever receitas e atividades de negócios, determinar as melhores fontes e usos de fundos (por exemplo, taxas de câmbio de moeda), gerenciar o caixa e outros recursos financeiros, e realizar auditorias contínuas para garantir que o conceito seja fundamentalmente sadio e que todos os relatórios e documentos financeiros sejam exatos. Para o setor de marketing: Os gerentes de marketing utilizam TI para realizar a análise do site (determinar o melhor local para as instalações), determinar os melhores canais de propaganda nesse país e definir preços de produto. Os gerentes de marketing também gerenciam o relacionamento com o cliente, o que ocasiona um conhecimento profundo da linguagem e cultura local. Para o setor de gerenciamento de produção/operações: Os gerentes de produção/operações utilizam a TI para processar pedidos do cliente, desenvolver agendas de produção, controlar níveis de estoque e monitorar a qualidade do produto. Esses gerentes são responsáveis por projetar a nova planta e seus produtos, e depois para as operações reais de manufatura (Computer-Aided Design, Computer-Assisted Manufacturing, Computer-Integrated Manufacturing - CAD/CAM/CIM). Além disso, eles utilizam a TI para gerenciar a cadeia de fornecimento, que será uma operação mais complexa porque é internacional. Para o setor de gerenciamento de recursos humanos: Os gerentes nos recursos humanos utilizam a TI para filtrar candidatos a emprego, administrar testes de desempenho aos funcionários e monitorar a produtividade dos funcionários. Esses gerentes também usam a TI para desenvolver importantes documentos e relatórios legais. Estes são apenas alguns exemplos dos papéis da tecnologia da informação nas diversas áreas funcionais de uma Organização. É importante que os estudantes dessas tantas áreas funcionais conheçam a importância dos sistemas de informação em seus campos específicos. TI oferece oportunidades de carreira: A demanda por pessoal tradicional de tecnologia da informação - como programadores, analistas de sistemas e projetistas - é substancial. 4

8 Além disso, existem muitas oportunidades bem pagas em áreas emergentes como a Internet e comércio eletrônico, comércio móvel, segurança de rede, programação orientada a objeto, telecomunicações e projeto de multimídia. Para obter detalhes sobre as carreiras na TI, você pode consultar os sites profissionaisti.com.br/empregos e também Antes de continuar... Quais são os principais motivos pelos quais é importante conhecer a respeito da tecnologia da informação? Por que é importante conhecer a respeito da tecnologia da informação mesmo quando você não estiver trabalhando como um funcionário da TI? Estudo de caso: A TI pode salvar uma ilha inteira e sua população Rapa Nui, também conhecida como ilha de Páscoa, faz parte do território do Chile e está localizado no Oceano Pacífico, a quase quatro quilômetros do povoado mais próximo. Há novecentos anos, os moradores de Rapa Nui cometeram ecocídio, devastando sua ilha e quase destruindo a si mesmos nesse processo. Estimasse que a ilha foi fundada entre 400 a 800 d.c. pelos polinésios. Palmeiras e água fresca cobriam a paisagem. Os habitantes prosperaram e a população atingiu habitantes. Por volta do século XII, eles começaram a esculpir em uma pedreira o Moai, estatuas de pedras enormes, e, em seguida arrastavam-nas pela ilha para então erguê-las em torno de suas aldeias, em homenagem aos seus antepassados. Muito provavelmente, rolaram essas estátuas gigantes nos troncos das enormes palmeiras da ilha. Uma coisa é certa: por alguma razão, os nativos cortaram todas as árvores, deixandoos incapazes de pescar (sem barcos, varas ou lanças), e causando maciças erosões, o que acabou com a agricultura tradicional. Tendo comido todos os pássaros, os habitantes da ilha voltaram-se para a prática do canibalismo. Um explorador holandês desembarcou na ilha em 1722, e por mais de 200 anos navios ocidentais sequestravam os habitantes, que 5

9 também estavam infectados com varíola, o que dizimou a população, sendo reduzida a 111 pessoas. No século XIX, uma empresa de ovelhas da Escócia assumiu a ilha, escravizou os nativos e importou ovelhas, que pastavam na ilha desmatada. Hoje, no Rapa Nui, Sônia Haoa, uma nativa de 55 anos é coordenadora de monumentos nacionais da ilha. Ela está em uma missão que pesquisa cada peça arqueológica espalhada pelos 165 quilômetros quadrados da ilha. Sua pátria foi lançada da idade da pedra para a modernidade nas últimas duas décadas, atraindo um número crescente de turistas e debilitando a sua já frágil estrutura. Por exemplo, em meados dos anos 80, a NASA construiu uma pista alternativa para o ônibus espacial, permitindo operar aviões de fuselagem larga no país. Hoje, existem voos diários partindo de Santiago, Chile. Os visitantes trazem dinheiro para Rapa Nui, junto com a pressão para que sejam construídos grandes hotéis e restaurantes. Sônia Haoa tornou-se responsável por cuidar dos muitos sítios arqueológicos da ilha. O trabalho dela envolve caminhar ao redor da ilha registrando os artefatos com alguns jovens pesquisadores. Sua produção tem consistido em materiais físicos, como pilhas de papéis, desenhos e planilhas um sistema analógico, que vinha rigorosamente impedindo o progresso de Sônia, que pensou que nunca terminaria sua pesquisa sobre a ilha enquanto estivesse viva. Se isso acontecesse, os segredos de seus ancestrais morreriam com ela e os empreendedores destruiriam os insubstituíveis sítios arqueológicos da ilha. O problema era complexo. Rapa Nui poderia se desenvolver de forma sustentável, melhorando o nível de vida dos seus habitantes, preservando ao mesmo tempo a rica história da ilha? 6

10 A Solução da TI Entra em cena Pete Kelsey, que chegou a Rapa Nui para umas férias em Kelsey trabalha para uma empresa de software chamada Autodesk (www.autodesk.com), a empresa de design de software mais conhecida no mundo da arquitetura. A divisão Kelsey produz o AutoCAD Civil 3D, software de engenharia civil terrestre, transporte e design ambiental. Nessa visita, ele trouxe um equipamento de posicionamento global (GPS) e um laptop, pois pensou que seria interessante fazer um levantamento de um lugar tão misterioso. Kelsey encontrou Sônia, ficou intrigado com seu trabalho e decidiu transformar seus desenhos feitos à mão em desenhos digitais. Ele apresentou a ela varredores a laser, receptores de GPS e a versão mais recente do software AutoCAD. Ele lhe ensinou como plotar a localização dos artefatos diretamente do computador e adicionar descrições e posicionamento. Dessa forma, ela agora poderia acompanhar facilmente quais partes da ilha já haviam sido pesquisadas. A coordenadora dos monumentos da ilha trabalhava em duas dimensões, e Kelsey lhe deu uma terceira. Os Resultados: Kelsey achou que a complexidade no desenvolvimento de um mapa do terreno que é, ao mesmo tempo, extremamente isolado e cheio de objetos arqueológicos, poderia ensinar a Autodesk como trabalhar em outros ambientes frágeis e de rápido desenvolvimento, como Índia, China e África do Sul. Como resultado, a Autodesk o enviou de volta para outra visita, para criar um mapa-base que permitiria à ilha desenvolver um esquema de planejamento, corrigir o que fosse preciso, identificar a erosão e promover o desenvolvimento sustentável. Ele trouxe uma equipe de oito pessoas da Autodesk, além de escâneres a laser; Kelsey apanhou as coordenadas do GPS e escaneou a laser os artefatos significativos, colocando-os em um mapa com dados fornecidos por Sônia, sobrepondo ainda informações cadastrais, cartas topográficas e imagens de satélite (Informações cadastrais incluem a identificação do proprietário do imóvel, localização precisa, dimensões e área, cultivos (se rural) e o valor das frações individuais da terra.). 7

11 Quando todas as informações fossem digitalizadas, Sônia poderia usar o mapa para descobrir padrões que ainda não tinha observado. O departamento nacional de parques poderia monitorar a erosão e os habitantes poderiam simular condições e situações extremas no sistema de drenagem ou os efeitos do desenvolvimento proposto. Os moradores da ilha, treinados por Kelsey no software Autodesk, aprenderam a executar simulações para escoamento de água durante uma forte tempestade e foram capazes de demonstrar como os esforços de reflorestamento poderiam reter o solo superficial. Os médicos da ilha podem rastrear doenças e os nativos podem levar em conta o ângulo da luz do sol durante os meses de verão para permitir a construção de casas que exijam menos energia. Em 2009, o governo chileno decidiu cortar U$$ do orçamento anual de Sônia, mas Fred Olsen salvou o projeto. Olsen é o presidente da companhia de energia norueguesa e do conglomerado de cruzeiros Fred Olsen & Company (www.fredolsen.no). Ele é um entusiasta da arqueologia e conhecia Sônia porque esta tinha trabalho com Thor Heyerdahl, famoso explorar e seu colega norueguês. Olsen criou uma fundação para cobrir os custos de Sônia, que lhe permitirá concluir o trabalho de sua vida. Ele financiou o trabalho dela, porque ambos sentiram que o conhecimento que eles adquiriram ao aprender mais sobre seus ancestrais ajudaria às civilizações modernas que enfrentam destinos semelhantes, como a Austrália. Questões para discussão: O que aprendemos com esse caso? Como a TI foi empregada? Cite outras ocasiões onde a presença da TI é de importância relevante para o ser humano. 8

12 Parte 2: Organizações em busca do conhecimento Sociedade da Informação Assistir à televisão, falar ao telefone, movimentar a conta no terminal bancário e, pela Internet, verificar multas de trânsito, comprar discos, trocar mensagens com o outro lado do planeta, pesquisar e estudar são hoje atividades cotidianas no mundo inteiro. Rapidamente nos adaptamos a essas novidades e passamos em geral, sem uma percepção clara nem maiores questionamentos a viver na Sociedade da Informação, uma nova era em que a informação flui a velocidades e em quantidades há apenas poucos anos inimagináveis, assumindo valores sociais e econômicos fundamentais. Segundo o Livro Verde, a Sociedade da informação é um estágio de desenvolvimento social caracterizado pela capacidade de seus membros cidadãos, empresas e administração pública obter, compartilhar, qualquer informação, instantaneamente, de qualquer lugar e da maneira mais adequada. Quem participa da sociedade da informação? Segundo Aurigi e Graham três grupos principais: Um grupo de elite que utiliza pesadamente as tecnologias da informação; Um segundo grupo menos influente que não pode ser caracterizado como de fortes usuários da informação, mas como agrupamento daqueles "usados pela informação" (information used); Um terceiro grupo formado pelos off-line, os desconectados, que não participam de forma direta e autônoma. A sociedade da informação não é um modismo. Representa uma profunda mudança na organização da sociedade e da economia, havendo quem a considere um novo paradigma técnico-econômico. É um fenômeno global, com elevado potencial transformador das atividades sociais e econômicas, uma vez que a estrutura e a dinâmica dessas atividades inevitavelmente serão, em alguma medida, afetadas pela infraestrutura de informações disponível. É também acentuada sua dimensão político-econômica, decorrente da contribuição da infraestrutura de informações para que as regiões sejam mais ou menos atraentes em relação aos negócios e empreendimentos. 9

13 Em cada país, a sociedade da informação está sendo construída em meio a diferentes condições e projetos de desenvolvimento social, segundo estratégias moldadas de acordo com cada contexto. As tecnologias envolvidas vêm transformando as estruturas e as práticas de produção, comercialização e consumo e de cooperação e competição entre os agentes, alterando, enfim, a própria cadeia de geração de valor. Do mesmo modo, regiões, segmentos sociais, setores econômicos, organizações e indivíduos são afetados diferentemente pelo novo paradigma, em função das condições de acesso à informação, da base de conhecimentos e, sobretudo, da capacidade de aprender e inovar. Os países economicamente desenvolvidos, bem como boa parte daqueles em vias de desenvolvimento, já adotam políticas e iniciativas voltadas para a sociedade da informação. Ao Brasil urge acelerar o processo de articulação efetiva de um programa nacional para a sociedade da informação. Ao longo da década de 90, registraram-se sucessos em aspectos críticos para a formulação e implementação de tal programa. A Internet brasileira teve grande impulso, primeiramente na comunidade científica e, logo após, como plataforma de expansão do setor privado, estando aberta também a serviços de natureza comercial desde Nas telecomunicações, houve a privatização de todo o sistema brasileiro e a criação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), fatores que estão permitindo maior e mais rápida disponibilidade de acesso aos meios de comunicação. As atividades comerciais no Brasil que se valem da Internet estão ganhando enorme expressão, a ponto de perfazerem praticamente metade do mercado latino-americano, em número de usuários e em volume de transações e negócios. Algumas aplicações de governo têm tido enorme impacto, tanto na melhoria da eficiência interna de funcionamento como na prestação de serviços ao cidadão. E, por último, comparativamente com a América Latina, existe uma sofisticada base tecnológica instalada no País e um considerável contingente de recursos humanos qualificados, abarcando desde pesquisa e desenvolvimento até fomento a empreendimentos. O País dispõe, pois, dos elementos essenciais para a condução de uma iniciativa nacional rumo à sociedade da informação. E a emergência do novo paradigma constitui, para o Brasil, oportunidade sem precedentes de prestar significativa contribuição para resgatar a sua dívida social, alavancar o desenvolvimento e manter uma posição de competitividade econômica no cenário internacional. 10

14 A inserção favorável nessa nova onda requer, entretanto, além de base tecnológica e de infraestrutura adequadas, um conjunto de condições e de inovações nas estruturas produtivas e organizacionais, no sistema educacional e nas instâncias reguladoras, normativas e de governo em geral. O impacto positivo que a nova economia pode gerar para o País depende ainda da participação do maior número possível de pessoas, organizações e regiões como usuárias ativas das redes avançadas de informação. Todas essas constatações e reflexões sublinham a importância para: a construção de uma sociedade mais justa, em que sejam observados princípios e metas relativos à preservação de nossa identidade cultural, fundada na riqueza da diversidade; a sustentabilidade de um padrão de desenvolvimento que respeite as diferenças e busque o equilíbrio regional; a efetiva participação social, sustentáculo da democracia política. O caminho rumo à sociedade da informação é repleto de desafios em todos os países. Contudo, em cada um, o desafio reflete uma combinação singular de oportunidades e de riscos. Todos os países caminham, voluntária ou involuntariamente, rumo à sociedade da informação. Compete a cada um encontrar sua rota e suas prioridades. Os negócios eletrônicos (e-business), entre os quais o comércio eletrônico (ecommerce), são hoje fundamentais para a modernização do setor produtivo, pois permitem ampliar e diversificar mercados e aperfeiçoar as atividades de negócios. O comércio eletrônico apresenta taxas de crescimento sem paralelo, tanto nas transações entre empresas e consumidores, como nos negócios entre empresas, que é onde atualmente se realiza o mais alto nível de geração de receita. Entretanto, atuar no ambiente dos negócios e comércio eletrônico requer que tanto produtores de bens e serviços quanto consumidores estejam conectados às redes digitais e capacitados para operá-las adequadamente. Para isso, é preciso ampliar, facilitar e baratear o acesso às redes de comunicação e proporcionar as informações e os meios necessários para que pessoas e empresas sejam capazes de operar nas novas modalidades de negócios e comércio. 11

15 A diferença entre dados, informação e conhecimento O processamento de dados é o processo de conversão dos dados (inputs) em informações (outputs). Entradas (inputs) Dados a serem tratados PROCESSAMENTO Saídas (outputs) Informações, relatórios Impressos e eletrônicos etc. Entrada (input): refere-se a algum dado de entrada do processamento. Processamento: quando os dados de entrada serão processados para gerar um determinado resultado. Exemplos: o cálculo salarial, uma complexa expressão matemática ou até mesmo uma simples movimentação de dados ou a comparação entre eles. Saída (output): É simplesmente o resultado de todo o processamento. As saídas podem ser apresentadas na tela de um monitor, impressas em papel, armazenadas na memória do computador ou até mesmo servir como entrada para outro processo. Os sistemas geram outputs que podem beneficiar, na maioria das vezes, ou travar o bom andamento das operações organizacionais. Uma dessas saídas é a quantidade de dados, o nível de informações e a possibilidade da geração de conhecimento para as empresas. Uma das características desse início de século no ambiente empresarial é a assertiva de que a empresa que detiver mais informações sobre o setor, o mercado e seus concorrentes, e que conseguir implementar mecanismos de geração e gestão do conhecimento, terá maior vantagem competitiva e maior sustentabilidade em suas ações. Para um melhor entendimento do assunto, tornam-se necessárias a conceituação e a diferenciação do que são dados, informação e conhecimento. A perfeita comunicação dentro da empresa, assim como as trocas de dados e informações entre firmas, passa a ser cada vez mais frequente e necessária na atual sociedade e no meio empresarial, ganhando assim maior importância e destaque nas estratégias empresariais. Por isso, existe tanta ênfase e atenção à importância na compreensão do processo de comunicação e transmissão de dados e informação. 12

16 Dados Informação Conhecimento São conjuntos de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos. Num contexto organizacional, dados são utilitariamente descritos como registros estruturados de transações; os dados descrevem apenas parte daquilo que aconteceu, não fornecem julgamento nem interpretação e nem qualquer base sustentável para a tomada de ação. Os dados são importantes para as organizações porque são matérias-primas essenciais para a criação da informação (CALVOSA, 2008). Diferentemente do dado, a informação tem significado; ela está organizada para alguma finalidade. Na visão de Angeloni (2005), a construção de uma informação envolve atividades como coleta, classificação e aglutinação dedados. A informação está inserida em um contexto que lhe confere sentido e utilidade. O que atualmente significa conhecimento é a informação que se efetiva, a informação focalizada nos resultados. Esses resultados são vistos fora da pessoa, na sociedade, na economia ou no progresso do conhecimento em si (DRUCKER, 2002). Na visão de Nokata e Takeuchi (1997), a informação é um fluxo de mensagens, enquanto o conhecimento é criado por esse próprio fluxo e está essencialmente relacionado com a ação humana. O conhecimento é gerado a partir da interpretação e ação do receptor sobre a informação adquirida, ocasionando assim resultados cognitivos que irão alocar-se no estoque de conhecimento do indivíduo receptor. Nesse modelo, o conhecimento está embutido no receptor e não no conjunto de informações processadas. A importância do compartilhamento do conhecimento é inquestionável, bem como a problemática que envolve essas questões. As empresas têm dificuldade em adotar práticas para estabelecer um ambiente propício ao aprendizado, esbarrando muitas vezes em problemas que abrangem fatores culturais, falta de tempo, tecnologia inadequada, confiança mútua, capacidade de absorção/disseminação dos conhecimentos etc. 13

17 Parte 3: A velocidade das mudanças e o impacto nas organizações A princípio, vamos discutir um pouco sobre um grande fenômeno: Globalização. A globalização atravessou três grandes eras Globalização 1.0: de 1492 quando Colombo embarcou, inaugurando o comércio entre o Velho e o Novo Mundos até por volta de 1800, que reduziu o tamanho do mundo de grande para médio. O principal agente de mudança, era a potência muscular (a quantidade de força física, a quantidade de cavalos-vapor, a quantidade de vento ou, mais tarde, a quantidade de vapor) que o país possuía e a criatividade com que a empregava. Nesse período, os países e governos abriram o caminho derrubando muros e interligando o mundo, promovendo a integração global. As questões básicas da globalização 1.0 eram: como o meu país se insere na concorrência e nas oportunidades globais? Como posso me globalizar e colaborar com outras pessoas, por intermédio do meu país? Globalização 2.0: durou mais ou menos de 1800 a 2000 (sendo interrompida apenas pela Grande Depressão e pelas Primeira e Segunda Guerras Mundiais) e diminui o mundo do tamanho médio para o pequeno. O principal agente de mudança foram as empresas multinacionais, que se expandiram em busca de mercados e mão-de-obra movimento encabeçado pelas sociedades, por ações inglesas e holandesas e a Revolução Industrial. Na primeira metade dessa era, a integração global foi alimentada pela queda dos custos de transporte (graças ao motor a vapor e às ferrovias) e, na segunda, pela queda dos custos de comunicação (em decorrência da difusão do telégrafo, da telefonia, dos PCs, dos satélites, dos cabos de fibra óptica e da Word Wide Web em sua versão inicial). Foi nesse período que assistimos de fato ao nascimento e maturação de uma economia global propriamente dita, no sentido de que havia uma movimentação de bens e informação entre os continentes em volume suficiente para a constituição de um mercado de fato global, com a venda e revenda de produtos e 14

18 mão-de-obra em escala mundial. As forças dinâmicas por trás dessa etapa da globalização foram as inovações de hardware (dos barcos a vapor e ferrovias, no princípio, aos telefones e mainframes, mais para o final), e as grandes indagações eram: como a minha empresa se insere na economia global? Como tira proveito das oportunidades? Como posso me globalizar e colaborar com outras pessoas, por intermédio da minha empresa? Globalização 3.0: Início por volta do ano 2000, que está não só encolhendo o tamanho do mundo de pequeno para minúsculo como também, ao mesmo tempo, aplainando o terreno. Enquanto a força dinâmica na Globalização 1.0 foi a globalização dos países e, na Globalização 2.0, a das empresas, na 3.0 a força dinâmica vigente (aquilo que confere caráter único) é a recém-descoberta capacidade dos indivíduos de colaborarem e concorrerem no âmbito mundial e a alavanca que vem permitindo que indivíduos e grupos se globalizem com tamanha facilidade e de maneira tão uniforme é não o cavalo-vapor nem o hardware, mas o software (novos aplicativos de todos gêneros), conjugado a criação de uma rede de fibra óptica em escala planetária que nos converteu, a todos, em vizinhos de porta. Agora, o que os indivíduos podem e devem indagar é: como é que eu me insiro na concorrência global e nas oportunidades que surgem a cada dia e como é que eu posso, por minha própria conta, colaborar com outras pessoas em âmbito global? A movimentação e o volume de transações na internet têm aumentado em taxas muito altas ao longo do tempo. No Brasil, os bancos foram os primeiros a perceber as vantagens da tecnologia da informação implantando o e-banking e, hoje, praticamente todas as grandes empresas lidam com ferramentas de negócios eletrônicos. Através das redes computacionais é possível, de qualquer lugar do mundo, acessar informações em tempo real de qualquer organização que disponibilize um computador conectado à rede. Por isso, a empresa deve estabelecer um sistema de comunicação que esteja adequado aos seus clientes, fornecedores e parceiros. É necessário frisar que, para implementar novas tecnologias, são necessárias mudanças não apenas em termos de 15

19 clientes e fornecedores mas, principalmente, em funcionários, pois estes precisam ter tanto o preparo técnico para trabalhar com as tecnologias quanto a mudança de comportamento e mentalidade a respeito das ferramentas de informação disponibilizadas. Os sistemas de informação integrados podem ajudar a empresa a se desenvolver no mercado facilitando as transações de forma a: Estimular o cliente a reconhecer uma necessidade através de informação referente à organização ou ao produto específico. dia. Funcionar como fonte de informações que atingem o mercado global 24 horas por Com um volume de informações alto e de fácil acesso é possível para o cliente comparar várias marcas, estabelecer parâmetros de avaliação e estabelecer uma preferência por uma opção. Facilitar a decisão de compra. Nesse ponto, o cliente estabeleceu uma preferência, mas para que a intenção de compra se efetive ele pode precisar de opiniões de outras pessoas que já decidiram por aquele produto. Nesse caso, a internet oferece fóruns e sites especializados em reviews onde é possível encontrar essas informações. Devido à alta competição que as empresas vivem atualmente, amplificada pela utilização das tecnologias já citadas, manter um canal de comunicação que proporcione maior aproximação com o cliente se torna cada vez mais necessário. Com isso, as organizações passam a oferecer uma solução a mais para o cliente que deseja adquirir algo e estabelecem um canal de relacionamento que, muitas vezes, quebra a hegemonia dos vendedores como principais agentes da atividade de construir e manter o relacionamento com os clientes. Neste caso, a venda sob pressão é substituída pela venda consultiva onde, de posse das informações, o cliente busca seu produto e, caso necessite, entra em contato com um profissional de vendas para concretizar sua compra. Dessa forma, é possível observar que cada vez mais o cliente pode ser atendido de maneira customizada, já que ele pode interagir mais com o vendedor. 16

20 A Nova Economia Com a nova economia (baseada em informações on-line, globalização e transações eletrônicas), há maior ênfase em características como velocidade e facilidade de fazer negócios à distância e possibilidade de comparar preços. Isso favorece os clientes, pois permite que tenham mais informações e, consequentemente, mais possibilidades de escolha. Os negociadores precisam ser ágeis na nova economia, capazes de formar relacionamentos duradouros. Muitas empresas se lançam investindo em equipamentos e softwares, criando unidades de e-business que começam a se integrar à estrutura das organizações como forma de se manterem e competirem no mercado. É possível observar que, para toda evolução tecnológica, as empresas precisam contar com profissionais cada vez mais preparados, com um novo perfil, que tenham não somente habilidades analíticas e de planejamento estratégico, mas também capacidade de lidar com processos e sistemas que exijam criatividade e inovação. Outro ponto importante é que todas as atuais empresas têm a oportunidade de se lançar no mercado global, independente de seu porte ou quantidade de recursos financeiros disponíveis. Os sistemas de informação proporcionam a comunicação e o poder de análise de que as empresas necessitam para conduzir o comércio e administrar negócios em escala global. As empresas podem usar a tecnologia da informação para se tornarem competitivas, efetivas e digitalmente capacitadas, comunicando-se com distribuidores e fornecedores, operando 24 horas, coordenando equipes globais de trabalho e divulgando sua marca globalmente. Isso porque, cada vez mais, as tecnologias têm se tornado acessíveis em termos financeiros e de adaptabilidade aos diversos tipos de negócios. A disponibilidade global da internet para a troca de transações entre compradores e vendedores alimentou o crescimento do processo de compra e venda de bens e serviços por transações comerciais computadorizadas. Esse processo traz muitas vantagens para as empresas que usam esse tipo de transação: 1) A aceleração da requisição de pedidos: através de um único comando, é possível que os vários departamentos da empresa e demais entidades envolvidas, como os bancos e transportadores, recebam informações on-line a respeito de uma compra de um cliente. Dessa forma, todos os processos são disparados automaticamente e com as informações necessárias para a correta execução. 17

21 2) Redução dos custos de operação: muitas atividades podem ser processadas automaticamente e com maior velocidade. A disponibilização da informação em tempo real para todos os envolvidos diminui o tempo gasto para completar a operação, contribuindo para a redução de custos. Muitas tarefas repetitivas podem ser feitas automaticamente por um sistema de informação adequado e com uma velocidade maior, deixando os funcionários livres para atuarem em processos que exijam maior capacidade como a tomada de decisão e o desenvolvimento de estratégias para os negócios. 3) Redução dos custos de estoque: as empresas que adotam sistemas de informações integrados vislumbram a possibilidade de reduzirem seus estoques. Isso é possível, pois clientes e fornecedores estão constantemente trocando informações que facilitam e agilizam o processo, impactando positivamente nos níveis de estoque. Quando um cliente faz o seu pedido, automaticamente todo o processo produtivo é disparado, o que envolve a produção propriamente dita, a área de compras, a entrega de matéria-prima pelos fornecedores e todo o canal de distribuição para fazer esse pedido chegar até o comprador. 4) Permite a venda para clientes distantes: conforme já comentado, com a possibilidade de divulgar e oferecer produtos para todo o mundo através da internet, os clientes mais distantes podem ser alcançados. A empresa deve apenas avaliar as suas condições logísticas para atendimento desses clientes. Apesar do processo de comunicação ser ágil, a empresa ainda deve ter em mente que é preciso vencer espaço e tempo para a entrega física dos produtos. Ao abrirem suas portas para outras regiões de atuação, as empresas podem estar inconscientemente assumindo um passivo muito alto para fazerem os produtos chegar até seus compradores. A economia da sociedade globalizada e interdependente traz mudanças radicais em termos do surgimento de uma nova sociedade, a da Era da Informação, que coloca o conhecimento como o ativo de produção mais importante do Terceiro Milênio. Então, sua relevância torna-se cada vez mais importante, já que os ambientes informatizados e de alta tecnologia podem gerar dissonâncias nos empregados mais resistentes a essas tendências, causando divisões e problemas organizacionais. O surgimento de uma nova era, baseada no conhecimento, gera mudanças na sociedade e, consequentemente, nas organizações. Essas mudanças geram períodos de crises e incertezas que, juntamente com a globalização e a informatização, fazem surgir a necessidade de compreensão dessa era, de forma a 18

22 possibilitar a criação de diferenciais competitivos, que possam assegurar a sobrevivência das organizações no novo contexto econômico, político e social. Criar mecanismos para que a quantidade de dados circulantes no ambiente de trabalho não seja descartada, a partir de meios muito ricos de geração de dados (fruto dessa nova interação da Era da Informação), transformá-los em informações que darão vantagem competitiva à organização e incorporá-las como conhecimento tornam-se desafios às empresas e aos seus funcionários, e isso só poderá ser alcançado com a plena interação entre estes. Uso da informação nas empresas Valorizada como recurso, a informação define a competitividade de pessoas, grupos, produtos, serviços e atividades e os mesmos processos de transmissão de dados, gestão da informação e do conhecimento que têm marcado a instabilidade do mercado de trabalho são geradores de empregos nas áreas de tecnologia de informação, de comunicação e de conteúdos. O valor efetivo da informação pode ser resultante do impacto que a informação provoca nas decisões da organização e da utilidade dessa informação, tendo em vista seu tempo de utilização pela empresa. Esse impacto, geralmente, é positivo quando a circulação da informação nutre o tomador de decisão (e os demais recursos humanos) de subsídios para uma análise mais completa e atualizada dos ambientes interno e externo. Em certos casos, o valor da informação pode ser negativo, quando a sobrecarga de informação cria barreiras para o funcionamento do processo. A ênfase primária da informação não está na geração e na distribuição de enormes quantidades, mas no uso eficiente de uma quantidade relativamente pequena, que pontualmente ajuda a solucionar um problema latente. O uso da informação envolve, na maior parte do tempo, três possibilidades: 1) Informação como processo (o que uma pessoa conhece muda quando a mesma se informa): a ação de informar, a comunicação do conhecimento ou de notícias de algum fato ou ocorrência, a ação de relatar um fato, de ouvir algo. 19

23 2) Informação como conhecimento: o conceito de informação também é utilizado para consignar o produto da informação como um processo: o conhecimento comunicado que se relaciona a um fato, sujeito ou evento particular, aquilo que um capta ou o que se diz; inteligência; notícias. A noção de informação como aquela que reduz a incerteza pode ser vista como um caso particular da informação como conhecimento. 3) Informação como objeto: incluem dados e documentos, referidos como informação porque são considerados informativos, portadores da qualidade de carregar o conhecimento ou comunicar informação. O papel da informação nos interesses da organização A informação é um recurso estratégico que tem custo, preço e valor. Como tal, deve ser gerenciada da mesma maneira como são gerenciados os recursos financeiros, materiais e humanos dentro de uma organização. A crescente necessidade de administrar a informação, considerando-se os aspectos humanos e da tecnologia da informação relacionados, resultou na proposta da formação de uma área profissional, originalmente chamada de information resources management, nas empresas estrangeiras. No Brasil, traduzida como Gestão da Informação, configura-se como uma área de estudos já consolidada nos Estados Unidos e na Europa, cujos conteúdos teóricos e operacionais têm se transformado em ferramenta imprescindível para qualquer organização que necessite produzir, localizar, coletar, tratar, armazenar, distribuir e estimular o uso da informação. A relação transdisciplinar da Gestão da Informação com a Ciência da Informação, a Administração e a Informática resulta em um conjunto de habilidades e conhecimentos teórico-práticos que possibilitam a estruturação de sistemas de informação, assim como o oferecimento de serviços, produtos e atividades de informação. Um número crescente de instituições de pequeno, médio e grande porte, de cunho privado ou governamental, que passam a se engajar nas dinâmicas das transformações mundiais da sociedade da informação, vê-se obrigadas a adotar programas de gestão da informação, visando ao desempenho ótimo de suas atividades e um adequado processo de tomada de decisão. 20

24 Parte 4: O uso da Internet nas organizações As transformações mundiais cada vez mais velozes vêm modificando a vida do ser humano como um todo. O desenvolvimento tecnológico tem dado sustentação a todas as mudanças ocorridas e tem sido um dos grandes responsáveis pela rapidez com que estas acontecem. No mundo dos negócios não é diferente. O surgimento da internet, sem dúvida, foi um dos grandes acontecimentos ocorridos no mundo e; como não poderia deixar de ser, causou grande impacto nas empresas. A velocidade e o volume das informações são cada vez maiores e saber como utilizar essa ferramenta tem dado a muitos uma vantagem competitiva no mercado. A tecnologia da internet voltada para os negócios pode melhorar a produtividade e aumentar a eficiência. As empresas podem se capacitar para se comunicar mais facilmente com parceiros, fornecedores e clientes, conectando sistemas de informação e realizando comércio de uma maneira rápida e fácil. E-business Uma das grandes evidências da mudança provocada nas empresas pela tecnologia da informação é o negócio eletrônico (em inglês e-business), que não significa necessariamente comércio eletrônico (e-commerce). Pode-se definir e-business como negócios feitos através da internet, no sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos diretos com consumidores e fornecedores até análises de mercado, análises de investimentos, busca de informações sobre o macro ambiente, pesquisa de mercados etc. Já o e-commerce é a atividade exclusiva de compra e venda através da internet. Cloud computing (ou Computação nas nuvens) Computação nas nuvens não é um conceito claramente definido. Não se trata, por exemplo, de uma tecnologia pronta que saiu dos laboratórios pelas mãos de um grupo de pesquisadores e posteriormente foi disponibilizada no mercado. Cloud computing se refere, essencialmente, à ideia de utilizarmos, em qualquer lugar e independente de plataforma, as mais variadas aplicações por meio da internet com a mesma facilidade de tê-las instaladas em nossos próprios computadores. Por que uma nuvem? Ao consultar livros de redes, telecomunicações e afins, podese perceber que o desenho de uma nuvem é utilizado para fins de abstração. Neste sentido, 21

25 a nuvem representa uma rede de algum tipo cuja estrutura não precisa ser conhecida, pelo menos não naquele momento. Por exemplo, se a ideia é a de explicar como funciona uma tecnologia de comunicação que interliga duas redes de computadores, não é necessário detalhar as características de cada uma. Assim, pode-se utilizar uma nuvem para indicar que há redes ali. A computação nas nuvens simplesmente absorveu esta ideia, mesmo porque o desenho de uma nuvem, seguindo a ideia da abstração, passou também a representar a internet. Estamos habituados a armazenar arquivos e dados dos mais variados tipos e a utilizar aplicações instaladas em nossos próprios computadores. No ambiente corporativo, este cenário é apenas um pouco diferente, já que nele é mais fácil encontrar aplicações disponíveis em servidores que podem ser acessadas por qualquer terminal autorizado por meio de uma rede. A principal vantagem deste modelo está no fato de ser possível, pelo menos na maioria das vezes, utilizar as aplicações mesmo sem acesso à internet ou à rede. Em outras palavras, é possível usar estes recursos de maneira off-line. Entretanto, todos os dados gerados estão restritos a este computador, exceto quando compartilhados em rede, coisa que não é muito comum no ambiente doméstico. Mesmo no ambiente corporativo, esta situação pode gerar algumas limitações, como a necessidade de se ter uma licença de um determinado software para cada computador, por exemplo. A evolução constante da tecnologia computacional e das telecomunicações está fazendo com que o acesso à internet se torne cada vez mais amplo e cada vez mais rápido. Em países mais desenvolvidos, como Japão, Alemanha e Estados Unidos, é possível ter acesso rápido à internet pagando-se muito pouco. Esta tendência cria a condição perfeita para a popularização da cloud computing, fazendo com que o conceito se torne conhecido no mundo todo, inclusive no Brasil. 22

26 Com a cloud computing, muitos aplicativos, assim como arquivos e outros dados relacionados, não precisam mais estar instalados ou armazenados no computador do usuário ou em um servidor próximo. Este conteúdo passa a ficar disponível nas nuvens, isto é, na internet. Ao fornecedor da aplicação cabem todas as tarefas de desenvolvimento, armazenamento, manutenção, atualização, backup, escalonamento, etc. O usuário não precisa se preocupar com nenhum destes aspectos, apenas com acessar e utilizar. Um exemplo prático desta nova realidade é o Google Docs, serviço onde os usuários podem editar textos, fazer planilhas, elaborar apresentações de slides, armazenar arquivos, entre outros, tudo pela internet, sem necessidade de ter programas como Microsoft Office ou OpenOffice.org instalados em suas máquinas. O que o usuário precisa fazer é apenas abrir o navegador de internet e acessar o endereço do Google Docs para começar a trabalhar, não importando qual o sistema operacional ou o computador utilizado para este fim. Neste caso, o único cuidado que o usuário deve ter é o de utilizar um navegador de internet compatível, o que é o caso da maioria dos browsers da atualidade. Outras significativas vantagens da cloud computing: - Na maioria dos casos, o usuário pode acessar determinadas aplicações independente do seu sistema operacional ou de hardware; - O usuário não precisa se preocupar com a estrutura para executar a aplicação: hardware, procedimentos de backup, controle de segurança, manutenção, entre outros, ficam a cargo do fornecedor do serviço; 23

27 - Compartilhamento de dados e trabalho colaborativo se torna mais fácil uma vez que todos os usuários acessam as aplicações e os dados do mesmo lugar: a "nuvem". Muitas aplicações do tipo já são elaboradas considerando estas possibilidades; - Dependendo do fornecedor, o usuário pode contar com alta disponibilidade, já que se um servidor parar de funcionar, por exemplo, os demais que fazem parte da estrutura continuam a oferecer o serviço; - O usuário pode contar com melhor controle de gastos. Muitas aplicações em cloud computing são gratuitas e, quando é necessário pagar, o usuário só o fará em relação aos recursos que usar ou ao tempo de utilização. Não é, portanto, necessário pagar por uma licença integral de uso, tal como acontece no modelo tradicional de fornecimento de software; - Dependendo da aplicação, o usuário pode precisar instalar um programa cliente em seu computador. Mas, neste caso, todo ou a maior parte do processamento (e até mesmo do armazenamento de dados) fica por conta das "nuvens". Note que, independente da aplicação, com a cloud computing o usuário não necessita conhecer toda a estrutura que há por trás, ou seja, ele não precisa saber quantos servidores executam determinada ferramenta, quais as configurações de hardware utilizadas, como o escalonamento é feito, onde está a localização física do data center, enfim. O que importa ao usuário é saber que a aplicação está disponível nas nuvens, não importa de que forma. Software as a Service (SaaS) Intimamente ligado à cloud computing está o conceito de Software as a Service (SaaS) ou, em bom português, Software como Serviço. Em sua essência, trata-se de uma forma de trabalho onde o software é oferecido como serviço, assim, o usuário não precisa adquirir licenças de uso para instalação ou mesmo comprar computadores ou servidores para executá-lo. Nesta modalidade, no máximo, paga-se um valor periódico - como se fosse uma assinatura - somente pelos recursos utilizados e/ou pelo tempo de uso. Para entender melhor os benefícios do SaaS, suponha que uma empresa que tem vinte funcionários necessita de um software para gerar folhas de pagamento. Há várias soluções prontas para isso no mercado, no entanto, a empresa terá que comprar licenças 24

28 de uso do software escolhido e, dependendo do caso, até mesmo hardware para executálo. Muitas vezes, o preço da licença ou mesmo dos equipamentos pode gerar um custo alto e não compatível com a condição de porte pequeno da empresa. Se, por outro lado, a empresa encontrar um fornecedor de software para folhas de pagamento que trabalha com o modelo SaaS, a situação pode ficar mais fácil: essa companhia poderá, por exemplo, oferecer este serviço por meio de cloud computing e cobrar apenas pelo número de usuários e/ou pelo tempo de uso. Desta forma, a empresa interessada paga um valor baixo pelo uso da aplicação. Além disso, hardware, instalação, atualização, manutenção, entre outros, ficam por conta do fornecedor. Também é importante levar em conta que o intervalo entre a contratação do serviço e o início de sua utilização é extremamente baixo, o que não aconteceria se o software tivesse que ser instalado nos computadores do cliente. Este só precisa se preocupar com o acesso ao serviço (no caso, uma conexão à internet) ou, se necessário, com a simples instalação de algum recurso mínimo, como um plugin no navegador de internet de suas máquinas. IBM e HP são dois exemplos de companhias que já oferecerem soluções em SaaS: HP SaaS; IBM SaaS. O mercado trabalha atualmente com conceitos derivados do SaaS, utilizados por algumas companhias para diferenciar os seus serviços. São eles: - Platform as a Service (PaaS): Plataforma como Serviço. Trata-se de um tipo de solução mais amplo para determinadas aplicações, incluindo todos (ou quase todos) os recursos necessários à operação, como armazenamento, banco de dados, escalabilidade (aumento automático da capacidade de armazenamento ou processamento), suporte a linguagens de programação, segurança e assim por diante; - Database as a Service (DaaS): Banco de Dados como Serviço. O nome já deixa claro que esta modalidade é direcionada ao fornecimento de serviços para armazenamento e acesso de volumes de dados. A vantagem aqui é que o detentor da aplicação conta com maior flexibilidade para expandir o banco de dados, compartilhar as informações com outros sistemas, facilitar o acesso remoto por usuários autorizados, entre outros; - Infrastructure as a Service (IaaS): Infraestrutura como Serviço. Parecido com o conceito de PaaS, mas aqui o foco é a estrutura de hardware ou de máquinas virtuais, com o usuário tendo inclusive acesso a recursos do sistema operacional; 25

29 - Testing as a Service (TaaS): Ensaio como Serviço. Oferece um ambiente apropriado para que o usuário possa testar aplicações e sistemas de maneira remota, simulando o comportamento destes em nível de execução. Exemplos de aplicações em cloud computing Os termos cloud computing e computação nas nuvens são relativamente recentes, como você já sabe, mas se analisarmos bem veremos que a ideia não é, necessariamente, nova. Serviços de , como Gmail e Yahoo! Mail; discos virtuais na internet, como Dropbox; sites de armazenamento e compartilhamento de fotos ou vídeos, como Flicker e YouTube. Todos são exemplos de aplicações que, de certa forma, estão dentro do conceito de computação nas nuvens. Note que todos estes serviços não são executados no computador do usuário, mas este pode acessá-los de qualquer lugar, muitas vezes sem necessidade de instalar aplicativos em sua máquina ou de pagar licenças de software. No máximo, paga-se um valor periódico pelo uso do serviço ou pela contratação de recursos adicionais, como maior capacidade de armazenamento de dados, por exemplo. Abaixo, uma breve lista de serviços que incorporam claramente o conceito de cloud computing: - Google Apps: este é um pacote de serviços que o Google oferece que conta com aplicativos de edição de texto, planilhas e apresentações (Google Docs), ferramenta de agenda (Google Calendar), comunicador instantâneo integrado (Google Talk), com o domínio próprio (por exemplo, entre outros. Todos estes recursos são processados pelo Google - o cliente precisa apenas criar as contas dos usuários e efetuar algumas configurações. O Google Apps oferece pacotes gratuitos e pagos, de acordo com o número de usuários. Um dos maiores clientes do Google Apps é a Procter & Gamble, que contratou os serviços para mais de 130 mil colaboradores; - Amazon: a Amazon é um dos maiores serviços de comércio eletrônico do mundo. Para suportar o volume de vendas no período de Natal, a empresa montou uma superestrutura de processamento e armazenamento de dados, que acaba ficando ociosa na maior parte do ano. Foi a partir daí que a companhia teve a ideia de "alugar" estes recursos, 26

30 o que acabou resultando em serviços como o Simple Storage Solution (S3) para armazenamento de dados e Elastic Compute Cloud (EC2) para uso de máquinas virtuais; - Panda Cloud Antivirus: como o nome indica, este é um programa antivírus da Panda Software, mas com uma grande diferença: a maior parte do trabalho necessário à ferramenta para pesquisar e eliminar malwares fica por conta das "nuvens". Com isso, de acordo com a Panda, essa solução acaba evitando que o antivírus deixe o computador lento; - Aprex: brasileiro, o Aprex oferece um conjunto de ferramentas para uso profissional, como calendário, gerenciador de contatos, lista de tarefas, disco virtual, blog, serviço de e- mail marketing, apresentações, entre outros. Tudo é feito pela Web e, no caso de empresas, é possível até mesmo inserir logotipo e alterar o padrão de cores das páginas. Há opções de contas gratuitas e pagas; - icloud: trata-se de um serviço da Apple que armazena músicas, fotos, vídeos, documentos e outras informações do usuário. Seu objetivo é o de fazer com que a pessoa utilize "as nuvens" em vez de um computador em sua rede como "hub" para centralizar suas informações. Com isso, se o usuário atualizar as informações de um contato no iphone, por exemplo, o icloud poderá enviar os dados alterados automaticamente para outros dispositivos. Nuvem privada (private cloud) Até agora, tratamos a computação nas nuvens como um sistema composto de duas partes: o provedor da solução e o utilizador, que pode ser uma pessoa, uma empresa ou qualquer outra organização. Podemos entender este contexto como um esquema de nuvem pública. No entanto, especialmente no que diz respeito ao segmento corporativo, é possível também o uso do que se conhece como nuvem privada. Do ponto de vista do usuário, a nuvem privada (private cloud) oferece praticamente os mesmos benefícios da nuvem pública. A diferença está, essencialmente, nos "bastidores", uma vez que os equipamentos e sistemas utilizados para constituir a nuvem estão dentro da infraestrutura da própria corporação. Em outras palavras, a empresa faz uso de uma nuvem particular, construída e mantida dentro de seus domínios. Mas o conceito vai mais além: a nuvem privada também 27

31 considera a cultura corporativa, de forma que políticas, objetivos e outros aspectos inerentes às atividades da companhia sejam respeitados. A necessidade de segurança e privacidade é um dos motivos que levam uma organização a adotar uma nuvem privada. Em serviços de terceiros, cláusulas contratuais e sistemas de proteção são os recursos oferecidos para evitar acesso não autorizado ou compartilhamento indevido de dados. Mesmo assim, uma empresa pode ter dados críticos por demais para permitir que outra companhia responda pela proteção e disponibilização destas informações. Ou, então, a proteção oferecida pode simplesmente não ser suficiente. Em situações como estas é que o uso de uma nuvem privada se mostra adequado. Uma nuvem privada também pode oferecer a vantagem de ser "moldada" com precisão às necessidades da companhia, especialmente em relação a empresas de grande porte. Isso porque o acesso à nuvem pode ser melhor controlado, assim como a disponibilização de recursos pode ser direcionada de maneira mais eficiente, aspecto que pode impactar diretamente na rotina corporativa. Empresas como Microsoft, IBM e HP oferecem soluções para nuvens privadas. As entidades interessadas, no entanto, devem contar com profissionais ou mesmo consultoria especializada na criação e na manutenção da nuvem, afinal, uma implementação mal executada pode interferir negativamente no negócio. Os custos de equipamentos, sistemas e profissionais da nuvem privada poderão ser elevados no início. Por outro lado, os benefícios obtidos a médio e longo prazo, como ampla disponibilidade, agilidade de processos e os já mencionados aspectos de segurança compensarão os gastos, especialmente se a implementação for otimizada com virtualização, padronização de serviços, entre outros. Nuvem híbrida (hybrid cloud) Para a flexibilização de operações e até mesmo para maior controle sobre os custos, as organizações podem optar também pela adoção de nuvens híbridas. Nelas, determinadas aplicações são direcionadas às nuvens públicas, enquanto que outras, normalmente mais 28

32 críticas, permanecem sob a responsabilidade de sua nuvem privada. Pode haver também recursos que funcionam em sistemas locais, complementando o que está nas nuvens. Perceba que nuvens públicas e privadas não são modelos incompatíveis entre si. Não é preciso abrir mão de um tipo para usufruir do outro. Pode-se aproveitar o "melhor dos dois mundos", razão pela qual as nuvens híbridas (hybrid cloud) são uma tendência muito forte nas corporações. A implementação de uma nuvem híbrida pode ser feita tanto para atender a uma demanda contínua, quanto para dar conta de uma necessidade temporária. Por exemplo, uma instituição financeira pode integrar à sua nuvem privada um serviço público capaz de atender a uma nova exigência tributária. Ou então, uma rede de lojas pode adotar uma solução híbrida por um curto período para atender ao aumento das vendas em uma época festiva. É claro que a eficácia de uma nuvem híbrida depende da qualidade da sua implementação. É necessário considerar aspectos de segurança, monitoramento, comunicação, treinamento, entre outros. Este planejamento é importante para avaliar inclusive se a solução híbrida vale a pena. Quando o tempo necessário para a implementação é muito grande ou quando há grandes volumes de dados a serem transferidos para os recursos públicos, por exemplo, seu uso pode não ser viável. 29

33 Parte 5: Estágios evolutivos da Informática nas organizações No início do uso da informática nas organizações, as tecnologias tinham como finalidade apenas o processamento de dados (incluindo cálculos, armazenamento e recuperação rápida de dados). Seus benefícios principais eram a agilidade e redução de custos através da mecanização de tarefas simples. As primeiras aplicações mais comumente desenvolvidas foram folha de pagamento, contabilidade, controle de estoque, controle de contas a pagar e receber. Numa segunda etapa da informatização, as tecnologias passaram a fornecer informações, além de manipulá-las. Surgem os primeiros sistemas de informação gerenciais, oferecendo relatórios de suporte gerencial, indo um pouco mais além dos relatórios operacionais. Seu benefício principal era fornecer dados para a tomada de decisão gerencial. Uma organização pode ser vista como uma rede informação-decisão-ação. Ou seja, para se tomar qualquer atitude é preciso antes tomar decisões, e as decisões só podem ser tomadas quando dispomos de informação. Portanto, na era atual da informatização, a tecnologia está preocupada em apoiar as decisões, e não só fornecer ou processar informações. A diferença entre apoiar decisões e fornecer informações para decisões é bastante sutil. Vejamos uma situação prática: se um administrador quiser tomar decisões sobre aumento no salário de seus funcionários, pode recorrer a sistemas que fornecem informações tais como: relatórios sobre percentual de comprometimento do orçamento da empresa com a folha de pagamento, relatório sobre a situação financeira da empresa (quanto a empresa pode dispor de aumento), etc. Com base nestas informações, o 30

34 administrador pode pensar em percentuais de aumentos, em aumentos escalonados (por etapas ou por níveis hierárquicos), etc. Tais sistemas apenas fornecem informações, pois o administrador terá que fazer ele mesmo os cálculos e verificar os resultados de suas ideias (a partir das alternativas de solução que foram pensadas). Se por outro lado, este administrador dispuser de sistemas que apoiem decisões, ele poderá somente entrar com suas ideias (alternativas de solução) e o sistema calcula as consequências. Exemplos: (a) Se for dado 5% de aumento, quanto ainda terei de lucro (projeção)? (b) Quanto posso dar de aumento para manter um lucro acima de 100 mil reais por ano (regressão)? (c) Supondo que a cada mês seja dado 1% de aumento e que os lucros só aumentem 0,5% por mês, quanto terei de lucro ao final de 2 anos (simulação)? Com o passar do tempo, à medida que a tecnologia de hardware e software foi se desenvolvendo, e também com a revelação do potencial da informática a serviço dos negócios, a área de informática passou a ocupar espaços cada vez mais estratégicos na organização. Hoje, a tecnologia da informação (TI) é considerada um fator crítico de sucesso para a maioria das organizações em busca da competitividade em seu mercado de atuação. Quanto aos profissionais da informática, com a evolução dessa função na organização, pode-se dizer que deixaram de ser os únicos que projetavam a manipulação computadorizada da informação e passaram a ser disseminadores de tecnologias e a trabalhar em parceria com seus usuários. Os usuários, por sua vez, passaram de um comportamento meramente reativo, para agentes participantes e proativos em busca de recursos da TI para realizar melhor o seu trabalho. A evolução da informática numa organização ocorre em seis estágios (níveis de maturidade), destacado a seguir: Iniciação: Neste estágio o usuário é resistente ao uso da informática e seu envolvimento com a tecnologia é superficial. A organização encoraja o uso da informática e se preocupa com o aprendizado, mas poucas atividades são automatizadas. 31

35 Contágio: Neste estágio começam a proliferar sistemas informatizados (SI), que automatizam atividades antes desenvolvidas manualmente, sem, porém, se preocupar com a integração das informações. Controle: Neste estágio o crescimento do uso de SI na organização passa a ser explosivo, o usuário sendo a força propulsora. Por isso, a organização passa a exigir melhor gestão dos recursos de informática. Integração: Neste estágio, em resposta à pressão por melhor gestão, os SI passam a ser orientados para atender às necessidades dos níveis gerenciais, as informações são de melhor qualidade e é exigida maior integração entre elas. Administração de dados: Neste estágio, os SI começam a ser organizados em termos de sistemas que interessam à organização como um todo (chamados corporativos) e sistemas de uso setorial ou especializado, havendo cuidado com a correta administração dos dados, de modo a evitar redundâncias. Maturidade: Neste estágio, a informação passa a ser considerada como patrimônio da organização, o usuário é participativo e responsável e o crescimento da informática é ordenado. A Figura abaixo representa os estágios evolutivos da informática nas organizações, segundo Nolan. 32

36 Parte 6: Conceitos de SLA, SLR e SLM Para que você possa administrar contratos de TI, é imprescindível o conhecimento de certos termos usualmente empregados nesse meio. Justifica-se assim essa parte em nosso curso, ainda que longe de esgotar o assunto, até porque novos termos surgem constantemente. Caberá a você procurar manter-se atualizado através de sites e publicações especializadas. O termo SLA é a abreviatura do termo em Inglês, Service Level Agreement, amplamente utilizado pela área de Tecnologia da Informação e também bastante conhecido como ANS, da tradução do termo para o Português, Acordo de Nível de Serviço. Um SLA é um contrato ou acordo que formaliza uma relação comercial ou parte de uma relação comercial entre um provedor de serviço e um cliente definindo o preço a ser pago em troca do fornecimento de um produto e/ou serviço sob certos termos, determinadas condições e garantias financeiras. No caso de TI, um SLA pode ser estabelecido entre uma área de negócio e a área de TI e entre a área de TI e um fornecedor externo, como parte de um Contrato de Apoio (CA, ou do Inglês, Underpinning Contract). Ao estabelecer um SLA, está-se realizando um alinhamento entre as expectativas do cliente e do fornecedor do serviço de TI. No SLA, devemos tratar dos aspectos operacionais da contratação, sendo fora do escopo, por exemplo, a documentação exigida da contratada referente a sua legalidade. Elementos de um SLA: Horas de serviço: 24x7, 5x8; Suporte: tempo de resposta, tempo de solução, local; Escalamento: quem, como em que momento; Mudança: tempo médio, prazo, forma de requisição; Disponibilidade: 99%, dentro da hora de serviço; Confiabilidade: número de incidentes por um período de tempo; Cobrança: fórmula, preço, método; Rendimento: volume, número de usuários, tráfego de rede. 33

37 O SLA deve responder no mínimo as seguintes perguntas: Qual será o serviço prestado? Como o serviço será prestado? Durante qual período o serviço será prestado? Quais serão os pontos de contato? Quais serviços/recursos estão excluídos? O que acontecerá caso não seja realizado o acordado? Um SLA deve ser: Ser compreensível Ser realista Ter metas alcançáveis Levar em conta o envolvimento com terceiros Definir claramente o que é esperado do cliente Na implementação de um serviço, é fundamental que sejam conhecidos os Requisitos de Nível de Serviço (ou do Inglês, Service Level Requirements SLR). O SLR deve ser definido pelo dono do produto/serviço contratado, pois ele é quem conhece as necessidades do negócio. O SLR é a base para a formulação do SLA. Quando o acordo de nível de serviço está implantado, a tarefa mais difícil passa a ser garantir que os níveis de serviço requeridos e especificados no acordo sejam atendidos. Para isto, é preciso definir indicadores e métricas que permitam acompanhar os níveis de serviço bem como mecanismos e relatórios para seu monitoramento. O Gerenciamento de Nível de Serviço (ou do Inglês, Service Level Management SLM) deve garantir uma boa comunicação com o cliente, o cumprimento do SLA estabelecido e identificar possíveis mudanças nos níveis de serviços em função de novos requisitos de negócio. 34

38 Parte 7: Processos O que é um processo? um conjunto de atividades cuja operação conjunta produz um resultado de valor para o cliente (HAMMER e CHAMPY, 1997); uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço, incluindo várias funções preenchendo as lacunas existentes entre as diversas áreas organizacionais, objetivando com isto estruturar uma cadeia de agregação de valor ao cliente (RUMMLER e BRACHE, 1995); processos de negócio são fluxos de trabalhos que atendem a um ou mais objetivos da organização e que proporcionam agregação de valor sob a óptica do cliente final (SORDI, 2008). Definição de Processo Objetivos do processo Parâmetros de qualidade Indicadores de performance Dono do processo Controles Entrada Insumos que serão Modificados Pelo processo PROCESSO Saída Resultados Do processo Recursos Ferramentas Documentação Procedimento Instrução de trabalho Habilitadores 35

39 Exemplo de Processo Especificações Controles Entrada Local Semente Adubo Plantar uma Árvore Saída Árvore plantada Jardineiro Regador Pá Habilitadores Exemplo de Processo (a saída de um processo muitas vezes é a entrada de outro) Especificações Controles Local Cavar buraco Semear Fechar buraco Árvore plantada Jardineiro Pá Habilitadores 36

40 Mapeamento e Modelagem de Processos O Mapeamento de Processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. O mapeamento também auxilia a empresa a enxergar claramente os pontos fortes, pontos fracos (pontos que precisam ser melhorados tais como: complexidade na operação, reduzir custos, gargalos, falhas de integração, atividades redundantes, tarefas de baixo valor agregado, retrabalhos, excesso de documentação e aprovações), além de ser uma excelente forma de melhorar o entendimento sobre os processos e aumentar a desempenho do negócio. O Objetivo do Mapeamento de Processos é buscar um melhor entendimento dos processos de negócios existentes e dos futuros para melhorar o nível de satisfação do cliente e aumentar desempenho do negócio. Técnicas de Mapeamento de Processos Entrevistas, questionários, reuniões e workshops; Observação de campo; Análise da documentação existente; Análise de sistemas legados Coleta de evidências. 10 passos para Mapear e Modelar um processo 1: Identificar os objetivos do processo 2: Identificar as saídas do processo 3: Identificar os clientes do processo 4: Identificar as entradas e componentes do processo 5: Identificar os fornecedores do processo 6: Determinar os limites do processo 7: Documentar o processo atual 8: Identificar melhorias necessárias ao processo 9: Consenso sobre melhorias a serem aplicadas ao processo 10: Documentar o processo revisado. 37

41 Melhoria contínua dos processos: O cliclo de Deming O Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming, é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas do mundo todo. Este sistema tem como foco principal a melhoria contínua. Seu objetivo principal é tornar os processos da gestão de uma empresa mais ágeis, claros e objetivos. Pode ser utilizado em qualquer tipo de empresa, como forma de alcançar um nível de gestão melhor a cada dia, atingindo ótimos resultados dentro do sistema de gestão do negócio. O Ciclo PDCA tem como estágio inicial o planejamento da ação, em seguida tudo o que foi planejado é executado, gerando, posteriormente, a necessidade de checagem constante destas ações implementadas. Com base nesta análise e comparação das ações com aquilo que foi planejado, o gestor começa então a implantar medidas para correção das falhas que surgiram no processo ou produto. Exemplo de um processo de negócio: Adquirindo um E-ticket de um web site de um companhia aérea 38

42 Parte 8: Planejamento e Justificativa das Aplicações em TI As organizações precisam analisar a necessidade das aplicações e, depois, justificar cada aplicação em termos de custos e benefícios. A necessidade de um sistema de informação geralmente está relacionada ao planejamento organizacional e à análise do desempenho da empresa comparado com o dos concorrentes. A justificativa de custobenefício precisa avaliar a sabedoria do investimento em uma aplicação específica de TI em relação ao investimento em projetos alternativos. O processo de planejamento para novas aplicações de TI começa com a análise do plano estratégico da organização. O plano estratégico da organização determina a missão geral da empresa, as metas que advêm dessa missão e as etapas gerais necessárias para alcançar essas metas, O processo de planejamento estratégico compara os objetivos e os recursos da organização para satisfazer seus mercados em processo de transformação e suas oportunidades. O plano estratégico organizacional e a arquitetura de TI existente fornecem os dados para desenvolver o plano estratégico de TI. A arquitetura de TI delineia a forma como se devem utilizar os recursos de informação da organização para realizar a missão. Ela abrange os aspectos técnicos e gerenciais dos recursos de informação. Os aspectos técnicos englobam o hardware e os sistemas operacionais, as redes, os sistemas de gerenciamento de dados e o software de aplicações. Os aspectos gerenciais especificam como administrar o departamento de SI, como os gerentes de áreas funcionais participarão e como as decisões de TI serão tomadas. O plano estratégico de TI é um conjunto de metas de longo prazo que descrevem a infraestrutura de TI e as principais iniciativas de TI necessárias para alcançar as metas da organização. O plano estratégico de TI deve atender a três objetivos: 1. Estar alinhado com o plano estratégico da organização. 2. Fornecer uma arquitetura de TI que permita que usuários, aplicações e bancos de dados sejam integrados e operem em rede sem interrupções. 3. Alocar de forma eficiente os recursos de desenvolvimento de SI entre projetos concorrentes, para que os projetos possam ser concluídos a tempo, dentro do orçamento e com a funcionalidade necessária. 39

43 Um componente crítico no desenvolvimento e implementação do plano estratégico de TI é o comitê geral de TI. Esse comitê, composto de um grupo de gerentes e pessoal representando as diversas unidades organizacionais, é composto para estabelecer prioridades de TI e garantir que a função de TI esteja atendendo as necessidades da empresa. As principais tarefas do comitê são: vincular a estratégia corporativa à estratégia da TI, aprovar a alocação de recursos para a função de TI, estabelecer medidas de desempenho para a função de TI e garantir que elas sejam atendidas. Depois que uma empresa chega a uma conclusão quanto ao plano estratégico de TI, ela desenvolve o plano operacional de TI. Esse plano consiste em um conjunto claro de projetos que serão executados pelo departamento de TI e pelos gerentes das áreas funcionais para apoiar o plano estratégico de TI. Um plano operacional de TI típico contém os seguintes elementos: Missão: A missão da função de TI (derivada da estratégia de TI). Ambiente de TI: Um resumo das necessidades de informação das áreas funcionais e da organização como um todo. Objetivos da função de Ti A melhor estimativa atual das metas da função de TI. Restrições da função de Ti: As limitações dos recursos tecnológicos, financeiros e pessoais da função de TI. Portfólio de aplicações: Um inventário priorizado das aplicações atuais e um plano detalhado dos projetos a serem desenvolvidos ou continuados durante o ano em curso. Alocação de recursos e gerenciamento de projeto: Listagem de quem fará o quê, como e quando. Avaliando e Justificando o Investimento em TI: Benefícios, Custos e Problemas. Todas as empresas possuem uma quantidade limitada de recursos disponíveis. Por essa razão, precisam justificar o investimento de recursos em algumas áreas, incluindo TI, em vez de em outras. Basicamente, justificar o investimento em TI inclui três funções: avaliação de custos, avaliação de benefícios (valores) e a comparação dos dois. Essa comparação normalmente é chamada de análise de custo-benefício. A análise de custobenefício não é uma tarefa simples. 40

44 Avaliando os Custos. Estabelecer um valor em dinheiro para o custo dos investimentos em TI pode não ser tão simples quanto parece. Uma das principais dificuldades é alocar custos fixos entre diversos projetos de TI. Os custos fixos são aqueles que permanecem iguais seja qual for o nível de atividade. Para a TI, os custos fixos incluem o custo da infraestrutura, dos serviços de TI e do gerenciamento de TI. Por exemplo, o salário do diretor de TI é fixo, e o acréscimo de mais uma aplicação não o alterará. Outro problema é o fato de que o custo de um sistema não termina quando este é instalado. Os custos de manutenção, depuração e melhorias dele podem continuar por muitos anos. E m alguns casos, sequer vão ser previstos quando o investimento é feito. Um exemplo incrível das despesas não antecipadas foram os projetos de reprogramação do Ano 2000 (Y2K), que custaram às organizações do mundo inteiro bilhões de dólares no final do século XX. Na década de 1960, a memória de computador era muito cara. Para economizar dinheiro, os programadores codificaram o ano no campo de data como 19. Com o 1 e o 9 codificados de modo fixo no programa de computador, somente os dois últimos dígitos variavam, de modo que os programas de computador precisavam de menos memória, Porém, esse processo significava que quando atingíssemos o ano 2000, Os computadores teriam 1900 como o ano, em vez de Essa técnica de programação poderia ter causado sérios problemas, por exemplo, com aplicações financeiras, aplicações de seguros e muitas outras. 41

45 Avaliando os Benefícios Avaliar os benefícios dos projetos de TI normalmente é ainda mais complexo do que calcular seus custos. Os benefícios podem ser mais difíceis de quantificar, especialmente porque muitos deles são intangíveis (por exemplo, melhoria do relacionamento com clientes ou parceiros e melhoria na tomada de decisões). O fato de que as organizações usam TI para várias finalidades diferentes complica ainda mais a análise de benefícios. Além disso, para obter retorno de um investimento em TI, a tecnologia precisa ser aplicada corretamente. Na verdade, muitos sistemas não são implementados a tempo, dentro do orçamento ou com todos os recursos originalmente imaginados para eles. Finalmente, o sistema proposto pode ser de última geração. Nesses casos, pode não haver qualquer evidência anterior de que tipo de retorno financeiro a empresa pode esperar. Realizando Análise de Custo-Beneficio. Após uma empresa ter avaliado os custos e os benefícios dos investimentos em TI, ela precisa comparar os dois. Não existe uma estratégia uniforme para realizar essa análise. Em vez disso, ela pode ser realizada de várias maneiras. Aqui, discutimos quatro métodos comuns: (1) valor presente líquido, (2) retomo sobre o investimento, (3) análise do ponto de equilíbrio e (4) método do caso de negócios (business case). Método de valor presente líquido (VPL), os analistas convertem os valores futuros dos benefícios em seu valor presente equivalente descontando-os no custo de fundos da organização. Eles podem, então, comparar o valor presente dos benefícios futuros com o custo necessário para alcançá-los, a fim de determinar se estes são maiores que os custos. O retorno sobre o investimento (ROl Return On Investiment) mede a eficiência da gerência em gerar lucros com os ativos disponíveis. A medição de ROl é calculada basicamente por meio da divisão do rendimento líquido atribuível a um projeto pela média dos ativos investidos no projeto. ROl é uma porcentagem, e quanto maior a porcentagem de retorno, melhor A análise do ponto de equilíbrio determina o ponto em que o valor financeiro cumulativo dos benefícios de um projeto se iguala ao investimento feito no projeto. 42

46 Método do caso de negócios (business case), os desenvolvedores de sistemas escrevem um caso de negócios para justificar o financiamento de uma ou mais aplicações ou projetos específicos. Os casos de negócio descrevem o que você faz, como o faz e como um novo sistema poderia lhe auxiliar melhor. Estratégias para Aquisição de Aplicações de TI Se uma empresa tiver justificado, com sucesso, um investimento em TI, ela precisa, então, adquiri-lo. As empresas possuem várias opções para adquirir aplicações de TI. As seis principais são: 1) Comprar as aplicações; 2) Alugá-las; 3) Usar software de código aberto; 4) Usar software como um serviço; 5) Terceirizá-las e 6) Desenvolvê-las internamente. Comprar as Aplicações (Método do Software de prateleira ) Os recursos básicos necessários às aplicações de TI podem ser encontrados em muitos pacotes comerciais. Comprar um pacote pronto pode ser uma estratégia econômica e rápida comparada ao desenvolvimento interno da aplicação. Entretanto, a opção da compra deve ser considerada e planejada com cuidado para garantir que o pacote escolhido inclua todos os recursos importantes para lidar com as necessidades atuais e futuras da empresa. Caso contrário, esses pacotes podem rapidamente tornar-se obsoletos. Antes que uma empresa possa realizar esse processo, ela precisa decidir quais recursos um pacote selecionado deverá ter para que seja adequado. Na realidade, as necessidades organizacionais raramente são satisfeitas por completo com um único pacote de software. Portanto, normalmente é necessário adquirir vários pacotes para atender a diferentes necessidades. Estes podem, então, ser integrados uns aos outros e/ou a softwares existentes. 43

47 A opção de compra é especialmente atraente se o fornecedor de software permitir que a empresa modifique a tecnologia para atender a suas necessidades. Entretanto, a opção pode não ser atraente nos casos em que a customização é o único meio de oferecer a flexibilidade necessária para atender as necessidades da empresa. Também não é a melhor estratégia quando o software é muito caro ou provavelmente se tornará obsoleto em pouco tempo. As vantagens e limitações da opção de compra estão resumidas na Tabela abaixo. Vantagens Muitos tipos diferentes de software de prateleira estão disponíveis. O software pode ser testado. É possível economizar muito tempo optando-se pela compra em vez da construção. A empresa pode saber o que está adquirindo antes de investir no produto. A empresa não é o primeiro e único usuário. O software comprado pode evitar a necessidade de contratar pessoal especificamente dedicado a um projeto. Vantagens e limitações da opção de comprar Desvantagens O software pode não satisfazer completamente as necessidades da empresa. O software pode ser difícil ou impossível de modificar, ou pode exigir grandes alterações nos processos de negócio para ser aplicado. A empresa não terá controle sobre melhorias e novas versões do software. Pode ser difícil integrar o software comprado aos sistemas existentes. Os fornecedores podem desistir de um produto ou fechar as portas. O software é controlado por outra empresa com as próprias prioridades e considerações comerciais. A falta de conhecimento profundo da empresa compradora sobre o funcionamento do software e por que ele funciona de determinada maneira. Alugar as Aplicações Quando a opção de compra não é apropriada, as organizações consideram o aluguel. Comparada com a opção de compra e a opção de desenvolver as aplicações na empresa, a opção de aluguel pode resultar em economias substanciais de tempo e dinheiro. Obviamente, os pacotes alugados (assim como os pacotes comprados) nem sempre atendem as exigências da empresa em termos de aplicação. No entanto, o software de 44

48 fornecedor geralmente inclui os recursos mais comumente necessários às organizações de determinado setor. Portanto, será a empresa que decidirá quais recursos são necessários. E comum as empresas interessadas aplicarem a regra 80/20 durante a avaliação do software de fornecedor. Se este atender a 80% das necessidades da empresa, ela deve considerar seriamente mudar seus processos de negócio para resolver os outros 20%. Muitas vezes, essa solução de longo prazo é melhor do que modificar o software de fornecedor. Caso contrário, a empresa precisará customizar o software toda vez que o fornecedor lançar uma versão atualizada. O aluguel pode ser especialmente atraente para pequenas e médias empresas que não podem fazer grandes investimentos em software de TI. As grandes empresas também podem preferir alugar pacotes a fim de testar soluções de TI potenciais antes de se comprometerem com investimentos pesados. Além disso, como existe uma escassez de pessoal de TI com capacidades apropriadas para desenvolver aplicações de TI customizadas, muitas empresas optam por alugar em vez de desenvolver software internamente. Mesmo as empresas que possuem pessoal especializado podem não dispor do longo tempo necessário para que aplicações estratégicas sejam desenvolvidas internamente. Assim, elas alugam (ou compram) aplicações de recursos externos para estabelecer uma presença mais rápida no mercado. O aluguel de aplicações pode ser feito de três maneiras, A primeira é alugar a aplicação de um fornecedor externo e instalá-la na empresa. O fornecedor pode ajudar com a instalação e normalmente oferecerá, também, um contrato para suporte e manutenção do sistema. Muitas aplicações convencionais são alugadas dessa forma. A segunda maneira é usar um provedor de serviço de aplicação (ASP Aplication Service Provider). A terceira é utilizar o software como um serviço. Um provedor de serviço de aplicação é um agente ou um vendedor que monta o software necessário por empresas e empacota o software com serviços como desenvolvimento, operações e manutenção. O cliente, então, acessa essas aplicações pela internet. Software como Serviço (que discutimos na parte 4) 45

49 Usar Software de Código Aberto As organizações podem usar software de código aberto (que discutiremos na parte 12) para desenvolver aplicações dentro da empresa. As organizações obtêm uma licença para empregar um produto de software de código aberto e o utilizar como se encontra, ou customizá-lo, para desenvolver aplicações. Terceirização Vários tipos de vendedores oferecem serviços para criar e operar sistemas de TI, incluindo aplicações de comércio eletrônico (e-commerce). Muitas empresas de software, da 3M à Oracle, oferecem uma série de serviços de terceirização para desenvolvimento, operação e manutenção de aplicações de TI. Devido a crescente adoção desta prática, a parte 13 do nosso curso é dedicada à terceirização. Desenvolver a Aplicação dentro da Empresa A terceira estratégia de desenvolvimento é construir as aplicações internamente. Embora esse método normalmente seja mais complexo e demorado do que comprar ou alugar, ele frequentemente leva a uma satisfação maior das necessidades organizacionais específicas. Instituições públicas No caso de aquisições de TI em instituições públicas, auditáveis pelo TCU (Tribunal de Contas da União), o Governo Federal publicou um manual com recomendações para orientar a correta contratação. A última versão deste manual, O Guia Prático para Contratação de Soluções de TI, pode ser obtido no site: 46

50 Parte 9: Sistemas de informação: Conceitos e Definições Arquitetura da Tecnologia da Informação: A arquitetura da tecnologia da informação de uma organização é um mapa ou plano de alto nível dos recursos de informação de uma organização. É um guia para as operações atuais e um modelo para as orientações futuras. Garante aos gerentes que a estrutura de TI da organização será capaz de suportar as exigências das estratégias adotadas pela empresa, considerando suas expansões futuras. Dessa forma, a arquitetura de TI deverá integrar os requisitos de informação da organização e a de seus usuários, a infraestrutura de TI e todas as aplicações. Na arquitetura de TI, o projetista precisa de informações que podem ser classificadas em duas partes: 1) As necessidades empresariais para informações: os objetivos e problemas organizacionais, destacando quais contribuições podem ser dadas pela TI. Os usuários em potencial da TI desempenham um papel crítico nessa parte do projeto; 2) A Infraestrutura de TI, aplicações legadas e planejadas: Essa informação inclui como os processos planejados de TI podem ser integrados entre si ou com os recursos legados (já existentes), de forma a suportar as necessidades de informação da organização. 47

51 Infraestrutura da tecnologia da informação: A infraestrutura da tecnologia da informação de uma organização consiste nas instalações físicas, componentes da TI, serviços da TI e gerência da TI que oferecem suporte à organização. Os componentes da TI são o hardware de computador e tecnologias de comunicações que são usados pelo pessoal da TI para produzir serviços da TI. Os serviços da TI incluem gerenciamento de dados, desenvolvimento de sistemas e aspectos de segurança. As infraestruturas da TI incluem esses recursos, além de sua integração, operação, documentação, manutenção e gerenciamento. A infraestrutura de TI também nos diz como os recursos de computação específicos são organizados, operados e gerenciados. Conceito de Sistemas Entende-se por sistemas o conjunto de elementos interagentes e interdependentes, cada qual com sua função específica, que trabalha em sintonia para atingir determinado objetivo comum. Veja se essa definição não se encaixa perfeitamente num sistema de equações: A informação e o conhecimento compõem um recurso estratégico essencial para o sucesso da adaptação da empresa em um ambiente de concorrência, por isso a informação e o conhecimento devem ser utilizados como uma vantagem concorrencial, ensinando os homens a gerarem-nas, integrando-as cada vez mais aos produtos, aos serviços e às decisões empresariais. Essa pode ser considerada uma das formas sistêmicas de se administrar empresas. Apesar de existirem alguns termos muito semelhantes e que parecem ter o mesmo significado, é importante diferenciá-los conceitualmente para que se tenha uma maior compreensão quando os mesmos forem utilizados. Isto acontece no caso de Tecnologia da Informação, Sistema de Informação e Sistemas Integrados de Gestão, que são definidos a seguir: 48

52 Tecnologia da Informação: refere-se ao componente tecnológico de um sistema de informação, ou seja, o conjunto de conhecimentos científicos aplicados ao processo de informação. Sistema de Informação: processo físico que dá suporte à empresa para coletar, armazenar, analisar dados e fornecer informações para atingir as metas organizacionais. Neste caso, a empresa pode utilizar a tecnologia da informação para auxiliar neste processo, através de softwares, hardwares, redes e outros componentes tecnológicos disponíveis. Os componentes básicos dos sistemas de informação estão relacionados a seguir. Note que nem todo sistema inclui todos esses componentes. Sistema de informação (SI): Um processo que coleta, processa, armazena, analisa e dissemina informações para uma finalidade específica; a maior parte dos SIs é computadorizada. Banco de dados: Uma coleção de arquivos relacionados, tabelas, relações e assim por diante, que armazena dados e as associações entre eles. Rede: Um sistema de conexão (com ou sem fio) que permite o compartilhamento de recursos por diferentes computadores. Procedimentos: O conjunto de instruções sobre como combinar os componentes dos sistemas de informação a fim de processar informações e gerar a saída desejada. Sistema de informação baseado em computador (SffiC) : Um sistema de informação que utiliza tecnologia de computador para realizar algumas ou todas as suas tarefas planejadas. Infraestrutura da tecnologia da informação: As instalações físicas, componentes da TL serviços da TI e gerência da TI que oferecem suporte a uma organização inteira. Tecnologia da informação (TI): De modo geral a coleção de recursos de informação de uma organização, seus usuários e a gerência que os supervisiona; inclui a infraestrutura de TI e todos os outros sistemas de informação em uma organização. Hardware: Um conjunto de dispositivos (por exemplo, processador, monitor, teclado e impressora) que, juntos, aceitam dados e informações, os processam e os apresentam. 49

53 Software: Um conjunto dos programas que permitem que hardware processe dados. Sistemas Integrados de Gestão: processo integrado de planejamento e gestão de todos os recursos e seu uso em toda a empresa. Nem todas as empresas possuem integração total de seus sistemas de informação, seja por falta de recursos financeiros ou por não terem acesso ao componente tecnológico que dê suporte a este tipo de processo. Podem existir vários sistemas de informação diferentes em uma mesma organização. Por isso é importante o planejamento e o controle desses recursos para que se tenha o máximo de integração possível entre eles para que sejam reduzidos os custos de armazenamento e processamento dos dados que circulam entre os mesmos. Os sistemas podem ser integrados através de redes que permitem que as pessoas possam acessar informações de todos os pontos da empresa. Esta integração dos sistemas pode evoluir dando origem ao que denominamos sistemas Inter organizacionais, que, como o próprio nome diz, envolve o fluxo de informações entre duas ou mais empresas. A partir do momento que a organização utiliza uma rede mais ampla como a internet, integrando suas diferentes áreas e parceiros do negócio (fornecedores, clientes, distribuidores), podese dizer que a empresa está em um nível de integração global. Para essa integração, as organizações utilizam hardwares, conectados através de diferentes tipos de redes, utilizando softwares, banco de dados, procedimentos e pessoas que irão lidar com todas as ferramentas tecnológicas disponíveis. Os sistemas de informação são elaborados para a transformação, de maneira econômica, de dados em informação e conhecimento. Exemplos de Sistemas de Informação Gerenciais Enterprise Resource Planning(ERP) Planejamento dos Recursos Empresariais O ERP é um sistema estruturado para otimizar a cadeia interna de valores de uma empresa, ou seja, integrar os diversos departamentos de uma empresa. Ele permite que fornecedores, parceiros e empresa tenham acesso à informação necessária para operacionalização dos processos do negócio. 50

54 A integração do ERP ao e-business, conhecido como e-erp, na verdade não modifica a essência do modelo. Embora o e-erp permita a integração com o meio externo, internamente ele continua a trabalhar em sua estrutura funcional. Supply Chain Management(SCM) Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos Com a globalização e a consequente integração de mercados, o volume de transações comerciais entre países, regiões e empresas tornou-se mais intenso. Para gerenciar o fluxo mundial de componentes e produtos de modo a atender, principalmente, os CLIENTES GLOBAIS, desenvolveu-se o e-scm que visa integrar a cadeia de suprimentos. Uma cadeia de suprimentos é composta de fornecedores, fabricantes/montadores, distribuidores, consumidores finais (BALLOU, 2001, p. 22). A cadeia de suprimentos envolve vários elos que possuem um fluxo de recursos que parte do fornecedor de matéria-prima chegando até os consumidores. O e-scm permite integrar informações de todos os componentes da cadeia agilizando o fluxo para atendimento de pedidos e pagamentos. A manutenção do atendimento ao cliente no pós-venda também pode ser incluída neste processo através da integração do e- SCM, do e-commerce e do e-crm. Esses dois últimos são apresentados a seguir. Customer Relationship Management(CRM) Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor Os clientes são considerados a peça mais importante em qualquer negócio. Devido à concorrência crescente e à maior exigência do público por produtos de melhor qualidade, tornou-se fundamental para qualquer empresa investir em um relacionamento mais íntimo com o cliente. O Customer Relationship Management(CRM) é um serviço que permite a aproximação da empresa com o consumidor e admite que os clientes são o centro do negócio. Segundo este conceito, o sucesso da organização depende de um gerenciamento efetivo do relacionamento com os clientes, que permita construir uma relação de longo prazo a fim de adicionar valor para ambas as partes (TURBAN, 2002, p. 136). O e-crm não deve ser considerado uma ferramenta de vendas e gestão de promoção de produtos e sim como um componente do e-business que visa fortalecer a gestão do relacionamento com o cliente. 51

55 E-procurement Cotações eletrônicas E-procurement é o processo de fazer cotações de preços pela internet. As empresas que utilizam esse sistema selecionam fornecedores para participar de uma concorrência online. O e-procurement atua como ferramenta na função de compras e abrange tanto processos externos quanto internos. Com a implantação do e-procurement, ocorrem mudanças nos processos de cadastro de fornecedores, envio de informações para cotação e pedido de compra, exigindo que os fornecedores estejam com seus sistemas integrados ao do cliente, afetando diretamente as formas e os processos de venda. Decision Support System(DSS) Sistemas de Suporte à Decisão Os sistemas apresentados nesta aula permitem a integração total de informações dentro e fora da empresa. Com isso, muitas organizações acabam tendo excesso de informações, o que dificulta a tomada de decisões. O Sistema de Suporte à Decisão SSD busca aprofundar a análise dos dados disponibilizados pelos demais sistemas, visando à otimização dos processos e à geração de uma melhor relação benefício x dados. O SSD auxilia todas as áreas da empresa que podem fazer uso desse sistema a descobrir comportamentos e hábitos de consumo, e ter maior poder de barganha na hora de negociar com seus clientes pois possuem, em tempo real, informações sobre estoques, custo, tempo de fabricação e entrega, o que permite tomar decisões que não afetam o desempenho dos negócios. E-Commerce(EC) Comércio Eletrônico O e-commerce é a parte visível do iceberg chamado e-businesse descreve o processo de compra, venda ou troca de produtos, serviços e informações via rede de computadores, incluindo a internet. É possível, então, constatar que há uma forte integração entre o ERP, SCM e CRM com o e-commerce e que, na verdade, é difícil estabelecer os limites de atuação de um com o outro. Essa sobreposição dos subsistemas do e-business, se bem implementada, pode ser chamada de integração. As empresas podem utilizar cada uma dessas aplicações separadamente ou de forma combinada, permitindo desde a integração da cadeia de valores, passando pela transformação de seu setor produtivo para alavancar a sua competitividade, até o grau mais 52

56 avançado de utilização do e-business que é a associação de recursos de várias empresas de forma a aumentar a eficiência e otimizar custos. A Tecnologia da Informação tem se desenvolvido muito nas empresas, o que leva à necessidade dos administradores entenderem seus conceitos, sua abrangência e suas aplicações. Devido à grande dinâmica desta área, é imperativo que alguns conceitos sejam bem assimilados como forma de se criar uma base sólida de conhecimentos e, assim, gerar maior facilidade em se trabalhar com uma área do conhecimento que não para de evoluir em alta velocidade. Essa Tecnologia da Informação dá origem a uma série de sistemas utilizados dentro das organizações que podem funcionar separadamente ou de forma integrada. Na maioria das situações, esses sistemas são de grande utilidade para as atividades empresariais, mas, se não forem bem geridos, podem trazer problemas e custos maiores. A figura do administrador é fundamental sendo que este deve estar munido de conhecimentos técnicos e de gestão para que possa desempenhar bem o seu papel como responsável por decisões e gestor dos recursos financeiros e tecnológicos disponibilizados a todos dentro de uma determinada organização. 53

57 Parte 10: Tecnologia da Informação: Inclusão digital, E-Gov e Impactos Ambientais Inclusão digital Inclusão digital é o nome dado ao processo de democratização do acesso às tecnologias da Informação, de forma a permitir a inserção de todos na sociedade da informação. Inclusão digital é também simplificar a sua rotina diária, maximizar o tempo e as suas potencialidades. Um incluído digitalmente não é aquele que apenas utiliza essa nova linguagem, que é o mundo digital, para trocar s, mas aquele que usufrui desse suporte para melhorar as suas condições de vida. A inclusão digital, para acontecer, precisa de três instrumentos básicos que são: computador, acesso à rede e o domínio dessas ferramentas pois não basta apenas o cidadão possuir um simples computador conectado à internet que iremos considerar ele, um incluído digitalmente. Ele precisa saber o que fazer com essas ferramentas. Entre as estratégias inclusivas estão projetos e ações que facilitam o acesso de pessoas de baixa renda às Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC). A inclusão digital volta-se também para o desenvolvimento de tecnologias que ampliem a acessibilidade para usuários com deficiência. Dessa forma, toda a sociedade pode ter acesso a informações disponíveis na Internet, e assim produzir e disseminar conhecimento. A inclusão digital insere-se no movimento maior de inclusão social, um dos grandes objetivos compartilhados por diversos governos ao redor do mundo nas últimas décadas. Governo Eletrônico O governo eletrônico também atua por meio da inclusão digital para que o cidadão exerça a sua participação política na sociedade do conhecimento. As iniciativas nessa área visam garantir a disseminação e o uso das tecnologias da informação e comunicação orientadas ao desenvolvimento social, econômico, político, cultural, ambiental e tecnológico, centrados nas pessoas, em 54

58 especial nas comunidades e segmentos excluídos. Como exemplos de iniciativas do Governo Eletrônico no Brasil, podemos citar o uso das urnas eletrônicas, o site Portal da Transparência, a declaração de Imposto de Renda pela Internet, Telecentros e diversos projetos de inclusão social. Lixo Tecnológico Lixo tecnológico, resíduo computacional, também conhecido como lixo eletrônico é o termo utilizado para qualificar equipamentos eletroeletrônicos descartados ou obsoletos. O frenético ritmo do avanço tecnológico, a obsolescência programada e a falta de compreensão da importância do conceito de sustentabilidade por parte da maioria das empresas fabricantes de eletrônicos, implica no descarte de imensos volumes de lixo tecnológico no meio ambiente. A destinação de resíduos eletroeletrônicos, conhecidos como lixo tecnológico, é atualmente um grande desafio mundial. Quando um eletrônico é jogado em lixo comum e vai para em um aterro sanitário, há grandes possibilidades de que os componentes tóxicos contaminem o solo e cheguem até os lençóis freáticos, afetando também a água, que poderá ser usada para irrigação, para dar de beber ao gado e dessa forma, seja pela carne ou pelos alimentos, esses elementos podem chegar até o homem. Os danos causados pelos componentes tóxicos são diversos. Confira as principais doenças que podem ser causadas pelos elementos mais comuns encontrados nos eletrônicos que usamos no dia-a-dia (Fontes: Greepeace e ewaste Guide): Elemento Onde é usado Chumbo: Causa danos ao sistema nervoso e Computador, celular, televisão sanguíneo Mercúrio: Causa danos cerebrais e ao fígado. Computador, monitor e TV de tela plana Cádmio: Causa envenenamento, danos aos ossos, rins Computador, monitores de tubo antigos, e pulmões baterias de laptops Arsênico: Causa doenças de pele, prejudica o sistema Celular nervoso e pode causar câncer no pulmão. Belírio: Causa câncer no pulmão. Computador, celular Retardantes de chamas (BRT): Causam desordens hormonais, nervosas e reprodutivas. Diversos componentes eletrônicos, para prevenir incêndios PVC: Se queimado e inalado, pode causar problemas Em fios, para isolar corrente respiratórios 55

59 Em busca de soluções No dia 5 de Agosto de 2010 foi aprovada a Lei Federal nº , referente à Política Nacional de Resíduos Sólidos no Brasil, que obriga a dar-se destinação adequada para os resíduos eletroeletrônicos. No Estado de São Paulo foi promulgada em julho de 2009 a Lei Estadual que institui normas e procedimentos para a reciclagem, gerenciamento e destinação final de lixo tecnológico. Um conceito muito importante a ser implantado, é o da logística reversa, onde o fabricante de um produto é responsável pela coleta no momento do seu descarte, completando assim, o ciclo de vida do seu produto. Isso finda por pressionar o fabricante a desenvolver técnicas de produção onde seus processos empreguem todo ou parte do produto recolhido, já sem serventia ao consumidor. 56

60 Parte: Conceitos relacionados a governança de TI Governança em TI Para Weill (2006) encontramos a seguinte definição: "Governança em TI consiste em um ferramental para a especificação dos direitos de decisão das responsabilidades, visando encorajar comportamentos desejáveis no uso da TI". Já o ITGI (IT Governance Institute) define Governança em TI como algo que é responsabilidade da alta administração, incluindo diretores e executivos, na liderança, nas estruturas organizacionais e nos processos que garantam que a TI da empresa sustente e estenda as estratégias e objetivos da organização. Muitos trabalhos também procuraram definir o contexto no qual se insere a Governança em TI. Porém, é consenso para muitos autores, entre eles Fernandes (2008), que o estudo da Governança em TI precisa considerar diversas dimensões, tais como o ambiente de negócio, a integração tecnológica, a segurança da informação, a dependência da TI com o negócio, a questão da conformidade regulatória, a prestação de serviços pela TI e o manuseio da informação. Melhores práticas Entendemos como Melhor Prática todo processo ou atividade que já foi testada e aprovada por um número suficiente de empresas e organizações. Quem começa a pesquisar o uso e o impacto da adoção de Melhores Práticas no gerenciamento de serviços em TI precisa encontrar resposta a uma pergunta fundamental: como o uso de Melhores Práticas pode ser revertido em lucro ou aumento de valor para os acionistas da empresa. Sem TI, muitas empresas não poderiam abrir as portas. Sem a adoção de Melhores Práticas no gerenciamento de serviços de TI, muitas empresas ainda estariam perdendo tempo e dinheiro com métodos e procedimentos inadequados. 57

61 Isso responde a pergunta. A adoção de Melhores Práticas é uma porta aberta para ideias e experiências que já conduziram outras companhias em uma situação que pode ser semelhante à sua. Trata-se de não reinventar a roda e de focar esforços em ações que efetivamente funcionam, de reduzir custos e minimizar riscos. Você deve estar se perguntando agora: será que é possível implementar somente uma parte das boas práticas em uma determinada área? Agora a resposta é sim! É típico das boas práticas o fato de que é possível implementar somente partes de seu conteúdo, atender parte dos requisitos e mesmo adaptar o que está nas boas práticas à realidade da empresa que venha a adotá-la. Uma organização pode ter uma postura reativa e esperar que as pressões externas ou internas a empurrem rumo à melhoria em seus processos. Por outro lado, ela pode agir pro ativamente e buscar a melhoria em suas áreas de processos utilizando algum modelo de boas práticas. ITIL e COBIT são dois dos modelos que podem ser abordados dentro do contexto da Governança. Vamos conhecer um pouco desses dois conjuntos de melhores práticas amplamente utilizados pelas Tis do mundo inteiro. CoBIT Imagine que você é o diretor de TI de uma empresa com mais de funcionários em uma mesma planta e a TI possua 80 pessoas que atuam nas mais diversas áreas. O que você deve fazer para saber se o gerenciamento de projetos de TI é bom ou ruim? Que critérios adotar para medir seu trabalho e comparar com o que outras organizações fazem? Pois bem, o COBIT (objetivos de controle para a informação e tecnologia, do Inglês: Control Objectives for Information and related Technology) resolve essa questão. Em sua versão mais recente, ele define as 34 áreas de processo da TI (gerenciamento de projetos de TI é somente uma delas) e fornece formas de medir a maturidade de cada uma. Digamos que você, ainda na cadeira de diretor de TI da empresa mencionada, resolva melhorar o seu nível de maturidade em gerenciamento de projetos de TI. O que você deve fazer? O primeiro passo a ser seguido é descobrir qual é o grau de maturidade atual em gerenciamento de projetos de TI da empresa. O próximo é saber qual grau de maturidade a empresa precisa atingir. O COBIT também auxiliará você a encontrar essa resposta. E se você quiser saber o quanto a sua equipe é boa em lidar com incidentes 58

62 de TI no dia a dia? Os usuários acham que os serviços prestados pelo provedor de TI são de alta qualidade ou de baixa qualidade? Existe capacidade ociosa na sua TI? Você poderia estar oferecendo mais serviços e não está? Enfim, mais uma vez, o COBIT possui todas essas respostas. A principal missão do COBIT é então, fornecer uma forma concreta de a empresa implementar o alinhamento entre os objetivos de negócio e os objetivos da TI. Ciclo básico do COBIT que responde a Requisitos do negócio Direciona os investimentos em Informação empresarial COBIT Recursos de TI que são usados para Processos de TI para entregar ITIL Existem, porém, algumas perguntas que o COBIT não responderá. São aquelas perguntas começadas com Como.... Isso porque o COBIT possui informações sobre os controles que devem ser perseguidos e os indicadores-chave de desempenho em todas as áreas da TI, mas não possui informações sobre como a organização irá suprir as lacunas (gaps) para amadurecer em alguma área. É aí que entram as boas práticas como a ITIL. Como a ITIL pode ajudar então? Ora, a ITIL contém processos que visam à melhoria do sistema de gerenciamento de serviços de TI. Caso a empresa note, por meio do COBIT, que o seu grau de maturidade em gerenciamento de incidentes de TI é ruim, ela poderá usar 59

63 a ITIL a fim de melhorar esse processo, pois a ITIL contém informações sobre o que deve ser feito. O ITIL, (Traduzido do Inglês: Biblioteca de Infraestrutura de TI) elaborada pelo CCTA, centro governamental para sistemas de informação mantido pelo Reino Unido, é um exemplo de Melhores Práticas. Ela foi criada para que organizações de todo tipo pudessem controlar de forma mais efetiva os gastos e a eficiência dos serviços de TI que contrata. À época de sua concepção, na década de 80, pesquisas revelavam que cerca de 80% dos custos de serviços de informática estavam relacionados com o dia-a-dia das operações e apenas 20% eram associados ao estágio de desenvolvimento. Os livros do ITIL reúnem anos de experiência de empresas públicas e privadas do mundo todo e ajudam a aumentar a qualidade e a eficácia dos serviços gerenciados. Não é por acaso que 58% das empresas do Brasil já adotaram, em algum nível, as recomendações do ITIL a pesquisa, que ouviu 160 executivos, foi produzida pela MBI. Em 2007 foi lançada a versão três da ITIL, composta por 26 processos agrupados em cinco volumes. Esses volumes privilegiam o ciclo de vida dos serviços e tentam fazer com que outros assuntos, além do suporte a serviços e da entrega de serviços, sejam também objeto de estudo das melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI pela comunidade envolvida nas discussões do ITSMF. Os cinco livros são: Estratégia do serviço (Service Strategy). Projeto de serviço (Service Design). Transição do serviço (Service Transition). Operação do serviço (Service Operation). Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement). A ITIL não é uma metodologia. É um conjunto de boas práticas para construir processos para a área de TI nas organizações. Esses processos podem ser idênticos aos que existem nos livros de ITIL, ou adaptados de acordo com a realidade da empresa. 60

64 Parte 12: Software Proprietário x Software livre Os conceitos de Software Livre e Software Proprietário são duas questões tratadas com muita atenção e sempre muito discutidas, tanto pelos que são a favor quanto pelos que são contra, é constante a dúvida dos usuários a respeito das vantagens e desvantagens dos mesmos com relação á sua utilização. Na verdade o que irá influenciar na escolha e decisão de suas vantagens é o objetivo do uso. O que determina se um software é livre ou proprietário é o direito autoral que se aplica sob o seu licenciamento e distribuição. O desenvolvedor do software, nos termos da legislação que protege o direito autoral, tem a faculdade de restringir o seu uso, reprodução, alterações e adaptações por parte de terceiros, ou autorizar / licenciar seu uso. Software proprietário, portanto, são aqueles programas que não liberam os seus códigos fonte e que são comercializados. No caso do software livre, o código é aberto e qualquer pessoa apta pode ter acesso às informações técnicas de seu desenvolvimento, podendo efetuar as alterações e modificações necessárias para adaptações e evoluções do software. Software livre Vantagens: Pode ser gratuito para ser usado, proporcionando vantagens econômicas. É possível adaptar o programa conforme necessidades, aprimorando e personalizando Existe liberdade de executar o programa e estudar como ele funciona. É permitido acesso ao código-fonte. Oferece liberdade importante para a sociedade. Há menor vulnerabilidade a invasões e vírus. Permanente construção coletiva. Permite cooperação e compartilhamento. Favorece a inclusão digital. 61

65 Desvantagens: Constata-se ausência de suporte para o usuário. Há necessidade de maior capacitação do usuário técnico. Há pouca disponibilidade de programas. Incompatibilidade com diferentes sistemas operacionais e bases de dados Software Proprietário Vantagens: Apresenta maior facilidade para se usar e se configurar. Suporte eficiente para solução de problemas de execução e configuração. Contém maior número de softwares compatíveis com a plataforma básica. Desvantagens: O software proprietário pode necessitar de suporte pago. É orientado pelo interesse do proprietário. Observa-se dificuldade de adaptação dos usuários de outras plataformas. Ocorre dependência junto ao fornecedor da manutenção e do suporte. Agora que você já conhece as vantagens e desvantagens, o mais importante é sempre analisar cuidadosamente as necessidades da organização e capacidade de gastos e só então optar pela melhor opção, atendendo as suas necessidades ou de sua empresa. 62

66 Parte 13: Reengenharia; Terceirização Reengenharia O conceito de reengenharia surgiu na década de 90 como uma resposta das empresas ao turbulento mundo que as rodeava. Significa abandonar antigos conceitos e analisar em detalhes todo trabalho necessário para produzir os produtos ou serviços, proporcionando maior valor aos clientes. Está relacionada a reestruturação dos processos da empresa para alcançar melhorias em indicadores de desempenho como custos, qualidade, atendimento e velocidade. A reengenharia é uma ferramenta de gestão que tem como objetivo tornar a empresa mais competitiva através de medidas que alterem seus processos, ou seja, elimine processos ultrapassados, reinvente novos procedimentos operacionais, o que proporcionará a redução de custos, aumento do grau de satisfação do cliente e aumento da produtividade. Na reengenharia os processos que não se adequam as mudanças são substituídos, podendo até mesmo ser eliminados. A reengenharia é vista como alternativa para proporcionar as organizações os meios necessários para sobreviver, através de sua transformação e adaptação à nova realidade. Tipos de reengenharia De negócio: repensar e recriar o negócio como um todo. Cultural: relacionado a mudança da filosofia e de valores no trabalho. Estratégica: busca recriar a forma de ser da empresa. De sistema: mudança na forma de processar a informação com nova tecnologia. De informação: mudanças no uso de hardware e software. De processo: procura reinventar cada processo analisado. A reengenharia não deve ser vista somente como a melhoria do funcionamento dos processos ou reestruturação de determinadas funções da empresa, mas como renovação dos processos, da estrutura, das tarefas, dos instrumentos e das regras de administração em função de um projeto. 63

67 A reengenharia visa a mudança inovadora dos processos por meio dos quais a empresa se adapta a condições mais severas (custos altos, concorrência, escassez de recursos, novas tecnologias, regras impostas) e responde às expectativas (preços baixos, canais de distribuição, produtos inovadores). Terceirização Terceirização (ou outsourcing) nos negócios significa simplesmente delegar a responsabilidade sobre certas tarefas, processos ou trabalhos da empresa a terceiros em vez de usar funcionários que são igualmente capazes de realizar essas tarefas, processos ou trabalhos. A terceirização é uma tendência comum nas empresas hoje em dia, em todos os tipos de organizações: de pequeno, médio e grande porte. Embora a maioria das pessoas veja a terceirização como uma tendência positiva nas empresas, é importante saber que ela tem seus riscos particulares, especialmente no que diz respeito à terceirização nos serviços na tecnologia da informação (TI), tais como suporte, infraestrutura, e manutenção. É importante entender os benefícios e os riscos da terceirização de serviços de TI antes de tomar uma decisão final para terceirizar. A principal razão pela qual a maioria das empresas terceiriza é para economizar tempo e dinheiro. A presença de tecnologias sofisticadas e soluções de suporte têm feito os serviços de terceirização acessíveis e muito compensatórios. Independentemente das inúmeras vantagens da terceirização, os empresários não devem perder de vista os riscos da terceirização de serviços de TI. É importante sopesar os benefícios e riscos da terceirização de serviços de TI corretamente para garantir que a decisão final agregará valor ao seu negócio. Benefícios da terceirização de serviços de TI Os principais benefícios da terceirização de serviços de TI giram em torno da economia de tempo e dinheiro. Isso inclui: 1. Redução da carga de trabalho: As empresas que terceirizam serviços de TI aliviam sua carga de trabalho interno, o que economiza tempo e dinheiro. Por exemplo, uma empresa que terceiriza serviços de TI é capaz de se concentrar em outros aspectos-chave 64

68 do negócio. A empresa não precisa contratar trabalhadores braçais para executar os serviços de TI, o que é uma coisa boa, pois reduz a carga de trabalho interno. Ter muitos empregados na sua empresa pode ser muito caro e um desperdício de tempo. É realmente mais barato terceirizar os serviços de TI que realizá-los internamente mediante a contratação de uma esquipe de serviços e suporte. 2. Ajuda na gestão de pagamentos: Terceirização de serviços de TI também pode ajudar uma empresa a gerenciar melhor os pagamentos. As empresas precisam de uma variedade de serviços de TI para funcionar sem problemas. Esses serviços variam muito, dependendo da singularidade do negócio. Assim, os proprietários do negócio acabam por se incorrer em diversos gastos inesperados referentes a custos de serviços de TI, tornando muito difícil para a empresa gerenciar os pagamentos. A terceirização de serviços de TI se torna útil em tais situações, porque você pode adquirir pacotes que lidam com tudo que diz respeito às necessidades de serviços de TI de uma empresa por um preço fixo. Pagar taxas fixas para serviços de TI é muito importante em termos de ajudar uma empresa a gerenciar pagamentos. 3. Promoção de modelos proativos de negócios: Terceirização de serviços de TI também promove negócios proativos nos quais você recebe chamados sobre problemas que já foram resolvidos em vez de você ter de fazer chamados para providenciar serviços de suporte de TI. Este modelo de negócio proativo é importante, porque elimina o desperdício de tempo em lidar com serviços comuns de TI e problemas de suporte. 4. Redução dos custos de TI: Terceirização de serviços de TI também é benéfico, pois reduz o custo, especialmente para as empresas que são grandes o suficiente para contratar equipe de suporte de TI por tempo integral. As empresas que têm suporte de TI em tempo integral podem diminuir seus custos gerais de TI através da terceirização de seus serviços em vez de contratar a tempo integral uma equipe de suporte. Isto porque a terceirização de serviços cobra apenas quando os serviços são prestados, portanto, se sua infraestrutura de TI ou de rede é confiável na maioria das vezes, você pode reduzir os custos de TI. Riscos da terceirização de serviços de TI Os principais riscos associados com a terceirização de serviços de TI giram em torno de acessibilidade ao serviço. 65

69 1. Risco de confiabilidade: Este é um dos principais riscos da terceirização de serviços de TI. Se uma empresa se baseia muito em fornecedores externos para fazer rede de apoio interno, há o risco de serviços críticos falharem no momento em que o provedor não pode atender. Isso coloca a empresa em risco de interromper o seu funcionamento normal. Por exemplo, você pode terceirizar serviços de TI para um prestador muito ocupado, que pode demorar um tempo antes de abordar problemas urgentes do TI. Isto por sua vez pode paralisar as operações de outra equipe sua. Confiabilidade dos fornecedores é, portanto, um risco a considerar antes de terceirizar, pois você pode acabar perdendo mais dinheiro do que ganhando com a terceirização. 2. Risco de relação interpessoal: Terceirização de serviços de TI também pode colocar um negócio em risco de perder importantes relações de clientes com a empresa, as quais são cruciais para a conservação dos negócios. Por exemplo, a terceirização de serviços de correspondência pode levar um negócio a perder o contato pessoal fundamental com os clientes. É importante notar que serviços remotos não combinam com o contato pessoal. Há, portanto, o risco de perder clientes que precisam desse relacionamento interpessoal para fazer negócios. 3. Riscos de conectividade da Internet: É importante notar que serviços remotos dependem de conexão à Internet. Isto significa simplesmente que quando você terceiriza serviços de TI, deve haver uma conexão de internet estável para os negócios fluírem. Problemas de conectividade de Internet são comuns. Seu negócio fica, portanto, sob o risco de passar por problemas caso você não tenha conexão à Internet. 4. Riscos de segurança e privacidade: A terceirização de serviços de TI também vem com riscos de segurança e privacidade. Por exemplo, uma empresa pode apenas esperar que o serviço de um provedor seja seguro, caso contrário, há riscos, tais como: roubo de informações, invasões de rede por terceiros, perda de dados etc. Além disso, como uma empresa pode decidir terceirizar serviços de TI delicados como, por exemplo, serviços de correspondência, há também riscos de privacidade nesses casos. Em suma, a terceirização de serviços de TI tem benefícios e riscos que são significativos. A terceirização como uma tendência de negócios está sujeita a continuar sendo lucrativa para as empresas que procuram desfrutar de uma economia significativa de tempo e custo nos serviços e suporte de TI. O que os empresários devem fazer é avaliar o que é mais importante para eles. Por exemplo, se um empresário acha que manter um 66

70 controle interno de todos os processos dos negócios é mais importante do que a economia de tempo e dinheiro na terceirização, então é melhor para ele fazer tudo internamente. Privacidade e segurança são fatores muito importantes, especialmente em algumas linhas de negócios. O desafio para os fornecedores é eliminar os riscos críticos, tais como segurança e privacidade para garantir que os clientes se sintam confortáveis a percebam os benefícios da terceirização. Estudo de caso: Foco Da Dupont Químicos, não Tecnologia da Informação DuPont (www.dtipont.com), o segundo maior conglomerado químico do mundo, depois da gigante química alemã BASF (www.basf.com), desenvolveu alguns dos materiais mais inovadores de hoje, incluinda nylon, Teflon, Kevlar e Lycra. A empresa registrou quase US$ 32 bilhões em receitas em Os executivos da DuPont descrevem a organização como uma empresa de ciência global, cujas principais competências são pesquisa química e desenvolvimento. Em um esforço para focar nessas áreas, a Dupont decidiu terceirizar sua função inteira de tecnologia da informação. Embora essa proposta tenha gerado alguma preocupação inicial, a lógica por trás da sugestão foi simples e irrefutável: a DuPont é uma empresa de ciência, e não uma empresa de TI. Tradicionalmente, a terceirização da tecnologia envolve vários vendedores diferentes, cada um com responsabilidades separadas e distintas. Porém, a DuPont optou por terceirizar sua função de TI inteira para um único provedor de soluções: Computer Science Corporation (CSC, O contrato inicial entre a DuPont e a CSC, por 1O anos e US$ 4 bilhões, é o maior projeto de terceirização isolado na história corporativa, até meados de Sob esse acordo, trabalhadores de TI da DuPont se tornaram funcionários da CSC. O contrato exigia que a CSC desse suporte às operações de TI da DuPont em 40 países, e englobava o ciclo de vida do sistema inteiro, da engenharia à administração. O acordo incluía especificamente o suporte para redes, , computadores de porte médio e mainframe, funções de help-desk, mais de computadores desktop e suporte para o sistema de planejamento de recursos empresariais SAP R/3 da DuPont. Dessa forma, a terceirização 67

71 tem sido coerentemente benéfica para a DuPont. Desde que ela entrou no contrato, os custos de suas operações de TI reduziram de 6% a 8% a mais do que as estimativas projetadas. Além disso, a satisfação do usuário com os sistemas de informação da organização aumentou significativamente. De fato, os resultados forneceram à DuPont o incentivo suficiente para assinar com a CSC uma extensão de contrato de sete anos em 2008, com um valor de quase US$ 2 bilhões. Fontes: Compilado de 8. Violino Outsourcing Governance: A Success Story, The Outsourcing Institute, 21 de março de 2008; R McDougall, DuPont SetTo Hand CSC $1.9 billion Outsourcing Extension, InformationWeek, julho de 2005; Dupont: IT Outsourcing Provides the FIexIbIIity for Chanqe CSC Case Study, ace5sado em 9 de abril de 2009; DuPont Takes a Strategic Move Towarxls Outsourcing to Achieve Performance Success, ZDNCt, 1 de janeiro de 2003; www dupont.com, acessado em 31 de março PERGUNTAS 1. Em sua opinião, por que mais organizações não têm adotado o modelo de terceirização de funções de TI que a DuPont adotou? 2. Que desvantagens você pode ver com esse tipo de acordo de terceirização? 68

72 Parte 14: Infraestrutura de TI Todos querem ter uma resposta rápida e acesso imediato as informações e arquivos oriundos dos vários sistemas de TI e dos bancos de dados. É a infraestrutura de TI que determina a carga de trabalho que um sistema, aplicativo ou dispositivo móvel pode receber, assim como sua velocidade. A infraestrutura de TI é uma combinação de hardware, software, processos, redes de trabalho e usuários. Seu desenho determina a capacidade de armazenar, distribuir, proteger e gerenciar dados de maneira eficiente. Nesta parte do nosso curso, você será apresentado aos componentes básicos de uma infraestrutura de TI, de forma que possa compreender, ainda que de forma superficial, seu arcabouço e importância. Principais componentes de um computador Físicos (hardware): Placa mãe. Conecta todos os demais componentes de um computador. Processador. É o responsável por efetuar todos os cálculos de um computador. Memória permanente. Onde ficam armazenadas todas os dados em um computador. Mesmo após ser desligado, os dados ficam gravados. Memória temporária. Ao ligar o computador, todas as informações que se acessa, são previamente transferidas para essa memória. Ela é muito rápida, porém ao se desligar o computador, são perdidos todos os dados que nela estão. Placa de rede. Cada placa de rede possui um número identificador único o endereço MAC. Programas (software): Sistema operacional (exemplos: Windows, Linux, Android, IOs) Pacote de escritórios (exemplos: Microsoft Office, Libre Office, Star Office) Navegador de Internet Editor de imagens (exemplos: Photoshop, GImp, PaintNet) 69

73 Servidores Servidores são computadores de alta capacidade de processamento de dados. Em um ambiente corporativo, geralmente são dispostos em ambiente de acesso controlado, acomodados em racks, que por sua vez são dispostos em datacenters. O nome servidor indica que são responsáveis por fornecer serviços importantes, tais como arquivos disponibilizados na rede corporativa, vacinas de antivírus, serviços de impressão, , sistemas corporativos etc. A rede e seus dispositivos SWITCHES: Conectam de maneira inteligente os computadores, impressoras outros switches etc UTM - Unified Threat Management (Central Unificada de Gerenciamento de Ameaças) - segurança de rede em um único equipamento. Integra firewall, antivírus de borda, analisador de conteúdo Web, antispam, controle de uso de banda de Internet, segregação de redes etc. 70

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