SEBRAE/RS. KPIs e Objetivos

Transcrição

1 SEBRAE/RS KPIs e Objetivos

2 2 Métricas para comunicação digital O IAB Brasil indica trabalhar com cinco dimensões principais de métricas para a comunicação digital. Base de Relacionamento Alcance Engajamento Atendimento Transação

3 3 Base de Relacionamento Indicam quantos usuários demonstraram interesse espontâneo pela marca. São métricas que devem ser acompanhadas mas são menos representativas do que os indicadores de Alcance e Engajamento. Usuários únicos no Site Fãs no Facebook Seguidores no Instagram Seguidores no Twitter Inscritos no YouTube

4 4 Alcance Indicam a quantidade de usuários impactados por um conteúdo. São métricas essenciais, principalmente quando existe a necessidade de gerar visibilidade para um determinado assunto. Alcance orgânico Alcance pago Alcance viral Impressões Volume de pessoas Volume de pessoas Volume de pessoas No caso de plataformas que não impactadas por um impactadas por um impactadas graças à apresentam números de usuários conteúdo sem depender conteúdo graças a interação de algum únicos impactados, as informações de investimento investimento em mídia amigo/contato de impressões podem auxiliar na estimativa de impacto, embora não sejam tão precisas, já que um mesmo usuário pode visualizar o mesmo conteúdo várias vezes

5 5 Engajamento Indicam o envolvimento do público com o conteúdo, ação ou página. São indicadores essencias quando se avalia a qualidade de um determinado conteúdo. Engajamento por Alcance Percentual de pessoas que interagiram com o conteúdo em relação ao total de usuários que foi impactado pelo conteúdo. Essa métrica depende da disponibilidade dos números de usuários engajados e usuários impactados, que nem sempre ENGAJAMENTO{ } Usuários engajados x100 Usuários Impactados

6 6 Engajamento Engajamento por Base de Relacionamento Relação entre usuários que interagiram com o conteúdo e total da base de fãs/seguidores/ inscritos no canal em questão. É calculado de forma a utilizar somente dados públicos e disponíveis na maioria das plataformas, a fim ENGAJAMENTO POST { Likes + Comentários + Compartilhamentos (em uma data) Número de posts feitos pela página (em uma data) } x100 de permitir comparação com concorrências, Total de Fãs (em uma data) benchmarks e até mesmo outros segmentos. Diversas ferramentas, gratuitas e pagas, apresentam fórmulas próprias para esse tipo de cálculo, mas uma das mais reconhecidas e ENGAJAMENTO PÁGINA { Likes + Comentários + Compartilhamentos (em uma data) Total de Fãs (em uma data) } x100 utilizadas é a da SocialBakers. A SocialBakers apresenta uma fórmula para cálculo de engajamento de posta e outra para cálculo de engajamento de página.

7 7 Atendimento São os indicadores referentes às reclamações, comentários, menções... Todo tipo de interação que demande algum tipo de resposta. Quantidade de menções que demandam atendimento Taxa de interações que demandam atendimento em relação ao total de interações Tempo médio de resposta Taxa de solução

8 8 Transação Atividades realizadas de fato pelo usuário, que normalmente acontecem fora dos canais sociais da marca. Inscrições em um concurso ou promoção Download de materiais Preenchimento de cadastro

9 9 Outras Métricas O IAB indica ainda o uso de algumas métricas que não se enquadram nas dimensões principais. Como exemplo, existem as métricas qualificadoras, como o perfil dos seguidores, e as métricas de desempenho, como a taxa de crescimento de fãs, que indica desempenho de audiência, ou o custo por fãs em uma campanha de mídia, que indica desempenho financeiro.

10 10 Conclusão Considerando as macrodiretrizes do SEBRAE, as métricas mais relevantes para o acompanhamento geral dos canais são as de Alcance e de Engajamento. A análise desses números será capaz de indicar se a presença digital do SEBRAE está atendendo os três pilares: compreender a realidade dos clientes, mobilizar instituições e praticar uma gestão de referência. Em segundo plano, aparecem as métricas de Atendimento, capazes de indicar as demandas do público, perguntas comuns e conteúdos que mais geram questionamentos, críticas, etc. Em seguida, os números de Base de Relacionamento, que indicam, de certa forma, a saúde da marca, já que se referem ao volume de pessoas que buscou aquele conteúdo, mesmo que não seja impactada de fato por ele.

11 OBRIGADO Núcleo de métricas e monitoramento