A relação da motivação para o trabalho com as metas do trabalhador: um estudo de caso em uma operadora de call center

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO EM GESTÃO EMPRESARIAL MARCOS AURELIO SALLES A relação da motivação para o trabalho com as metas do trabalhador: um estudo de caso em uma operadora de call center DISSERTAÇÃO DE MESTRADO Orientadora: Profa. Dra. Fátima Bayma de Oliveira Rio de Janeiro 2008

2 A relação da motivação para o trabalho com as metas do trabalhador: um estudo de caso em uma operadora de call center Dissertação apresentada à Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas Centro de Formação Acadêmica e Pesquisada Fundação Getulio Vargas para a obtenção do título de Mestre Área de concentração: Estruturas Empresariais e Processos de Negócios Orientadora: Profa. Dra. Fátima Bayma de Oliveira Rio de Janeiro 2008

3 Inserir a ficha catalográfica, elaborada pelo serviço de biblioteca da unidade, Índices para catálogo sistemático: (a ser definido com o bibliotecário) 1. Motivação 2. Perfil motivacional do trabalhador 3. Call center

4 FOLHA DE APROVAÇÃO MARCOS AURELIO SALLES A relação da motivação para o trabalho com as metas do trabalhador: um estudo de caso em uma operadora de call center Dissertação apresentada à Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas Centro de Formação Acadêmica e Pesquisa da Fundação Getulio Vargas para a obtenção do título de Mestre Área de concentração: Estruturas Empresariais e Processos de Negócios Aprovado em: Banca Examinadora Profª. Drª. Deborah Moraes Zouain Instituição: Fundação Getulio Vargas Assinatura: Profª. Drª. Fátima Bayma de Oliveira Instituição: Fundação Getulio Vargas Assinatura: Profª. Drª. Maria Beatriz Balena Duarte Instituição: Universidade Veiga de Almeida Assinatura:

5 AGRADECIMENTOS À Fundação Getúlio Vargas, à Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas e, especialmente, ao Centro de Formação Acadêmica e Pesquisa pela oportunidade. A minha orientadora Profª Doutora Fátima Bayma de Oliveira, pela orientação segura e tranqüilidade transmitida. Aos meus pais, irmãs, cunhados, sobrinhos e demais familiares, amo vocês. Aos colegas do Curso de Gestão Empresarial da Fundação Getúlio Vargas, pelo apoio, colaboração e, principalmente, pelo carinho. Somos sim, uma equipe. À BrasilCenter Comunicações Ltda., através do seu Diretor Marcelo Dezem, e da Gerente do Centro e Atendimento e Serviços de Juiz de Fora Camila Kümmel que permitiram a continuidade desta pesquisa. À Liliane pelo apoio integral nos momentos cruciais no transcorrer deste trabalho. A todos que direta ou indiretamente contribuíram para a realização desta pesquisa.

6 RESUMO SALLES, M. A. A relação da motivação para o trabalho com as metas do trabalhador: um estudo de caso em uma operadora de call center. 2008. 95f. Dissertação (Mestrado) Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas, Centro de Formação Acadêmica e Pesquisa da Fundação Getulio Vargas, Rio de Janeiro, 2008. Tendo como pressuposto básico, que as estratégias de motivação laboral são mais eficientes quando correspondem diretamente a metas e valores do trabalhador, a linha de estudo desta dissertação buscou identificar o perfil motivacional do empregado do setor de call center. O conhecimento desse perfil motivacional possibilita o desenvolvimento de programas diferenciados de motivação dentro da organização, visando atender metas de diversos grupos de trabalhadores. A fim de atingir o objetivo proposto, a presente dissertação analisou uma das maiores empresas do mercado brasileiro de call center, a BrasilCenter Comunicações Ltda. Para tanto, a primeira parte do estudo, apresenta uma pesquisa bibliográfica, com o objetivo de coletar contribuições de diversos autores sobre o tema motivação, e também foi apresentada uma moderna teoria dos valores, verificada empiricamente em mais de 60 países, que identifica a estrutura motivacional das pessoas. Tendo como base os resultados desses estudos, foi abordado o conceito de perfil motivacional do trabalhador e discutido o seu modo de avaliação nas organizações. Na segunda etapa, foi realizada uma pesquisa de campo, com a aplicação do Inventário de Valores de Schwartz (IVS), a fim de identificarmos o perfil motivacional dos empregados lotados no Centro de Atendimento e Serviços (call center) da empresa, localizados na cidade de Juiz de Fora. A análise dos resultados da pesquisa de campo, fundamentada nos dados bibliográficos, identificou que os valores priorizados pelos empregados do call center são os que atendem às metas coletivas e mistas. Esse perfil motivacional oferece algumas perspectivas de valorização do empregado, que correspondem às suas metas e interesses. Os resultados expostos apontam para a centralidade dos tipos de valores benevolência, conformidade, segurança e universalismo entre os participantes da amostra. Como a motivação mais acentuada entre os empregados foi a procura de resultados coletivos, conclui-se que as estratégias de valorização mais apropriadas são aquelas relacionadas a um clima de tolerância às idéias e opiniões dos outros, a um clima organizacional harmônico, a preocupação com a qualidade de vida no trabalho e a aspectos sociais do trabalho. Palavras-chave: Motivação, Perfil motivacional do trabalhador, Call center.

7 ABSTRACT SALLES, M. A. A relação da motivação para o trabalho com as metas do trabalhador: um estudo de caso em uma operadora de call center. 2008. Dissertação (Mestrado) Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas, Centro de Formação Acadêmica e Pesquisa da Fundação Getulio Vargas, Rio de Janeiro, 2008. Having as basic purpose, that the work motivational strategies are more efficient when elaborated directly from the worker s personal goals and values, the study line of this dissertation searched to identify the worker s motivational employee s profile from call center industry. The knowledge of this motivational profile makes possible the development of differentiated programs of motivation inside the organization, aiming to attend goals of diverse groups of workers. In order to achieve the considered objective, the present dissertation analyzed one of the biggest companies in call center s inside Brazilian market, the BrasilCenter Communications Ltda. In such a way, in the first stage of the study, a bibliographical research was carried out, with the objective to collect contributions from diverse authors on the motivation subject, and also a modern theory of values was presented, verified empirically in more than 60 countries, which identifies the people s motivational structure. Having as base the results of these studies, the worker s concept profile motivational and argued its way of evaluation in the organizations it was boarded. In the second stage, a field research was carried out, with the application of the Inventory of Values of Schwartz theory (IVS), in order to identify the employee s motivational profile crowded in the Center of Attendance and Services (call center) company, located in Juiz de Fora city. The analysis of the results from the field research, based on the bibliographical data, identified that the values prioritized for the call center s employees are the ones that serves the collective and mixing goals. This motivational profile offers some perspectives of employee s valuation that correspond to their goals and interests. The displayed results point respect to the centrality of the types of values benevolence, conformity, security and universalism among the participants in the sample. As the accented was more among the employees it was the search of collective results it, is concluded that the more appropriate valuation strategies are those related to the tolerance for the ideas and opinion of the others, to harmonic a organizational enviroment, the concern with the quality of life at work and the social aspects of the work. Keywords: Motivation; worker s motivational profile; Call center.

8 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Dimensões bipolares básicas da estrutura motivacional dos valores...47 Figura 2 Correspondência entre motivações de ordem superior e algumas estratégias de motivação laboral...52 Figura 3 Fluxograma de funcionamento de um call center...56 Figura 4 Gráfico de média e desvio padrão para cada tipo motivacional...70

9 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Metas motivacionais e valores......46 Tabela 2 Demandas motivacionais do empregado e perspectivas para a sua valorização por parte da empresa...50 Tabela 3 Médias e classificação dos tipos motivacionais...69

10 SUMÁRIO 1 Introdução...12 1.1 Considerações iniciais... 12 1.2 Um breve histórico sobre a empresa...16 1.3 Justificativa...17 1.4 Problema e pergunta de pesquisa...18 1.4.1 Problema geral de pesquisa...18 1.4.2 Pergunta de pesquisa...18 1.5 Objetivo geral...18 1.6 Objetivos específicos...18 2 Fundamentação Teórica...19 2.1 A organização do trabalho e a Administração Científica...19 2.2 Aspectos conceituais da motivação...21 2.3 As variáveis ambientais como determinantes do comportamento...22 2.4 Teorias motivacionais...24 2.4.1 As teorias motivacionais de conteúdo...25 2.4.1.1 A teoria das necessidades de Maslow...25 2.4.1.2 A hierarquia das necessidades de McGregor...26 2.4.1.3 As teorias X e Y de McGregor...27 2.4.1.4 A teoria de dois fatores de Herzberg...28 2.4.1.5 A teoria dos motivos humanos de McClelland...29 2.4.2 As teorias motivacionais de processo...30 2.4.2.1 A teoria da expectativa...30 2.4.2.2 A teoria do estabelecimento de metas...32 2.4.2.3 A teoria da eqüidade...33 2.4.2.4 A teoria do acionamento...34 2.5 Motivação para o trabalho e as metas do trabalhador...35 2.5.1 Teorias motivacionais e programas de motivação no trabalho...35 2.5.2 Estrutura motivacional e perfil motivacional...40 2.5.3 Motivação laboral e perfil motivacional...49 2.6 Call center, considerações teóricas...54 2.6.1 Surgimento do call center...54

11 2.6.2 Tipos de serviços prestados por um call center...57 2.6.3 Definições... 57 3 Metodologia...60 3.1 Pressupostos básicos do método...60 3.1.1 Locus da investigação...61 3.2 Desenvolvimento da pesquisa...61 3.2.1 Estudo-piloto...62 3.2.2 Pré-teste...63 3.2.3 Coleta de dados...65 3.2.4 Limitações da pesquisa...65 4 Resultados e Análise de Dados...66 4.1 Descrição dos respondentes...67 4.2 Resultados estatísticos e análise dos dados da pesquisa...68 5 Conclusões e Recomendações...79 6 Referências...83 7 Anexos...88

12 1 Introdução 1.1 Considerações iniciais O papel das pessoas na organização empresarial tem se transformado ao longo dos séculos. No início, falava-se em mão-de obra; posteriormente, introduziu-se o conceito de recursos humanos, que considerava o indivíduo como um recurso a mais a ser gerenciado na empresa. Na atualidade, fala-se de pessoas, motivação, talento, conhecimento, criatividade etc. Considera-se que o fator-chave da organização são as pessoas e que nelas reside o conhecimento e a criatividade. A motivação é um elemento fundamental para o sucesso empresarial, uma vez que, na maioria dos casos, dela depende a obtenção dos objetivos da empresa. O certo é que muitos setores ainda não têm dado importância a essas questões e seguem praticando uma gestão que não leva em conta o fator humano. Neles, tem ocorrido um déficit de recursos qualificados e é por esse fato que as empresas têm buscado formas de atrair e reter os profissionais de talento. A motivação de pessoas não constitui tarefa fácil, uma vez que necessidades diferentes requerem formas diferentes de recompensa e que cada indivíduo já traz consigo, quando ingressa na organização, um conjunto de fatores motivacionais intrínsecos estreitamente relacionados a habilidades e talentos pessoais. Aqui deve ressaltar-se que os fatores motivacionais, além de variarem de indivíduo para indivíduo, também variam ao longo da vida e, em conseqüência, do ambiente de grupo no qual o indivíduo esteja inserido. Motivar passa a ser uma tarefa mais abrangente do que apenas recompensar financeiramente. Torna-se uma busca diuturna e incessante pela satisfação e realização por meio do trabalho. O que contribui para explicar o fato de algumas pessoas sentirem-se motivadas para um determinado trabalho, e outras não, são as diferentes histórias de vida, os valores e interesses de cada indivíduo. No contexto organizacional, compreender e lidar com essas diferenças são tarefas que se impõem. A nova economia, voltada basicamente para o setor de serviços, caracteriza-se por um mercado altamente competitivo e globalizado e por clientes altamente exigentes, uma vez que, de maneira fácil e rápida, podem trocar de fornecedor. Aliado a isso, o advento das legislações de direitos do consumidor, da criação de órgãos de defesa do consumidor e de agências reguladoras dos serviços públicos, somado à expansão do mercado e à entrada de novos concorrentes, provocou o crescimento dos serviços de atendimento ao cliente, particularmente por meio de call centers.

13 Em um estudo recente, o International Data Corporation (IDC, 2006), registrou que o mercado mundial de call center movimenta cerca de 51,4 bilhões de dólares e apresenta uma perspectiva de atingir 92 bilhões de dólares até 2010. O Brasil responde por 3,16% desse total, gerando uma receita anual de 3,96 bilhões de reais; também, segundo o mesmo estudo, o país deve atingir 7,68 bilhões de reais em 2010, o que representa uma taxa de crescimento de 14,2% ao ano. O segmento de Telecomunicações & Mídia é o principal usuário de call centers no mundo e no Brasil. Inicialmente, impulsionado pela privatização das operadoras de Telecom em 1998, esse segmento gerou uma grande demanda nos serviços de voz, tendo como base os planos de universalização exigidos pela Anatel. Hoje, o segmento gera oportunidades em todas as linhas de customer services, principalmente Vendas, Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e Retenção de Clientes, além de responder pela contratação de 47% das posições de atendimento disponíveis no país. Tem grande potencial nos serviços de Broadband, PayTV e, no futuro próximo, VAS (Value added Services), TV Digital e Conteúdo (on demand), entre outros. O setor brasileiro de call center passa por um momento de expansão e investimento em novas tecnologias, devendo gerar milhares de novos empregos em 2008 e seguir em ritmo crescente de terceirização e especialização. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços, o setor deve aumentar seu faturamento e seu número de empregos diretos em cerca de 10%, faturando em torno de R$ 4,5 bilhões. Tais números mostram a importância desse mercado para a economia nacional. As áreas de atendimento das empresas têm sido as que mais crescem e o setor de telemarketing é hoje o maior empregador do país, com cerca de um milhão de profissionais (ANUÁRIO BRASILEIRO DE CALL CENTER E CRM, 2007). Por outro lado, os empregados das empresas, antes categorizados como recursos, passaram a ser vistos por seus talentos e hoje são considerados capital humano, tendo em vista que suas competências tornaram-se fundamentais para o sucesso das organizações. Nesse contexto, acrescenta-se ainda a falta de emprego e a falta de um comprometimento forte entre as empresas e os seus empregados, ao contrário do que ocorria no passado, quando havia um sentimento mútuo de lealdade entre ambos, e os empregados ingressavam cedo nas empresas e só saíam para se aposentar (WOOD JR.; PICARELLI FILHO, 1999). Também segundo Wood Jr. & Picarelli Filho (1999), para se tornarem flexíveis, as organizações devem estabelecer estratégias de desenvolvimento e capacitação de seus funcionários. Essas estratégias devem estar dentro de um programa motivacional que abranja

14 fatores como a estimulação do crescimento de seu pessoal, a recompensa do desempenho e iniciativa, a formulação de valores e visão organizacional desafiadores, além do apoio e estímulo ao treinamento e educação para toda a vida. Deste modo, denota ser relevante, não só potencializar a dimensão tecnológica na interação com o cliente, mas também posicionar estrategicamente a relação operador e cliente. Apesar do modelo de massificação, popularizado e largamente utilizado pelas empresas de call center, verifica-se no setor, ainda que remotamente, a existência de práticas de recursos humanos, que atribuem relevância e importância aos profissionais, valorizando o alto envolvimento na interação com o cliente e permitindo o desenvolvimento do capital humano. O profissional, assim, é visto como um componente relevante na estratégia dos negócios em vendas e marketing em unidades de call center, agregando valor ao serviço. É patente que em prol da geração da qualidade dos serviços prestados ao cliente, verificamos a importância de se criar condições que favoreçam a motivação, o desenvolvimento do perfil, a capacitação e a valorização dos profissionais que, no dia-a-dia, mantêm contato direto com o cliente, oferecendo-lhes uma boa infra-estrutura de trabalho. As organizações para terem sucesso na era em que estamos, além de outros requisitos, precisam contar com gerentes que saibam lidar com pessoas, aproveitando assim a máxima produtividade dos profissionais e fazendo com que tenham prazer no trabalho, em vez de trabalhem somente por necessidade, fazendo o estritamente necessário. Por isso, é importante que administradores valorizem o fator motivação. Pois segundo (DAVIS; NEWSTROM, 1992), o conhecimento das forças motivacionais ajuda os administradores a compreenderem as atitudes de cada empregado no trabalho. Motivar funcionários é tarefa muito difícil, pois, às vezes, com uma ação pode-se motivar uma pessoa e desmotivar outras. Às vezes, dando uma promoção a um, pode-se acabar com as iniciativas do companheiro de função, deixando um motivado e contente, trabalhando com vontade, e outro com vontade de deixar a empresa. Nesse cenário, cada vez mais caracterizado por atividades que exigem alta interdependência, a motivação surge como aspecto fundamental na busca de maior eficiência e, conseqüentemente, de maior qualidade no atendimento ao cliente, aliada à satisfação dos trabalhadores. A prática gerencial dos call centers, como busca de possibilidades no desenvolvimento de linhas sensíveis e racionais para lidar com as pessoas em situação de trabalho, leva-nos ao interesse pelo estudo do comportamento e dos motivos que levam as

15 pessoas a agirem, pois alguns trabalham por dinheiro, outros por segurança e outros ainda por prazer (BERGAMINI, 1993). Acrescentando-se a isso, algumas pessoas que trabalham por dinheiro, em determinado momento, deixam de responder ao sistema de incentivo financeiro, assim como as pessoas que evidenciam fazer uso de suas aptidões e depois recusam funções que representam maior desafio e outras que, apesar de menos motivadas no trabalho, mantêm elevada a qualidade do que fazem (BERGAMINI, 1993). Na conjuntura atual, onde os recursos físicos das empresas são muito parecidos, o capital humano é o fator diferencial para o sucesso das organizações, e a área de recursos humanos tem como principal meta formular estratégias que orientem pessoas para o alcance dos objetivos da empresa. Dessa forma, torna-se necessário entender como extrair das pessoas seus mais altos níveis de criatividade, inovação, participação e engajamento. Pressupõe-se que a motivação e a satisfação dos funcionários sejam responsáveis por essas variáveis. Segundo Bueno (2002) As organizações que têm conseguido compreender e usar de forma adequada e eficaz a motivação humana têm atingido o sucesso. O conjunto positivo de clima, ambiente e, principalmente, motivação dos empregados, configura como fator de sucesso para quem deseja implementar uma trajetória de desenvolvimento estratégico de longo prazo em sua organização. Em decorrência disso, é provável que o mais importante movimento interno que esteja ocorrendo no nível das organizações encontre-se em metodologias que motivem e satisfaçam seus funcionários, comprometendo-os com as metas organizacionais. E é com a participação e o engajamento desses funcionários que as empresas contam para maximizar seus resultados e saírem na frente de seus concorrentes. Tamayo (2003) propôs um modelo para aprimorar programas de motivação no trabalho a partir do perfil motivacional do trabalhador, admitindo, como pressuposto básico, que as estratégias de motivação laboral são mais eficientes quando correspondem diretamente a metas e valores do trabalhador. A partir desse modelo, a linha de estudo desta dissertação buscou identificar o perfil motivacional do empregado do setor de call center, uma vez que, a desvinculação entre metas do trabalhador e estratégias de motivação laboral pode ser um fator relevante no insucesso relativo de alguns programas de motivação. O conhecimento do perfil motivacional do trabalhador possibilita o desenvolvimento de programas diferenciados de

16 motivação dentro da organização, visando atender a metas de diversos grupos de trabalhadores. A fim de atingir o objetivo proposto, a presente dissertação analisou uma das maiores empresas do mercado brasileiro de call center. Neste trabalho são discutidas brevemente as principais teorias de motivação no trabalho, bem como suas aplicações em programas motivacionais nas organizações. Este trabalho apresenta uma moderna teoria dos valores, verificada empiricamente em mais de 60 países, que identifica a estrutura motivacional das pessoas. E tendo como base os resultados desses estudos, é abordado o conceito de perfil motivacional do trabalhador e discutido o seu modo de avaliação nas organizações. É também apontada a correspondência entre diversos aspectos do perfil motivacional e diversos motivadores utilizados na prática organizacional. O conhecimento do perfil motivacional do trabalhador possibilita o desenvolvimento de programas diferenciados de motivação dentro da organização, visando atender a metas de trabalhadores diversos. Para tanto, a aplicação do Inventário de Valores de Schwartz (IVS) fornece o perfil motivacional dos indivíduos integrantes de uma equipe ou de um setor e, a partir das metas representativas desse grupo, as estratégias motivacionais podem ser traçadas. Segundo Tamayo (2003), a possibilidade de relacionar motivação no trabalho com o perfil motivacional dos trabalhadores preenche diversas lacunas deixadas pelos programas que se baseiam nas abordagens exógenas ou endógenas de motivação. Na proposta apresentada por Tamayo, as motivações pessoais não ficam exclusivamente no nível teórico; elas passam a fornecer os elementos básicos para a definição dos programas de motivação laboral, ou seja, o perfil motivacional do trabalhador. Assim, os fatores de satisfação exógenos, e que segundo Archer, 1978 (apud BERGAMINI; CODA, 1990), são os que vêm de fora do intelecto e pertencem ao meio ambiente, podem ser utilizados de modo a alcançar motivações pessoais dos empregados. Esse trabalho foi realizado no âmbito da BrasilCenter Comunicações Ltda., tendo como público-alvo os empregados lotados no Centro de Atendimento e Serviços (Call Center) da Empresa, localizados na cidade de Juiz de Fora. 1.2 Um breve histórico sobre a empresa A fim de atender a uma grande gama de clientes, a Embratel criou, em dezembro de 1998, a BrasilCenter Comunicações Ltda., para intermediar o relacionamento com os seus clientes. Trata-se de uma empresa de call center atuante no atendimento a usuários dos

17 serviços de telefonia e na oferta de produtos e serviços da Embratel, a qual seguiu os moldes das empresas semelhantes que a ex-controladora (MCI) possui fora do Brasil. Atualmente, a empresa conta com aproximadamente 6.400 funcionários e a sua constituição bem como a montagem dos Centros de Atendimento da empresa (call centers) ocorreu sob a supervisão e consultoria de executivos da MCI, ex-controladora da Embratel, com larga experiência em call centers no México e nos Estados Unidos. Grande parte dos padrões de trabalho estabelecidos na BrasilCenter também se originou de modelos identificados nessa consultoria. Os Centros de Atendimento e Serviço da BrasilCenter têm suas atividades coordenadas pela diretoria da empresa, sediada no Rio de Janeiro, e atuam de modo articulado, seguindo padrões de trabalho uniformes e atendendo a campanhas específicas. A empresa possui cinco centros de atendimento, com aproximadamente 1.400 funcionários em cada um. Esses centros estão localizados nas cidades de: Juiz de Fora, Macaé, Goiânia, Ribeirão Preto e Vila Velha. Existe uma equipe central com a função de dar apoio aos centros de atendimento. Cada centro de atendimento é gerenciado por um gerente geral com uma equipe de apoio, composta por gerentes, supervisores e representantes de atendimento. Todos os Centros de Atendimento adotam atividades motivacionais a fim de manter um melhor clima organizacional, bem como buscar a motivação constante de seus funcionários. 1.3 Justificativa O setor de call center mostra a sua relevância no cenário atual, além do aspecto econômico, em que apresentou um faturamento de 3,96 bilhões de reais. As empresas da área empregaram cerca de um milhão de pessoas em 2007 (ANUÁRIO BRASILEIRO DE CALL CENTER E CRM, 2007). A necessidade de manutenção de uma mão-de-obra cada vez mais motivada surge nesse cenário como instrumento poderoso de aglutinação das equipes de colaboradores em torno dos objetivos das organizações, proporcionando o aproveitamento otimizado de sua força de trabalho, obtendo o máximo desempenho e ampliando o potencial da atuação grupal. Um aspecto importante das pesquisas relacionadas com o fenômeno da motivação nas organizações é que elas permitirem tomadas de decisão mais efetivas, acertadas, sendo realizadas com melhor conhecimento, aproveitamento e eficácia de recursos e, também, com a previsão de resultados (BERGAMINI, 1991, apud REGIS FILHO; LOPES, 2004).

18 Para Regis Filho & Lopes (2004), os administradores devem criar e manter um ambiente de trabalho que possibilite a atuação dos indivíduos em grupos capazes da consecução de um objetivo comum, sendo necessário, assim, que se incorporem os fatores motivadores aos papéis organizacionais. Essa incorporação irá permitir a inserção das pessoas nesses papéis e que todo o processo de liderança e direção se apóie no conhecimento da motivação. Ao estudarmos o perfil motivacional do empregado do setor de call center, abre-se uma perspectiva interessante, no sentido de poder-se adequar as ações organizacionais ao perfil motivacional dos trabalhadores, respeitando-se não somente o conteúdo de suas motivações, mas também a sua intensidade. 1.4 Problema e pergunta de pesquisa 1.4.1 Problema geral de pesquisa Identificar o perfil motivacional do trabalhador de uma empresa de call center. 1.4.2 Pergunta de pesquisa Qual o perfil motivacional do trabalhador de uma empresa de call center? 1.5 Objetivo geral O objetivo deste estudo é conhecer o perfil motivacional do trabalhador de uma empresa de call center e, com isso, possibilitar o desenvolvimento de programas diferenciados de motivação dentro da organização, visando atender a metas de trabalhadores diversos, as quais possam corresponder à motivação dos funcionários das organizações em geral. 1.6 Objetivos específicos Os objetivos específicos da pesquisa são: Apresentar as mais relevantes teorias sobre motivação. Buscar identificar o perfil motivacional dos empregados da empresa BrasilCenter Comunicações Ltda. Analisar os resultados do estudo de caso.

19 2 Fundamentação Teórica Para melhor consubstanciar o problema em relação às teorias e conceitos usados neste estudo, esta seção foi desdobrada em três partes. A primeira parte busca analisar os aspectos conceituais e descrever as teorias mais importantes que têm contribuído, de modo mais intenso, para a evolução do estudo da motivação. A segunda parte desta fundamentação teórica aborda uma moderna teoria dos valores, verificada empiricamente em mais de 60 países, que identifica a estrutura motivacional das pessoas. Com base nos resultados desses estudos, é introduzido o conceito de perfil motivacional do trabalhador e discutida o seu modo de avaliação nas organizações. A terceira parte foi reservada para considerações teóricas sobre call centers. 2.1 A organização do trabalho e a Administração Científica As primeiras teorias a respeito das organizações assumiram inicialmente a forma de princípios de administração destinados a indicar aos gerentes como administrar as pessoas tendo como base as tarefas a serem executadas. Com isso surgiram as primeiras idéias sobre como administrar as organizações industriais a partir da racionalização do trabalho dos operários do chão de fábrica. A chamada Administração Científica é a pioneira nesse campo. Seus conceitos foram lançados por Frederick Winslow Taylor (1856-1915) e visavam, fundamentalmente, a estrutura e a medição do próprio trabalho. Taylor defendia alguns princípios básicos, que podem ser condensados da seguinte forma: 1) Desenvolver o melhor modo de se executar cada tarefa. Planejar e especificar com precisão a maneira como o trabalho deverá ser executado. 2) Escolher o melhor indivíduo para executar a tarefa. 3) Capacitar o indivíduo para que o trabalho seja executado correta e eficientemente. Recompensar os trabalhadores (aumento da remuneração) que seguirem todos os procedimentos. 4) Planejar, organizar e controlar o trabalho devem ser responsabilidades da gerência e nunca dos operários.

20 5) Fiscalizar o trabalho, certificando-se que todos os procedimentos são cumpridos e os resultados são atingidos. Na aplicação desses princípios, Taylor defendeu o uso de métodos científicos, como o estudo de tempos e movimentos para padronizar as tarefas; dessa forma, pretendia substituir a improvisação e o empirismo pela ciência, no sentido de criar uma administração científica. E, conseguiu, dessa maneira, um aumento significativo na produtividade. Como vimos, toda ênfase era colocada na tarefa, que era fragmentada de modo que cada operário pudesse executar um conjunto de movimentos repetitivos e cadenciados por meio de um método de trabalho, a fim de assegurar a padronização e garantir o máximo de eficiência nas operações. Era uma visão de baixo para cima, baseada na expectativa de que a máxima eficiência de todos os operários certamente conduziria a uma máxima eficiência da empresa. A responsabilidade pela organização do trabalho era exclusiva dos gerentes. Estes deveriam pensar e planejar, enquanto os trabalhadores deveriam apenas executar as tarefas, de acordo com os métodos definidos pelos gerentes. Competia aos gerentes a distribuição das tarefas entre os operários e a eliminação de interrupções para mantê-los em um nível elevado de produção, protegendo-os das interferências indesejáveis no desempenho de seu trabalho. Daí a ênfase nas tarefas. As idéias de Taylor provocaram profundo impacto na administração no mundo todo em sua época, resultando em uma verdadeira revolução nas empresas, reduzindo drasticamente os desperdícios e alcançando níveis elevados de eficiência nas fábricas. Nessa época, vigorava o conceito de homos economicus: a idéia de que as pessoas trabalham exclusivamente para ganhar recompensas salariais. A única maneira viável de incentivar as pessoas era por meio de salários. Murrel (1977, p.29), aponta que Taylor acreditava profundamente na importância do dinheiro como motivador e a sua seleção consistia em tentar identificar homens de primeira classe na base que um homem de primeira classe pode fazer entre duas a quatro vezes mais trabalho que um homem comum. Isso, afirmou ele, não era conhecido dos patrões nem dos trabalhadores. As potencialidades de um homem de primeira classe estão relacionadas com o ritmo de trabalho que ele pode manter por muitos anos sem prejuízos para a sua saúde. Taylor acreditava que, nessas circunstâncias, os homens se sentiam mais felizes e mais prósperos se lhes fosse pago 100% mais que a média em seu ofício. A obra de Taylor foi aqui descrita em algum detalhe porque, de uma forma ou de outra, constituiu a base da qual derivaram quase todas as tentativas feitas até hoje pela administração para, por esse ou aquele caminho, motivar os seus trabalhadores.