PROCESSO GERENCIAR OUVIDORIA

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1 PROCESSO GERENCIAR OUVIDORIA REVISÃO: 01 PROCESSO: _OUVIDORIA_PRO_01

2 Ficha Técnica Elaboração Colaboração Aprovação Coordenação Aroldo Virginio da Silva/NESP/DIAP/SESCDN Ana Lucia da Silva Henriques Pereira/SECEX/SESCDN Gabriela Pessoa Florião Soares/SECEX/SESCDN Maria das Graças Gonçalves Almeida/DG/SESCDN Maria das Graças Gonçalves Almeida/DG/SESCDN Edna Sa Ambrosio Mayrink/NESP/DIAP/SESCDN 1 Objetivo Ser instrumento de aproximação de Gestores, colaboradores e público prioritário do Sesc, visando estabelecer canal direto de comunicação, orientando, prevenindo e solucionando conflitos. 2 Abrangência Este processo se aplica a todo e qualquer indivíduo da sociedade civil brasileira no âmbito externo de atuação da ouvidoria, e aos servidores do no âmbito interno, sob os termos da Ordem de Serviço N Sesc No 374/ Siglas, Abreviaturas e Terminologias COLABORADOR Termo utilizado para designar todo e qualquer indivíduo que exerça suas atividades profissionais relacionadas ao Sesc, podendo haver vínculo empregatício (no caso dos servidores) ou não (casos de terceirizados e afins); DN Departamento Nacional do Sesc; DDRR Departamentos Regionais do Sesc; DR Departamento Regional do Sesc; OTRS Sistema de Informatização responsável pela automação do processo de monitoramento e controle das manifestações recebidas no Portal do Sesc; Interlocutor Servidor indicado para o acompanhamento e tratamento das manifestações afetas aos Departamentos Regionais; 4 Documentos de referência Legislação do Sesc; Plano Estratégico do Departamento Nacional; Ordem de Serviço N Sesc N o 374/2016 Estabelece a Ouvidoria do Departamento Nacional do Sesc e define suas atribuições e funcionamento; Página 2 de 5

3 5 Responsabilidades e autonomias Descrição Gerenciar o uso da ferramenta OTRS; Classificar as manifestações de acordo com a natureza e tipo; Efetuar a triagem das manifestações; Interagir com os manifestantes com o objetivo de complementar informações das manifestações; Encaminhar as manifestações ao interlocutor DR, solicitando tratar e encaminhar resposta final ao cliente com cópia para a Ouvidoria; Finalizar as manifestações no sistema; Compilar dados para a elaboração de relatórios sintéticos e analíticos. Avaliar denúncias e manifestações sujeitas à análise superior, no sentido de compreender sua legitimidade, pertinência e gravidade; Gerenciar, dentro de seu poder de ação, todas as ações que visem à elaboração de resposta das denúncias e manifestações sensíveis de tratamento; Elaborar respostas às manifestações do âmbito do DN, com base no parecer técnico do Interlocutor DN; Elaborar relatórios trimestrais, com apresentação de dados que contribuam com a transparência, visando propiciar uma gestão estratégica e de qualidade; Participar da realização de projetos que contribuam com a melhoria dos serviços prestados pela entidade e qualquer outra atribuição definida pelo Diretor-Geral e Presidente do Sesc. Elaborar pareceres técnicos referentes às manifestações do âmbito do DN que lhes forem encaminhadas pelo Gestor de Ouvidoria. Realizar todas as tratativas de acolhimento e resposta das manifestações do âmbito do DR que lhes forem encaminhadas pela Ouvidoria. Cargo / Papel Analista de Ouvidoria DN Gestor de Ouvidoria DN Interlocutor DN Interlocutor DR 6 Descrição das atividades Processo Principal _ OUVIDORIA_PRC_01 1. O processo se inicia com o recebimento de uma manifestação, que pode ser de origem interna ou externa. É necessário efetuar o seu cadastramento no sistema OTRS, caso ainda não tenha sido feito. O referido sistema pode ser acessado através deste endereço: 2. A manifestação cadastrada no OTRS deverá ser devidamente classificada e, de acordo com sua origem, deverá ser executada por um destes processos: Se a origem da manifestação for do público externo, deverá ser executada pelo subprocesso Realizar Ouvidoria Externa ; Se a origem da manifestação for do público interno, deverá ser executada pelo subprocesso Realizar Ouvidoria Interna ; Página 3 de 5

4 Subprocesso Ouvidoria Externa _ OUVIDORIA_EXTERNA_SPR_02 1. O analista de ouvidoria avalia a manifestação no OTRS e pode executar uma das seguintes ações: Solicitar informações adicionais ao manifestante, responder e encaminhar para o Gestor de Ouvidoria (nos casos de manifestações sujeitas à análise superior) ou encaminhar a um interlocutor do DN ou DR. Durante todo o processo fica entendido que todo o trâmite é realizado na ferramenta OTRS, exceto indicação em contrário; 2. Nos casos em que a manifestação requeira informações adicionais, o analista de ouvidoria faz a requisição via sistema, informando de modo claro quais informações são necessárias, no prazo de 30 dias para o envio da resposta, sendo a manifestação finalizada em caso de descumprimento do prazo; 3. Caso o manifestante envie a resposta dentro do prazo, o analista de ouvidoria avalia as informações adicionais informadas pelo manifestante e, de acordo com o seu conteúdo, efetua uma das seguintes ações: solicita novamente mais informações caso a resposta do manifestante seja insatisfatória ou dá prosseguimento a manifestação, caso a resposta seja satisfatória; 4. Caso a manifestação esteja na alçada de resposta do analista de ouvidoria, a manifestação será respondida e finalizada; 5. Caso a manifestação refira-se à um tema de maior complexidade (doravante chamada manifestação complexa ), o seu encaminhamento é feito para o Gestor de Ouvidoria, que a reavaliará e dará todas as tratativas pertinentes ao caso e poderá devolvê-la para o analista de ouvidoria. Caso contrário, as tratativas respectivas do passo 6 deverão ser realizadas; 6. Nos casos de manifestações complexas, as seguintes ações deverão ser tomadas pelo Gestor de Ouvidoria: Nos casos de denúncia, uma resposta padrão deverá ser enviada ao manifestante, informando sua finalização; para os demais casos, uma resposta deverá ser elaborada de acordo com o parecer da área pertinente para análise do tema da manifestação; Deve-se dar conhecimento ao Diretor-Geral do SESC do teor da manifestação; Deve ser feito encaminhamento da manifestação ao órgão competente para sua apuração/tratamento. 7. Caso a manifestação esteja na alçada do Departamento Nacional, o interlocutor DN recebe a manifestação encaminhada pelo Gestor de Ouvidoria e elabora o parecer técnico a respeito da matéria, tendo um prazo de resposta de quinze dias. Caso este prazo seja insuficiente, deverá solicitar uma prorrogação diretamente ao Gestor de Ouvidoria, justificando-a. Em caso de necessidade, poderá consultar outros órgãos para apoio técnico, mantendo sempre a manifestação sob sua responsabilidade. Quando a resposta estiver elaborada, a manifestação com o parecer técnico deverá ser encaminhada para o Gestor de Ouvidoria; 8. O Gestor de Ouvidoria avalia o parecer técnico do interlocutor DN, adotando uma das seguintes medidas: devolve ao interlocutor se o parecer for insuficiente ou elabora resposta ao manifestante, caso o parecer seja satisfatório; 9. Se o parecer técnico elaborado pelo interlocutor DN for insuficiente, o Gestor de Ouvidoria lhe devolve a manifestação com orientações para ajustes e/ou correção; 10. Se o parecer técnico elaborado pelo interlocutor DN for suficiente, o Gestor de Ouvidoria o utiliza como base para elaboração de resposta ao manifestante, objetivando uma redação de fácil entendimento que elucide plenamente a questão; 11. Caso a manifestação esteja na alçada do Departamento Regional, o interlocutor DR recebe a manifestação encaminhada pelo analista de Ouvidoria e elabora o parecer técnico que responda a manifestação, tendo um prazo de resposta de quinze dias. Caso este prazo seja insuficiente, deverá solicitar uma prorrogação diretamente ao Gestor de Ouvidoria, justificando-a. A manifestação se manterá, durante todo este período, Página 4 de 5

5 sob sua responsabilidade, cabendo ao Interlocutor DR interagir com os demais órgãos internos do DR para apoio técnico ou parecer deliberativo; 12. Uma vez que a resposta esteja elaborada, o Interlocutor DR efetua as seguintes ações: Registra a resposta no OTRS, envia a resposta ao manifestante via , utilizando um texto de fácil entendimento e dentro das normas ortográficas vigentes e efetua o encaminhamento da manifestação para o analista de ouvidoria; 13. O analista de ouvidoria recebe a manifestação respondida pelo Interlocutor DR, avalia a resposta e finaliza a manifestação, encerrando também o processo. 7 Anexos _OUVIDORIA_PRC_01 Fluxograma do Processo _OUVIDORIA_EXTERNA_SPR_02 Fluxograma de Sub processo Ouvidoria externa Página 5 de 5