RELATÓRIO TÉCNICO Competência Outubro a Dezembro /2014

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1 RELATÓRIO TÉCNICO Competência Outubro a Dezembro /04

2 Sumário QUANTITATIVO GERAL... 5.RELATÓRIO DE DEMANDAS OUVIDORIA COMPETÊNCIA OUTUBRO A DEZEMBRO/ Classificação de demandas Tipificação das demandas Relação Unidades x Marcadores... 6.Ouvidorias reencaminhadas... 7 UPA Engenho Novo... 8 UPA Ilha do Governador... 9 UPA Irajá... 9 UPA Maré... UPA Penha... PESQUISA DE SATISFAÇÃO. ÁREAS DE IMPLANTAÇÃO:.... APRESENTAÇÃO.... METODOLOGIA ANALÍTICA TOTAL DE ADESÃO À PESQUISA DEMONSTRATIVO ANALÍTICO, CONSIDERANDO VALORES DE SATISFAÇÃO IGUAIS OU SUPERIORES A 80% - SES... 5 Maurício Rodrigues de Castro Coordenação Raphael Barreto Supervisão

3 RELATÓRIO DE OUVIDORIAS Competência Outubro a Dezembro /04

4 QUANTITATIVO GERAL. RELATÓRIO DE DEMANDAS - COMPETÊNCIA OUTUBRO A DEZEMBRO/04 7 TOTAL DE OUVIDORIAS RECEBIDAS UPA IRAJÁ UPA ILHA UPA PENHA UPA ENGENHO UPA MARÉ Total de 80 demandas O gráfico acima apresenta o quantitativo de 80 ouvidorias recebidas através do Portal Sistema oficial Ouvidoria SES, durante a competência Outubro a Dezembro/04. Dentro do respectivo período a UPA Irajá foi a unidade que apresentou o maior número de ouvidorias recebidas, totalizando o equivalente a 7 demandas. 7 TOTAL DE OUVIDORIAS RESPONDIDAS UPA IRAJÁ UPA ILHA UPA PENHA UPA ENGENHO UPA MARÉ Total de 79 demandas Do total de 80 ouvidorias recebidas, registra-se que foram devidamente respondidas, 79 ouvidorias, conforme estratificação elencada no gráfico acima. Cabe ressaltar que no período aludido, encontra-se em aberto ouvidorias da UPA Penha (0).

5 . Classificação de demandas.. Tipificação das demandas Dentro do escopo de análise qualitativa entendeu-se pertinente que as demandas fossem divididas por marcadores. No marcador outros estão relacionadas demandas onde o usuário tentou entrar em contato com as unidades e não obteve êxito, reclamação quanto a limpeza das unidades, questionamentos quanto atestados médico, etc. 49 TOTAL POR MARCADORES 0 8 Tempo de Espera Outros Mau Atendimento Elogio Falta de Profissional Solicitação de Transferência de Unidade Total de 80 demandas A maior incidência do usuário, no respectivo período foi Tempo de espera, totalizando o registro de 49 ouvidorias... Relação Unidades x Marcadores 5 DEMANDAS GERAIS - Unidade x Marcadores 0 UPA Engenho Novo UPA Ilha do Governador 5 4 UPA Irajá UPA Maré UPA Penha Falta de Profissional Tempo de Espera Mau Atendimento Solicitação de Transferência de Unidade Elogio Outros Total de 80 demandas A Ouvidoria Viva Rio permanente tem se esforçado, no que diz respeito ao controle e monitoramento das demandas, buscando sempre as respostas em parceria com as Coordenações Técnicas das UPAS, com vistas à finalização das ouvidorias e o seu devido lançamento junto ao Sistema Ouvidor SUS/SES. Cabe ressaltar que promovemos a elaboração e encaminhamento a todas as Coordenações

6 Técnicas das UPAS, do Manual de Procedimentos e Fluxo das Ouvidorias, que estabelece a normatização deste processo e apresenta a rotina e os prazos estipulados pela Ouvidoria/SES.. Ouvidorias Reencaminhadas No período em análise, a SES reencaminhou 0 ouvidorias, destas, 04 eram referentes ao trimestre vigente e 6 eram referentes a períodos anteriores. No gráfico a seguir podemos observar para quais unidades demandas foram reencaminhas: 8 Demandas Reenvidas PENHA ILHA DO GOVERNADOR Total de 0 demandas O reencaminhamento das demandas acontece quando a resposta fornecida pela coordenação da unidade não está completa ou não condiz com a manifestação do usuário na ouvidoria enviada. É importante salientar que as respostas devem ser compostas do máximo de informações que sirvam como balizadores para que a SES responda ao usuário. Tempo de espera é a reclamação mais frequente e também o marcador mais reencaminhado pela SES, por falta de informações. Segue um modelo de resposta ideal, utilizado pela UPA Ilha, com destaque para as informações fundamentais: Em resposta à demanda 0000, informamos que este paciente foi classificado como verde, sendo admitido às 5:5h, atendido às 6:40h, medicado, sendo feito exames e liberado às 9:00h por decisão médica. A UPA Ilha do Governador utiliza o Acolhimento com Classificação de Risco, instrumento da Política Nacional de Humanização do SUS para gerenciamento da fila de espera. Os pacientes atendidos são atendidos por prioridade de gravidade em detrimento da ordem ou hora de chegada. Pacientes mais graves são sempre atendidos na frente de pacientes não graves. Idosos também são atendidos prioritariamente. Após a passagem pelo enfermeiro, profissional treinado e apto a utilizar a Classificação de Risco, o paciente pode ter seu risco de agravo, de acordo com que ele informar ao profissional e de acordo com seus sinais vitais, classificado por: VERMELHO: prioridade 0 emergência. AMARELO: prioridade I urgência. VERDE: prioridade II menor urgência. AZUL: prioridade III Não urgente..

7 UPA Engenho Novo O gráfico a seguir apresenta o quantitativo de 4 solicitações recebidas através do Portal Ouvidoria/SES, durante a competência Outubro a Dezembro/04. Ouvidorias Recebidas 5 Tempo de Espera Mau Atendimento Elogio Outros Total de 4 demandas 4 As demandas foram divididas por marcadores e foram relacionadas a tempo de espera, mau atendimento, elogio e outros. Ouvidorias Recebidas/Pendentes Valores Absolutos 4 Respondidas Pendente Total de 4 demandas Registra-se que todas as 4 ouvidorias recebidas foram devidamente respondidas, pelas Coordenações Técnicas da UPA Engenho Novo.

8 UPA Ilha do Governador O gráfico a seguir apresenta o quantitativo de 9 solicitações recebidas através do Portal Ouvidoria/SES, durante a competência Outubro a Dezembro/04. Ouvidorias Recebidas Tempo de Espera Mau Atendimento Elogio 4 Total de 9 demandas Exercício: Out/04 a Nov/04 As demandas foram divididas por marcadores e foram relacionadas a tempo de espera, mau atendimento e elogio. Ouvidorias Recebidas/Pendentes Valores Absolutos 9 Respondidas Pendente Total de 9 demandas Registra-se que todas as 9 ouvidorias recebidas foram devidamente respondidas, pelas Coordenações Técnicas da UPA Ilha do Governador.

9 UPA Irajá O gráfico a seguir apresenta o quantitativo de 7 solicitações recebidas através do Portal Ouvidoria/SES, durante a competência Outubro a Dezembro/04. Ouvidorias Recebidas Falta de Profissional Tempo de Espera Mau Atendimento Outros Total de 7 demandas As demandas foram divididas por marcadores e foram relacionadas à falta de profissional, tempo de espera, mau atendimento e outros. No marcador outros, as demandas estão relacionadas às solicitações de cunho administrativo. Ouvidorias Recebidas/Pendentes Valores Absolutos 7 Respondidas Pendente Total de 7 demandas Registra-se que todas as 7 ouvidorias recebidas foram devidamente respondidas, pelas Coordenações Técnicas da UPA Irajá.

10 UPA Maré O gráfico a seguir apresenta o quantitativo de 04 solicitações recebidas através do Portal Ouvidoria/SES, durante a competência Outubro a Dezembro/04. Ouvidorias Recebidas Mau Atendimento Outros Total de 04 demandas As demandas foram divididas por marcadores e foram relacionadas a tempo de espera e outros. No marcador outros, as demandas estão relacionadas às solicitações de cunho administrativo. Ouvidorias Recebidas/Pendentes Valores Absolutos 4 Respondidas Pendente Total de 04 demandas Registra-se que todas as 04 ouvidorias recebidas foram devidamente respondidas, pelas Coordenações Técnicas da UPA Maré.

11 UPA Penha O gráfico a seguir apresenta o quantitativo de 6 solicitações recebidas através do Portal Ouvidoria/SES, durante a competência Outubro a Dezembro/04. Ouvidorias Recebidas Tempo de Espera Mau Atendimento Total de 6 demandas Solicitação de Transferência de Unidade Elogio Outros As demandas foram divididas por marcadores e foram relacionadas a tempo de espera, mau atendimento, solicitação de transferência de unidade, elogio e outros. Ouvidorias Recebidas/Pendentes Valores Absolutos 5 Respondidas Pendente Total de 6 demandas Registra-se que das 6 ouvidorias recebidas, encontra-se pendente 0 demanda, a qual já foi sinalizada as Coordenações Técnicas da UPA Penha, para a devida regularização.

12 . ÁREAS DE IMPLANTAÇÃO: 05 Unidades de Pronto Atendimento 4horas: SES: UPA Engenho Novo, UPA Ilha do Governador, UPA Irajá, UPA Maré e UPA Penha;. APRESENTAÇÃO O presente estudo visa analisar os resultados referentes à Pesquisa de Satisfação dos usuários nas Unidades de Pronto Atendimento (UPA), no período relativo ao trimestre outubro/novembro/dezembro/04. A fim de automatizar e oficializar o processo, a área de Sistema de Informação do Viva Rio é parceira da Ouvidoria, neste contexto, tendo sob sua responsabilidade a estratificação dos dados oriundos dos totens e cálculos de satisfação do usuário, bem como, o preenchimento dos mesmos em planilha específica, que dá origem aos gráficos deste relatório. Fica a cargo da Ouvidoria Viva Rio, a análise técnica dos dados referentes à Satisfação do Usuário, a elaboração e o envio dos respectivos relatórios trimestrais com as devidas considerações à Direção Técnica da Saúde, bem como, Coordenações Gerais e Técnicas das UPAS.. METODOLOGIA ANALÍTICA Validação da Pesquisa Como critério de validação da pesquisa, a SES definiu que o número de usuários satisfeitos deve ser igual ou superior a 80% (no período em análise), sendo assim, as unidades que não atingiram esse percentual não serão analisadas de forma absoluta no estudo de satisfação, apenas seus valores percentuais serão apresentados.

13 4. TOTAL DE ADESÃO À PESQUISA Item I: Consolidado de Satisfação do Usuário Demonstrativo Global de Satisfação do Usuário % % 96% SATISFEITO INSATISFEITO REGULAR Total de adesões: 4.7 Exercício :Out/04 a Dez/04 Registra-se que 96% dos usuários que acessaram os totens das UPAS para responder a Pesquisa de Satisfação do Usuário e dar a sua opinião, estão satisfeitos com os serviços prestados. Item II: Quantitativo referente à Adesão do Usuário à Pesquisa de Satisfação por UPA.507 Consolidado Trimestral de Adesão a Pesquisa ILHA DO GOVERNADOR Total de adesões: 4.7 PENHA ENGENHO NOVO MARÉ IRAJÁ O gráfico acima apresenta o quantitativo total de adesão à Pesquisa de Satisfação nas respectivas unidades pronto atendimento (UPA). No período de Outubro a Dezembro/04, aderiram à Pesquisa de Satisfação (totens), nas UPAS, o equivalente a 4.7 usuários.

14 Cabe ressaltar que desde o dia 9 de agosto de 04 até a presente data, o totem da UPA Penha encontra-se com problemas técnicos e a pesquisa está sendo realizada de forma manual. Registra-se que as áreas técnicas competentes já foram sinalizadas para a adoção das medidas cabíveis. 5. DEMONSTRATIVO ANALÍTICO, CONSIDERANDO VALORES DE SATISFAÇÃO IGUAIS OU SUPERIORES A 80% Item I: Consolidado Trimestral de satisfação Valores percentuais 0% 00% 80% 60% 40% 0% 0% 99% 99% % % 0% % 0% % ILHA DO GOVERNADOR Valores Percentuais de Satisfação - Na Meta 80% 87% 87% 87% 6% 7% 7% 6% PENHA ENGENHO NOVO MARÉ IRAJÁ SATISFEITO INSATISFEITO REGULAR O gráfico acima apresenta o percentual de satisfação igual ou superior a 80% por unidade na competência da pesquisa. Observa-se que todas as unidades de pronto atendimento (UPA) obtiveram percentuais acima da meta (80%), com destaque para a UPA Ilha do Governador e UPA Penha que alcançaram 99% de satisfação do usuário.

15 Item II: Consolidado Trimestral de satisfação Valores absolutos.99 Valores Absolutos de Satisfação - Na Meta 80% SATISFEITO INSATISFEITO REGULAR ILHA DO GOVERNADOR Total de adesões: 4.7 PENHA ENGENHO NOVO MARÉ IRAJÁ O gráfico acima apresenta o número absoluto de usuários, por unidade, na relação satisfação e insatisfação. Ressalta-se que para efeito de cálculo, foi considerado para a satisfação do usuário a soma das respostas, relativas as assertivas: bom, excelente e satisfeito. É importante ressaltar que as 05 (cinco) unidades de pronto atendimento (UPA) atingiram o percentual de satisfação pactuado pela Secretaria Estadual de Saúde.

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