ESTUDO COMPARATIVO: COMPRA PESSOAL E COMPRA ONLINE RESUMO

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1 ESTUDO COMPARATIVO: COMPRA PESSOAL E COMPRA ONLINE Maira Couto Curtinove 1 João Antonio Jardim Silveira 2 RESUMO O presente trabalho enfoca o conhecimento dos hábitos dos consumidores varejistas, quanto à compra online e compra pessoal, observando de uma forma geral, sem se reter a uma marca ou estabelecimento específico. O trabalho limita-se a analisar o comportamento de compra, de uma forma simples e objetiva, através de um questionário no qual examina os diversos aspectos na decisão de compra. Como atendimento, personalização de produtos, prazo de entrega, conhecimento sobre o produto que vai adquirir e também questões de segurança e credibilidade no momento da compra. Palavras-chave: comportamento do consumidor, internet, varejo INTRODUÇÃO Atualmente o cenário que consumidor está inserido conta com vários canais de compra. O cliente tem opção de escolher como, onde, quando e como quer comprar. Em alguns locais até o fator preço é modificado pelo consumidor com a utilização da negociação e da apresentação de ofertas dos concorrentes. As formas de relacionamento entre o consumidor e o varejo vêm mudando no decorrer dos anos. Os canais de venda como internet, tevê digital, vendas por telefone, por exemplo, estão formando consumidores cada vez mais exigentes e o fator do atendimento pessoal na venda em loja física torna-se um diferencial para que os consumidores optem por esse tipo de transação. Uma grande parcela dos consumidores já tem como hábito fazer a comparação de preços e vantagens pelas lojas online e somente procurar uma loja física na hora da compra, já com as suas perspectivas definidas e certo de que o produto irá suprir as suas necessidades e expectativas. Com essa vantagem de comparação, por exemplo, o consumidor adquire um poder ainda maior na hora da compra para negociar benefícios adicionais ao produto. No cenário atual é muito grande o volume de compras digital. Os consumidores optam pela facilidade e rapidez da compra pela internet. As empresas 1 Acadêmico do curso de Administração da Universidade Luterana do Brasil. 2 Docente do curso de Administração da Universidade Luterana do Brasil.

2 2 que vendem pelo sistema online, em sua quase totalidade, proporcionam diferencial de preço para o consumidor nas compras pelo site. Hoje em dia, a internet está acessível a uma grande parte da população, sendo esta parcela online de consumidores caracterizada, em sua maior parte, por adultos de idade variada e com o poder de compra. As crianças e adolescentes, por sua vez, possuem uma grande influência no incentivo para compra online, encorajando e apresentando as facilidades da compra online para os seus pais, por exemplo. Os neoconsumidores, como são caracterizados atualmente, têm receio de realizar a compra pela internet pelo fator segurança. Ainda existe a falta de confiança para fornecer dados para pagamento pela internet devido ao medo de fraude e uso indevido das informações. A gama de opções para compra forma um grupo de consumidores com mais conveniência, mais produtos, mais opções, mais serviços, por menor preço, em menor tempo e com menor nível de estresse. A tecnologia se faz cada vez mais presente no dia-a-dia das pessoas. Tal tecnologia proporciona ao consumidor maior agilidade, maior opção de compra, maior possibilidade de barganha e também mais vantagens na compra, seja pelo preço normalmente mais vantajoso ofertado na loja online, ou por proporcionar ao consumidor uma maior facilidade para negociação, assim adquirindo produtos com maiores benefícios agregados. A qualidade na percepção do cliente varia por segmentos, por tipo de produto, por cultura, pela intenção no ato da compra, entre outras. A qualidade no atendimento, por exemplo, depende da expectativa do cliente para aquela ocasião específica. O mesmo atendimento prestado a um mesmo cliente pode ser satisfatório em um momento e no outro, não, mesmo sendo exatamente igual em ambas oportunidades, o que pode ter mudado é a percepção que o cliente teve do serviço prestado (KOTLER, 2003). Para Gale (1996), o objetivo de uma empresa deve ser servir aos clientes e deste modo obter lucros mais altos e dar uma contribuição para a sociedade. Para que as empresas se tornem lideres de qualidade devem usar de estratégia e de planejamento para que consigam agregar ao produto ou serviço um valor razoável, com uma grande percepção de qualidade do produto. A empresa deve analisar o que o seu cliente realmente deseja e não somente o que ele necessita, deve fazer a mais do que o cliente espera. Quanto mais a empresa analisar e conhecer o seu

3 3 cliente, mais chance de obter maior qualidade de seu produto ou serviço e maior a probabilidade de ter o seu cliente realmente satisfeito. O primeiro passo para alcançar a liderança em qualidade percebida pelo mercado é entender o que leva os clientes em seu mercado alvo a tomar suas decisões resolver qual o produto oferece melhor valor do que outro. Este é o objetivo mais importante de uma análise de valor do cliente. (GALE, 1996, p 25) A qualidade de um produto é um conceito pessoal e subjetivo. É possível medir a qualidade de produtos palpáveis analisando itens como cor, textura, tamanho, embalagem, aparência como um todo e mesmo assim tal qualidade vai ser com base em algo esperado do produto, pois a qualidade para cada cliente está muito ligada ao que o mesmo espera do que adquire. Para um consumidor o serviço pode ser ideal, outro avalia não ter utilidade para o que precisa. Isto leva a um mesmo produto, analisado de dois pontos de vista diferente. Para um o produto é qualificado, para o outro, não. A percepção de qualidade é única para cada cliente (COBRA, 1990). Segundo Kotler (2003), se todos os clientes se satisfizessem apenas com os preços, as empresas de menor custo seriam as líderes de mercado, porém os clientes levam em consideração o serviço, a qualidade, os benefícios do produto. Assim pessoas criam preferências por marcas que se tornam conhecidas e criam expectativa. As empresas incorporam aos produtos um valor agregado referente à marca. Existem três formas de fornecer mais valor ao cliente que adquire um produto: cobrar um preço menor, ajudá-lo a reduzir custos, acrescentar benefícios que tornem o produto mais atraente ao consumidor. O diferencial de preço também afeta na percepção de qualidade de produtos e serviços, porém o preço tem de estar aliado à qualidade e ao atendimento. Por outro lado, grandes marcas costumam ter o domínio do mercado, contudo não podem se basear somente no nome. Para não perder o mercado, as empresas estão customizando os seus produtos, incorporando aspectos especiais os quais os clientes necessitam. Esta customização pode ser oportunidade para algumas empresas ou dificuldade a outras, pois o investimento despendido para personalizar o produto é bastante significativo (KOTLER, 2003). A intermediação de atacadistas e varejistas sofreu uma redução considerável, devido ao comércio eletrônico. Virtualmente todos os produtos estão agora estão disponíveis sem que seja necessário ir a loja! O cliente

4 4 pode acessar as imagens de qualquer produto na internet, ler as especificações, pesquisar o melhor preço e as melhores condições entre os fornecedores online, dar um clique no pedido e fazer o pagamento via internet. Desapareceram os onerosos catálogos impressos. [...] Compradores de empresas utilizam a internet para procurar pelos itens mais rotineiros, anunciar suas necessidades, aguardar propostas de vendas ou simplesmente para surfar pelos sites que marcaram como favoritos. (KOTLER, 2003, p 26) Para Kotler (2003), as empresas bem-sucedidas no mercado são as empresas que planejam mais estrategicamente o seu futuro, apenas aquelas que conseguem fazer com que seu marketing se altere tão rapidamente quanto o mercado. As empresas hoje em dia investem menos em anúncios em massa, tevê, jornal, revista. Elas têm mais de 500 canais diferentes, podendo focar a propaganda em revistas que atinjam seu mercado-alvo por exemplo. Para Kotler (2003), existem três níveis de desempenho de marketing: marketing de resposta, marketing de previsão e marketing de criação. De maneira simples, marketing de resposta é aquele que descobre as respostas aos desejos e necessidades dos clientes, tornado possível assim que a empresa satisfaça os mesmos. O marketing de previsão consiste em reconhecer uma possível necessidade ou desejo, já para o marketing de criação cabe a tarefa de criar um desejo nos clientes com base em um produto ou serviço novo, jamais solicitado no mercado. A grande diferença entre os profissionais do marketing de resposta e do marketing de criação é que os de resposta trabalham para empresas dirigidas pelo mercado, os de criação trabalham para empresas que dirigem o mercado. A customização de produtos ressurgiu nos tempos modernos. Este modelo de produção já era utilizado antes da revolução industrial, onde cada produto era confeccionado artesanalmente e voltado especificamente para o seu consumidor final. Com a Revolução Industrial (meados de 1897) os produtos passaram a ser fabricados em massa e em linha de produção, havendo muitos produtos iguais, porém com o preço mais acessível, o que fez com que os clientes aceitassem sem muita resistência ao novo modelo. Com os clientes a cada dia mais exigentes, as empresas foram pressionadas a customizar os seus pedidos novamente. Esta customização hoje pode ser de duas formas: customização de cada produto, ou customização em massa. A diferença é que a customização de um único produto permite ao cliente ter todos os itens do produto configurados por ele, enquanto a

5 5 customização em massa tem um produto padrão, no qual podem ser adicionados itens opcionais (KOTLER, 2003). Conforme Kotler (2003) onde quer que exista necessidade, há uma oportunidade. Uma oportunidade de marketing persiste na percepção do profissional de marketing em identificar uma necessidade ou desejo do seu público. Marketing é a arte de descobrir oportunidades, desenvolvê-las e lucrar com elas. O profissional de marketing tem de estar constantemente identificando e também criando oportunidades no mercado. A empresa tem três formas de fazer surgir à oportunidade no mercado. Oportunidade em fornecer algo escasso; em fornecer de maneira nova, ou melhor um produto, ou serviço existente, ou ainda a oportunidade de fornecer um novo produto ou serviço. A situação de escassez requer o mínimo de habilidade e talento do profissional de marketing. Nesses casos os clientes precisam do produto. A única ação da empresa é produzir e vender, e dependendo da concorrência que tem, pode até aplicar o preço que desejar. Para oferecer um produto novo, ou melhor, a empresa pode estudar as necessidades e desejos de seus clientes e aperfeiçoar ou inovar os produtos existentes para suprir tais necessidades no mercado. E pode desenvolver estudos visando identificar o que incomoda os usuários de seus produtos existentes no mercado e, assim, melhorar os seus produtos. Para produzir um novo produto, é preciso que a empresa estude e pesquise as características de um produto em potencial que possa vir a atender possíveis necessidades ou desejos dos seus clientes (KOTLER, 2003). Hoje em dia o marketing está se tornando mais uma batalha pela propriedade da informação que pela propriedade de outros recursos. É possível copiar os equipamentos, produtos e procedimentos dos concorrentes, mas não se pode copiar as suas informações nem seu capital intelectual. As informações que uma empresa possui podem ser sua principal vantagem competitiva. (KOTLER, 2003, p 99) Atualmente as empresas estão cada vez mais investindo no capital intelectual dos seus colaboradores, criando cargos e valorizando esse capital intelectual. As empresas devem desenvolver bancos de dados eficientes para obter novas informações, que compilem dados úteis, onde seja fácil identificar e seus itens e que não tenham informações excessivas ou insuficientes. As empresas também devem

6 6 levar em consideração o macro ambiente, tendências demográficas, econômicas, estilo de vida, tendências tecnológicas e tendências políticas (KOTLER, 2003). Segundo Cobra (1990) o mercado é constituído de compradores, esses são únicos em gostos e preferências. Identificar compradores com gostos semelhantes é o grande desafio da segmentação. Devido às empresas após a Revolução Industrial possuírem visão de produção em massa, tornou-se necessária a segmentação do mercado. Tal mercado passou a ser composto por grupos de pessoas divididas por idade, sexo, classe social e traços de personalidade diferente. A essa divisão nomeia-se mercado alvo, onde concentram-se os consumidores em potencial para determinado produto e serviço, conforme as características individuais do mesmo. Uma compra pode ser prazerosa ou não, depende das garantias de um negócio que ela possa proporcionar ao comprador. A certeza que comprou o melhor produto, pelo melhor preço, pelas melhores condições, pode ser um bom indício. Além da satisfação da decisão de compra, normalmente um comprador espera ser reconhecido como importante para organização que ele trabalha e até mesmo para os fornecedores que o visitam. Há, portanto, situações objetivas e subjetivas que podem levar a satisfação na decisão de compra. É preciso, portanto, identificar cada uma delas, para vencer as objeções que possam inibir a compra. (COBRA, 1990, p 235) Segundo o mesmo autor, a aquisição de um produto ou serviço decorre de um longo processo de decisão, na qual o vendedor deve entender os anseios e perspectivas de seus clientes. O processo de decisão passa por várias pessoas até a compra ser determinada de fato. Tal processo exige do vendedor muita habilidade e paciência para que tranqüilize o cliente e o faça sentir cada vez mais seguro do produto que irá adquirir. Conforme Kotler (1991), a fim de ocorrer uma segmentação de mercado eficaz são necessárias três condições básicas: mensurabilidade, acessibilidade e substancialidade. A mensurabilidade é para que se torne possível saber o grau existente de informações, ou o que possa ser conseguido sobre as características do consumidor. A acessibilidade revela o quanto a empresa consegue focar do esforço desprendido pelo seu marketing, nos segmentos escolhidos. A substancialidade define o grau em que os segmentos são grandes ou lucrativos e que possam ser considerados um objetivo distinto para o marketing. Atingir as três condições não é tarefa simples para as empresas.

7 7 No mercado atual, cada vez mais os produtos devem ser personalizados individualmente a cada consumidor. O mercado volta-se a cada detalhe dos produtos para que possam atender a todas as necessidades e se tornem essenciais aos clientes. As marcas criam desejos tendo a finalidade de somente elas serem capazes de suprir, criando um mercado onde só elas atuem e ganhando tempo para desenvolver novos produtos e estratégias (COBRA, 1990). O tema satisfação do cliente possui cada vez mais ênfase, não apenas porque um cliente satisfeito faz um melhor marketing da empresa, mas porque manter um cliente hoje é dez vezes mais barato do que conquistar um novo. Para que um novo cliente consuma o mesmo que o antigo consumia levam-se anos. Construir um relacionamento com novos clientes não deve ser o foco, o foco deve ser encantar os clientes que a empresa já possui, isto é, conhecer e superar as expectativas dos clientes. (KOTLER, 2000) Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. (KOTLER, p 58) Através desta definição de Kotler (2000) torna-se fácil perceber que satisfação, na visão do cliente, é a diferença entre o que ele espera do produto ou serviço com o que ele percebe do produto ou serviço adquirido. Quando esta diferença se iguala pode-se considerar o cliente satisfeito; se o que o cliente esperava for maior do que a empresa ofertou tem-se um cliente insatisfeito. Agora, se o serviço ou produto oferecido pela empresa for melhor do que o cliente esperava, então, pode-se dizer que o cliente está muito satisfeito ou encantado. Na opinião de McKenna (1992), o posicionamento de um produto ou serviço no mercado começa com o consumidor. Os consumidores criam produtos ideais para eles através de opiniões, referências pessoais, necessidades ou desejos, comparam os produtos já existentes no mercado e decidem o que é melhor baseados em seus princípios. Para que obtenha liderança em um mercado específico, a empresa tem de conhecer muito bem os consumidores de seus produtos, e os produtos dos seus concorrentes. No mercado atual, é muito difícil haver um único líder em um segmento, normalmente existem duas ou três empresas no topo da liderança.

8 8 As empresas devem focar sempre em suprir as necessidades e desejos dos clientes do segmento onde estão inseridas. A qualidade em serviço, por exemplo, deve ser a mais focada, pois um cliente bem atendido é um cliente satisfeito, um cliente bem atendido e ainda com o produto que necessitava, com a qualidade que desejava é um cliente muito satisfeito. Grande parte das empresas determina que realmente o valor é ter clientes totalmente satisfeitos, é encantar, superar as expectativas, se não de todos de boa parte deles. Um cliente simplesmente satisfeito troca de fornecedor rapidamente, clientes encantados com o serviço da empresa julgam o atendimento e a atenção concentrada no decorrer do serviço mais importante que alguns diferenciais como preço e localização. Um alto nível de satisfação cria um vínculo emocional com a marca, o resultado é um índice elevado de fidelidade dos clientes (DESATNICK E DETZEL,1994). O marketing é definido como a ciência e a arte de encontrar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles. As empresas hoje, estão transferindo sua ênfase da busca de novos clientes para a aprendizagem de formas de manter e aumentar a lucratividade dos atuais. À medida que mais empresas dominam a arte de satisfazer e reter clientes, mais difícil se torna atrair novos e convencê-los a trocar de fornecedor. Isto força ainda mais as empresas a dominar a arte de desenvolver a fidelidade de seus clientes. (KOTLER, 2003 p. 174) Segundo Desatnick e Detzel (1994), a satisfação é vital para o sucesso de uma empresa. Tais autores definem que satisfação é o grau de felicidade experimentada pelo cliente. A satisfação é produzida por toda uma organização, todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços da organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores. Atender os consumidores, suprir suas necessidades, superar suas expectativas, encantá-los. As empresas cada vez mais buscam atingir esses objetivos, o problema é que um cliente satisfeito pode se tornar mais exigente, ao ficar encantado altera suas expectativas quanto ao produto ou serviço fornecido. Superar as expectativas já elevadas dos clientes, e mantê-los encantados torna-se uma tarefa árdua e onerosa. Com isso atualmente, os consumidores querem o melhor produto, com o preço baixo, a melhor qualidade e o melhor atendimento, porém a empresa tem que decidir sobre quais desses muitos desejos vão exigir seus maiores esforços (KOTLER, 2003).

9 9 A influência da internet sob o comportamento da sociedade, economia e principalmente quanto ao comércio eletrônico, atualmente é inegável. A dois grandes tipos de e-commerce, como é conhecido o comércio eletrônico que movimenta as grades redes, o business-to-business e o business-to-consumer, ou seja. o comércio eletrônico empresa-empresa e empresa-consumidor. O segundo se torna um pouco mais complicado devido à falta de segurança na transação de empresa para fornecedor, ou seja, quando a situação é o fim. É neste segundo tipo que tem o nosso foco (MATTE, 2001). O princípio da internet, na visão de estabelecimentos objetivando os consumidores inicialmente, era de divulgar preços e produtos e também ampliar o seu cadastro de clientes, assim alavancando a venda tradicional. Com o passar do tempo e o aprimoramento da ferramenta, as transações de compra e venda passaram e ser possíveis em tempo real, não sendo preciso a intervenção pessoal ou o contato posterior por meio convencionais como visitas pessoais ou por telefone (MATTE, 2001). A partir do momento em que o cliente entra no site para navegar em um ambiente eletrônico especifico, é possível começar a rastrear as suas ações e ir definindo gradativamente um perfil para esse visitante. Com bases nestas informações, o site pode começar a direcionar o cliente para os produtos mais indicados as suas necessidades e aos que podem inclinar o cliente ao desejo de compra (JERKE, 2001). CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE EM ESTUDO O cenário atual do varejo coloca os consumidores em primeiro lugar. O mercado se volta inteiramente para atender as necessidades e desejos de seus clientes para que os varejistas possam manter-se presentes no mercado e com uma parcela de clientes leais à bandeira. Os estabelecimentos de varejo estão com uma forte concorrência entre eles e também com suas lojas online. A maior parte do varejo possui estabelecimento fixo e também online o que proporciona ao cliente a oportunidade de conhecer o produto físico na loja e comprar pelo site, ou de analisar preços pelo site e negociar maiores benefícios na loja física.

10 10 OBJETIVO GERAL Comparar o comportamento de compra pessoal e digital, apontando as maiores diferenças relatadas pelo consumidor entre os dois meios de compra. OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Verificar os hábitos de compra dos públicos; b) Verificar os diferenciais dos atendimentos da loja física e da loja online; c) Verificar comportamentos em relação a preço, segurança e prazo de entrega. METODOLOGIA Para elaboração deste trabalho foi definido o método de estudo de caso. Stake (apud ROESCH, 1999) avalia que o estudo de caso não é um método, mas a escolha de um objeto a ser estudado. O aspecto que caracteriza o estudo de caso como um método de pesquisa é por permitir o estudo de fenômenos em profundidade dentro de seu contexto. Para Roesch (1999), o estudo de caso é especialmente adequado a análise de processos e explora fenômenos com base em diversos ângulos. Este método de estudo é adequado a este trabalho pelo fato de explorar fenômenos com base em vários ângulos. Roesch (1999) diz que o estudo de caso pode incluir tantos dados quantitativos como qualitativos, também pode englobar entrevistas, questionários e a observação quanto ao que está sendo tratado. Assinala Hartley (apud ROESCH, 1999) a ênfase maior nos instrumentos qualitativos, dado os tipos de questionamentos levantados na pesquisa. Tal método de pesquisa estuda a exploração de novos processos ou comportamentos, o entendimento de tais aspectos, ou ainda a exploração de comportamentos informais, todos estes aspectos podem ser levantados com base em uma única entrevista. A determinação do público-alvo foi definida com o objetivo de estudar o grupo no qual a autora está inserida. O que possibilita, para a análise final dos resultados, além dos dados adquiridos através da pesquisa aplicada, no mês de maio de 2010, também a observação da mesma em relação à percepção que tinha no início deste trabalho, quanto à compra online em vista ao cenário atual, onde os meios eletrônicos, principalmente a internet se faz presente no dia-a-dia de todo público alvo da pesquisa. A amostra é composta por um total de 100 alunos, de um

11 11 total de 547 alunos do curso de Administração da Universidade Luterana do Brasil Campus Guaíba. RESULTADOS Com base nas respostas do questionário aplicado em 100 alunos do curso de Administração da Universidade Luterana do Brasil, Campus Guaíba, se torna possível demonstrar, com auxilio de gráficos, a análise comparativa entre compra online e compra pessoal. a) ANÁLISE QUANTO AOS HÁBITOS DE COMPRA DOS ENTREVISTADOS Conforme Kotler (1993), as decisões de aquisições dos clientes são influenciadas por vários fatores, entre eles características culturais, sociais, pessoais e psicológicas. Esses fatores não podem ser controlados pelo profissional de marketing, mas eles têm de ser levados em consideração. A partir da analise dos gráficos a seguir, pode-se verificar os hábitos de compra do público pesquisado. No Gráfico 1, sobre imposição de limite para compra na internet, observa-se que 37% dos entrevistados não se impõem a um limite máximo em questões financeiras, para compras pela internet.

12 12 b) ANÁLISE DOS DIFERENCIAIS DE ATENDIMENTO, PERSONALIZAÇÃO E FACILIDADE NA COMPRA ONLINE Conforme já mencionado anteriormente, Kotler (2003), quando fala em oferecer mais benefícios ao cliente, mostra que as empresas costumam investir em um pacote de benefícios maior, para, assim, conquistar a preferência dos clientes. O elenco de vantagens pode ser composto por customização, maior conveniência, serviço mais rápido, orientação, treinamento e consultoria, garantia do produto diferenciada, ferramentas úteis de software e hardware, ou a associação a um programa de benefícios, por exemplo. No Gráfico 2, sobre o diferencial do atendimento para efetivar a compra, observa-se que 60% dos clientes que compram na internet ainda têm como um diferencial o atendimento pessoal da loja física. Ao analisar o resultado deste aspecto, pode-se mencionar que 35% do total pesquisado, ou seja, 35 entre 100 pessoas ainda optam pela compra somente no estabelecimento físico. Já analisando o Gráfico 3, quanto a possibilidade de personalização do produto, pode-se verificar o quanto os clientes consideram esta vantagem de diferenciação do produto, disponível normalmente nas compras online, um diferencial para decisão de compra.

13 13 As decisões de aquisições dos clientes são influenciadas por vários fatores, entre eles características culturais, sociais, pessoais e psicológicas. Esses fatores não podem ser controlados pelo profissional de marketing, mas eles têm de ser levados em consideração (KOTLER, 1993). Com base no trecho do trabalho mencionado acima, pode-se analisar, no Gráfico 4, sobre o diferencial proporcionado pela avaliação do item físico, como o diferencial de ver, pegar, conhecer as funções do produto, enfim avaliá-lo fisicamente pode influenciar no momento da compra.

14 14 CONCLUSÃO O propósito deste trabalho foi de conhecer e analisar os hábitos de consumo quanto à compra online e a compra pessoal, distinguindo sobre as maiores diferenças apontadas pelos consumidores. Para que fosse efetivo, o estudo teve a fundamentação teórica baseada em especialistas nos assuntos abordados e delimitou como objetivos verificar os hábitos de compra do público pesquisado, comparar o comportamento de compra pessoal e digital, apontando as maiores diferenças relatadas pelo consumidor entre os dois meios de compra. A análise deste trabalho foi feita com base em um grupo de 100 estudantes universitários do curso de Administração de Empresas da Universidade Luterana do Brasil Campus Guaíba. A maior parte desses estudantes trabalha em turno integral e estuda no turno da noite. Em sua totalidade todos possuem contato diário com a internet e ferramentas disponíveis na rede. O trabalho realizado deve ser refeito posteriormente, para que possam continuar sendo avaliados os hábitos de compra online dos universitários, assim como deve ser expandido para que sejam analisadas outras amostras de consumidores com perfis distintos. A idéia inicial pode ser ampliada para uma pesquisa de níveis estatísticos avançados, com maior amplitude para que possam ser estudados os comportamentos de consumidores de outros perfis de amostras e mesmo para um estabelecimento ou marca específico. REFERÊNCIAS COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 1ª Edição. São Paulo: Editora Atlas S/A, DESATNICK, Robert L. & DETZEL, Denis H. Gerenciar Bem é Manter o Cliente. São Paulo: Editora Pioneira, GALE, Bradley T. Gerenciando o Valor do Cliente: Criando qualidade e serviços que os clientes podem ver. São Paulo: Editora Pioneira, JERKE, Noel. Desenvolvendo e-commerce com visual basic ASP e SQL Server. 1ª Edição. São Paulo: Editora Makron Books Ltda,2001.

15 15 KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A Edição do Novo Milênio. 10ª Edição. São Paulo: Prentice Hall, KOTLER, Philip. Marketing. Edição compacta. São Paulo: Editora Atlas S/A, KOTLER, Philip. Marketing para o Século XXI: Como Criar, Conquistar e Dominar Mercados. São Paulo: Editora Futura, KOTLER, Philip e Gary, Armstrong. Princípios de Marketing. 5ª Edição. Rio de Janeiro: Editora Pretence Hall do Brasil, MATTE, Mauricio. Internet Comercio Eletrônico. Aplicabilidade de defesa do consumidor nos contratos de e-commerce. 1ª Edição. São Paulo: LTR Editora Ltda, MCKENNA, Régis. Marketing de Relacionamento: Estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. 7ª Reimpressão. Rio de Janeiro: Editora Campus, ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de Estágio e de Pesquisa em Administração. 2ª Edição. São Paulo: Atlas, 1999