MODERNIZAÇÃO DOS CANAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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1 MODERNIZAÇÃO DOS CANAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

2 Objetivos Inovação no atendimento aos clientes; Disponibilização de canais de atendimento práticos, ágeis, funcionais e eficientes; Redução de despesas quando comparado a outras modalidades de atendimento Redução de filas nas lojas de atendimento; Proporcionar mais comodidade aos clientes; Satisfação do cliente;

3 Arquitetura de Serviços

4 Principais motivos de contato via 0800 serviços solicitados Serviços RELIGACAO DE AGUA DESOBSTRUCAO DA LIGACAO DE ESGOTO CONSERTO DE VAZAMENTO NO KIT CAVALETE RECLAMACAO DE FALTA DAGUA NO IMOVEL CONSERTO DE VAZAMENTO NA REDE CONSERTO DE VAZAMENTO NA LIGACAO PREDIAL RELIGACAO URGENTE RECLAMACAO DE FALTA D AGUA/BAIXA PRESSAO COM OCORRENCIA VERIFICACAO DE SERVICO SOLICITADO E NAO EXECUTADO DESOBSTRUCAO DA REDE DE ESGOTO RECUPERACAO DO PAVIMENTO VERIFICACAO DE CONSUMO MEDIDO PARCELAMENTO DE DEBITOS DEMAIS SERVIÇOS Total quantidade % total ,16% ,71% ,68% ,77% ,74% ,12% ,74% ,55% ,94% ,29% ,86% ,35% ,68% ,41% ,00% % acumulado 12,16% 20,87% 29,55% 37,32% 45,06% 51,18% 56,92% 62,47% 67,41% 71,70% 75,56% 78,91% 81,59% 100,00% total de serviços maiores demandas (80%)

5 Principais motivos de contato nas Lojas e Núcleos Serviços Lojas e Núcleos EMISSAO DE SEGUNDA VIA DE FATURA ALTERACAO DE TITULARIDADE RELIGACAO DE AGUA SOLICITACAO DE TRANSFERENCIA DE DEBITO PARCELAMENTO DE DEBITOS CORTE SOLICITADO RECEBIMENTO ANTECIPADO REFATURAMENTO LAUDO/PARECER TECNICO RELIGACAO URGENTE VERIFICACAO DE CONSUMO MEDIDO CADASTRAMENTO DE IMOVEL CONSERTO DE VAZAMENTO NO KIT CAVALETE LIGACAO DE AGUA COM INSTALACAO DE HIDROMETRO DEMAIS SERVIÇOS Total quantidade % total ,65% 12,17% 11,37% 10,11% 6,81% 3,17% 3,10% 2,74% 2,45% 2,19% 2,08% 2,04% 1,89% 1,77% 21,46% % acumula 16,65% 28,82% 40,19% 50,30% 57,11% 60,27% 63,37% 66,12% 68,57% 70,75% 72,83% 74,88% 76,77% 78,54% 100,00% serviços solicitados - lojas / núcleos total de serviços maiores demandas (80%)

6 Principais motivos de contato em geral Serviços Geral EMISSAO DE SEGUNDA VIA DE FATURA RELIGACAO DE AGUA ALTERACAO DE TITULARIDADE SOLICITACAO DE TRANSFERENCIA DE DEBITO PARCELAMENTO DE DEBITOS CONSERTO DE VAZAMENTO NO KIT CAVALETE RELIGACAO URGENTE CORTE SOLICITADO RECEBIMENTO ANTECIPADO VERIFICACAO DE CONSUMO MEDIDO REFATURAMENTO LAUDO/PARECER TECNICO CONSERTO DE VAZAMENTO NA LIGACAO PREDIAL CADASTRAMENTO DE IMOVEL CONSERTO DE VAZAMENTO NA REDE CORRECAO DE DADOS PESSOAIS DESOBSTRUCAO DA LIGACAO DE ESGOTO LIGACAO DE AGUA COM INSTALACAO DE HIDROMETRO RECLAMACAO DE FALTA DAGUA NO IMOVEL DEMAIS SERVIÇOS Total quantidade % total ,80% 11,50% 10,33% 8,38% 6,10% 3,05% 2,80% 2,62% 2,57% 2,30% 2,27% 2,16% 1,98% 1,96% 1,85% 1,73% 1,69% 1,65% 1,54% 19,73% % acumulado 13,80% 25,30% 35,63% 44,01% 50,11% 53,17% 55,96% 58,59% 61,16% 63,45% 65,73% 67,88% 69,86% 71,82% 73,66% 75,39% 77,08% 78,73% 80,27% 100,00% serviços solicitados - Geral total de serviços maiores demandas (80%)

7 Gesse Atendente Virtual Cagece APP Totem de Autoatendimento Cliente Cagece Segunda via Vazamento de água (imóvel) Religação Desobstrução de esgoto (imóvel) Falta d água Parcelamento (próxima versão) Cliente Cagece Segunda via Vazamento de água (Rua) Extravazamento de esgoto (Rua) Ligação VOIP Fraude/denúncia Push Notifications Buraco em via pública Cliente Cagece Segunda via Vazamento de água (imóvel) Religação Desobstrução de esgoto (imóvel) Falta d água Parcelamento

8 Gesse Escolha do nome A Gesse é a assistente virtual da Cagece Nome escolhido no Evento de Planejamento Estratégico Três nomes foram listados e, por meio de votação, o nome Gesse, que é um apelido derivado de Cagece, foi escolhido. Foi criada uma figura de personificação da Gesse

9 Gesse Aproximação do cliente (Cliente Cagece); Canal voltado para atender as necessidades de serviços dos clientes; Inteligência artificial no processamento de mensagens; Interação por voz; Custo baixo se comparado aos outros canais (lojas de atendimento e 0800); Já possui mais de 65 mil solicitações de segunda via em 5 mês; Possui mais de 70 mil total de solicitações, todos os serviços disponibilizados; Sem necessidade de intervenção humana; Em 6 meses representa o quinto maior canal de atendimento da companhia.

10 Fluxo de Atendimento Saudação Fatura/ Conta Deslocamento de Hidrômetro Reclamação de Falta d agua; Recuperação de Pavimento; Verificação de Consumo Religação Vazamento Segunda via Normal Urgente Água Esgoto Faturas pagas No Hidrômetro Na Rua/ Na Via No Imóvel Fatura digital CPF/CNPJ Alguns serviços requerem comprovação de pagamento. Nestes casos, é necessário anexar os comprovantes. Se o Cliente tiver documentos pendentes também é necessário anexar. Exemplos: Religação e Verificação de Consumo Medido Inscrição Pesquisar Endereço Confirmar Endereço Confirmar Execução do Serviço Adicionar Fotos Atendimento Finalizado e gerado protocolo de atendimento

11 Gesse Fases do Projeto Versão 1.0 (maio/18) Início da implementação 08/2017 Estudos de casos Analise e desenvolvimento Implementação dos 6 serviços mais solicitados Segunda Via Religação Urgente e Normal Reclamação de falta d água Conserto Vazamento na Ligação Predial Internamente mais dois serviços Reativação do faturamento de esgoto Registro documento apresentado Versão 2.0 (agosto/18) Versão 3.0 (setembro/18) Novo layout 4 novos serviços Serviços relacionados digitar um endereço 3 novos serviços Verificação de Consumo Medido; Verificação de Serviço Solicitado não Executado; Desobstrução da Ligação de Esgoto Internamente mais dois serviços: Reclamação de falta de água/baixa pressão com ocorrência. Conserto de vazamento na Rede; Desobstrução da Rede de Esgoto; Recuperação do Pavimento.

12 Emissão de segunda via de fatura ,22% Reclamação de falta d água no imóvel ,68% Religação de agua ,79% Conserto de vazamento no kit cavalete 431 0,68% Conserto de vazamento na ligação predial 380 0,60% Religação urgente 289 0,46% Verificação de consumo medido 81 0,13% Verificação de serviço solicitado e não executado 48 0,08% Desobstrução da ligação de esgoto 54 0,09% Deslocamento hidrômetro/kit cavalete 16 0,03% Reclamação de falta d agua/baixa pressão com ocorrência 85 0,13% Desobstrução da ligação de esgoto 41 0,06% Deslocamento hidrômetro/kit cavalete 12 0,02% Conserto de vazamento 12 0,02% Desobstrução da rede de esgoto 10 0,02% Registro de atendimento 6 0,01% ,00% Total

13 Gesse Atendimentos Mais 1,8 milhão de mensagens trocadas

14 Gesse e Dialogflow Tecnologia baseada em linguagem natural; É uma ferramenta disponibilizada pela a Google, onde possibilita uso ilimitado de troca de mensagens*; Possibilidade de análise dos principais assuntos; Permite corrigir frases não compreendidas; Ferramenta de inteligência da Google, comprada em 2016, anteriormente era chamada API.ai. Quem usa Dialogflow: KLM, Domino s, Mercedes etc. * 180 solicitações de texto por minuto, ultrapassando esse limite, há um bloqueio temporário.

15 Dialogflow Criação dos contextos dos serviços

16 Dialogflow Frases Treinamentos

17 Dialogflow Frases de Entendimento Após a resposta do Cliente a comunicação será diretamente com o sistema comercial da Cagece (Prax), dado que já reconheceu o cliente pelo o CPF/CNPJ e o serviço que deseja.

18 Dialogflow Mensagens Interpretadas

19 Gesse Acesso e Interação Simples acesso (1º passo): Acessar: Portal da Cagece

20 Gesse Acesso e Interação Simples acesso (2º passo): Redirecionamento para A Gesse faz uma saudação

21 Gesse Acesso e Interação Simples acesso (3º passo): O cliente fala o que deseja e ao entender o que foi escrito é solicitado o CPF/CNPF. Os serviços de vazamento de rua não requer CPF/CNPJ e Inscrição

22 Gesse Acesso e Interação Simples acesso (4º passo): Após digitar o CPF/CNPJ é solicitado o número de inscrição

23 Gesse Acesso e Interação Simples acesso (5º passo): O endereço da solicitação é confirmado para continuidade do atendimento. É possível selecionar outros contratos referente ao CPF/CNPJ digitado.

24 Gesse Acesso e Interação Simples acesso (6º passo): É necessário selecionar a fatura e posteriormente são exibidas as possibilidades para pagamento Listagem de bancos redirecionado para o banco, código de barra e envio por

25 NOVOS CANAIS DE ATENDIMENTO Atendimento no Prax Ir para programação

26 Cagece APP - Apresentação Canal responsável por 12% de segundas vias emitidas; Terceiro maior emissor de Segunda Vias da Cagece; Instalado em 15 mil dispositivos, 73 mil downloads em 5 anos; Disponível para Android e ios, smartphone e tablet

27 Cagece APP Evolução 2013 Integração humana para registro de serviço; Emissão de Segunda Via; 2016 Novo Layout; Correções e Melhorias; Adicionada Tarifa de Contingência 2018 Novo Layout; Novos Serviços; Serviços relacionados Integração com a Gesse; digitar um endereço; Sem intervenção humana 3 novos serviços.

28 Cagece APP Solicitação de Serviço Aproximação da Cagece (Cagece Cliente) Formação de agente social Solicitação de serviços que não estão associados aos clientes Prevenção de perdas de água Comunicação direta com o cliente Ligação VOIP (economia na conta telefônica) Marketing Push Notification para cobranças ou avisos de manutenção na rede de abastecimento Integração com o Chatbot para disponibilizar serviços associados aos clientes Segunda via e histórico de contas é a exceção Sem necessidade de intervenção humana

29 Cagece APP Dashboard Acesso Rápido nos casos onde não é necessário CPF/CNPJ e inscrição para registro de atendimento; Fácil acesso às Minhas ocorrências realizadas; Comunicação com a Gesse para demais serviços desejável requisição;

30 Cagece APP - Conta Possibilidade solicitar os serviços entrando com CPF/CNPJ; Entrada com CPF/CNPJ para acesso aos serviços de faturas, consumo medido, simulação de conta etc.

31 Cagece APP Dashboard Dashboard com informações de: Consumo de água Débito automático Habitar fatura por Simular conta, água, esgoto e tarifa de contingência Push notification

32 Cagece APP Simulador de conta Simular o valor total da conta de água de acordo com o volume de consumo de metro cúbico.

33 Cagece APP Acesso às mídias sociais Possibilidade de acesso as redes sociais, para mais interações com a Cagece;

34 Totem de Autoatendimento Agilizar atendimento em loja ou pontos específicos; Reduzir filas nas lojas; Terá todos os serviços da Gesse; Pagamento ou parcelamento de faturas via cartão de crédito/débito; Impressão de faturas (segunda via). Sem necessidade de intervenção humana;

35 Totem de Autoatendimento Contempla os principais serviços que são solicitados na loja (mais de 15 diferentes serviços); Todos os Serviços já foram solicitado.

36 Totem de Autoatendimento Possibilidade de teclado virtual, além do teclado físico.

37 Totem de Autoatendimento Basta CPF/CNPJ e Inscrição; Mais de 4 mil emissões de segunda via; Contempla os principais serviços que são solicitados na loja (mais de 15 diferentes serviços)

38 Totem de Autoatendimento 20% das solicitações de Segunda Via emitidas na Loja da Aldeota são emitidas pelo o Totem; 36% das solicitações de Segunda Via emitidas na Loja Sede da Cagece são emitidas pelo o Totem.

39 Atendimento Virutal Principal emissor de Segundas Vias da Cagece, mais de 450 mil emissões nos últimos 6 meses; 53% das emissões de Segunda Vias da Cagece no último 6 meses foram emitidas pelo o canal; Basta entrar com o CPF/CNPJ e Inscrição

40 Atendimento Virutal Possibilita baixar a fatura ou ser redirecionado para um site de banco para pagamento.

41 Próximos projetos Atendimento via Whatsapp