Sistema de Atendimento DT/SIBiUSP Um Caso de Implantação do OTRS Daniel Caetano USP/SIBi/Analista de Sistemas djcaetano@usp.br Março - 2016
Tópicos 1 2 3 Justificativa Lógica do Atendimento Ajustes Específicos
Justificativa Atendimento: e-mail atendimento@sibi.usp.br
Justificativa Atendimento: e-mail atendimento@sibi.usp.br Problemas Confuso gerência por ferramenta de e-mail é pobre Inseguro várias pessoas acessam o mesmo e-mail Pouco prático histórico amarrado ao usuário Estatísticas processo totalmente manual Controle manual e confuso Quem está resolvendo? Por que não foi finalizado?
Justificativa Atendimento: Sistema de Atendimento OTRS Vantagens Gerencia o estado/proprietário de um atendimento Ajuda cada funcionário a organizar suas atividades Desvincula processos de funcionários Vincula processos a papéis Funcionário: atua em sua esfera de competência
Justificativa Atendimento: Sistema de Atendimento Vantagens Armazena todos os documentos e e-mails enviados Histórico amarrado ao tipo de serviço Controle automático do atendimento Numeração única Histórico extensivo Auxilia na obtenção de estatísticas Permite a interação por e-mail Sem mudanças para os usuários finais
Justificativa Atendimento: Sistema de Atendimento Desafios Novos processos Burocracias diferentes Nem mais, nem menos... diferentes Atuação ágil no encaminhamento Como tudo que é novo... Paciência e empenho!
Lógica de Atendimento - Original Premissas Entrada dos chamados pela secretaria Distribuição com cópias por e-mails internos Comunicação direta entre todos os envolvidos Ao finalizar, saída coordenada pela secretaria.
Lógica de Atendimento Original Serviço B-B2-B1-A E-mail Externo E-mail Externo Atendimento E-mail Interno Divisão A Divisão B E-mail Interno E-mail Interno E-mail Interno Pessoa B1 Pessoa B2
Lógica de Atendimento - Novo Premissas Entrada dos chamados pela secretaria Distribuição por encaminhamento à divisão responsável Comunicação: encaminhamento ou mensagens na divisão Ao finalizar, saída direta pelo atendente
Lógica de Atendimento Novo Serviço B-B2-B1-A E-mail Externo Atendimento Divisão A Divisão B Grupo A1 Grupo B1 Grupo B2 E-mail Externo
Lógica de Atendimento Novo Comunicação Interna Por quê não encaminhar diretamente? Simplifica a operação do sistema Reduz a ocorrência de erros Exige menor conhecimento Diretoria e Atendimento permanecem informados Simplifica a gestão de mudanças Permite identificação de gargalos Reavaliação de Processos Reavaliação de comunicação direta
Lógica de Atendimento Novo Papéis Quem é responsável por fazer o quê? Papel: permite acesso a um conjunto de funções Clientes x Atendentes Um cliente é quem abre um ticket (é o interessado) Um atendente é quem soluciona um ticket
Lógica de Atendimento Novo Papéis Atendentes Vários níveis Nível 1 Triagem de tickets por divisão Nível 2 Triagem de tickets por assunto Nível 3 Solução do problema do ticket Gestor Acompanhamento Todo Poderoso
Lógica de Atendimento Novo Papéis Atendentes Papéis diferentes: divisão / assunto Assuntos Filas Fila: organiza tickets relacionados a um assunto Exemplo de Filas/Assuntos...?
Lógica de Atendimento Novo Estruturação Geral
Lógica de Atendimento Novo Classificação de Serviços Processos executados por várias divisões Classificações distintas Por simplicidade, foi desabilitada Nível de Serviço a Ser Atendido
Ajustes Específicos Diversos ajustes foram realizados Ex.: Lidar com as múltiplas divisões Ex.: Melhorar a usabilidade
Ajustes Específicos Criar chamados para outra divisão
Ajustes Específicos Criar chamados na sua divisão
Ajustes Específicos Nota de Encaminhamento
Ajustes Específicos Ajustes com JavaScript: usabilidade
Ajustes Específicos Ajustes com JavaScript: usabilidade
Ajustes Específicos Implementação do Knowledge Base (FAQ)
Ajustes Específicos Implementação do Módulo de Estatísticas
Sistema de Atendimento DT/SIBiUSP Um Caso de Implantação do OTRS Daniel Caetano USP/SIBi/Analista de Sistemas djcaetano@usp.br Março - 2016