CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA

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1 CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS PROF. ANTONIO SEABRA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA RODRIGO BONADIO BONELLI A LOGÍSTICA DOS TRANSPORTES NO TURISMO: UM ESTUDO DE CASO EM AGÊNCIAS DE TURISMO DA MESORREGIÃO DE BAURU LINS/SP 2º SEMESTRE/2012

2 CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS PROF. ANTONIO SEABRA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA RODRIGO BONADIO BONELLI A LOGÍSTICA DOS TRANSPORTES NO TURISMO: UM ESTUDO DE CASO EM AGÊNCIAS DE TURISMO DA MESORREGIÃO DE BAURU Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de Lins para obtenção do Título de Tecnólogo em Logística. Orientador: Prof. Me. Silvio Ribeiro LINS/SP 2º SEMESTRE/2012

3 B712 Bonelli, Rodrigo Bonadio A logística dos transportes no turismo: um estudo de caso em Agências de Turismo da Mesorregião de Bauru / Rodrigo Bonadio Bonelli Lins, f.: il. Monografia (Trabalho de Conclusão de Curso de Tecnólogo em Logística) Faculdade de Tecnologia de Lins Prof. Antônio Seabra, Orientador: Prof. Me. Sílvio Ribeiro 1.Logística. 2.Turismo. 3.Plano Nacional de Turismo. 4.Logística de transportes. 5.Agências de turismo I.Ribeiro, Sílvio. II.Faculdade de Tecnologia de Lins Prof. Antônio Seabra.. III.Título. CDD Ficha elaboradora pela Biblioteca da Faculdade de Tecnologia de Lins

4 RODRIGO BONADIO BONELLI A LOGÍSTICA DOS TRANSPORTES NO TURISMO: UM ESTUDO DE CASO EM AGÊNCIAS DE TURISMO DA MESORREGIÃO DE BAURU Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de Lins, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Tecnólogo em Logística sob orientação do Prof. Me. Silvio Ribeiro. Data de aprovação: / / Orientador (Prof. Me. Silvio Ribeiro) Examinador (Prof. Me. Sandro da Silva Pinto) Examinador (Dr. Luciano Soares de Souza)

5 À família e à amizade, imprescindíveis para qualquer realização pessoal e profissional Rodrigo Bonadio Bonelli

6 AGRADECIMENTOS Nesta oportunidade em que é alcançada uma meta importante na minha vida profissional, quero expressar os meus sinceros agradecimentos ao Professor Me. Silvio Ribeiro e ao Professor Me. Sandro da Silva Pinto, pela sua amizade, apoio irrestrito, moral e técnico, e ajuda tão necessária ao desenvolvimento e realização deste trabalho. Silvio Ribeiro, obrigado pelas críticas construtivas, que tornaram este trabalho lapidado e obrigado pelos elogios, os quais motivaram a cada dia a finalização desta pesquisa, mesmo em épocas de desalento. Em especial, aos meus amigos Carlos Roberto de Melo e Bruno Rafael Pinto que por mais uma jornada de trabalho de conclusão de curso estiveram comigo nos momentos de reflexão e lazer. Aos demais amigos que de alguma forma contribuíram para a concretização de mais um objetivo em minha vida. Em especial à Ana Vitória Rondon que esteve comigo sempre que precisei de suporte moral e sentimental, muito obrigado! À minha família, meus mais sinceros agradecimentos pelas oportunidades vivenciadas. Rodrigo Bonadio Bonelli

7 RESUMO Acompanhando o crescimento, nas últimas décadas, do setor de serviços no Brasil, a atividade turística passa a exercer maior representatividade na economia do país, aumentando, consequentemente, o fluxo de transporte de pessoas. A partir da necessidade de um desenvolvimento organizado da atividade surgem políticas públicas voltadas para o turismo e direcionadas à logística de transportes. Em um país com dimensões continentais como o Brasil o transporte aéreo regional assume um importante papel uma vez que se faz necessária a integração de diversas regiões do país para o desenvolvimento da atividade turística. Nessa conjuntura, os processos logísticos de integração modal tornam-se imprescindíveis para o fomento da atividade turística, principalmente do modal aéreo com o rodoviário. Assim, este trabalho tem como objetivo analisar as relações atuais da logística inserida no Plano Nacional de Turismo ( ) tendo como norteadora a visão de uma rede de agências de turismo brasileira que abrange todo o território nacional. Para tanto, delimitou-se a amostra para um estudo de caso múltiplo abrangendo as agências de uma rede de agências de turismo localizadas na mesorregião de Bauru, utilizandose pesquisa survey por intermédio de um questionário com perguntas fechadas, visando uma abordagem quantitativa e uma entrevista guiada na agência do município de Lins, objetivando uma abordagem qualitativa. Como resultado, obtevese que a perspectiva das agências de turismo pesquisadas vai de encontro com as metas traçadas pelo Macroprograma Logística de Transportes do Plano Nacional de Turismo ( ), principalmente no que tange a importância da integração entre modais de transporte para o aumento da oferta turística e estímulo da demanda. O cenário atual, apesar de ser insatisfatório, demonstra-se promissor, na visão das agências de turismo, devido ao fato das ainda recentes, porém implementadas diretrizes de desenvolvimento do turismo brasileiro, com importância devida à logística de transportes, componente essencial da atividade. Com a crise no continente Europeu, a América do Sul vem se consolidando como um importante destino e polo emissor de turistas ao passo que o Brasil está cada vez mais integrado com seus países minimizando os processos burocráticos para circulação de turistas. A logística de transportes é considerada o principal gargalo para integração de diversos destinos regionais em um único pacote turístico baseada na falta de infraestrutura que permita conexões intermodais e na necessidade da descentralização dos voos nos grandes aeroportos brasileiros, criando hubs regionais. Por fim, constatou-se que políticas públicas voltadas ao turismo são essenciais, na visão das agências de turismo, para o desenvolvimento organizado da atividade no Brasil. Este trabalho demonstrou a importância de futuras pesquisas envolvendo o tema, se possível for, em maiores dimensões de abrangência. Palavras-chave: Turismo. Plano Nacional de Turismo. Logística. Logística de Transportes. Agências de Turismo.

8 ABSTRACT Accompanying the growth in recent decades, the service sector in Brazil, tourism begins to exercise greater representation in the country's economy, increasing thus the transport stream of people. From the need for development of organized activity arise for public policies aimed at tourism and transport logistics. In a country with continental dimensions like Brazil regional air transport plays an important role since it is necessary to integrate different parts of the country for the development of tourism. At this juncture, the integration of modal logistics processes become essential for the promotion of tourism, mainly from air mode with the road. This study aims to analyze the current relationship of logistics inserted into the National Tourism Plan ( ) and as the guiding vision of a network of travel agencies spanning the entire Brazilian territory. Therefore, the sample was delimited to a multiple case study involving a network of agencies travel agency located in the middle region of Bauru, using survey research through a questionnaire with closed questions, seeking a quantitative approach and a guided interview at the agency of the city of Lins, aiming at a qualitative approach. As a result, it was found that the prospect of tourism agencies surveyed is aligned with the goals outlined by macroprogram Logistics Transportation's National Tourism Plan ( ), especially regarding the importance of integration between transport modes to increased tourism and stimulate demand. The current scenario, despite being poor, it is demonstrated promising in view of tourism agencies, due to the fact of still recent, but implemented guidelines for tourism development in Brazil, with due importance to the logistics of transport, an essential component of the activity. With the crisis in the European continent, South America has been consolidated as a major destination and source of tourists polo while Brazil is increasingly integrated with their countries minimizing bureaucratic procedures for movement of tourists. The transport logistics is considered a major bottleneck for integration of various regional destinations in one vacation based on the lack of infrastructure to enable intermodal connections and the need of decentralization of flights at major Brazilian airports, creating regional hubs. Finally, it was found that public policies are essential to tourism in view of tourism agencies for the development of organized activity in Brazil. This study demonstrated the importance of future research involving the subject, if possible, in the larger scope. Keywords: Tourism. Tourism National Plan. Logistics. Logistics of Transportation. Tourism Agency.

9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES E GRÁFICOS Figura 01 Organograma dos Macroprogramas do PNT 2007/ Figura 02 Atual classificação de agências de turismo Figura 03 determinação do preço de venda do pacote turístico Figura 04 Mapa Meso e Microrregião Geográfica Figura 05 Mapa de localização das Agências de Turismo Gráfico 01 - A conexão do Brasil com outros países fora da América do Sul, através do modal aéreo, tem sido facilitada nos últimos 6 anos pela consolidação das empresas aéreas brasileiras e aumento da oferta de voos internacionais partidos do Brasil? Gráfico 02 - Nos últimos anos a integração do Brasil com os destinos turísticos Sul- Americanos e, vice-versa, vem se consolidando? Gráfico 03 - Atualmente, em que nível estão os processos administrativos relacionados à imigração e emigração de turistas entre o Brasil e países Sul- Americanos? Gráfico 04 - A ampliação da oferta de voos domésticos regulares e charters no Brasil tem fomentado a prática do turismo pelas diversas regiões do país? Gráfico 05 - Tem havido melhora no relacionamento (operacional/estratégico/comunicação) da agência de turismo com as empresas aéreas brasileiras nos últimos 6 anos? Gráfico 06 - A desconcentração dos fluxos aéreos dos grandes aeroportos brasileiros, criando novos polos regionais, evitando a sobrecarga de uma infraestrutura, estimularia a prática do turismo em novas regiões do país? Gráfico 07 - Qual é o grau de importância da existência de infraestrutura que permita integração entre diferentes modais de transporte para a ampliação de ofertas de destinos/pacotes/roteiros turísticos pelo Brasil? Gráfico 08 - Atualmente, qual é o nível de integração entre os modais aéreo e rodoviário nos principais destinos turísticos brasileiros? Gráfico 09 - Qual é o grau de dificuldade para se integrar diversos destinos turísticos regionais em um só roteiro/pacote? Gráfico 10 - Qual aspecto é considerado um gargalo para a integração de destinos regionais em um único pacote/roteiro turístico? Gráfico 11 - Qual é sua opinião, como gestor de uma agência de turismo, a respeito de Políticas Públicas Brasileiras voltadas para o Turismo, como o Plano Nacional de Turismo?... 79

10 LISTA DE QUADROS Quadro 01 - A conexão do Brasil com outros países fora da América do Sul, através do modal aéreo, tem sido facilitada nos últimos 6 anos pela consolidação das empresas aéreas brasileiras e aumento da oferta de voos internacionais partidos do Brasil? Quadro 02 - Nos últimos anos a integração do Brasil com os destinos turísticos Sul- Americanos e, vice-versa, vem se consolidando? Quadro 03 - Atualmente, em que nível estão os processos administrativos relacionados à imigração e emigração de turistas entre o Brasil e países Sul- Americanos? Quadro 04 - A ampliação da oferta de voos domésticos regulares e charters no Brasil tem fomentado a prática do turismo pelas diversas regiões do país? Quadro 05 - Tem havido melhora no relacionamento (operacional/estratégico/comunicação) da agência de turismo com as empresas aéreas brasileiras nos últimos 6 anos? Quadro 06 A desconcentração dos fluxos aéreos dos grandes aeroportos brasileiros, criando novos polos regionais, evitando a sobrecarga de uma infraestrutura, estimularia a prática do turismo em novas regiões do país? Quadro 07 - Qual é o grau de importância da existência de infraestrutura que permita integração entre diferentes modais de transporte para a ampliação de ofertas de destinos/pacotes/roteiros turísticos pelo Brasil? Quadro 08 - Atualmente, qual é o nível de integração entre os modais aéreo e rodoviário nos principais destinos turísticos brasileiros? Quadro 09 - Qual é o grau de dificuldade para se integrar diversos destinos turísticos regionais em um só roteiro/pacote? Quadro 10 - Qual aspecto é considerado um gargalo para a integração de destinos regionais em um único pacote/roteiro turístico? Quadro 11 - Qual é sua opinião, como gestor de uma agência de turismo, a respeito de Políticas Públicas Brasileiras voltadas para o Turismo, como o Plano Nacional de Turismo?... 68

11 SUMÁRIO INTRODUÇÃO TURISMO TRANSPORTES E TURISMO PROGRAMA DE ACELERAÇÃO DO CRESCMENTO (PAC) Plano Nacional de Turismo Macroprograma Logística de Transportes LOGÍSTICA LOGÍSTICA DE TRANSPORTES Transporte Rodoviário Tipos de rodovias Locação de Veículos Transporte Aéreo Empresas aéreas low-cost / low fare Alianças AGÊNCIAS DE TURISMO PACOTES TURÍSTICOS Elaboração de pacotes turísticos Contratação de um meio de hospedagem Contratação de um meio de transporte Determinação do preço de venda do pacote turístico Divulgação do pacote turístico Reservas do pacote turístico GUIAS DE TURISMO ESTUDO DE CASO COLETA DE DADOS DADOS COLETADOS ANÁLISE DE DADOS CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICE A QUESTIONÁRIO DE PESQUISA FECHADO APÊNDICE B QUESTIONÁRIO DE PESQUISA ABERTO... 89

12 10 INTRODUÇÃO Dados da Organização Mundial do Turismo (OMT) mostram que o mercado de turismo se apresenta, atualmente, como um grande negócio, que gera cerca de 5,4 trilhões de dólares por ano, com 9,4% de participação no Produto Interno Bruto (PIB) mundial, atingindo centenas de milhões de pessoas, estendendo seu impacto à área social, política e cultural, salientando a importância da atividade no cenário mundial (OMT, 2012). De acordo com o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), o setor de serviços é o que mais tem crescido no Brasil nas últimas décadas, acompanhando a representatividade do setor de turismo que emprega cerca de 238,2 milhões de pessoas no mundo. No Brasil, o turismo representa 6,2% do PIB (EMBRATUR, 2012). No ano de 2011, os turistas internacionais gastaram cerca de 1 trilhão de dólares, representando aumento de 3,8% em relação a Os países das Américas foram os maiores colaboradores para este expressivo índice onde o crescimento foi de 5,7% seguido pelos países Europeus (5,25%), Ásia e Pacífico (4,3%) e África (2,2%). Para se identificar a representatividade do Brasil no setor, os turistas estrangeiros deixaram cerca de 6,775 bilhões de dólares em solo brasileiro em Este índice é 14,4% superior ao de 2010 e representa um crescimento de 173% desde 2003, quando o Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur) passou a promover os destinos turísticos brasileiros no exterior. Além destes números, um novo recorde foi alcançado em 2011 com 5,433 milhões de entradas de turistas estrangeiros no Brasil (OMT, 2012). O transporte aéreo regional assume um papel importante num país de dimensões continentais como o Brasil quando se trata de questões socioeconômicas, geopolítica, desenvolvimento sustentável por meio da facilitação e geração de oportunidades de negócios, melhoria da qualidade de vida e renda das populações e, sobretudo, fomento das atividades turísticas nas diversas localidades ao longo do território nacional. Essa importância é alavancada em países como o Brasil que dependem da integração entre as regiões para garantir um desenvolvimento econômico sustentável. Por outro lado, o setor aéreo brasileiro, que experimentou um alto crescimento nos últimos anos (média de 10% ao ano de aumento no número de passageiros entre 2003 e 2008) enfrenta um importante

13 11 desafio, o de expandir a capacidade do sistema, sobretudo para as localidades de média densidade. Se mantido o crescimento histórico da demanda, o país teria que adicionar até 200 milhões de passageiros/ano em capacidade até 2030, ou seja, seria necessário construir uma infraestrutura comparável a aproximadamente nove aeroportos de Guarulhos no período. Ainda com o crescimento do PIB (4,7% ao ano no período de 2003 a 2008) e a melhoria na distribuição de renda, novos passageiros das classes B e C estão sendo incluídos neste mercado (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE TRANSPORTE AÉREO REGIONAL ABETAR, 2010). Segundo pesquisa realizada em 2007 pela Associação Nacional de Transportadores de Turismo e Agências de Viagens (ANTTUR) mesmo com uma grande diversidade de atrativos turísticos há poucas operadoras turísticas desenvolvendo o turismo rodoviário no Brasil, sendo, alguns dos motivos, as dificuldades de se encontrar terminais turísticos rodoviários aptos para o embarque e desembarque de passageiros e o incentivo ao desenvolvimento do transporte aéreo. Com o incentivo das políticas públicas de turismo voltadas para a regionalização e formação de clusters turísticos, é evidente a necessidade da integração de modais de transporte para que seja atingido um nível satisfatório de experiência turística. No Brasil, o sistema de transporte predominante é o rodoviário, que faz a ligação porta-a-porta, ideal para curtas e médias distâncias, ficando, assim, sob a responsabilidade do modal aéreo a integração de longas distâncias dentro e fora do país, uma vez que outros modais não são tão difundidos por aqui. Neste contexto, o presente trabalho tem como problemática a logística que envolve a atividade turística com base nas políticas públicas do Plano Nacional de Turismo ( ), enfatizando o Macroprograma Logística de Transportes e seus respectivos Programas. A realização deste trabalho justifica-se pela importante representatividade da atividade turística para a economia brasileira e, consequentemente, pela necessidade de um desenvolvimento estruturado com políticas públicas enfatizando as infraestruturas logísticas de transporte uma vez que o turismo tem, em sua definição, o deslocamento de pessoas. Assim, o objetivo geral deste trabalho é analisar as relações atuais da logística inserida no Plano Nacional de Turismo ( ) tendo como norteadora a visão de uma rede de agências de turismo brasileira de porte nacional. Para tanto,

14 12 delimitou-se a pesquisa às agências inseridas na mesorregião de Bauru, Estado de São Paulo, englobando uma amostra de sete agências de turismo em sete municípios. Como objetivo específico tem-se analisar a perspectiva de uma agência de turismo para com o desenvolvimento organizado da atividade turística no Brasil a partir das políticas públicas de turismo vigentes no país, tendo como foco a logística de transportes do Plano Nacional de Turismo ( ). Utilizou-se, para alcançar os objetivos deste trabalho, uma pesquisa aplicada cuja natureza consiste na geração de conhecimentos para solução de problemas específicos (SILVA, 2004). Quanto à forma de abordagem, de acordo com Gil (1991), a pesquisa tem caráter qualitativo, relacionando descritivamente o mundo real com o sujeito estudado e, caráter quantitativo, mensurando as opiniões e realizando comparações. Para Dencker (2004), a pesquisa qualitativa procura investigar o significado que os atores sociais dão ao fato, abordando aspectos psicológicos e opiniões enquanto que, na quantitativa, a abordagem está relacionada à quantificação, análise e interpretação de dados obtidos mediante pesquisa a partir de um determinado número de elementos. Já quanto aos objetivos, a presente pesquisa classifica-se, de acordo com Silva (2004), em pesquisa exploratória, empregando um referencial teórico e um estudo de caso. Aplicou-se um estudo de caso de caráter múltiplo adotando a lógica da replicação do estudo em mais de uma agência de turismo, propiciando comparações a análises mais profundas e abrangentes (OLIVEIRA; MAÇADA; GOLDONI, 2006). Outro procedimento metodológico empregado foi o Levantamento (Survey) que, de acordo com Dencker (2004), caracteriza-se por questionar diretamente as pessoas cujo comportamento se deseja conhecer, procedendo-se à solicitação de informações a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para, em seguida, mediante análise quantitativa, obterem-se as conclusões correspondentes aos dados coletados. Dentre as técnicas de pesquisa utilizadas neste trabalho tem-se a entrevista que, segundo Dencker (2004, p. 165), é uma comunicação verbal entre duas ou mais pessoas, com grau de estruturação previamente definido, cuja finalidade é a obtenção de informações de pesquisa, sob a forma estruturada, ou seja, com

15 13 dezessete perguntas previamente determinadas. A entrevista foi realizada na agência de turismo do município de Lins. Outra técnica de pesquisa para coleta de dados foi a aplicação de um questionário, de caráter anônimo, constituído de onze questões fechadas, em seis agências de turismo distribuídas por seis municípios pertencentes à mesorregião de Bauru. Assim, para melhor leitura e entendimento do que foi proposto, o presente documento está dividido em quatro capítulos. No primeiro capítulo foram apontados conceitos e definições sobre turismo, transportes e turismo e políticas públicas voltadas para o turismo como o Programa de Aceleração do Crescimento (PAC), Plano Nacional do Turismo (PNT) e o Macroprograma Logística de Transportes. No segundo capítulo encontra-se um breve histórico sobre a logística, apresentando definições sobre a logística de transportes, com foco no transporte rodoviário e no transporte aéreo, elementos base da integração modal retratada nas políticas públicas de turismo. O terceiro capítulo contém definições e um breve histórico do surgimento das agências de turismo e sua evolução no Brasil durante as últimas décadas, além de aspectos que envolvem a elaboração de pacotes turísticos, apresentando, ao fim, para o leitor, o ambiente do estudo de caso. O quarto capítulo oferece ao leitor os resultados obtidos com o estudo de caso e suas respectivas discussões pertinentes, relacionando o conteúdo obtido com a teoria.

16 14 1 TURISMO De acordo com o Artigo 2º da Lei (2008), a Lei Geral do Turismo, considera-se turismo as atividades realizadas por pessoas físicas durante viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno habitual, por um período inferior a 1 (um) ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras. Além disso, as atividades relacionadas a viagens e estadas devem, obrigatoriamente, gerar movimentação da economia, postos de trabalho, renda e receitas públicas, compondo-se instrumento para o desenvolvimento econômico e social, promovendo a diversidade das culturas e a preservação da biodiversidade. Para Moesch (2002), o turismo é uma combinação do inter-relacionamento entre produção e serviços, integrando uma prática social com base cultural, com herança histórica, em um meio ambiente diversificado, com relações sociais de hospitalidade e troca de informações interculturais, gerando um fenômeno consumido por milhões de pessoas. Beni (2003, p.37), conceitua turismo de uma maneira mais complexa: [...] um elaborado e complexo processo de decisão sobre o que visitar, onde, como e a que preço. Nesse processo intervêm inúmeros fatores de realização pessoal e social, de natureza motivacional, econômica, cultural, ecológica e científica que ditam a escolha dos destinos, a permanência, os meios de transporte e o alojamento, bem como o objetivo da viagem em si para a fruição tanto material como subjetiva dos conteúdos dos sonhos, desejos, de imaginação projetiva, de enriquecimento existencial históricohumanístico, profissional, e de expansão de negócios. Esse consumo é feito por meio de roteiros interativos espontâneos ou dirigidos, compreendendo a compra de bens e serviços da oferta original e diferencial das atrações e dos equipamentos a ela agregados [...]. Em complemento ao conceito de Beni, Trigo (2004) afirma que a atividade turística engloba uma viagem com duração superior a vinte e quatro horas e que faz parte do universo do lazer, abrangendo atividades desenvolvidas fora do trabalho, obrigações sociais, religiosas e familiares. Sendo, assim, o turismo pode ser descrito como uma atividade que engloba cunhos culturais, sociais, econômicos, ecológicos e científicos, relacionando-se com a motivação popular em conhecer lugares, compartilhar experiências e fazer parte de uma atmosfera diferente do seu cotidiano,

17 15 incentivados pelos atrativos e infraestrutura, incluindo a compra de bens e serviços oferecidos em um determinado local. Para que essa complexa atividade possa se estabelecer faz-se necessário um conjunto de infraestruturas capazes de suportar a demanda. Talvez o mais importante conjunto seja o sistema de transporte, pois possibilita o deslocamento das pessoas a partir do ponto inicial, entre os pontos intermediários, até o ponto final da atividade. Paolillo & Rejowski (2002) concordam que o turismo é uma atividade dependente de um sistema de transporte funcional à medida que qualquer viajante utiliza um ou mais meios de transporte no decorrer da sua viagem. Sendo um dos componentes essenciais das viagens e do turismo, o transporte é responsável pelo deslocamento de viajantes dos núcleos emissores para os receptores e vice-versa, bem como pelo deslocamento dentro destes últimos. Representam, assim, a acessibilidade, ou seja, tornam os destinos turísticos e suas respectivas atrações acessíveis ao viajante. Ao mesmo tempo, exercem em papel facilitador, sendo condição fundamental para o desenvolvimento de qualquer destino turístico. (PAOLILLO, REJOWSKI, 2002, p. 9). Silva e Santos (2009) afirmam que nas últimas décadas, o modal que mais vem se destacando no segmento turístico é o aéreo, beneficiado pelo desenvolvimento acelerado de inovações tecnológicas e pelos sistemas de informação e comunicação mais eficientes, o que possibilita progressivamente uma quantidade maior de passageiros por viagem, maior velocidade das aeronaves e a gestão do controle do tráfego aéreo. 1.1 TRANSPORTES E TURISMO É evidente a relação e a importância existente entre transporte e turismo. Porém, além desse senso comum, o setor de transportes é composto por elementos fundamentais, tais como, via, veículo, força motriz e terminal, além de outras classificações que, agregados aos elementos turísticos, formam um sistema de transporte turístico. Considerando o turismo como um deslocamento de pessoas, os meios de transporte se tornam um componente essencial para a realização da atividade

18 16 (PELIZZER, 1978). Tanto é verdade que, este mesmo autor complementa afirmando que a atividade turística passou a exercer força econômica somente com o aperfeiçoamento dos meios de transportes. O transporte é tão significativo para o turismo que Lamb e Davidson (1996 apud PAGE, 2001), o cita como um dos componentes fundamentais da atividade turística, sendo eles: o produto turístico (oferta); o mercado turístico (demanda) e o transporte. Em relação à oferta de transporte, Page (2001, p. 68) diz que ela em si não é suficiente para estimular o desenvolvimento do turismo, mas pode ser um catalisador se for integrado em uma estratégia para desenvolver atrações, hospedagem e uma experiência de turismo urbana. O mesmo autor ainda garante que em determinados momentos o próprio meio de transporte pode ser considerado como fator motivador da atividade turística como, por exemplo, os ônibus ingleses e balsas. Palhares (2002, p. 27) define transporte turístico como sendo um [...] serviço que interliga a origem de uma viagem turística a determinado destino [...], que interliga vários destinos turísticos entre si (primário e secundário) ou que faz com que os visitantes se desloquem dentro do destino. Os transportes são compostos por alguns elementos formando, assim, um sistema de transportes que quando agregados a um uso turístico, de acordo com as definições supracitadas, formam o sistema de transporte turístico. Sendo assim, o sistema de transporte turístico é a estrutura composta por serviços e equipamentos de um ou mais meios de transportes, necessários ao deslocamento dos turistas e viajantes em geral entre núcleos emissores e receptores e dentro dos mesmos (PAOLILLO e REJOWSKY, 2006, p. 56). 1.2 PROGRAMA DE ACELERAÇÃO DO CRESCMENTO (PAC) Atualmente, o Brasil apresenta um conjunto de indicadores econômicos e sociais favoráveis que auxiliam para o processo de aceleração do crescimento econômico. Na última década houve diminuição da dependência do financiamento externo o que o torna menos vulnerável a crises internacionais. A participação brasileira no comércio internacional vem crescendo consideravelmente, assim como, os superávits recordes na balança comercial (BRASIL, 2007).

19 17 Com base nesse ambiente de estabilidade e de possibilidade de crescimento da atividade econômica, o governo federal lançou o Programa de Aceleração do Crescimento (PAC) constituído de ações, metas e conjunto de investimentos em infraestrutura, medidas de incentivo aos investimentos privados, buscando a otimização do gasto público (BRASIL, 2007). O PAC tem como objetivo crescimento conjunto com o desenvolvimento, gerando riqueza para todos e não somente lucro para poucos e ratifica que os investimentos em obras de infraestrutura em todo o país são os meios para se atingir os objetivos do programa (BRASIL, 2007). Com uma proposta de parcerias entre o setor público e o investidor privado, o PAC se concentra em três eixos principais referentes à infraestrutura logística (construção e ampliação de rodovias, portos, ferrovias, hidrovias e aeroportos); à infraestrutura energética (geração e transmissão de energia elétrica, produção, exploração e transporte de petróleo, combustíveis renováveis e gás natural); à infraestrutura social urbana (saneamento, eletrificação, habitação metrôs, trens urbanos e infraestrutura hídrica). Ao todo, em quatro anos, o PAC prevê um total de R$503,9 bilhões em investimentos, sendo R$ 58,3 bilhões em infraestrutura logística (BRASIL, 2007). Este trabalho tem enfoque particular nas ações do programa relativas à infraestrutura logística no que tange os investimentos até então realizados em construção e ampliação de rodovias e aeroportos (BRASIL, 2007). Em quatro anos (2007 a 2010) o PAC objetiva a construção, adequação, duplicação e recuperação de 42 mil quilômetros de estradas e a ampliação e melhoria de 20 aeroportos, ampliação e construção de metrôs em quatro cidades turísticas (BRASIL, 2007). A importância de uma gestão pública voltada para o turismo deve-se ao fato de que, a atividade turística pode ser considerada um multiplicador do crescimento, pois necessita de mão-de-obra qualificada que gera impactos positivos na redução da violência no país; aquece o mercado de trabalho; ajuda a fortalecer a identidade do povo e contribui para a paz ao integrar diferentes culturas (BRASIL, 2007). Entre as contribuições mais expressivas decorrentes do desenvolvimento do turismo no quadriênio 2007/2010, que terão uma grande repercussão no desenvolvimento socioeconômico do País, destacam-se a geração de US$ 25,3

20 18 bilhões em divisas e a criação de 1,7 milhão de novos empregos e ocupações, de acordo com as metas traçadas pelo Plano Nacional de Turismo (BRASIL, 2007). Neste âmbito, o Governo Federal criou o Plano Nacional de Turismo, qual traz as principais estratégias do governo para o setor nos próximos quatro anos. Alinhada ao Plano de Aceleração do Crescimento (PAC), a proposta tem como foco a inclusão social e vai priorizar o fortalecimento do mercado interno, estimulando a geração de empregos e a redução das desigualdades regionais. A expectativa do Ministério do Turismo é que até 2010 o setor gere 1,7 milhão de novos empregos, além de permitir a entrada de US$ 7,7 bilhões em divisas para o País. A prioridade nos próximos anos será fortalecer o mercado interno principalmente por meio da inclusão de pessoas que nunca consumiram o turismo (BRASIL, 2007). Recebendo apoio e suporte do PAC, a atividade turística no Brasil é fomentada, organizada e gerenciada pelo Plano Nacional de Turismo (PNT) uma vez que o primeiro prega uma proposta de crescimento com desenvolvimento através de planos de investimento em infraestruturas em todas as regiões, buscando ampliar e melhorar a capacidade receptiva do país (BRASIL, 2007) Plano Nacional de Turismo Apesar de a atividade turística ser predominantemente originária pela iniciativa privada, é dever da administração pública oferecer a infraestrutura necessária para acomodar a demanda gerada. O órgão responsável pelo planejamento e desenvolvimento do turismo brasileiro é o Ministério do Turismo, criado em 2003, no governo do presidente Luís Inácio Lula da Silva. Sua principal missão é desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, gerando empregos e divisas, além de proporcionar a inclusão social. O Ministério do Turismo é composto por duas secretarias nacionais, sendo elas, a Secretaria Nacional de Políticas do Turismo (SNPT-MTur) e a Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo (SNPDT-MTur), e o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR) (SANTOS, 2008). Seguindo a hierarquia do Ministério do Turismo, é de responsabilidade da SNPT-MTur a política nacional referente ao setor de acordo com as diretrizes estabelecidas pelo Conselho Nacional do Turismo, a promoção interna, questões

21 19 relacionadas à qualidade da prestação do serviço turístico brasileiro e tem como meta a estratégia de regionalização dos produtos turísticos nos estados do país. Por sua vez, a SNPDT tem a função de desenvolver a infraestrutura em localidades turísticas ou com potencial turístico e melhorar a qualidade dos serviços prestados ao setor. Já o EMBRATUR, que passou por reformulação após o surgimento do MTur, tem, desde 2003, o foco na promoção, no marketing e apoio à comercialização dos produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior. Em 2003, o governo brasileiro idealiza o primeiro Plano Nacional de Turismo (PNT) com metas para serem atingidas até Então, um novo plano para dar continuidade às ações realizadas no plano 2003/2007 foi idealizado e implementado, o Plano Nacional de Turismo 2007/2010 que está em vigor, pelo menos, até a finalização deste trabalho e cuja visão e objetivos são: Visão: O turismo no Brasil contemplará as diversidades regionais, configurando-se pela geração de produtos marcados pela brasilidade, proporcionando a expansão do mercado interno e a inserção efetiva do País no cenário turístico mundial. A criação de emprego e ocupação, a geração e distribuição de renda, a redução das desigualdades sociais e regionais, a promoção da igualdade de oportunidades, o respeito ao meio ambiente, a proteção ao patrimônio histórico e cultural e a geração de divisas sinalizam o horizonte a ser alcançado pelas ações estratégicas indicadas (BRASIL, 2007, p.16) Objetivos gerais: Desenvolver o produto turístico brasileiro com qualidade, contemplando nossas diversidades regionais, culturais e naturais. Promover o turismo como um fator de inclusão social, por meio da geração de trabalho e renda e pela inclusão da atividade na pauta de consumo de todos os brasileiros. Fomentar a competitividade do produto turístico brasileiro nos mercados nacional e internacional e atrair divisas para o País (BRASIL, 2007, p.16) Objetivos específicos: Garantir a continuidade e o fortalecimento da Política Nacional de Turismo e da gestão descentralizada. Estruturar os destinos, diversificar a oferta e dar qualidade ao produto turístico brasileiro.

22 20 Aumentar a inserção competitiva do produto turístico no mercado nacional e internacional e proporcionar condições favoráveis ao investimento e à expansão da iniciativa privada. Apoiar a recuperação e a adequação da infraestrutura e dos equipamentos nos destinos turísticos, garantindo a acessibilidade aos portadores de necessidades especiais. Ampliar e qualificar o mercado de trabalho nas diversas atividades que integram a cadeia produtiva do turismo. Promover a ampliação e a diversificação do consumo do produto turístico no mercado nacional e no mercado internacional, incentivando o aumento da taxa de permanência e do gasto médio do turista. Consolidar um sistema de informações turísticas que possibilite monitorar os impactos sociais, econômicos e ambientais da atividade, facilitando a tomada de decisões no setor e promovendo a utilização da tecnologia da informação como indutora de competitividade. Desenvolver e implementar estratégias relacionadas à logística de transportes articulados, que viabilizem a integração de regiões e destinos turísticos e promovam a conexão soberana do País com o mundo (BRASIL, 2007, p.16) Ademais, Moya e Dias (2008) acrescentam que as metas para o turismo brasileiro são quatro: a) 217 milhões de viagens no mercado interno; b) 1,7 milhão de novos empregos e ocupações; c) estruturar 65 destinos turísticos com padrão de qualidade internacional; d) gerar US$7,7 bilhões em divisas. Sendo o turismo uma atividade que se inter-relaciona com diversos segmentos econômicos e que exige ações em diferentes setores para o seu desenvolvimento, pode-se interpretar as metas e os macroprogramas e programas do Plano Nacional de Turismo (PNT) como sendo parte integrantes do PAC do Governo Federal. Ferreira e Gomes (2011) concordam que, no Brasil, a infraestrutura de apoio existente limita o desenvolvimento com qualidade e sustentabilidade da atividade turística, em especial no que se refere à acessibilidade. E para que as intervenções públicas dessa natureza possam ser executadas, é fundamental que exista a integração entre os órgãos de gestão do turismo e os demais setores da gestão pública, devido aos altos custos demandados para a execução. Pujadas e Font (1998) ressaltam a importância dessa articulação em ações de ordenamento territorial setoriais, onde uma delas é a integração do PAC com o PNT. Baseando-se em um modelo de descentralização da gestão do turismo, o PNT foca na sistematização dos planos regionais de turismo, ficando a

23 21 responsabilidade por parte dos governos estaduais e municipais no âmbito de analisar as principais carências e ações de que a localidade necessita para o desenvolvimento da atividade (FERREIRA; GOMES, 2011). Dentro das estratégias adotadas pelo governo brasileiro para o desenvolvimento das atividades turísticas estão oito Macroprogramas e 23 programas estratégicos para o desenvolvimento de projetos, monitoramento e parcerias que deverão desenvolver a atratividade e estimular a competitividade dos recursos do turismo brasileiro de maneira sustentável. Dentro de cada Macroprograma, existem determinados Programas que se desdobram em ações, projetos e atividades para atingir metas estabelecidas. A divisão está assim estabelecida: Macroprograma 1: Planejamento e Gestão 1. Programa de Implementação e Descentralização da Política nacional de Turismo 2. Programa de Avaliação e Monitoramento do Plano Nacional de Turismo 3. Programa de Relações Internacionais Macroprograma 2: Informação e Estudos Turísticos 4. Programa Sistema de Informações do Turismo 5. Programa de Competividade do Turismo Brasileiro Macroprograma 3: Logística de transportes 6. Programa de Ampliação da Malha Aérea Internacional 7. Programa de Integração na América do Sul 8. Programa de Integração Modal nas Regiões Turísticas Macroprograma 4: Regionalização do Turismo 9. Programa de Planejamento e Gestão da Regionalização 10. Programa de Estruturação dos Segmentos Turísticos 11. Programa de Estruturação da Produção associada ao Turismo 12. Programa de Apoio ao Desenvolvimento Regional do Turismo Macroprograma 5: Fomento a Iniciativa Privada Programa de Atração de Investimentos 14. Programa de Financiamento para o Turismo Macroprograma 6: Infra-Estrutura Pública

24 Programa de Articulação Interministerial para Infra-Estrutura de apoio ao Turismo 16. Programa de Apoio a Infra-Estrutura Turística Macroprograma 7: Qualificação dos Equipamentos e Serviços Turísticos 17. Programa de Normatização do Turismo 18. Programa de Certificação do Turismo 19. Programa de Qualificação Profissional Macroprograma 8: Promoção e Apoio a Comercialização 20. Programa de Promoção Nacional do Turismo Brasileiro 21. Programa de Apoio a Comercialização Nacional 22. Programa de Promoção Internacional do Turismo Brasileiro 23. Programa de Apoio à Comercialização Internacional Figura 01 Organograma dos Macroprogramas do PNT 2007/2010 Fonte: BRASIL (2007) A partir da análise do organograma acima e com auxílio de Moya e Dias (2008), permite-se afirmar que todos os sete macroprogramas do PNT 2007/2010 estão baseados em apenas um, o Macroprograma Regionalização do Turismo. Desta forma, o Macroprograma Logística de Transportes, foco de estudo deste trabalho, tem suas metas, objetivos e estratégias voltadas à política de regionalizar as infraestruturas de transportes do país, utilizando para tal, abordagens discorridas no subcapítulo seguinte.

25 23 Estratégias que impactam diretamente na ordenação do território, o que é previsto pelo PNT, podem ser encontradas no macroprograma Logística de Transportes, inserido no PNT, devido à preocupação das infraestruturas já existentes de apoio ao turista e as futuras instalações (FERREIRA; GOMES, 2011) Macroprograma Logística de Transportes Dada a fundamental importância do transporte para a atividade turística, foi introduzido, no Plano Nacional de Turismo , um macroprograma que se refere à logística de transportes brasileira. Um macroprograma sobre logística de transportes propõe o aprofundamento de estudos para potencializar a competitividade nos mercados nacional e internacional com base na malha aérea, integração da América do Sul e integração dos Modais (aéreo, terrestre, aquaviário e marítimo) nas regiões turísticas. Considera, ainda que o transporte aéreo regional deve ser considerado um importante elo para o desenvolvimento do turismo doméstico, com a modernização e expansão da infraestrutura aeroportuária regional (CONTTUR, 2007). Através deste macroprograma, o Ministério do Turismo pretende implementar estratégias relacionadas à logística de transportes por meio da integração dos modais existentes no país, ampliando a oferta de voos domésticos para fortalecer empresas nacionais e ampliar a conectividade aérea internacional (CET/UNB, 2010). Sendo o Brasil um país de dimensões continentais faz-se necessário o uso de uma rede de transportes aéreos articulada e que integre as linhas internacionais com as longas distâncias internas além dos pequenos trechos regionais. Assim, neste macroprograma devem ser abordadas questões tangentes a incentivos para a utilização de forma mais eficiente dos slots 1, maior agilidade da regulamentação, controle da oferta de modo transparente, participação do capital estrangeiro, avanço nas estruturas de governança corporativa, integração de modais de transporte e a ampliação da oferta da malha aérea internacional, evitando o prejuízo das empresas brasileiras. Outro problema a ser defrontado diz respeito às limitações de infraestrutura para o transporte terrestre e aquaviário, não apenas quando se trata de integração modal, mas sim, também, como forma de acessibilidade a regiões 1 Slot: faixa de horário de operação de voo em um determinado aeroporto ou determinada rota.

26 24 remotas do país, como a Amazônia, e deslocamentos de âmbito regional e intraestadual, uma vez que constituem parcela significativa dos fluxos domésticos (CONTTUR, 2007). Diante desta linha de pensamento, o Macroprograma Logística de Transportes tem os seguintes objetivos: Ampliar a conectividade aérea internacional do País, com mais voos regulares e charters. Fortalecer as empresas aéreas nacionais. Ampliar a oferta de voos domésticos regulares e charters. Desconcentrar os fluxos aéreos no País, possibilitando o atendimento das diversas regiões brasileiras, particularmente os polos e destinos turísticos indicados pelo Macroprograma de Regionalização do Turismo. Fortalecer a aviação aérea regional. Melhorar a rede e a qualidade da infraestrutura de transportes de passageiros nos diversos modais, atendendo as regiões turísticas. Integrar os diversos modais de transportes no país. Induzir a ação interministerial para a implementação de estratégias relativas à logística de transportes (BRASIL, 2007) Para conseguir atingir seus objetivos propostos, o Macroprograma Logística de Transportes possui três Programas relativos à malha aérea internacional, à integração da América do Sul e a integração dos modais de transporte em áreas turísticas. O primeiro programa recebe o nome de Programa de Ampliação da Malha Aérea Internacional. Por questões estratégicas que envolvem contextos geopolíticos o Brasil necessita interagir com os outros países do globo. Dessa forma é saudável garantir o fortalecimento e participação das empresas brasileiras no mercado aéreo internacional, atraindo turistas estrangeiros e fomentando ações que possibilitem a essas empresas nacionais a ampliação da participação nesse mercado (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007). Com o intuito de otimizar as conexões do mercado internacional com os voos nacionais e regionais, deve ser atentada à localização dos principais aeroportos do país, assim como, aqueles que devem funcionar como hubs 2, promovendo a desconcentração da oferta desses serviços para todas as regiões turísticas do país. Para que isso ocorra é necessária a continuidade dos investimentos na melhoria dos aeroportos centrais, formando, assim, uma rede aeroportuária eficiente e descentralizada que possibilita a 2 Hub: aeroporto de grande concentração e distribuição de voos.

27 25 estruturação de novos destinos para a recepção dos voos provenientes de outros países com destino ao Brasil. Este programa também sugere que estudos sejam elaborados para incentivar a redução dos custos da atividade aérea e redução do preço do querosene de aviação que no país trata-se de um gargalo para a competitividade do setor. Com a redução dos custos, mais empresas aéreas, regulares, não regulares ou de charters, nacionais ou internacionais podem adicionar rotas com destino ao Brasil, melhorando a competitividade e a qualidade da prestação dos serviços (BRASIL, 2007 ; MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007). De acordo com o documento elaborado pela CET/UNB (2010, p. 329), o objetivo do Programa de Ampliação da Malha Aérea Nacional é garantir e fortalecer a participação das empresas nacionais no mercado aéreo internacional, em função da importância que representam para a atração de turistas estrangeiros. Ainda segundo CET/UNB (2010, p.329), a justificativa para tal programa é que a interação aérea do Brasil com o restante do mundo é uma questão estratégica e envolve aspectos da geopolítica que indicam a necessidade de tratamento como um tema de Estado, com questões relacionadas não só ao Turismo, mas em que a atividade tem um papel fundamental. O segundo programa, intitulado de Programa de Integração da América do Sul, foi elaborado com o intuito de fomentar o turismo e o comércio da região Sulamericana visando impulsionar a indústria do turismo de lazer e negócios, promovendo a criação de novos destinos regionais, através do modal aéreo. A consolidação das ligações aéreas que já existem, com o intuito de proporcionar um aglomerado da malha e possibilitar a inserção das empresas aéreas no processo de integração regional também é objetivo deste programa. (BRASIL, 2007 ; MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007). CET/UNB (2010, p. 329) complementa que o Programa de Integração da América do Sul Prevê as bases de uma integração sul-americana utilizando-se do modal aéreo com a finalidade de fomentar o Turismo e o comércio regional para impulsionar a indústria do Turismo de lazer e negócios. O Programa viabiliza as redes nacionais e sul-americanas com potencial econômico por meio da identificação de novos destinos turísticos e de negócios. Há, também, a consolidação das ligações aéreas já existentes para propiciar o adensamento da malha e a inserção competitiva das empresas aéreas no processo de integração regional. No que se refere à acessibilidade aérea,

28 26 terrestre, marítima e fluvial, deve-se promover a facilitação de processos de controles alfandegários, imigratórios e de saúde, documentação e infraestrutura aeroportuária, de fronteira e outras, viabilizando a transformação de destinos turísticos nacionais em destinos regionais sul-americanos. O terceiro programa que integra o Macroprograma Logística de Transportes é o Programa de Integração Modal nas Regiões Turísticas. Avalia o grau de capilaridade e qualidade da infraestrutura dos acessos e como isso impacta na competitividade e interiorização do turismo brasileiro. Esta avaliação é resultante do mapeamento dos principais eixos turísticos por rodovias e infraestruturas de acesso aos modais marítimo, terrestre, aéreo e fluvial, propondo melhorias não somente a elas, mas também, a seus equipamentos de apoio, tais como, postos de combustíveis, serviços de alimentação e hospedagem, informações turísticas, dentre outros, atuando de forma integrada com as prioridades estabelecidas pelo PAC. Propõe estudos para a criação de hubs em diversas cidades do país, descentralizando da região de São Paulo o que possibilita novas ofertas de conexões e transferências de voos, atingindo um maior número de destinos turísticos e integrando empresas aéreas de âmbito nacional com as regionais, distribuindo de maneira mais eficiente o tráfego aéreo dentro do Brasil (BRASIL, 2007 ; CET/UNB, 2010 ; MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007). Este último programa salienta, ainda, a importância do transporte aéreo regional como um elo para o desenvolvimento do turismo doméstico, sendo de suma importância a solução de seus problemas estruturais que envolvem fatos como compensações tarifárias, financiamentos para a aquisição de aeronaves regionais para melhorar, ampliar e adequar a frota e modernizar a infraestrutura aeroportuária regional. Considera, ainda, que a avaliação da aviação regional deve ser contextualizada ao desenvolvimento do Macroprograma de Regionalização do Turismo, fortalecendo os destinos e as regiões turísticas do País (BRASIL, 2007, P. 68). Neste capítulo abordou-se temas relativos ao turismo, apresentando definições e seus componentes de transportes e o ambiente de desenvolvimento da atividade no qual está inserido, no caso o Plano de Aceleração do Crescimento que vislumbra a atividade turística como um elemento da inclusão e desenvolvimento social e econômico. Neste âmbito apresentou-se o Plano Nacional de Turismo ( ) enfatizando seu Macroprograma Logística de Transportes e seus

29 27 respectivos Programas. Dando continuidade, o capítulo a seguir apresentará um breve histórico e algumas definições sobre o tema logística e os componentes da logística de transportes. 2 LOGÍSTICA A logística tem sua origem no reinado de Luiz XIV, no século XVIII onde existia o posto de Marechal, General de Lógis, que era o responsável pelo transporte e suprimento do material bélico nas batalhas (MOURA, 1998). O campo da logística surgiu quando o homem primitivo produziu no próprio local mais do que poderia consumir. Isto provocou a necessidade de transportar os frutos de seu trabalho, alcançando-se, assim, novas soluções que têm seu ápice com a descoberta da roda (UELZE, 1974). Segundo Novaes (2001, p. 31), Na sua origem, o conceito de logística estava essencialmente ligado a operações militares. Ao decidir avançar suas tropas seguindo uma determinada estratégia militar, os generais precisavam ter sob suas ordens, uma equipe que providenciasse o deslocamento na hora certa, de munição, víveres, equipamentos e socorro médico para o campo de batalha. Por se tratar de um serviço de apoio sem o glamour da estratégia bélica e sem o prestígio das batalhas ganhas, os grupos logísticos militares trabalhavam quase sempre em silêncio. Até os anos de 1950, os mercados, bastante restritos, e locais, encontravamse em estado de tranquilidade, no qual conceitos de nível de serviço e a plena satisfação ao cliente não existiam (POZO, 2001). A partir da Segunda Guerra Mundial ( ), houve um avanço significativo no campo da logística. Devido à demanda reprimida pelos anos de depressão, a economia norte americana experimentou um crescimento rápido, vendo sua indústria dominar o mercado mundial, logo após a Guerra (BALLOU, 1993). Para Pozo (2002), os Estados Unidos foram um dos pioneiros a utilizar o conceito de logística em suas forças armadas. Logo, deixou de ser tratada apenas no círculo militar e invadiu as corporações e o mundo dos negócios, transformandose no mais importante conjunto de ferramentas, operação, planejamento e estratégias das empresas dos mais diversos segmentos da indústria, comércio e

30 28 serviços. Isso levou executivos, técnicos e consultores a buscar soluções para melhoria da competitividade empresarial através dos processos logísticos. De acordo com Maltz e Maltz (1998), a logística deve prover aos clientes exatamente o que eles precisam e quando eles precisam. Todos os outros aspectos da logística são condicionados por essa missão. Assim, melhorar o atendimento ao consumidor é um foco contínuo da logística. Para Beni (2003), no modelo de cadeia de valor convencional e tradicionalmente adotada pelo mercado (Produtor Atacadista Varejista Consumidor), os canais de distribuição podem ser representados pelos termos atacadista e varejista, ou seja, organizações interdependentes envolvidas no processo de tornar o produto ou serviço disponível para o consumo ou uso. Adaptando ao mercado turístico, as operadoras turísticas são representadas pelos atacadistas, as agências de viagens são representadas pelos varejistas e os turistas pelos consumidores. Em consequência do surgimento da Internet, o modelo de cadeia de valor convencional sofreu alterações, apresentando um modelo diferente do tradicional adotado pelo mercado. Neste novo modelo, o produtor, o atacadista e o varejista se relacionam diretamente e o acesso direto ao consumidor tornou-se possível em todos os níveis da cadeia de valor (YAMAMOTO ; ALBERTON, 2006). O processo de mudança estrutural deu origem ao processo de integração, que, segundo Marin (2004), é o processo pelo qual uma organização muda seu papel inicial na cadeia de valor, ampliando sua influência vertical, ou horizontalmente. Considera-se como integração vertical quando a organização estreita sua parceria com fornecedores ou clientes para chegar mais perto do produto ou do consumidor. No Brasil, podem-se citar exemplos como a TAM Viagens, que integra uma operadora de viagens a uma empresa aérea, e a CVC, que integra uma operadora de viagens a uma rede de agências de viagens varejistas (YAMAMOTO ; ALBERTON, 2006). Segundo Beni (2003), as empresas apontam a adoção de estratégias como integração vertical, concentração horizontal e cooperação, alianças e acordos com parceiros. Neste contexto, percebe-se que a tendência à distribuição direta não é nenhuma novidade no mercado de agências de viagens. Exemplo disso é a operadora de viagens CVC que vem comercializando seus produtos diretamente com o consumidor final, neste caso os turistas e viajantes. A comercialização pode ser realizada diretamente ao consumidor pela Internet, através do seu portal,

31 29 inaugurado em 2000, ou mesmo através de seus pontos de venda (lojas) espalhados pelas maiores cidades do país (YAMAMOTO ; ALBERTON, 2006). Segundo Beni (2003), operadoras poderosas de porte internacional, bem instaladas em seus mercados e capazes de reduzir seus custos podem ameaçar a competitividade no mercado, principalmente através de redução de preços. Além destes canais de distribuição apresentados, Moura (2008) cita um outro canal considerado importante para a distribuição do turismo: os Sistemas de Distribuição Globais (GDS Global Distribution System) que são concentradores de oferta das empresas aéreas. Moura (2008, p. 74) afirma que a logística da prestação de serviços turísticos tem uma função primordial na determinação do nível do serviço prestado pelo sistema turístico, já que toda a gestão de fluxo de informações e expedição é a sua atribuição. Complementando, Page (2001, p. 188), salienta a abrangência da logística que proporciona uma vantagem competitiva oferecendo visão estratégica das questões operacionais e entendimento das conexões no sistema de oferta. Ela também contribui na coordenação da prestação do serviço, e o próprio transporte é um elemento vital da logística, ao levar ao consumidor para perto do produto, no caso o turismo. Após um breve histórico e apresentação de conceitos pertinentes à logística, disseminação do conhecimento de cadeia de valor, adaptando-a ao turismo, discorre-se, no subcapítulo a seguir, a questão logística relacionada aos modais de transportes. 2.1 LOGÍSTICA DE TRANSPORTES Segundo Palhares (2002), são quatro os elementos que constituem o transporte em geral: Via: meio onde o transporte se desenvolve, podendo ser natural (ar ou mar) e artificial (estradas de ferro e rodovias). Determina o veículo e a força motriz a serem utilizados;

32 30 Veículo: construídos para operarem nos mais diversos tipos de vias com tecnologias que proporcionam maior flexibilidade e privacidade (automóvel) ou maiores velocidades e alcance (aviões); Força motriz: sua evolução caracteriza um desenvolvimento dos transportes e consequentemente do turismo, sendo neste empregados na maioria das vezes a força motriz artificial, tendo suas exceções como o uso de bicicletas, cavalos e veleiros. A força motriz delimita o alcance, a velocidade e a lotação de um meio de transporte. Terminal: local onde se tem acesso aos meios de transporte. Palhares (2002) e Roná (2002) concordam que as vias de comunicação estão classificadas em: vias aéreas; vias aquáticas (marítimo, fluvial, lacustre, represas) e vias terrestres (ferroviário e rodoviário). Os transportes podem, ainda, ser classificados, de acordo com Palhares (2002), das seguintes formas: Público e privado: o transporte público pode ser utilizado por qualquer pessoa que adquira o direito para tal por meio da compra de bilhetes e passagens, como por exemplo, ônibus interestaduais, táxis e aviões comerciais. Já o transporte privado é restrito a uma pessoa ou organização como, por exemplo, automóvel particular, ônibus contratado e voo charter; Regular e não regular: o transporte regular cumpre horários, é anunciado previamente e sua partida deve acontecer independentemente do número de passageiros. Já o transporte não regular tem finalidade específica; Doméstico e internacional: o transporte doméstico ocorre dentro de um mesmo país e o transporte internacional ocorre entre países. Palhares (2002, p. 38) mostra a importância da evolução tecnológica para os transportes e para o turismo: O turismo, no padrão que atualmente é conhecido no mundo inteiro, só pôde ser alcançado graças ao desenvolvimento tecnológico dos meios de transporte. Até o período pré-revolução Industrial, a força motriz dos modos de transporte era apenas aquela considerada como natural, tais como animais, velas (utilizando o vento) etc. A Revolução Industrial trouxe o motor a vapor e, com ele, o surgimento

33 31 dos trens, com velocidades de 100 km/h na época, e os navios, alcançando 25 km/h. As novas tecnologias possibilitaram a expansão dos meios transportes, cada um com finalidades e características próprias, além de contribuírem para a diminuição dos tempos das viagens e oferecerem maior conforto aos passageiros e, principalmente, maior confiabilidade e segurança (PALHARES, 2002). Dentre os diversos modais existentes, destaca-se, neste trabalho, o modal rodoviário e o modal aéreo por serem os mais abrangidos no Macroprograma Logística de Transportes do Plano Nacional de Turismo ( ) Transporte Rodoviário O transporte rodoviário passou por transformações ao longo da história, desde veículos de quatro rodas sem suspensão no final da Idade Média, passando por veículos com suspensão por molas no início da Idade Moderna até os confortáveis e seguros veículos com suspensão a ar da contemporaneidade. No fim do século XIX desenvolveram-se os motores à explosão interna, o que determinou o crescimento do número de veículos automotores que ofereciam liberdade de itinerário e horário, porém, ainda sem o conforto dos trens da época (RONÁ, 2002). No Brasil, o transporte terrestre rodoviário, representado pelos automóveis e ônibus, é predominante diante dos outros modais. É composto por veículos que transitam em ruas, avenidas, rodovias e autoestradas destacando-se os ônibus, carros, vans, motocicletas etc. Uma das características do modal rodoviário é oferecer flexibilidade para seus usuários, pois compreende grande parte da rede de transporte de uma determinada região, servindo como meio de ligação entre os outros meios de transporte (PALHARES, 2002). A utilização do transporte rodoviário se adequa mais em viagens de curta e média duração, entretanto, apresenta algumas vantagens importantes para o turismo, como afirma Palhares (2002): Flexibilidade porta-a-porta Ligação entre os terminais de transporte e os destinos finais Transporte de massa para excursões em áreas turísticas.

34 32 A utilização do transporte rodoviário no Brasil é expressiva e, segundo Palhares (2002), dois momentos marcaram seu desenvolvimento: o primeiro, em 1970, quando governos militares implementaram a política rodoviarista, e o segundo, em 1990, com a estabilização econômica e o surgimento do transporte popular Quanto mais veículos rodoviários em circulação, maior é a necessidade de infraestrutura necessária para recebe-los, principalmente as vias. Palhares (2002, p. 29) define via como sendo [...] o meio pelo qual o transporte se desenvolve. A mesma pode ser totalmente natural, como no caso do ar ou do mar, ou mesmo artificial, tais como as rodovias e as estradas de ferro Tipos de rodovias De acordo com o artigo 60, descrito no Anexo I do atual Código Brasileiro de Trânsito, as vias abertas à circulação, de acordo com sua utilização, classificam-se em: Vias urbanas: via de trânsito rápido; via arterial; via coletora e via local; Vias rurais: rodovias (pavimentada) e estradas (não pavimentadas). As rodovias federais, por sua vez, de acordo com Roná (2002), classificam-se em: Radiais: ligam a capital federal a outras localidades, sendo nomeadas de 0 a 099 com prefixo BR-0; Longitudinais: dispostas no sentido norte-sul, próximas ao litoral, nomeadas de 100 a 199 com prefixo BR-1; Transversais: orientadas no sentido leste-oeste, tendo o norte do país como ponto de referência, nomeadas de 200 a 299 com prefixo BR-2; Diagonais: possuem números pares na direção noroeste-sudeste e números ímpares na direção sudoeste-noroeste, nomeadas de 300 a 399 com prefixo BR-3; Ligações ou rodovias de acesso: encontradas em qualquer direção, nomeadas de 400 a 499 com prefixo BR-4. Já as rodovias estaduais, de acordo com Roná (2002), são classificadas em: Radiais: partem da capital em todas as direções, tendo como, por exemplo, o prefixo SP-número par;

35 33 Transversais: são as rodovias que não passam pela capital, tendo como, por exemplo, o prefixo SP-número ímpar. Além da insegurança e desconforto, a precariedade das estradas eleva o custo operacional do transporte turístico rodoviário devido ao desgaste dos veículos (CORRÊA, 2009). De acordo com a Confederação Nacional do Comércio (2008, p. 40) o precário estado de conservação das rodovias nacionais é um dos fatores que, atualmente, mais colaboram para a redução do fluxo turístico terrestre. A conservação dessas vias é primordial para garantir conforto, rapidez e segurança às viagens. Porém, como afirma Corrêa (2009), as estradas brasileiras são perigosas e estão mal conservadas, o que dificulta e onera o turismo rodoviário, mesmo sabendo-se que 80% do tempo despendido na viagem o turista passa a bordo dos meios de transportes terrestres Locação de Veículos Segundo Palhares (2002), o mercado de locação de automóveis é dependente da atividade do turismo, uma vez que a maioria dos passageiros de locadoras são turistas em viagens de lazer ou a negócios. Uma prática comum no mercado são parcerias e acordos firmados entre empresas aéreas e meios de hospedagem com o intuito de oferecerem seu produto em conjunto, proporcionando vantagens aos usuários, tais como, descontos ou pontuação em milhagem. Tais acordos estão presentes no mercado sob a forma de produtos turísticos, denominados de fly & drive, quando realizado com uma empresa aérea, e fly & stay, quando realizado com um hotel. Como por exemplo, no caso de acordo com cadeias hoteleiras, a locadora pode isentar o cliente da taxa de entrega do veículo no hotel (PALHARES, 2002). Intensamente utilizada pelo turista de negócios, a locação de automóveis otimiza seu tempo, já que a entrega do veículo é feita diretamente nos terminais de chegada como aeroportos, estações rodoviárias, ferroviárias e marítimas, dando maior mobilidade e agilidade à viagem. Já os turistas de lazer, que empreendem viagens por sua conta, podem escolher alterar sua rota, flexibilizar horários de acordo com sua conveniência (PALHARES, 2002). Os veículos utilizados em locações podem variar desde modelos econômicos e pequenos, geralmente para o transporte entre terminais e os centros urbanos, até

36 34 os modelos grandes de luxuosos, utilizados pelo turista de negócios ou lazer, em viagens de curta ou média duração (PALHARES, 2002). Algumas características são peculiares da locação de automóveis, seja ele nacional ou internacional, como aponta Palhares (2002): Escolhe-se sempre por um grupo de carros, como por exemplo, econômico, intermediário, executivos, vans e utilitários, e não um modelo específico. Diferentemente da contratação de um meio de hospedagem, as diárias da locação de automóveis são de 24 horas, contanto o horário de retirada do veículo. A idade mínima para se alugar um carro no Brasil é de 21 anos, enquanto que na Europa é preciso ter 25 anos. Em ambos, o usuário deve ser habilitado por no mínimo um ano. É possível a retirada do veículo nas lojas das locadoras ou nos terminais aeroportuários, rodoviários, ferroviários e marítimos, de acordo com a disponibilidade, porém sujeito a taxa adicional. As tarifas são cobradas com quilometragem livre ou controlada, podendo existir adicional pela taxa do seguro. Além dos automóveis, vários outros veículos podem ser locados em viagens turísticas terrestres, tais como, vans, micro-ônibus, motocicletas, bicicletas, trailers e motorhomes, limusines, dentre outros. Outro sistema de locação, oferecido para os turistas que viajam à França, é o leasing. Um sistema de aluguel de automóvel zero quilômetro disponível exclusivamente para turistas não residentes na França e na União Europeia, no qual o passageiro transforma-se num proprietário de carro zero, durante o tempo que estiver em viagem, pagando somente pela depreciação do veículo. É um sistema livre de impostos, barateando o custo final desse produto turístico comercializado em agências (PALHARES, 2002). O mesmo autor aponta algumas diferenças entre o leasing e o aluguel tradicional de automóveis: A solicitação da reserva deve ser feita com maior antecedência A retirada e a devolução são gratuitas em todo o território francês, não havendo taxa adicional para retirada ou devoluções em terminais

37 35 O veículo sai da fábrica diretamente para o leasing O que se escolhe é o modelo do automóvel e não o grupo A locação é realizada com quilometragem livre e o período mínimo é de 15 dias, enquanto que no aluguel tradicional é de 24 horas. Após a conceituação e contextualização do transporte terrestre rodoviário, o mais difundido no Brasil, faz-se necessária a abordagem de outro modal de destaque no Macroprograma Logística de Transportes do Plano Nacional de Turismo ( ), o modal aéreo Transporte Aéreo Keedi (2001) explica que o transporte aéreo passa a existir a partir da invenção do veículo avião e seu marco histórico é o voo do 14 Bis de Alberto Santos Dumont no dia 23 de outubro de Santos Dumont obteve seu primeiro sucesso ao voar com seu avião a uma altura de dois a três metros, durante sete segundos a uma distância de 60 metros. Muito utilizados durante a Primeira Guerra Mundial (de 1914 a 1918) e durante a Segunda Guerra Mundial (de 1939 a 1945), os aviões passariam a ter sua utilidade questionada com o término do período das guerras. Porém com sua adaptação e evolução da tecnologia, surge uma nova utilidade: o transporte civil de passageiros (KEEDI, 2001). Assim, transporte aéreo pode ser definido pelo movimento de pessoas e/ou mercadorias pelo ar através da utilização de aeronaves, sejam elas aviões ou helicópteros (KEEDI, 2001). Para Ballou (1993, p. 129), no modo aéreo existem os serviços regulares, contratuais e próprios. O serviço aéreo é oferecido em algum dos sete tipos: linhas-tronco domésticas regulares, cargueiras (somente cargas), locais (principais rotas e centros menos populosos, passageiros e cargas), suplementares (charters, não tem programação regular), regionais (preenchem rotas abandonadas pelas domésticas, aviões menores), táxi aéreo (cargas e passageiros entre centros da cidade e grandes aeroportos) e internacionais (cargas e passageiros). Segundo Keedi (2001), o transporte aéreo é composto por quatro fundamentais infraestruturas para que seja possível a sua utilização. São elas os

38 36 aeroportos e os aeródromos, os órgãos reguladores nacionais e internacionais, as aeronaves e as empresas aéreas. De acordo com o Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565, de 19 de dezembro de 1986), aeródromo é toda área destinada a pouso, decolagem e movimentação de aeronaves. São classificados em civis, quando destinados ao uso de aeronaves civis, e militares, quando destinados ao uso de aeronaves militares. Além disso, os aeródromos civis estão subdivididos em: Públicos: constituem universidades e patrimônios autônomos, enquanto mantidas sua destinação específica pela União. Assim, só podem ser fechados mediante ato administrativo da Autoridade de Aviação Civil. Propriedades vizinhas aos aeródromos públicos estão sujeitas a restrições especiais, em relação ao plano básico de zona de proteção de aeródromos e ao plano de zoneamento de ruídos. São abertos ao tráfego através de processo de homologação. Privados: só podem ser utilizados com a permissão de seu proprietário, sendo vedada sua exploração comercial. Neste caso, o proprietário não pode sujeitar os usuários de seu aeródromo ao pagamento de tarifas. Os aeródromos privados não têm zona de proteção garantida, podendo estar sujeitos a restrições operacionais motivadas por novas instalações ou construções no seu entorno. São abertos ao tráfego através de processo de registro e podem ser fechados a qualquer tempo pelo proprietário ou pela Autoridade de Aviação Civil. De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil ANAC (2012) existem no território brasileiro 1918 aeródromos civis privados e 714 aeródromos civis públicos sob a fiscalização da ANAC. Já os aeroportos são compostos pelos aeródromos públicos munidos de instalações e facilidades para apoio de operações de aeronaves e de embarque e desembarque de pessoas e cargas. Outro tipo de terminal existe no transporte aéreo são os helipontos, que são os aeródromos destinados exclusivamente a helicópteros. Consequentemente, heliportos são os helipontos públicos dotados de instalações e facilidades para apoio de operações a helicópteros e de embarque e desembarque de pessoas e cargas (ANAC, 2012).

39 37 De acordo com a ANAC (2012), estão em funcionamento seis helipontos públicos espalhados pelo Brasil, sendo um no Estado de São Paulo, dois no Estado do Rio de Janeiro, um no Pará, um em Pernambuco e um no Amazonas. O cumprimento das normas por uma empresa não reflete a garantia da segurança de toda a operação, que depende também que outras empresas as sigam, assegurando a redução de riscos em todo o sistema. Como o usuário do transporte aéreo não consegue verificar, antes do embarque, se o provedor está cumprindo as normas técnicas e de segurança operacional dos serviços oferecidos, na aviação civil, cabe a ANAC zelar pela segurança. Além da segurança de voo, é de sua responsabilidade a regulação técnica da segurança do transporte aéreo e da infraestrutura aeroportuária civil, respeitados os limites de competência do Departamento de Controle do Espaço Aéreo DECEA. Desta maneira, no exercício dessas atribuições, a ANAC exerce funções de normatização, homologação, certificação, licenciamento, registro e fiscalização (ANAC, 2012). De acordo com a ANAC (2012), no mês de outubro de 2012, dezoito empresas aéreas regulares nacionais estiveram em operação. As demais carregaram status de inoperante ou em recuperação judicial. Segundo o Departamento de Aviação Civil DAC (2001), a modalidade de transporte aéreo não-regular, que vem se consagrando como um importante segmento da indústria, começa a adquirir importância também no Brasil, beneficiando particularmente a indústria do turismo e o seu usuário. O desenvolvimento dessa modalidade de transporte visa fomentar o turismo no território brasileiro, na medida em que estende a opção do transporte aéreo ao passageiro não frequente, explorar novas rotas para o desenvolvimento de novos polos e fortalecer o mercado do transporte aéreo de um modo geral. O denominado voo charter doméstico de passageiros, segundo DAC (2001) é um serviço de transporte aéreo não-regular, previsto no Código Brasileiro de Aeronáutica, com pontos de origem, intermediários e de destino em território nacional, executado por empresas brasileiras de transporte aéreo regular ou nãoregular, sendo permitida a comercialização dos espaços individuais ao público em geral em duas modalidades: INCLUSIVE TOUR (IT): inclui, além do transporte aéreo, uma programação terrestre.

40 38 NON INCLUSIVE TOUR (NIT): inclui apenas o transporte aéreo, sem qualquer vinculação a uma programação terrestre. Já o classificado como voo de fretamento é um serviço de transporte aéreo não-regular, previsto no Código Brasileiro de Aeronáutica, executado para atender a um contrato de transporte firmado entre uma empresa aérea e uma pessoa física ou jurídica e compreendendo a capacidade total da aeronave, sem, portanto, transportar passageiros e/ou cargas estranhos ao afretador, sendo vedada a comercialização de espaços individuais ao público em geral, quer seja através da empresa aérea, quer seja através de intermediários (DAC, 2001) Os serviços aéreos não-regulares domésticos de cargas e os de passageiros enquadrados como voos de fretamento não necessitam de autorização prévia do Departamento de Aviação Civil para sua realização (DAC, 2001). O transporte aeroviário é o que tem custo mais elevado em relação aos outros modais. Seu custo fixo é alto (aeronaves, manuseio e sistemas de carga), bem como seu custo variável, apresentando alto custo de combustível, mão-de-obra, manutenção, dentre outros (KEEDI, 2001). Neste cenário surgem empresas com novas filosofias empreendedoras, na qual objetiva-se o chamado baixo-custo e baixa-tarifa Empresas aéreas low-cost / low fare Derivado do termo low cost carrier (LCC), o termo low-cost é usado na definição de uma prática gerencial que se desenvolveu, inicialmente, em algumas empresas aéreas dos Estados Unidos. Significando baixo custo, tal prática defende a ideia de que para aumentar os lucros, as empresas aéreas deveriam reduzir ao máximo seus custos operacionais, de forma a maximizar seus ganhos, oferecer menores tarifas e conquistar mercado (PURISCH, 2007). Essa filosofia gerencial apresenta algumas peculiares, como aponta Purisch (2007): Prega a padronização da frota, contendo apenas um modelo de aeronave, preferencialmente com poucos anos de uso, o que geraria redução dos custos de manutenção, da compra e estoque de peças de reposição e padronização do treinamento de pilotos e mecânicos. Fazer uso da aeronave o maior tempo por dia possível.

41 39 Canais de vendas pela Internet, bilhete eletrônico e vendas diretas, poupando o uso de papel e pagamento de comissões a terceiros. Passagem adquiridas com antecedências recebem desconto maior, com preços progressivos de acordo com a ocupação da aeronave, além de alto valor das multas aos passageiros em caso de alteração de rotas ou datas. Redução e/ou eliminação do serviço de bordo, reduzindo a área de estoque, o que possibilita a colocação de novos assentos e redução de gasto operacional. Configuração da aeronave com somente classe econômica. Planejamento contínuo dos gastos com combustível, realizando compras antecipadas a fim de não sofrer com as flutuações do preço do querosene de aviação. Escalas e congestionamentos em aeroportos levam a atrasos, o que prejudica o cronograma diário e aumenta os custos. Desta maneira prefere-se por voos de curta duração, sem escalas, operados em aeroportos com menores tarifas ou menos congestionados. Purisch (2007) acredita que raramente todas essas diretrizes são empregadas ao mesmo tempo em uma empresa aérea, ao passo que vão se adaptando às características das concorrentes. Atualmente, a mídia costuma chamar de empresa aérea low cost / low fare qualquer uma que ofereça tarifas menores conjugadas com redução dos serviços oferecidos, geralmente serviço de bordo. A empresa aérea percursora dessas práticas gerenciais, no Brasil, foi a Gol, adaptando a filosofia norte-americana à realidade brasileira. Isso causou alvoroço no mercado aéreo fazendo que as concorrentes que mantiveram seus processos a sentirem o peso do novo cenário. Essa situação acabou implicando em processos de reavaliação interna, com cortes nos custos operacionais intensificados pela crise pós-atentados de 11 de setembro de Atualmente, o modelo de gestão mais empregado pelas empresas aéreas é o modelo híbrido. Neste modelo, em rotas mais curtas aplicam-se alguns conceitos low cost, tais como, eliminação do serviço de bordo, intensivo uso das aeronaves, frota padronizada e conceitos de low fare, oferecendo baixas tarifas aos passageiros,

42 40 porém com uma série de restrições. Já em rotas mais longas ou intercontinentais, os serviços completos são mantidos. O termo low fare refere-se para designar as empresas aéreas que oferecem passagens muito mais baratas que a média do mercado em função da diminuição de seus custos. Entretanto, nem sempre uma empresa aérea de baixo custo (low cost) é low fare, já que não oferece tarifas muito mais baixas que a concorrência. Porém, os termos baixo custo / baixa tarifa vem sendo empregados como sendo sinônimos (PURISCH, 2007). Monterisi (2012) afirma que, atualmente, no Brasil, nenhuma empresa aérea pode ser chamada de low fare (baixa tarifa), sendo que a que mais se aproxima do conceito é a Webjet, mas mesmo assim utiliza o sistema gerencial híbrido. Entretanto, Purisch (2007) entende que existe uma parcela de consumidores que focam o quesito preço na hora da compra de voos com duração menor que uma hora, não se importando com luxo ou serviço de bordo especial, ou seja, existe mercado potencial para o modelo Alianças Ao longo dos anos, a empresa aérea GOL estabeleceu alianças com companhias aéreas brasileiras e internacionais com o intuito de oferecer novas possibilidades a seus clientes. Com essas parcerias, são ofertadas mais rotas, com novos destinos no Brasil e no exterior, e as operações da GOL são ampliadas. Existem dois tipos de associações denominados code-share e interline (GOL, 2012) Uma aliança do tipo code-share permite que um voo, operado por uma companhia aérea, tenha vários números de voos diferentes para cada passageiro que vai viajar pelas demais companhias aéreas parceiras da operação. Assim, o cliente viaja normalmente como se fosse um voo da sua companhia de preferência, mas ele pode voar em um avião de outra empresa em code-share (GOL, 2012). Desde 2005, a GOL mantém um acordo de code-share com a Copa Airlines, do Panamá. Em abril de 2009, assinou um acordo comercial com o grupo Air France/KLM, que inclui a integração dos programas de milhagem Smiles (GOL) e Flying Blue (Air France/KLM) e um code-share. Também em 2009 foram assinados code-shares com a Iberia, empresa dominante nas rotas entre Brasil e Espanha. Já em 2010, anunciou um acordo semelhante com a Delta Air Lines. Com esta parceria

43 41 o cliente GOL conta com mais de 350 destinos em 70 países, espalhados pelos seis continentes. A parceria code-share ainda contempla o acúmulo e resgate de Milhas nos programas Smiles e o SkyMiles. Em janeiro de 2011, a GOL assinou um acordo com a Qatar Airways, do Estado do Catar (GOL, 2012). Todavia, uma aliança do tipo interline permite que os passageiros reservem voos em duas ou mais companhias aéreas parceiras para fazer um itinerário que inclui cidades não operadas por uma só empresa. Assim, ele faz um único check-in e sua bagagem já é direcionada ao destino final. Exemplificando, tem-se: um cliente GOL sai de São José do Rio Preto (SP) com destino a Brasília (SP). Ele fará o primeiro voo até São Paulo (SP) pela empresa aérea Passaredo, uma das companhias aéreas parceiras da GOL por uma aliança do tipo interline, e depois seguirá viagem rumo à capital federal pela própria GOL. O check-in é feito uma só vez e a bagagem segue direto para Brasília (GOL, 2012). Este segundo capítulo se encerra falando sobre o transporte aéreo, suas definições e estruturas essenciais para o modal, destacando o conceito de baixo custo e baixa tarifa empregado por algumas empresas aéreas e alianças comerciais. Anteriormente traçou-se um panorama do transporte terrestre representado pelo modal rodoviário discorrendo-se, além de definições básicas e evolução histórica, elementos das rodovias brasileiras e questões pertinentes à locação de veículos. Abordou-se, também, neste capítulo, um breve histórico da logística e como ela está inserida na cadeia turística, incluindo a logística de transportes. O capítulo conseguinte abordará a temática que abrange um dos principais personagens da cadeia do turismo: a agência de turismo. Será apresentado um histórico de seu surgimento até sua evolução, passando pela definição atual e englobando elementos tais como pacotes turísticos e guias de turismo, fechando, assim, as bases teóricas para o estudo de caso.

44 42 3. AGÊNCIAS DE TURISMO Segundo Braga et. al (2008) as agências de turismo surgiram com a necessidade dos viajantes de organizar suas viagens, obter documentos e informações além de reservas de transporte, hospedagem e entretenimento. Em 1841, Thomas Cook organizou uma excursão especial transportando 570 passageiros de trem, de Leicester a Loughborough, na Inglaterra, percorrendo vinte quilômetros (GOELDNER; RITCHIE; MCINTOSH, 2002). Em 1850, o inglês Thomas Bennett tinha como sua segunda atividade, um negócio como organizador de viagens, fornecendo itinerários para viagens individuais de lazer e outros serviços (GOELDNER; RITCHIE; MCINTOSH, 2002). Segundo Braga et. al (2008) em 1925 começam a surgir na Europa excursões de ônibus organizadas por agências especializadas no ramo. As primeiras operadoras turísticas nos Estados Unidos surgiram em 1928 e priorizavam a produção e operação de viagens organizadas. As viagens em grupos feitas em automóveis e ônibus começam a ser especialidade das agências na década de 1930, principalmente para atender as classes burguesa e média e tornaram-se a principal forma de pacotes de férias antes da chegada das viagens aéreas a baixo custo, nos anos 50 (COOPER et. al, 2001, p. 291). De acordo com o Panrotas Universitário (2007), foi nos anos de 1950 que as agências de viagens começaram a funcionar efetivamente no Brasil. A maioria era gerida por imigrantes europeus, com bom nível cultural, cujo hábito de viajar era constante, fluentes em outros idiomas, porém sem formação técnica em turismo. Isso se deve ao fato destes cursos superiores surgirem somente na década de 1970 e só se popularizaram nos anos de As agências de viagens nasceram da comercialização de bilhetes de transporte, inicialmente em navios, e posteriormente, no transporte aéreo. Segundo Braga et. al (2008), no Brasil, o crescimento se deu com o turismo massivo como consequência da expansão dos pacotes turísticos organizados pelas operadoras turísticas com preços mais acessíveis e maioria dos serviços inclusos. Já na década de 1970 destacaram-se algumas agências de turismo no segmento rodoviário: CVC, Soletur e Stella Barros e em 1980 houve um aumento na quantidade de empresas

45 43 amadoras especializadas em determinados segmentos, dentre eles, o ecoturismo (BRAGA et. al, 2008). Naquela época, para funcionar, uma agência de turismo, obrigatoriamente deveria ser registrada junto à Embratur, cujo uma das funções era fiscalizar o cumprimento das seguintes exigências: verificação de capital mínimo para funcionamento, idoneidade moral da empresa e de seus responsáveis, além da capacidade técnica, idoneidade financeira e qualificação cadastral da agência, instalações adequadas para o atendimento ao usuário, com áreas exclusivas destinadas à atividade e a comprovação de viabilidade do mercado na localidade pretendida (BRAGA et. al, 2008). Até 1986 o controle para abertura de agências era rígido, com estudo de viabilidade, plano de negócios, objetivo da empresa, além de um fiscal do Embratur que julgava a viabilidade do negócio. Outra exigência era a de um profissional do ramo do turismo, com no mínimo três anos de experiência, que se responsabilizasse pelo negócio (BRAGA et. al, 2008). Diante de tal situação, o presidente José Sarney publicou um novo Decreto- Lei, o 2.294/86, que liberou, no país, o exercício e a exploração de atividades e serviços turísticos. Porém, o Embratur continuava com a missão fiscalizadora, mas sem o poder de multar. O Decreto-Lei publicado por Sarney é, até os dias de hoje, considerado o responsável pela multiplicação desenfreada das agências de viagens no Brasil. Assim, o boom 3 das agências de turismo no Brasil aconteceu com a liberação do exercício e da exploração das atividades e serviços turísticos no país, através do Decreto nº 2.294, de 1986, porém como muitas não tinham as mínimas condições de funcionamento, não resistiram à retração na década de 1990 e fecharam (BRAGA et. al, 2008). Após algumas mudanças realizadas pelo Embratur nas formas de registros das agências, na política atual do governo brasileiro, com a instituição de um Ministério do Turismo, o Embratur perdeu a responsabilidade de fiscalizar, sendo agora, função do próprio ministério (PANROTAS UNIVERSITÁRIO, vol. 02). Segundo Braga et. al (2008, p. 21) desde 1980, a legislação brasileira estabelece que as empresas do ramo de viagens chamadas agências de turismo se subdividem em duas categorias, em função dos produtos que comercializam: 3 Incremento, aumento rápido (de atividade, de negócios), crescimento súbito (MICHAELIS, 2004).

46 44 agência de viagens e turismo ou agência de viagens. Segundo o Decreto Federal nº , apenas as agências de viagem e turismo podem organizar viagens e excursões, individuais ou coletivas, do Brasil para o exterior. Já as agências de viagem só têm permissão para organizar viagens internacionais e estas forem por via rodoviária, sendo que a maior parte do itinerário deve ser no território nacional e apenas complementado por trechos em países limítrofes (BRAGA et. al, 2008, p. 21). Em 2005, o Decreto Federal nº estabeleceu nova nomenclatura para as empresas do ramo de turismo: as agências produtoras receberam o nome de operadoras turísticas, enquanto que as agências distribuidoras foram nomeadas de agências de viagens, sendo, ainda, todas integrantes da categoria agências de turismo (BRAGA et. al, 2008). As agências de turismo transformam destinos turísticos em produtos, atuam na produção e distribuição de bens e serviços turísticos, ofertando aos consumidores. Sendo assim, possuem duas funções no mercado turístico: produtoras, denominadas operadoras turísticas e distribuidoras, as agências de viagens (BRAGA et. al, 2008 ). As operadoras turísticas têm como objetivo principal construir pacotes turísticos oferecendo transporte até o destino, transporte dentro do destino, guias acompanhantes e locais, hospedagem, alimentação, passeios, entretenimento, conexão com outros destinos integrando o turista com o espaço turístico (BRAGA et. al, 2008 ). As agências de viagens atuam como intermediadoras, conectando os produtos turísticos e os consumidores, tendo como principal serviço o forfait, ou seja, um roteiro organizado individualmente com duração, serviços e destinos de acordo com a solicitação do passageiro (BRAGA et. al, 2008 ).

47 45 Figura 02 Atual classificação de agências de turismo Fonte: adaptado a partir de Braga et. al (2008) Considerando-se os aspectos geográficos, as operadoras turísticas subdividem-se em: operadoras internacionais que elaboram roteiros e pacotes turísticos em países diferentes de sua sede tendo característica emissiva; operadoras nacionais que elaboram roteiros e pacotes no território nacional e operadoras locais que elaboram roteiros de passeios na cidade ou região de sua sede tendo característica receptiva (BRAGA et. al, 2008 ). Também, costuma-se classificar as operadoras turísticas de acordo com seu segmento de atuação: operadoras de receptivo - atendem turistas estrangeiros em território nacional; operadoras de ecoturismo especializadas em pacotes que valorizam as comunidades locais e o contato com a natureza; operadoras de intercâmbio oferecem pacotes para a realização de cursos, estágios e intercâmbio exterior; operadoras de cruzeiros marítimos especializadas em pacotes em navios; operadoras de pesca oferecem oportunidades para a prática da pesca esportiva; operadoras de golfe especializadas em elaborar pacotes para a prática do golfe, dentre outras (BRAGA et. al, 2008 ). Segundo a Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV, 2006), 82,1% das agências de turismo brasileiras trabalham com turismo emissivo, sendo a amostra da pesquisa de 930 empresas. Para Hollanda (2003, p. 17), o turismo emissivo é todo aquele que envia turistas para fora de seu local de origem, como é o caso das agências de turismo do município de Bauru. A pesquisa da ABAV ainda revela que o segmento de atuação turismo rodoviário (fretamentos abertos) está presente em 23,1% da amostra da pesquisa das agências de turismo brasileiras associadas a ela. O turismo rodoviário, geralmente, é comercializado pelas agências de turismo sob a forma de pacote turístico.

48 PACOTES TURÍSTICOS Os pacotes turísticos combinam uma série de serviços turísticos com o objetivo de organizar uma viagem para um grupo de pessoas, diminuindo os custos e oferecendo um preço final menor do que a soma dos valores dos serviços individualizados (BRAGA et. al, 2008). Hollanda (2003, p ) complementa que juntando o roteiro com hospedagem, transporte, alimentação, traslados, guias locais etc, tem-se o pacote de viagem que pode ser nacional ou internacional. Há o pacote forfait onde o turista indica o hotel, a companhia aérea, os locais para o qual pretende viajar [...] Quando se trata de viagem em grupo, os horários, meios de transporte, hotéis já estão preestabelecidos. O turista pode solicitar serviços não previstos no pacote, como ingressos de shows, locação de carros etc, pelos quais paga à parte. Lohmann (2008) afirma que a principal vantagem do pacote turístico é que a viagem pode ser realizada por um preço mais baixo se comparado a um pacote montado pelo próprio turista. Isso acontece graças aos grandes descontos que as operadoras conseguem obter com reservas em grande escala. Porém, uma das desvantagens do pacote turístico é a falta de flexibilidade do roteiro no caso de um fretamento Elaboração de pacotes turísticos Quando se fala em planejamento e operacionalização de pacotes turísticos há algumas prioridades antes de se colocar o produto à venda. Primeiramente é necessário estudar sua aceitação no mercado, conhecendo as características da demanda potencial e adaptando os equipamentos e serviços para que estejam em comum com as necessidades e expectativas dos futuros compradores (BRAGA et. al, 2008). Com as informações de demanda em mãos, os responsáveis pela operacionalização precisam fazer um levantamento para verificar a viabilidade de trabalho com um novo destino ou roteiro diferenciado da maioria, verificando: oferta de alojamento, serviços receptivos e de alimentação durante o ano todo; flexibilidade dos fornecedores no que tange os prazos para confirmação e cancelamento de

49 47 reservas, preços balcão etc; a operacionalidade como a freqüência das saídas, número mínimo de pax, regularidade da oferta de serviços, limite de operação etc; o sistema de transporte adequado para o acesso ao destino e aos atrativos obtendo todas as possibilidades; a divulgação do produto oferecendo famtours e workshops (BRAGA et. al, 2008). A segunda etapa restringe-se à definição e preparação do roteiro que será a base do pacote turístico. Para tal, é importante que uma pessoa da equipe de planejamento faça uma verificação in loco da qualidade dos serviços prestados pelos futuros fornecedores de preferência sem se identificar como representante de uma operadora emissiva. Com essa visita será possível obter o conhecimento do tempo de duração adequado para a realização dos passeios; escolher os atrativos que irão compor o roteiro ou serão ofertados como opcionais; definir dias e horários convenientes a serem cumpridos; determinar o tamanho ideal do grupo para garantir a qualidade na experiência turística e determinar se há necessidade de guias ou não (BRAGA et. al, 2008). Com o roteiro pronto, a equipe de planejamento e organização parte para os contatos comerciais e negociações de contratação dos fornecedores. Esta etapa subdivide-se em basicamente três categorias de serviços turísticos: meios de hospedagem, transportes e serviços receptivos (BRAGA et. al, 2008) Contratação de um meio de hospedagem Para a contratação de um meio de hospedagem, segundo Braga et. al (2008), é necessário avaliar: Tipos de acomodação verificando a disponibilidade de unidades habitacionais (UH) segundo suas configurações: individual, duplo, triplo, quádruplo e a possibilidade de adição de camas extras, além da decoração, enxoval e outros equipamentos; Os serviços de alimentação do meio de hospedagem dependem da estrutura da cozinha e salões de restaurante e devem ser adequados para o atendimento ao grupo. Dependendo do roteiro planejado é possível escolher o tipo de serviço que mais beneficia a viagem, podendo ser estada com apenas café-damanhã, meia pensão, pensão completa, apenas alojamento ou all inclusive;

50 48 Tipos de clientes atendidos a fim de evitar problemas de relacionamentos entre o grupo e os hóspedes individuais; Bloqueio de UH: os critérios para bloqueio das acomodações, antecedência necessária, o prazo de cancelamento do bloqueio e a cobrança de noshow devem ser detalhados e esclarecidos prioritariamente. No momento do bloqueio devem ser informados a quantidade de UH solicitada de acordo com as configurações, o regime de alimentação, os serviços extras que serão cobrados diretamente do hóspede e o número de cortesias para guias e motoristas; A política de cancelamento de reservas deve ser explicitada, caso haja algum inconveniente com o transporte, caso não atinja o número mínimo de pax para viabilizar o pacote ou outros fatores. Vendas realizadas sobre bloqueios importante averiguar se o meio de hospedagem permite a transferência do bloqueio ou parte dele para outra operadora caso a contratante não ocupe todas as UH reservadas, ou ainda, qual o valor mínimo de tarifa que a operadora pode oferecer para vender as acomodações bloqueadas para turistas individuais; Durante a negociação será definido o prazo de pagamento da reserva e seu valor para ser efetivado o bloqueio das UH solicitadas. Em localidades com pouca oferta de meios de hospedagem é comum a exigência de um número mínimo de hóspedes para oferecer um preço especial de grupo ou a determinação de um valor fixo a ser pago regularmente; As condições de faturamento e formas de pagamento que geralmente os meios de hospedagem oferecem às operadoras permitindo a viabilização de pagamentos parcelados aos passageiros sem a necessidade de intermediação de financiamento bancário uma vez que é estipulado um prazo para a contratante fazer o pagamento dos serviços utilizados após a saída dos hóspedes. Normalmente as vantagens contratuais entre meio de hospedagem e operadora se realizam devido ao grande número de passageiros que usufruirão dos serviços da contratada, sendo assim, operadoras que praticam bloqueios regulares em um determinado meio de hospedagem conseguem condições de pagamento diferenciadas e gera uma afinidade maior entre as partes, o que facilita futuras negociações.

51 49 No período de temporada alguns meios de hospedagem evitam o bloqueio de UH para grupos, pois a possibilidade de se preencherem as vagas com turistas independentes é maior, não sendo necessário o oferecimento de descontos ou condições especiais. A fim de se evitar a inviabilidade de contrato, faz-se necessária a negociação com significativa antecedência; A operadora deve deixar claro para o meio de hospedagem sua postura em relação à prática do overbooking já que pode prejudicar sua imagem caso venha a ocorrer e, assim, também manifesta sua preocupação para com o grupo de turistas. Um plano B deve estar engatilhado para contornar quaisquer inconvenientes com acomodação. Após o bloqueio é necessário enviar uma lista de confirmação de pax com os nomes dos passageiros e a divisão das UH (room-list) geralmente uma semana antes do check-in para que o meio de hospedagem possa se organizar para receber o grupo; Reclamações uma vez que a qualidade dos serviços dos fornecedores interfere na imagem do pacote turístico e, consequentemente, na da operadora, é importante averiguar o feedback do turista com relação aos serviços oferecidos através de críticas e sugestões Contratação de um meio de transporte Braga et. al (2008) alerta que na hora de planejar o roteiro a operadora deve levar em consideração que em algumas localidades, fatores geográficos impossibilitam o acesso por via terrestre com o veículo contratado. Como exemplo tem-se a Ilha Bela, no estado de São Paulo, cujo acesso somente é possível através da balsa que transporta os veículos de São Sebastião, no continente, até a ilha. Normalmente esses serviços são regulamentados e fiscalizados por órgãos ligados aos transportes e raramente as empresas concessionárias oferecem condições especiais para grupos, o que os iguala ao turista individual. Sendo o preço o mesmo, não há margem de ganho para as operadoras, além de estar sujeito a filas de espera como qualquer outro passageiro. Diante desses fatores as operadoras evitam o uso desse tipo de locomoção.

52 Determinação do preço de venda do pacote turístico Após ter concluído as etapas anteriores, a equipe de planejamento e organização de pacote passa para a definição do preço de venda do produto. Para isso, a princípio deve estimar a quantidade de passageiros que pode captar. A definição do preço indicará o número mínimo de vendas que viabiliza o pacote, possibilitando à operadora optar por promover ou cancelar a viagem com uma antecedência plausível à restituição dos valores aos passageiros (BRAGA et. al, 2008). O preço de venda de um produto é de suma importância para a relação consumidor x operadora x mercado uma vez que ele cria a expectativa de qualidade e consequentemente a satisfação ou a insatisfação do cliente, determina a posição da agência perante à concorrência, determina o volume de produção e a quantidade a ser vendida, além da contribuição marginal 4 e, portanto, o lucro da empresa (BRAGA et. al, 2008). De uma forma geral pode-se dizer que o preço de um produto é composto pelos gastos com a produção mais o lucro, este que deve ser no mínimo suficiente para remunerar o investimento de forma compatível com o mercado (BRAGA et. al, 2008). Entretanto, não é fácil definir quais são os gastos de produção, principalmente quando trata-se de um pacote turístico. A princípio é fundamental o conhecimento das definições de gastos diretos ou indiretos e gastos variáveis ou fixos. Neste sentido, Braga et. al (2008, p. 125) diz que: Gastos diretos são aqueles diretamente relacionados com o pacote turístico à venda, ou seja, os desembolsos feitos para pagar os componentes do pacote. Gastos indiretos são os que se referem à estrutura geral da operadora turística: salários, aluguéis, energia elétrica, manutenção, marketing, entre outros. Os gastos indiretos de pacotes turísticos são, em geral, gastos fixos, ou seja, não variam proporcionalmente ao volume de vendas ou de produção. Sendo assim, pode-se dizer que os gastos variáveis diretos de um pacote turístico são formados por hospedagem, seguro viagem, ingressos, brindes, alimentação, comissão de vendas etc. Os gastos fixos diretos são formados pelos fretes, guias, investimento para lançamento do pacote (visitas prévias e uso dos 4 Diferença entre gastos variáveis e valor cobrado pelo produto, também chamada de margem de contribuição. (BRAGA et. al, 2008, p. 132)

53 51 equipamentos e serviços) etc. Já os gastos fixos indiretos são compostos por aluguéis, seguro do imóvel, salários, ações de marketing, contas de consumo como luz, água, telefone, entre outros (BRAGA et. al, 2008). Figura 03 determinação do preço de venda do pacote turístico Fonte: adaptado a partir de Braga et. al (2008) Por fim, Braga et. al (2008) ressalta que com um preço elevado o risco de prejuízo é menor, entretanto diminui o número de compradores, fazendo com que seja necessário, para a definição do preço final, considerar não apenas os custos mas também dados conjunturais como mês do ano, preços de produtos similares e concorrentes, preços dos fornecedores oferecidos ao consumidor, moda, originalidade do roteiro, dentre outros Divulgação do pacote turístico Depois de já definidos o roteiro, os fornecedores e os preços, a empresa volta suas atenções à divulgação do novo produto juntos a seus distribuidores e para os clientes finais. Para estar de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e evitar desentendimentos com os distribuidores do pacote e o consumidor, o material publicitário deve discriminar com clareza o que a operadora está vendendo (BRAGA et. al, 2008). A Seção III dos Capítulos IV e V do Código de Defesa do Consumidor impõe ao responsável pela publicidade do produto:

54 52 Detalhar número de pernoites no hotel com horários de check-in e checkout; Explicitar a categoria do meio de hospedagem a ser utilizado, porém seu nome só deve ser divulgado caso haja a plena confirmação de que será este o fornecedor de hospedagem; Divulgar o meio de transporte a ser utilizado entre a origem e o destino, e vice-versa. No caso do transporte rodoviário, é necessário discriminar as características e as facilidades do veículo tais como toalete, frigobar, arcondicionado, além do local de embarque; Detalhar os passeios a serem cumpridos com previsão de duração e informar tudo que faça o cliente compreender previamente o que vai fazer, evitando a alegação posterior de que não foi oferecido o que imaginava. As atividades poderão sofrer alterações devido às condições climáticas ou outros imprevistos e poderão ser canceladas sem direito à indenização caso a situação não se altere durante o período de permanência do grupo na localidade; Citar a presença de guias acompanhantes e/ou locais; Mencionar o preço e as condições de pagamento, destacando claramente o que está incluso no pacote e alertando para valores adicionais obrigatórios durante a viagem; Estar transparente que a operadora não se responsabiliza caso o passageiro não embarque por falta de documentação, entretanto é dever da empresa especificar quais serão os documentos necessários além de vacinas, atestados, entre outros; Discriminar as condições de cancelamento em forma de reembolso através de percentuais decrescentes conforme o tempo que resta para a viagem. Estabelecimento de data limite para efetuar o reembolso total, aplicando somente uma multa capaz de cobrir os gastos com o trabalho realizado. A empresa deve utilizar esse mesmo prazo para poder cancelar a viagem por motivo de número insuficiente de passageiros para cobrir suas despesas. Além das informações obrigatórias acima, informações adicionais podem ser incluídas no material de divulgação a fim de ilustrar melhor o produto como fotos, imagens, logotipos e informações sobre o destino como principais vias de acesso, curiosidades, características climáticas, atrativos, brindes, cardápios e tipos de

55 53 música oferecidos em restaurantes e casas noturnas etc. (BRAGA et. al, 2008). Além do material de promoção, a equipe de planejamento deve determinar, em conjunto com os departamentos de marketing, financeiro e comercial, quais serão os meios de comunicação utilizados na divulgação do produto, tendo como referência a relação custo x benefício (BRAGA et. al, 2008) Reservas do pacote turístico Após todo o trabalho de roteirização, formação do pacote e divulgação do produto, a empresa passa a trabalhar com as reservas que nada mais são do que o interesse de determinada pessoa em adquirir o pacote turístico e pode envolver o estabelecimento de um prazo para o pagamento (BRAGA et. al, 2008). Para formalizar esse interesse, normalmente faz-se um contrato entre as partes, sendo um documento sucinto que refere-se aos serviços descritos no material promocional e deve respeitar as exigências do Capítulo VI do Código de Defesa do Consumidor, que trata da proteção contratual. Para a operacionalização do pacote é imprescindível que a agência preencha um formulário com os dados do cliente montando uma ficha pessoal com nome completo, número dos documentos (RG, CPF, passaporte caso seja pacote internacional), idade, estado civil, endereço, telefone e outros cabíveis (BRAGA et. al, 2008). Nesse documento devem constar os dados da agência vendedora como razão social, endereço, CNPJ, nome do atendente e data da venda, detalhamento da hospedagem com tipo de acomodação e solicitações especiais, além da forma de pagamento, valor do desconto referente à comissão da agência e o número da nota fiscal referente ao serviço de intermediação (BRAGA et. al, 2008). Com as fichas em mãos e tendo o conhecimento dos contratos fechados com os fornecedores, a operação efetua a reserva do meio de transporte, meio de hospedagem e receptivo, respeitando os prazos negociados (BRAGA et. al, 2008). Após as reservas o processo é encaminhado para o responsável financeiro, que confronta os dados sobre os pagamentos dos clientes e as condições de pagamento estabelecidas pelos fornecedores, escolhendo efetuar ou não os pagamentos que não são faturados e agendar os que acontecerão após o retorno dos passageiros (BRAGA et. al, 2008).

56 54 Como última etapa do processo de planejamento e organização do pacote tem-se a elaboração do room-list para encaminhar aos fornecedores os dados corretos dos passageiros (BRAGA et. al, 2008). 3.2 GUIAS DE TURISMO Outro personagem que merece destaque quando se fala em excursões terrestres, principalmente rodoviárias é o guia de turismo. O artigo primeiro do Decreto nº 946/93 de 1º de outubro de 1993 considera: Guia de Turismo o profissional que, devidamente cadastrado na EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo, nos termos da Lei nº 8.623, de 28 de janeiro de 1993, exerça as atividades de acompanhamento, orientação e transmissão de informações a pessoas ou grupos, em visitas, excursões urbanas, municipais, estaduais, interestaduais, internacionais ou especializadas. Ainda de acordo com o decreto, além de acompanhamento, cabe ao guia de turismo a orientação e liberação de passageiros e suas bagagens nos terminais de embarque e desembarque, portar o crachá de Guia de Turismo emitido pelo EMBRATUR, além de ter acesso gratuito a museus, feiras, bibliotecas e pontos de interesse turístico quando estiver conduzindo ou não um grupo, observando as normas de cada estabelecimento. O artigo quarto do Decreto nº 946/93 classifica os guias de turismo de acordo com sua formação profissional e suas atividades desempenhadas: I guia regional quando suas atividades compreendem a recepção, o traslado, o acompanhamento, a prestação de informações e assistência a turistas, em itinerários ou roteiros locais ou intermunicipais de uma determinada unidade da federação, para visita a seus atrativos turísticos; II guia de excursão nacional quando suas atividades compreenderem o acompanhamento e a assistência a grupos de turistas, durante todo o percurso da excursão de âmbito nacional ou realizada na América do Sul, adotando, em nome da agência de turismo responsável pelo roteiro, todas as atribuições de natureza técnica e administrativa necessárias à fiel execução do programa; III guia de excursão internacional quando realizarem as atividades referidas no inciso II, deste artigo, para os demais países do mundo; IV guia especializado em atrativo turístico quando suas atividades compreenderem a prestação de informações técnico-especializadas,

57 55 sobre determinado tipo de atrativo natural ou cultural de interesse turístico, na unidade da federação para o qual o mesmo se submeteu a formação profissional específica. Para ser cadastrado e classificado em uma ou mais classes acima, o guia deve ser brasileiro ou estrangeiro residente no Brasil; maior de 18 anos no caso de guia regional ou maior de 21 anos para nacional ou internacional; ter concluído o segundo grau e o Curso de Formação Profissional de Guia de Turismo. A Confederação Nacional do Comércio (2008) afirma que mesmo presente em outras modalidades de transporte, o Guia de Turismo se faz mais atuante no transporte terrestre devido ao maior tempo de duração da viagem, possibilitando, assim uma convivência maior com os turistas. Complementa dizendo que ele é um elemento de credibilidade na prestação de serviços e informação, o que o torna um referencial agregando valor ao produto turístico final. Este capítulo abordou a história do surgimento das agências de turismo, apresentando sua mais recente definição, diferenciando agências de viagens e agências de turismo e contextualizando com seus principais elementos envolvidos como pacotes turísticos e guias de turismo. A seguir, a teoria apresentada até aqui estará representada em um estudo de caso realizado com o intuito de atingir os objetivos traçados para este trabalho.

58 56 ESTUDO DE CASO Com o intuito de atingir os objetivos do presente trabalho um estudo de caso foi realizado em uma rede de Agências de Turismo de porte nacional. Para melhor interpretação dos resultados, o estudo de caso está abaixo relatado em três tópicos sendo a coleta de dados, onde se explica os métodos utilizados para a coleta dos dados; dados coletados, onde são apresentados os resultados da pesquisa e, por fim, análise de dados, onde estão analisados os dados obtidos com a pesquisa e confrontados com os dados teóricos da revisão bibliográfica. COLETA DE DADOS Por se tratar de uma empresa de rede, presente em todo o território nacional foi necessário, para a realização do estudo de caso, delimitar uma área de estudo com o intuito de viabilizar a pesquisa. Para tanto, optou-se pela delimitação da área circunvizinha à Faculdade de Tecnologia de Lins. Assim, utilizou-se a classificação da Empresa Paulista de Planejamento Metropolitano (EMPLASA) para delimitar o campo de pesquisa. De acordo com a EMPLASA (2011), o município de Lins está inserido na mesorregião de Bauru. A Mesorregião de Bauru, no mapa a seguir identificada pelo número 3504, engloba as Microrregiões de Avaré, Bauru, Botucatu e Lins. A Microrregião de Jaú, representada pelo número 21, foi incorporada à Microrregião de Bauru, indicada pelo número 20.

59 57 Figura 04 Mapa Meso e Microrregião Geográfica Fonte: Adaptado de IBGE (2000) Por sua vez, a Microrregião de Avaré, representada pelo número 22, engloba os municípios de Águas de Santa Bárbara, Arandu, Avaré, Cerqueira César, Iaras, Itatinga, Manduri e Óleo (EMPLASA, 2011). Uma unidade da rede de agência de turismo está presente apenas no município de Avaré. A Microrregião de Bauru, representada pelo número 20, engloba trinta municípios, sendo eles: Agudos, Arealva, Avaí, Balbinos, Barra Bonita, Bariri, Bauru, Bocaina, Boracéia, Borebi, Brotas, Cabrália Paulista, Dois Córregos, Duartina, Iacanga, Igaraçú do Tietê, Itaju, Itapuí, Jaú, Lençóis Paulista, Lucianópolis, Macatuba, Mineiros do Tietê, Paulistânia, Pederneiras, Pirajuí, Piratininga, Reginópolis, Presidente Alves e Torrinha (EMPLASA, 2011). Existem unidades da rede de agência de turismo nos seguintes: Barra Bonita 01 agência Bauru 05 agências Jaú 01 agência Lençóis Paulista 01 agência A Microrregião de Botucatu, representada pelo número 23, engloba os municípios de Anhembi, Areiópolis, Bofete, Botucatu, Pardinho, Pratânia e São

60 58 Manuel, sete no total (EMPLASA, 2011). Existe uma unidade da agência em questão somente no município de Botucatu. A Microrregião de Lins, representada pelo número 19, engloba os municípios de Cafelândia, Getulina, Guaiçara, Guaimbê, Guarantã, Lins, Pongaí, Promissão, Sabino e Uru (EMPLASA, 2011). Uma unidade da rede de agência de turismo está presente somente no município de Lins. Desta maneira, o estudo de caso tem seu universo de estudo baseado em onze Agências de Turismo, distribuídas por sete municípios do Estado de São Paulo, dentro da Mesorregião de Bauru, sendo que, o município de Bauru está representado por apenas uma agência, totalizando uma amostragem para a pesquisa de sete Agências de Turismo, uma em cada cidade. Os municípios participantes do estudo de caso estão destacados no mapa abaixo: Lins, Bauru, Lençóis Paulista, Jaú, Barra Bonita, Botucatu e Avaré. Figura 05 Mapa de localização das Agências de Turismo Fonte: Adaptado de Google Maps (2012) Elaborou-se um questionário contendo onze perguntas fechadas e um questionário com sete perguntas abertas que complementam as questões fechadas. Todas as indagações foram baseadas nos objetivos traçados pelo Macroprograma Logística de Transportes do Plano Nacional de Turismo e se referem ao período compreendido desde sua implantação, 2007, até o ano 2012.

61 59 O questionário com perguntas fechadas foi enviado e recebido através de e- mails para as agências de turismo delimitadas, endereçados aos seus respectivos gerentes, com exceção à agência do município de Lins. Para a agência deste município utilizou-se a técnica de pesquisa entrevista orientada pelos questionários aberto e fechado. Para manter a privacidade dos colaboradores com a pesquisa, as Agências de Turismo, com exceção à Linense, foram classificadas pelas letras do alfabeto latino de A a F. As respostas do questionário fechado foram tabuladas em quadros e representadas em gráficos com os respectivos percentuais de cada alternativa e as respostas do questionário aberto aplicado na agência de Lins foram transcritas, complementando o questionário fechado.

62 60 DADOS COLETADOS Primeiramente, com o intuito de averiguar a evolução da ampliação da conectividade aérea internacional do Brasil com outros países, com exceção os Sulamericanos, perguntou-se se esta tem sido facilitada, nos últimos seis anos, uma vez que as empresas aéreas brasileiras têm se fortalecido e aumentado a oferta de voos internacionais partidos do Brasil. As respostas estão tabuladas no quadro 01. Quadro 01 - A conexão do Brasil com outros países fora da América do Sul, através do modal aéreo, tem sido facilitada nos últimos 6 anos pela consolidação das empresas aéreas brasileiras e aumento da oferta de voos internacionais partidos do Brasil? A B C D E F LINS Hoje está mais difícil novas conexões aéreas internacionais Sem mudanças nos últimos 6 anos X Facilitada, porém em ritmo lento de expansão X X X X X Facilitada e com perspectiva positiva de ampliação das conexões X Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Cinco agências de turismo responderam que a conexão encontra-se facilitada, porém em ritmo lento de expansão. Uma disse que não houve mudanças nos últimos seis anos e uma agência de turismo pensa que a conexão tem sido facilitada e demonstra perspectiva futura positiva de sua ampliação. Em complemento à questão anterior, perguntou-se para a agência Linense quais são as maiores dificuldades encontradas para se emitir um turista para o exterior e quais as possíveis soluções para minimizá-las. A resposta foi: burocracias para emissão de vistos e passaportes, incompatibilidade das legislações dos países; diferença cambial e malha aérea com, ainda, poucas conexões. Quanto à integração do Brasil com os destinos turísticos Sul-americanos, e destes com o Brasil, foi questionado se tem havido consolidação desta relação e, em

63 61 caso afirmativo, se existe perspectiva futura de melhora. Duas agências de turismo responderam que não houve mudança na integração Brasil e América do Sul, enquanto que cinco responderam que sim, houve melhora e a perspectiva para o futuro é positiva, como mostra o quadro 02. Quadro 02 - Nos últimos anos a integração do Brasil com os destinos turísticos Sul-Americanos e, vice-versa, vem se consolidando? A B C D E F LINS Houve desintegração Sem mudanças X X Melhora na Integração sem perspectiva futura de avanço Melhora na Integração com perspectiva futura positiva X X X X X Fonte: Elaborado pelo autor, Complementando esta pergunta questionou-se à agência Linense se os países Sul-americanos são considerados um mercado com destinos turísticos de alto potencial atrativo para os brasileiros. Perguntou-se, ainda, quais os destinos que se destacam e se existem barreiras para o fluxo turístico entre o Brasil e eles e viceversa. A resposta foi que sim, os países sul-americanos são altamente atrativos para os brasileiros, principalmente Buenos Aires, capital da Argentina, Santigo, capital do Chile e Bariloche, cidade Argentina fronteiriça com o Chile. E não existem barreiras que impeçam o fluxo de turistas de Brasil e os destinos citados e vice-versa. Com relação aos processos administrados pertinentes à imigração e emigração de turistas entre o Brasil e os países Sul-americanos, tais como documentação, controles alfandegários etc., perguntou-se em que nível se encontram atualmente, se burocráticos ou acessíveis. O resultado obtido com a pesquisa está demonstrado no quadro 03, apontando unanimidade pela opção acessível e refletindo na questão seguinte, realizada na agência de turismo do município de Lins.

64 62 Quadro 03 - Atualmente, em que nível estão os processos administrativos relacionados à imigração e emigração de turistas entre o Brasil e países Sul- Americanos? A B C D E F LINS Burocrático Burocrático com melhora nos últimos 6 anos Acessível com piora nos últimos 6 anos Acessível X X X X X X X Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Perguntou-se à Agência de Turismo de Lins quais processos poderiam ser aperfeiçoados para facilitar os deslocamentos de turistas entre o Brasil e os países Sul-americanos. A resposta foi: atualmente não há barreiras que atrapalhem o turismo entre os países da América do Sul, mas o fortalecimento da malha e da infraestrutura aérea pode alavancar o desenvolvimento do turismo regional e a criação de novos destinos. As ofertas de voos domésticos regulares e de voos charters tem aumentado nos últimos anos no Brasil. De acordo com a ANAC (2012), os índices de oferta doméstica vem registrando recordes de crescimento desde 2005, computando aumento de 15,06% em fevereiro de 2012 em relação a fevereiro de Neste sentido foi questionado se a ampliação da oferta de voos domésticos regulares e charters no Brasil tem fomentado a prática do turismo pelas diversas regiões do país. As respostas estão dispostas no quadro 04 que indica duas agências de turismo optando pelo pouco estímulo causado pela deficiência da infraestrutura aeroportuária contra cinco escolhas pela alternativa que sugere um aumento considerável do turismo interno brasileiro a partir da ampliação da oferta de voos domésticos.

65 63 Quadro 04 - A ampliação da oferta de voos domésticos regulares e charters no Brasil tem fomentado a prática do turismo pelas diversas regiões do país? A B C D E F LINS Desestimulado Não há relação direta entre oferta de voos e incentivo ao turismo Pouco estímulo por deficiência de infraestrutura aeroportuária X X Aumento considerável do turismo interno brasileiro X X X X X Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 A partir do desenvolvimento crescente das empresas aéreas brasileiras, questionou-se se tem havido melhora no relacionamento nos âmbitos operacional, estratégico e de comunicação da agência de turismo com as empresas aéreas brasileiras nos últimos seis anos. Como mostra o quadro 05, houve apenas uma escolha pela piora do relacionamento e as alternativas de melhora empataram com três votos cada. Sendo assim, três pensam que o relacionamento entre agências de turismo e empresas aéreas ainda é ineficiente e três consideram-no já e cada vez mais eficiente. Quadro 05 - Tem havido melhora no relacionamento (operacional/estratégico/comunicação) da agência de turismo com as empresas aéreas brasileiras nos últimos 6 anos? A B C D E F LINS Piora X Sem alteração Melhora, porém ainda ineficiente X X X Melhora e cada vez mais eficiente X X X Fonte: Elaborado pelo autor, 2012

66 64 No que tange a desconcentração dos fluxos aéreos dos grandes aeroportos brasileiros, o que acaba criando novos polos regionais e desafoga o fluxo e a infraestrutura dos grandes centros, foi perguntado se esta estratégia estimularia a prática do turismo em novas regiões do Brasil. O quadro 06 mostra a unanimidade pela escolha da alternativa que indica que estimularia e contribuiria para melhora do fluxo aéreo no Brasil. Quadro 06 A desconcentração dos fluxos aéreos dos grandes aeroportos brasileiros, criando novos polos regionais, evitando a sobrecarga de uma infraestrutura, estimularia a prática do turismo em novas regiões do país? A B C D E F LINS Esta não é a estratégia logística adequada O incentivo ao turismo pelo Brasil não depende da melhoria dos fluxos aéreos Estimularia mas não contribuiria para a melhoria do fluxo aéreo no Brasil Estimularia e contribuiria para melhora do fluxo aéreo no Brasil X X X X X X X Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Complementando este questionamento, perguntou-se para a Agência de Turismo Linense qual região brasileira necessita prioritariamente da criação ou da melhoria de aeroportos hubs para estimular o desenvolvimento da atividade turística regional. A resposta menciona o município de São José do Rio Preto, interior de São Paulo, como prioridade para desenvolver seu aeroporto e se transformar numa região receptora e emissora com conexões diretas com diversas regiões do país, evitando ser necessária a escala em Congonhas ou Guarulhos. A demanda por voos em São José do Rio Preto tem crescido assim como a cidade e seu entorno, gerando necessidades novas as quais a infraestrutura atual não atende. As perguntas a seguir têm como temática a integração de modais de transporte na prática do turismo no Brasil e a integração de diversos destinos turísticos em pacotes/roteiros unificados.

67 65 Primeiramente questionou-se o grau de importância da existência de uma infraestrutura que permita integração entre diferentes modais de transporte com, com o foco em ampliação de ofertas de destinos, pacote ou roteiros turísticos pelo Brasil. Mais uma vez houve unanimidade na escolha por uma alternativa, sendo ela a que diz ser essencial para diversificar a oferta e facilitar a locomoção dos turistas. As respostas estão tabuladas no quadro 07. Quadro 07 - Qual é o grau de importância da existência de infraestrutura que permita integração entre diferentes modais de transporte para a ampliação de ofertas de destinos/pacotes/roteiros turísticos pelo Brasil? A B C D E F LINS Indiferente Indiferente para a oferta, porém facilitaria para os turistas Importante para a oferta, porém indiferente para os turistas Essencial para diversificar a oferta e facilitar a locomoção dos turistas X X X X X X X Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Buscou-se, então, saber qual é o nível de integração atual entre os modais aéreo e rodoviário nos principais destinos turísticos brasileiros, já que se tratam dos mais utilizados no país. Observando o quadro 08, tem-se que a maioria, representada por quatro agências de turismo, considera insatisfatório o nível de integração entre os modais aéreo e rodoviário, enquanto que duas, apesar de acharem insatisfatório, enxergam melhorias nos últimos seis anos. Apenas uma agência de turismo disse que o nível de integração atual é considerado satisfatório para a atividade turística.

68 66 Quadro 08 - Atualmente, qual é o nível de integração entre os modais aéreo e rodoviário nos principais destinos turísticos brasileiros? A B C D E F LINS Insatisfatório X X X X Insatisfatório com melhorias nos últimos 6 anos X X Satisfatório com pioras nos últimos 6 anos Satisfatório X Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Aprofundando na temática, perguntou-se à Agência de Turismo Lins sua opinião a respeito da integração entre os modais aéreo e rodoviário para o desenvolvimento do turismo regional brasileiro, buscando saber se esta integração é importante e se estimularia as viagens pelo país. A resposta foi que sim, é necessária a integração do modal aéreo com o rodoviário para estimular o desenvolvimento do turismo regional brasileiro já que isso possibilitaria maiores escolhas para o consumidor e acirraria a concorrência entre as empresas, além de levar o turista para novos destinos. Com relação à integração de vários destinos turístico regionais em apenas um roteiro ou pacote turístico, buscou-se, primeiramente, saber o grau de dificuldade de sua concretização. Quadro 09 - Qual é o grau de dificuldade para se integrar diversos destinos turísticos regionais em um só roteiro/pacote? A B C D E F LINS Difícil X Difícil com perspectiva de melhora X X X X X Fácil com perspectiva de piora Fácil X Fonte: Elaborado pelo autor, 2012

69 67 Conforme apresentado pelo quadro 09, cinco agências de turismo consideram difícil integrar diversos destinos em um só roteiro, mas têm com perspectiva de melhora, ao passo que uma apenas acha difícil e uma considera fácil realizar esta integração. Encerrando a temática integração de modais e de destinos turísticos, buscouse saber quais são os principais gargalos que dificultam ou impedem a concretização de estratégias de integração de destinos turísticos regionais em um único pacote ou roteiro turístico. Admitiu-se mais de uma resposta. Quadro 10 - Qual aspecto é considerado um gargalo para a integração de destinos regionais em um único pacote/roteiro turístico? A B C D E F LINS Geografia (distância, social, clima) X Infraestrutura de transportes (estradas, aeroportos, conexões entre modais) X X X X X X Infraestrutura hoteleira X X X X X Burocracia administrativa X X Alto preço do pacote para o turista X Outro Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Ao visualizar o quadro 10, nota-se uma preferência maior pela alternativa infraestrutura de transportes, com seis escolhas, seguida pela infraestrutura hoteleira, com cinco votos. Apenas uma agência optou pela geografia como gargalo, duas apontam a burocracia administrativa e somente uma agência de turismo responsabiliza o alto preço do pacote para o turista como um gargalo para a integração de destinos regionais em um único pacote ou roteiro turístico. Por fim, buscou-se saber a opinião dos entrevistados a respeito de políticas públicas voltadas para o turismo. Foi, então, questionada qual é a opinião, como gestor de uma agência de turismo, a respeito do Plano Nacional de Turismo. Como

70 68 mostra o quadro 11, cinco agências de turismo consideram essencial para o fomento organizado da atividade turística, apenas uma pensa ser bom, mas não essencial e somente uma agência de turismo, a Linense diz desconhecer as políticas públicas voltadas para o turismo. Quadro 11 - Qual é sua opinião, como gestor de uma agência de turismo, a respeito de Políticas Públicas Brasileiras voltadas para o Turismo, como o Plano Nacional de Turismo? A B C D E F LINS Desconheço X Indiferente para o fomento da atividade turística Bom para o fomento organizado da atividade turística X Essencial para o fomento organizado da atividade turística X X X X X Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Finalizando os questionamentos, perguntou-se à Agência de Turismo de Lins se políticas públicas voltadas para o turismo interferem de alguma maneira nas estratégias mercadológicas e/ou nas atividades operacionais das agências de turismo e, em caso afirmativo, de que forma. A resposta foi que não, as políticas públicas voltadas para o turismo não interferem nas estratégias da agência de turismo. ANÁLISE DE DADOS A partir dos dados coletados no estudo de caso é possível a realização de algumas análises a respeito da temática que tange turismo e logística de transportes orientando-se pelo Macroprograma Logística de Transportes do Plano Nacional de Turismo ( ). Como demonstra o gráfico 01, 72% consideram que a conexão do Brasil vem sendo facilitada, porém ainda em ritmo lento de expansão. O Brasil vem se inserindo

71 69 cada vez mais no cenário internacional, principalmente pela consolidação das empresas aéreas brasileiras com expressivo aumento da oferta de voos internacionais partidos do Brasil. Porém, apesar da facilitação da criação de novas conexões, esta se dá em ritmo lento de expansão, travado principalmente por falta de infraestrutura pronta para realização de voos. Aos poucos o sistema de transporte aéreo brasileiro vai se adaptando à nova realidade econômica do país. 14% 0% 14% Hoje está mais difícil novas conexões aéreas internacionais Sem mudanças nos últimos 6 anos 72% Facilitada, porém em ritmo lento de expansão Facilitada e com perspectiva positiva de ampliação das conexões Gráfico 01 - A conexão do Brasil com outros países fora da América do Sul, através do modal aéreo, tem sido facilitada nos últimos 6 anos pela consolidação das empresas aéreas brasileiras e aumento da oferta de voos internacionais partidos do Brasil? Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Também pode-se destacar neste processo a importância das Alianças Aéreas Globais e os Sistemas de Reservas por Computador (CRS Computer Reservation System). Atualmente, existem três grandes alianças globais (Star Alliance, Oneworld e Sky Team) que envolvem 37 empresas, transportam aproximadamente 1,05 trilhões de passageiros ao ano e concentram 64% do tráfego aéreo mundial. Os GDS (Global Distribution System) são sistemas mundiais de distribuição, os principais canais de vendas de bilhetes das companhias aéreas e de outros produtos turísticos. Os CRS fizeram com que a comercialização dos bilhetes aéreos tivesse grande capilaridade. A necessidade de atingir um número cada vez maior de passageiros aliada à automatização dos agentes de viagem, criando uma grande rede, fez com que os pontos de vendas se multiplicassem pelo mundo inteiro, inclusive em lugares em que a companhia aérea não tinha o seu próprio ponto de representação de vendas.

72 70 Ambos os processos permitiram a flexibilização, diversificação e consolidação das rotas e conexões aéreas para atender de forma considerável a demanda do fluxo aéreo internacional. Da mesma forma, pode-se perceber, pelo gráfico 02, que tem havido nos últimos seis anos uma melhora da integração do Brasil com os destinos turísticos Sul-Americanos e a perspectiva futura é positiva. 0% 29% Houve desintegração Sem mudanças 71% 0% Melhora na Integração sem perspectiva futura de avanço Melhora na Integração com perspectiva futura positiva Gráfico 02 - Nos últimos anos a integração do Brasil com os destinos turísticos Sul-Americanos e, vice-versa, vem se consolidando? Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Com o alto nível de importância dos destinos turísticos sul-americanos, principalmente Buenos Aires, Santiago e Bariloche, para o mercado brasileiro, este cenário mostra-se promissor e necessita de atenção especial para a organização deste fluxo visando garantir um desenvolvimento uniforme da atividade turística através do modal aéreo. Nas últimas décadas observa-se um grande investimento dos países da América do Sul com relação ao mercado brasileiro. Tal fato deve-se às crises internacionais que afastaram os tradicionais turistas americanos e europeus dos principais destinos turísticos sul-americanos. Entretanto, o crescimento e a estabilidade econômica brasileira, o aumento da renda e ascensão da nova classe média fez com que o Brasil se tornasse o principal mercado emissivo para a América do Sul. Os governos representados por seus respectivos Ministérios de Turismo e Desenvolvimento Econômico de países em especial, Argentina e Peru investem maciçamente no Brasil no objetivo de atrair esse grande mercado consumidor.

73 71 Ademais, a diversificação e consolidação dos fluxos aéreos já existentes propiciariam o adensamento da malha e a inserção competitiva das empresas aéreas no processo de integração regional entre o Brasil e os demais países sulamericanos. Com o alto nível de importância dos destinos turísticos sul-americanos, principalmente Buenos Aires, Santiago e Bariloche, para o mercado brasileiro, este cenário mostra-se promissor e carece de atenção especial para a organização deste fluxo visando garantir um desenvolvimento uniforme da atividade turística através do modal aéreo. Com relação aos processos administrados pertinentes à imigração e emigração de turistas entre o Brasil e os países Sul-americanos, tais como documentação, controles alfandegários etc., perguntou-se em que nível se encontram atualmente, se burocráticos ou acessíveis. Por unanimidade, obteve-se que estes processos encontram-se em nível acessível entre os países sulamericanos, como mostra o gráfico 03. 0% Burocrático 100% Burocrático com melhora nos últimos 6 anos Acessível com piora nos últimos 6 anos Acessível Gráfico 03 - Atualmente, em que nível estão os processos administrativos relacionados à imigração e emigração de turistas entre o Brasil e países Sul- Americanos? Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Atualmente não há barreiras que atrapalhem o turismo entre os países da América do Sul, uma vez que tais países encontram-se integrados em blocos econômicos que auxiliam no desenvolvimento em conjunto e, sendo o turismo um alavancador da integração social, da criação de emprego e visibilidade do país, tais processos deixam de ser burocráticos. Todavia, o fortalecimento da malha e da

74 72 infraestrutura aérea pode potencializar o desenvolvimento do turismo regional e a criação de novos destinos. As ofertas de voos domésticos regulares e de voos charters têm aumentado nos últimos anos, no Brasil. De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC (2012), os índices de oferta doméstica vêm registrando recordes de crescimento desde 2005, computando aumento de 15,06% em fevereiro de 2012 em relação a fevereiro de Neste sentido foi questionado se a ampliação da oferta de voos domésticos regulares e charters no Brasil tem fomentado a prática do turismo pelas diversas regiões do país. Todos os entrevistados concordam que a atividade turística no Brasil tem sido estimulada a partir da maior oferta de voos, apesar de 29% admitir que este estímulo é pequeno devido a deficiente infraestrutura aeroportuária, como representado no gráfico 04. 0% 0% Desestimulado 71% 29% Não há relação direta entre maior oferta de voos e incentivo ao turismo Pouco estímulo por deficiência de fnfraestrutura aeroportuária Aumento considerável do turismo interno brasileiro Gráfico 04 - A ampliação da oferta de voos domésticos regulares e charters no Brasil tem fomentado a prática do turismo pelas diversas regiões do país? Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 A partir do desenvolvimento crescente das empresas aéreas brasileiras, questionou-se se tem havido melhora no relacionamento nos âmbitos operacional, estratégico e de comunicação da agência de turismo com as empresas aéreas brasileiras nos últimos seis anos. A grande maioria concorda que tem havido melhora do relacionamento agência e empresa aérea, principalmente graças à evolução tecnológica que permite integrar sistemas de reservas de voos e acompanhamento em tempo real dos processos. Para 43% dos entrevistados, como

75 73 aponta o gráfico 05, a relação ainda é ineficiente apesar de estar passando por transformações positivas. 43% 14% 0% Piora Sem alteração 43% Melhora, porém ainda ineficiente Melhora e cada vez mais eficiente Gráfico 05 - Tem havido melhora no relacionamento (operacional/estratégico/comunicação) da agência de turismo com as empresas aéreas brasileiras nos últimos 6 anos? Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 O estreitamento desta relação é de extrema importância para elevar o nível do serviço oferecido ao cliente, já que com a comunicação eficiente e o alinhamento das estratégias é possível oferecer melhores preços e facilitar a solução de eventuais contratempos durante voos, tais como, atrasos, falhas, extravios de bagagens, além de as informações fluírem de maneira mais eficiente. No que tange a desconcentração dos fluxos aéreos dos grandes aeroportos brasileiros, o que acaba criando novos polos regionais e desafoga o fluxo e a infraestrutura dos grandes centros, foi perguntado se esta estratégia estimularia a prática do turismo em novas regiões do Brasil. Todos os entrevistados, como demonstra o gráfico 06, concordam que a desconcentração dos fluxos aéreos para novas áreas estimularia e contribuiria para melhora do fluxo aéreo no Brasil.

76 74 0% 100% Esta não é a estratégia logística adequada O incentivo ao turismo pelo Brasil não depende da melhoria dos fluxos aéreos Estimularia mas não contribuiria para a melhoria do fluxo aéreo no Brasil Estimularia e contribuiria para melhora do fluxo aéreo no Brasil Gráfico 06 - A desconcentração dos fluxos aéreos dos grandes aeroportos brasileiros, criando novos polos regionais, evitando a sobrecarga de uma infraestrutura, estimularia a prática do turismo em novas regiões do país? Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Esta opinião vai de encontro com as diretrizes do Macroprograma Logística de Transportes do Plano Nacional de Turismo ( ) ao planejar a regionalização dos fluxos aéreos, gerando independência dos grandes centros como São Paulo e Rio de Janeiro, o que reflete a necessidade da descentralização do fluxo aéreo na prática do incentivo ao turismo por novas regiões do país. Um exemplo mencionado no estudo de caso é o município de São José do Rio Preto, interior de São Paulo, como prioridade para desenvolver seu aeroporto e se transformar numa região receptora e emissora com conexões diretas com diversas regiões do país e exterior, evitando ser necessária a escala em Congonhas ou Guarulhos. O modal aéreo é um importante indutor da alavancagem do crescimento econômico, uma vez que permite o eficiente escoamento produtivo e a viabilização do turismo em áreas longínquas, importantes geradores de divisas para o país. A demanda por voos em São José do Rio Preto tem crescido assim como a cidade e seu entorno, gerando necessidades novas as quais a infraestrutura atual não atende. As perguntas a seguir têm como temática a integração de modais de transporte na prática do turismo no Brasil e a integração de diversos destinos turísticos em pacotes/roteiros unificados. Primeiramente questionou-se o grau de importância da existência de uma infraestrutura que permita integração entre diferentes modais de transporte com, com o foco em ampliação de ofertas de destinos, pacote ou roteiros turísticos pelo

77 75 Brasil. Todos os entrevistados, como mostra o gráfico 07, apontam que a integração modal é essencial para diversificar a oferta e facilitar a locomoção dos turistas. 0%0% Indiferente 100% Indiferente para a oferta, porém facilitaria para os turistas Importante para a oferta, porém indiferente para os turistas Essencial para diversificar a oferta e facilitar a locomoção dos turistas Gráfico 07 - Qual é o grau de importância da existência de infraestrutura que permita integração entre diferentes modais de transporte para a ampliação de ofertas de destinos/pacotes/roteiros turísticos pelo Brasil? Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Esse pensamento vai de encontro com a filosofia das políticas públicas atuais voltadas para o turismo. Quanto mais opções de transporte existirem para a locomoção dos passageiros de um lugar a outro, maior tende a ser o nível de serviço turístico, ao possibilitar que determinados grupos de pessoas possam usufruir de meios de transporte que mais lhe sejam eficientes na relação custo/benefício. Existem pontos no Brasil no qual é impossível se chegar utilizando apenas um modal, como o rodoviário que é o mais difundido por aqui, exigindo a necessidade da integração, cada qual com sua peculiaridade, seja ela geográfica ou estrutural. Buscou-se, então, saber qual é o nível de integração atual entre os modais aéreo e rodoviário nos principais destinos turísticos brasileiros, já que se tratam dos mais utilizados no país. Contrastando com a resposta anterior, o gráfico 08 mostra que 86% dizem que essa integração modal, atualmente, encontra-se em um nível insatisfatório.

78 76 0% 14% Insatisfatório 29% 57% Insatisfatório com melhorias nos últimos 6 anos Satisfatório com pioras nos últimos 6 anos Satisfatório Gráfico 08 - Atualmente, qual é o nível de integração entre os modais aéreo e rodoviário nos principais destinos turísticos brasileiros? Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Porém, 29% enxergam melhorias realizadas nos últimos seis anos, o que coincide com o período de implementação das diretrizes logísticas para o desenvolvimento da atividade turística no Brasil. Apesar da opinião da agência de turismo Linense ter sido afirmativa quanto à necessidade da integração modal para o estímulo do desenvolvimento do turismo regional brasileiro, o rumo tomado pelo Brasil em décadas passadas, no que diz respeito à estrutura de transportes, impôs uma relação forte com o modal rodoviário fazendo com que outras estruturas, principalmente a ferroviária e a aquaviária fossem abandonadas. Isso reflete hoje na insatisfação apontada na pesquisa quanto à integração dos modais pelos destinos turísticos brasileiros. O transporte aéreo parece ser o grande investimento do momento e o qual irá permitir a existência cada vez maior de conexões com a já existente estrutura rodoviária. Este cenário reflete na próxima questão, como indica o gráfico 09, 86% dos entrevistados entendem que, atualmente, é difícil integrar diversos destinos turísticos regionais em uma só oferta de roteiro ou pacote turístico mesmo considerando essencial para diversificar a oferta e facilitar a locomoção da demanda.

79 77 0% 14% 14% Difícil Difícil com perspectiva de melhora Fácil com perspectiva de piora 72% Fácil Gráfico 09 - Qual é o grau de dificuldade para se integrar diversos destinos turísticos regionais em um só roteiro/pacote? Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Todavia, 72% dos entrevistados revelam uma perspectiva de melhora para o futuro. Juntamente com o questionamento anterior, percebe-se uma positiva esperança de mudança do cenário atual para um cenário futuro promissor, com desenvolvimento da atividade turística através de uma nova logística de transportes de acordo com o proposto pelas políticas públicas vigentes. Nota-se, através da representação do gráfico 10, a importância que a infraestrutura de transportes tem para a atividade turística no momento em que 40% dos entrevistados apontam-na como um dos principais gargalos nos processos de integração de destinos turísticos, seguida prontamente pela infraestrutura hoteleira.

80 78 0% Geografia (distância, social, clima) 13% 7% 7% Infraestrutura de transportes (estradas, aeroportos, conexões entre modais) 40% Infraestrutura hoteleira 33% Burocracia administrativa Alto preço do pacote para o turista Outro Gráfico 10 - Qual aspecto é considerado um gargalo para a integração de destinos regionais em um único pacote/roteiro turístico? Fonte: Elaborado pelo autor, 2012 Neste sentindo, evidencia-se a preocupação com o desenvolvimento ordenado através de programas voltados à logística de transportes do turismo no país. Uma infraestrutura de transportes com terminais bem localizados e aptos a atender à demanda, vias em condições ótimas de conservação, frota de veículos renovada, confortável, tecnológica e integrada contribui para o desenvolvimento da atividade turística, proporcionando viagens mais longas, menos cansativas e perigosas a novos grupos de passageiros. O ciclo gira com a criação de empregos diretos e indiretos através da atividade, a economia se fortalece e o país torna-se mais bem visto lá fora. Por fim, buscou-se saber a opinião dos entrevistados a respeito de políticas públicas voltadas para o turismo. Foi então questionada qual é a opinião, como gestor de uma agência de turismo, a respeito do Plano Nacional de Turismo. Como apresenta o gráfico 11, a grande maioria considera importante a existência de metas e diretrizes que delimitam o desenvolvimento da atividade turística no país, sendo que 72% consideram a existência de um Plano Nacional de Turismo como sendo essencial para o fomento organizado da atividade.