PESQUISA DE SATISFAÇÃO SOBRE O SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO DE TI APRESENTAÇÃO Este documento fornece um resumo do relatório da pesquisa de satisfação que foi realizada no Tribunal de Justiça de Pernambuco sobre o serviço de Suporte Técnico de TI. PERÍODO DE REALIZAÇÃO DA PESQUISA A pesquisa foi realizada no período de 1 até 15 de setembro de 29, disponibilizada 24h por dia no ambiente da intranet do TJPE, que pode ser acessado também pela Internet. PÚBLICO DA PESQUISA Participaram da pesquisa 1117 pessoas, sendo que 12 declaram já terem utilizado de alguma forma o serviço de Suporte Técnico de TI e 97 pessoas declaram não ter utilizado ainda o serviço. AGRADECIMENTOS A Diretoria de Informática agradece a todos que participaram da pesquisa de satisfação, realizada em setembro de 29, sobre o serviço de Suporte Técnico de TI. Foi com a sua ajuda que conseguimos traçar um diagnóstico do estágio atual do serviço que engloba o Help Desk e o Atendimento em Campo, identificando os pontos em que o serviço é bem avaliado e os itens que merecem nossa especial atenção, servindo como direcionador para a definição e implantação do novo serviço de Suporte de TI.
RESULTADO DE CADA QUESTÃO Qual a sua frequência média de utilização do Suporte Técnico de TI? 6 551 5 4 3 2 1 126 193 149 97 Diária Semanal Quinzenal Mensal ou superior Nunca 7 Como você avalia a equipe do Help Desk? 6 5 61 5 9 5 4 5 2 5 4 % do 4 3 2 1 2 5 12 1 1 1 1 Cortesia Profissionalismo Comunicação Clara 28 3 1 9 22 2 3 1 8 6 5 Precisão na avaliação e resolução de problemas 1 9 2 Qualidade no Insuficiente Regular Bom Ótimo Como você avalia a equipe do em campo? 6 5 56 55 54 5 54 4 % do 3 2 1 3 11 1 1 2 2 2 Cortesia Profissionalismo Comunicação Clara 33 17 25 25 2 Precisão na avaliação e resolução de problemas 15 27 Qualidade no Insuficiente Regular Bom Ótimo
7 Como você avalia, de maneira geral, o serviço de suporte técnico? 6 5 53 59 % de 4 3 2 2 32 38 17 38 35 25 19 17 Insuficiente Regular Bom Ótimo 1 Tempo para contato inicial 8 8 Tempo de resolução de um chamado 1 1 Horário de serviço conveniente 3 Qualidade do serviço Quanto tempo leva em média para sua ligação ser atendida pelo Help Desk? 3 265 25 23 2 15 1 112 1 152 5 a 4 minutos 5 a 1 minutos 11 a 15 minutos 16 a 3 minutos Mais que 3 minutos Qual o percentual de problemas resolvidos na primeira ligação para o Help Desk? 25 236 2 183 184 15 1 124 132 5 a 2% 21 a 4% 41 a 6% 61 a 8% 81 a 1%
Quando você faz uma solicitação ao suporte técnico, em quanto tempo, em média, seu problema é resolvido? 25 2 212 194 212 15 1 155 86 5 6 horas 12 horas 24 horas 36 horas Mais que 36 horas 6 5 598 O que é fundamental para você no serviço de suporte técnico? Escolha da opção mais relevante 4 3 2 1 Rapidez na solução ou restauração do serviço 46 Paciência e cortesia no 18 Facilidade em saber o andamento do serviço (transparênci a) 59 Equipe de com maior nível de capacitação 135 Maior número de pessoas para 24 Outros 7 Em ordem de preferência, enumere as formas que você gostaria de entrar em contato com o Help Desk 66 6 % do 5 4 3 2 1 14 18 35 2 44 49 13 36 E-mail telefone intranet 1º opção 2º opção 3º opção
Agrupamento de Sugestões de Melhoria pelas Pessoas Pesquisadas Rapidez no Aquisição e/ou Manutenção dos equipamentos Mais treinamento para as equipes de Regionalizar o em campo com equipes permanentes Aumentar a equipe de (Campo) Melhoria o horário de Maior coordenação da logística das equipes de campo Aumentando o efetivo Atendendo pela intranet/internet Melhorar a qualidade do em campo Implantando um sistema inteligente de gerenciamento de chamados Melhorando a comunicação dos técnicos com os usuários (funcionários) Ter um ponto único de suporte técnico Aumentar o número de veículos para em campo Abertura de canal de comunicação para dúvidas, sugestões, etc Ouvir os comentários in loco do usuário Melhorar o feedback ao usuário Padronização no Suporte remoto mais freqüente Planejamento estratégico para melhoramento do suporte técnico Capacitação básica em direito para o setor de informática Tratamento igual para todos que requisitam o suporte técnico Precisão das atividades desenvolvidas Melhorar a central de telefonia (informando quando a linha está ocupada) Divulgando um agendamento de atualização dos sistemas Determinar Acordos de Nível de Serviços Elaborando um catálogo de serviços Trocar de empresa prestadora de serviço do suporte técnico Melhorar o sistema de remuneração dos técnicos (menos quantitativo para mais qualitativo) Melhorando a informação disponibilizada no portal Investir nesta política de melhoria contínua dos serviços 6,65% 6,65% 5,17% 2,96% 2,46% 2,46% 2,46% 1,48%,99%,74%,74%,74%,49%,49%,49%,49%,49% 1,84% 17,49%,% 5,% 1,% 15,% 2,% CONSIDERAÇÕES FINAIS Através desta pesquisa pôde-se ter mais certeza sobre algumas impressões pessoais sobre o serviço de Suporte Técnico de TI, e outras impressões que, por não ter tido uma pesquisa anterior, nunca se teve algo registrado para análise. Com o objetivo de sempre analisar a visão do usuário sobre o serviço prestado, procurou-se nesta pesquisa analisar tanto o aspecto qualitativo como quantitativo na avaliação do nível de serviço prestado pelo atual Serviço de Suporte Técnico de TI. A visão quantitativa pode ser observada nas questões que pedem que o usuário estime valores médios sobre algum aspecto analisado, como exemplo, que tempo em média ele leva para ser atendido pelo Help Desk. Analisando então a primeira questão da pesquisa, observou-se que quase metade (49,37%) das pessoas pesquisadas utilizam o serviço de Suporte Técnico esporadicamente a cada mês ou período até maior que um mês. Na avaliação da equipe do Help Desk, pode-se concluir que deve melhorar nos aspectos de comunicação clara com o usuário e precisão na avaliação e resolução de problemas, além de melhorar na qualidade do. Para a contratação do novo serviço de Service Desk, o TJPE mostrou-se preocupado, na Licitação, com o nível de capacitação da equipe de que vai prestar o suporte por telefone e pelo pessoal de em campo. Analisando com os mesmos aspectos, a avaliação sobre o em campo, pode-se observar uma pequena diferença nos dados que nos leva a concluir que a percepção do usuário é melhor sobre a equipe de em campo. Este era um ponto já era esperado pela maioria das pessoas, mesmo sendo uma diferença pouca mostrada na pesquisa. Independente deste resultado, o importante é que haja um serviço de qualidade em ambas as equipes (Help Desk e Atendimento em Campo). Analisando esta percepção do usuário pode-se direcionar iniciativas no sentido de melhorar algum aspecto no ao usuário.
Outros aspectos foram analisados nesta pesquisa, através da questão 4, sobre o serviço de Suporte Técnico de TI. Dois deles chamaram a atenção como itens a melhorar muito, que são: Tempo para Contato Inicial e o Tempo de Resolução de um Chamado. Ou seja, o usuário quer ser atendido e de forma rápida, sem esperas ou indisponibilidade nos ramais telefônicos. Além disso, quer que o seu chamado seja resolvido num tempo mais breve possível para que não interfira no bom andamento do seu trabalho. Através do novo serviço de Suporte Técnico de TI os tempos de e resolução de chamados serão estipulados e deverão ser cumpridos para que o serviço não seja prejudicado, e para que a empresa responsável pelo não seja penalizada de alguma forma, caso não cumpra estes tempos acordados. Segundo as pessoas pesquisadas, o tempo médio para que a ligação seja atendida pelo Help Desk é de 5 a 1 minutos, acompanhada da segunda opção mais escolhida que foi de um tempo de a 4 minutos. Este resultado mostrou-se duvidoso, já que uma das maiores reclamações no dia-a-dia está no fato da pessoa querer ser atendida pelo Help Desk e não conseguir. Já em relação ao tempo médio de resolução de problema pelo Suporte Técnico de TI, os valores apresentados pela percepção do usuário tendem para resolução em mais de 36 horas. Como já foi dito anteriormente estes tempo serão acordados com a empresa que deverá prestar o serviço de Suporte Técnico de TI e com as unidades do próprio TJPE envolvidas na resolução do chamado técnico, que participarão como níveis superiores de. Analisando a expectativa do usuário sobre o atual serviço de Suporte Técnico, pôde-se observar que o usuário acha fundamental no serviço em questão que haja rapidez na solução ou restauração do serviço. E para que isso aconteça vários fatores devem ser analisados para que os acordos de nível de serviço sejam cumpridos. Por fim, a última questão visava analisar a preferência do usuário em entrar em contato com o Help Desk. A grande maioria (66%) ainda prefere o contato por telefone. Um índice de 18% prefere a aplicação na intranet. Bem aproximado dos 14% que preferem o contato com o Suporte Técnico de TI pelo e-mail. Isso é um ponto interessante a ser tratado. O usuário entendendo que pode ser atendido pelo sistema de chamados técnicos e que o pode ter algumas vantagens que o por telefone, pode adquirir a cultura de confiar a resolução do seu chamado a um sistema, que pode lhe oferecer informações atualizadas sobre o andamento do seu chamado e o seu tempo de resolução. O nível de excelência é perseguido por grande parte das pessoas preocupadas com nível de serviço. Sabe-se que para se chegar a este nível exige-se muito trabalho e dedicação. A integração entre as unidades envolvidas no processo, entre a empresa fornecedora do serviço e o TJPE também são pontos críticos para o sucesso na implantação do novo serviço de Suporte Técnico de TI do TJPE.
PESSOAS ENVOLVIDAS NA ELABORAÇÃO DESTE DOCUMENTO RESPONSÁVEIS PELA CONSOLIDAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS Justiniano Vasconcelos ( justiniano.vasconcelos@tjpe.jus.br ) Rodrigo Belo ( rodrigo.belo@tjpe.jus.br ) REVISORES Ana Luisa (UMCSTI ) Anna Claudia (UMCSTI) Juliana Lima (UMCSTI) Luciana Muniz (UMCSTI) Napoleão Barreto (UMCSTI)