ASPECTOS MOTIVACIONAIS E O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DA ANÁLISE DAS NECESSIDADES Sávio de Oliveira Amaral; Faculdade de Tecnologia de Jales- Prof. José Camargo; savio.amaral@fatec.sp.gov.br Kelen Cristina Pelarim Bordin Cardoso; Faculdade de Tecnologia de Jales- Prof. José Camargo; kelen.bordin@sistemalocaliza.com Marcos Roberto Silvério; Faculdade de Tecnologia de Jales- Prof. José Camargo; marcos.silverio01@fatec.sp.gov.br Área Temática: Economia e Gestão RESUMO Analisando-se o cenário das organizações no mercado atual, percebemos que a competitividade acirrada vem se tornando cada vez maior, e a partir disso, devemos considerar os fatores que motivam aos clientes a comprarem ou consumirem algo. Os principais aspectos motivacionais existentes podem ocorrer por condições psicológicas, sociais, econômicas ou situacionais, sendo de relevante importância para asa organizações e seus gestores possuírem o conhecimento destes fatores que podem motivar e como agregar valor aos clientes para satisfaze-los. Palavras-Chave: Competitividade. Motivação. Clientes. Agregação de Valor. Satisfação. ABSTRACT Analyzing the scenario of organizations in today's market, we realize that fierce competition have become increasingly, and from that, we must consider the factors that motivate customers to buy or consume something. The main existing motivational aspects can occur for psychological, social, economic or situational, being of great importance for wing organizations and their managers possess the knowledge of these factors that can motivate and how to add value to customers to satisfy them. Key Words: Competitiveness. Motivation. Customers. Adding value. Satisfaction. 1. INTRODUÇÃO Em nosso dia a dia vemos cada vez mais a necessidade de aproximação das empresas em relação a sociedade em geral, percebe-se que o fator humano torna inevitavelmente imprescindível a realização de suas metas, diretrizes e estratégias, mas quando se coloca em foco essa aproximação deve se considerar a variedade de personalidades que existem, assim essas organizações precisam mais do que nunca estar preparadas para desenvolver planos de desenvolvimento e práticas, que motivem e satisfaçam seus clientes a consumirem determinado produto, bem ou serviço em um dado momento. Para o marketing entender as características e comportamentos das pessoas é essencial para conseguirem atender seus clientes através do que é ofertado, e quando pensamos na integração que os profissionais de marketing devem buscar em relação ao seu público alvo,
vemos que se trata de bem mais do que a venda do produto por si só, baseia-se em atentaremse as necessidades, desejos, objetivos e as características físicas, psicológicas, sociais e ambientais de seus clientes, e que devido ao cenário competitivo atual os gestores de marketing procuram modos e táticas de manter seus clientes satisfeitos para que se tenha uma imagem positiva da organização. Esse artigo procura apresentar alguns dos aspectos importantes em relação à satisfação dos clientes, o marketing e o comportamento humano, expondo as relações das necessidades ao processo de compra, considerando um enfoque especial a visão de Maslow a respeito das características e condições comportamentais dos indivíduos e correlacionando ao processo de agregação de valor ao cliente. 2. METODOLOGIA No presente trabalho desenvolve-se uma Pesquisa Bibliográfica, nos quais busca-se base teórica para as tomadas de decisão referentes aos fatores que motivam a compra de produtos e serviços, tendo como principal foco a teórica de Maslow sobre o comportamento humano. As informações encontradas foram analisadas e filtradas para se delimitar a linha de assunto a ser tratada, utilizando os principais trabalhos do tema. 3. REVISÃO DE LITERATURA 3.1 HIERARQUIAS DAS NECESSIDADES DE ABRAHAM MASLOW Em sua teoria, Hierarquia das Necessidades, desenvolvida em 1940, Abraham Maslow desenvolveu seus estudos analisando e buscando compreender às condições que baseiam o comportamento humano, que para ele, é motivado e sustentado por necessidades. Através de uma pirâmide hierárquica, Maslow, apresenta a ordem e a importância das necessidades e desejos para motivar e satisfazer as pessoas, onde os níveis são divididos em cinco conjuntos de necessidades, sendo elas, necessidades fisiológicas; de segurança; sociais (associação); de estima e de auto realização. Figura 1 Pirâmide de Maslow Fonte: Adaptado de LIMONGI-FRANÇA, 2006, p. 25.
O autor define como fisiológicas as necessidades essenciais a sobrevivência, que estão presentes em todos os indivíduos, tais como, se alimentar, abrigo, sexo, sono, etc. As necessidades de segurança estão relacionadas a ter sentimento de segurança e livre de perigos, ameaças, desemprego, etc. As sociais, também chamadas de necessidades de associação ou afetivo-sociais, estão ligadas a aceitação e integração do indivíduo a um grupo, manifestação de afeição (desejo de amar e ser amado, por exemplo), desenvolver amizades e a convivência social/ familiar. Já as de estima associam-se a ser valorizado ou respeitado por si próprio e por outras pessoas, status, ser reconhecido e receber atenção. E as necessidades de auto realização podem ser definidas como a motivação em tornar tudo que considera ser capaz, para se desenvolver, crescer e alcançar seu máximo potencial (LIMONGI-FRANÇA, 2006). Segundo Maslow, há uma tendência, na maioria das pessoas, para procurar satisfazer, primeiro, as necessidades básicas. Após o atendimento delas, procura-se satisfazer as de segurança e, a seguir, as de associação, as de status e as de auto-realização, nessa ordem, na maioria dos casos (LACOMBE, 2005). Necessidade é tudo aquilo que deve ser satisfeito, caso contrário causará algum tipo de indisposição naquele que a está sentindo (SHIMOYAMA; ZELA, 2002). Nessa teoria, Maslow identifica que ao não se satisfazer alguma dessas necessidades aumenta-se a motivação ou desejo de satisfazer a mesma, focando seus esforços e anseios em sua efetivação, caso haja insucesso na realização o indivíduo poderá ficar insatisfeito, frustrado e/ou desconfortável, mas se realizada ou satisfeita a necessidade, sua motivação se direcionara para realização das necessidades dos níveis mais altos seguintes. Ainda, Maslow, segundo Robbins, Judge e Sobral (2010), em sua teoria desenvolveu a separação das cinco camadas hierárquicas de necessidades em patamares, sendo eles, nível inferior e nível superior, onde no inferior encontram-se as necessidades fisiológicas e de segurança, e no superior estão relacionadas as necessidades referente à estima, à vida social e auto realização. Para Robbins, Judge e Sobral (2010) esta diferenciação segue a premissa de que as necessidades de nível superior são satisfeitas internamente (dentro do indivíduo), ou seja, são intrínsecas, enquanto que as de nível inferior são satisfeitas quase sempre externamente (extrínsecas). Portanto, entendemos que em sua teoria Maslow apresenta que as pessoas são, indivíduos que são instigados, direcionados e desenvolvem suas ações baseados em seus desejos e necessidades, e que ao associarmos com o marketing enxergamos um amplo horizonte estratégico a ser analisado e estudado quanto ao comportamento humano e dos públicos de interesse. 3.2 NECESSIDADES DOS CLIENTES E OS ASPECTOS MOTIVACIONAIS NO MARKETING No que se refere ao âmbito dos profissionais de marketing, compreender e estudar o comportamento do consumidor não é mais somente uma peça útil, mas o conceito central e fundamental para responder as características complexas de mercado, em que são levantados os fatores essenciais no momento de compra, compostos por condições individuais, sociais,
econômicas e culturais presentes ou adquiridas por cada indivíduo, e suas motivações assumem importante papel nesse processo decisório de compra. Ainda, Solomon (2002), definiu o comportamento do cliente ou consumidor como se tratando do estudo dos processos envolvidos em que indivíduos ou grupos buscando satisfazer necessidades e desejos acabam por selecionar, comprar, utilizar ou possuir serviços, produtos, ideias ou experiências. Pode se entender então que, quando as necessidades são percebidas criam aspectos emocionais, como explica Maslow, que impulsionam à um estimulo ou ação, ou seja, busca satisfaze-las, assim como Limongi-França (2006) reforça apresentando que as necessidades são processo de condições pessoais e internas, sendo muitas vezes subjetivos, impulsionando o comportamento humano, e que surgem em situações especificas direcionando sua satisfação no ambiente externo, criando, segundo ela, o Ciclo da Motivação (Figura 2). Figura 2 - Ciclo da Motivação Fonte: LIMONGI-FRANÇA, 2006, p. 23. As pessoas têm necessidades que, quando se manifestam, geram tensões que são direcionadas para um estímulo ou ação que atenda à necessidade latente (LIMONGI- FRANÇA, 2006, p. 23). Desse modo, tendo como base a teoria de Maslow, e considerando as necessidades, bem mais do que criar valor ao seu produto deve haver uma agregação de valor aos seus clientes, e para isso é preciso considerar que aspectos do comportamento humano necessitam de um estudo profundo e efetivo, e as necessidades devem ser vistos como um ponto essencial e delimitador, tendo como base que o ser humano possui uma complexidade comportamental e atitudinal enorme, ou seja, as pessoas possuem desejos, necessidades, objetivos e uma visão diferente em relação às produtos e serviços a elas ofertados. 4. RESULTADOS E DISCUSSÕES Baseado na análise de Maslow a respeito das necessidades e sua relação com a motivação dos consumidores, percebemos que torna-se mais que útil conhecer esses fatores e como motivam ou satisfazem os clientes diante das ofertas do mercado, já que os consumidores ou clientes esperam serem valorizados através da satisfação e atendimento de suas necessidades, e que os profissionais de marketing, tentando reduzir suas incertezas e as
complexidades de comportamentos, devem estudar estes aspectos dentro do mercado em que se encontra e dos públicos de interesse da organização. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Então, entende-se que com a competitividade do mercado acirrada, as empresas tentam desenvolver produtos e serviços que irão cada vez mais de encontro com as necessidades e desejos de seus consumidores, buscando alcançar o entendimento sobre a motivação para atende-la. Porém compreender o que se passa na cabeça das pessoas pode e tem sido algo difícil, já que diversos fatores podem influenciar seu processo de decisão e escolha, tendo em vista que a todo momento recebemos informações, estímulos e influencias em nossas atividades cotidianas, em todos os ambientes sociais que frequentamos ou fazemos parte. REFERÊNCIAS LACOMBE, F. J. M. Recursos humanos: princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2005. LIMONGI-FRANÇA, A. C. Comportamento organizacional: conceitos e práticas. São Paulo: Saraiva, 2006. ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. 14. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. SHIMOYAMA, C. S.; ZELA, D. R. Marketing. Curitiba: Associação Franciscana de Ensino Senhor Bom Jesus, 2002. SOLOMON, M. Comportamento do consumidor. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2002.