QUAL O IMPACTO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NOS CONTACT CENTERS E BPO NA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO? Ladislau Álvares Batalha Diretor de Operações

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Marco Antônio Conceição
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2 GRUPO HCCM Grupo de Empresas de Serviços de Consultoria IT e Processos de Negócio 100% Financiado por capitais próprios Volume de Negócio superior a 20M Cerca de colaboradores Sede emlisboa Atividade em Portugal e em 5 outros países Operações em instalações próprias e em instalações de clientes Grupo com mais de 70 clientes 2

3 NEWSPRING SERVICES Contact Centers Consultoria e Otimização de Processos Outsourcing de Processos de Negócio Serviços e Tarefas de Back-Office 3

4 5 GERAÇÕES EM 2020 GLOBAL WORKFORCE GENERATIONS GEN XERS Born between 1965 & 1980 Values Work Life Balance THE SILENT GENERATION Born before 1946 Values Hard Work GENERATION Y aka MILLENNIALS Born between 1981 & 2000 Values Innovation & Change BABY BOOMERS Born between 1946 & 1964 Values loyalty GENERATION Z Born 2001 present Self-Reliant and Activities Oriented 4

5 OMNICHANNEL CUSTOMER JOURNEY anytime I want, anywhere, any device 5

6 CUSTOMER JOURNEY & TOUCHPOINTS CONSUMER JOURNEY CONSUMER TOUCHPOINTS 6

7 CUSTOMER JOURNEY & TOUCHPOINTS DIGITAL TOUCHPOINTS Search Digital Billboard Viral Online Ads Landing Page Blog Website 3rd Party Sites Mobile IM / Chat Blog Newsletter awareness consideration purchase service loyalty Word of Mouth Direct Mail Call Center Call Center IVR Promotion on Invoice PR Radio TV Print Outdoor Store PHYSICAL TOUCHPOINTS 7

8 Aida Digital assistant Demo 8

9 AIDA DIGITAL ASSISTANT Descrição de uma customer journey suportada pela Aida, a solução de interação digital da HCCM/NewSpring Services. Neste exemplo o cliente recebe uma notificação via SMS. Decide contactar o serviço através do link que a ligará à Aida. 9

10 BOT CONTEXTUALIZAÇÃO A interação pode acontecer em diversos canais (App, Facebook Messenger, Chat). No caso do chat este acontece numa página HTML5 no browser standard do smartphone do cliente. O BOT consegue entender pedidos, oferecer escolhas, recolher detalhes e orientar a interação ao longo dos vários passos do workflow. 10

11 e-face IDENTIFICAÇÃO SEGURA Aida consegue identificar e autorizar transações através de diferentes métodos. Uma funcionalidade de reconhecimento facial state of the art está disponível em todos canais e é capaz de validar a presença do cliente por diversos meios (ex: blinking detection). 11

WORKFLOW RECOLHA DE DOCUMENTOS Como parte do workflow Aida consegue recolher documentação através do upload direto de um ficheiro existente ou recorrendo à camera do cliente durante a interação.

12 WORKFLOW RECOLHA DE DOCUMENTOS Como parte do workflow Aida consegue recolher documentação através do upload direto de um ficheiro existente ou recorrendo à camera do cliente durante a interação. A imagem recolhida pode ser editada utilizando ferramentas simples ao dispôr do cliente (ex: crop) e validada para questões relacionadas com o tamanho (demasiado grande ou demasiado pequena). 12

13 OCR RECOLHA DE DADOS Em casos específicos as imagens passam por um módulo de OCR que avalia a qualidade do ficheiro e recolhe detalhes dos documentos que foram carregados. O OCR utiliza templates flexíveis para tentar interpretar os documentos carregados e extrair dados importantes que irão popular os campos requeridos. 13

14 WORKFLOW REVISÃO E EDIÇÃO A recolha de dados pelo OCR é apenas uma das fontes que a Aida utiliza para criar documentos relacionados com o workflow. A solução consegue recolher dados através de diferentes métodos e permite ao Cliente revê-los e editá-los sempre que o pretender. 14

15 ASSINATURA DIGITAL VINCULO LEGAL A solução oferece a opção de criação de uma Assinatura Digital que, de acordo com a regulação de alguns países, pode ter vínculo legal. A assinatura fica disponível para o módulo documental da solução de forma a gerar um PDF assinado do documento. 15

16 WORKFLOW DESSIMINAÇÃO DE DOCUMENTOS A solução consegue dessiminar, em diferentes canais, os documentos criados. Um contrato em PDF pode ser imediatamente visível como parte do BOT chat, enviado por para o cliente ou enviado para arquivo digital ou para envio por correio normal. 16

17 TRANSFORMAÇÃO DIGITAL Empower employees Engage customers Optimize Operations Transform products 17

18 TRANSFORMAÇÃO DIGITAL COMO PREPARAR OS CONTACT CENTERS? 1. Agrupar interações humanas vs automatização e deixar o Cliente escolher; 2. Agentes devem intervir em qualquer canal ao longo da Customer Journey; 3. Envolver Agentes para entregar a melhor Customer Experience; 4. Proatividade para o Serviço, não apenas para as vendas; 5. Usar a informação que temos do Cliente, diminuindo CustomerEffort; 18

19 LADISLAU ÁLVARES BATALHA Diretor de Operações

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