Orientações sobre a utilização do Sistema de Help Desk GLPI INDEX 1. Apresentação Introdução 2. Aceder ao Help desk GLPI 3. Abrir um pedido de suporte 4. Anexar arquivo a um pedido de suporte 5. Acompanhamento do pedido de suporte 6. Alterar o pedido de suporte 7. Finalizar pedido de suporte
Apresentação Introdução Descrição (traduzido do site do projeto): GLPI é uma aplicação livre, distribuída sob a licença GPL para a gestão de parques de computador e helpdesk. Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe do Setor de Informática da Griner SA, objetivo desta implementação é informatizar os registros de atendimento de suporte técnico em informática realizado aos usuários e propiciar um controle maior sobre os relatórios através do inventário gráficos que a ferramenta disponibiliza. Esse manual tem por objetivo orientar os usuários sobre a utilização do sistema. Quaisquer dúvidas ou questionamentos sobre a utilização do GLPI devem ser direcionados ao e-mail it.suporte@griner.co.ao A equipe da TI estará à disposição para auxiliar os usuários, contando com a colaboração de todos para a efetiva utilização do sistema. 2
Aceder ao Help desk GLPI A forma de aceder ao sistema é digitar o endereço web diretamente no navegador: http://intranet.griner.co.ao:9000 Pressione no menu suporte Auten Autentique-se com o login e password de sistema Que é a mesma que entra no windows 3
Abrir um pedido de suporte Após o login aparecerá o workspace da aplicação para criar um pedido terá que pressionar criar um ticket(pedido de suporte). 4
Abrir um pedido de suporte (i) Para abertura do mesmo é necessário o preenchimento dos seguintes campos: - Tipo: escolher entre relatar um incidente ou fazer uma requisição ao Suporte. - Categoria: para quem é destinado o chamado (Dúvidas com Atualização, Erro...). - Informe a respeito das ações feitas: Deixe marcado como Sim, se você deseja receber por e- mail o andamento da solicitação. - Urgência: prioridade do chamado. - Título: Colocar o título para o chamado. - Descrição: Descreva o problema ou incidentes. 5
Abrir um pedido de suporte (i) Para abertura do mesmo é necessário o preenchimento dos seguintes campos: - Tipo: escolher entre relatar um incidente ou fazer uma requisição ao Suporte. - Categoria: para quem é destinado o chamado (Dúvidas com Atualização, Erro...). - Informe a respeito das ações feitas: Deixe marcado como Sim, se você deseja receber por e- mail o andamento da solicitação. - Urgência: prioridade do chamado. - Título: Colocar o título para o chamado. - Descrição: Descreva o problema ou incidentes. Finalize pressionando em submeter mensagem 6
Anexar arquivo a um pedido de suporte Caso o utilizador tenha habilidades de capturar uma imagem do erro ou problema (print screen), ou tenha algum arquivo relacionado ao problema é possível que este seja enviado juntamente com seu pedido de suporte. Este NÃO é um campo obrigatório que deva ser preenchido, ou seja, é um campo opcional que enriquece a justificativa do pedido de suporte. Para fazer o upload de uma imagem, basta: Clicar em Selecionar arquivo, procure pelo arquivo que será anexado ao pedido de suporte Finalize pressionando em submeter mensagem 7
Acompanhamento do pedido de suporte Depois de abrir um pedido de suporte, os utilizadores podem fazer o acompanhamento do pedido. Na barra de menu, a opção Tickets lista todos os pedidos de suporte realizados pelo utilizador, fornecendo informações como Data de Abertura, Status, etc. Ao clicar no menu Inicio irá aparecer toda a relação de pedidos de suporte do utilizador e sua situação (Processando, Pendente, Solucionado, Fechado...) como na figura abaixo. 8
Acompanhamento do pedido de suporte (i) Ao clicar no menu Inicio irá aparecer toda a relação de pedidos de suporte do utilizador e sua situação (Processando, Pendente, Solucionado, Fechado...) como na figura abaixo. 9
Alterar o pedido de suporte Além de visualizar os pedidos de suporte que foram abertos, o utilizador pode alterar um pedido caso ele não esteja com o status de Fechado. É possível que outra solicitação com a mesma finalidade seja adicionada ao pedido. Clique na opção Adicionar novo follow-up (Figura 1). Detalhe uma nova solicitação ou problema para ser resolvido e clique no botão Adicionar para atualizar o pedido. (Figura 2). 10
Finalizar pedido de suporte Ao término do pedido de suporte, o utilizador solicitante receberá também em seu e-mail a notificação da solução do pedido com suas descrições. No sistema, o pedido que o utilizador solicitou terá 2 botões para aprovar ou recusar a solução que deverá ser realizado, assim o pedido será finalizado pelo utilizador ou passará para um novo processo até a solução. Caso o utilizador não realize nenhuma ação em 5 dias, o pedido será considerado como Resolvido. 11