Resolução de Problemas

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1 Faculdade de Ecnmia Universidade de Cimbra Métds Quantitativs de Gestã Resluçã de Prblemas Pedr Lpes Ferreira 1995

2 ÍNDICE 1 Metdlgia da resluçã de prblemas Definiçã d prblema Geraçã de alternativas m Avaliaçã e esclha Implementaçã da decisã Cntrl da decisã Dificuldades encntradas Entrada da infrmaçã Prcesss percepti vs Prcesss cgniti vs Influências de grups Influências rganizacinais Restrições de temp e cust Stress Resluçã de prblemas em grup Intrduçã Dimensões que influenciam a eficácia de um grup Efeits tamanh ds grups e da rganizaçã espacial Vantagens e desvantagens ds grups m A Técnica de Grup Nminal A Técnica Delfs

3 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 1 Metdlgia da resluçã de prblemas Os gestres cm algum êxit cnsideram que, numa ba decisã, há mais d que esclher uma pçã em relaçã a utra. Pr iss, respeitam nrmalmente as cinc fases d prcess de resluçã de prblemas apresentads na figura abaix. TOMADA e. 1mplementaçã alternativas Avaliaçã dada decisã Geraçã esclha C ntrl DA DECISÃO iniçã RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS Figura I - Passs na resluçã de prblemas 1.1 Definiçã d prblema Cmeça cm um diagnóstic da situaçã e acaba cm uma descriçã frmal d prblema. Uma definiçã cuidadsa d prblema é crucial e, a mens que dispensems algum temp e cuidad nesta fase, pderems estar a reslver prblema errad. Dizems que existe um prblema sempre que existe uma diferença entre uma situaçã desejada e a

4 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 2 existente. Decréscim ds lucrs, excess de desperdícis, u incapacidade de aumentar a partilha d mercad sã exempls de pssíveis prblemas. Nã implica necessariamente que alg esteja mal agra; pdems querer tirar partid de uma situaçã prpícia. Sempre que ns mvems através d prcess de resluçã de prblemas, estams sistematicamente a fechar esta diferença entre uma situaçã desejada e uma situaçã existente. Pr vezes prblema é definid em terms de sintmas. Pr exempl, a administraçã pde equacinar um prblema existente cm a apatia ds trabalhadres sem ver que esta apatia é um sintma de um prblema ainda mais prfund. Ou pdems também definir prblema em terms de uma sluçã preferida. Uma afirmaçã dizend "O Jã é um frac gestr" está rientada para uma sluçã em vez de directamente analisar critéri de interesse. 1.2 Geraçã de alternativas As alternativas sã as várias abrdagens à resluçã d prblema. Nesta fase é necessári aquil a que se chama pensament divergente, ist é, agente da decisã deve exercitar a sua capacidade intelectual na pesquisa de nvas alternativas. Pretendems uma variedade hetergénea de abrdagens a prblema. A criatividade é especialmente imprtante nesta fase de geraçã de alternativas, send definida cm prcess segund qual ideias nvas e úteis sã geradas. Um err muit frequentemente cmetid é chamad efeit fcal que cnsiste na tendência, especialmente em grups, de cmeçar a gerar alternativas e, em vez de esgtar esta fase, fcams a nssa atençã em duas u três das alternativas geradas, estudand s prós e s cntras de cada uma destas. Bas sluções requerem bas alternativas e infelizmente, esta fase é frequentemente ignrada.

5 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS Avaliaçã e esclha Uma vez geradas as alternativas, estas pdem ser avaliadas e uma delas pde ser esclhida. Esta fase requer pensament cnvergente, fcand a nssa atençã numa sluçã. Existem duas abrdagens gerais para a avaliaçã e esclha. Sã elas a abrdagem de separaçã (nde cada alternativa é identificada cm satisfatória u nã) e a abrdagem de pntuaçã (nde se atribui uma pntuaçã a cada alternativa e esclhe-se a alternativa cm mair pntuaçã). 1.4 Implementaçã da decisã Muits gestres cmetem um err em cnsiderar que prcess de decisã termina cm a esclha. Infelizmente as decisões nã se implementam szinhas, send necessári assegurarm-ns de que pssuíms tds s recurss para a sua implementaçã. É também imprtante que as pessas que irã ser envlvidas na implementaçã cmpreendam e aceitem a sluçã. Pr esta razã quem implementa uma sluçã é nrmalmente encrajad em participar, desde ced, nas fases d prcess. 1.5 Cntrl da decisã A fase final d prcess de resluçã de prblemas é a mnitrizaçã ds resultads da decisã e a iniciaçã de acções crrectivas, se necessári. Para que cntrl da decisã seja eficaz é necessári iniciarem-se passs para reclha de infrmaçã e desenharem-se plans cntingenciais que permitam alterações cas a decisã nã crra cm desejad. Esta é a fase nde muitas cisas interessantes acntecem em terms de plíticas, relações de pder e manipulaçã de dads.

6 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 4 2 Dificuldades encntradas A ser tmada e implementada uma decisã, as suas cnsequências deverã ser avaliadas e armazenadas para us em futuras resluções de prblemas. A figura 2 frnece-ns uma descriçã aprximada ds passs percrrids pela infrmaçã quand usada na resluçã de prblemas. Ist é, infrmaçã dispnível a gestr, percebida e prcessada pr este sb pnt de vista cgnitiv. Resultads Prcesss Restrições Decisã Stress~ ~... cgnitivs de temp perceptivs ~ Influências Prcesss ~ j e cust rganizacinais Entrada j ~ das cnsequências Avaliaçã Figura 2 - Factres individuais que afectam a resluçã de prblemas

7 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 5 Sb um pnt de vista ideal, agente da decisã deverá pssuir tda a infrmaçã de que necessita e nã mais, quand a necessita e na frma desejável. A percepçã será usada segund uma frma nã enviesada, prcess cgnitiv avaliará a infrmaçã rápidamente, de uma frma precisa e bjectiva e chegará a uma esclha óptima. A subsequente avaliaçã das cnsequências nã será enviesada e armazenament será eficiente. "mund real", n entant é bem diferente deste cenári idílic. Cm verems, as dificuldades pdem crrer a cada pass. 2.1 Entrada da infrmaçã Os gestres sã nrmalmente frçads a actuar cm base em infrmaçã mens que perfeita, incmpleta, tardia u na frma errada, em demasia u errada. Tud ist pde ser cnsequência da escassez de temp u devid a um entusiasm exagerad d jvem gestr. A persnalidade e as características pessais influenciam a quantidade de infrmaçã pesquisada; pessas mais velhas tendem a prcurar mais infrmaçã antes de tmarem decisões. Há também a cnsiderar características cm dgmatism e prpensã para fisco. 2.2 Prcesss perceptivs U ma vez cnseguida a infrmaçã, tems de ter uma percepçã dela. O nss prcess perceptiv pde resultar num cert númer de distrções. Tems tendência em ns aperceberms daquil que esperams aperceber ("acredit naquil que vej e vej aquil em que acredit").

8 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 6 Quand ns apercebems da infrmaçã estams, de fact, sujeits a factres de persnalidade, a estereótips e a uma tendência em se cnsiderar que determinadas características estã ligadas entre si (pr vezes a cnsiderarms um subrdinad cm hnest, lham-l também cm leal, eficiente, crtêz, etc.). 2.3 Prcesss cgnitivs Após ns aperceberms da infrmaçã, tems de a prcessar cgnitivamente. Existe também uma série de restrições d tip cgnitiv: (1) a nssa memória curta é muit limitada, cm uma pequena capacidade para pucs pedaçs de infrmaçã; (2) sms basicamente prcessadres de infrmaçã em série, que trna mais lent prcessament; (3) pssuíms uma capacidade limitada de cálcul; (4) precupam-ns cm s resultads das nssas decisões, que ns clca dúvidas sbre a crrecçã das nssas decisões; (5) avaliams a infrmaçã de maneira diferente cnsante ela ns é apresentada. Irems, mais adiante, ver situações nde, pr exempl, a frma cm prblema u a decisã sã equacinads cndicinam Iga à partida, as sluções adptadas. 2.4 Influências de grups Os grups influenciam de variadíssimas maneiras as decisões tmadas. Exempls diss sã a pressã para cnfrmidade cm as nrmas d grup e a alteraçã das preferências individuais de risc para decisões cm mais risc envlvid.

9 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS Influências rganizacinais A tmarms as decisões n cntext de uma rganizaçã sms influenciads pr esta. Se a rganizaçã incentiva nrmalmente decisões cautelsas, gestr aprenderá a jgar pel segur. Se s incentivs vã n sentid de favrecer as decisões cm algum risc envlvid, gestr aprende a lidar cm risc. Os incentivs à criatividade, fmentam as tmadas de decisã criativas. 2.6 Restrições de temp e cust Estas cndições restringem a nssa capacidade em bter ba infrmaçã e em alterar a natureza n prcess de decisã. A infrmaçã custa dinheir e leva temp a bter. 2.7 Stress Os gestres actuam nrmalmente sb um grande stress psiclógic que s pde levar a decisões inadequadas.

10 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 8 3 Resluçã de prblemas em grup 3.1 Intrduçã Um grup é um cnjunt de indivídus cm um bjectiv cmum, independentes e que se encaram cm uma unidade. De entre as razões pr que é acnselhável s gestres utilizarem grups na tmada de decisã e na resluçã de prblemas, salientam-se as seguintes: Os grups pequens sã imprtantes para as pessas, pis satisfazem necessidades de integraçã e prprcinam api em situações de stress e prtunidades de pôr em prática cnceits de cnfiança e cperaçã. Sã bns instruments para identificar prblemas e pdem ser usads na prmçã da criatividade e da mtivaçã. Em muitas situações, s grups tmam decisões cnsideradas melhres d que as d indivídu islad. Os grups cnstituem instruments excelentes para a imp1ementaçã das decisões existind grande adesã ds seus membrs, mais facilmente as decisões sã pstas em prática. Pdem cntrlar e disciplinar s seus membrs de uma maneira mais eficaz d que aplicand sistemas mais impessais.

11 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 9 À medida que uma rganizaçã cresce, s grups pequens surgem cm meis extremamente úteis para reduzir u eliminar muits efeits negativs, tais cm a exagerada implantaçã de sistemas baseads apenas na hierarquia u a sensaçã de islament. Os grups cnstituem um fenómen natural de uma vida rganizada. Pdem ser criads, mas seu apareciment nã pde ser evitad. A questã nã será se s grups devem existir, e sim se devem ser planeads. Os grups pdem ser frmais u infrmais. Os grups frmais sã criads pela rganizaçã para atingir determinads bjectivs; s grups infrmais sã criads pels própris membrs. Várias razões pdem levar s indivídus a frmar grups, para além da amizade u de interesses cmuns: Prximidade A prximidade e s cntacts físics frnecem a prtunidade para a criaçã de grups e permitem que as pessas trquem ideias, piniões e sentiments. Esta partilha pde levar à amizade e esta a desej de realizar actividades em cnjunt e, prtant, de interactuar. Satisfaçã de necessidades A mairia ds indivídus participa em grups para satisfazer algumas necessidades, tal cm a segurança. Sindicats, clubes e gangs de rua sã exempls de grups que satisfazem essas necessidades de maneiras diferentes. Pertencer a um grup pde também satisfazer claramente necessidades de filiaçã e de api scial u de aut-estima. Pr

12 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 10 fim, pdem também ser satisfeitas necessidades de natureza cultural, cm n cas ds grup literári, clubes artístics u assciações eclgistas. Pder clectiv As pessas pdem frmar grups para bter pder clectiv. O fact de um cert númer de indivídus ter juntad esfrçs cria pder e aumenta a prbabilidade de se atingirem bjectivs que, de utra maneira, nã seria pssível. Os membrs da Liga ds Amigs da Natureza, da Assciaçã ds Cmands u de um sindicat, pr exempl, acreditam que pertencer a esse grup pde funcinar cm uma alavanca para atingir utrs bjectivs mais alts. Objectivs d grup Finalmente, s indivídus pdem assciar-se a grups prque cncrdam cm s seus bjectivs. Fazer parte d Cnselh de Redacçã de uma revista, pr exempl, pde significar que se cncrda cm as linhas prgramáticas dessa publicaçã. 3.2 Dimensões que influenciam a eficácia de um grup Os grups sã entidades cmplexas e dinâmicas e a sua eficácia depende d prcess de relacinament entre várias variáveis. Irems, de seguida, ver algumas das variáveis mais imprtantes d prcess e algumas características que influenciam a eficácia de um grup.

13 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 11 Cesã A cesã de um grup define-se cm grau de intensidade de atracçã ds seus membrs, desej de se manterem n grup e a resistência a saírem. Os grups mais cess sã também mais eficazes em atingir s bjectivs, havend nrmalmente uma grande cmunicaçã entre s seus membrs, uma grande satisfaçã pr pertencer a grup, pequena tensã e ansiedade e uma grande prpensã para a cnfrmidade. Papéis representads Os membrs de um grup desempenham váris papéis, dentr e fra da rganizaçã. Assim, justificam-se expectativas sbre a frma cm uma enfermeira se deverá cmprtar na prestaçã de cuidads a um dente. A ambiguidade em relaçã a papel desempenhad pr um indivídu na rganizaçã e cnflit entre váris papéis têm sid assciads a cnsequências negativas, cm insatisfaçã, ansiedade, rtatividade de empreg e baix desempenh. Estatut O estatut u status pde ser definid cm psicinament scial dentr d grup. É imprtante para s membrs de uma rganizaçã, sbrepnd-se, pr vezes, pr exempl a um aument de venciment. Sempre que s indivídus sã frçads a desempenhar funções que cnsideram incnsistentes cm estatut que têm u que cnsideram ter, pde verificar-se um aument de tensã. É exempl de um funcinári cm 20 ans de experiência e uma cmpetência recnhecida e que se vê perante a situaçã de receber rdens de um gestr recém licenciad.

14 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 12 Nrmas e cnfrmidade Nrmas sã expectativas sbre cmprtament ds membrs de um grup, sã características estruturadas e facilitam a influência desse mesm grup na sciedade. Aplicam-se só a cmprtament (vestir um fat quand se faz uma apresentaçã imprtante, pr exempl) e nã a piniões u a sentiments privads ds membrs, dizem respeit, de uma maneira geral, a questões cnsideradas imprtantes pels membrs d grup, implementam-se lentamente n temp e, pr vezes, rientadam-se apenas para alguns elements d grup. Sempre que cmprtament ds indivídus vila as nrmas d grup a que pertencem, s utrs membrs exercem pressã n sentid de uma cnfrmidade cm as nrmas, sb a frma de cmentáris amigáveis, ameaças, recurs a ridícul, stracism u vilência física, principalmente se se tratar de uma nrma fundamental de um grup ces. Fnnaçã de cligações Cligações sã alianças de membrs de rganizações que cmbinam pderes, recurss e esfrçs individuais para atingir uma mair influência n prcess de decisã. Alteraçã d risc A prpensã para risc em tmadas de decisã pde ser extremamente imprtante numa rganizaçã, existind mesm um recei de que s gestres evitem alternativas que envlvam mair risc, preferind jgar pel segur. Esta precupaçã funcinu cm um incentiv à investigaçã em trn da alteraçã d risc. Tal cm a figura 1 mstra, fenómen de alteraçã d risc tem três características:

15 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 13 A preferência pel risc é nrmalmente mair ns grups (u ns indivídus após uma interacçã de grup) d que ns indivídus. Uma interacçã cm um grup prduz uma menr variabilidade nas preferências em relaçã a risc. membr que, antes da interacçã, defende uma sluçã de mair risc estabelece um tect de preferências de risc que se mantém após a interacçã. As preferências tendem a cmprimir-se, cm um acrdeã, cntra este tect. Tect d risc Nível median de risc antes da interacçã após interacçã Figura 3 - Características d fenómen de alteraçã d risc Quand a sciedade valriza a tmada de decisões em risc, cm as que se relacinam cm dinheir, as decisões de grup envlvem nrmalmente mais risc. Ns cass em que a sciedade cnsidera que a cautela é aprpriada, tal cm em cass nde a saúde u bem-estar de crianças está em jg, as decisões prvenientes de grups caracterizam-se, de uma maneira geral, pr incluir mens risc.

16 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS Efeits d tamanh d grups e da rganizaçã espacial Muitas das dimensões de grup atrás mencinadas sã influenciadas pel tamanh d grup e pela rganizaçã espacial. Num grup de duas pessas, u díade, cada membr sabe que se utr sai, a tarefa nã pderá ser cmpletada, nã dispnd de mecanisms para reslver disputas. Assim, este tip de grup é caracterizad pela tensã e ansiedade, nde cada membr é relutante em emitir piniões, faz perguntas cntinuamente, prduzind um grup cm pucas hipóteses de êxit. Os grups de três pessas, u tríades, têm tendência para facilitar a cligaçã de dis membrs cntra terceir, mantend este necessariamente islad. É um grup instável, cm algumas hipóteses de alteraçã das cligações. Cm grups de quatr pessas, há hipótese de se bter um empate numa vtaçã e uma situaçã de bec-sem-saída. Apesar de serem sempre pssíveis empates, desde que se tenha um grup cm um númer par de membrs, esta é a frmaçã nde sã mais prváveis. Pr utr lad, as interacções em grups cm quatr u mens elements tendem a ser altamente persnalizadas, permanecend s membrs demasiad agarrads às suas ideias e cm dificuldade em alterar psições. Quand s grups têm seis u mais membrs, utras dificuldades pdem crrer, nmeadamente: Quand númer de membrs aumenta, aumenta gemetricamente númer das eventuais interacções. Cm resultad, a crdenaçã trna-se difícil, havend uma tendência de centralizaçã ds fluxs de cmunicaçã. À medida que grup aumenta de tamanh, cada pessa tem mens hipóteses de exprimir a sua piniã.

17 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 15 Em grups grandes, s membrs dminantes trnam-se mais agressivs. Quand grup excede seis u sete membrs, tems dificuldade em pensar ns elements cm indivídus. Em grandes grups, alguns membrs trnam-se passivs, sentand-se atrás e mantend-se calads. Os grups grandes têm também algumas vantagens. Permitem uma mais ampla lista de inputs, pdend gerar um mair númer de alternativas u melhr infrmaçã sbre prblema. N entant, s grups de cinc membrs parecem ter uma série de vantagens. Pr exempl, Se tds s membrs vtarem, nunca pde haver empate. Em cas de discrdância, grup tende a dividir-se numa mairia de três cntra uma minria de dis, nã havend grande risc de haver um indivídu islad. O grup é suficientemente pequen para permitir cntributs e suficientemente grande para permitir que s membrs mudem psições e papéis. Na mairia das situações, um grup de cinc elements é a melhr sluçã. N entant, n cas de se exigir grande criatividade, talvez pssa ser útil. um grup cm mais elements Se frem necessáris grups grandes é cnveniente usar-se uma técnica de grup que evite alguns prblemas inerentes as grups grandes. Duas destas técnicas - a técnica de grup nminal e prcess Delphi - serã tratads mais adiante neste capítul.

18 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 16 A rganizaçã espacial ds membrs de um grup pde prduzir impact em variáveis cm ansiedade, percepçã de liderança u de estatut, fluxs de cmunicaçã e prpensã para cmprtament segund determinadas regras. Seguidamente irems falar de três aspects imprtantes: territriedade, espaç pessal e distribuiçã ds lugares. A territriedade diz respeit às áreas fixas em que um indivídu u um grup mantém interesses de prpriedade. Um exempl de um territóri individual pderá ser uma cadeira favrita u um espaç de trabalh cnsiderad privad. Uma área de um gang, uma secçã de um café usada apenas pr um determinad grup de pessas, uma sala usada para reuniões ds executivs de uma rganizaçã serã exempls de territriedade de grup. Os territóris sã mantids e guardads cm extrem zel, e a entrada em territóri alhei é, n mínim, descnfrtável. Espaç pessal é a área de privacidade e de cntrl que circunda uma pessa e que se mve cm indivídu. De acrd cm a mair u menr prximidade de uma pessa, pdems dizer que estams numa das quatr znas seguintes: A zna íntima, até cerca de mei metr a cntar da pele d indivídu. Cm própri nme indica, apenas aceitams que utrs entrem nesta zna pr bas razões, tal cm para fazer amr, prteger u cnfrtar. Em quaisquer utras circunstâncias, cm em elevadres superltads, tems tendência para tratar as pessas cm bjects. A zna pessal, de mei metr até metr e mei da pessa, é usada para uma interacçã agradável e implica prximidade e amizade. A zna scial, de metr e mei até três metrs e mei, é utilizada para negócis impessais. As pessas que trabalham cnjuntamente usam a parte interna desta zna, deixand a externa para interacções mais frmais.

19 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 17 A zna pública, a mais de três metrs e mei, para além da zna agradável de interacçã. É imprtante salientarms que estas znas têm uma cmpnente cultural e gestr, quand sai da sua zna cultural, deverá certificar-se previamente quais as nvas znas de interacçã. De um md geral, s indivídus sentem um cert descnfrt sempre que seu espaç pessal é invandid inaprpriadamente e nrmalmente, quand ist acntece, prtestam u abandnam a situaçã em vez de a aceitar. A distribuiçã ds lugares sentads é extremamente imprtante. Indivídus cm estatut mais elevad esclhem as psições cm mair pssibilidade de cntacts visuais cm s utrs, tais cm tp de uma mesa u a parte da frente de uma sala. Mais interessante ainda, é mais prvável que uma pessa clcada aleatriamente n tp de uma mesa seja vista cm um líder u seja seleccinada cm líder d que utra cm um frac cntact visual. Além diss, é mais prvável que flux das cmunicações seja dirigid para essa pessa, cnsiderand-se nrmalmente ela própria cm um estatut mais elevad. Sempre que se espera que as pessas cperem numa reuniã, deverã ser sentadas lad-a-iad e, se se espera que haja cmpetiçã, deverã ser sentadas frente-a-frente, havend sempre um aument de ansiedade quand sã sentadas em lugares previamente determinads. 3.4 Vantagens e desvantagens ds grups Relativamente à tmada de decisã pr indivídus, s grups apresentam as seguintes vantagens: frnecem uma variedade de perspectivas e cnheciment para prblema, que pde resultar num mair númer de alternativas geradas e em infrmaçã mais relevante para avaliar estas alternativas.

20 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 18 A participaçã na resluçã de prblemas prduz nrmalmente uma mair aceitaçã e cmpreensã das decisões, pdend pr vezes influenciar a qualidade última das decisões. Quand as pessas actuam na presença de utrs num grup, nrmalmente desempenham melhr as mesmas funções Cm aument de inputs para a decisã, cnsegue-se diminuir enviesaments individuais, más dispsições u qualquer utra fnte de nã fiabilidade. Apesar de benefícis bem evidentes, s grups têm também assciadas algumas desvantagens: Persnalidades dminantes pdem cntrlar td prcess, trnand difícil que utrs apresentem s seus pnts de vista. Alguns membrs pderã ter uma certa relutância em participar devid essencialmente a uma diferença de estatut u a um recei de sanções. grup pde, cm já vims, centrar a sua atençã apenas nas primeiras alternativas de resluçã e interrmper a geraçã de alternativas. Alguns membrs d grup pderã estar mens interessads em atingir s bjectivs d grup d que s seus própris bjectivs. Os membrs de um grup pdem dar mair ênfase à disputa entre eles d que a encntrar uma avaliaçã realista das alternativas. 3.5 A técnica de grup nminal - TGN Em muitas situações, s gestres sabem que é necessári bter ideias de um grup de indivídus e cnseguir um cnsens públic relativamente a valr desta ideias. Um

21 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 19 exempl é a situaçã em que um gest r pretende bter prcesss para aumentar as vendas, usand as ideias ds váris vendedres. Outr exempl é a situaçã em que Presidente d Cnselh Directiv de uma escla pretende bter ideias relativamente a nvs prgramas u iniciativas a tmar pela escla. Cm é óbvi, estas situações requerem a reclha, e pr vezes a publicitdade, das ideias das pessas afectadas. A TGN é nrmalmente usada para identificar precupações que s membrs de um grup têm sbre uma sluçã a adptar para um prblema. Ou seja, é usada para identificar s critéris e restrições que deverã ser usads para avaliar a sluçã. É também usada cm mei de identificar s prblemas pressentids pels membrs numa determinada situaçã. Pr utras palavras, é usada na fase de explraçã d prblema A Técnica de Grup Nminal (TGN), desenvlvida pr Delbecq e Van de Ven em 1968, tenta tirar partid da interacçã entre s membrs de um grup quand esta interacçã é desejável, mas cnsegue evitar muits ds incnvenientes da tmada de decisã em grup. Esta técnica envlve uma reuniã estruturada de um grup de sete a dez indivídus sentads à vlta de uma mesa, e desenrla-se segund seguinte frmat: n iníci da reuniã s membrs nã falam uns cm s utrs e, em vez diss, escrevem as suas ideias numa flha de papel. A fim de cinc a dez minuts, há uma partilha estruturada de ideias, nde cada indivídu apresenta, de cada vez, uma ideia da sua lista pessal. Quem cnduz a reuniã escreve as ideias num quadr u em flhas grandes de papel de md a serem vistas pr tds s membrs. Esta fase só termina quand tds s membrs tiverem esgtad as ideias que tinham escrit. Cnsegue-se assim uma primeira lista de ideias, de alternativas u de critéris. Inicia-se entã uma discussã estruturada nde é pedid a cada membr que cmente cada item. Cmpletad este prcess, passa-se a uma fase de avaliaçã nde cada membr, isladamente, indica as suas preferências, rdenand subcnjunt das alternativas que

22 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 20 cnsidera mais favráveis. Pr fim, sã seleccinadas as alternativas cm maior pntuaçã. Cm se vê, a TGN pde ser usada em cada fase d prcess de resluçã de prblemas, na explraçã d prblema, na geraçã de alternativas e na esclha. A vantagem desta técnica é que ajuda líder d grup a ultrapassar váris factres de natureza scial u psiclógica que diminuem a eficácia de uma decisã tmada em grup. As desvantagens decrrem d fact de, apesar da fase nminal ser eficaz na btençã de infrmaçã, grande nível de cntrl durante a discussã pder inibir uma avaliaçã cmpleta dessa infrmaçã. É especialmente eficaz cm grups cm grandes diferenças de estatut u de piniã e nde se espera à partida uma escassa geraçã de ideias e uma fraca partilha de ideias e piniões. 3.6 A técnica Delfas Pr vezes nã é pssível juntarms tdas as pessas de quem pretendems infrmaçã e s dads histórics pdem nã ser bns indicadres de acnteciments futurs. Neste cas gestr tem de recrrer as juízs de especialistas. A técnica Delfs (Delphi, em inglês) é uma técnica bem cnhecida para bter, de uma frma sistemática, as piniões de um grande númer de especialistas.o nme desta técnica vem d rácul de Delfs. Desenvlvida inicialmente para a RAND Crpratin, é frequentemente usada para bter previsões de acnteciments futurs cm parte d plan rganizativ de uma empresa. Pde ser vista cm uma frma avançada de um inquérit de piniã e tem três características: é anónima, permite uma revisã da piniã e frnece um resum final as participantes. annimat é mantid evitand a cmunicaçã face-a-face e usand questináris pel crrei u qualquer utra frma, cm crrei electrónic. O especialista tem

23 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 21 prtunidade de rever a piniã, pis s questináris sã enviads pr várias vezes pdend, de cada vez, ajustar a piniã. Pr fim, s participantes recebem um resum das respstas das fases anterires antes de lhes ser pedid que revejam a piniã. Estas características permitem que a técnica tire partid da infrmaçã de um grande painel de especialistas e ainda evitar alguns prblemas encntrads nas reuniões face-a-face.