Aula 3. Comunicação Organizacional

Transcrição

1 Aula 3 Comunicação Organizacional Comunicação Interna (Endomarketing) Profa. Ms. Daniela Cartoni

2 Comunicação Organizacional Comunicação Externa Comunicação Organizacional Comunicação Interna

3 Comunicação Organizacional Comunicação Externa Comunicação Organizacional Comunicação Interna. RP (Relações Públicas). RI (Relações Institucionais Lobby). AI (Assessoria de Imprensa). Propaganda. Promoções. Mídias. SACs. Web (site + serviços + E-commerce). Pesquisas de mercado. Endomarketing - Conflitos e Fofocas - Reuniões - Relatórios - Comunicados, murais, treinamentos, etc - Intranet - Procedimentos técnicos - Ética Comunicação Interpessoal. Comunicação oral e oratória. Marketing pessoal. Persuasão e assertividade

4 Comunicação Organizacional Comunicação Interna Comunicar é Tornar comum Diálogo partilhado Um processo de influências É um processo relacional entre indivíduos, departamentos, unidades e organizações Comunicação não é o que se diz, mas o que o outro entende

5 Elementos do processo de comunicação Mensagem Feedback Emissor Ruído Receptor Ambiente organizacional

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7 Um caso de Comunicação Interna O cometa Halley

8 Comunicaçã ção o interna De: Diretor Industrial Para: Gerente de Divisão Na próxima sexta-feira, aproximadamente às 17 horas, cometa Halley estará visível nesta área. Trata-se de um evento que ocorre somente a cada 76 anos. Assim, por favor, reúnam os funcionários no pátio da fábrica, todos usando capacete de segurança, e explicarei o fenômeno a eles. Se estiver chovendo, não poderemos ver nada. Neste caso, reúnam os funcionários no refeitório e mostrarei um filme científico sobre o cometa.

9 Comunicaçã ção o interna De: Gerente de Divisão Para: Gerente de Produção Por ordem do Diretor Industrial, na sexta-feira, às 17horas, o cometa Halley vai aparecer sobre a fábrica. Se chover, por favor, reúnam os funcionários, todos usando capacetes de segurança, e os encaminhem ao refeitório, onde o raro fenômeno terá lugar, o que acontece a cada 76 anos.

10 Comunicaçã ção o interna De: Gerente de Produção Para: Chefes de Produção Ao convite do Diretor Industrial, o cientista Halley, aos 76 anos, vai aparecer no refeitório da fábrica usando capacete, para fazer demonstração de fenômenos celestes. Se chover, o Diretor Industrial dará outra ordem, o que ocorre a cada 76 anos.

11 Comunicaçã ção o interna De: Chefes de Produção Para: Mestres Na sexta-feira, às 17 horas, o Diretor Industrial, pela primeira vez em 76 anos, vai aparecer no refeitório da fábrica com o Sr. Halley. Todo mundo deve estar lá, pois vai ser apresentado o problema da chuva na segurança. Se chover, o Diretor Industrial levará a demonstração para o pátio da fábrica.

12 Comunicaçã ção o interna De: Mestres Para: Funcionários Todo mundo deve estar com capacete e vestido com segurança no pátio da fábrica na próxima sexta-feira, às 17 horas. O Diretor Industrial e o Sr. Halley, cientista famoso, estará lá para falar sobre fenômenos da chuva. Caso comece a chover mesmo é para ir ao refeitório na mesma hora. Tudo será lá, o que acontece a cada 76 anos.

13 Comunicaçã ção o interna Rádio Peão: Os funcionários comentando entre eles Na sexta-feira, o chefão da diretoria industrial vai fazer 76 anos e convidou todo mundo para uma festa às 17 horas no refeitório. Vai estar lá, convidado pela chefão, Bill Halley e seus Cometas. Todo mundo deve estar de capacete porque a banda é muito louca e o rock rola solto.

14 Endomarketing Expressão criada em 1975 por um empresário chamado Saul Faingus Bekin, a partir de suas observações. Observou alguns problemas e conflitos na sua empresa: faltas constantes; falta de motivação para trabalhar; problemas na produtividade e má qualidade dos serviços realizados; problemas de integração com outros departamentos; percepções diferentes sobre as funções de cada um.

15 Endomarketing Saul Faingaus Bekin - "Conversando sobre Endomarketing Definição Conceito ações de marketing para o público interno (funcionários). facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos da empresa ou organização, harmonizando e fortalecendo estas relações. Objetivo um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura de marketing da empresa ou organização que visa ação para o mercado. Função integrar a noção de cliente nos processos internos da estrutura organizacional, propiciando melhoria na qualidade de produtos e serviços com produtividade. O marketing interno para funcionários (endomarketing) deve ser tão competitivo e criativo quanto o marketing para clientes externos.

16 Endomarketing Endomarketing é mais do que a simples gestão dos canais de comunicação interna É um processo gerencial, cíclico e contínuo, direcionado ao propósito da organização, que é integrado aos seus demais processos de gestão e utiliza eticamente ferramentas multidisciplinares de incentivo, com o objetivo de promover a motivação das pessoas com seu trabalho e garantir seu compromisso com os objetivos estratégicos, contribuindo à obtenção de melhores resultados, econômicos e humanos, a partir de desempenhos superiores."

17 Utiliza estratégias de marketing na comunicação interna. Objetivos Endomarketing Promover a integração entre as pessoas e áreas Estimular o comprometimento com o trabalho e com a empresa Melhorar a qualidade de produtos e serviços A estratégia final do marketing interno é fazer dos funcionários e colaboradores verdadeiros clientes

18 Comunicaçã ção o e cultura O ICEBERG ORGANIZACIONAL

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21 Endomarketing e trabalho em equipe Metas da organização A B C D Grupos de trabalho X Equipes de Trabalho

22 Comunicaçã ção o Interna Empresas Pessoas (capital humano) P P P Patrimônio (estrutura física, equipamentos e edificações Processos (procedimentos, técnicas e metodologia de trabalho) O endomarketing deve fortalecer a cultura organizacional, os valores adotados pelos colaboradores e criar uma identidade da empresa, onde todos se entendem e respeitam.

23 Endomarketing Fatores que influenciam o ambiente interno Fatores culturais Organização Fatores sociais Fatores pessoais

24 Conflitos e Barreiras na Comunicação

25 Conflitos e Barreiras na Comunicação

26 Comunicação Interna e Fator Humano É preciso motivar os funcionários e saber implantar um programa eficaz. Como motivar os funcionários? Saber ouvir a partir de sugestões Criar formas de integração Retribuir seu emprenho Suprir necessidades físicas e psicológicas Respeitar sua personalidade e humor Proporcionar segurança no ambiente de trabalho Premissas para implantar um Programa de Endomarketing: Reconhecer que há problemas a serem resolvidos Reconhecer a importância do funcionário para a resolução dos problemas Apresentar determinação e persistência Avaliar e monitorar o processo operacional e de comunicação Observar e administrar os conflitos, problemas e resistências Apresentar honestidade e transparência nas tarefas e propósitos

27 Processamento de Informações EXERCÍCIO DA MÁQUINA REGISTRADORA A HISTÓRIA: Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de calçados, quando surge um homem pedindo dinheiro. O proprietário abre uma máquina registradora. O conteúdo da máquina registradora é retirado e o homem corre. Um membro da polícia é imediatamente avisado.

28 Declarações acerca da história Verdadeiro Falso Desconhecido 1. Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes de sua loja de calçados 2. O ladrão foi um homem 3.O homem não pediu dinheiro 4. O homem que abriu a máquina registradora era o proprietário 5. O proprietário da loja de calçados retirou o conteúdo da máquina registradora e fugiu 6. Alguém abriu uma máquina registradora 7. Depois que o homem que pediu o dinheiro apanhou o conteúdo da máquina registradora, fugiu. 8.Embora houvesse dinheiro na máquina registradora, a história não diz a quantia 9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário 10. A história registra uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas: o proprietário, um homem que pediu dinheiro e um membro da polícia 11. Os seguintes acontecimentos da história são verdadeiros: alguém pediu dinheiro uma máquina registradora foi aberta seu dinheiro foi retirado e um homem fugiu da loja

29 Canais de Comunicaçã ção o Empresarial Endomarketing para promover a integração

30 Fluxos da Comunicação interna Formal ou informal Descendente Parte da direção para os subordinados Ascendente Parte dos subordinados para a direção Transversal comunicação entre setores A transversalidade objetiva promover o trabalho conjunto para o funcionamento adequado da organização

31 Endomarketing Além de de promover a coesão interna em torno dos valores e da própria organização, o papel da comunicação institucional é aumentar a transparência e a visibilidade organizacional junto a sociedade. Associa-se a missão e visão da organização (declarações estratégicas) Fortalece a imagem e a marca

32 Como implantar o endomarketing? Sugere PIMENTA (2002) para envolver os funcionários : Motivar o funcionário, ouvindo suas sugestões Criar formas de integração Retribuir seu empenho (melhor remuneração ou brindes), Suprir suas necessidades físicas e psicológicas, Respeitar a sua personalidade e seu humor Bom senso para admitir que há problemas Passar todas as informações para os colaboradores Monitorar o processo de comunicação com os envolvidos Observar e administrar os conflitos

33 Endomarketing Exemplo: Pão de Açúcar Rapidinha

34 Endomarketing "Costumamos afirmar nosso colaborador não é um simples empilhador de latinhas. Ele serve como ponte de ligação entre o cliente externo e o negócio. Por essa razão, ele precisa se sentir parte do time e estar comprometido com a método é que podemos fortalecer a comunicação de organização", menciona o gerente de uma equipe.

35 Endomarketing Exemplo: Caixa Econômica Federal Pesquisa realizada na Caixa Econômica Federal em Dos 55 mil funcionários, uma amostra de 1800 foi selecionada. O questionário foi enviado pelo institucional e houve recusa de 10% (mudança de endereço, férias e outros) Sobre o meio de comunicação interna mais eficaz para os respondentes, obteve-se o resultado:

36 Endomarketing Canal para a comunicação interna mais adequado Caixa-mail 94% Intranet 65% Reunião com chefia 31% Revista corporativa 15% Campanhas internas 14% Programas de TV 9% Quadro de avisos 6%

37 Endomarketing Canal para a comunicação interna mais utilizado Caixa-mail 92% Intranet 77% Conversa com colegas 35% Chefia imediata 42% Jornal da Caixa 31% TV Caixa 19%

38 Endomarketing Conclusões Preferência por contato pessoal e comunicação direta (efeito colateral: criação de feudos porque o turn over na organização é baixo. Valorização das relações interpessoais (clima amistoso) Busca de informações sobre a política da organização Motivação e valorização (preocupação com a percepção também do cliente externo

39 O uso do computador, internet e Alguns cuidados elementares na comunicaçã ção e uso de mensagens eletrônicas

40 Como implantar o Endomarketing Etapas e ferramentas Os instrumentos podem ser divididos em dois níveis: Diagnóstico Programa de Ação

41 A importância do Saber Ouvir

42 VOCÊ É UM BOM OUVINTE?

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44 Resultado do teste

45 Resultado: Qual performance como ouvinte? 32 ou mais pontos Você é um bom ouvinte alguém que desperta confiança e que ouve as idéias com os seus interlocutores. De 27 a 31 pontos Você está entre os médios, pode aprimorar ainda mais as suas habilidades. De 22 a 26 pontos Mostram a necessidade de uma pratica consciente da arte de bem ouvir, a fim de superar algumas deficiências. Abaixo de 21 pontos Significa que provavelmente, boa parte das mensagens que você escuta são deturpadas e retransmitidas com interferência.

46 VOCÊ É UM BOM OUVINTE Qual a sua performance como ouvinte? Se você alcançou 32 ou mais pontos, você é um bom ouvinte, alguém que desperta confiança e que sabe captar as idéias dos seus interlocutores. 27 a 31 pontos colocam você entre os ouvintes médios. 22 a 26 pontos mostram a necessidade de uma prática consciente da arte de ouvir, a fim de superar algumas deficiências. Abaixo de 21 pontos significa que, provavelmente, boa parte das mensagens que você escuta são deturpadas e retransmitidas com interferência.

47 Algumas dicas para ser um bom ouvinte: - mantenha postura atenta, não demonstre inquietação nem ansiedade - olhe para o interlocutor (transmissor) todo o tempo - acene com a cabeça de vez em quando - utilize a expressão facial que se adapte ao contexto como por exemplo, sorrisos - dê a impressão de que está entendendo o que o interlocutor está sentindo - use um tom de voz adequado - implemente a conversação com perguntas e questões pertinentes

48 Algumas dicas para ser um bom ouvinte: - diga algumas palavras durante a conversa para encorajar o transmissor a continuar - de vez em quando, faça uma recapitulação com suas próprias palavras daquilo que o transmissor disse pedir que as idéias sejam repetidas quando houver qualquer ambigüidade ou incerteza - ao escutar, não formule mentalmente uma resposta, mas sim compreenda o outro tal como ele se vê - aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem interrompê-los.

49 Algumas dicas para ser um bom ouvinte: - aprenda a ouvir nas entrelinhas pois nem sempre o outro diz tudo só com palavras. - não se exalte ou se irrite se as idéias do outro forem contrárias as suas convicções. - aprenda a não prestar atenção às interferências do ambiente. Importante: Você pode identificar seus pontos fracos ao ouvir os outros.