TÍTULO Suporte SUB TÍTULO Reenvio Sac
Planilha Controle de Reenvio Abra a planilha de controle salva na rede S:\M2C\QUALIDADE_SUPORTE\SUPORTE\SUPORTE\REENVIO\1. CASOS\REENVIO 2017/REENVIO SAC 2017 A planilha pode ser feita de qualquer forma, porém é necessário ter os campos do Gol (Código, Rastreio, Postagem, Modelo, Nome, E-mail, Data), além de status do reenvio, status da tentativa de contato, envio de e-mail e SMS
Sistema de Reenvio no Gol Casos Pendentes No Gol Restart, clique no botão Pendentes Sac Selecione a Aba reenvio Filtre a data (deve ficar a data do dia anterior) e Selecione os campos 2º 1º 3º
Sistema de Reenvio no Gol Casos Pendentes Copie na planilha na aba PENDENCIAS
Planilha Casos Pendentes Após a tratativa, selecione os casos tratados, e passe para a planilha FINALIZADOS. Colocando a data da tratativa final na primeira coluna.
Contato com o cliente Telefone Entrar em contato através dos telefones registrados no Gol - Ligamos até 3 vezes para cada cliente - Na planilha existem campos para registrar as 3 tentativas de contato. - Colocamos o horário aproximado que o contato foi realizado para as tentativas serem em horários diferenciados. - Colocamos o motivo para eliminar tentativas desnecessárias, por exemplo, telefone não existe.
Contato com o cliente SMS Conforme o contato via telefone for sem sucesso, enviamos SMS para os clientes que possuem número de celular cadastrado. - Deixamos um campo na planilha para saber para qual cliente foi encaminhado SMS a data de envio.
Contato com o cliente SMS - Para o envio de SMS é realizado um PROCV com um relatório do BI e os dados da planilha de reenvio, assim buscamos pelos celulares dos clientes que não conseguimos contato. - Enviar os casos para o planejamento em uma planilha com Nome, Telefone e mensagem. S:\M2C\QUALIDADE_SUPORTE\SUPORTE\SUPORTE\REENVIO\ ENVIAR SMS - PLANEJAMENTO Mensagem: A Multilaser informa que seu produto não foi entregue, por favor entre em contato. Telefone 0800 77 22 367, (11) 4003 8688.CHAT online pelo site da Multilaser.
Contato com o cliente SMS Após receber o e-mail de confirmação do planejamento, colocar ENVIADO na planilha de PENDENCIAS e a data enviada na planilha de SMS
Contato com o cliente E-mail Após a tentativa de contato sem sucesso, enviar e-mail caso registrado no Gol. - Acesse o Idea e clique em E-mail. 1 3 2 Selecione a caixa de e-mail E_REENVIOSAC - Colocar o e-mail do cliente
Contato com o cliente E-mail 1 Em título coloque Multilaser Reenvio NOME e CPF 2 No corpo do e-mail coloque o script padrão do reenvio. 3 Finalize em Enviar e Fechar. 1 2 3
Tratando os casos Gol Na aba de reenvio, clique em ação.
Tratando os casos Gol - Reenviando Se for para reenviar, clique em salvar.
Tratando os casos Gol - Reenviando Preencha protocolo no Gol. Script disponível na rede
Tratando os casos Gol - Cancelando Se for para cancelar. Preencha a justificativa e clique em cancelar reenvio.
Tratando os casos Gol Preencha na planilha o status.
Tratando os casos Controle de Liberação Os casos que são aberto chamado pelo atendimento 0800 e Chat veem para o suporte através do e-mail reeenvio.sac@multilaser.com.br no Interact.
Tratando os casos Controle de Liberação Insira no GOL o protocolo para dar tratativa Após solicitar o reenvio finalize o chamado conforme o padrão. 1 2 3 4
Tratando os casos Controle de Liberação - Coloque na planilha de pendência que o reenvio foi realizado.
Reenvio Cancelado Liberação Alguns dos chamados que recebemos de Reenvio trata-se de reenvio cancelado, no qual temos que liberar um novo produto. Antes de liberar confirme se o reenvio realmente foi cancelado. Verifique também se o produto tem estoque.
Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia Alguns casos antigos é necessário a liberação por etiqueta fictícia, pois forma cancelados fora da integração do Gol. Para isso abra a planilha de Etiquetas fictícias de reenvio cancelado. S:\M2C\QUALIDADE_SUPORTE\SUPORTE\SUPORTE\REENVIO\2. ETIQUETAS E AUDITORIA\Etiquetas Fictícias - Reenvio Sac A planilha obrigatoriamente precisa ter nome e CPF do cliente, código de postagem e data da liberação A Etiqueta deve começar com RE seguir com o ano, mês e depois seguir a sequencia de 000 com final RC Exemplo: RE 2017 01 000 RC RE 2017 01 001 RC
Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia - Gerar um código de postagem. - Inserir a Etiqueta Fictícia de Reenvio Cancelado Sac e Salvar
Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia - Na tela do Gol, clicar em Bipar
Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Colar a etiqueta inserida a postagem e depois em Pesquisar
Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Fechar a tela de confirmação
Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Na tela do Gol clicar em AT
Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Inserir a etiqueta novamente e clicar em Pesquisar
Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Inserir o modelo do produto e clicar em Tab (teclado)
Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Descendo a tela, em Ação colocar troca -> Em solução colocar LIBERAÇÃO PEDIDO SAC REENVIO CANCELADO -> Finalizar selecionando Fechar Laudo.
Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Clicar em OK para fechar a mensagem de confirmação.
Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Preencha a planilha de controle.
Reenvio Cancelado Liberação Pelo Gol Casos cancelados, onde o novo Gol integrou o cancelamento, enviar por e-mail para o responsável pelo produto na fabrica solicitando reabertura de reenvio cancelado pedindo a liberação de um novo produto. Após isso o responsável irá solicitar a confirmação, para isso basta retirar a pendencia no Gol, como se estivesse solicitando um reenvio normal.
TÍTULO SUB TÍTULO OBRIGADO! OBRIGADO!