PALAVRAS-CHAVE: Balanced Scorecard; Business Intelligence; Datawarehouse.

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1 SOLUÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE, BASEADA NA FERRAMENTA BALANCED SCORECARD, PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR 1 Guilherme Silva ALVES 2 Ítalo Andrade OLIVEIRA 3 José dos Reis MOTA 4 RESUMO Este trabalho tem como finalidade criar uma solução para os gestores da instituição, como uma ferramenta de auxilio, para que o gestor possa realizar a tomada de decisão de forma mais segura e mais estruturada, através de dados analisados. A solução é desenvolvida com a utilização de Balanced Scorecard (BSC) e Business Intelligence (BI) para a definição de indicadores de valor para a empresa, e também servir de base para os fatos e dimensões do Datawarehouse, com recursos de ferramentas de análise e extração de dados, chamadas de Online Analytical Processing (OLAP), para extrair a informação e armazena-la de forma que posteriormente seja possível o gestor visualiza-la e assim tomar uma decisão. Com a conclusão desse trabalho, teremos criado uma ferramenta de auxílio à gestão que será possível fazer o tratamento destes dados e apresenta-los, de forma que seja simples e de grande auxilio para o gestor em sua tomada de decisão. PALAVRAS-CHAVE: Balanced Scorecard; Business Intelligence; Datawarehouse. 1 INTRODUÇÃO O papel dos sistemas de informação vai além do suporte às atividades operacionais de uma organização. Devido ao alto volume de dados gerados pelas aplicações, faz-se necessária uma forma de organizar esses dados, permitindo sua gestão estratégica para a tomada de decisões nas empresas. 1 Trabalho Apresentado na área temática 1 Novas Tecnologias e ferramentas para gestão empreendedora do XII Congresso Mineiro de Empreendedorismo, realizado de 17 a 20 outubro de Estudante de Graduação 6º período do Curso de Sistemas de Informação do UNIPAM, guilherme.bralves@hotmail.com 3 Estudante de Graduação 6º período do Curso de Sistemas de Informação do UNIPAM, italoandrade04@hotmail.com 4 Orientador do trabalho. Professor do Curso de Sistemas de Informação do UNIPAM, josereis@unipam.edu.br 1

2 Conforme Ferraz (2009), a amplitude do escopo dos sistemas de Business Intelligence (BI) faz com que esse instrumento, pela via do suporte informacional dado aos gestores, seja essencial tanto no processo de tomada de decisão, quanto no direcionamento e planejamento das estratégias organizacionais. Sendo assim, por decorrência lógica, sistemas de indicadores gerenciais, como o Balanced Scorecard (BSC), que têm como principal finalidade promover o alinhamento entre os objetivos e as estratégias de uma empresa, podem ser estudados através da perspectiva de BI. Assim, propõe-se nesse trabalho o desenvolvimento de uma solução de BI, que, em conjunto com os indicadores do BSC, possibilitem uma gestão mais eficiente de instituições de ensino, assim como a integração dos dados e a disseminação de informação para todos os níveis da empresa. Esse trabalho será desenvolvido no Centro Universitário de Patos de Minas, e espera-se, a partir de seu desenvolvimento, uma melhoria na organização dos dados oriundos dos diversos sistemas transacionais utilizadas nas operações diárias e sua utilização para análises nos diversos setores da instituição, conforme a perspectiva do BSC, contribuindo dessa forma para uma gestão mais eficiente. 2 OBJETIVOS Esta seção apresenta os objetivos gerais e específicos deste projeto. 2.1 Objetivos Gerais O objetivo geral deste trabalho é modelar e desenvolver uma solução de Businnes Intelligence (BI), baseada na ferramenta Balanced Scorecard (BSC), no contexto de Instituições de Ensino Superior, proporcionando uma gestão estratégica e a tomada de decisões eficazes. O sistema será aplicado no Centro Universitário de Patos de Minas (UNIPAM). 2.2 Objetivos Específicos Conforme mencionado, o propósito desta pesquisa é desenvolver um sistema de BI com base no BSC. Para tanto, ficam, inicialmente, definidos como objetivos específicos: 2

3 Definir os indicadores-chave, com auxílio dos gestores da instituição, nas diferentes dimensões do BSC, a saber: financeiro, clientes (alunos), processos internos e aprendizado e crescimento. Levantar os dados necessários para alcançar os indicadores-chave. Organizar os dados em um datawarehouse, estabelecendo os fatos (medidas) e dimensões (perspectivas de análise) para os indicadores. Desenvolver diferentes formas de visualização dos indicadores, para diferentes grupos de usuário, visando à disseminação da informação nos diversos setores da instituição. Construir uma base de dados para apoio ao desenvolvimento de análises preditivas, que possam empregar técnicas de mineração de dados e aprendizado de máquina. Melhorar o desempenho dos sistemas operacionais, que utilizam bases de dados transacionais, ao implantar um datawarehouse, separando responsabilidades, ou seja, dados transacionais, manipulados diariamente com operações de escrita, e dados estratégicos, voltados principalmente para operações de consulta. 3 JUSTIFICATIVA Os dados oriundos das operações transacionais de uma instituição não são suficientes para fornecer informações estratégicas que embasem uma tomada de decisões consciente, já que, normalmente, não armazenam informações históricas e o acesso a essas informações é difícil, em termos de padronização da informação, de baixo desempenho nas consultas, e até mesmo por falta de informações. Assim, é necessário o desenvolvimento de um repositório de dados (datawarehouse), que padronize e organize a informação que provem de diversas fontes de dados, tanto internas quanto externas à organização, e dessa forma, permita análises eficientes sobre esses dados. Por outro lado, é necessário também uma ferramenta que norteie a organização dessas informações, de forma que seja organizada com base em indicadores de desempenho que realmente agreguem valor ao negócio de uma instituição. Nesse sentido, a ferramenta BSC propõe a definição de indicadores em quatro dimensões - clientes, recursos humanos (aprendizado e crescimento), financeiro e processos internos - de forma que a empresa apresente uma gestão equilibrada e eficiente. Assim, este trabalho propõe justamente o desenvolvimento de uma solução de BI que se apoie nos princípios do BSC, possibilitando que a empresa, além de organizar seus dados, possa melhorar a gestão de seus processos e a tomada de decisão de seus gestores. 3

4 4 REVISÃO DE LITERATURA Nesta seção são apresentados conceitos referentes a Business Intelligence e Balanced Scorecard, que constituem a base para o desenvolvimento deste trabalho. 4.1 Business Intelligence Para Barbieri (2011), o conceito de Business Intelligence (BI), de forma mais ampla, pode ser entendido como a utilização de varias fontes de informação para definir estratégias de competitividade nos negócios da empresa. Business Inteligence refere-se à utilização de várias fontes de informação, como os datawarehouses e datamarts, juntamente com processos de coleta e relacionamento dos dados que estão dentro dos datamarts, chamados de datamining. Através desses processos, geram-se dados visíveis e de fácil acesso, apresentando assim os dados que antes estavam escondidos de forma útil para a tomada de decisão Datawarehouse Conforme Elmasri (2011), os bancos de dados tradicionais são transacionais (relacionais, orientados a objeto, em rede ou hierárquicos). Os datawarehouses têm a característica distintiva de servir principalmente para aplicações de apoio à decisão. Eles são otimizados para recuperação de dados e não para processamento de transações de rotina. O datawarehouse, também conhecido como armazém de dados, é conhecido por guardar uma grande quantidade de informação, e por recuperá-las rapidamente. A característica principal de um datawarehouse é de servir como base para a tomada de decisão. Ainda conforme Elmasri (2011), para discutir datawarehouses e distingui-los dos bancos de dados transacionais, é preciso que haja um modelo de dados apropriado. O modelo de dados multidimensionais é uma boa escolha para processamento analítico online (OLAP) e tecnologias de apoio à decisão. Antes dos dados transacionais serem armazenadas em um datawarehouse, eles devem ser tratados e convertidos para uma estrutura multidimensional. A Figura 1 mostra como é o processo de coleta desta informação, e armazenamento de dados com as ferramentas utilizadas para auxilio à tomada de decisão. 4

5 Figura 1 - Exemplo de transação no modelo de cesta de mercado Fonte: ELMASRI (2011) Datamarts Um datamart é um fragmento ou parte de um datawarehouse. Os datamarts possuem características especificas que após a junção de todas as informações contidas em cada um deles se tornam um datawarehouse. Um exemplo citado pelo autor Silberschatz (2006, p. 712): uma grande cadeia varejista possui lojas em centenas ou milhares de locais, companhias de seguro possuem dados de milhares de agências. Além disso, as grandes empresas possuem uma estrutura organizacional interna complexa e, devido a ela, diferentes dados estão presentes em locais diferentes, ou em diferentes sistemas operacionais, e sob diferentes esquemas. Este exemplo mostra várias empresas que, após terem seus dados tratados separadamente, se tornam datamarts, e, após juntarem se, tornam um datawarehouse. 4.2 Balanced Scorecard Segundo Porter (2000), a era da eficiência operacional foi suplantada pela nova era da estratégia. Estratégia é, atualmente, um dos termos mais utilizados entre a camada executiva do mundo dos negócios, e a tradução da estratégia em ações é o principal foco da metodologia do BSC-Balanced Scorecard, que surge como um apoio à estruturação e ao acompanhamento da gestão e da tomada de decisão. O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de mensuração de desempenho dentro das estratégias de uma organização. O BSC leva em conta, além de indicadores 5

6 financeiros, indicadores intangíveis. Indicadores financeiros levam a resultados passados, não a previsões e possíveis correções. Nesse ponto de vista, o BSC traz para a organização uma forma de trabalhar dados e processos legados, fornecendo para a organização, futuramente, um meio através do qual possíveis erros possam ser solucionados em tempo real. Essa ferramenta relaciona dados e indicadores para, assim, trazer uma solução mais tangível para a organização. Através de seus indicadores, o Balanced Scorecard estabelece para a organização um planejamento estratégico com a qual a organização foca em suas metas, missões, análises e validação. As perspectivas aplicadas na gestão estratégica são demonstradas em quatro tipos de indicadores: Financeiro: forma de a organização lidar com a sua parte orçamentária, através de ferramentas de gestão e processos. Clientes (alunos): expõem dentro desse indicador como a visão da organização tem sido estabelecida, trazendo valores que tragam clientes do mesmo segmento. Processos internos: trata de processos importantes da organização que tem ligação direta com o cliente. Como exemplo, pode-se citar a ouvidoria, ou seja, como a organização deve lidar com alguma reclamação para não perder esse cliente, e sim fortalecer os laços entre ambos. Aprendizado e crescimento: apontar para a estrutura da organização como agir diante de seu crescimento físico, usando todo conhecimento adquirido pela gestão estratégica da organização. Na lógica do Balanced Scorecard, a estratégia é um conjunto de hipóteses sobre causas e efeitos. As relações de causa e efeito podem ser expressas por uma sequência de afirmativas do tipo se-então (KAPLAN e NORTON, 1997). A estrutura lógica oferecida pela ferramenta deixa claro que para toda ação há uma reação, as quais terão impacto nos negócios da organização e comprometerão ou impulsionarão a implementação de suas estratégias. Ou seja, a ferramenta trabalha sobre uma relação explícita de causa e efeito que permeia todas as perspectivas entre medidas de resultado e vetores de desempenho. A Figura 2 mostra a interação entre as perspectivas apontadas pelo BSC, bem como a relação de causa e efeito entre elas. 6

7 Figura 2 - Estrutura lógica de causa e efeito Fonte: Adaptada de KAPLAN E NORTON (1997). Segundo Kaplan e Norton (1997), as empresas não conseguem mais obter vantagem competitivas sustentáveis apenas com a rápida alocação de novas tecnologias e ativos físicos, e com a excelência da gestão eficaz dos ativos e passivos financeiros. As organizações saíram da competitividade necessária para a era da informação. Como descrito nos tópicos acima, sobre Balanced Scorecard e Business Intelligence, a utilização dos dois métodos em conjunto, como propõe o presente trabalho, traz para a organização vantagens na hora de uma tomada de decisão mais precisa, fornecendo à organização informações tangíveis ao que ela necessita, incorporadas por dados tratados e analisados, através de processos de medição e validação. 7

8 5 METODOLOGIA A metodologia de pesquisa deste trabalho é aplicada, ao propor a aplicação do BI em conjunto com o BSC no Centro Universitário de Patos de Minas, com a finalidade de obter indicadores de desempenho que facilitem a tomada de decisões em todos os níveis da empresa, e experimental, já que pretende utilizar conhecimento científico e prático para o desenvolvimento de um produto de software, utilizando o processo de desenvolvimento SCRUM. Inicialmente, foi feito um estudo bibliográfico sobre BI e BSC, com a finalidade de esclarecer os dois conceitos e como eles se inter-relacionam. Em seguida, será feito um estudo de tecnologias utilizadas para o desenvolvimento de soluções de BI, envolvendo todo o processo, tanto a extração, transformação e carga dos dados, quanto sua análise e visualização. Após essa etapa, estão sendo definidos, em um trabalho conjunto com os gestores e colabores da instituição, os indicadores de desempenho nas diferentes dimensões do BSC, a saber: financeiro, clientes (alunos), processos internos e aprendizado e crescimento. Nessa definição, procura-se também atribuir os diferentes grupos de usuários que terão acesso a diferentes níveis de informação, assim como as perspectivas de análise, ou seja, as diferentes dimensões em que cada indicador pode ser analisado. Através da definição de indicadores e perfis de usuário, foi feito a modelagem parcial do datawarehouse. Posteriormente será feito o processo de extração, transformação e carga (ETL) dos dados, e programadas as diferentes rotinas necessárias para esse processo. Por fim, serão desenvolvidas diferentes formas de visualização das informações processadas, ou seja, dos cubos de informação criados. O Scrum está sendo utilizado para gerenciar o processo de desenvolvimento do sistema. Assim, cada item de trabalho é tratado como uma história de usuário, organizadas em várias iterações, chamadas de Sprint, sendo que ao final de cada iteração é entregue um incremento do produto. Os ajustes nos procedimentos e nas funcionalidades do sistema proposto serão feitas à medida que novas funcionalidades forem implantadas, tendo em vista o alcance dos objetivos iniciais. 8

9 6 RESULTADOS PARCIAIS Com a definição parcial de indicadores, foi realizada a modelagem de dois fatos. A Figura 3 representa o primeiro fato, focado na evasão dos alunos, com as seguintes dimensões: turno, período, disciplina, turma, curso e professor. Através deste fato, é possível analisar indicadores referentes às perspectivas Cliente e Financeiro, de acordo com a proposta do BSC: Alunos: receberão um melhor atendimento e acompanhamento, pois os indicadores fornecem dados, com a possibilidade de análise para acompanhamento dos mesmos. Financeiro: com um melhor monitoramento, obtendo-se informações mais detalhadas, é possível evitar evasões de alunos das turmas atuais e também das futuras turmas e, consequentemente, melhorar a perspectiva financeira através das mensalidades. Figura 3 - Diagrama de Entidade e Relacionamento do Fato Quantidade de Evasão dos Alunos A Figura 4 representa o nível de interesse dos alunos em eventos realizados para sua turma ou em eventos gerais. As dimensões observadas por este fato são: Aluno, Curso, Evento, Pesquisa, Turno, Período e Avaliação interna. Com este fato, é possível analisar indicadores referentes às perspectivas Cliente e 9

10 Inovação, de acordo com a proposta do BSC: Cliente: buscando qual o evento que o cliente possui interesse, para que ele se interesse em participar, e servir como base para a indicação de novos eventos para a instituição, que agreguem valor na vida pessoal e profissional da comunidade acadêmica. Inovação: a inovação se dá através de que o cliente mostra seu interesse, o que traz benefícios em seu ambiente acadêmico e também aumenta seu nível de aprendizado, e mostra a empresa qual o valor sua ideia de curso pode ter. Figura 4 Diagrama de Entidade e Relacionamento do Fato Interesse em Eventos 7 CONCLUSÃO PARCIAL Através dos resultados parciais alcançados ve-se a possibilidade de dar continuidade à parte de construção do datawarehouse, seguindo os fatos inicialmente observados. O primeiro fato, acima apresentado, servirá de modelo para a criação do datawarehouse. Serão feitas consultas para verificação e acompanhamento da evasão nos cursos, abrangendo períodos, disciplinas e turmas. Com estes dados, poderão ser criadas estratégias para supervisão destes alunos e professores, possibilitando juntamente a estas a busca por melhorias dos cursos, tornando assim também possível um prévio levantamento da identificação do real motivo da evasão do aluno. A realização do trabalho em questão fornecerá à instituição um ponto a ser trabalhado, buscando a diminuição das evasões nos respectivos cursos. 10

11 A partir das métricas no fato Evasão, será possível estabelecer resultados que auxiliarão os gestores a verificar qual posicionamento virá a ser mais eficaz para resolução do problema a ser tratado, validando o uso da perspectiva aprendizado e crescimento. O segundo fato possibilitará elaborar consultas que mostram se o evento realmente será ideal à necessidade dos alunos, e quais as possíveis adaptações que poderão ser feitas. Neste caso, a perspectiva cliente será trabalhada de forma que, quando a satisfação do aluno vier a ser atingida, ocorrerá o fortalecimento do laço instituição - cliente. REFERÊNCIAS BARBIERI, Carlos. BI2-Business Intelligence: modelagem & qualidade. Rio de Janeiro, BEVILACQUA, José Francisco; BITU, Yuri Aguiar & TURAZI, Antenor. Business Intelligence (BI) e a abordagem de gestão Balanced Scorecard (BSC) na organização. Projeto final de pós-graduação lato sensu em Informática na especialidade de MBA em Gestão de Sistemas de Informação. Brasília, Disponível em < Acesso em fev ELMASRI, Ramez; NAVATHE, Shamkant B. Sistemas de banco de dados. 6. ed. São Paulo: Person Addison-Wesley, FERRAZ, Isabela Neves. O uso do Balanced Scorecard na ótica do Business Intelligence. XXXIII Encontro da ANPAD, São Paulo, Disponível em < Acesso em fev KAPLAN, Robert & NORTON, David. A estratégia em ação: Balanced Scorecard. Tradução de Luiz Euclydes Trindade Frazão Filho. 13ed. Rio de Janeiro: Campus, PORTER, Michael. A nova era da estratégia. São Paulo: HSM Management, Ed. Especial. SABBAGH, Rafael. Scrum: gestão ágil para projetos de sucesso. São Paulo: Casa do Código, SILBERSCHATZ, Abraham; KORTH, Henry F.; SUDARSHAN, S. Sistema de banco de dados. Rio de Janeiro: Elsevier,