UNIVERSIDADE DE SOROCABA Curso Gestão da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade Professora: Esp. Débora Ferreira de Oliveira Aula 2 16/08
Objetivo: relembrar o que foi dado, tirar possíveis dúvidas e fixar aula anterior Revisão aula anterior >>>> Conceitos e Evolução 2
Gestão da Qualidade A gestão da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. Qualidade e Qualidade Total Enquanto o conceito Qualidade relaciona-se mais enfaticamente e com foco na satisfação do Cliente ou melhor Eficiência e Eficácia no relacionamento com o Cliente, o conceito de Qualidade Total é mais abrangente e expande a necessidade de se ter Eficácia e Eficiência no relacionamento de todos os elementos que compõem o modelo da empresa inserida em um contexto mais amplo. 3
Porque Sistema de Gestão? mapear seus cenários de atuação (internos e externos); identificar os requisitos essenciais a serem atendidos; traduzir esses requisitos em informações a serem utilizadas dentro da organização, evitando falhas; estabelecer estratégias, políticas, objetivos a serem atingidos; definir preventivamente todas as atividades a serem desenvolvidas, implementando padrões; prover recursos; medir, monitorar e analisar resultados para tomada de ações; melhorar continuamente 4
Porque Sistema de Gestão? REQUISITOS MEDIÇÃO INFORMAÇÕES SISTEMA PARA A GESTÃO SUSTENTÁVEL DE UM NEGÓCIO RECURSOS ESTRATÉGIAS PADRÕES 5
TQC Total Quality Control É um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que tem como objetivo assegurar o resultado final do empreendimento. FOCO: Cliente >>>> ver evolução da qualidade aula 01 <<<< Sistema de gestão criado a partir de idéias americanas, com base em elementos de diversas fontes: Taylor; Shewhart; Maslow; Deming e Juran A expressão original "Total Quality Control" deve ser creditada a Feigenbaum, autor de "Total Quality Control", publicado em 1961. O TQC constituiu-se em uma mudança substancial nas práticas de gestão. O modelo japonês difere do enfoque americano porque adota o envolvimento de todos os empregados de todos os setores da organização, em todos os níveis hierárquicos. 6
TQM Total Quality Management Conceitos Teve seu inicio no Ocidente decorrente de esforços de empresas americanas para combater a invasão de produtos japoneses de alta Qualidade no final da década de 70. A Gestão da Qualidade Total é uma evolução natural das três Eras que a precederam, porém seu enfoque valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado. Termo adotado em 1985 pela "Naval Air Systems Comand" (USA) para descrever o seu enfoque de gestão ao estilo japonês para a melhoria da qualidade. 7
TQM Total Quality Management Conceitos É o gerenciamento das relações entre todos os envolvidos com a existência da empresa, não se restringindo somente ao relacionamento com o cliente. FOCO: Todos os elementos que compõe o modelo da empresa. Tem o envolvimento/aplicação em todos os aspectos do negócio, em todos os níveis e áreas da organização mesmo à atividades não ligadas à produção. A Alta Direção reconhece o impacto da Qualidade no sucesso competitivo da empresa, passando a merecer a sua atenção rotineira e integrando-se na gestão estratégica do negócio, permitindo, dessa forma, a sobrevivência e expansão dos negócios. 8
TQM x TQC O TQC pode ser definido como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que têm como objetivo assegurar o resultado final do empreendimento, enquanto que o TQM compreende o gerenciamento das relações entre todos os envolvidos com a existência da empresa, não se restringindo somente ao relacionamento com o Cliente. Na prática, empresas que aplicam o TQM ou o TQC acabam por desenvolver um conjunto de atividades similar e talvez por isso é que muitos autores usam ambos os termos. Conceitualmente podemos considerar que o TQC seja uma parte integrante do TQM. 9
TQM Total Quality Management Conceitos O TQM é uma abordagem para melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de toda uma organização. É uma maneira de planejar, organizar e compreender cada atividade e depende de cada indivíduo em cada nível. Cada parte da organização deve trabalhar em sinergia, visando as mesmas metas, reconhecendo que cada pessoa e cada atividade afeta os outros e, por sua vez, é por eles afetada. Segundo conceituado por Juran, incorporar ao planejamento do negócio o planejamento da qualidade. 10
TQM Total Quality Management Princípios Planejamento da Qualidade, Total Satisfação dos Clientes, Gerência Participativa, Desenvolvimento dos Recursos Humanos, Constância de Propósitos, Aperfeiçoamento Contínuo, Gerenciamento de Processos, Disseminação das Informações, Garantia da Qualidade e Desempenho Zero Defeitos. 11
Revisando Conceitos e Ferramentas Mapeamento e Abordagem dos Processos Processo: Um processo é um grupo de atividades realizadas numa seqüência determinada que produz um bem ou um serviço. Pode ser encarado, também, como qualquer atividade ou conjunto de atividades onde há uma entrada, uma transformação, e uma saída. Não necessariamente a entrada de que estamos nos referindo é material, podendo ser uma informação, por exemplo. Entradas Processo Saídas 12
Revisando Conceitos e Ferramentas Mapeamento e Abordagem dos Processos Identificando um Processo: Para enxergar e identificar processos das empresas é preciso uma análise que verifique quais são os processos essenciais (relacionado ao foco da empresa), e quais são os processos auxiliares, verificando como a empresa realiza sua função desde o primeiro contato com o cliente até a entrega e avaliação do produto/serviço. Em seguida deve ser feita uma matriz mostrando a relação macro entre os diversos processos da empresa e de uma forma mais micro as entradas e saídas de cada processo, bem como a sua medição. Temos a seguir um exemplo de mapeamento macro de processos de uma empresa, cujos processos principais identificados foram: Diretoria, Comercial, Engenharia, PCP e Produção. 13
Revisando Conceitos e Ferramentas Mapeamento e Abordagem dos Processos 14
Revisando Conceitos e Ferramentas Mapeamento e Abordagem dos Processos Entradas Saídas 1º - Determinar as entradas e saídas 2º - Fazer o fluxograma das atividades realizadas 3º - Pessoas envolvidas 4º - Relações de dependências, interações 5º - Áreas de apoio 6º - Indicadores e suas metas 15
Revisando Conceitos e Ferramentas Mapeamento e Abordagem dos Processos Abordagem de Processos: Ferramenta utilizada para a identificação e a gestão dos processos empregados na organização, bem como as interações entre esses processos Suplier Input Process Output Customer (fornecedores) (entradas) (processo) (saídas) (clientes) Clientes solicitação de orçamentos Proposta técnica Clientes Medir Engenharia desenhos e especificações técnicas Vender Desenhos e especificações técnicas Objetivo: Vender peças garantindo a melhor margem de vendas e satisfazendo os requisitos do cliente Monitorar Indicadores Meta Realizado Realizado Realizado Realizado Realizado 1º tri 2º tri 3º tri 4º tri Anual Agir Margem de contribuição > 35% 36 35 34 37 36 Pesquisa de Satisfação de Clientes 90% 91 92 90 93 92 16
Questões 1 O que você compreendeu por TQM e TQC? 2 Qual a importância de um Sistema de Gestão? 3 Quais os princípios do TQM? 4 Como você explicaria o que significa medir, monitorar e agir, em relação à um processo? 17