Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde A Experiência da Bradesco Saúde Marcio Serôa de Araujo Coriolano
Destaques! Marca líder e presença nacional;! Número 1 em vidas em planos corpora?vos;! 46% de market share em faturamento dentre as seguradoras especializadas em saúde;! 11% de market share em faturamento no mercado de saúde suplementar;! 1ª Operadora de saúde acreditada no Brasil. 2
Informações Bradesco Saúde usuários no seguro saúde 4.200.000 empresas clientes 82.000 referenciados médico- hospitalares 39.000 Atendimentos (2013) 18,7 milhões de consultas médicas 700 mil internações 64 milhões de exames Outros procedimentos: 35,6 milhões 90 milhões de atendimentos pelo Call Center 3
Estrutura da Rede Referenciada PRESENÇA NACIONAL 13 mil Clínicas Especializadas* 13 mil Consultórios Isolados* 1,9 mil Hospitais 1,7 mil Prontos- Socorros 9,4 mil Serviços de Diagnós?co Total 39 mil * Cerca de 90 mil médicos Fonte: Bradesco Saúde Julho/2013 4
O setor da Saúde Suplementar apresenta muitos desafios Pressão dos Custos Acirrada Concorrência Inovação Tecnológica Operadora Regulamentação Setorial Consumidor Exigente Produto homogêneo 5
Transformação do Setor Antigo Ê Operadoras como Intermediadoras Financeiras Novo Ê Operadoras como gestoras de Saúde Ê Prestador como Produtor de Procedimentos Ê Consumidor Ê Prestador como Cuidador Ê Cidadão com consciência sanitária 6
Para estruturar o processo, escolhemos uma en?dade com tradição no assunto Por que o CBA/JCI? Experiência em acreditação desde 1998 Primeiro hospital acreditado no Brasil pelo CBA/JCI desde 1998. HOSPITAIS CUIDADOS CONTINUADOS TRANSPORTE MÉDICO AMBULATÓRIO PROGRAMA DE CUIDADO A DOENÇAS OU CONDIÇÕES NORMAIS. CENTROS DE ATENÇÃO PRIMÁRIA OPERADORAS DE PLANO DE SAÚDE Representante Exclusiva da JCI no Brasil Selo de reconhecimento internacional Fonte: Bradesco Saúde 7
Time line da Acreditação 2009 2010 2011 2012 2015! Início do processo de Acreditação! Cons?tuição do Grupo Facilitador! Início do Processo de Educação da ins?tuição! Visita aos EUA! Instalação da Comissão da Qualidade e Subcomissões! Avaliação Diagnós?ca CBA! Elaboração do plano de ação e implementação das ações corre?vas! Avaliação para Acreditação! Avaliação CBA/ JCI! RN nº 277! Homologação do CBA como En?dade Acreditadora pela ANS! Acreditação ANS! Primeira Operadora de Saúde Acreditada conforme os padrões ANS com nota máxima, nível 1! Preparação para nova avaliação para a Acreditação! Preparação para avaliação! Iden?ficação das oportunidades de melhoria 8
Acreditação estabelece padrões de boas prá?cas Manual de avaliação internacional Direitos dos Beneficiários e Familiares Adequação dos Serviços para os Beneficiários Gerenciamento do Plano de Saúde Gerenciamento e Melhoria da Qualidade Seleção e educação da Rede de Provedores e de Serviços Educação em Saúde de Beneficiários e de Familiares Gerenciamento da Informação e Comunicação Manual de avaliação ANS Programa de Melhoria da Qualidade PMQ Dinâmica da Qualidade e Desempenho da Rede Prestadora SistemáZcas de Gerenciamento das Ações dos Serviços de Saúde SaZsfação dos Beneficiários Programas de Gerenciamento de Doenças e Promoção da Saúde Estrutura e Operação Gestão 9
Visão do início do processo de Acreditação Ter a qualidade da Bradesco Saúde cerzficada por insztuição conceituada e independente Ser referência em qualidade Ser a primeira operadora de planos de saúde com cerzficado de Acreditação no Brasil 10
A Acreditação como vetor de transformação dos processos operacionais Criação de uma Cultura da Qualidade Estabelecimento dos padrões de qualidade Monitoramento dos processos evidências objezvas, indicadores Ações de Melhoria Act Plan Check Do 11
Estrutura de Governança da Gestão da Qualidade Agentes da Qualidade Comissão da Qualidade Comissão de princípios básicos na relação do cuidado à saúde Representante dos consumidores e referenciados - par?cipantes externos e independentes Grupo de Indicadores Grupo ExecuZvo da Qualidade Programa ParZcipaZvo de Melhoria da Qualidade 12
Inicia?vas de melhoria criadas e acompanhadas pela Comissão da Qualidade Segurados Site Cuide Bem Site Juntos Pela Saúde Novo Portal Serviços para portadores de Necessidades Especiais Manual do segurado em áudio Estruturas adaptadas Rede Meu Doutor Visita técnica Projeto Reembolso 2ª Opinião Médica Entrega Direta de OPME Pesquisas Projeto Remoção Institucional Diretrizes e Programas da Qualidade Comissão de Ética Plano de Comunicação e Informação Pesquisa de Satisfação 13
Bradesco Saúde a favorita dos clientes... Empresa A Empresa B Empresa C Empresa D Empresa E Empresa F Fonte: IBOPE 2.700 beneficiários Período: Outubro/2011 Nota: NPS = Net Promoter Score NS/NR = Não sabe ou não respondeu Fonte: Pesquisa de sazsfação dos beneficiários 1.100 beneficiários (IN 12/2012 Diges) Período: Maio 2012 14
Obrigado!