Arquitectura de Processos. Pedro Sousa ATSI 2007

Transcrição

1 Arquitectura de Processos

2 O que éum Processo Conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam entradas em saídas. (NP EN ISO 9000)

3 O que éum Processo ENTRADAS PROCESSO SAÍDAS EFICÁCIA PRODUTO Monitorizar e Medir (antes, durante e depois) EFICIÊNCIA

4 Trivialidades Todo o Processo tem que ter pelo menos uma entrada Todo o Processo tem que ter pelo menos uma saída (Produto/serviço) A(s) Saída(s) de um Processo é(são) necessariamente diferente(s) da(s) sua(s) entrada(s) Todo o Processo tem pelo menos um cliente (interno ou externo)

5 Tópicos Na teoria dos workflows, os processos distinguem-se pelo seu ouput: A->x, B->x A->x, A->y Processos são o programa ou o programa + cpu)

6 O que são processos? Começam em fronteiras da organização e atravessam a organização São virtuais ; isto é, cada um vê o processo que mais lhe convém... Normalmente explicitam actividades com interfaces com pessoas Dizem o que tem que ser feito. Não dizem: Quem... Como... Onde... Quando... Importância... Fronteira da Empresa Processos de Negócio Tecnologia... Fluxos de informação... Sistemas de suporte Risco associado Actividades da Empresa

7 Organização Orientada a Processos Abordagem por processos Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo. ISO 9000

8 Organização Orientada a Processos A Visão Tradicional das Organizações Orientada a Funções Espaços em Branco Um fluxo de trabalho horizontal, combinado com uma organização vertical, resulta em muitas lacunas e sobreposições, e encoraja a sub-optimização, gerando uma influência negativa na eficiência e na eficácia da organização. O efeito das ilhas reduz o desempenho -optimização das funções gera suboptimização do todo -ninguém gere os espaços em branco

9 Organização Orientada a Processos A Visão Tradicional das Organizações Orientada a Funções Optimização Funcional Optimização da Organização como um todo Não mostra como o valor é agregado Funções mais importantes que clientes As Responsabilidades perdem-se nas interfaces

10 Organização Orientada a Processos A abordagem por processos cruza as funções para focalizar no clientes Processo 1 Processo 2 Cliente s

11 Processos de Negócio Como analisar processos? Elementos Importantes dos Processos Break Points Critical Points Control Points Business Rules A identificação das actividades!

12 Organização Orientada a Processos Todo o trabalho realizado numa Organização faz parte de um Processo Não existe um produto/serviço sem ser o resultado de um processo Uma abordagem por processos éuma forma estruturada de visualização do trabalho Um processo éo resultado da articulação de: Pessoas Instalações Recursos

13 Organização Orientada a Processos Processos vs Serviços Processos vs Processos de Negócio Missão e Objectivos da organização vs Indicadores de processos vs objectivos pessoais Pros/Contras da organização por processos/vs funcional

14 Processos de Negócio Que processos? Como se estruturam? Como se definem?

15 Que processos? Que processos? Define-se a partir da análise da interacção da organização como o exterior O instrumento éo Diagrama de Contexto O resultado éa identificação dos macro-processos da organização

16 Que Processos? CONCORRÊNCIA INVESTIDORES CLIENTES ORGANIZAÇÃO Competências Internas COMUNIDADE FORNECEDORES

17 Uma Universidade Modelo de Contexto - Stakeholders Prof. Jorge Coelho -Sisconsult

18 . GPPAA INE Importações e Exportações EC DCP, DE ER INIA NDP, CEX, DR, TDR, DSR, Parcelas vitícolas Balanços TDR Estatísticas DCP, DA, AE DCP, AE RMV Estatísticas DCP, DE pagamento de serviços, validação EI Guias de pagamento MI DGPC TRIBUNAL DRA Pedido de parecer para CEX ESV, Parcelas vitícolas, CEX, TDR, DR,NDP RAV Pedido de parecer para NDPg e NDPp contraordenações DR, NDP, TDR ESV, Parcelas vitícolas, CEX, TDR, DR,NDP taxas da vinha Estatísticas SIVV info. do resultado da fiscalização ESV DCP, DE, Estatísticas DA das MI ESV PS Colheita de Amostra para Análise Laboratorial Boletim de Análise, Pedido de Análise Laboratorial Boletim de Análise clientes pagamento MI Parcelas INGA/ IFADAP info. do resultado da fiscalização ESV, DA IGAE sentença, data participações crime, de julgamento, impugnação judicial, processo execução judicial processos GCO DCP, DE, ESV, DA, recibos/facturas info. do resultado da fiscalização sanções acessórias, decelagens CFMV info. do resultado da fiscalização Denúncias info. do resultado da fiscalização DA ALFÂND EGAS GNR processos informação das contraordenações recibos de pagamento de coima, taxas de promoção pagas data de pagamento da taxa da vinha, recibos/facturas DSA Pagame nto de taxas Rotulagem DRV Estatísticas e balanços Legislação, estatísticas pedido de participação info. do resultado da fiscalização Denúncias DGS DGFCQA LEGENDA: taxas de promoção Dec. Aquisição/ Expedição Práticas enológicas INIA Entidade externa ao IVV RAV Perfil funcional do IVV CE DRV SIVV processos de contraordenação Perfil funcional do IVV fora do âmbito SIVV Sistema de Informação da Vinha e do Vinho Informação

19 Estratégia VISÃO CONJUNTO DE INTENÇÕES E ASPIRAÇÕES PARA O FUTURO, SEM ESPECIFICAR COMO DEVEM SER ATINGIDOS. MISSÃO OBJECTIVOS ESTRATÉGIA QUAL A RAZÃO DE SER? QUAL O NEGÓCIO? QUAIS AS PRESENTES E AS FUTURAS COMPETÊNCIAS REQUERIDAS? QUAIS OS PRINCIPAIS CLIENTES OU SEGMENTOS DE MERCADO? QUAIS OS PRINCIPAIS PRODUTOS? QUAIS OS PRINCIPIOS BÁSICOS E OS VALORES? COMO ALCANÇAR OS OBJECTIVOS? QUANTIFICADOS E MEDIDOS ENQUADRADOS NO TEMPO Rentabilidade Posição no Mercado Inovação Desempenho e Atitude Laboral Desempenho da Gestão Produtividade Recursos Responsabilidade Pública

21 Processos de Negócio Como se estruturam? Por Decomposição Funcional Competências, especialização, etcetc Por Decomposição Sistémica End to End Por capacidades -O instrumento éescola do BPM,

22 Decomposição funcional

23 Uma Universidade Prof. Jorge Coelho -Sisconsult

24 Modelo de Processos de 1º nível Entidades emissoras de normas Fornecedores SI/TI Gerir Sistema de Melhoria Contínua Definir Políticas e Estratégia Gerir Relação c/sócios Sócios Instituições Financeiras Colaboradores Gerir SI/TIC Gerir Conhecimento Gerir Produtos e Serviços Gerir Recursos Financeiros Gerir RH Prospect Gerir Desenvolvimento Desenv Método de Método Gerir Projectos Clientes Gerir Negociação Gerir Prospecção SisConsult (Modelo Contexto) Cliente Gerir Aprovisionamentos Gerir Promoção Assegurar a Gestão Operacional Recursos Fornecedores Assegurar Gestão Fiscal Gerir Clientes Monitorar Concorrência Gerir Seguros Monitorar Impacto na Sociedade Concorrentes Estado Gerir Infraestruturas e Equipamentos Gerir relação c/ Representadas Gerir relação com entidades oficiais Instituições Seguradoras Fornecedores Prof. Jorge Coelho -Sisconsult Representadas

25 rnecedores SI/TI Gerir Sistema de Melhoria Contínua Definir Políticas e Estratégia Gerir Re c/sóc Gerir SI/TIC Gerir Conhecimento Gerir Produtos e Serviços Gerir RH Gerir Desenvolvimento Desenv Método de Método Gerir Projectos Clientes SisConsult (Modelo Contexto) Gerir Negociação Gerir Pr Gerir Aprovisionamentos Assegurar a Gestão Operacional Recursos Assegurar Gestão Fiscal Gerir Clientes Estado Gerir Seguros Prof. Jorge Coelho -Sisconsult Gerir Infraestruturas Gerir relação com Monitorar Soc

26 SisConsult (Modelo Contexto) Fornecedores Compras Gestão Presenças Salários Gestão de tesouraria Gerir Projectos Clientes Compras Gerir Projectos Gestão Clientes Projectos Internos Colaboradores Comprovativos despesas Recibos assinados Comprovativos Factura Factura para contabilizar Gabinete de contabilidade D espesas e KM Folha de salários Gestão Pagamentos Fecho Mensal Administrar RH Segurança Ministério do Social Trabalho Colaboradores Gestão de Fornecedores Mapa Quadro Remunerações Resultados trimestriais Gerir contrato Inf. sobre salário Gabinete de contabilidade Apuramento IVA Controlo Recrutamento/ Selecção Avaliação do colaborador da Gestão Gerir RH Formação Assegurar Gestão Fiscal Apuramento IRC Gerir Infraestruturas e Equipamentos Infraestrutura e equipamento Gerir Seguros Elaborar plano de infraestrutrura Necessidades R H Planear carreira Carreira Saúde, Higiene e Segurança Medicina do Trabalho Fornecedores Novo colaborador Gestão Pagamentos Neces sidade emissã o cheque Declaração IVA + Cheque Plano ag consultas Perfil de competências Gerir Desenvolvimento Controlo da Gestão Novo colaborador Consultas Elaborar consultas Assegurar a Gestão Operacional Recursos Valências requiridas Avaliação Estado Seguradoras Gerir Projectos Gestão Projectos Clientes Internos Proposta de desenvolvimento Propostas Analisar as propostas Colaboradores Contrato ag assinatura Proposta ag adjudicação Proposta adjudicada Adjudicar proposta Planear SI/TI Gerir Projectos Clientes Gestão Projectos Internos Apoiar Utilizadores Assinar contrato Tratar informação para acompanhar processo GS Plano Operacional SI/TI Ideias Ideias Manter Sistemas Controlo da Gestão Identificar sugestões de Acompanhamento de processos Gerir Exploração Sistemas Infraestrutura e equipamento Desenvolvimento Gerir Seguros Proposta de Gerir Infraestruturas e Equipamentos Planear infraestruturas equipamento Gestão Projectos Internos SMM com solução aprovada Definir soluções Infra/ equip ag compra Gestão Projectos Internos Gerir Projectos Clientes Gestão da Gerir Projectos Formação Clientes Gestão Projectos Internos Equipamento necessário Atribuir recursos Determinar infraestruturas equipamento Pedido requisição Divulgação Relatório projecto Publicar método Gerir Colaboradores Novo material Pedido compra Versão final do método Gestão Projectos Internos Assegurar a Gestão Operacional Recursos Consultores Atribuidos Plano de recursos aprovado Pedido de atribuição de Recurso Pedido de atribuição de Recurso Infra/ equip ag Avaliar infra/ equip compra Infra/ equip ag compra Equipamento ag Instalar manutenção equipamento Qualificação de auditores Monitorar acreditação INOFOR Compras Pedido compra Determinar necessidades de compra infra/ equip o do método Relatório quadrimestral Gerir Projectos Clientes Atribuir consultor a projecto Novas necessidades Manter equipamento Consultores Atribuidos bolsa de auditores pedido de auditores Gerir Sistema de Melhoria Contínua Dados, inf e conhecimento Acompanhamento de processos Actividade Actividade Pedido de Atribuição Ag. Monitoria Alocação Material Inexistência de necessidade de compra formação prevista Gestão da Formação Auditorias Qualidade Monitorar Certificação Alocar recursos Equipamento aginstalação Tratar informação para acompanhar processo GIE Não Conformidades Monitorar Ocupação Consultores Informação Progresso Controlo da Gestão Gestão Presenças Gestão de Férias Mapa de férias validado divulgar disponibilidade de recursos divulgar disponibilidade de recursos outras ausências Acompanhamento de processos Controlo da Gestão Não conformidade s Melhoria Contínua SisConsult (Modelo Contexto) plano de recursos realizado Acompanhamento de processos Controlo Gerir Projectos Clientes Gestão Projectos Internos da Gestão Colaboradores Fornecedores Fornecedores SI/TI Estado Gerir RH Gerir Aprovisionamentos Gerir Negociação Gerir SI/TIC Assegurar Gestão Fiscal Seguradoras Assegurar a Gestão Operacional Recursos Gerir Projectos Clientes projecto criado Nomear responsável projecto Definir Políticas e Estratégia Entidades emissoras de normas Gerir Sistema de Melhoria Contínua Gerir Desenvolvimento Desenv Método de Método Atribuição de recursos Projecto com RP atribuido Plano Projecto Gerir Conhecimento Assegurar a Gestão Operacional Recursos Gerir Seguros Gerir Infr aestruturas e Planearprojecto cliente Cliente Equipamentos Equipamento necessário preparação para revisão Fornecedores Assegurar a Gestão Operacional Recursos Projecto iniciado Actividad e prevista projecto para actualizar plano Indicadores/ não conformidades Acompanhamento de pr ocessos acções correctivas/ preventivas Gerir Infraestruturas e Equipamentos Docume ntação de apoio Elaborar Plano e Orçamento plano aprovado SisConsult (Modelo Contexto) Planear e controlar formação Gerir Projectos Clientes Pedido de compra Realizar ProjectoCliente Novo plano Avaliações Controlar projecto Facturar Indicadores Contr olo da Gestão Gerir Sistema de Melhoria Contínua Revisão do Sistema de Gestão projectos internos aprovados Compras Trabalho realizado Informação de realização Factura Satisfação do pedido Gerir Produtos e Serviços SisConsult (Modelo Contexto) Informação de facturação Gerir Negociação Novos requisitos serviço sugestões de melhoria Gerir Clientes Gerir relação c/ Representadas Representadas Novos termos acordados Acordo do progresso/ aceitação relatórios Informação cobrança Cobrar Cliente Divulgar plano de negócios orçamento/ plano aprovado desvios ao plano Gerir Sistema de Melhoria Contínua Cliente Produtos finais/rel. progresso Obter avaliação do cliente informação progresso projectos Definir Políticas e Estratégia Gerir Negociação Projecto avaliado Gerir Relação c/sócios Gerir Prospecção Monitorar Impacto na Sociedade Gerir relação com entidades oficiais Avaliar consultores Controlar Plano e Orçamento Planear e contr olar formação Documentação da acção de formação Fechar projecto informação controlo plano informação controlo plano (fim ano) Relatório de projecto Gerir melhor ia dos processos Gerir Desenvolvimento de Método SisConsult (Modelo Contexto) Definir Políticas e Estratégia Sócios Gerir Recursos Financeiros Monitorar Concorrência Gerir Promoção Instituições Assegurar Gestão Fiscal Instituições Financeiras Concorrentes Gerir Relação c/sócios Prospect Cliente INE orientação dos sócios Gerir relação com entidades oficiais solicitação de dados Reunir informação p/ estatística Elaborar Políticas e Estratégia informação controlo plano (fim ano) Gerir Produtos e Serviços Decidir sobre apresentação ao mercado Serviço ag preço Feedback Gerir Negociação Gerir Projectos Clientes Validar informação p/ estatística Avaliar desempenho produto no mercado Gerir Projectos Clientes Definir modelo de gestão Definir preços a praticar Desempenho produto no mercado Serviço ag cond. comercialização Gerir Clientes Fornecer informação p/ estatisticas Definir condições de comercialização Determinar necessidades de alteração Gerir os Clientes Divulgar responsabilidades e autoridades dados Serviço ag campanha Tratar informação para acompanhar processo GPS Cliente INE Realizar campanha / publicitar plano global aprovado Acompanhamento de processos Sócios Planear e Controlar Gestão Reclamações Instituiç ões Informação de concorrentes Monitorar Concorrência Remuneração de capital Expectativas de remuneração de capital Gerir Relação c/sócios Inf sobre remuneração capitais Leitura da sociedade Plano Monitorar Impacto na Sociedade Estratégia Identificar expectativas da sociedade opinião Instituições Definir remuneração de capitais relatório de gestão Gerir melhoria dos processos Expectativas Plano ag análise situação financeira objectiv os/ feedback Elaborar/ controlar plano Orientação para a realização de acç ões Prospect Gerar Oportunidades Gerir RH Gerir relação com Gerir Promoção entidades oficiais Identificar contribuição de acções tomadas Avaliar desempenho financeiro Avaliar o impacto de factores externos nos resultados feedback das acções realizadas Realizar acções Avaliar capacidade de atingir objectiv os definidos Gerir Negociação Identificar percepção da sociedade Tratar informação para acompanhar processo MIS Acompanhamento de processos Satisfação sócios Avaliar satisfação sócios Tratar informação para acompanhar processo GSc Acompanhamento de processos Controlo da Gestão Acompanhamento de processos Folha de salários Avaliar mercado Informar pagamento Cheque + carta Tratar informação para acompanhar processo MC Factura a pagar Concorrentes ag identificação Comprovativos documentos Concorrentes ag controlo Identificar concorrentes Controlar concorrentes Previsão recebimento Gerir Promoção Recibo Elaborar plano promoção Concorrentes ag avaliação Definir Política Financeira Prospect Definir conferências a participar/ publicações a realizar Avaliação concorrentes Valores Avaliar concorrentes Identificar melhorias para a SisConsult Sociedade Participar em conferências/ Realizar publicações Resultado Gerir Clientes Desempenho concorrentes Gestão de Leasings Cliente Criar/ actualizar dossier publicações Actualizar ficheiro referências Executar acção promoção Prospect Sociedade Cliente Gerir Aprovisionamentos Gerir Aprovisionamentos Gerir RH Assegurar a Gestão Fiscal Gerir melhoria contínua Gerir SI/ TIC Gerir SI/TIC Gerir Rec.Inf. Desenvolver o método Gerir Desenvolvimento de Método melhorias método (SMM) SMM identificadas projecto interno Colaboradores Solução proposta Gestão Projectos Internos Gerir Projectos Clientes Fornecedores Compras aprovada e divulgada Gestão Biblioteca Controlar desenvolviment Gerir Conhecimento Relatório quadrimestral Gestão Documental Gestão da Informação Gestão de areas de conhecimento Alocar RH Planear e controlar Negociar Gerir Prospecção Prospect Negociação Gerir Negociação Controlar Negociação Gerir Projectos Clientes Modelo de Processos de 1º nível Definir políticas e estratégia Definir Políticas e Estratégia Gerir Relação c/ Sócios Gerir serviços Geração de Oportunidades Gerir Prospecção Identificar oportunidades Salários Compras Bancos Gerir Recursos Financeiros Valor pago Fornecedores Gestão de tesouraria Gerir Projectos Clientes Assegurar Gestão Fiscal Gerir Recursos Financeiros Cliente Financiamentos Gerir Promoção Gerir Clientes Monitorar Concorrência Monitorar Concorrência Gerir Seguros Gerir Infra-estruturas e Equipamentos Gerir trabalhos Gerir clientes Monitorar Impacto na Sociedade Gerir Relação c/ Representada Gerir Relação c/ Entidades Oficiais Prof. Method Jorge Lab Coelho -Sisconsult

27 Processos O que fazemos vs o que devemos fazer Podemos mudar os processos e a sua estrutura sem que nada mude na realidade? Como escolher os processos que melhor se adequam ao fim pretendido?

29 Notação BPMN Reparações Serviço Central Associa OpLog ao Artigo e Loja Operador Logístico Origem Transporte Identificação Artigo, Origem, Destino e Op Log Artigo com Agendamento Automático? Não Solicitar Op erador Logístico para o transporte Sim Guia de transporte Informar intervenientes no transporte e recepção Preparar Artigo para Levantamento Ordem de Reparação Destino Transporte Recepção do artigo Registo Recepção Artigo Operador Logístico Log Levantamento Regista o Levantamento do Artigo na Origem Confirma a entrega no Destino Fecho Recepção Artigo Log entrega Agendar Transporte

30 Arquitectura de Processos - Especificação Identificação dos processos com base em critérios de valor e de Qualidade Agregação das actividades (manuais ou automáticas) em processos Representação dos processos que discrimine as actividades, a informação necessária, entre outros (quem, quando, porquê). A Arquitectura de processos não deve ser dependente da estrutura orgânica, dos pacotes aplicacionais, dos intervenientes, etc. Exemplo da notação proposta (BPMN) Reparações Serviço Central Associa OpLog ao Artigo e Loja Operador Logístico Eventos Origem Transporte Artigo com Agendamento Automático? Identificação Artigo, Origem, Destino e Op Log Não Solicitar Operador Logístico para o transporte Actividades Sim Informar intervenientes no transporte e recepção Preparar Artigo para Levantamento Guia de transporte Informação usada Informação produzida Destino Transporte Ordem de Reparação Recepção do artigo Pontos de decisão Registo Recepção Artigo Intervenientes Operador Logístico Log Levantamento Fluxos entre actividades Regista o Levantamento do Artigo na Origem Confirma a entrega no Destino Fecho Recep ção Artigo Log entrega (*) A notação BPMN é um resultado da Business Process Management Initiative BPMI.org Agendar Transporte

31 Outras Notações [Sitema] Altera Estado Processo [Sistema] Cria Roles SCR Temporárias SubProcesso Reparação ao Domicilio + Reparação ao Domicilio Inicio Processo [Sistema] Identifica Tipo Processo Inicial Orçamento SupProcesso Reparação Em Oficina + [Sitema] Altera Estado Processo Garantia [Sistema] Verifica Tipo Processo de Substituição RMA Operação RMA + [Sistema] Apaga Roles SCR Temporárias SubProcesso Pedido Peças + Doa Operação DOA + FimProcesso Troca Directa Operação DOA +

32 Uma Universidade Reparações Serviço Central Associa OpLog ao Artigo e Loja Operador Logístico Origem Transporte Artigo com Agendamento Automático? Identificação Artigo, Origem, Destino e Op Não Log Solicitar Op erador Logístico para o transporte Sim Guia de transporte Informar intervenientes no transporte e recepção Preparar Artigo para Levantamento Ordem de Reparação Destino Transporte Recepção do artigo Registo Recepção Artigo Operador Logístico Prof. Jorge Coelho -Sisconsult Agendar Transporte Log Levantamento Regista o Levantamento do Artigo na Origem Confirma a entrega no Destino Log entrega Fecho Recepção Artigo

33 Quesequênciade actividades? Local das Actividades: o Armazém Verificar material Actualizar stock Arrumar material Fornecedor Prof. Jorge Coelho -Sisconsult

34 Quesequênciade actividades? Contextos decisionais Gerir armazéns Processo: Gerir encomenda de fornecedores Gerir materiais Armazenar material Verificar material Actualizar stock Arrumar material Fornecedor Objectode negócio: Encomenda Material Pedido de armazenamento Critériosde desempenho: Conferir material com encomenda Prazode disponibilização Optimização de espaço e facilidade de acesso Prof. Jorge Coelho -Sisconsult

35 Quesequênciade actividades? Contextos decisionais Gerir armazéns Verificar material Actualizar stock Arrumar material Fornecedor E se for do ponto de vista da Gestão de RH??

36 Identificação das Actividades Assumindo que um processo édecomposto em Actividades e estas em tarefas Qual o critério para definir as actividades de um processo?

37 O problema da identificação das Cenário 1 actividades Actividade AB Cenário 2 Actividade A Actividade B Que critérios temos para decidir entre os cenários 1 e o 2? Quando éque só temos a perder ao optar pelo cenário 2? Seráque tem só alguma coisa a ver com o nível de detalhe? Seráque tem só alguma coisa a ver com Pessoas?

38 A identificação das actividades. Os pontos de controlo fazemse sobre resultados (output) de actividades Faz sentido sub-dividiruma actividade em sub-actividades só se existir um ponto de controlo entre as subactividades.. Actividade A Objectivo Indicador Pontos de Controlo Actividade B Actividade AB

39 A identificação das actividades. E se for do ponto de vista das Arquitectura de Sistemas de Informação? Actividade AB Faz sentido sub-dividiruma actividade AB em subactividades só se existir informação produzida por A que éusada por outras actividades que não apenas a B. Actividade A Actividade B Actividade C

40 A identificação das actividades. Exemplos de critérios para identificação das actividades: Gestão (visão dos pontos de controlo) Optimização (identificação e partilha de actividades entre processos) Automação (Actividades manuais vsautomatizáveis) Arquitectura de Sistemas (que informação énecessária) Competências (Alocação de RHs) Qualidade (...) Outras Características possíveis (criticidade, custo, etc etc) Cenário 1 Actividade AB Cenário 2 Actividade A Actividade B

41 FIM