ATENDIMENTO AO CLIENTE
|
|
- Isaque Estrela Gusmão
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 ATENDIMENTO AO CLIENTE 08 a 11 de outubro de a 11 de outubro de 2014
2 PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃO PROVOCADOS POR: PROPRIETÁRIOS GERENTES SUPERVISORES
3 SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS CLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE: Funcionários estão desmotivados Funcionários são mal treinados e sem autoridade
4 EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE
5 SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO QUAIS OS EFEITOS?
6 NOVA POSTURA EMPRESARIAL OUVIR OS CLIENTES VALE A PENA
7 POR QUÊ AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES? 1% Porque morrem 3% Porque se mudam 5% Porque fazem novos amigos 9% Pelos preços mais baixos da concorrência 14% Pela Qualidade dos produtos e serviços 68% Devido à indiferença e ao mau atendimento Fonte: estudo PROCON-FGV
8 O CLIENTE INTERNO
9 VALORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE Empresas classificadas em relação aos serviços Empresas conseguem até 400% de retorno Fonte: estudo PROCON-FGV
10 ASPECTOS ECONÔMICOS Serviço de má qualidade Clientes insatisfeitos
11 QUANTO VALE UM CLIENTE MÉDIO?
12 QUANTO CUSTA PERDER CLIENTES?
13 CUSTO DO SERVIÇO DE MÁ QUALIDADE Receita perdida Custo de mão-de-obra Outros gastos
14 12 BARREIRAS AO SERVIÇO ORIENTADO PARA O CLIENTE 1 - Políticas da empresa, que existem para sua conveniência e controle 2 - Especialização excessiva do serviço 3 - Processo de atendimento sem coordenação 4 - Poder de decisão muito distante dos clientes 5 - Políticas de atendimento arbitrárias 6 - Prioridade máxima para a contenção de custos
15 12 BARREIRAS AO SERVIÇO ORIENTADO PARA O CLIENTE 7 - Funcionários indiferentes, desmotivados, sem autoridade 8 - Falta de criatividade na solução de problemas 9 - Desinteresse em ouvir os clientes 10 - Atendimento ao cliente é apenas outro nome para Departamento de Reclamações 11 - O pessoal da linha de frente não tem poder para resolver a maioria dos problemas dos clientes 12 - Desonestidade da empresa
16 AVALIE SUA EMPRESA As frases a seguir descrevem muitas empresas. Para avaliar como cada afirmação se aplica à sua empresa, escolha para cada frase uma das classificações a seguir: Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa
17 Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 1 - Políticas estabelecidas para conveniência da empresa. ( ) 2 - Especialização excessiva. ( ) 3 - Processo de atendimento sem coordenação. ( ) 4 - Criação de políticas e tomada de decisão distante do processo. ( )
18 Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 5 - Políticas arbitrárias de atendimento. ( ) 6 - Interesse maior na redução de custos do que na lealdade aos clientes. ( ) 7 - Pessoal de atendimento indiferente e desmotivado. ( ) 8 - Falta de criatividade na solução de problemas. ( )
19 Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 9 - Gerentes realmente não sabem o que os clientes querem. ( ) 10 - Concentração na solução e não na prevenção de problemas. ( ) 11 - Pessoal de atendimento sem autoridade para fornecer um atendimento excepcional de qualidade aos clientes. ( ) 12 - Desonestidade da empresa, promete-se mais do que se pode cumprir. ( )
20 RESULTADO DA AVALIAÇÃO 12 a 21 - Sua empresa não demonstra estar preocupada com os clientes 22 a 31 - Sua empresa demonstra considerar os clientes como uma questão secundária 32 a 41 - Sua empresa demonstra um interesse médio pelos clientes 42 a 51 - Sua empresa mostra-se interessada pelos clientes, mas poderia aprimorar seu sistema de atendimento 52 a 60 - Sua empresa mostra-se muito interessada pelos clientes
21 DESAFIOS Identifique na sua empresa o que dificulta a prática de excelência no atendimento a clientes Elabore um plano para superar estas dificuldades - Quais podem ser reduzidas ou eliminadas? - O que você propõe para superar, modificar ou eliminar estas dificuldades? OBSERVE AS SITUAÇÕES ANALISADAS NA AVALIAÇÃO ANTERIOR
22 AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE 1 - Obter dos altos escalões da empresa seu envolvimento e comprometimento com a satisfação dos clientes. 2 - Avaliar obstáculos e resistências ao comprometimento com os clientes. Em que ponto você se encontra? 3 - Estabelecer um contato constante com os clientes, para conhecer e atender às necessidades, expectativas e exigências. 4 - Definir, com clareza, a avaliação e as metas de desempenho. 5 - Estabelecer políticas, estratégias e sistemas orientados para o cliente.
23 6 - Comprometer os gerentes com uma nova cultura organizacional orientada para o cliente, treiná-los para desempenhar novas funções. 7 - Estimular a motivação, o comprometimento e o auto-respeito dos funcionários. 8 - Conferir autoridade e treinar Defensores dos Clientes em todos os níveis. 9 - Solucionar problemas e melhorar sempre Estabelecer sistemas de realimentação entre a administração e os funcionários para obter sua participação e aproveitar suas idéias Reconhecer, recompensar e comemorar quando as metas são atingidas Avaliar e promover o desenvolvimento constante.
24 AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Orientação para o Cliente 1 - O atendimento a nossos clientes é a prioridade nº 1 de nossa empresa. É mais importante que os custos. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - Ouvimos com atenção as necessidades de nossos clientes, através de nossos sistemas informais e agimos conforme essas informações. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Implementamos um processo formal para saber os desejos, necessidades e expectativas, atuais e futuras, de nossos clientes. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - Quando perdemos um cliente, sabemos o motivo ou descobrimos. (1) (2) (3) (4) (5)
25 AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Orientação para o Cliente 5 Nosso % de retorno do cliente ultrapassa a média do setor. (1) (2) (3) (4) (5) 6 - Nossas atividades cotidianas estão de acordo com nossos valores e metas de satisfação dos clientes. (1) (2) (3) (4) (5) 7 - As preocupações e atitudes de meus gerentes convenceram-me de que o bom atendimento dos clientes é importante. (1) (2) (3) (4) (5) 8 - Nossos clientes têm defensores em nossa empresa. (1) (2) (3) (4) (5)
26 AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Atmosfera Administrativa 1 - Nossos Gerentes fazem o que dizem. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - A atitude que predomina aqui é aceitar o risco e não ficar na defensiva. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Os gerentes atribuem responsabilidade e autoridade aos empregados para atender bem aos clientes. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - Consideramos competidores as outras empresas, e não nossos colegas. (1) (2) (3) (4) (5) 5 - Em nossas relações de trabalho, nos consideramos clientes e fornecedores. (1) (2) (3) (4) (5)
27 AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Cooperação/integração 1 - Funcionários de todos os níveis podem participar das decisões. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - Supervisores e gerentes de departamentos diversos trabalham bem conjuntamente. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - É muito raro perdermos o controle sobre algo devido a um departamento não estar a par do que o outro está fazendo. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - Em nosso sistema, fica claro quem é responsável por quais tarefas. (1) (2) (3) (4) (5)
28 AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Cooperação/integração 5 - Os objetivos da empresa são definidos pelo alto escalão com base em nossos compromissos, sendo bem definidos e possíveis. (1) (2) (3) (4) (5) 6 - Os resultados e as metas atingidas são recompensados tanto formal quanto informalmente. (1) (2) (3) (4) (5) 7 - Temos meios de avaliação claros e controles que nos permitem saber como estamos atendendo às exigências dos clientes em todos os departamentos. (1) (2) (3) (4) (5)
29 AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Cooperação/integração 8 - Nossos gerentes e supervisores têm a habilidade para influenciar, comunicar-se de forma eficaz, motivar e orientar os subordinados, principalmente nos períodos em que enfrentamos desafios e mudanças econômicas. (1) (2) (3) (4) (5)
30 AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Atitudes e habilidades 1 - O que acontece na empresa é importante para todos, executivos e funcionários igualmente. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - As pessoas se sentem responsáveis, necessárias e com autoridade para fazer o que for preciso para atender bem nossos clientes e mantê-los satisfeitos. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Nossos atendentes sabem como identificar e resolver problemas relacionados com os serviços que prestamos. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - As técnicas de solução de problemas são utilizadas em todos os departamentos como procedimento operacional padrão. (1) (2) (3) (4) (5)
31 AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Custo/prevenção/resultados 1 - Nos empenhamos em evitar os problemas, e não em procurar soluções quando eles ocorrem. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - Coletamos regularmente dados sobre os custos com desperdícios, com retrabalho, com erros e outros elementos dos serviços de má qualidade. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Nos concentramos na excelência da qualidade do atendimento aos clientes e não no corte de custos para aumentar nossos lucros e rendimentos. (1) (2) (3) (4) (5)
32 RESULTADO DA AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO COM O CLIENTE 113 a A cultura da empresa parece ser bastante orientada para o cliente 85 a Você demonstra estar pessoalmente comprometido com a excelência dos serviços, mas precisa organizar seus sistemas 57 a 84 - Talvez você reconheça a importância dos clientes, mas sua empresa não está agindo de acordo 56 a 28 - Você e sua organização mostram-se interessados em outras coisas, não na qualidade do atendimento
33 Apresentações desta palestra estarão no site da feira e ficarão disponíveis até dezembro de Local: downloads/arquivos Os Certificados estarão disponíveis no site da feira a partir de: 01 de novembro até 30 de dezembro de Local: downloads/certificados Ana Rique
34 O Sebrae agradece a participação de todos e deseja encontrá-los em outros eventos!
O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO
O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora. O que são
Leia maisCOMECE CERTO: PLANEJAMENTO E ANÁLISE
COMECE CERTO: PLANEJAMENTO E ANÁLISE 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 COMECE CERTO QUESTÕES FUNDAMENTAIS PARA O PLANEJAMENTO E ANÁLISE DE NOVOS NEGÓCIOS OBJETIVO DO DEBATE Apresentar
Leia mais08 a 11 de outubro de 2014. 08 a 11 de outubro de 2014
08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 Esta palestra visa proporcionar ao participante o conhecimento dos fundamentos e a utilização dos instrumentos eficazes de negociação permitindo, dessa
Leia maisOS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING
OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos
Leia maisUniversidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da
Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Informação e Documentação Disciplina: Planejamento e Gestão
Leia maisFIB- Faculdades Integradas de Bauru DISCIPLINA: FUNDAMENTOS E EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO MODERNA. Profº MS. Carlos Henrique Carobino
FIB- Faculdades Integradas de Bauru DISCIPLINA: FUNDAMENTOS E EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO MODERNA Profº MS. Carlos Henrique Carobino E-mail: carobino@bol.com.br 1 Pressões Externas MEGATENDÊNCIAS Competição
Leia maisFILOSOFIA BUDISTA APLICADA A EMPRESA:
FILOSOFIA BUDISTA APLICADA A EMPRESA: CRESCENDO PESSOAL E PROFISSIONALMENTE. 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 Onde você estiver que haja LUZ. Ana Rique A responsabilidade por um ambiente
Leia maisSGQ 22/10/2010. Sistema de Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para:
PARTE 2 Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para: Possibilitar a melhoria de produtos/serviços Garantir a satisfação
Leia maisAUDITORIAS DE VALOR FN-HOTELARIA, S.A.
AUDITORIAS DE VALOR FN-HOTELARIA, S.A. Empresa especializada na concepção, instalação e manutenção de equipamentos para a indústria hoteleira, restauração e similares. Primeira empresa do sector a nível
Leia maisProf. Jairo Molina - Gestão em Petróleo e Gás
Prof. Jairo Molina - Gestão em Petróleo e Gás 2 ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA As empresas não são amorfas. Nem estáticas. Elas tem uma constituição, um organismo que vive e palpita, que cresce e se desenvolve
Leia maisMensagem do presidente
Mensagem do presidente A giroflex-forma está em um novo momento. Renovada, focada em resultados e nas pessoas, ágil e mais competitiva no mercado de assentos e de mobiliário corporativo. Representando
Leia maisGESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO
GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO Indicadores e Diagnóstico para a Inovação Primeiro passo para implantar um sistema de gestão nas empresas é fazer um diagnóstico da organização; Diagnóstico mapa n-dimensional
Leia maisPós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI
Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Planejamento do Gerenciamento das Comunicações (10) e das Partes Interessadas (13) PLANEJAMENTO 2 PLANEJAMENTO Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 ABRIL
Leia maisNosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes
Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes 1 SÉRIE DESENVOLVIMENTO HUMANO FORMAÇÃO DE LÍDER EMPREENDEDOR Propiciar aos participantes condições de vivenciarem um encontro com
Leia maisManual de Gestão da Qualidade
Manual de Gestão da Qualidade A Índice A Índice... 2 B Manual da Qualidade... 3 C A nossa Organização... 4 1 Identificação... 4 2 O que somos e o que fazemos... 4 3 Como nos organizamos internamente -
Leia maisRotinas de DP- Professor: Robson Soares
Rotinas de DP- Professor: Robson Soares Capítulo 2 Conceitos de Gestão de Pessoas - Conceitos de Gestão de Pessoas e seus objetivos Neste capítulo serão apresentados os conceitos básicos sobre a Gestão
Leia maisO Empreendedor e suas Interações; Definições do Empreendedor; Tipos de Empreendedor. Nesta aula veremos o resumo de: O Intra-Empreendedorismo.
Nesta aula veremos o resumo de: O Empreendedor e suas Interações; Definições do Empreendedor; Tipos de Empreendedor. Nesta aula veremos o resumo de: O Intra-Empreendedorismo. 1 VÍDEO 2 O INTRA-EMPREENDEDORISMO
Leia maisGerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar
Leia maisImportância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas...
APRESENTAÇÃO O incremento da competitividade é um fator decisivo para a maior inserção das Micro e Pequenas Empresas (MPE), em mercados externos cada vez mais globalizados. Internamente, as MPE estão inseridas
Leia maisEscolha os melhores caminhos para sua empresa
Escolha os melhores caminhos para sua empresa O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio
Leia maisMarcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS www.qualitas.eng.br qualitas@qualitas.eng.
01. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO? É a federação mundial dos organismos de normalização, fundada em 1947 e contanto atualmente com 156 países membros. A ABNT é representante oficial da ISO no Brasil e participou
Leia mais12/09/2015. Conceituação do SIG. Introdução. Sistemas de Informações Gerenciais Terceira Parte
Sistemas de Informações Gerenciais Terceira Parte Prof. William C. Rodrigues Copyright 2015. Todos direitos reservados. Atualizado em setembro de 2015 Conceituação do SIG Introdução Nessa fase o executivo
Leia maisEmpresa como Sistema e seus Subsistemas. Professora Cintia Caetano
Empresa como Sistema e seus Subsistemas Professora Cintia Caetano A empresa como um Sistema Aberto As organizações empresariais interagem com o ambiente e a sociedade de maneira completa. Uma empresa é
Leia maisGerenciando o Fluxo de Caixa com Eficiência
Gerenciando o Fluxo de Caixa com Eficiência 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 Custo financeiro alto CENÁRIO ATUAL Concorrência cada vez mais competitiva Consumidores que exigem maiores
Leia mais08 a 11 de outubro de 2014
COMO ELABORAR UMA PESQUISA DE MERCADO 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 O QUE É??? A coleta sistemática e o registro, classificação, análise e apresentação objetiva de dados sobre hábitos,
Leia maisPOLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade
POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) A CONCERT Technologies S.A. prioriza a segurança de seus Colaboradores, Fornecedores,
Leia maisCOMO FAZER A TRANSIÇÃO
ISO 9001:2015 COMO FAZER A TRANSIÇÃO Um guia para empresas certificadas Antes de começar A ISO 9001 mudou! A versão brasileira da norma foi publicada no dia 30/09/2015 e a partir desse dia, as empresas
Leia maisRevisão ISO 14001 + ISO 14004 Sistema de Gestão Ambiental. DQS do Brasil Ltda. Página 1
Revisão ISO 14001 + ISO 14004 Sistema de Gestão Ambiental DQS do Brasil Ltda. Página 1 Cronograma para a revisão ISO 14001 15 de Novembro, 2004: Publicação da ISO 14001:2004 Agosto 2004: Apresentação do
Leia maisBalanced Scorecard. by Edmilson J. Rosa
Balanced Scorecard Balanced Scorecard O Balanced Scorecard, sistema de medição de desempenho das empresas, foi criado por Robert Kaplan e David Norton, professores da Harvard Business School. Tendo como
Leia maisAULA 4 MODELOS DE GESTÃO E ORGANIZAÇÃO
AULA 4 MODELOS DE GESTÃO E ORGANIZAÇÃO OBJETIVOS Compreender a estratégia de produção dentro da organização; Diferenciar requisitos de mercado e recursos de produção Reconhecer as prioridades diferentes
Leia maisG P - AMPLITUDE DE CONTROLE E NÍVEIS HIERÁRQUICOS
G P - AMPLITUDE DE CONTROLE E NÍVEIS HIERÁRQUICOS Amplitude de Controle Conceito Também denominada amplitude administrativa ou ainda amplitude de supervisão, refere-se ao número de subordinados que um
Leia maisTotal Quality Management. Prof. André Jun Nishizawa Capítulo 3
Total Quality Management Prof. Capítulo 3 Sumário Gerenciamento por processo Padronização Gerenciamento da rotina Gerenciamento pelas diretrizes Sistemas de gestão normatizados Auditorias da qualidade
Leia maisCOMPORTAMENTO SEGURO
COMPORTAMENTO SEGURO A experiência demonstra que não é suficiente trabalhar somente com estratégias para se conseguir um ambiente de trabalho seguro. O ideal é que se estabeleça a combinação de estratégias
Leia maisAPRESENTAÇÃO MISSÃO VISÃO
1 2 INSTITUCIONAL APRESENTAÇÃO A BR House gera resultado de forma integrada e eficiente. Presente em Brasília, Goiânia, Cuiabá e Campo Grande com um forte time de corretores atuando pela empresa. Especialistas
Leia maisENTENDENDO CUSTOS, DESPESAS E PREÇO DE VENDA
ENTENDENDO CUSTOS, DESPESAS E PREÇO DE VENDA 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 CENÁRIO ATUAL O mercado cada vez mais competitivo. Preocupação dos empresários com seus custos. Política
Leia maisRua Adelino Teste, 30 - Olhos D Água. BH. MG. CEP: 30390.070. Tel.: 31. 2125.2501. Fax: 31. 2125.2500 www.almaqsantanna.com.br
ExpressoAlmaq Sant'anna n.º21 Qualidade Para maior satisfação das pessoas Editorial Em junho, a Almaq-Sant Anna e a Fresar, outra empresa do nosso grupo, receberam a certificação ISO 9001. Isso vem reforçar
Leia maisGestão de Desempenho... Promove Sucesso. Um Guia de Visão Geral
Gestão de Desempenho... Promove Sucesso. Um Guia de Visão Geral Gestão de Desempenho... Promove Sucesso. Na Watson, reconhecemos que o sucesso global da nossa Empresa é impulsionado pelo compromisso de
Leia maisPortfolio de cursos TSP2
2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,
Leia maisTEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br
Cursos para Melhoria do desempenho & Gestão de RH TEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br Administração do Tempo Ampliar a compreensão da importância
Leia maisRelatório de Competências
ANÁLISE CALIPER DO POTENCIAL DE DESEMPENHO PROFISSIONAL Relatório de Competências LOGO CLIENTE CALIPER Avaliação de: Sr. Márcio Modelo Preparada por: Consultora Especializada Caliper e-mail: nome@caliper.com.br
Leia maisAbordagem. Porque tomada de decisão é um processo social; Porque a intuição e a análise influenciam a tomada de decisão;
Tomada de Decisão Abordagem Porque tomada de decisão é um processo social; Porque a intuição e a análise influenciam a tomada de decisão; Estilo pessoal para tomada de decisão organizacional. Decisões
Leia maisGerência de Projetos
Gerência de Projetos Escopo Custo Qualidade Tempo CONCEITO PROJETOS: são empreendimentos com objetivo específico e ciclo de vida definido Precedem produtos, serviços e processos. São utilizados as funções
Leia maisDistribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING
Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING 1 ÍNDICE 03 04 06 07 09 Introdução Menos custos e mais controle Operação customizada à necessidade da empresa Atendimento: o grande diferencial Conclusão Quando
Leia maisA GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL LTDA
ISBN 978-85-61091-05-7 Encontro Internacional de Produção Científica Cesumar 27 a 30 de outubro de 2009 A GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL
Leia maisPassar o bastão - Desenvolver parcerias
CAPÍTULO VI CONSTRUINDO A VISÃO DA QUALIDADE TOTAL... não fui desobediente à visão celestial Apóstolo Paulo Como já vimos anteriormente, as empresas vivem num cenário de grandes desafios. A concorrência,
Leia maisOlhar ver entender aprender agir
Empreendedorismo "Olhar é uma coisa, ver o que se olha é outra, entender o que se vê é uma outra, aprender o que você entende é uma coisa a mais, mas agir sobre o que você aprende, é tudo que realmente
Leia maisESF Estratégia de Saúde da Família GESTÃO DE PESSOAS. 40 Relatório de Gestão 2014. Copyright. Proibida cópia ou reprodução sem autorização do IABAS.
ESF Estratégia de Saúde da Família GESTÃO DE PESSOAS 40 Relatório de Gestão 2014 B lanço Soci l ESF Estratégia de Saúde da Família Relatório de Gestão 2014 41 GESTÃO DE PESSOAS Gestão de Pessoas Com o
Leia maisGestão de Pessoas. 08 a 11 de outubro de 2014. 08 a 11 de outubro de 2014
Gestão de Pessoas 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 Gestão de Pessoas Conjunto de processos, práticas e ferramentas direcionadas à criação de cargos, manutenção e desenvolvimento de
Leia maisPESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL 2012 DGC/SPRH/DVRH
Pesquisa de Clima Organizacional PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL 2012 DGC/SPRH/DVRH Pesquisa de Clima Organizacional Objetivo da Pesquisa de Clima Organizacional: Conhecer de forma sistematizada o clima
Leia mais3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:
Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor
Leia maisGestão Empresarial. Aula 5. A Estrutura Estratégica. Modelo de Gestão. Missão da Empresa. Prof. Elton Ivan Schneider.
Gestão Empresarial Aula 5 Prof. Elton Ivan Schneider tutoriacomercioexterior@grupouninter.com.br A Estrutura Estratégica Comércio Exterior Fornecedores Macro Ambiente Organizacional Ambiente Organizacional
Leia maisESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING
ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING CENÁRIO E TENDÊNCIAS DOS NEGÓCIOS 8 h As mudanças do mundo econômico e as tendências da sociedade contemporânea.
Leia maisliderança conceito Sumário Liderança para potenciais e novos gestores
Sumário Liderança para potenciais e novos gestores conceito Conceito de Liderança Competências do Líder Estilos de Liderança Habilidades Básicas Equipe de alta performance Habilidade com Pessoas Autoestima
Leia maisAno 3 / N 16. 37ª Convenção dos Lojistas do Estado de São Paulo reúne empresários lojistas.
Ano 3 / N 16 37ª Convenção dos Lojistas do Estado de São Paulo reúne empresários lojistas. Artigo MÃO DE OBRA: HÁ COMO MELHORAR? Uma das principais reclamações dos lojistas, é a qualidade da mão de obra,
Leia maisPesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação
Pesquisa realizada com os participantes do de Apresentação O perfil do profissional de Projetos Pesquisa realizada durante o 12 Seminário Nacional de, ocorrido em 2009, traça um importante perfil do profissional
Leia maisGESTÃO de PROJECTOS. Gestor de Projectos Informáticos. Luís Manuel Borges Gouveia 1
GESTÃO de PROJECTOS Gestor de Projectos Informáticos Luís Manuel Borges Gouveia 1 Iniciar o projecto estabelecer objectivos definir alvos estabelecer a estratégia conceber a estrutura de base do trabalho
Leia maisROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DE PROJETOS
APRESENTAÇÃO ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DE PROJETOS Breve histórico da instituição seguido de diagnóstico e indicadores sobre a temática abrangida pelo projeto, especialmente dados que permitam análise da
Leia maisANEXO 1: Formato Recomendado de Planos de Negócios - Deve ter entre 30 e 50 páginas
ANEXO 1: Formato Recomendado de Planos de Negócios - Deve ter entre 30 e 50 páginas 1) Resumo Executivo Descrição dos negócios e da empresa Qual é a ideia de negócio e como a empresa se chamará? Segmento
Leia maisPOLÍTICA DE GESTÃO INTEGRADA
Conteúdo 1. OBJETIVO... 3 2. APLICAÇÃO... 3 3. SGI-AMAZUL... 3 4. SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE... 3 5. QUALIDADE... 4 6. DOCUMENTAÇÃO... 5 6. ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES... 6 7. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA...
Leia maisAGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.
AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.br COM O SEBRAE, O SEU NEGÓCIO VAI! O Sebrae Goiás preparou diversas
Leia mais07/06/2014. Segunda Parte Prof. William C. Rodrigues Copyright 2014 Todos direitos reservados.
Segunda Parte Prof. William C. Rodrigues Copyright 2014 Todos direitos reservados. 1 Conceituação, análise, estruturação, implementação e avaliação. 2 Metodologia é sempre válida: Proporcionando aos executivos
Leia maisPós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI
Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Planejamento do Gerenciamento das Comunicações (10) e das Partes Interessadas (13) PLANEJAMENTO 2 PLANEJAMENTO Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 ABRIL
Leia maisBENEFÍCIOS COM A SMALL
BENEFÍCIOS COM A SMALL 2012. Small Consultoria Avenida Engenheiro Caetano Álvares, 530 Casa Verde, São Paulo S.P. Tel. 11 2869.9699 / 11 2638.5372 Todos os direitos reservados. A IDEIA Dentre os exemplos
Leia maisATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 1ª série Empreendedorismo Administração A atividade prática supervisionada (ATPS) é um método de ensino-aprendizagem desenvolvido por meio de um conjunto de atividades
Leia maisSAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE
SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva
Leia maisDETERMINAÇÃO DO CAPITAL DE GIRO
DETERMINAÇÃO DO CAPITAL DE GIRO 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 CENÁRIO ATUAL Custo financeiro alto. Concorrência e Competitividade dificultando o giro dos estoques. Consumidor exigindo
Leia maisO Livro Schindler do Navegador Definindo os objetivos. Preparando o caminho. Diretrizes estratégicas para o sucesso no mercado de elevadores e
O Livro Schindler do Navegador Definindo os objetivos. Preparando o caminho. Diretrizes estratégicas para o sucesso no mercado de elevadores e escadas. Jürgen Tinggren Nosso compromisso Caros colegas Miguel
Leia maisCÓDIGO CRÉDITOS PERÍODO PRÉ-REQUISITO TURMA ANO INTRODUÇÃO
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS ESCOLA DE GESTÃO E NEGÓCIOS CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS, ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA DISCIPLINA: ESTRUTURA E ANÁLISE DE CUSTO CÓDIGO CRÉDITOS PERÍODO PRÉ-REQUISITO
Leia maisO FATOR HUMANO EM PROJETOS DE TI
1 O FATOR HUMANO EM PROJETOS DE TI 2 INTRODUÇÃO O FATOR HUMANO E OS FATORES QUE IMPACTAM PROCESSOS EM PROJETOS DE TI Mudança de paradigma: humano é o ponto central fator humano Processos Normas Normas
Leia maisTeste. Hirata Consultores & Associados Ltda.
Teste Página 2 % Especialista Barganhador Confrontador Provedor Articulador Sonhador MIN 47,04 37,00 23,02 46,15 27,05 18,24 AUTO 15,49 0,40 25,58 73,78 99,00 82,34 MÁX 79,07 54,9 52,91 75,53 52,57 46,59
Leia maiswww.pwc.com.br Como melhorar a gestão da sua empresa?
www.pwc.com.br Como melhorar a gestão da sua empresa? Como melhorar a gestão da sua empresa? Melhorar a gestão significa aumentar a capacidade das empresas de solucionar problemas. Acreditamos que, para
Leia maisEmpreendedorismo de Negócios com Informática
Empreendedorismo de Negócios com Informática Aula 5 Cultura Organizacional para Inovação Empreendedorismo de Negócios com Informática - Cultura Organizacional para Inovação 1 Conteúdo Intraempreendedorismo
Leia maisFulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014
Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 Este relatório baseia-se nas respostas apresentadas no Inventário de Análise Pessoal comportamentos observados através questionário
Leia maisPMI-SP PMI-SC PMI-RS PMI PMI-PR PMI-PE
ESTUDO DE BENCHMARKING EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS 2009 Brasil Uma realização dos Chapters Brasileiros do PMI - Project Management Institute PMI-SP PMI-RJ PMI-AM PMI-SC PMI-BA ANEXO 2 PMI-RS PMI PMI-CE
Leia maisMódulo 2. Origem do BSC, desdobramento do BSC, estrutura e processo de criação do BSC, gestão estratégica e exercícios
Módulo 2 Origem do BSC, desdobramento do BSC, estrutura e processo de criação do BSC, gestão estratégica e exercícios Origem do BSC Cenário Competitivos CONCORRENTE A CONCORRENTE C VISÃO DE FUTURO ESTRATÉGIA
Leia maisAVALIANDO SE O CRÉDITO É PROBLEMA OU SOLUÇÃO
AVALIANDO SE O CRÉDITO É PROBLEMA OU SOLUÇÃO 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 Objetivos Orientar os empreendedores sobre a importância da permanente gestão empresarial e sua direta
Leia maisANEXO I Relatório de Avaliação de Desempenho Individual - RADI (Funcional)
ANEXO I Relatório de Avaliação de Desempenho Individual - RADI (Funcional) 1 Senhor (a) Avaliador (a), a) Para Autoavaliação: utilizar a coluna "A" do campo ; b) Para Avaliação da Equipe de Trabalho: utilizar
Leia maisMarketing em Design. 3. Planejamento Estratégico e Processos de Marketing. Profª Ms. Angela Maria Ramos
Marketing em Design 3. Planejamento Estratégico e Processos de Marketing Profª Ms. Angela Maria Ramos 4. Planejamento de novos negócios, redução de negócios superados Os planos da empresa para seus negócios
Leia maisINSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA
INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas
Leia maisAnálise do Ambiente estudo aprofundado
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Disciplina Gestão Estratégica e Serviços 7º Período Administração 2013/2 Análise do Ambiente estudo aprofundado Agenda: ANÁLISE DO AMBIENTE Fundamentos Ambientes
Leia maisADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS
ADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS Origens: Década de 1950 com Peter F. Druker. Surgiu como método de avaliação e controle sobre o desempenho de áreas e organizações em crescimento rápido. Características: É
Leia maisUnidade III GESTÃO EMPRESARIAL. Prof. Roberto Almeida
Unidade III GESTÃO EMPRESARIAL Prof. Roberto Almeida Esta estratégia compreende o comportamento global e integrado da empresa em relação ao ambiente que a circunda. Para Aquino:Os recursos humanos das
Leia maisQuestões. Gestão de Projetos GNG- 103. Questões. Gestão de Projetos GNG- 103 15/11/2006
Questões Gestão de Projetos GNG- 103 GNG-103 Gestão de Projetos O que é gerenciamento de s? Cite algumas vantagens da organização por. Quais são os cinco grupos de processos de gerenciamento de s? Cite
Leia maisProf Elly Astrid Vedam
Prof Elly Astrid Vedam Despertar e saber lidar com os mecanismos de liderança e se preparar para a gestão de pequenos e médios negócios; Identificar conflitos no ambiente de seu negócio, calculando e avaliando
Leia maisCOMPRE DO PEQUENO NEGÓCIO
COMPRE DO PEQUENO NEGÓCIO ALAVANQUE SUA EMPRESA EM TEMPOS DE INCERTEZA 2015 tem se mostrado um ano de grandes desafios. Sua empresa está passando por este período com resultados inferiores aos planejados?
Leia maisConceitos. Conceitos. Histórico. Histórico. Disciplina: Gestão de Qualidade ISSO FATEC - IPATINGA
Disciplina: FATEC - IPATINGA Gestão de ISSO TQC - Controle da Total Vicente Falconi Campos ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 Prof.: Marcelo Gomes Franco Conceitos TQC - Total Quality Control Controle da Total
Leia maisE-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação 2.1 2007 by Prentice Hall OBJETIVOS DE ESTUDO Identificar e descrever as principais características das empresas que são importantes
Leia maisISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO 9000. As Normas da família ISO 9000
ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário Gestão da Qualidade 2005 1 As Normas da família ISO 9000 ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e especifica
Leia maisVendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs
Vendas - Cursos Curso Completo de Treinamento em Vendas com - 15 DVDs O DA VENDA Esta palestra mostra de maneira simples e direta como planejar o seu trabalho e, também, os seus objetivos pessoais. Através
Leia maisPor que ouvir a sua voz é tão importante?
RESULTADOS Por que ouvir a sua voz é tão importante? Visão Tokio Marine Ser escolhida pelos Corretores e Assessorias como a melhor Seguradora pela transparência, simplicidade e excelência em oferecer soluções,
Leia maisCOMO ABRIR UM HOTEL/POUSADA
COMO ABRIR UM HOTEL/POUSADA Viviane Santos Salazar 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 O mercado Crescimento da demanda por hospedagem Copa do Mundo Olimpíadas Qual a representatividade
Leia maisPessoas e Negócios em Evolução
Empresa: Atuamos desde 2001 nos diversos segmentos de Gestão de Pessoas, desenvolvendo serviços diferenciados para empresas privadas, associações e cooperativas. Prestamos serviços em mais de 40 cidades
Leia maisLIDERANÇA SITUACIONAL E EMPREENDEDORA LIDERANÇA SITUACIONAL E EMPREENDEDORA LIDERANÇA SITUACIONAL E EMPREENDEDORA GESTÃO AMBIENTAL E DA QUALIDADE
MUITOS DOS PROBLEMAS MAIS CRÍTICOS NÃO ESTÃO NO MUNDO DAS COISAS, MAS NO MUNDO DAS PESSOAS. DESENVOLVIMENTO: APTIDÕES TÉCNICAS >>> HABILIDADES SOCIAIS CIÊNCIAS BEM SUCEDIDAS X CIÊNCIAS MAL SUCEDIDAS. -
Leia maisUNG CIC Tópicos Especiais de TI. Aula 13
Aula 13 1. Data Warehouse Armazém de Dados (Continuação) 1 Erros na implantação de um Data Warehouse Segundo o Data Warehousing Institute existem dez erros mais comuns na implantação de um Data Warehouse
Leia maisEMPREENDEDORISMO BIBLIOGRAFIA CORPORATIVO
EMPREENDEDORISMO BIBLIOGRAFIA CORPORATIVO EMPREENDEDORISMO E DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO Os negócios não serão mais os mesmos em poucos anos Velocidade Custo X Receita cenário mudou Novos Concorrentes competição
Leia maisDESCRIÇÃO DAS PRÁTICAS DE GESTÃO DA INICIATIVA
DESCRIÇÃO DAS PRÁTICAS DE GESTÃO DA INICIATIVA Como é sabido existe um consenso de que é necessário imprimir qualidade nas ações realizadas pela administração pública. Para alcançar esse objetivo, pressupõe-se
Leia maisIntrodução. Uma forma comum de estabelecimento de metas usada nas organizações é a Administração por Objetivos - APO
ADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS 1 Introdução Uma forma comum de estabelecimento de metas usada nas organizações é a Administração por Objetivos - APO Este processo é uma tentativa de alinhar metas pessoais
Leia maisResumo do BABok 2.0 O Guia de Referência de Análise de Negócio Curso de Analista de Negócio 3.0
O que é BABok? O BABok 2.0, Corpo de Conhecimento de Análise de Negócios, é considerado como um Guia Referência de Práticas de Análise de Negócio. Este guia é publicado e mantido pelo IIBA. O guia BABok
Leia mais