Comunidade de Suporte e Feedback

Transcrição

1 Comunidade de Suporte e Feedback O objetivo deste complemento é criar um canal simples, barato e eficiente de suporte aos clientes, onde eles possam na maioria das vezes aproveitar dúvidas já respondidas, diminuindo a pressão sobre os canais tradicionais de atendimento. E aproveitar a participação deles para melhorar seus produtos e serviços e receber ideais gratuitamente. Como configurar este complemento? Qual o endereço de acesso para a comunidade? Como acessar uma comunidade fechada? O que poderá ser feito na comunidade? Cadastrar e ler dúvidas já respondidas Cadastrar reclamações Cadastrar sugestões Qual o endereço de acesso para a comunidade? Como configurar este complemento? Você poderá criar quantas comunidades quiser, na página de gerenciamento de comunidades. Acesse ele através do menu, como na imagem abaixo. Na página de gerenciamento de comunidades clique em cadastrar. No formulário da comunidade preencha os campos e depois grave. Os campos em maiúsculo são obrigatórios.

2 A comunidade do tipo aberta poderá ser acessada por qualquer pessoa, mas para ela participar, deverá fazer um cadastro. Se escolher uma comunidade do tipo fechada, você deverá cadastrar os contatos que poderão acessar. E esses contatos deverão realizar o login para acessá-la. Clique no link ao lado do campo para cadastrar os contatos. Irá carregar uma página como a abaixo.

3 Pronto! Depois de gravar a comunidade já estará no ar. Qual o endereço de acesso para a comunidade? Você poderá ver o endereço de acesso da comunidade na listagem, depois de cadastrá-la. Passe esse endereço para quem você quer que acesse a comunidade ou utilize ele para criar um link no seu site. Como acessar uma comunidade fechada? a comunidade fechada sempre pedirá e senha. Se você estiver habilitado para acessá-la, utilize o mesmo e senha que você utiliza para acessar o software. Caso queira que uma pessoa sem acesso ao software acesse a comunidade, ela também deverá fazer o login. Mas no primeiro acesso dela, ela deverá clicar no link Não possui senha? e cadastrar uma senha. Depois disso ela conseguirá acessar a comunidade. O que poderá ser feito na comunidade? Cadastrar e ler dúvidas já respondidas Na comunidade a pessoa poderá ler dúvidas já respondidas, sem que precise entrar em contato com o suporte. Isso ajudará a diminuir a pressão sobre o atendimento. Bastará ela clicar na dúvida.

4 A visualização da dúvida será carregada e ela poderá ler a resposta. Poderá ainda votar se a resposta foi útil ou não. Essa informação você poderá utilizar para saber se precisa melhorar a resposta ou não. Caso o usuário não encontrar nenhuma dúvida parecida com a dele, ele poderá cadastrar. Esta dúvida irá aparecer para você no software e nos avisos de atividade.

5 Cadastrar reclamações Na comunidade também poderão ser cadastrados reclamações. Erros de software, produtos com falhas, atendimento ruim. Abrir um canal para isso parece má ideia, mas só no início. Você poderá utilizar estas reclamações para melhorar seu produto, serviço, atendimento e até melhorar o relacionamento com o cliente. Resolva o problema dele, entre em contato e diga o que aconteceu e como resolveu. Ele ficará grato e provavelmente falará disso com outras pessoas, gerando um boca a boca gratuito e positivo sobre a empresa.

6 Todas as reclamações cadastradas aparecerão com a situação. Se o usuário quiser mais informações, poderá clicar. Você deverá atualizar sempre a situação para que ele possa ir acompanhando. Se quiser, você poderá cadastrar um comentário para informar do andamento ou solicitar mais informações. Veja abaixo como ele verá a reclamação. Cadastrar sugestões Nesta aba você poderá conseguir sugestões de melhoria ou de novos produtos e serviços. E de graça. Divulgue a comunidade e incentive novas sugestões. Todas as sugestões cadastradas ficarão listadas e poderão ser votadas.

7 Os usuários poderão também clicar na sugestão para ver mais informações e poderão contribuir cadastrando comentários. Você poderá responder cada comentário e gerar uma discussão em torno da sugestão. Como gerenciar os tópicos cadastrados na comunidade? Cada novo tópico ou comentário deverá ser visualizado e respondido. Só assim os usuários voltarão a participar. Você deverá gerenciar os tópicos e comentários através do software.

8 Você receberá avisos nas atividades. Para gerenciar, você deverá acessar as páginas das dúvidas, sugestões e reclamações. Observações: Leia o manual do módulo de gerenciamento de suporte e feedback para saber como gerenciar as dúvidas, reclamações e sugestões.