RELACIONAMENTO COM CLIENTE UNIMED VALE DO SINOS SETEMBRO/2017

ÁREA DE AÇÃO: 984,6 KM² HABITANTES: 701.640 19.117 +( PP ) Nº CLIENTES: 65.365 (CDR) + 12.023 (SO) = 96.505 COOPERADOS: 494 COLABORADORES: 1.524 FUNDAÇÃO: 01/05/1975 PAs 24h: 02 unidades Hospital Unimed: 69 leitos/uti neonatal e adulto/cdi SOS Medicina Ocupacional Medicina Preventiva/Unimed Lar Unidade de Consultas SL e NH SOBRE A NOSSA UNIMED

ORGANOGRAMA UNIMED VS

OBJETIVO DO PROCESSO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE (RCC) Atender as demandas de clientes em consonância com os valores estabelecidos pela cooperativa garantindo o cumprimento das legislações, regras e diretrizes de atendimento buscando a satisfação dos clientes.

ESTRUTURA FUNCIONAL RCC Coordenadora de Relacionamento com Cliente (01) 220h Analista Líder Relacionamento com Cliente (01) 220h 58 colaboradores Monitora RCC (01) 220h Assistente de Rel. Digital (01) 220h Assistente de RCC (06) 220h Assistente Gestão de Agendas (01) 220h Telefonistas (06) 180h Assistente Central de Agendamentos telefone e presencial (18) 180 e 220h Recepcionis ta RCC (01) 220h Assistente Agenda mento SO (02) 180h Assistente de RCC Folguista (02) 180h e 220h Assistente de RCC - Empresas (03) 220h e150h Auxiliar de Relacionamento com Cliente (15) 180h

Atendimento Presencial Central de Relacionamento com Cliente segunda a sexta das 08h às 18h PA SL: segunda a sexta das 08h às 19h PANH: segunda a sexta das 08h às 19h Hospital Unimed: segunda a sexta das 08h às 18h Atendimento Contact Center: 24horas todos os dias da semana* ONDE ESTAMOS Estamos presentes nas principais unidades da Unimed Vale do Sinos, prestando atendimento aos clientes 24 horas todos os dias da semana * Entre 00:00 e 06:30 horas o 0800 é atendido pela Recepção Prestadora

COMO NOS COMUNICAMOS COM OS CLIENTES? Telefone Presencial Visita Empresarial Correspondência Manifestações Informais Chat E-mail Pesquisa de Satisfação Visita Hospitalar Redes Sociais Formulário de Opinião

MENU DE ATENDIMENTO DO NOSSO 0800

SISTEMAS QUE UTILIZAMOS BI Qlik View; Microsiga TMK (Call Center nosso CRM); Microsiga Protheus; Avaya Contact Center e telefonia; MV Central de Agendamentos, PEP e Produção; Aton - Chat; E-TAB agendamento presencial; Portal do Cliente; Email, pidigin, S.A., Fluig, RM...

PRINCIPAIS ATIVIDADES REALIZADAS PELO RCC Informações, Solicitações, Sugestões, Reclamações, Elogios e Falar com um atendente: Atendimento, registro no sistema e tratamento a todas as demandas de clientes: solicitações, informações, reclamações, elogios e sugestões recebidas de todos os canais Agendamento de Exames e Curativos: tem por finalidade agendar exames e procedimentos de clientes nos serviços próprios e credenciados. São agendados exames como: Ecografia geral e Ecocardiograma, TC, ECG, Teste do Pezinho, Mamografia, Eco Mamária, Densitometria Óssea, Teste da Orelhinha, Punções, Biópsias e Agulhamentos, RM e curativos Agendamento de Saúde Ocupacional: tem por finalidade o agendamento de avaliações clínicas, eletroencefalograma, eletrocardiograma, espirometria, audiometria, exames admissionais, demissionais e de retorno ao trabalho Gerenciamento das agendas dos serviços próprios: abertura, fechamento, bloqueio, etc Atendimento às manifestações digitais: email, Fale conosco, redes sociais e chat

PRINCIPAIS ATIVIDADES REALIZADAS PELO RCC Atendimento presencial nos principais serviços próprios. Nestes locais o RCC também gerencia os formulários de opinião, nos quais os clientes registram suas manifestações; Visitas nos quartos, a fim de verificar a qualidade de atendimento, bem como receber manifestações dos clientes caso estes queiram registrá-las; Encaminhamento de pacientes com pulseiras azuis ou verdes a consultórios ou Unidade de Consultas; Apresentação do HU às gestantes, entrega de bolsas para as clientes que tiveram seu bebê e agendamento presencial de exames Apoio ao Agendamento conforme prazos da RN 259: auxílio a clientes quando os mesmos não estão conseguindo agendar consultas/exames/procedimentos na área de ação da UVS dentro do prazo estabelecido pela RN 259 e Agendamento de consultas na Unidade de Consultas em São Leopoldo e Novo Hamburgo Interface com praticamente todas as áreas da Unimed VS Atendimento a empresas: Atendimento telefônico às empresas contratantes a todos os tipos de demanda Serviços de telefonia nas principais unidades da UVS Gerenciamento do CAMC e Grupo+ Solução

CAMC COMITÊ DE ANÁLISE DE MANIFESTAÇÕES DE CLIENTES O CAMC tem por objetivo analisar e tratar as manifestações de clientes da Unimed VS, bem como de particulares e clientes intercâmbio que utilizaram os serviços disponíveis em nossas estruturas, a fim de implementar a prática de melhoria contínua dos processos, produtos e serviços da Cooperativa buscando aumentar a satisfação dos clientes.

CAMC FUNCIONAMENTO IDENTIFICA MANIFESTAÇÕES SELECIONA RECLAMAÇÕES ALVO DE ATUAÇÃO REALIZA AC REUNIÃO CAMC DEFINE TRATAMENTO E NECESSIDADE MELHORIA IDENTIFICA CAUSAS E EMITE PA MONITORA RESULTADOS As principais devem ser levantadas mensalmente dentro de assuntos-chave Emissão de relatórios: Manifestações estratificadas por grupos (níveis de atendimento) Prazo: Até o dia 20 do mês subsequente Seleciona indicadores relevantes para análise da área gestora e prepara relatório: TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES Apresenta registros de manifestações e reclamações estratificadas Análise Crítica. Registra Ata com ações/tratativas Encaminha reclamações + relatório TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES para gestor. Oficializa necessidade de melhoria Área gestora identifica causa do problema, levanta mais informações e elabora plano de ação para solucionar problema Consolida indicadores do mês seguinte e publica SA. Monitora ações S.A e elabora relatório de situação para REDAC

CAMC RESULTADOS: EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE RECLAMAÇÕES 4,08 2,11 1,51 1,00 [VALOR]* 2013 2014 2015 2016 2017 % O gráfico acima representa o percentual de reclamações em relação ao número de manifestações registradas. *Dados parciais até o momento.

MELHORIAS E CONQUISTAS NOS ÚLTIMOS ANOS Prêmio Nacional de Relacionamento com Cliente 1º, 1º, 3º e 3º lugar categoria médio porte; Acreditação de Operadora Nível 1; Disponibilização do aplicativo Unimed VS aos clientes; Aumento significativo do número de atendimentos; Incremento de 16 Estações de Atendimento no Contact Center; Investimentos em tecnologia/produtos, serviços de instalação, manutenção, infraestrutura física; Aumento de quadro de pessoal; Atendimento padronizado a partir de criação de instrução de trabalho para este fim; Implantação da monitoria da qualidade no RCC e criação do cargo de Monitora; Centralização de demandas no Relacionamento com Cliente; Estruturação e inserção da Central de Agendamento no Contact Center Criação de novos indicadores a fim de mensurar o desempenho da área; Melhorias nos sistemas utilizados: MV, BI, Microsiga TMK, Avaya, Agenda Web, entre outros;

MELHORIAS E CONQUISTAS NOS ÚLTIMOS ANOS Envio de boleto por email aos clientes; Metas atingidas e resultados melhores; Implementação do canal Chat; Reestruturação e consolidação do CAMC - Comitê de Análise de Manifestações de Clientes; Inserção do Agendamento de Saúde Ocupacional no Contact Center; Uniformização do atendimento ao cliente via telefone através da ampliação dos serviços do Contact Center, centralizando as ligações de Intercâmbio e Internação, promovendo a melhoria das condições de trabalho do Front Office; Inserção do serviço de Relacionamento Empresarial no Contact Center, visando um atendimento mais ágil, personalizado e humanizado consolidando sua percepção de valor em relação à UVS; Envio de SMS e e-mail para agendamentos (MV); Criação do Cargo de Assistente Relacionamento Digital a fim de centralizar as demandas oriundas de atendimentos recebidos de todos canais digitais: Facebook, Twiter, Reclame Aqui, email, Chat e Fale Conosco.

MELHORIAS E CONQUISTAS NOS ÚLTIMOS ANOS Implantação da RM e TC; Disponibilização de agenda de Ecodopplercardiograma em SL; Ampliação da agenda de Ecografia no CDI HU e SL; Projeto Gerenciamento de Conflitos; Projeto Cliente Especial; Centralização da telefonia; Reconhecimento das coirmãs através das visitas de benchmarking; Gerenciamento de agendas dos serviços próprios/dimensionamento de rede centralizado no RCC; Fórum CDI melhorias no fluxo de atendimento; Desenvolvimento e disponibilização do Guia de orientação do cliente; Criação do Unimed Comunica, um informativo mensal destinado para clientes de Plano Familiar que aborda os temas mais importantes que estão sendo tratados na Cooperativa; Reformulação do Portal do Cliente; Evolução da interação de clientes nas redes sociais.

14000 Evolução Facebook REDES SOCIAIS 12000 10000 8000 8687 11445 A Unimed Vale do Sinos possui perfil oficial nas redes sociais desde 2012 e não utiliza anúncios pagos 6000 4000 2000 2068 3011 4544 Também contamos com um canal no Youtube. No canal é possível encontrar vídeos de nossas campanhas, ações e eventos. 0 Curtidas 2013 2014 2015 2016 2017 Evolução Twitter 600 500 488 TEM NOVIDADE POR AÍ... 400 368 300 251 301 200 100 0 169 Curtidas INSTAGRAM: No mês de junho de 2017 foi criada uma conta no Instagram para a Unimed Vale do Sinos. Para quem ainda não conhece, o endereço é www.instagram.com/unimedvs_rs 2013 2014 2015 2016 2017

ONDE CHEGAMOS

EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE ATENDIMENTOS DO RCC *Não incluindo as ligações atendidas e realizadas pelas telefonistas

RESULTADOS - INDICADORES

PROJETOS E DESAFIOS PARA 2017 Foco em treinamento e desenvolvimento dos colaboradores: abordagem no sentido destes entenderem sua responsabilidade neste processo autodesenvolvimento na busca de maior envolvimento e comprometimento; Automatização de processos; Ampliação/adequação do quadro de pessoal; Projeto de estrutura física (ajustes e ampliação); Melhorar a experiência e a satisfação dos clientes; Utilização de novas tecnologias e sistemas; Gestão multicanal; Otimizar a gestão de relacionamento como um todo.

AFINAL, QUEM SOMOS? A FAMÍLIA RCC!

SEMPRE UNIDOS E ENGAJADOS...

BUSCANDO CONHECIMENTO...

VIBRANDO O SUCESSO!

E COMEMORANDO AS CONQUISTAS!

COMO TRABALHAMOS? NADA MELHOR QUE OUVIR NOSSAS ESTRELAS!

AMOR, UNIÃO, DOAÇÃO, EMPATIA, PARTILHA, RESPEITO, HUMANIZAÇÃO E GRATIDÃO, ESSE É O RCC DA UNIMED VALE DO SINOS! Muitas vezes nesta vida, nós somos o remédio da vida de outras pessoas! Quantas vezes você já curou uma pessoa com o seu abraço, uma visita inesperada, um sorriso, uma palavra, um carinho ou até mesmo, uma mensagem enviada? Sua presença alegra a vida das pessoas, é um poderoso remédio contra a tristeza, a depressão, a dor e os sofrimentos da alma. Estar presente na vida das pessoas que amamos é milagre poderoso, que pode transformar-se em processos de cura absoluta. Chico Xavier

OBRIGADA! Isabel Schardong Coordenadora de Relacionamento com Cliente e Recepção Prestadora isabel.schardong@vs.unimed.com.br (51) 3584.1800