Roberto Cohen. Novatec
|
|
- Edison Bandeira Beretta
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Roberto Cohen Novatec
2 Sumário Agradecimentos...11 Sobre o autor...13 Prefácio...15 Introdução...17 Observe uma organização...17 Observe o seu negócio...18 Surgimento do artesão...18 Sopa de letras e tabelas...19 Origens e conceitos de Help Desk e Service Desk...19 Help Desk ou Service Desk? Origens e diferenças entre Help Desk e Call Center Explicação sobre os termos Cliente e Usuário Organização dos capítulos Capítulo 1 Catálogo de serviços & SLAs...25 Herança dos primórdios do Help Desk...25 Elabore um catálogo de serviços Estipule SLAs Revise o catálogo de serviços...37 Comentários...37 Dicas para um catálogo bem-sucedido...39 Resumo do capítulo Capítulo 2 Níveis de suporte...43 Primeiro nível de atendimento Segundo nível de atendimento...47 Terceiro nível de atendimento Vale a pena adotar o usuário-multiplicador? O que fazer durante uma demanda elástica Resumo do capítulo Capítulo 3 Base de conhecimento...53 Importância da base de conhecimento para o Help Desk Importância da base de conhecimento para o usuário Comentários...57
3 Implantação de Help Desk e Service Desk Migre do modo reativo para proativo...57 Atribuições de um administrador...59 Construa a base de conhecimento Técnicas para formatar a solução Comentários Resumo do capítulo Capítulo 4 Recrutamento da equipe...71 Competências desejadas para o analista de Help Desk Métodos de recrutamento...75 Resumo do capítulo...78 Capítulo 5 E agora?...81 Administre suas expectativas pessoais...81 O primeiro passo é 50% da caminhada Não esqueça da tecnologia Disciplina é fundamental Característica de um processo genérico Resumo do capítulo Capítulo 6 Fluxo básico do gerenciamento de incidentes...87 Recepção do incidente/requisição Investigação e diagnóstico do incidente Escalação do incidente/requisição Propriedade do incidente/requisição Acompanhamento e notificação do usuário Fechamento e encerramento do incidente/requisição Comentários Resumo do capítulo Capítulo 7 Métricas...99 Sobre as métricas quantitativas Sobre as métricas qualitativas Comentários Resumo do capítulo Capítulo 8 Pesquisa de satisfação Por que fazer pesquisa de satisfação Pressupostos importantes numa pesquisa de satisfação Defina o método a utilizar Decida a população a pesquisar Escolha o canal a utilizar Projete o formulário de pesquisa Considerações sobre a distribuição da pesquisa Providências sobre os resultados...128
4 Sumário Comentários Resumo do capítulo Capítulo 9 Auto-atendimento (Self-service) Introdução Formas de auto-atendimento Incentive o usuário a se auto-atender Comentários Resumo do capítulo Capítulo 10 Marketing do Help Desk Faça marketing! Marketing? Sou técnico, não vendedor! A quem vender seu peixe Quando fazer marketing Comentários Resumo do capítulo Capítulo 11 Aspectos de comunicação Introdução Formas de comunicação Atendimento por telefone ao usuário Barreiras para uma boa comunicação Atendimento por escrito ao usuário Comentários Resumo do capítulo Capítulo 12 Trabalho em equipe Diferença entre grupo e equipe (time) Transforme seu Help Desk numa equipe Uma ferramenta fundamental aos times - feedback Conflito como fator de mudança e desenvolvimento Resumo do capítulo Capítulo 13 Outsourcing Introdução Sugestões para contratante e contratado Relatórios típicos em um ambiente de outsourcing Sugestões a um contratante Resumo do capítulo Capítulo 14 Considerações finais Apêndice A Tecnologia para Help Desk Maturidade em desenvolvimento Maturidade média...194
5 10 Implantação de Help Desk e Service Desk 3. Maturidade avançada Apêndice B Exercícios de dinâmica de grupo O caso da ponte Situações de conflito Você é disciplinado? Apêndice C Modelos de Pesquisa de Satisfação Exemplo Exemplo Exemplo Bibliografia Índice remissivo...207
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro Novatec Sumário Agradecimentos... 19 Sobre os autores...
Leia maisPESQUISA DE SATISFAÇÃO SOBRE O SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO DE TI
PESQUISA DE SATISFAÇÃO SOBRE O SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO DE TI APRESENTAÇÃO Este documento fornece um resumo do relatório da pesquisa de satisfação que foi realizada no Tribunal de Justiça de Pernambuco
Leia maisDisciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011
Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula III - 25/08/2011 ITIL 1.A Central de Serviços; 1.1 Necessidade da Central de Serviços; 1.2 Dilema do Suporte; 1.3 Evolução do
Leia maisGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que
Leia maisinvgate Service Desk
invgate Service Desk 02 Informação Geral. 03 Funcionalidades. 06 Beneficiação. Índice. 02 Informação Geral. Revolucione seu departamento de IT Administrar seu departamento de IT é fácil Atualmente, os
Leia maisService Desk. IT Management Software. Certified Partner
Certified Partner Você não está precisando melhorar a qualidade do suporte técnico de sua empresa, reduzir radicalmente o tempo de resposta e gerir com as melhores práticas os processos de serviço? Atualmente,
Leia mais1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos.
O QUE É? Serviço de atendimento telefônico ao usuário para resolução de problemas de TI ou outras solicitações relativas a assuntos predefinidos. Oferecido em dois níveis: 1º Nível: Contato inicial responsável
Leia maisPesquisa de Qualidade: 18 anos de História
Pesquisa de Qualidade: 18 anos de História 1990 1993 1995 2001 1999 1997 PROCESSO DE QUALIFICAÇÃO DOS DADOS BASE CONSOLIDADA DE EMPRESAS 2.587 Caracterização da Organização Caracterização do Software
Leia maisPÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3
PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo
Leia maisSistema de Informação
Sistema de Informação Prof. Marcos Monteiro MBA, ITIL, Perito Computação Forense Sistema de Informação Um sistema de informação (SI) coleta,armazena, analisa, e dissemina informações com um objetivo específico
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance
Leia maisComo Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI
Como Aumentar a Produtividade Luciana Ribeiro Apolinário AGENDA Apresentação Introdução ITIL Qualidade Diagnóstico Casos Reais Case Setor Público / Resultados Aumentando a Produtividade Considerações Finais
Leia maisPROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO POP Nº X.XX.XXX.XX
POP Nº: x.xx.xxx.xx Título: Atendimento ao Usuário Versão:.0 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO POP Nº X.XX.XXX.XX MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAPÁ NÚCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Leia maisMELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Serviço
MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Serviço Melhorias continuas Proporcionar um Guia Prático para avaliar
Leia maisPROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO POP Nº X.XX.XXX.XX
POP Nº: x.xx.xxx.xx Título: Atendimento ao Usuário Versão:.0 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO POP Nº X.XX.XXX.XX MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAPÁ NÚCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Leia maisGerenciamento de Níveis de Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que
Leia maisIMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO NA UFG
IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO NA UFG Rosângela da Silva Nunes 1 Centros de Recursos Computacionais - CERCOMP Universidade Federal de Goiás UFG Campus II, UFG, 74000-000, Goiânia
Leia maisPlano de Trabalho Docente 2013. Ensino Técnico
Plano de Trabalho Docente 2013 Ensino Técnico Etec Dr. Francisco Nogueira de Lima Código: 059 Município: Casa Branca Eixo Tecnológico: Ambiente, Saúde e Segurança Habilitação Profissional: Técnica de Nível
Leia maisGERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT
GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo
Leia maisRegistro e Acompanhamento de Chamados
Registro e Acompanhamento de Chamados Contatos da Central de Serviços de TI do TJPE Por telefone: (81) 2123-9500 Pela intranet: no link Central de Serviços de TI Web (www.tjpe.jus.br/intranet) APRESENTAÇÃO
Leia maisEngenharia de Software na Prática Hélio Engholm Jr.
Engenharia de Software na Prática Hélio Engholm Jr. Novatec Sumário Agradecimentos... 17 Sobre o autor... 18 Prefácio... 19 Capítulo 1 Desenvolvimento de software para o valor de negócios... 20 1.1 Qualidade
Leia maisAPRESENTAÇÃO DA EMPRESA
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA Sumário 1. Quem somos 2. Nossa missão 3. O que fazemos 4. Internet 5. Service-Desk 6. Outsourcing de Impressão 7. Nossos principais Clientes 1. Quem somos Atuando a mais de 8 anos
Leia maisGerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar
Leia maisService Desk Corporativo
Service Desk Corporativo Solução com base na ITIL V3 Rubem Melendez Filho Novatec Copyright 2011 da Novatec Editora Ltda. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610 de 19/02/1998. É proibida
Leia maisProfa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI
Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas
Leia maisUma análise quantitativa dos ambientes de help-desk no Brasil
Uma análise quantitativa dos ambientes de help-desk no Brasil Metodologia Pesquisa desenvolvida pela Web: de 7 a 11/Maio/2009 Amostra: 60 participantes Público-Alvo: Profissionais de empresas que dispõem
Leia maisAVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FERRAMENTAS OPEN SOURCE BASEADAS NO ITIL PARA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: resultados finais 1
AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FERRAMENTAS OPEN SOURCE BASEADAS NO ITIL PARA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: resultados finais 1 Janio Luiz Antunes 2 ; Aujor Tadeu Cavalca Andrade 3
Leia maisPortfólio de Serviços. Gestão de Serviços de TI. www.etecnologia.com.br Treinamento e Consultoria
1 Melhores Práticas para Resumo Executivo: A Tecnologia da Informação (TI ) deve ter como missão contribuir com as áreas de negócio através da entrega de valor dos serviços de TI. Versão 7.0 Marcço 2011
Leia maisendereço eletrônico) OPCIONAL: http://www.coacavo.com.br/gestao_pdf/avaliacao_desempenho_360grau s.pdf
AV1 Estudo Dirigido da Disciplina CURSO: Gestão de Recursos Humanos DISCIPLINA: Ferramentas de Gestão de Recursos Humanos ALUNO(A):Aline de Souza MATRÍCULA:51811 Ribeiro da Rocha NÚCLEO REGIONAL: DATA:
Leia maisIESG - INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE GARÇA LTDA. Rua América, 281 Garça/SP CEP 17400-000 (14) 3407-2505 www.uniesp.edu.br/garca
IESG - INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE GARÇA LTDA. Rua América, 281 Garça/SP CEP 17400-000 (14) 3407-2505 www.uniesp.edu.br/garca PROGRAMA DE ACOMPANHAMENTO DOS EGRESSOS O Instituto de Ensino de Garça,
Leia maisEducação Corporativa Manual de Integração
1 Educação Corporativa Manual de Integração BEM VINDO 2 Parabéns você acaba de ingressar no time de colaboradores TÉCNICA. Leia este Manual com muita atenção. Após a sua leitura, tire todas as suas dúvidas
Leia maisTEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br
Cursos para Melhoria do desempenho & Gestão de RH TEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br Administração do Tempo Ampliar a compreensão da importância
Leia maisUma plataforma estratégica
Publicado: Fevereiro 2007 Autor: Rui Loureiro Sénior Partner Implementar o Help Desk Quando simplesmente pensamos em implementar um Help Desk, isso pode significar uma solução fácil de realizar ou algo
Leia maisPaulo Strelczuk. Novatec
Paulo Strelczuk Novatec Copyright 2011 da Novatec Editora Ltda. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610 de 19/02/1998. É proibida a reprodução desta obra, mesmo parcial, por qualquer processo,
Leia maisOrientações e dicas para montar um projeto de extensão Ricardo T. Neder
Universidade de Brasília Faculdade de Planaltina FUP Disciplina: PESQUISA E EXTENSÃO Curso: Agronegócio. Nível: graduação (02 créditos) Horário: SEXTA-FEIRA: 14H.-16H. Professor: Paulo Henrique da S. Santarém
Leia maisGestão da Tecnologia da Informação
TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Maio de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo destas Aulas Continuar o conteúdo de Operação
Leia maisTecnologia e Sistemas de Informações
Universidade Federal do Vale do São Francisco Tecnologia e Sistemas de Informações Prof. Ricardo Argenton Ramos Aula 3 Componentes de SIs Pessoas SI Organiz. Unidades que exercem diferentes funções, tais
Leia maisMBA EM LOGÍSTICA PÓS-GRADUAÇÃO 2014. DESAFIO PROFISSIONAL (Módulo A)
MBA EM LOGÍSTICA PÓS-GRADUAÇÃO 14 1. ENUNCIADO DESAFIO PROFISSIONAL (Módulo A) Gestão da Cadeia de Suprimentos Transporte e Distribuição Física Custos Logísticos Autor: Prof. Me. Rodrigo Rodrigues Anhanguera
Leia maisEtapas para a Elaboração de Planos de Mobilidade Participativos. Nívea Oppermann Peixoto, Ms Coordenadora Desenvolvimento Urbano EMBARQ Brasil
Etapas para a Elaboração de Planos de Mobilidade Participativos Nívea Oppermann Peixoto, Ms Coordenadora Desenvolvimento Urbano EMBARQ Brasil Novo cenário da mobilidade urbana Plano de Mobilidade Urbana:
Leia maisAdministração Central Unidade de Ensino Médio e Técnico - Cetec. Ensino Técnico. Qualificação: Técnico em Informática
Administração Central Plano de Trabalho Docente 2013 Ensino Técnico ETEC Paulino Botelho Código: 091 Município: São Carlos Eixo Tecnológico: Informação e Comunicação Habilitação Profissional: Técnico em
Leia maisPlano de Trabalho Docente 2013. Ensino Técnico
Plano de Trabalho Docente 2013 Ensino Técnico ETEC PROFESSOR MASSUYUKI KAWANO EXTENSÃO E. E. INDIA VANUÍRE Código: 9136 Município: Tupã Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional: Técnica
Leia maisMANUAL DO CLIENTE CONSTAT
MANUAL DO CLIENTE CONSTAT 2013 Todos os direitos reservados à Constat. Distribuição ou repasse a terceiros não autorizados. Porto Alegre RS Av. Ceará, 1652 São João 90240-512 Fone (51) 3025.6699 www.constat.com.br
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS 2 INTRODUÇÃO A Central de Serviços é uma função e não um processo. Principal interface operacional entre a área de TI e os seus usuários de serviços.
Leia maisSistemas de Produtividade
Sistemas de Produtividade Os Sistemas de Produtividade que apresentaremos em seguida são soluções completas e podem funcionar interligadas ou não no. Elas recebem dados dos aplicativos de produtividade,
Leia maisAdministração de CPD Chief Information Office
Administração de CPD Chief Information Office Cássio D. B. Pinheiro pinheiro.cassio@ig.com.br cassio.orgfree.com Objetivos Apresentar os principais conceitos e elementos relacionados ao profissional de
Leia maisEsses recursos aplicados possibilitaram gerar soluções desktop e WEB para atividades de:
Curitiba, de de 20. REF. AQUISIÇÃO DE LICENÇAS DE USO. A Empresa A Kankei é uma empresa com mais de 10 anos de atuação na área de gerenciamento de Relacionamentos, seja entre empresa e clientes, empresa
Leia maisA maioria das pessoas sabe das vantagens que uma intranet pode trazer para a
Atualizado em: 23 de set./2014. www.intranetexpress.com.br A maioria das pessoas sabe das vantagens que uma intranet pode trazer para a organização: Possuir um ambiente único, onde todos os colaboradores
Leia maisComo a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda. Realização:
Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda Apoio Realização: Introdução Como estamos acostumados a ouvir as promessas de alinhar estrategicamente TI e Negócio? Introdução
Leia maisUma proposta de Processo de Aquisição de Software para uma Instituição Federal de Ensino
Universidade Federal do Pará Campus Universitário de Castanhal Faculdade de Sistemas de Informação Uma proposta de Processo de Aquisição de Software para uma Instituição Federal de Ensino Elisiane M. Soares,
Leia maisIntrodução. A Travessia do Rio
Apresentação 1 Introdução A Travessia do Rio 2 Cenário atual / Motivação Processos de negócios mudando rapidamente; Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo
Leia maisManual do Solicitante Sistema de abertura de chamados Versão 1.2 Cloud
Manual do Solicitante Sistema de abertura de chamados Versão 1.2 Cloud Sumário Apresentação 4 1. Abertura de um processo 5 2. Abertura de chamados 9 3. Acompanhamento do Processo 14 3.1. Recebimento de
Leia maisProfa. Reane Franco Goulart
Sistemas CRM Profa. Reane Franco Goulart Tópicos Definição do CRM O CRM surgiu quando? Empresa sem foco no CRM e com foco no CRM ParaqueCRM é utilizado? CRM não é tecnologia, CRM é conceito! CRM - Customer
Leia maisESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ
ESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ Acadêmica de Administração Geral na Faculdade Metropolitana de Maringá /PR - 2005 RESUMO: A atividade comercial
Leia maisCRM: Gerência de Relacionamento de Clientes
CRM: Gerência de Relacionamento de Clientes ACADÊMICOS: ARTHUR HENRIQUE BARATTO CINTHIA GRACIELA JOHANN PROFESSOR:JOSE EDEMAR PALUBIACK MARINHO DISCIPLINA: SISTEMA DE INFORMAÇÃO ENG 371 CRM: Gerência de
Leia maisGestão da Tecnologia da Informação
TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Março de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula O Desenho de Serviços da Infraestrutura
Leia maisGerência de Projetos de Software Modelos de gerência. CMM: Capability Maturity Model ITIL: Information Technology Infrastructure Library MPS BR
Modelos de gerência CMM: Capability Maturity Model ITIL: Information Technology Infrastructure Library MPS BR Modelo de maturidade: CMM CMM (Capability Maturity Model) é um modelo subdividido em 5 estágios
Leia maisESCOLA SECUNDÁRIA DR. SOLANO DE ABREU ENSINO : Profissional DISCIPLINA : Gestão TURMA : 10º H ANO LETIVO : 2011/2012
ENSINO : Profissional DISCIPLINA : Gestão TURMA : 10º H ANO : 2011/2012 Analisar a evolução do conceito de organização Enumerar algumas finalidades de caráter económico e social das organizações Reconhecer
Leia maisROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DE PROJETOS
APRESENTAÇÃO ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DE PROJETOS Breve histórico da instituição seguido de diagnóstico e indicadores sobre a temática abrangida pelo projeto, especialmente dados que permitam análise da
Leia maisQualidade em Projetos aperfeiçoamento de processos Entendimento/Monitoração e Controle. 0 - Generalidades
* AMARAL, J.A. Modelos para gestão de projetos: como utilizar adequadamente conceitos, ferramentas e metodologias. São Paulo: Scortecci: 2004 * http://www.rcgg.ufrgs.br/cap14.htm (visitado em 05/2006)
Leia maisGuia para RFP de Outsourcing
O processo de condução de uma cotação de serviços de TI, normalmente denominada RFP (do Inglês Request For Proposal), é um processo complexo e que necessita ser feito com critério e cuidados. Muitas vezes
Leia maisTecnologia para Ambientes de Saúde
Tecnologia para Ambientes de Saúde Para você, tecnologia é uma torre de babel? É desnecessário explicar o quanto a tecnologia é importante para o seu negócio. Mas é essencial perguntar: você está satisfeito
Leia maisInformações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER
Informações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER ASSISTENTE DE DEPARTAMENTO PESSOAL Salário a combinar São Bernardo do Campo/SP Atribuições: Atendimento aos clientes, organização
Leia maisITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE GERENCIAMENTO DE PROBLEMA Padronizando Conceitos Risco: é a medida para um fator de incerteza Avaliação: considera a pior situação, no pior momento,
Leia maisO SEU PARCEIRO NA ÁREA DE RECURSOS HUMANOS
O SEU PARCEIRO NA ÁREA DE RECURSOS HUMANOS QUEM SOMOS Em Maio de 2013, a PeopleConquest Recursos Humanos, foi criada para desenvolver um projeto inovador, que irá ter como principal atividade a prestação
Leia maiswww.centralit.com.br emauri@centralit.com.br 1 de 27
Compromisso com a inovação e excelência em resultados. 1 de 27 2 de 27 Como obter resultados na crise? Operação (Rotina) Inovações (que impulsionem os negócios) 3 de 27 Fazendo a diferença Operação (Rotina)
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE 2 INTRODUÇÃO Tem por objetivo assegurar que, depois da ocorrência de um incidente, o serviço de TI afetado tenha restaurada a sua condição original
Leia maisDicas para Elaboração de Projetos Sociais
Dicas para Elaboração de Projetos Sociais Cleonice Godoy / Luiz Paulo Mafioletti 04.Jun.2013 Encontro de Capacitação sobre Projetos Sociais Capacitado, você pode mais! Definição de Projeto Social Segundo
Leia maisComo Recrutar no Service Desk
WORKSHOP Como Recrutar no Service Desk Eduardo 2013 Objetivos do Workshop A retenção começa no processo de seleção Determine o correto nível de profissional que sua operação necessita Fatores que dificultam
Leia maisO padrão de gerenciamento de projetos
O padrão de gerenciamento de projetos Processos de Gerenciamento de Projetos 1 Áreas de Conhecimento do Gerenciamento de Projetos Trinômio Sagrado Custos Tempo Qualidade 2 Áreas de Conhecimento do Gerenciamento
Leia maisDe Boas Ideias para Uma Gestão Baseada em Processos
De Boas Ideias para Uma Gestão Baseada em Processos O que você vai mudar em sua forma de atuação a partir do que viu hoje? Como Transformar o Conteúdo Aprendido Neste Seminário em Ação! O que debatemos
Leia maisSISTEMAS DE GESTÃO - ERP
A IMPORTÂNCIA DA CONSULTORIA NA SELEÇÃO / IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO - ERP Alinhamento das expectativas; O por que diagnosticar; Fases do diagnóstico; Critérios de seleção para um ERP; O papel da
Leia maisColetânea Gestão e Governança de TI TCU
Coletânea Gestão e Governança de TI TCU (COBIT, ITIL, PMBOK, CMMI, Planejamento Estratégico e Modelagem de Processos) Professores: Hério Oliveira e Walter Cunha http://www.waltercunha.com http://heriooliveira.wordpress.com
Leia maisLista de verificação (Check list) para planejamento e execução de Projetos
www.tecnologiadeprojetos.com.br Lista de verificação (Check list) para planejamento e execução de Projetos Eduardo F. Barbosa Dácio G. Moura Material didático utilizado na disciplina Desenvolvimento de
Leia maisCONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI
CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO
Leia maisIntrodução ao S&OP - Sales and Operations Planning. Fernando Augusto Silva Marins www.feg.unesp.br/~fmarins fmarins@feg.unesp.br
Introdução ao S&OP - Sales and Operations Planning. Fernando Augusto Silva Marins www.feg.unesp.br/~fmarins fmarins@feg.unesp.br 1. Introdução Sumário 2. Objetivos Específicos do S&OP 3. Descrição do Processo
Leia maisComo as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI
Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI Luciano Johnson, CISM, CRISC luciano@iso27000.com.br 9º Encontro do Agenda Conformidade
Leia maisCapítulo 1 Introdução ao gerenciamento de projetos
Capítulo 1 Introdução ao gerenciamento de projetos 1.1 Introdução 31 1.2 O que é um projeto? 31 1.3 Ciclo de vida do projeto 33 1.4 O que é gerenciamento de projetos? 36 1.5 Relacionamento entre grupos
Leia maisdbnetsys IT Consulting Agregando valor ao seu negócio com soluções de TI
Página 1/12 Treinamento GLPI x ITIL - 26, 27 e 28 de Agosto 2013 - Faça sua inscrição, Vagas limitadas! 1. Treinamento de GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique) em São Paulo/SP Dias 26, 27 e 28
Leia maisPriceOne Consultoria Empresarial
PriceOne Consultoria Empresarial A PriceOne desenvolveu o primeiro sistema de gerenciamento comercial e pricing para empresas de outsourcing no segmento de CALL CENTER e CONTACT CENTER e é especializada
Leia maisITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME
ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME Revisão dos livros - ITIL Incident Management (Gerenciamento de incidentes) reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços Problem Management
Leia maisGovernança de TI. Heleno dos Santos Ferreira
Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira Agenda Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira ITIL Publicação dos Livros revisados 2011 ITIL Correções ortográficas e concordâncias gramaticais; Ajustes
Leia mais2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005
ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma Introdução 2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 05/03/2005 GE-SP ITIL 1 Apresentadores Carlos Teixeira - Automidia
Leia maisdbnetsys IT Consulting Agregando valor ao seu negócio com soluções de TI
Página 1/16 Treinamento GLPI x ITIL 27, 28 e 29 de Novembro 2013 - Faça sua inscrição, Vagas limitadas! 2. Treinamento de GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique) em São Paulo/SP Dias 27, 28 e 29
Leia maisSISTEMA DE TECNOVIGILÂNCIA DE BIO-MANGUINHOS, EM ATENDIMENTO A RDC N 0 67 / ANVISA / 21/12/2009
MINISTÉRIO DA SAÚDE FUNDAÇÃO OSWALDO CRUZ INSTITUTO DE TECNOLOGIA EM IMUNOBIOLÓGICOS BIO-MANGUINHOS SISTEMA DE TECNOVIGILÂNCIA DE BIO-MANGUINHOS, EM ATENDIMENTO A RDC N 0 67 / ANVISA / 21/12/2009 ASCLIN
Leia maisGESTÃO DE PESSOAS E PRODUTIVIDADE
GESTÃO DE PESSOAS E PRODUTIVIDADE 2 Download da Apresentação www.gptw.com.br publicações e eventos palestras Great Place to Work - Missão 3 Construindo um Excelente Ambiente de Trabalho 4 1 2 3 4 O que
Leia mais2.10 Um Framework para Avaliação da Implantação do MR MPS em Grupos Cooperados de Empresas
2.10 Um Framework para Avaliação da mplantação do MR MPS em Grupos Cooperados de Empresas Rafael Prikladnicki (PUCRS) rafaelp@pucrs.br Odisnei Galarraga odisnei@swprocess.com.br Agenda 1. Contexto, objetivos
Leia maisConsultoria em ambientes de saúde
Consultoria em ambientes de saúde Teoria ou prática? Na L+M, você tem os dois. Ambientes de saúde são sistemas complexos que precisam estar disponíveis 365 dias por ano, 24 horas por dia. São diferentes
Leia maisA PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,
Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de TI no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 11ª. Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições
Leia maisApresentação, xix Prefácio à 8a edição, xxi Prefácio à 1a edição, xxiii. Parte I - Empresa e Sistemas, 1
Apresentação, xix Prefácio à 8a edição, xxi Prefácio à 1a edição, xxiii Parte I - Empresa e Sistemas, 1 1 SISTEMA EMPRESA, 3 1.1 Teoria geral de sistemas, 3 1.1.1 Introdução e pressupostos, 3 1.1.2 Premissas
Leia maisBEM-VINDO. Apresentação Inicial. Por favor, descreva o seu atual conhecimento sobre Governança de TI.
Apresentação Inicial BEM-VINDO Por favor, descreva o seu atual conhecimento sobre Governança de TI. 1 COBIT 4.1 FOUNDATION Vamos dar inicio 2 Avaliando o seu Conhecimento Simulado Agora!!! 3 INTRODUÇÃO
Leia maisA ARS SYSTEMS é uma empresa que tem como foco principal de atuação o fornecimento de serviços e soluções de TI.
A empresa A ARS SYSTEMS é uma empresa que tem como foco principal de atuação o fornecimento de serviços e soluções de TI. A ARS SYSTEMS constrói sua história por meio de uma visão abrangente de TI, preza
Leia maisPERFIL PROFISSIONAL TÉCNICO(A) DE APROVISIONAMENTO E VENDA DE PEÇAS DE VEÍCULOS AUTOMÓVEIS
TÉCNICO(A) DE APROVISIONAMENTO E VENDA DE PEÇAS DE VEÍCULOS AUTOMÓVEIS CATÁLOGO NACIONAL DE QUALIFICAÇÕES 1/7 ÁREA DE ACTIVIDADE - AUTOMÓVEL OBJECTIVO GLOBAL - Planear, organizar, acompanhar e efectuar
Leia maisGovernança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos
Governança de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos. Exemplo Central de Serviços
Leia maisATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS Administração 5ª Série Administração de Recursos Humanos I A atividade prática supervisionada (ATPS) é um método de ensinoaprendizagem desenvolvido por meio de um conjunto
Leia maisAlta performance: a base para os nossos clientes, a base para o seu futuro.
Alta performance: a base para os nossos clientes, a base para o seu futuro. www.accenture.com.br/carreiras www.facebook.com/accenturecarreiras www.twitter.com/accenture_vagas Quem somos A Accenture é uma
Leia mais