Hp hardware support On -Site Call-to-Repair 6 horas descrição geral do Actualmente, as empresas confiam no IT para partilhar informação crítica entre pessoas, departamentos e locais. O tempo de inoperacionalidade do sistema devido a uma avaria de hardware pode provocar muitas horas de inactividade e frustração dos empregados. Consequentemente, os gestores do IT estão a enfrentar exigências crescentes por parte da gestão de topo e dos Clientes internos para manter os sistemas operacionais e em funcionamento para assegurar o êxito empresarial. O HP Hardware Support Onsite Call-to-Repair proporciona ao seu gestor de IT uma equipa de recursos de suporte para iniciar imediatamente a resolução de problemas de sistema e um compromisso de restauração do funcionamento normal do hardware num período de tempo máximo de 6 horas úteis, desde o momento da recepção da chamada. vantagens para si Aumento de produtividade empresarial devido ao aumento do tempo de operacionalidade do sistema Planeamento mais eficaz dos recursos de IT e aumento de produtividade do seu pessoal Garantia de que os problemas estarão resolvidos antes de passado um período de tempo definido Um nível consistente de suporte de hardware para o seu sistema MPE, HP-UX, Windows NT, NetWare ou ambiente heterogéneo destaques do Compromisso de reparação de determinados produtos de hardware das marcas HP e Compaq, num período de tempo máximo de 6 horas do horário de expediente normal Atribuição imediata de um técnico certificado Auditoria inicial ao servidor para obter as configurações principais de sistema e para executar um inventário do seu equipamento Suporte de hardware no local de instalação Gestão de escalonamento de problemas especificações tabela 1. funcionalidades do A cobertura do, incluindo disponibilidade de níveis específicos de, limitações geográficas, tempos de resposta, períodos de cobertura, pode variar de país para país e deve ser verificada no momento da compra ou mediante contacto com a HP no país onde o será prestado. funcionalidade Diagnóstico e suporte remotos de problemas especificações do Quando o Cliente coloca uma chamada através do número de telefone designado, a HP irá trabalhar com este para isolar o problema de hardware. Primeiramente, este técnico tenta resolver o problema remotamente em alguns minutos. Antes de qualquer assistência no local de instalação, a HP pode iniciar e executar diagnósticos remotos utilizando ferramentas electrónicas de suporte para facilitar a resolução do problema. Suporte de hardware no local de instalação Para problemas críticos ou técnicos que não possam ser resolvidos remotamente, um representante HP deslocar-se-à ao local de instalação do equipamento de modo a fornecer 1 de 6 (revisto em 29.03.2006 - local)
suporte técnico ao equipamento coberto e reparar, substituir componentes ou a unidade na sua totalidade, conforme necessário, de modo a retornar às condições de funcionamento normal do aparelho. Além disso, a HP pode instalar melhorias disponíveis ou recomendadas de engenharia no sistema, para assegurar o funcionamento adequado dos produtos de hardware, para melhorar o desempenho e manter a compatibilidade com as peças de substituição de hardware fornecidas pela HP. A HP pode instalar quaisquer actualizações de firmware, que sejam necessárias para assegurar a capacidade de suportar o equipamento e que não sejam especificadas como autoinstaláveis pelo Cliente. Materiais A HP proporciona todas as peças e materiais necessários para manter o produto de hardware coberto em condições adequadas de funcionamento, incluindo peças e materiais para melhorias disponíveis e recomendadas de engenharia. As peças e as unidades de substituição serão novas ou terão desempenho equivalente às novas. As peças e as unidades substituídas passarão a ser propriedade da HP. Período de cobertura O período de cobertura especifica as horas durante as quais as chamadas podem ser registadas e o é fornecido no local de instalação ou remotamente. As chamadas recebidas e atendidas fora deste âmbito serão registadas no dia útil seguinte para o qual tiver cobertura. Estão disponíveis as seguintes períodos de cobertura para determinados produtos: Horário alargado (13x5), dias úteis: o está disponível entre as 9:00 e as 22:00, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados. (para a reparação ser efectuada no próprio dia, a chamada deverá ser registada até à 16:00). 24x7: o está disponível 24 horas por dia, de Segunda a Domingo, incluindo todos os feriados. Compromisso de tempo de reparação A hp utilizará todos os esforços para o equipamento coberto voltar a condições de funcionamento, dentro das 6 horas iniciais à chamada do Cliente ao de apoio a Clientes da HP. O tempo Call-to-Repair refere-se ao período de tempo que começa desde que a chamada do Cliente para o nosso de apoio a Clientes é registada, e termina quando a HP determina que o equipamento está reparado. A reparação é considerada completa após verificação da HP que a avaria de hardware foi corrigida. A verificação pela HP poderá ser realizada pela conclusão de self-tests, diagnósticos autónomos ou verificação visual da operação apropriada. A HP, pela sua própria discrição, pode substituir temporária ou definitivamente o produto, de modo a garantir o compromisso. Os produtos de substituição são novos ou equivalentes a novos relativamente à performance; os produtos substituídos tornam-se propriedade da HP. Após o registo do HP Care Pack terá um prazo de 30 dias para solicitar e efectuar os site audit e processos antes que o compromisso tenha efeito. Durante estes trinta (30) dias, a HP fornecerá 4 horas de compromisso de resposta e utilizará todos os esforços para o equipamento coberto voltar a condições de funcionamento, dentro das 6 horas de compromisso. Auditoria preliminar do sistema A HP, pela sua própria discrição, pode requerer auditorias para os servidores e storage. Caso essa auditoria for solicitada, um representante HP entrará em contacto com o Cliente, e o Cliente terá de acordar em disponibilizar-se para uma auditoria ao servidor no prazo de 30 dias. Durante a auditoria do sistema, é recolhida informação principal de configuração do sistema e é executado um inventário do equipamento coberto. A informação recolhida durante a auditoria do sistema, permitirá ao técnico HP facilmente 2 de 6 (revisto em 29.03.2006 - local)
identificar e efectuar o troubleshoot a qualquer problema de hardware que possa surgir, e concluir a reparação rápida e eficazmente. Segundo critério exclusivo da HP, a auditoria do sistema poderá ser executada no local, através de acesso remoto ao sistema, através de ferramentas de auditoria remota e/ou através de telefone. Se a auditoria for solicitada pela HP, as 6 horas de compromisso de reparação não terão efeito até que a auditoria seja completa. Em aditamento, a HP reserva-se ao direito de reduzir o ou cancelar o contrato, caso as sugestões criticas efectuadas ao servidor não forem seguidas ou a auditoria não for efectuada dentro dos prazos limites. Esforço continuado de reparação Uma vez o representante da HP chegue ao local de instalação, o técnico continuará a fornecer o até que o equipamento esteja operacional ou até que sejam registados progressos razoáveis. O trabalho pode ser suspenso temporariamente se peças ou recursos adicionais forem necessários, mas recomeçará assim que estiverem disponíveis. Gestão de escalonamento de Problemas A HP estabeleceu procedimentos formais de escalonamento para resolver problemas muito complexos de hardware. A gestão local da HP coordena o escalonamento de problemas, referenciando rapidamente as capacidades dos técnicos da HP para a resolução do problema principal. Serviço de reconfiguração para Produtos de Networking da HP O de reconfiguração será oferecido após a reparação ou substituição de um hub, bridge, switch ou router da HP (ou um módulo ou um transceiver adicional da HP). A HP trabalhará com o Cliente para reconfigurar o dispositivo assistido se a sua configuração anterior ao estiver imediatamente disponível. A configuração válida pode estar em forma electrónica ou impressa e deve proporcionar uma documentação clara e completa de todos os parâmetros requeridos do dispositivo. tabela 2. opções de nível de Nem todas as opções de s estão disponíveis para todos os produtos. As opções de nível de que o Cliente escolheu, serão especificadas nos termos e condições do HP Care pack opção 6 horas de compromisso de reparação, horário alargado especificações do As chamadas do Cliente terão de ser registadas entre as 09:00 e as 16:00 locais, de Segunda a Sexta, excluindo feriados, para 6 horas de compromisso de reparação no mesmo dia. Para as chamadas recebidas após as 18:00 locais, o tempo de resposta poderá ser transferido dia útil seguinte (tendo em conta com o funcionamento da HP). 6 horas de compromisso de reparação, 24 x 7 Um representante HP chegará ao local de instalação a qualquer hora do dia e do ano, de modo a reparar o hardware em 6 horas, desde a chamada inicial para o de apoio a Cliente. zonas de deslocação prestação do A assistência On-Site com Compromisso de Reparação em 6 horas está disponível para equipamentos instalados num raio de 80 km de Lisboa ou Porto. Entre os 80km e os 160km o Compromisso de Reparação passa a ser de 8 horas; e acima dos 160km a HP não estabelece qualquer tipo de Compromisso de Reparação. Segundo o critério da HP, o será proporcionado utilizando diagnóstico e suporte remotos, no local de instalação ou outros métodos de prestação do, ou uma combinação destes. A HP também poderá proporcionar peças ou unidades auto-instaláveis, que serão substituídas 3 de 6 (revisto em 29.03.2006 - local)
pelo Cliente, seguindo as instruções fornecidas pela HP. Se solicitar um calendarizado, o compromisso de tempo de reparação tem início no momento acordado. limitações do Segundo o critério da HP, o será proporcionado utilizando diagnóstico e suporte remotos ou outros métodos de prestação do. Outros métodos de prestação de, em vez de despacho de uma unidade de substituição, poderão incluir o envio de peças especificadas como auto-instaláveis pelo Cliente, tal como teclados e ratos. A HP determinará o método de entrega apropriado, de modo a fornecer suporte efectivo e dentro dos prazos ao Cliente. Serviços tais como, mas não limitados a: Diagnóstico ou assistência técnica no local de instalação. Se o diagnóstico on-site ou assistência técnica for solicitada, o Cliente será facturado aos valores standard dos s HP. Setup e instalação da unidade de substituição nas instalações do Cliente. Recuperação do sistema operativo, outro software ou dados Troubleshooting para inter conectividade ou problemas de compatibilidade. Troubleshooting para software e rede. Serviços solicitados devido a falha do Cliente em incorporar actualizações e correcções de sistema, reparações, patch, ou modificações fornecidas ao Cliente pela HP. Serviços solicitados devido a falha do Cliente em acções previamente recomendadas pela HP. Manutenção preventiva. estão excluídas deste. Até que o compromisso de tempo de reparação esteja em efeito, a HP proporcionar-lhe-á uma resposta em 4 horas no local de instalação dentro do nível de cobertura contratado e fará todos os esforços razoáveis para satisfazer o compromisso de tempo de reparação se ocorrer um problema. duração O período de cobertura começa na data original de compra do equipamento coberto por este HP Care Pack e continua para o período de tempo especificado nos documentos do HP Care Pack. O período de cobertura de um HP Care Pack designado como Pós-Garantia começa após a data original de manufactura ou do período de cobertura de um HP Care Pack terminado adquirido previamente, enquanto o equipamento for suportado pela HP. exclusões A HP declinará qualquer responsabilidade ou obrigação por falhas ou atrasos no cumprimento do compromisso de tempo de reparação provocados por qualquer equipamento do sistema não coberto por este ou acerca do qual a HP não tiver sido informada; quaisquer informações ou dados do Cliente em falta, incompletos ou imprecisos; qualquer avaria, provocada pelo Cliente, de incorporação de qualquer correcção, reparação, patch ou modificação do sistema, proporcionado pela HP; quaisquer atrasos provocados pelo Cliente, ou por qualquer falha no cumprimento de quaisquer das suas presentes responsabilidades, deveres e obrigações. responsabilidades do É necessário registar o produto de hardware coberto e o seu HP Care Pack, como descrito na secção de Informação para Encomenda. 4 de 6 (revisto em 29.03.2006 - local)
Cliente O Cliente é responsável por implementar todas as acções recomendadas, se existirem, listadas pela HP em consequência da auditoria preliminar do sistema. Além disso, segundo solicitação da HP, o Cliente é responsável por ajudar a HP a resolver o problema remotamente: proporcionando toda a informação necessária para a HP fornecer o suporte remoto atempado e profissional, ou para permitir à HP determinar o nível de elegibilidade do suporte; iniciando testes automáticos e/ou instalando e executando outras ferramentas de diagnóstico e programas; executando outras actividades razoáveis para ajudar a HP a identificar ou resolver o problema. O Cliente é responsável por instalar actualizações de firmware e peças ou unidades autoinstaláveis pelo Cliente. cobertura Todos os acessórios standard incluídos na unidade base HP estão cobertos. Todos os acessórios e opções HP ou HP Compaq adquiridas em conjunto com ou depois do produto instalado no mesmo número de série tais como rato, teclado, docking station e monitor (excepto os monitores com mais de 22 ) estão cobertos, excepto quando o adquirido inclui apenas CPU. Para Servidores Proliant e sistemas de armazenamento, este abrange as opções internas HP qualificadas para o servidor, adquiridas na mesma altura ou posteriormente, assim como os monitores até (e incluindo) 22 e as UPS Tower até 3kVA; estas opções serão cobertas pelo mesmo período de cobertura do servidor. A bateria da UPS não está coberta, sendo os termos e condições da garantia standard aplicados nesta situação. Para os servidores e produtos de armazenamento instalados dentro de um rack, a cobertura do Serviço inclui as opções da HP qualificadas para o rack, instaladas dentro do mesmo rack. Os HP Care Pack Services para HP BladeSystem Enclosure, incluem cobertura para os seus patch panels, Ethernet interconnects HP suportados, power enclosure com power supplies e power distribution. Para produtos de impressão, a utilização de tinteiros ou consumíveis não hp ou reenchidos, não afectam a cobertura do. No entanto, se a falha ou avaria da impressora for atribuível ao uso destes produtos, a HP procederá à cobrança de um valor adicional ao, de acordo com os valores standard de mão-de-obra e peças. Para os componentes que tiverem deixado de ser comercializados, pode ser necessário efectuar algum tipo de actualização. A HP trabalhará com o Cliente de modo a recomendar uma peça de substituição. Para HP Care Pack Services com cobertura apenas CPU, monitores, docking stations e outras opções externas são apenas cobertas pela garantia standard desse mesmo produto. Serviços tais como, mas não limitados a: Consumíveis incluindo mas não limitado a baterias, tinta, cabeças de impressão e canetas de Tablet PC Kits de manutenção e/ou outros consumíveis Qualquer produto previamente reparado por um técnico ou utilizador não autorizado 5 de 6 (revisto em 29.03.2006 - local)
Software ou drivers adicionais instalados pelo Cliente Lâmpadas dos projectores NÃO estão incluídas neste. cobertura geográfica Se o HP Care Pack e equipamento forem adquiridos na União Europeia, Noruega, Andorra, Liechtenstein, Suiça, Israel, República Checa, Hungria, Polónia, Eslováquia, Bulgária, Eslovénia, Croácia, Roménia, Marrocos, Africa do Sul, Turquia, Rússia, o HP Care Pack Service pode ser solicitado para ser efectuado em qualquer destes países onde o HP Care Pack é disponível. O Cliente deverá verificar com o representante autorizado HP, se a localização é elegível para este. informação para encomenda Os HP Care Pack Services estão disponíveis no ponto de compra do seu produto de hardware da marca HP ou Compaq. Os HP Care Pack Services podem ser comprados durante o período de garantia standard do seu produto de hardware. Os HP Care Pack Services identificados como de Pós-garantia estão disponíveis para compra durante o período original de garantia ou depois do período de cobertura de um HP Care Pack comprado previamente tiver terminado, desde que o produto de hardware seja suportado pela HP. para mais informações Para obter mais informações acerca dos Serviços HP, entre em contacto com qualquer um dos pontos de venda ou revendedores em todo o mundo, ou visite o nosso Web site mundial na Internet em: http://www.hp.com/support 6 de 6 As informações técnicas contidas neste documento (revisto em 29.03.2006 - local) podem ser alteradas sem aviso prévio. Os s de assistência da HP são regulados pelo documento Exhibit SS5 e pelos Termos e Condições do Contrato de Venda e Serviço, Termos Empresariais