Gestão orientada a processos na óptica dos serviços: - papel chave na responsabilização e na eficiência

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1 12ª Edição Gestão orientada a processos na óptica dos serviços: - papel chave na responsabilização e na eficiência Jorge Coelho jorge.s.coelho@sisconsult.com

2 Objectivos Concretização da estratégia a Adequação / mudança do comportamento dos colaboradores Melhoria da inovação e agilidade organizacional Melhoria da eficiência da organização Responsabilização e motivação individual dos colaboradores Geração de consensos

3 Aproximação MLEARN Propor abordagem top down, integrada, sistémica e orientada a processos com a finalidade de facilitar a explicitação, comunicação e controlo da estratégia, conferindo agilidade organizacional Ajudar a conceber e implementar um modelo de melhoria contínua suporte da aprendizagem organizacional assente numa arquitectura de competências organizacionais, na geração de consensos e numa óptica de terapia organizacional. Proporcionar condições adequadas para a inovação na organização Assegurar mudança de atitudes e de comportamentos Criar um quadro claro de responsabilização individual e organizacional

4 Respostas para as questões: Como garantir que todos fazem o mesmo entendimento da estratégia? Como garantir que os objectivos individuais de todos os colaboradores são desdobrados desde os objectivos estratégicos de médio prazo? Como saber qual o impacto na estratégia de cada tarefa? Aquando de um desvio num objectivo, como saber, para além da explicação, onde falhou a estratégia e o que fazer? Como garantir que o portefólio do projectos é o adequado e suficiente para implementar a estratégia? Como definir a prioridade dos projectos em função do contributo para a estratégia e não apenas do seu custo/benefício? Como garantir que os processos desenhados são os mesmos para a qualidade, d a informática, o custeio por actividades, id d para a definição i de funções, reduzindo custos de elaboração e de manutenção...? Como garantir que existe um único sistema de gestão que responde a todos os referenciais de boas práticas, em vez tentar integrar diversos sistemas? Como garantir o alinhamento estratégico dos SI, das TIC, dos sistemas da qualidade, da avaliação de desempenho,...?

5 1. Quadro de referência da intervenção organizacional Business transformation

6 1.Conceito de processo Perspectiva estratégica té

7 1. Conceito de processo Perspectiva operacional

8 1. Conceito de processo Perspectiva tecnológica

9 1. Conceito de processo Serviço a prestar Tarefa a realizar Operação a realizar pelo computador

10 Competência organizacional versus Processo Quem é responsável pelo objectivo: Reduzir o tempo de resposta ao utente Processo: Admissão do utente t Processo: Realização de análises Processo: Consulta médica Competência organizacional: Satisfazer necessidade de cuidados

11 Competência organizacional versus s Processo Processo: Admissão do utente Competência organizacional: Satisfazer necessidade de cuidados Processo: Realização de análises Processo: Consulta médica

12 Modelo de contexto externo Hospital

13 Modelo de competências organizacionais de 1º nível

14 Competências organizacionais de 2º nível Prestar cuidados e serviços de saúde Prestar Cuidados e Serviços de Saúde Gerir Bloco Operatório Central Realizar exames hematologia Planear e Controlar Cuidados e Serviços de Saúde Realizar exames e tratamento de medicina nuclear Gerir a melhoria do processo prestar cuidados e serviços de saúde Gerir medicamentos Prestar Serviços de Neurologia Prestar Serviço no Domicílio Realizar exames anatomia patológica Gerir equipamentos de diagnóstico e terapêuticos Assegurar resposta a solicitações de utentes Prestar Serviços de Hematologia Prestar Serviços de Ortopedia Prestar Serviços de Quimioterapia (Hospital de Dia de Oncologia) Gerir Bancos de Sangue Realizar exames de hemodinamica Gerir Relação com Seguradoras e Outros Convencionados Prestar Serviço de Urgência Prestar serviços de Radioterapia Realizar exames patologia clínica Gerir Relação com Utentes Prestar Serviços de Reabilitação Realizar exames de imagiologia 0,5 PC Gerir Relação com Entidades que Encaminham Utentes Gerir materiais de consumo clínico Gerir banco de ossos, pele e outros

15 Competências organizacionais de 3º nível Prestar serviços de urgência Realizar exames Realizar exames patologia clínica anatomia patológica Prestar Serviços de Hematologia Realizar exames hematologia Realizar exames de imagiologia Prestar Serviços de Realizar exames de Neurologia Realizar exames hemodinamica e tratamento de medicina nuclear Planear e Controlar Cuidados e Serviços de Saúde Planear e Controlar Serviço de Urgência Assegurar a gestão operacional dos recursos humanos Gerir Recursos e desempenho técnico Assegurar resposta a solicitações de utentes Prestar serviços de Especialidades N Emergência Prestar Serviços de Ortopedia Prestar serviços de Especialidades... Avaliação em Prestar serviços de urgência Especialidades 1Prestar Serviço de Urgência Monitorar prestação de serviço de urgência Utente/Cliente Gerir Medicamentos urgência Gerir Internamento curta duração Realizar Exames CDT Urgência Gerir a melhoria do processo urgência Gerir Materiais de consumo clínico e outros urgência Gerir recursos de equipamentos de urgência Coordenar Melhoria dos Processos Gerir medicamentos Gerir materiais de consumo clínico

16 Actividades da CO 3º nível Assegurar Avaliação em urgência Avaliação em urgência Gerir Internamento curta duração Monitorar prestação de serviço de urgência Diagnosticar necessidades Planear cuidados Executar cuidados Encaminhar o cliente da avaliação Prestar serviços de Especialidades 1 Monitorar prestação de serviço de urgência Realizar Exames CDT Urgência

17 Tarefas da Actividade Diagnosticar Necessidades de cuidados Diagnosticar necessidades Monitorar prestação de serviço de urgência Recepcionar cliente Enfermeiro Urgência Enfermeiro Urgência Realizar avaliação inicial enfermagem Realizar avaliação inicial médica Elaborar diagnóstico de enfermagem Enfermeiro Urgência Elaborar diagnóstico médico Tomar decisões terapêuticas Planear cuidados Médico Urgência Médico Urgência Realizar Exames CDT Urgência

18 Arquitectura organizacional de um hospital Modelação operacional

19 Objectivos estruturantes (médio prazo) A. Garantir a satisfação dos utentes A.1 Indice de satisfação dos utentes Objectivos operacionais (curto prazo) 1. Adequar a oferta à procura de cuidados (A, B) 1. 2 Situações para as quais não houve resposta (sem resposta adequada ou com atraso)(a.1) Desdobramento de objectivos 1. Garantir uma resposta adequada aos utentes (1) 1.1 Utentes não atendidos(1.1) 1. Garantir uma resposta adequada aos utentes na Urgência (1) 1.1 Utentes inscritos acima da capacidade na urgência (1.1) 1. Garantir uma resposta adequada na Avaliação em urgência (1) 1.1 Utentes avaliados em urgência acima da capacidade (1.1) 1. Garantir uma resposta adequada no Diagnóstico de necessidades em urgência (1) 1.1 Utentes diagnosticados em urgência acima da capacidade (1.1) 1. Garantir uma resposta adequada no Diagnóstico Médico em urgência (1) 1.1 Utentes diagnosticados pelo médico em urgência acima da capacidade (1.1)

20 Definição de funções e responsablidades d Entreprise Model FCS Objectivos Detalhe Indicadores Objectivos Indicadores FCS Detalhe Business Model Objectivos Indicadores FCS Detalhe Objectivos Indicadores Operations Model FCS Detalhe Objectivos Indicadores Workflow Model Funções = tarefas Responsabilidades = objectivos das tarefas

21 Estratégia organizacional Arquitectura Organizacional QUEM Organigrama RH Informática Adm Financeira O QUÊ Compras Tesouraria Processo/Workflow Modelo de SI COMO? Albufeira, 22 21Maio 2010

22 Os objectivos não se definem directamente t para as pessoas Objectivo 1 Objectivo 1 Objectivo 2 Objectivo 2 Legenda: Processo Direcção

23 Modelação não alinhada de processos Alinhamento dos Processos

24 Cruzamento dos Objectivos Estruturantes vs Objectivos Operacionais

25 Elaboração do plano e orçamento Prioridade / Impacto dos Projectos Prioridade 3 2 1

26 Modelo de Contexto de Objectos de Negócio id AE N Vinha Id Vinha (M) id AE N AE Id AE ( Dono inicial da uva ) (K) Nº Contribuinte (M) Autorizado a solicitar levantamento selos Id AE ( Utilizador final da uva ) Morada (M) Situação (M) Id AE ( Produtor inicial Validar atributos do Produto Vínico ) Validar situação (estado) Id AE (M) N Pedido Aposição de Selos CriarN Pedido movimentos selos Id Rel N Pedido Ensaio levantamento Destino selos N Pedido Id Id Rel Rel Ensaio levantamento (M) Origem selos (M) à confiança Modelo Qtd Selos (M) N Pedido (M) DA/ DAA Qtd N Pedido selos (M) Regularização Taxas C/ Colheita N Criar Pedido Criar Amostra? Movimento (M) em CC Conta N Características Criar Pedido a Movimentar Apreciação Vinho (M) Rotulagem CC Litros Destino N Data a Pedido Expedição regularizar (M) Certificação (M) (M) id AE (M) N Pedido de Análise CC Motivo Origem Local de Regularização (M) Id N Amostra Pedido Criação Entrega CC Específica (M) (M) Quantidade a transferir (M) Matricula N Pedido Transportador DCP (M) Caracteristicas CC Origem Tipo Movimento (M) Morada N Pedido (M) da Uva Destinatário AE (M) (M) (K) Cooperativa Id Características Pedido Morada (M) ou Vinificador PV Expedidor (M) (M) Data Destino Produto (M) Uva Morada (M) (M) Transportador (M) Data Origem Qualidade fecho do (M) Vinho (M) (M) Data Produto Quantidade ultimo (M) movimento (M) (M) Documentos Qualidade (M) entregues (M) Id Quantidade Cond Prest Serv (M) id Superficie AE (M) em Produção (M) Valor Seg. Adicional Id Pedido AE Criar Id Cond Prest Serv N Auto Fiscalização SI Cond. Prest. Serviços ( Tx,... ) Id AE N Colheita declarada (K) Id Colheita (M) Características da Uva ( Casta...) (M) Cooperativa ou Vinificador Destino (M) Id AE ( Dono inicial da uva ) Id AE ( Utilizador final da uva ) Id AE (M) Id Doc (M) Id Vinha (M) Produto (M) Qualidade (M) Quantidade (M) Id Colheita declarada Superficie em Produção (M) Confirmar registo temporário Efectuar registo temporário Id Doc (M) SI Doc suporte movimentos referentes a FV na relação com AE* Id Auto Fiscalização Id Pedido AE Id Colheita Id Doc Declarada (M) (M) N Produto Vínico Declarado (Produto, Qualidade ) (K) Id Produto Vínico Declarado (M) Características do Produto Vínico (M) Id AE ( Produtor inicial do Produto Vínico ) Id AE (M) Id Colheita Declarada (M) Id Doc (M) Origem (M) Produto (M) Qtd Cativas/ Tipo Qualidade (M) Quantidade (M) Quantidades parciais / Dono actual SI Movimentos de Uva Comprador / Qtd Comprada / Validação* Id Colheita declarada Vendedor / Qtd Vendida / Validação* Id Auto Fiscalização Superficie em Produção (M) Actualizar Id PV Declarado Confirmar registo temporário Efectuar registo temporário Validar atributos Id Produto Vinico Declarado (M) N CC Produtos Vínicos* (K) Id CC Produtos Vínicos (M) Id AE (M) Id Armazém/Adega (M) Id Armazém/Adega (M) Id CC PV (O) Id Movimento CC PV (M) Id Produto Vinico Declarado (M) SI Armazém/Adega Id AE Produto (M) Qtd Cativas / Tipo SI Autoconsumo Id Doc (M) Id Movimento CC PV (M) Id PV Declarado Qtd declarada Autoconsumo (M) Qtd máxima Autoconsumo s/ pag taxas id AE (M) Registar Validar quantidade Qualidade (M) Saldo Actualizar Criar Validar atributos Id CC PV (O) Id AE Id CC PV(O)* Id CC PV SI Marca Id CC PV(O)* SI Relatório Ensaio (K) Id Rel Ensaio (M) Data emissão (M) Id CC PV Id Amostra Prazo Validade (M) Id CC PV Validar atributos Id CC PV (M) Id Doc (M) Id Doc (M) SI Movimentos de CC PV* (K) Id Movimento CC PV (M) Id Doc (M) Id CC PV destino (M) Id CC PV origem Id Doc (M) Id Movimento CC PV (M) Quantidade a movimentar (M) Tipo de Movimento (M) Criar SI Documentos IVV (K) Id Documento (M) Id Movimentos de CC PV (M) Actualizar SI Características Técnicas PV (K) Id Carac Tec PV (M) Casta (M) Id CC Produto Vínico (M) Subregião (M) Topónomino (M) Registar Validar atributos Id CC Produto SI Conta autorizações aprovadas previamente Vínico (M) Id CC PV (M) Id Doc (M) Id Movimento CC PV* (M) Produto (M) Qtd disponível (M) Id CC PV (M) Qtd total validada (M) Qualidade (M) Actualizar Criar Id Movimentos Verificar disponibilidade de CC PV (M) Id Pedido Apreciação Rotulagem (O) Id Movimento CC PV (M) Id Marca N Rotulagem (Processo) Id CC PV Id Marca Id Pedido Apreciação Rotulagem (O) Id Rotulagem (Processo) (M) N Produto Vínico Certificado (K) Id Produto Vínico Certificado (M) Características Técnicas Data Certificação Id CC PV (M) Id Rel Ensaio (M) Id Rotulagem (Processo) (M) Produto (M) Id Rel Ensaio Qtd certificada (M) (M) Qualidade (M) Criar Id Movimento CC PV* (M) SI Armazém de selos Id Produto Vínico Certificado (M) N Selos (K) Id Selo (M) Id AE Id Armazém de selos (M) Modelo (M) Id Armazém de Série (M) sel os (M) Id Produto Vínico Certificado (M) Id CC PV Certificado (M) SI Movimentos de Produto Vínico Certificado ( sel os e l i tros ) (K) Id Mov PV Certificado (M) Id CC PV Certificado (M) Id CC Selos Requisitados destino (M) Id Doc (M) Qtd PV Certificado a movimentar (M) Qtd Selos a movimentar (M) Tipo Movimento (M) Criar Id Movimento PV Certificado* (M) Id Selos (M) Id Movimento PV Certificado Actualizar Reservar Verificar numeração Id Selo (M)* SI Movimento de stock selos (K) Id Movimento Stock Selos (M) Id Doc (M) Id Movimento PV Certificado Id Selo (M)* Qtd Selos pretendida (M) Tipo Movimento (M) Criar N CC Produto Vínico Certificado (K) Id CC PV Certificado (M) Características Técnicas Id Produto Vínico Certificado (M) Produto (M) Qtd PV Certificado (M) Qualidade (M) Saldo Actualizar Criar Validar atributos N CC Selos Requisitados (K) Id CC Selos Requisitados (M) Id Movimento PV Certificado* (M) Id Produto Vínico Certificado (M) Id Selos (M) Qtd máxima selos a requisitar (M) Saldo (M) Actualizar Criar Validar atributos 16/12/2004 t Alinhamento dos projectos/tic com a estratégia Objectivos estruturantes médio prazo Objectivos operacionais curto prazo Competências Organizacionais Prioridade Projectos /TIC

27 Comunidade prática/ Portalcolaborativo

28 e-learning Grupos de discussão Chat Repositório de Boas Práticas e Casos Agenda Notícias Equipas de projecto... Comunidades práticas por entidades hospitalares Comunidades práticas por Competência organizacional

29 Comunidade Prática para a melhoria

30 Conclusões Não se podem definir objectivos por processos enquanto workflows Apenas por Macro Processos / Competências Organizacionais Não se podem desdobrar objectivos das chefias para os subordinados em contexto do organigrama Apenas dos responsáveis de competências organizacionais / Macro processos para responsáveis de níveis inferiores no contexto da arquitectura de competências organizacionais Sem uma modelação sistémica i das competências organizacionais i i fica difícil definir objectivos não partilhados, colaborativos e alinhados com a estratégia Os objectivos não são para negociar, mas para definir em colaboração. As Metas é que devem ser negociadas. Os requisitos de informação não podem ser identificados por entrevistas aos utilizadores. Terá de ser por Competências organizcionais ou Processos.

31 Programa de coaching organizacional às autarquias assegurando

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33 11ª Edição OBRIGADO