Nome: Vera Nogueira Professor: João Mesquita Disciplina: Comercializar e Vender Módulo: 8- Atendimento e Venda Ano/Turma: 11ºI Ano Letivo: 2012/2013 Escola Secundária Serafim Leite
Índice Atendimento e Venda... 4 Atendimento:... 5 Competências do atendedor:... 5 Empatia:... 6 Qualidade do atendimento:... 7 Etapas de um atendimento eficaz:... 7 Processo de comunicação:... 8 Assertividade:... 9 Escuta ativa:... 9 Gestão de situações difíceis:... 10
Introdução Este trabalho foi desenvolvido a partir da perceção de temas como técnicas de vendas e atendimento. O objetivo principal desta pesquisa é identificar e analisar as técnicas de vendas e de atendimento, com o fim de agir como bons vendedores num emprego futuro.
Atendimento e Venda Atendimento: O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutores e que consiste em receber ou prestar atenção a alguém. Este ato reveste-se da maior importância na vida de qualquer empresa. À primeira vista parece simples mas, numa organização, a expressão final do atendimento é o resultado de todo o desempenho, cuja estrutura assenta na divisão social do trabalho. Isto significa que há vários grupos com tarefas bem definidas e distribuídas pelos seus elementos, empenhados e objetivos comuns que são a produtividade e rentabilidade da empresa. A aceitação da organização depende da competência dos seus empregados, da sua formação profissional e da eficácia dos vários serviços e departamentos. Em síntese podemos dizer que é a partir do seu bom funcionamento que o consumidor interioriza uma imagem da organização, resultante da capacidade de resposta às espectativas criadas. Competências do atendedor: O atendedor deve possuir competências de dois níveis: 1. Técnicas 2. Comportamentais/ Atitude Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de atendimento apenas têm uma contribuição de 20% para o sucesso das suas atividades. As competências pessoais e a atitude têm um peso muito importante e representam, no seu total, os outros 80%. Ao nível da atitude existem competências tais como: Saber comunicar, ou seja, fazer perguntas, saber ouvir, expressão gestual, empatia Entusiasmo; Gestão de tempo; Persistência; Estabelecimento dos objetivos; Aprender com os erros.
Nas competências técnicas podem-se encontrar: O conhecimento do produto/serviço, as suas características, utilização, aplicações, pontos fortes ou fracos do produto/serviço, conhecimentos acerca dos produtos da concorrência e benefícios dos produtos; O conhecimento da empresa, que departamentos existem, o que fazem e que pessoa contratar em caso de necessidade. O conhecimento das técnicas de atendimento, apresentação do pessoal e produto, registos, serviço ao cliente, etc). Os seguintes aspetos devem ser fundamentais para o desenvolvimento de competências no atendimento: Apresentação/ higiene o o o o Ar asseado; Aprumado; Aspeto de frescura e de higiene; Local de trabalho asseado. Empatia: Dentro deste tema podemos englobar vários aspetos, tais como: Saber comunicar, ou seja, saber ouvir, perguntar e argumentar; Ter iniciativa, (auxiliar o cliente quando este tem dificuldades, sempre que o produto não agradar o cliente propor-lhe um produto alternativo, apresentar novas ideias ao seu superior); Perspicácia, saber identificar os problemas e necessidades dos clientes e solucionar qualquer problema ou reclamação exposta pelo cliente; Demonstrar segurança, (acreditar em si mesmo e no seu produto/serviço, numa situação em que o produto não se encontre em bom estado não o fornecer ao cliente, explicar ao cliente qualquer duvida que suscite perante o atendimento);
Concentração, focar toda a atenção nas ações, tarefas e clientes e mostrar-se prestável perante o cliente servindo-o da melhor maneira possível; Autodesenvolvimento/ autoformação, ter a iniciativa de alargar e melhorar os seus conhecimentos acerca da sua profissão; Autodisciplina, respeitar horários de funcionamento e regras. Qualidade do atendimento: A comunicação é considerada na relação atendedor/ cliente como uma competência de excelência. Dominar as técnicas de comunicação permite ao atendedor ter sucesso na fidelização dos seus clientes. Dez mandamentos para comunicar e atender o público da melhor forma: 1) PARAR DE FALAR, deixar o cliente falar sempre em primeiro lugar; 2) Colocar o cliente à vontade; 3) Demonstrar interesse no que o cliente fala; 4) Evitar distrações; 5) Pôr-se no lugar do cliente; 6) Ser paciente; 7) Refrear o seu temperamento; 8) Usar com calma os argumentos e as críticas; 9) Fazer perguntas; 10) Para concluir PARAR DE FALAR, ou seja ouvir sempre o cliente. Etapas de um atendimento eficaz: Receção do cliente desenvolvimento da confiança; Prestar o serviço solicitado identificação de necessidades e apresentação do produto/serviço; Tratamento das reclamações fase do fecho da venda; Despedida fase da satisfação e de avaliação, início da fidelização.
Processo de comunicação: O processo de comunicação é identificado quando o emissor emite uma mensagem ao recetor, através de uma chamada. O recetor decifra a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de obstáculo, como o, ruído, bloqueio, filtragem, e, daí em diante, recebe-se o feedback, concluindo assim o processo de comunicação. Elementos da comunicação: O emissor é o ponto de partida do processo de comunicação, quem transmite a mensagem. O recetor é o destinatário da mensagem, quem recebe a mensagem. O canal é o meio através do qual a mensagem é transmitida. Pode ser cara-a-cara (ar), por carta, telefone, etc. A mensagem é o conteúdo da comunicação enquanto que, o código utilizado na transmissão da mensagem é o que dá forma à comunicação. O feedback é a informação de retorno que é transmitida em resposta à mensagem inicial. A forma como comunicamos intervém na receção do conteúdo das mensagens e isso deve ser levado em conta quando procuramos comunicar de forma adequada. Quando queremos comunicar, ou emitir mensagens queremos que sejam compreendidas, mas nem sempre isso acontece de forma eficaz. Então os obstáculos de comunicação são barreiras que dificultam a emissão ou a receção de mensagens.
Atitudes individuais: As atitudes individuais tem a ver com a imagem que temos de nós próprios, bem como, o valor que atribuímos a nós mesmos. As pessoas com pouca autoestima, sempre tomam uma posição de inferioridade e têm dificuldade em estabelecer relações com os outros, neste caso a comunicação irá ser sempre unilateral. As pessoas que têm um bom nível de autoestima, e isto é bom, causa um bom à vontade, sabem ter a iniciativa e compreendem os pontos de vista diferentes dos seus, também aceitam as críticas e procuram relações produtivas para todos os intervenientes. Assertividade: A assertividade é a capacidade de expressar (transmitir) ideias, crenças e emoções e defender direitos pessoais de uma forma apropriada, direta e honesta, que não viole os direitos das outras pessoas. A assertividade não é uma característica que nasce com as pessoas, é uma capacidade que pode e deve ser aprendida e treinada por toda a gente. Escuta ativa: As principais técnicas da escuta ativa são: Utilização de perguntas abertas- Têm como resposta muitas alternativas e permitemnos obter mais informações do que as perguntas fechadas. Reformulação do que foi dito- Serve para resumir o que o interlocutor acabou de dizer e confirmar que a mensagem foi bem percebida pela pessoa. Verificação da perceção (interpretação) de sentimentos- A verificação da perceção dos sentimentos é feita através da descrição ao outro da interpretação realizada sobre a comunicação não-verbal e demonstra preocupação com os sentimentos da pessoa. Princípios de Escuta ativa: Saber deixar falar Ter empatia com a outra pessoa Concentrar-se no que é dito Não interromper a pessoa que está a falar Controlar as emoções pessoais Utilizar as capacidades cerebrais
Gestão de situações difíceis: Os profissionais de vendas precisam de saber identificar um cliente desagradável e prepotente (CDP) se quiserem que a sua estratégia seja bem-sucedida para este grupo. Primeiro terá que evoluir como pessoa, e ter já a sua certa mentalidade para compreender outros problemas e vê-los de forma diferente da maioria das pessoas, não ver o problema como sendo um monstro de sete cabeças. Alguns destes clientes envolvidos nesse grupo (CDP) gostam de iniciar uma discussão por qualquer coisa, e outros não querem confusão mas acabam por fazer porque estão habituados a lidar com vendedores amadores. Para tal o vendedor terá que ser superior ou seja estar preparado para usar palavras, expressões ou até mesmo posturas que deverá ter para eliminar tal conflito do processo de vendas. O vendedor conseguirá vender mais rápido a um CDP se descobrir como é que ele pensa, a forma como vê as coisas. Terá que se divertir também durante o percurso que estiver a fazer como vendedor, não pode levar tudo tao a serio ou ser um poço de arrogância porque ao ser assim irá passar a odiar a profissão de vendedor, terá que se relaxar, abrir a mente, e preparar se para aprender coisas que poderão mudar a sua vida e também daqueles com quem você precisa de lidar no trabalho.