TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Souza Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades tais como, comércios e empresas possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses interesses, estas procuram satisfazer seus clientes com um bom atendimento para ter uma eficiente negociação. O artigo trata-se das melhores técnicas de vendas, fazendo a negociação na seguinte etapa: vendas diretas entre vendedor e cliente onde tais transações se concentram de uma maneira eficiente mediante a negociação. O cliente ou o consumidor é movido de desejos, a sociedade mostra que quanto maior o poder de negociação, maior o número de vendas. Portanto, o processo de negociação esta interligada a sociedade, onde os consumidores possuem duas necessidades, as declaradas e as constatadas, nem sempre aquilo que o cliente vai adquirir é o que ele deseja. Para obter o resultado proposto, foi realizada uma pesquisa com vendedores e clientes de diferentes áreas de cidade de Januária MG. Concluiu-se que uma boa negociação só se concretiza através de uma boa apresentação do vendedor em relação ao produto, mostrando os benefícios e vantagens do mesmo ao cliente. Palavras - chave: Negociação, Cliente, Interesses. Introdução As pessoas negociam para obter um resultado melhor do que obteriam se não negociassem. (URY/FISHER/PATTON,1994). Devido as grandes transformações e necessidades nas negociações vão sendo abordadas melhores técnicas de vendas para satisfazer os clientes. (Colaiácovo, 1997). Vemos que o processo de negociação se faz perante as necessidades da sociedade em despertar interesses e assim forma-se uma relação entre as pessoas. Para tanto, o vendedor deve-se manter sempre atualizado às necessidades em que o mercado o exige profissionalmente, mantendo-se seguro e eficiente na hora de uma venda, onde a diversidade de clientes é muito grande. 1Graduando em Administração pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Norte de Minas Gerais Campus Januária (IFNMG). E-mail: alan_carvalho13@hotmail.com 2Professora do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Norte de Minas Gerais Campus Januária (IFNMG), Especialista em Gerenciamento de Micro e Pequena Empresa, Bacharelado em Administração. E-mail: sonia.ifnmg@gmail.com

2 Os bons vendedores reconhecem que satisfazer as necessidades dos clientes significa mais do que simplesmente encontrar o produto apropriado, mas significa também adaptar o processo de vendas. A visita de vendas e a abordagem são, acima de tudo, uma interação. Uma vez que cada cliente é único, cada abordagem de venda também será única, não seguindo um roteiro rígido e formal. O vendedor deve entender o cliente e propor uma seqüência de ações adequadas ao perfil deste cliente Diante do exposto, o artigo mostra um estudo sobre melhores técnicas de vendas e abordagens entre vendedor e cliente, onde os problemas identificados são perdas em negociações através de venda má sucedida e perdas de clientes. De forma geral, o objetivo deste estudo é identificar qual o melhor tipo de negociação entre vendedor e cliente desenvolvendo a abordagem perante o cliente. Portanto este artigo servirá como fonte de pesquisa para administradores e empresas que deseja treinar seus funcionários para um melhor desempenho em negociações de vendas. Técnicas de Vendas Pessoal Observa-se que as técnicas de vendas diretas são bem próximas do público abordado e ainda hoje esse modelo de vendas é muito utilizado e se caracteriza por um serviço personalizado com grande interatividade e confiança, onde se destaca um forte relacionamento com os clientes. Segundo LAS CASAS (1987), a venda pessoal é uma das mais eficientes ferramentas de comunicação em Marketing. Por diversos motivos as técnicas de vendas diretas são as mais eficazes, pois o vendedor mostrar o produto, passando confiança para o cliente na hora da apresentação, podendo improvisar e entender cada estilo e gosto que satisfaça o cliente. Segundo KOTLER (2000, p. 33), O produto ou oferta alcançará êxito se proporcionar valor e satisfação ao comprador-alvo. O comprador escolhe entre diferentes ofertas com base naquilo que parece proporcionar o maior valor. Exatamente por ser pessoal, esta comunicação apresenta muitas vantagens. O vendedor pode esclarecer dúvidas no momento da apresentação do produto, ajudando assim, a despertar no consumidor o desejo pela compra. A comunicação direta com opiniões e sugestões pode propiciar o fechamento das vendas, proporcionando assim uma vantagem para o cliente e para o vendedor. Segundo KOTLER (2006, p. 627) a maioria dos programas de treinamento de vendas concorda quanto às principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de vendas. Veja as principais: Prospecção e qualificação: na primeira etapa são identificados e qualificados os clientes potenciais. As empresas estão primeiramente classificando os seus clientes como: cliente potencial forte, médio ou fraco. Os clientes potencial forte são direcionados as vendas de campo, e os médios e fracos ao telemarketing. Pré-abordagem: O vendedor deve conhecer a empresa que ele trabalha para assim identificar seu cliente potencial (do que necessita quem está envolvido na decisão de compra) e seus compradores (características pessoais e estilos de compra). O vendedor deve estabelecer como foco suas vendas e ter como objetivo uma abordagem que possa identificar um cliente potencial, recolher seus dados ou fazer uma venda imediata.

3 Abordagem: Esta deve ser direta, não pressionando o cliente, fazendo com que este se sinta em total conforto para escolher o produto. A pergunta feita ao cliente não deve ser Posso ajuda-lo? ou O que deseja?, pois o cliente já possui resistência a estas perguntas, tendo como resposta: Estamos apenas olhando. Como identificar as necessidades dos clientes. 1. Pare de falar; 2. Escute as idéias; 3. Faça perguntas; 4. Não responda até saber o que a outra pessoa quer dizer. Apresentação e Demonstração: O vendedor primeiramente deve conhecer as vantagens, benefícios e valores do produto, o segundo passo, o vendedor deve fazer a apresentação do produto despertando o interesse e necessidade do cliente em possuí-lo e o terceiro, passo o vendedor demonstra como este produto pode trazer benefícios para o cliente tirando suas duvidas e demonstrando como utiliza-lo. Superação de Objeções: O cliente cria uma linha de objeções em sua mente fazendo com que a venda se torne mais difícil, porém o vendedor deve transpor estas barreiras modificando a negatividade que o produto possui para se tornar sua vantagem competitiva. O vendedor deve sanar as duvidas que o cliente tem, fazendo com que o mesmo possa perceber os benefícios que o produto possui. Fechamento: Este momento se torna crucial para a venda do produto, onde o vendedor precisa fazer com que o cliente não se sinta inseguro e feche a compra, identificando nesta hora os sinais emitidos e aproveitando para relembrar os pontos positivos e benefícios que ira melhorar sua vida. Pode também oferecer ao comprador incentivos específicos para fechar a compra, como preço especial, uma quantidade extra ou um brinde. Acompanhamento e manutenção: Por fim, o acompanhamento deve ser feito através do cadastro que o cliente realizou no ato da compra, determinando uma visita através de planejamento com o propósito de assegurar que o cliente ficou satisfeito e que voltará a fazer negócios com a empresa. Esta visita tem como objetivos detectar eventuais problemas, confirmar ao comprador que o vendedor se interessa por ele e reduzir qualquer dissonância cognitiva que possa ter surgido. O vendedor deve também cria um plano de manutenção e crescimento para o cliente. Os princípios abordados têm como objetivo auxiliar o vendedor nas vendas a serem realizadas no decorrer do dia e também visa a fidelização do cliente. Deve-se observar que o vendedor não visa apenas finalizar uma venda, e sim promover a fidelização do cliente para futuros negócios, por isso, é importante que o vendedor promova um relacionamento saudável com os clientes antes, durante e depois da venda. Metodologia A primeira etapa deste artigo consistiu-se em um estudo bibliográfico sobre o assunto escolhido. Em seguida foi realizada uma pesquisa de campo na cidade de Januária- MG, sendo que foi aplicado um questionário estruturado nos principais comércios, focando profissionais de vendas e clientes. Resultados da Pesquisa

4 Após a realização da pesquisa, pode-se perceber que as técnicas de vendas utilizadas no comércio de Januária, deixam de valorizar os seus consumidores, o que causa, consequentemente, insatisfação e falta de interesse em retornar à empresa. A pesquisa confirma que, o comércio deixa a desejar em relação à população consumidora, por isso, a abordagem direta é a melhor forma de sanar essas barreiras entre empresa e consumidor, estreitando os laços, e assim, transformando esses em consumidores fiéis. Os resultados da pesquisa são relacionados abaixo, conforme gráficos: Fonte: Pesquisa

5 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% Não Sim Gráfico 1: Você considera o atendimento comercial em Januária satisfatório? De acordo com a pesquisa 88% dos consumidores não estão satisfeitos com o atendimento comercial de Januária, em contrapartida, apenas 12% afirmam não estar satisfeitos por diversos motivos, seja por um atendimento inadequado, ou até mesmo falta de interesse por parte dos vendedores em promover os seus produtos. Fonte: Pesquisa

6 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 100% Que ele supere suas expectativas. Que o vendedor tenha feito uma propaganda segura Que o vendedor preocupe-se apenas em vender o produto Gráfico 2: Quando realiza uma compra o que você espera do vendedor? Segundo os dados da pesquisa, 50% dos consumidores esperam que ao ser atendidos pelos profissionais na área de vendas, suas dúvidas sejam sanadas e o atendimento passe confiança, já 45% destes entrevistados esperam que o vendedor faça uma propaganda real do produto mostrando de forma simples e prática os seus benefícios, logo 5% da população espera que o vendedor não faça mais que a sua obrigação e faça apenas a venda do produto. Fonte: Pesquisa

7 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% Receber uma visita pósvenda. Receber ligações para oferta de novos produtos. Que a empresa não mantenha nenhum contato posterior Gráfico 3: O que você espera após a compra? De acordo a pesquisa, 65% dos consumidores necessitam de um pós-venda. Estes relatam que ao chegar em casa e com o passar dos dias surgem dúvidas que poderiam ser sanadas pelo pós-venda, já 25% dos entrevistados relatam que as empresas poderiam fazer um pósvenda por telefone (telemarketing) e assim, aproveitar para fazer ofertas de novos produtos, no entanto 10% dos entrevistados não deseja manter contato com a empresa após adquirir o produto. Fonte: Pesquisa

8 80% 70% 60% 50% 40% 30% Que as empresas capacite seus funcionários periodicament e. Nada, pois o atendimento já é bom. 20% 10% 0% 100% Contratação de funcionários já qualificados. Gráfico 4: Qual das alternativas abaixo você considera mais adequado para melhoria do atendimento? A pesquisa mostra que 75% dos entrevistados desejam que as empresas da cidade capacitem seus funcionários para se ter uma atendimento de qualidade, no entanto, 5% dos entrevistados não ligam para o atendimento, conceituando este como bom, já 20% dos entrevistados acham que a solução para o atendimento nos comércios seja a contratação de funcionários qualificados. Conclusão Diante do exposto, pode-se concluir que a ferramenta da abordagem direta torna-se imprescindível para o comércio de Januária, sendo que o mercado requer cada vez mais a qualificação de seus vendedores, onde a empresa que busca a vantagem competitiva através da abordagem direta garante no mercado um maior numero de vendas e uma fidelização de seus clientes. Portanto a abordagem direta se destaca no mercado consumidor, onde a cada vez mais os vendedores buscam a sua qualificação para um maior desempenho tanto profissional quanto para o crescimento da empresa em termos de vendas e de fidelização dos clientes.

9 Referências COLAIÁCOVO, J. L. Negociação moderna: teoria e prática: aplicações e contratos comerciais, domésticos e internacionais, conflitos organizacionais e negociação coletiva trabalhista. Blumenau: Ed. da FURB, 1997. FISHER, Roger; URY, Willian; PATTON, Bruce. Como chegar ao sim: a negociação de acordos sem concessão. 2. ed. Rio de Janeiro: Imago,1994. FROSSARD, Bruno; MORAES, Tiago Cacique. As abordagens e técnicas eficazes em vendas diretas (um teste). Disponível em: http://pt.scribd.com/doc/12767499/as- Abordagens-e-tecnicas-Eficazes-Em-Vendas-Diretas. Acessado em: 05 de abril de 2011. KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Edição, 7ª reimpressão Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2000. KOTLER, PHILIP; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. LAS CASAS, Alexandre L. Marketing: conceitos, exercícios, casos. São Paulo: Atlas 1987