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1 Insper - Instituto de Ensino e Pesquisa Certificate in Business Administration CBA Camila Aparecida Negretti MELHORIA DE PROCESSOS NA ARMAZENAGEM DE PRONTUÁRIOS EM UMA CONSULTORIA EM São Paulo 2013

2 Camila Aparecida Negretti MELHORIA DE PROCESSOS NA ARMAZENAGEM DE PRONTUÁRIOS EM UMA CONSULTORIA EM TCC apresentado ao curso CBA, Como requisito parcial para obtenção do Grau de Especialista em Gestão de Negócios do Insper Instituto de Ensino e Pesquisa. Orientador: Prof. Carlos Afonso Braga São Paulo 2013

3 RESUMO NEGRETTI, Camila. Melhoria de Processos na Armazenagem de Prontuários em uma Consultoria em Comunicação. São Paulo, p. TCC Certificate in Business Administration. CBA Uma área em crescimento dentro da fonoaudiologia é a que trata da consultoria em comunicação. O presente estudo faz a análise de um processo de armazenamento de dados(prontuários) de um projeto que uma consultoria em comunicação realiza em uma central de telesserviços de um banco. Com o uso do sistema de prontuários em papel, prática comum nas atividades fonoaudiológicas em consultórios, obtém-se uma série de atrasos no atendimento prestado e esse processo tem um gasto grande de tempo para ser realizado causando um fator de baixa qualidade no atendimento fonoaudiológico nos operadores de telesserviços desta central de banco.o objetivo deste trabalho é melhorar a forma como os dados dos operadores são registrados, através da implantação de um software desenvolvido para armazenamento de prontuários. Com essa melhoria no processo de armazenamento e organização de prontuários estima-se que o tempo médio de atendimento seja o previsto em contrato, mantendo-se uma melhor qualidade no atendimento. Palavras-chave: armazenagem de prontuários, digitalizacão de dados, análise de processos em serviços.

4 SUMÁRIO 1.INTRODUÇÃO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DESCRIÇÃO DO PROCESSO ATUAL Contexto do processo atual Motivação para a melhoria Mapeamento do processo (AS IS) Análise do desempenho do processo Descrição do indicador Causas raízes e seus efeitos no desempenho PROPOSIÇÃO DE NOVO PROCESSO Pesquisa de alternativas Soluções para causas Mapeamento do processo proposto (SHOULD BE) CONCLUSÃO Principal contribuição da proposta Melhorias futuras REFERÊNCIAS... 20

5 5 1. INTRODUÇÃO 1 A fonoaudiologia é a ciência que estuda a comunicação humana, é uma área da saúde que vem abrindo caminho no ambiente corporativo e empresarial. De acordo com Carrasco(2001,p.36), o fonoaudiólogo pode ser inserido na gestão empresarial como profissional de consultoria e assessoria promovendo e desenvolvendo atividades de prevenção à saúde ocupacional pertinente ao ramo empresarial e especificidade profissional, colaborando adequadamente com a comunicação oral e escrita, voz e audição. Uma área em crescimento dentro da fonoaudiologia é a que trata da consultoria em comunicação. O presente estudo faza análise de um processo de armazenamento de dados(prontuários) de um projeto que uma consultoria em comunicação realiza em uma central de telesserviços de um banco. O serviço prestado é realizado por fonoaudiólogas que atuam juntamente com os operadores de teleatendimento prestando serviços de saúde vocal. De acordo com pesquisas realizadas pela Associação Brasileira de Telesserviços (2011), o número de operadores de telesserviços ultrapassa, desde 2006, os 600 mil, sendo que cerca de 80% das centrais de atendimento estão no eixo São Paulo - Rio de Janeiro, cerca de 75% dos atendentes são mulheres e apenas 22% possuem algum curso superior. 63% das empresas de call centers relatam que, para conquista de novos clientes, apostam em um serviço diferenciado. Porém como a fonoaudiologia é uma área predominantemente voltada a consultórios e hospitais, algumas de suas práticas devem ser modificadas e adaptadas ao ambiente corporativo, como armazenamento de dados, ou prontuários e histórico do paciente e/ou cliente, métodos que auxiliem a gestão de projetos e processos, prática pouco usada na área da saúde. Atualmente, ainda é comum, em consultorias especializadas em fonoaudiologia, a prática de armazenamento de dados de pacientes ou clientes em prontuários em papel. 1 Caso desenvolvido pelo aluno do programa Certificate in Business Administration sob orientação do Prof. Afonso Carlos Braga. Nenhuma parte deste caso pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer meio eletrônico ou mecânico, inclusive fotocópia, gravação ou qualquer outro sistema de armazenamento, sem autorização por escrito do Insper Instituto de Ensino e Pesquisa. Aos infratores aplicam-se as sanções previstas nos artigos 102, 104, 106, 107 da lei 9610 de 19/02/1998.

6 6 O objetivo deste trabalho é melhorar a forma como os dados dos operadores são registrados, através da implantação de um software desenvolvido para armazenamento de prontuários. 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA De acordo com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE (2011), o segmento de saúde é um dos mais competitivos da economia brasileira. Para o sucesso da organização situada neste setor é fundamental a gestão dos processos de venda e de seus serviços. De acordo com Corrêa &Corrêa (2011,p.143), num mundo de mudanças constantes, com concorrentes cada vez mais competentes, é impossível para uma empresa permanecer competitiva se mantiver fazendo as mesmas coisas da mesma forma por longos períodos. Através da análise e melhoria de um processo, uma empresa ganha maior eficiência mantendo a eficácia do seu serviço. Ainda segundo Corrêa &Corrêa (2011,p.05), a gestão de operações ocupa-se da atividade de gerenciamento estratégico dos recursos escassos, de sua interação e dos processos que produzem e entregam bens e serviços, visando atender as necessidades e /ou desejos de qualidade, tempo e custo de seus clientes. Visando essa grande expansão nos serviços e na atuação da área da saúde, algumas mudanças devem ser realizadas com o objetivo de manter a qualidade do atendimento, assim: A área de avaliação de programas, serviços e tecnologias em geral e na saúde, em particular, passa por um processo de expansão e diversificação conceitual e metodológica, bem como por uma crescente demanda para se constituir em instrumento de apoio às decisões necessárias à dinâmica dos sistemas e serviços de saúde. (NOVAES,2000). Uma das atividades bastante praticadas em consultórios é a escrita de tudo que foi realizado durante o atendimento, o que é chamado de evolução do atendimento no prontuário. Na maioria dos consultórios esse relato é feito em papel. Segundo o código de ética da Fonoaudiologia: Considerando que o prontuário é um documento único constituído de um conjunto de informações padronizadas orientadas e concisas destinada ao

7 7 registro de todos os acontecimentos e situações referentes aos cuidados prestados ao cliente. (CONSELHO FEDERAL DE FONOAUDIOLOGIA 2013) Essa prática é muitas vezes inviável em alguns serviços fonoaudiológicos prestados no ambiente corporativo, devido a dificuldade de armazenamento pela falta de espaço físico nas empresas, pelo tempo de atendimento ao cliente, que geralmente no meio empresarial é menor do que o tempo de atendimento em consultório, o que faz com que a fonoaudióloga não tenha tempo suficiente para realizar o atendimento e transcrevê-lo da maneira tradicional em papel. Outra realidade que se observa é que com a implantação de prontuários padronizados em sistemas de processamento digital e a criação de bases de dados contendo informações clínicas e administrativas é hoje visto como fator de grande impacto e benefício na melhoria da eficiência, eficácia, segurança e qualidade da prática de saúde. (SARNETO, 2010). A prática médica digital é exigência da atual sociedade da informação, facilitando o armazenamento e, posteriormente, o processamento das informações do paciente, auxiliando o profissional na elaboração do diagnóstico correto e na orientação terapêutica adequada. (SIGULEM, D., 2003). A utilização das ferramentas e instrumentos da informática no processo do atendimento de pacientes auxilia todos os profissionais da área da saúde na prática de sua profissão, facilitando a coleta e o armazenamento das informações, a tomada de decisão, a busca da Terapêutica mais adequada, a troca de informações entre profissionais, instituições e pacientes, bem como sua atualização.(thofehrn, C.; LIMA, W. C,2013) O armazenamento de dados em papel apresenta desvantagens como: dificuldade de recuperação dos dados, maior tempo gasto no mapeamento das ações e/ou atividades desenvolvidas, acesso restrito, baixa segurança na guarda da informação além da necessidade de muito espaço para alocar os arquivos, como apresenta Baldam e Valle (2002). As vantagens com o armazenamento em meio eletrônico são: Redução de áreas de arquivamento; redução no tempo de recuperação dos dados; rapidez para atualização; possibilidade de acesso por mais de um usuário simultaneamente ou não; possibilidade de manter cópias de segurança e acrescentam: controle de acesso ao documento; manutenção

8 8 dos originais; padronização dos formatos; controle na localização. (BALDAM; VALLE, 2002; PIRES;REINEY; MARTINS, 2001)

9 9 3. DESCRIÇÃO DO PROCESSO ATUAL 3.1 Contexto do processo atual O processo de armazenamento de prontuários faz parte das principais atividades do projeto de saúde vocal realizado pelas fonoaudiólogas na central de teleatendimento. A cada acompanhamento realizado pela fonoaudióloga todos os dados e histórico são anotados no prontuário. Os prontuários podem ser acessados e preenchidos por qualquer uma das fonoaudiólogas que atuam no projeto. A cada nova anotação, a mesma deve assinar o procedimento que foi descrito Motivação para a melhoria A melhoria neste processo de armazenamento de dados facilitaria todo o processo de atendimento por parte das fonoaudiólogas com os operadores. Diminuindo o tempo de procura do prontuário, melhorando o tempo de atendimento, garantindo a confiabilidade da informação e até mesma a facilidade por pesquisas de desempenho na evolução dos atendimentos. Além do número grande de papel usado por esses prontuários, que também dificulta o deslocamento da fonoaudióloga até o operador, perde-se muito tempo para encontrar o prontuário do operador que vai ser acompanhado, o que faz com que diminua o numero de atendimentos diários, outro fato que acontece muito é que quando ocorre a mudança de um operador para outra central, o prontuário não é removido e assim um novo prontuário é aberto perdendo-se a continuidade dos acompanhamentos. A contagem do número de atendentes acompanhados por cada fonoaudióloga no final de um mês bem como o número de acompanhamentos realizados são feitos manualmente com a contagem das assinaturas dos operadores e comparados com o número de horas e de atendimentos marcados na planilha de atividade que é anotada pela própria fonoaudióloga Mapeamento do processo (AS IS) Quinze fonoaudiólogas fazem acompanhamento de prevenção de saúde vocal de operadores de uma central de atendimento de um banco, essa central é subdividida em 22 centrais específicas, o total de operadores é de Para esse trabalho as fonoaudiólogas fazem um acompanhamento da ligação que este operador está

10 10 realizando no momento, dão um feedback sobre sua comunicação e realizam alguns exercícios específicos para adequação e prevenção da voz e fala de cada operador. Cada acompanhamento é registrado em um prontuário em papel, que contém as queixas vocais, os sinais e sintomas apresentados pelo atendente, dados de avaliação da sua comunicação e dos parâmetros vocais e o que foi desenvolvido no acompanhamento (exercícios vocais, orientações e/ou observações). Ao final de cada acompanhamento, o operador assina a lista de presença. A duração de cada acompanhamento é em média de quinze minutos. Alguns operadores são acompanhados semanalmente e outros são acompanhados mensalmente. As fonoaudiólogas não são fixas a uma central, elas são divididas conforme o funcionamento da central e sua disponibilidade na semana ou mês. Por dia, é estabelecida a meta de aproximadamente 18 atendimentos por fonoaudióloga. Cada central é dividida por equipes, cada uma com um supervisor diferente. Para facilitar a localização, os prontuários de papel são divididos de acordo com estas equipes bem como a lista de presença. Esses prontuários ficam armazenados em armários específicos próximos as centrais as quais eles pertencem. Quando um operador é desligado, o prontuário dele deve ser retirado da pasta da equipe que ele estava e deve ser transferido para uma outra pasta, chamada prontuários desligados, que fica no mesmo armário dos prontuários da central que o operador trabalha em seguida a equipe da qualidade retira este prontuário e leva para o arquivo do escritório da empresa de consultoria, se o operador muda de equipe ou mesmo de central, a fonoaudióloga que recebe esta informação de mudança é responsável por fazer o deslocamento deste prontuário Análise do desempenho do processo Descrição do indicador Números de acompanhamentos realizados por dia / total de horas que a fonoaudióloga atuou na central = maior que 15 minutos (devido deslocamentos repetitivos para a busca ou procura de prontuários) Reclamações por parte das fonoaudiólogas por carregarem um número muito grande de prontuários= são constantes Prontuários que não são devidamente deslocados com a mudança dos operadores/ numero total de deslocamentos de operadores= cerca de 5%

11 11 O controle das trocas de prontuários por central ou equipes é feito de forma manual, a fonoaudióloga que atendeu a central naquele dia é responsável por fazer a evolução no prontuário, a mudança do prontuário (caso seja necessário) e a anotação na lista de presença. O controle do número de acompanhamentos realizados em um dia é feito pela fonoaudióloga que realizou os atendimentos com a marcação na planilha de atividades do número de operadores realizados e da quantidade de horas gastas na central. 3.5 Causas raízes e seus efeitos no desempenho Analisando os resultados dos indicadores de desempenho temos que: a média de tempo de acompanhamento de cada operador é maior que os quinze minutos previstos no contrato com o ciente. Porque as fonoaudiólogas atendem um número menor de operadores por hora do que o esperado. Porque as fonoaudiólogas perdem tempo para encontrar os prontuários dos operadores presentes Porque as fonoaudiólogas não conseguem realizar as tarefas de organização dos prontuários Porque são muitos os prontuários de papel e os armários não possibilitam agilidade nesta organização. são constantes as reclamações das fonoaudiólogas por carregarem um número muito grande de papel.

12 12 Porque cada Porque as Porque se não Porque não operador possui fonoaudiólogas separarem logo no existe nenhum um prontuário com precisam separar inicio a maior parte outro sistema de muitas folhas de logo no inicio do dos prontuários que anotação do papel. atendimento um elas vão precisar o atendimento grande número de tempo de prontuários para deslocamento até o agilizar o processo armário dificulta na de atendimento meta de tempo de atendimento. Cerca de 5% dos prontuários não são devidamente deslocados com a mudança dos operadores Porque as fonoaudiólogas não têm tempo suficiente para as tarefas de organização de prontuários nos armários. Porque essa organização dispende muito tempo das fonoaudiólogas. Porque além do grande número de prontuários, os armários não ficam muito próximos ao local de atendimento. Porque o cliente não pode oferecer armários para todas as centrais e alguns armários são divididos para mais de uma central Porque não existe espaço físico para aumentar o número de armários.

13 13 A seguir o Diagrama de Causa-Efeito: MATERIAL AMBIENTE GRANDES DESLOCAMENTOS CENTRAL DE ATENDIMENTO DE TELESSERVIÇOS PRONTUÁRIOS DE PAPEL ANOTAÇÕES DO ATENDMENTO NO PRONTUÁRIO DE PAPEL TEMPO ATENDIMENTO NO LOCAL DE TRABALHO DO OPERADOR ARMAZENAGEM E DESLOCAMENTO MANUAL DOS PRONTUÁRIOS POUCOS ARMÁRIOS QUINZE MINUTOS COM CADA OPERADOR MÉTODO MELHORAR O TEMPO DE ATENDIMENTO E O SISTEMA DE ARMAZENAMENTO DE DADOS MUITO TEMPO GASTO NA ORGANIZAÇÃO E PREPARO DE MATERIAL

14 14 4. PROPOSIÇÃO DE NOVO PROCESSO 4.1. Pesquisa de alternativas O uso de um prontuário digitalizado viabilizará a melhora deste processo apresentado. Majewisky (2003) citando Belian e Novais (2003), afirmam que: Os benefícios obtidos com a informatização do prontuário são inúmeros, podendo-se considerar desde a melhoria do atendimento ao paciente, garantida pela continuidade da assistência prestada, integrando informações de diversas fontes, até a economia de espaço e melhor acondicionamento dos dados mantidos em meio eletrônico, os registros são acessados com maior agilidade, facilitando o compartilhamento e o acesso simultâneo a informações sobre pacientes para os integrantes de uma instituição de saúde.(majewiski, 2003.) Possari (2005) também afirma sobre a melhora da agilidade no armazenamento de dados do paciente como o uso de um prontuário digitalizado além de uma melhora no tempo de atendimento. Outro ponto discutido por ele é a confiança no armazenamento de dados, evitando-se perdas de material. Pilla e Passaila (2010) em seu estudo comprovaram que: Do total da amostra, as principais vantagens apontadas pelos médicos em relação à utilização de tecnologias são: maior organização, ganho de tempo, maior controle e planejamento. (SMITH,P.; NEREU,A..2010). Através de soluções encontradas em consultórios de atendimentos fonoaudiológicos podemos citar outras alternativas. Cada fonoaudióloga deveria ser responsável pelo atendimento de um certo grupo de operadores de telesserviços e responsável por armazenar, transportar e transferir os prontuários em papel destes atendentes. Atualmente esse processo é dividido por central de atendimento e não por operadores, ou seja, como explicado anteriormente, a fonoaudióloga é responsável pelo atendimento de um certo número de operadores de telesserviços no dia de atuação dela em uma das centrais de atendimento portanto existe uma rotatividade de atendimento dos operadores, pois a fonoaudióloga não atende exatamente os mesmos funcionários. O prontuário é

15 15 então manipulado por muitas destas profissionais e todo o processo de armazenamento e transferência de prontuários para outras centrais são realizados pela fonoaudióloga que está em atendimento no dia em que a informação chega até ela como por exemplo a transferência do funcionário para outra área. Isso faz com que a informação chegue atrasada e um funcionário que foi transferido pode ficar sem atendimento porque seu prontuário não foi deslocado corretamente. Se cada fonoaudióloga ficasse então responsável por operadores específicos esse processo seria facilitado. Como também experimentado em consultórios para melhoria deste processo outra opção seria a contratação de uma secretária que ficasse responsável por toda a gestão de logística de distribuição das fonoaudiólogas nas centrais e responsável por todo o processo de armazenamento e distribuição de prontuários Soluções para causas Uma solução proposta para melhora do processo seria o uso de notebook para cada uma das fonoaudiólogas, com um programa específico de armazenagem de prontuários instalado. Com o uso dessa solução espera-se que: a média de tempo de atendimento de cada operador seja reduzida sem perder a qualidade no atendimento visto que reduziríamos o tempo gasto pela fonoaudióloga em organizar e preparar todos os prontuários. as reclamações das fonoaudiólogas em carregar todos os prontuários seria anulada pois com o uso dos notebooks elas levariam para o atendimento apenas o aparelho. os prontuários não necessitariam ser deslocados fisicamente, apenas seria necessário a fonoaudióloga fazer uma busca no programa do computador pelo nome do operador e atualizar a nova central que este foi deslocado. Analisando a alternativa de que cada fonoaudióloga realizasse o atendimento dos mesmos operadores e assim seria responsável por todo processo envolvido pelos prontuários deste teríamos: a média de tempo de atendimento de cada operador poderia seria reduzida pois esta alternativa diminuiria o tempo gasto pela fonoaudióloga em

16 16 organizar e preparar todos os prontuários porém este processo de organização continuaria existindo mesmo que facilitado. A fonoaudióloga gastaria um tempo com esta atividade. Assim o objetivo do número de atendimentos por dia que devem ser realizados poderia não ser alcançado; as reclamações das fonoaudiólogas em carregar todos os prontuários seria diminuída pois a fonoaudióloga transportaria apenas um número específico de prontuários; os prontuários continuariam com a necessidade de serem deslocados fisicamente. A contratação de uma secretaria como outra alternativa de solução para melhoria deste processo esperaríamos que: a média de tempo de atendimento de cada operador seja reduzida sem perder a qualidade no atendimento visto que reduziríamos o tempo gasto pela fonoaudióloga em organizar e preparar todos os prontuários. as reclamações das fonoaudiólogas em carregar todos os prontuários seria diminuída pois a fonoaudióloga transportaria apenas um número específico de prontuários; os prontuários continuariam com a necessidade de serem deslocados fisicamente Mapeamento do processo proposto (SHOULD BE) O mesmo número de fonoaudiólogas fará os acompanhamentos de prevenção e saúde vocal de operadores de uma central de atendimento de um banco, essa central continuará subdividida em 22 centrais específicas, o total de operadores também se manterá em 2000.As fonoaudiólogas continuarão fazendo um acompanhamento da ligação do operador, e darão um feedback sobre sua comunicação e realizarão alguns exercícios específicos para adequação e prevenção da voz e fala de cada operador. Cada acompanhamento será registrado em um prontuário digitalizado em um programa instalado em um notebook que ela levará aos atendimentos: neste protocolo conterá os mesmos quesitos que o prontuário de papel: as queixas vocais, os sinais e sintomas apresentados pelo atendente, dados de avaliação da sua comunicação e dos parâmetros vocais e o que foi desenvolvido no acompanhamento(exercícios vocais, orientações e/ou

17 17 observações). Ao final de cada acompanhamento, o operador continua a assinar a lista de presença. Os notebooks serão guardados nos armários onde antes ficavam os prontuários. Quando um operador é desligado, a fonoaudióloga apenas anotará esse status no prontuário digital deste operador, se o operador muda de equipe ou mesmo de central, a fonoaudióloga que recebe esta informação de mudança também terá apenas que alterar o nome da central no prontuário digital. A contagem do número de atendentes acompanhados por cada fonoaudióloga no final de um mês bem como o número de acompanhamentos realizados serão feitos automaticamente pelo programa de atendimento dos notebooks. A manutenção do sistema assim como o backup de dados serão realizados por uma empresa terceirizada especialista nesse tipo de serviço Desempenho esperado Com esta mudança no processo de armazenamento de dados, estima-se que: as fonoaudiólogas não gastarão mais tempo com deslocamentos nas centrais por causa da organização dos prontuários de papel assim os números de atendimentos realizados por dia / total de horas que a fonoaudióloga trabalha na central = 15 minutos.(ou seja a duração de cada atendimento será de 15 minutos; as reclamações por parte das fonoaudiólogas por carregarem um número muito grande de prontuários serão igual a zero, pois, após a implantação do novo sistema de armazenagem de dados, as fonoaudiólogas irão levar ao atendimento somente um notebook; os prontuários que não são devidamente deslocados com a mudança dos operadores/ número total de deslocamentos de operadores será zero, pois, com a automatização do sistema, esse processo de retirar o prontuário de uma pasta e colocá-lo na pasta correta não irá mais existir, a fonoaudióloga apenas deverá mudar o status do operador ou o nome da central que ele atende; o controle do número de acompanhamentos realizados em um dia será realizado automaticamente pelo software de armazenamento de dados instalado nos notebooks e não mais feito pela fonoaudióloga que realizou os

18 18 atendimentos com a marcação na planilha de atividades do número de operadores realizados e da quantidade de horas gastas na central.com isso, além da diminuição dos erros que eventualmente ocorrem, pode-se realizar análises mais fidedignas de quantos e quais operadores a fonoaudióloga atendeu.

19 19 5. CONCLUSÃO 5.1. Principal contribuição da proposta A principal contribuição com a melhoria deste processo de armazenamento e organização de prontuários é viabilizar que o tempo médio de atendimento de cada operador de telesserviço seja de 15 minutos. Esse tempo médio foi estabelecido em contrato pelo cliente. Nesses 15 minutos a fonoaudióloga deveria pegar o prontuário do operador da central de telesserviços, atendê-lo, relatar o atendimento no prontuário e armazenar este prontuário no armário específico. Nessa situação é praticamente impossível realizar esse atendimento com qualidade, pois o tempo perdido com a organização do prontuário de papel é grande e o tempo do atendimento fica muito diminuído. 5.2 Limitações da proposta Uma limitação encontrada na proposta realizada está na falta de possibilidade de abastecer o software com as informações já contidas nos prontuários, visto que não haverá tempo nem mão de obra necessária para tal atividade. Por esse motivo, qualquer dado que a fonoaudióloga precise buscar que tenha acontecido antes da implantação do software terá que ser buscada nos prontuários de papel Melhorias futuras Depois de implantado esse novo sistema de armazenamento e organização de prontuários algumas melhorias podem ser realizadas como atualização do software para atender a demanda do atendimento, ou seja, customizando o sistema para o atendimento realizado pelas fonoaudiólogas. Com a digitalização de todos os dados de atendimento será possível realizar pesquisas para demostrar a evolução obtida de cada operador com o projeto de saúde vocal e também analisar possíveis gaps.

20 20 6. REFERÊNCIAS ABT (2012). Associação Brasileira de Telesserviços. <www.http://www.abt.org.br/pesquisa.asp?banner=abt>. Acesso em 22 de novembro de BALDAM, Roquemas; VALLE, Rogério; CAVALCANT, Marcos. gerenciamento eletrônico de documento. RJ: Érica, GED: CARRASCO, Maria do Carmo. Fonoaudiologia Empresarial: Perspectivas de consultoria, assessoria e treinamento. São Paulo:Lovise, p. CONSELHO REGIONAL EM FONOAUDIOLOGIA Disponível em :<http://www.fonosp.org.br/wordpress/wp-content/uploads/2009/12/of-circ-cffanc2ba crfas.pdf>. Acesso em 10 julho CORRÊA, Henrique L.;CORRÊA Carlos A. Administração do Produção e de Operações: Manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. São Paulo:Atlas, p. MAJEWISKI, Cyntia Corsetti. Pesquisa de Satisfação dos Usuários do Sistema de Prontuário Eletrônico do Complexo Hospitalar Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre (88 f) Dissertação (Mestrado Profissionalizante) - Escola de Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2003 MARTINS, Neire do Rossio; REINEY, Alice; PIRES, Reinaldo. Digitalização de documentos. Campinas:UNICAMP, p. NOVAES Hillegonda Maria D Avaliação de programas, serviços e tecnologias em saúde Rev. Saúde Pública, 34(5): , Pilla, Bianca Smith e Passaia, Nereu Adilar. A tecnologia da informação aplicada à tomada de decisão em consultórios médicos. Revista Estudos do CEPE, Santa Cruz do Sul, n32, p.65-93, jul./dez POSSARI, João Francisco. Prontuário do paciente e os registros de enfermagem. São Paulo, Iátria, SARMENTO, Antonio Junior. Prontuário do paciente: um novo modelo de gerenciamento das informações médicas e preservação de documentação. Encontro Nacional de Estudantes de Biblioteconomia, Documentação, Gestão e Ciência da Informação. Universidade Federal da Paraíba,2010

21 21 SEBRAE.2012.Disponível em:<www.sebrae.com.br>. Acesso em 17 nov.2012 SIGULEM, D. et al Informatização em Consultório Médico. Revista da Sociedade de Cardiologia do Estado de São Paulo vol 13 no 6 novembro/dezembro de à729. THOFEHRN, C.; LIMA, W. C. Prontuário Eletrônico do Paciente A Importância da Clareza da Informação. Revista Eletrônica de Sistemas de Informação ISSN doi: /resi. Disponível em Acesso em 13 jul

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