INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

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1 INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas nas palestras empresariais, fóruns de gestão, reuniões de desenvolvimento e novos projetos, sejam eles empresariais, governamentais ou até mesmo filantrópicos e sem fins lucrativos. Isso ocorre devido a necessidade de demonstração de melhores resultados através de novos caminhos até então nunca explorados. É preciso mudar, fazer diferente, transformar, melhorar o que já existe e assim conseguir se destacar em um cenário totalmente competitivo. Este trabalho levanta e analisa pontos de melhoria na área de Pós-Vendas com o objetivo de auxiliar os gestores das empresas no desenvolvimento de estratégias inovadoras Belo Horizonte 2015

2 1 INTRODUÇÃO O mercado brasileiro é carente de mão de obra qualificada e especializada afetando assim os mais diferentes setores das empresas. Apesar de saber que o cliente é o fator mais importante dentro de uma empresa e se ele não estiver satisfeito, não há resultado positivo e lucratividade satisfatória, os gestores das organizações convivem diariamente com diversos problemas relacionados a realização de serviços de Pós-Vendas. Portanto é de extrema importância buscar meios inovadores como ferramentas de suporte para um melhor gestão de pós-vendas, melhorando assim o relacionamento com o cliente com o objetivo de obter melhores resultados para a empresa. Levando em consideração a crescente falta de mão de obra especializada, o mercado sofre com a gestão de pós-vendas nas empresas. Esse problema é resultante da deficiência técnica na formação dos novos profissionais. Podemos facilmente lembrar de alguns casos em que o cliente fica insatisfeito com o atendimento ou atenção despendida: Atendimento demorado e espera excessiva; Falta de sensibilidade e escuta ativa para entender a necessidade do cliente; Falta de controle emocional em casos de situações de conflito; Promessas de prazo não cumpridas; Postura inadequada por parte dos gestores; Falta de comprometimento para solucionar um problema; Transferência de responsabilidade. Esse artigo tem como objetivo levantar pontos de melhoria na área de Pós-Vendas visando suportar e auxiliar os gestores das empresas no desenvolvimento de estratégias inovadoras.

3 2 REVISÃO DE LITERATURA Na visão de Romão (2014), Pós venda é tudo aquilo que acontece após a venda, também chamado de pós compra pelos clientes. É necessário que as organizações revisem suas estratégias de relacionamento com os clientes pois muito mais difícil do que conquistar um novo cliente é reconquistar um cliente perdido, conforme mencionado por Van Marchetti, diretora da Attitude Plan, em artigo sobre Marketing, Vendas e Atendimento (Marchetti, 2012). Há quem defina pós-venda como feedback, processo no qual o cliente avalia e expõe a sua percepção do produto ou empresa para o mercado e mesmo assim poucas empresas dispõem de serviços de referencia que buscam a excelência (Nunes, 2006). 3 DESENVOLVIMENTO Este artigo tem embasamentos técnicos obtidos através dos resultados do Projeto Rentabilidade Pós-Vendas executado por uma montadora de veículos comerciais, afim de identificar, desenvolver e divulgar novas alternativas para o crescimento da sua rede de concessionárias, no momento em que o mercado enfrenta grandes dificuldades. Esse projeto foi desenvolvido por uma equipe de projetos com experiência na área de Pós- Vendas e os resultados foram de suma importância para melhoria da performance. É notório as diferenças entre os indicadores entre as concessionárias que já foram contempladas pelo pacote de melhorias do projeto, comparados com as concessionárias em que a implantação ainda não foi realizada. A seguir, serão citados pontos relevantes do projeto. É preciso fazer diferente, buscar novas alternativas e criar novas ideias. A relação de fidelização do cliente a uma empresa é totalmente dependente do diferencial dos serviços de Pós-venda seja ele relacionado a garantia, defeitos, trocas, serviços de atendimento ao consumidor (SAC), assistência técnica, entrega no prazo, rede autorizada entre vários outros aspectos que agregam valor ao consumido. Como fazer isso na prática? Na verdade não existe uma receita de bolo para seguir, mas há caminhos que podem orientar no plano de ação a ser desenvolvido pelas empresas no âmbito de reter seus clientes. Há alguns pontos direcionadores do sucesso:

4 Cuidar da expectativa inicial do cliente, para que ele não sinta satisfeito; Entregar mais do que o acordado sempre surpreende o cliente; Assumir os problemas e resolvê-los de forma rápida e eficiente; Prever possíveis problemas, sendo proativo para buscar soluções; Desenvolver uma política guia de relacionamento com o cliente. Existem maneiras simples para acelerar o processo de atendimento e diminuir o volume de reclamações. É importante iniciar uma reflexão sobre os pontos onde estão "pecando" e construir, a partir deste ponto, equipes equilibradas e proativas, além de soluções práticas para conquistar a tão almejada Excelência no Atendimento ao Cliente. Resolver os problemas do cliente em um primeiro e único contato pode ser um passo para garantir um nível de satisfação elevado, resultado de um número menor de reclamações por parte dos clientes. Além disso, uma menor incidência de retrabalhos impacta de forma positiva na redução de custos devido a maior disponibilidade de tempo da mão de obra, podendo ser reduzida ou otimizada em outras atividades. As empresas que além de lucros financeiros, buscam premiações e reconhecimento devem sempre levar em consideração a perspectiva do cliente, procurando buscar meios para aumentar a geração de valor a seus clientes. É necessário avaliar métricas quantitativas e qualitativas, procurando alavancar as margens e ticket médio. Clientes tem tendência a avaliar de forma pessoal as marcas na qual possuem experiências de compra ou utilização de produtos, portanto o feedback é uma ferramenta de relacionamento para gestão da marca, desde que a empresa esteja aberta a ouvir e realizar as mudanças necessárias. Resistir as mudanças designadas pelo mercado é o mesmo que andar para trás. Vender para quem já é cliente é bem mais barato que conquistar novos, pois clientes leais com a marca se tornam verdadeiros vendedores, através de recomendações para novos clientes, aumentando assim as vendas sem custos ou esforços adicionais excessivos. Além de ter produtos e serviços de qualidade, as empresas precisam oferecer um bom relacionamento com os clientes, afim de manter os atuais e prospectar novos, aumentando assim a carteira de clientes que que satisfaça os objetivos propostos pela empresa.

5 4 CONCLUSÕES O mercado de negócios absorve de forma totalmente positiva o surgimento de oportunidades que possuem cunho inovador e assim resultam em aumento nos lucros e redução nos custos. Avaliando o ramo automotivo, a disputa entre as marcas através de suas respectivas concessionárias tem proporcionado uma busca intensa pela inovação na busca de fidelização do cliente. Com a ocorrência desse fato, o Pós Vendas tem assumido responsabilidades antes designadas somente ao departamento de vendas. Portanto é preciso conquistar a confiança dos clientes criando novos serviços, tais como: agendamento ativo de revisões, visita aos clientes para estreitamento de relações e capitação de novas demandas, execução de pesquisa de satisfação de forma individualizada para que assim os processos sejam melhorados e os erros não se tornem recorrentes, desdobramento dos princípios da montadora desde a diretoria até o nível mais operacional, e assim formatar planos de ação e projetos no âmbito de melhorar a performance de gestão do concessionário. Com a idealização desses serviços o concessionário obtém vários benefícios a longo prazo. Entre eles estão o melhor nível de satisfação do cliente (possibilitando o resgate dos clientes insatisfeitos), a identificação e definição de oportunidades de melhoria (desenvolvendo os processos internos e identificando pontos fracos e fortes), o monitoramento do desempenho (avaliando a qualidade de atendimento), e assim é possível mostrar aos clientes a preocupação da empresa com grau de satisfação referente aos serviços prestados. Várias ideias acabam não saindo da gaveta, e acabam por influenciar de forma negativa no desenvolvimento da empresa e destaque perante os concorrentes. É preciso agir, fazer acontecer, ser diferente e assim atingir os mais altos níveis de inovação, pois afinal de contas o objetivo de toda unidade de negócio é a busca por maiores lucros ano após ano.

6 5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CNHINDUSTRIAL, Projeto de Rentabilidade Pós-Vendas: desenvolvimento da rede de concessionárias IVECO, MARCHETTI, Van, Problemas no pos-vendas? Resolva logo. Disponível em: Acesso em 05/09/2015. NUNES, Luiz Eduardo Santos. Marketing de relacionamento como um processo gerencial na fidelização de clientes do setor de turismo de negócios no município do Rio de Janeiro: Estudo de caso em um hotel. Rio de Janeiro: Estácio de Sá, ROMAO, Roberta, Oportunidades, problemas: a relação do pós-venda com o consumo. Disponível em: Acesso em 05/09/2015.