E-commerce: a transformação do internauta em consumidor

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1 E-commerce: a transformação do internauta em consumidor Keyti Tamyris Simões Leite (FATEB) keyti.tamyris@gmail.com Camila Lopes Ferreira (FATEB/UTFPR) cmilalf@bol.com.br Resumo: Muitas empresas estão optando nos dias de hoje por um comércio diferenciado, o chamado comércio online ou também conhecido como e-commerce, este nasceu com o intuito de modificar a vida das pessoas, ou seja, fazer com que as compras se tornem cada vez mais fáceis e que o ato de comprar seja uma comodidade no dia a dia. Através de pesquisas bibliográficas serão demonstrados nesse artigo quais as facilidades e vantagens encontradas no varejo online e como as pessoas estão reagindo com essa nova tendência de comércio e também fica claro o quanto o e- commerce vem crescendo e evoluindo a cada dia que passa. Palavras-chave: Comércio eletrônico, varejo online, internet. 1 Introdução Este artigo tem a finalidade de mostrar a evolução do comércio eletrônico e como este conseguiu conquistar espaço e clientes em um curto espaço de tempo. Essa conquista se dá pela comodidade de se poder adquirir produtos sem sair da frente do seu computador. O avanço da internet trouxe às pessoas muitas oportunidades de crescimento, uma delas é através de lojas online, onde as empresas divulgam seus produtos, mostrando fotos, características, preços e marcas variadas para que as pessoas possam comprar, de qualquer lugar que estejam, produtos que lhe agradem e que atendam às suas necessidades. A internet mudou de muitas maneiras o comportamento das pessoas, mas muitos ainda não notaram toda essa mudança. São visitas que deixaram de ser feitas por causa dos programas de conversa instantânea que diminuíram fronteiras, aulas que são lecionadas através da telinha do computador, compras que são realizadas pela internet a qualquer dia e a qualquer hora entre muitas outras coisas que são feitas e realizadas através da mesma. Com o aumento de compras realizadas pela internet surgem excelentes oportunidades para quem quer vender seu produto e tem competência para expandir seus negócios na era virtual. A conquista de novos clientes é o maior desafio para as empresas, motivo esse que faz com que as mesmas tenham que ter muita competência e responsabilidade para investir em comércio online. Os clientes se preocupam muito com a questão da

2 segurança na internet, muitos deixam de fazer suas compras com medo de divulgar informações pessoais, por esse motivo os empresários tem que investir alto na questão de segurança em sua loja online para conseguir sucesso e espaço nesse comércio que cresce a cada dia que passa. Por esses motivos, este trabalho irá servir como ponto de partida para a discussão acadêmica sobre questões do comércio eletrônico, mostrando suas características e dos consumidores das lojas virtuais. 2 Facilidades do E-commerce A vida das pessoas, com a era do computador, muda a cada dia e a grande maioria ainda não percebeu essas mudanças. Uma delas é o crescimento da economia mundial que tem um aumento considerável a cada ano após o surgimento do comércio eletrônico, como diz Prado Filho (2008, p. 3), O computador está integralmente presente na cultura moderna e é o principal motor do crescimento econômico no mundo. Nos dias de hoje é muito difícil uma pessoa não ter pelo menos um computador em sua residência, pois além de trazer muitos benefícios, diversão, entretenimento torna o dia a dia muito mais prático, pois segundo Ribeiro (2007, p. 32), Os mesmos conseguiram conquistar a possibilidade de acessar os produtos de lojas de qualquer parte do mundo, na hora que desejar e decidir-se pela compra no momento em que lhe convier, e o computador traz toda essa comodidade da qual precisa, pois podese fazer muitas coisas, principalmente compras que antes era feita somente em lojas locais e hoje se faz isso pelo computador na hora que for necessário. Hoje se consegue comprar qualquer coisa da qual é preciso sem sair de casa e receber essa compra em mãos, apenas com o toque do teclado do computador e essa realidade já tomou conta do mundo todo. Segundo Mendonça (2008, p. 1), Há bem pouco tempo, ninguém imaginava comprar bens como TV ou geladeira sem precisar sair de casa, ninguém imaginava poder fazer todos os tipos de coisas principalmente fazer compras pela telinha do computador e muito menos conseguir comparar preços e marcas sem ficar andando de loja em loja e muitas vezes voltar para casa de mãos vazias. Como diz Braga e Silva (2008, p. 2), podemos adquirir produtos que antes teríamos que procurar e às vezes até não encontrar em lojas que tenham somente estrutura física, com isso quem começa a realizar as compras pela internet param de querer

3 enfrentar burocracias em lojas locais, pois pela internet consegue fazer tudo sem sair do lugar, como por exemplo, buscar preços mais baixos, marcas e modelos diversificados, essa comodidade facilita e muito a vida das pessoas principalmente porque em muitas lojas físicas os vendedores não atendem você, ou se atendem o atendimento é de péssima qualidade, Farias e Kovacs (2004, p.5) afirmam que a compra é realizada sem contatos interpessoais diretos, sendo intermediada pelo computador. Os clientes do comércio eletrônico são, na grande maioria, pessoas que não têm tempo de ir a lojas e escolher ou até mesmo fazer pesquisas de preço dos produtos de que necessitam ou que gostariam de adquirir, e com todas as ferramentas que o computador traz fica muito mais fácil realizar as compras por meio da internet, Camargo et al. (2007, p. 12) dizem que: Para os consumidores, o comércio eletrônico traz os seguintes benefícios: fornecem mais opções de escolha aos clientes, mais produtos de mais vendedores.. Muitos clientes se interessam por comprar pela internet pelo fato de conseguirem itens que são difíceis de serem encontrados nas lojas locais e isso faz com que aumente a procura pelas vendas na internet e a fidelização de clientes online, segundo Hugo, Michel, Jansen (2008, p. 2), o comércio on-line apresenta duas grandes vantagens como: a possibilidade de acesso a produtos antes difíceis de serem encontrados e a comodidade de adquirilos sem sair de casa. O comércio eletrônico tende a crescer muito mais, pois além de fornecer itens difíceis de serem encontrados, traz muita comodidade e conforto no momento da compra e com isso a maior preocupação desse comércio é a fidelização de seus clientes, assim afirmam Toledo, Caigawa e Rocha (2006, p. 129) a internet oferece meios de anunciar produtos, vendê-los, responder a solicitações dos consumidores e finalmente fidelizá-los e se essa fidelização acontecer o comércio eletrônico só irá crescer a cada dia e como diz Dantas (2008, p. 9) Com certeza a internet e o comércio eletrônico são extremamente importantes para o desenvolvimento e a promoção de negócios, hoje e no futuro. e só fidelizando clientes é que se conseguirá o desenvolvimento importante para os negócios do e-commerce. A loja online que consegue disponibilizar o maior número de informações possíveis dos seus produtos será com toda certeza a que manterá e ganhará mais clientes, pois a grande maioria dos clientes prefere os locais que lhes forneçam a informação

4 necessária de determinado produto para que comprem com a certeza de que realmente é aquele tipo de produto que procura. Com o desenvolvimento da internet já se tornou fácil conseguir comprar o produto que você deseja, pois a gama de lojas online em todo o mundo cresce a cada dia e esse crescimento é resultado do interesse das pessoas em fazerem todos os tipos de transações via internet. Diniz (1999, p. 83) ressalta que: Na prática, a internet criou uma revolução nos meios de comunicação global e está alterando dramaticamente as possibilidades de se transacionar comercialmente em todo o mundo. e é isso mesmo que está acontecendo, pois você consegue adquirir produtos de lojas de países distantes com toda comodidade sem sair de casa e com garantias de estar comprando o produto que realmente você procurava. 3 Vantagens do comércio eletrônico Muitas empresas que tinham apenas lojas físicas hoje estão apostando em transformar o seu comércio em varejo online, entrar na era do e-commerce, pois nos dias de hoje se ganha muito mais clientes através da internet. A partir do momento que a internet começou a ser utilizada como meio de compras tornou-se preferível utilizá-lo para realizar as compras, pois no momento em que se sabe o que quer comprar, com poucos cliques do teclado a compra se concretiza, o único trabalho que poderá ter é estar em casa e abrir a porta no momento em que a encomenda chegar. (BRAGA; SILVA, 2008). Outro fator favorável de compras através da internet é que quando se quer algo que não encontra nas lojas físicas provavelmente na internet será encontrado, e o que mais tem de melhor através do varejo online além da praticidade, a rapidez da compra o que nos dias de hoje é o item mais procurado, pela falta de tempo que muitos encontram na hora de ir a uma loja física, pois através da internet evita-se muito aquele vai e vem até as lojas e também evita aborrecimentos com contatos pessoais dentro das mesmas. (BRAGA; SILVA, 2008). Porém não é só o consumidor que tem vantagens com as compras através da internet, a própria empresa ganha muito com esse comércio, pois consegue ter maiores e rápidos contatos com clientes e fornecedores, consegue ter um melhor controle dos estoques, e principalmente atender as necessidades dos clientes em tempo real, o que faz com que esse comércio ganhe mais clientes a cada dia.

5 Outra grande vantagem desse novo varejo é a possibilidade de não ter falhas no processo de estoque e entrega de produtos, pois os mesmos são atualizados em tempo real em sistemas utilizados por cada empresa da melhor maneira de controle possível. (BRAGA; SILVA, 2008). Com a rápida comunicação com fornecedores as empresas on line conseguem verificar muitas lojas nesse segmento ao mesmo tempo e assim ajustar suas planilhas de preço tentando ganhar o mercado e conseguir o menor preço diferenciado de seus concorrentes. Através do comércio on line as empresas conseguem também ter a maior quantidade possível de informações pessoais dos clientes facilitando assim o conhecimento das preferências e necessidades dos mesmos. 4 Desvantagens do E-commerce Infelizmente o comércio eletrônico não tem só vantagens, algumas desvantagens fazem com que muitas compras deixem de serem feitas e que clientes desistam de entrar nessa nova era de compras pela internet. As desvantagens que atormentam os consumidores online no momento das compras são os seguintes: falta de confiança no momento de passar as informações pessoais, principalmente de números de conta, cartões de crédito, endereço entre outras informações, os consumidores temem que suas informações caiam em mãos erradas, ou de pessoas mal intencionadas. (DINIZ, 2009). Outra desvantagem é o não contato com os produtos, ou seja, quando se procura algo só se consegue as informações descritas no site, porém o contato com o produto, que é o mais importante, na maioria das vezes não tem, e por esse motivo muitos consumidores preferem as compras em lojas físicas pelo contato imediato e direto com os produtos. (DINIZ, 2009). Uma reclamação muito freqüente nesse tipo de comércio é quanto a entrega dos produtos, muitas vezes estes são entregues com defeitos de fábrica ou ainda danos causados durante o transporte dos mesmos. E no momento da reclamação dos produtos danificados a demora para se obter resposta também acaba fazendo com que clientes desistam de continuar fazendo parte do time dos e-consumidores. (DINIZ, 2009).

6 Porém todas essas desvantagens, ou também as chamadas falhas, estão sendo estudadas pelas empresas para que sejam solucionadas ou amenizadas, com o intuito de conseguir mais clientes e fidelizar os já existentes. 5 Considerações finais Pode-se concluir que o comércio eletrônico já é uma tendência mundial e que a grande maioria dos consumidores estão optando, hoje, por fazer as compras através de alguns toques do teclado, isso acontece pela falta de tempo que acarreta a vida de todos e o varejo online surgiu para facilitar a vida de todos. O comércio eletrônico não é apenas só a compra e a venda de produtos, mas também uma série de fatores para que haja total satisfação por parte dos clientes, esses fatores vão desde o estoque de mercadorias até a segurança e o atendimento pós-venda. Consegue-se visualizar também que por mais que haja falhas e pontos desfavoráveis, o e-commerce invadiu a vida dos consumidores de tal maneira que quem já utilizou esse comércio venha a utilizá-lo outras vezes e quem ainda não utilizou, um dia vai ter a oportunidade de comprar algo que não encontre nas lojas físicas e se tornará um e-consumidor. Referências BRAGA, A. H.; SILVA, D. de M. E-commerce: cuidados e benefícios decorrentes de sua crescente utilização. Goiás Disponível em: < acessado em 3 de abril de CAMARGO, A. B.; ELIETE, A.; NETO, A. A. R.; RICARDO, A.; LIMA, L. de C.; BARROS, F. E-commerce / E-bussiness. Goiania Disponível em: < 1592> acessado em 3 de abril de DANTAS, E. U. P. Tecnologia da informação para comércio eletrônico dimensões de riscos nas compras pela internet. Faculdade Machado de Assis Disponível em: < acessado em 3 de abril de DINIZ, E. H. Comércio eletrônico: fazendo negócios por meio da internet. Revista de Administração Contemporânea. Vol 3. N.1. Curitiba. p Jan./Abr Disponível em: < acesso em 3 de abril de 2009.

7 FARIAS, S. A. de; KOVACS, M. H. Dimensões de riscos percebidos nas compras pela internet. ERA Eletrônica. Vol 3. N.2. São Paulo. Ed. Atlas. Jul./Dez Disponível em: < RCADO&Volume=3&Numero=2&Ano=2004 > acessado em 4 de abril de HUGO, V.; MICHEL, D.; JANSEN, D.. Segurança no comércio eletrônico. João Pessoa Disponível em < acessado em: 4 de abril de MENDONÇA, G. Compras pelo toque do teclado. Folha de Londrina. P. 1-7 de out PRADO FILHO, H. R. do. Mundo Digital. Revista Banas Qualidade. Ed Dez Disponível em: <http// acessado em 4 de abril de RIBEIRO, K. T. B. E-commerce atraindo e conquistando clientes para o varejo virtual. Mato Grosso Disponível em < onquistando_clientes_para_o_varejo_virtual/560/> acessado em: 4 de abril de TOLEDO, L. A.; CAIGAWA, S. M.; ROCHA, T. J. Reflexões estratégicas sobre o composto promocional de Marketing no contexto da internet. Revista de Administração Contemporânea. Vol 10. N.1. Curitiba. Pág Jan./Mar Disponível em: < acessado em 4 de abril de ÁREA TEMÁTICA: MARKETING