Relatório de pesquisa de satisfação do serviço de restaurante nº 1 Abril de 2015.

Transcrição

1 Relatório de pesquisa de satisfação do serviço de restaurante nº Abril de. Ouvidor: Aloysio Telles de Moraes Netto Gerente da Coordenadoria de Tratamento de Demandas: Lucila Prevot de Souza Gerente do Serviço de informações ao Cidadão: Raquel Vieira Rabelo da Cunha Analistas: Celso Carvalho Sato e Elizabeth Juliano Técnico Administrativo: Felipe Ney Lyrio

2 Introdução: Trata-se do presente relatório específico, a pedido do Sr. Presidente da CMB, para a aferição da qualidade do serviço prestado no restaurante desta Empresa. A metodologia aplicada foi de pesquisa participante. Uma vez por semana, em dias não iguais, cinco empregados de departamentos diferentes foram aleatoriamente sorteados, independente de cargo ou função ocupada, e convidados a participar da referida pesquisa, tendo nos três primeiros dias ocorrido a pesquisa no horário administrativo (º turno) e o quarto dia sido aferido o atendimento no terceiro turno de trabalho. Deste total, apenas dois empregados convidados (no segundo e terceiro dia de pesquisa) não retornaram o questionário. Os empregados receberam o questionário, foram ao restaurante da empresa, consumiram seus alimentos normalmente e após entregaram a ficha preenchida com suas considerações. Foram apresentadas quatro questões: Nas três primeiras foram atribuídas notas de zero a cinco (no qual zero é a pior nota e cinco é a melhor) a três quesitos qualidade do cardápio, atendimento e asseio e limpeza. A quarta questão, de caráter subjetivo, deixou em aberto para o empregado apresentar as considerações sobre o serviço do restaurante, caso desejasse. Dentre os dezoito participantes que retornaram os questionários, onze apresentaram comentários que serão comentados neste relatório. - Análise Quantitativa: Segue abaixo as tabelas consolidadas de cada nota dos participantes, divididas pelos dias de participação e cada nota atribuída às questões objetivas. Para a quantificação da qualidade geral do serviço no restaurante com base nos quesitos objetivos, procedeu-se à média aritmética entre as notas atribuídas pelos participantes de cada dia tendo como base cada um dos quesitos, de modo que se obteve uma nota média para cada questão por semana e a média destas permite a mensuração geral do serviço, conforme se verifica a seguir:

3 Participantes Qualidade e Cardápio Atendimento Asseio e limpeza A B /mar C D E Média geral do restaurante na semana: Média:,,7 A B /mar C D Média:,,,, A B /abr C D Média:,,7,7 A B C /abr D E Média:,,,87 Nota média geral do serviço do restaurante do período (em escala de a ):,

4 Para ilustração, seguem gráficos onde se apura a evolução das avaliações: Evolução da qualidade do cardápio Evolução da qualidade do cardápio Evolução do atendimento Evolução do atendimento Evolução no asseio e limpeza Evolução no asseio e limpeza Média Geral do Restaurante:,,,,,, Média do Restaurante:

5 Conforme é visto, quase todos os quesitos tiveram um movimento de melhora razoavelmente uniforme, com exceção do quesito asseio e limpeza que teve uma queda considerável no último dia de avaliações, motivado por uma nota zero atribuída. - Análise Qualitativa: No campo de pesquisa onde se franqueou a apresentação de comentários, foram apresentadas as seguintes questões de forma difusa: - Falta de estrutura por falta de funcionários; -Reclamações sobre a temperatura dos alimentos (por vezes frios); - Observações sobre a higiene, em especial na refeição à noite, na qual empregados que na linha de produção são expostos a elementos nocivos entram no ambiente de serviço de refeições sem que seja exigida a troca da vestimenta que pode estar contaminada. - Observações de que, apesar do serviço estar atualmente melhor, apresentou um decréscimo de qualidade anteriormente. - Consideração finais: De maneira geral observa-se que neste primeiro mês de pesquisa houve uma progressão na qualidade da alimentação e no serviço prestado, apresentando uma tendência de melhora significativa desde o início da pesquisa que coincide com medidas adotadas pela CMB no intuito de buscar a melhora da prestação do serviço Com a previsão de nova prestadora que iniciará a nova execução contratual a partir de dia do corrente, poderá ser realizada comparação entre o serviço atual e o futuro.