Gestão sobre deslocamentos improcedentes

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1 XXII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétri SENDI a 10 de novembro Curitiba - PR - Brasil Márcia Emi Miyashita Marques Christian Vitor Vilas Boas EDP Bandeirante EDP Bandeirante [email protected] [email protected] Neemias Santos Castro Douglas Rafael Corrêa de Lima EDP Bandeirante EDP Bandeirante [email protected] [email protected] Gestão sobre deslocamentos improcedentes Palavras-chave Análise Callback Deslocamentos Improcedentes Qualidade Resultados Resumo Neste artigo, apresentamos os principais resultados sobre o índice de deslocamentos improcedentes obtidos a partir de análises e alinhamento de procedimentos com a implementação do Callback na EDP Bandeirante. No ano de 2008 com mudanças de estratégias na empresa, a mesma passou a ter um olhar mais crítico quanto aos números dos deslocamentos improcedentes, onde a média percentual ano era de 32,47% de improcedente. Detectou-se então a necessidade de uma diminuição destes números. Foi então estabelecido o procedimento de Callback. 1/9

2 No início, o trabalho de fazer o Callback para os clientes ficou a cargo dos Operadores do COD, onde estes dividiam suas atividades com as ligações aos os clientes. O resultado foi satisfatório, porém o resultado poderia ser ainda melhor se houvessem pessoas dedicadas somente ao Callback. Após estudos e análises, houve a contratação de uma prestadora de serviços e foi implementado a célula de Callback na empresa. Como resultado destas ações, a empresa fechou o ano de 2015 com o percentual de 12,91% de deslocamentos improcedentes, onde a EDP Bandeirante deixou de gastar algo em torno de 5,2 Milhões de reais desnecessariamente. Tendo base que cada deslocamento improcedente hoje, custa a empresa em média 250 reais. 1. Introdução A atuação sobre os Deslocamentos improcedentes foca em ser efetivo no envio da equipe onde realmente ocorre algum tipo de defeito de responsabilidade da companhia, buscando agilidade, exatidão e economia na receita gasta desnecessária ou indevidamente. Verificando a necessidade de aprimoramento dos processos, o Centro de Operação foi em busca da causa raiz dos principais desvios de procedimentos que impediam um atendimento mais ágil e eficaz. Durante esta análise também se chegou à conclusão, por base em dados, que o valor gasto desnecessariamente era muito significativo. Com os pontos e dados levantados, foi desenvolvido um plano de ação e melhorias que no início envolveu a contratação do Callback e posteriormente medidas de atuação em treinamentos e reciclagens nas Agências e no Callcenter. A integração de todas as áreas é e foi de suma importância, pois com a multiplicação de informações conseguimos proporcionar o atendimento de qualidade ao nosso cliente, além de todos os ganhos contábeis e não contábeis. 2. Desenvolvimento Atualmente a EDP Bandeirante atua em 28 municípios do estado de São Paulo, especificamente nas regiões do Alto do Tiete, Vale do Paraíba e Litoral Norte. Em 2015 a EDP atendeu aproximadamente 1,8 milhões de clientes, distribuindo 14,622GWh de energia elétrica. A seguir o mapa de toda essa área citada. Image not readable or empty C:\Users\ \Desktop 2/9

3 A atuação sobre o índice de deslocamentos improcedentes teve início em 2008 pelo centro de operações da EDP Bandeirante, quando houve a percepção que com a tratativas a economia na receita poderia ser significativa. E de fato isso se confirmou quando os cálculos sobre cada deslocamento emergencial improcedente eram em média algo em torno de 160 reais e valor gasto foi em torno de 5 Milhões. Em 2015 foram registrados chamados emergenciais e foram procedentes, ou seja, 86,53% dos chamados tiveram um atendimento efetivo. 3/9

4 A atuação sobre os improcedentes gera muitos benefícios à empresa e consecutivamente a satisfação do cliente. Há a economia em receita bem como o lucro com o consumo de energia, pois com a agilidade na atuação da equipe em campo faz com que o cliente fique pouco tempo sem energia. Tornando assim um ciclo lucrativo, esta necessária integração entre as principais áreas envolvidas no processo. Além dos deslocamentos improcedentes calculáveis que apresentamos neste artigo, podemos mencionar que há ainda os improcedentes incalculáveis. Um determinado chamado sendo detectando a tempo de não ser feito o despacho para equipe de campo, por exemplo, que possa vir a ser constatado um defeito na instalação interna do cliente, a mesma equipe poderia atuar em algum outro atendimento que realmente demande atenção. Dentre os benefícios já destacados, a redução dos deslocamentos improcedentes reflete diretamente na minimização dos Indicadores de Qualidade DEC (Duração Equivalente do Cliente) e TMA (Tempo Médio de Atendimento). Em meados de 2015, após análise de resultados, estratégias e reuniões para alinhamento de informações, foi elaborado um plano de ação, com a meta na diminuição nos índices de improcedentes com a base na qualidade do serviço ofertado. Foi então colocado em prática o plano de ação e melhoria com treinamento e reciclagem no callcenter e agencias, além de um foco maior no aprimoramento dos processos internos dos Operadores do COD e Callback. Destacamos que tais ações só obtiveram sucesso com a sinergia entre as diversas áreas envolvidas, em especial dentro da própria Operação entre COD X Callback. A seguir, o gráfico sobre os improcedentes, onde é nítida a melhora nos índices positivos a partir do início do segundo semestre: 4/9

5 A seguir, o gráfico com a representação em valores: Todos os pontos necessários e possíveis de melhoria foram levantados e a atuação foi feita em todas as áreas envolvidas: CALLCENTER / AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO / AGÊNCIA VIRTUAL CALLBACK CENTRO DE OPERAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO (COD) CALLCENTER / AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO / AGÊNCIA VIRTUAL Setor de atendimento primário, na qual coleta as primeiras informações passadas pelo cliente após efetuar a reclamação. Quando o cliente entra em contato pelo callcenter, logo é atendido pela URA ( Unidade de Resposta Audível), na qual recebe as primeiras orientações. Ele recebe o protocolo da chamada efetuada, logo após pela triagem da ura o cliente é orientado a verificar a área que ocorre o problema e o setor ao qual será atendido. Caso o cliente não deseje desde o início o atendimento eletrônico, há a opção de transferência imediata a um atendente disponível. O atendente recebe a solicitação do cliente, efetua a entrevista e coleta as informações necessarias, registrando a ocorrência emergencial. Nos casos de tratativas de demanda comercial ou de outra área, o cliente será devidamente orientado. 5/9

6 CALLBACK A célula callback, fica localizada em uma sala dentro do COD (Centro de Operação da Distribuição), e conta hoje com o quadro de 9 colaboradores, sendo: 1 na função de supervisão e 8 na função de callbackers. Tem como objetivo atuar sendo o primeiro contato técnico da empresa com o cliente, visando a realização de uma entrevista técnica por telefone. As ocorrências emergências são recebidas em tempo real, onde são classificadas por prioridade de atendimento vigentes na empresa. O contato é efetuado para confirmar o defeito e orientar o cliente a algumas verificações no local, confirmar o endereço, o ponto de referência e todas as informações passadas pelo cliente sobre o defeito apresentado. Nesta análise é possível detectar desvios que por ventura vieram a passar pelo atendimento primário (CallCenter, URA, ETC.). O procedimento agiliza a ação dos operadores do COD (Centro de Operação e Distribuição), o despacho para as equipes em campo, culminando numa maior agilidade no atendimento à solicitação do cliente. Há também o cancelamento efetivo da ocorrência, quando o cliente informa que a energia já está normalizada ou devido a um eventual defeito na instalação interna foi detectada por um eletricista particular. 6/9

7 Em casos que há um iminente risco a vida, mediante a informação da gravidade da situação, o COD é sinalizado para que o envio da equipe de prontidão seja imediato. CENTRO DE OPERAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO Dentre as suas atividades, trata as ocorrências com destreza e agilidade, visando ganhos na satisfação do cliente, preocupação com os indicadores técnicos de qualidade e principalmente com a segurança de todos envolvidos no processo. Atua também na análise e acompanhamento contínuo sobre os deslocamentos improcedentes. Os processos e procedimentos da Operação estão sendo revistos e otimizados, garantindo que os resultados alcançados não se percam, mas sim sejam melhorados. Durante todo trajeto, ficou claro a importância da integração e o engajamento entre as áreas, com base no alinhamento e multiplicação das informações, sobre novos procedimentos e projetos para diminuição dos deslocamentos improcedentes. O Centro de Operação a partir destas e de outras ações, passou a aplicar reciclagens e treinamentos com maior periodicidade, junto ao atendimento primário, para que os procedimentos sempre fiquem alinhados entre os atendentes. Segue abaixo o fluxo desta integração: 7/9

8 3. Conclusões Mediante os resultados alcançados com o trabalho integrado sobre os deslocamentos improcedentes, chegou -se a conclusão de que o acompanhamento necessita ter continuidade, assim como as práticas adotadas com treinamentos, reciclagens, etc. pois a economia na receita está sendo muito significativa assim como ganhos na capacitação de pessoas. As análises estão sendo cada vez mais minuciosas, verificando a causa raiz dos improcedentes e elaborando planos de ação sobre ocorrências reincidentes, a tendência do resultado é cada vez mais positiva. Entende-se também como uma missão, que o bom relacionamento com o cliente. E este bom relacionamento é muito importante, seja pelo contato primário (Callcenter, Agências, URA, ETC), pelo Callback, pelo COD ou pelas equipes em campo, pois com estes contatos, os clientes constroem a imagem da empresa. Representando a linha de frente e o cartão de visitas da companhia é importante esta conscientização em todos os setores, bem como a multiplicação de informações e alinhamento de procedimentos. Afinal, chegou-se à conclusão que é necessário cada vez mais conhecer e ter esta aproximação com o cliente, que na maior parte do tempo é carente de informações, e este retorno diferenciado faz toda a diferença em relacionamento e ganhos técnicos e financeiros. 4. Referências bibliográficas 8/9

9 Instruções e procedimentos vigentes na Empresa. 9/9