INDICE DE PADRÃO LIGADO - IDPL

Transcrição

1 XXII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétri SENDI a 10 de novembro Curitiba - PR - Brasil CELIO ANDERSON MACEDO Eduardo de Oliveira Maciel CEMIG Distribuição S.A. Companhia Energética de Minas Gerais [email protected] [email protected] INDICE DE PADRÃO LIGADO - IDPL Palavras-chave IDPL LIGAÇÃO PADRÃO Resumo No ano de 2009 em uma das reuniões de análise de processo do serviço de campo foi identificada uma oportunidade de melhoria no indicador IDPR (Índice de Padrão Reprovado) onde os baixos desempenhos e índices de 38% causavam grandes prejuízos em toda a cadeia produtiva. Assim, a alta direção deliberou a criação de um GT com o propósito de analisar os resultados e implantar ações de Bloqueio e melhoria de processo. Um grande trabalho de sensibilização e conscientização sobre os impactos de reprovação foi realizado com toda a força de trabalho coorporativa. Os primeiros passos foram dados através de um projeto piloto em uma cidade de 400 mil consumidores e posteriormente a filosofia foi disseminada para toda a área de concessão da empresa no estado de Minas Gerais. 1. Introdução O estudo contempla os serviços com prazos regulados pela ANEEL e inerentes ao processo de ligação de consumidores tais como Corte para Conserto do padrão, mudança de local e a própria solicitação de novo fornecimento de energia que pelas características técnicas possuem fortes impactos financeiros, qualidade e também satisfação de clientes e imagem da Cemig perante o mercado e a sociedade. 1/7

2 Até o ano de 2012 o indicador expressava o índice de serviços reprovados, porem em 2013 houve uma mudança estratégica para visualizar o copo meio cheio onde o IDPL ou índice de Padrão Ligado colocava mais desafios aos gestores do processo uma vez que além de dobrar o volume de serviços houve uma alteração na fórmula que passou a considerar todo o passivo mesmo que por falha de solicitação do consumidor, ou seja, o importante é se antecipar ao mercado e buscar atender a expectativa do cliente logo no primeiro atendimento. No inicio do projeto em 2009 eram considerados no calculo 14 tipos de serviços comerciais passando para 19 em 2011 e 28 em 2013 que vigora até hoje. 2. Desenvolvimento O grupo de trabalho elencou os principais motivos de reprovação e elaborou um plano de ação de curto, médio e longo prazo cuja eficácia é monitorada periodicamente nos painéis de bordo e videoconferência com a alta direção da organização em todo o estado de Minas Gerais. 2/7

3 Dentre as 84 ações elencadas pelo Grupo de Trabalho algumas delas são aqui enfatizadas em função da relevância e dos resultados percebidos no indicador: Diante das caracteristicas diversas e complexidades normativas foi necessário reunir o corpo técnico das diversas regiões que lidavam com a atividade de ligação de padrão com o propósito de unificar os entendimentos padronizar um material de treinamento para os profissionais do setor com uma única visão CEMIG eliminando as distorções e conceitos secundários; Realização de workshop com a força de trabalho da empresa e seminários com Profissionais do setor como Engenheiros, técnicos, padronistas,etc; Desenvolvimento e implementação de um KIT anti reprovação para que as equipes fossem sensibilizadas e evitem reprovações por pequenos motivadores como conectores, cabos, disjuntores, etc; 3/7

4 Implementação de uma ilha específica de atendentes especializados com o proposito de fornecer suporte técnico aos eletricistas de campo fornecendo referencias, números, dados e inclusive gerando serviços que evitem eventuais reprovas dos padrões; Desenvolvimento e implementação de folders e videos contendo as principais dicas para se evitar a reprovação de Padrão. Este material é levado para ambientes externos como feiras, exposições, treinamentos e tambem fica disponível para visualização do público nas centenas de agências de atendimento da CEMIG espalhadas pelo estado de estado de Minas Gerais; 4/7

5 Criação de um canal personalizado de atendimento aos profissionais que constroem e instalam padrões de energia elétrica tais como Engenheiros, Técnicos e Padronistas. As normas são naturalmente complexas e assim foi criado este canal de comunicação com o propósito de esclarecer dúvidas, ouvir sugestões e estreitar os laços de comunicação com os profissionais. E por fim houve a criação de uma instrução de trabalho contendo diretrizes obrigatórias para que todos os serviços comerciais fossem previamente agendados diretamente pelos eletricistas da linha de frente. O referido agendamento do serviço segue uma lógica de perguntas técnicas como se o padrão está pronto / montado, se o disjuntor está instalado e tambem são solicitadas referências de localização, e por fim se haverá pessoas para acompanhar a atividade, etc; 5/7

6 Todo este projeto culminou com a redução expressiva no volume de serviços solicitados no call center e nas agencias da CEMIG uma vez que se o cliente passa a ser ligado na primeira vez ele não precisa mais sobrecarregar o sistema com outras duas ou tres tentativas. Esta redução gira na casa de 100 mil serviços/ano entre 2009 e 2014, sendo que 2015 e 2016 os números são ainda 20% menores, porém possuem reflexos da crise financeira e retração da economia brasileira que causam impactos no setor de construção civil e expansão de ligação de consumidores. 3. Conclusões Após 06 anos de impantação deste projeto podemos evidenciar claramente os impactos positivos expressos no gráfico abaixo. A CEMIG saiu de um patamar de reprovação ou improdutividade de serviços na casa de 38% para 15,6% que foi o resultado de Em 2012 chegamos a alcançar a marca de 89% de aprovação, mas aí percebemos que seria necessário mudar a regua e passar a considerar na formula aqueles serviços gerados com falha por culpa do consumidor que giravam na casa de 15% naquela época e hoje após os trabalhos de conscientização, envolvimento e parcería representam apenas 7% do total. 6/7

7 Os desafios ainda são muitos, como exemplo percebe-se que nos anos de 2015 e principalmente em 2016 os impactos da crise financeira refletem diretamente na linha produtiva da empresa uma vez que alem de reduzir o volume de serviços perde-se na qualidade de execução uma vez que diante da falta de recursos financeiros o consumidor abre mão do profissional qualificado para montar o seu padrão e isto certamente impacta na qualidade final do produto. Um ponto favorável é que o este projeto já está consolidado na empresa e desta forma basta apenas lançar mão das ferramentas disponíveis na gestão de processo e certamente os problemas identificados terão novas ações que permitirão o avanço dos indices técnicos, financeiros e a evolução continua da qualidade e satisfação dos consumidores atendidos pela CEMIG. 4. Referências bibliográficas Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia 9ª Ed - Vicente Falconi Campos 7/7