VISÃO ESTRATÉGICA PROPOSTA PELA CWM

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Luiz Eduardo Dinis Santiago
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1 VISÃO ESTRATÉGICA PROPOSTA PELA CWM MUDANÇA DE ATITUDE PARA VALORIZAR E FIDELIZAR O CLIENTE CWM COMUNICAÇÃO SETEMBRO DE 2005

2 ASPECTOS ESTRATÉGICOS Fator Econômico Criar um diferencial competitivo perante a concorrência, frente a abertura do mercado de Telecomunicações. Fator Cultural Aprimorar o perfil dos profissionais que mantém contato com o cliente e ampliar a compreensão dos profissionais de retaguarda quanto a importância de seus trabalho para a satisfação do cliente, buscando em todos a atuação pró-ativa e o alinhamento para a melhoria contínua da qualidade. Fator Tecnológico Aperfeiçoar sistemas de controle, elaborar e automatizar relatórios e processos para extrair o máximo de informações da operação, além de medir sua produtividade. Fator Motivacional Implantar ações para a motivação de equipes e facilitar o cumprimento de metas. Também criar uma base para o desenvolvimento individual de forma a atender as copetências corporativas. Fator Gerencial Criar ferramentas e indicadores estratégicos que facilitem o acompanhamento e gestão, bem como propiciem a elaboração de planos de ação de melhorias.

cliente, buscando em todos a atuação pró-ativa e o alinhamento para a melhoria contínua da qualidade.

3 METAS JUNTO AOS CLIENTES Reter os seus melhores clientes, estendendo sua vida útil; Focar os clientes de maior valor em potencial; Envolver e motivar seus funcionários; Capacitar a empresa a aumentar a satisfação do cliente; Maximizar o retorno sobre o investimento (ROI) Medir a lealdade e a delinear os segmentos de lealdade; Identificar e compreender as causas tanto da lealdade como da deslealdade; Identificar as estratégias para posicionar os clientes em segmentos-chave.

retorno sobre o investimento (ROI) Medir a lealdade e a delinear os segmentos de lealdade; Identificar e compreender as

4 METAS PARA OS SERVIÇOS AO CLIENTE Avaliar e melhorar os níveis de serviços; Avaliar a performance e os padrões de execução; Medir e melhorar a qualidade do serviços; Desvendar as falhas de produtos ou serviços; Auditar os procedimentos dos funcionários; Motivar os funcionários a oferecer um melhor atendimento aos clientes.

serviços; Desvendar as falhas de produtos ou serviços; Auditar os procedimentos

5 O QUE AVALIAR Há demora no atendimento dos clientes? A apresentação dos produtos e feita de maneira atraente? Os teleoperadores seguem o script-padrão ao falar com os clientes e mantêm os padrões de qualidade? Nossos parceiros de atendimento explicam e recomendam os produtos de maneira adequada? As reclamações são levadas a sério? Qual o padrão de qualidade da solução? Há discrepâncias visíveis no atendimento pelas filiais? As promessas de prazo de entrega ou de execução são cumpridas?

Nossos parceiros de atendimento explicam e recomendam os produtos de maneira adequada? As reclamações são levadas a sério?

6 O QUE AVALIAR O que motivaria uma mudança no comportamento de cada cliente? Qual o retorno esperado ao se fazer isso? Como a empresa trabalha os dados gerados sobre os clientes? As vantagens competitiva (permanentemente).

7 Fornecer subsídios e criar ações corretivas que busquem maximizar a satisfação dos clientes.

8 Principais Obejtivos Fidelizar clientes corporativos através da excelência no atendimento em todos os níveis Desenvolver e controlar a qualidade do atendimento Munir a empresa de informações relevantes para tomada de decisões Reconhecer o valor que o cliente representa para a empresa Otimizar a satisfação do cliente; Aumentar a retenção do cliente; Determinar os padrões ideais de atendimento ao cliente; Maximizar o retorno sobre o investimento (ROI) por meio de estratégias de satisfação. Monitorar o atendimento, auditar e garantir encaminhamento e resolução das solicitações do cliente Coordenar teleoperadores e supervisores do Call Center Acréscimo de conhecimentos Rearranjo da dinâmica pessoal / papel profissional Aumento de perspectivas de satisfação e motivação Entendimento profundo do que é relacionamento com clientes REEDUCAÇÃO cultural Melhorar os processos e adequar a comunicação Diagnosticar e implementar planos de ação

atendimento ao cliente; Maximizar o retorno sobre o investimento (ROI) por meio de estratégias de satisfação.

9 VISÃO COMERCIAL E OPERACIONAL Atender o cliente Entender o cliente FIDELIZAR O CLIENTE

10 VISÃO ANTIGA DE GESTÃO PRESIDÊNTE General DIRETORES Coronéis MÉDIA GERÊNCIA Capitães e Tenentes SUPERVISORES Sargentos EMPREGADOS Soldados / Tropas CLIENTE INIMIGO

11 VISÃO MODERNA DE GESTÃO PARCEIRO DE NEGÓCISO CLIENTE EMPREGADOS SUPERVISORES MÉDIA GERÊNCIA DIRETORIA PRESIDENTE

12 TRABALHO COM PÚBLICO INTERNO Os principais pontos a serem trabalhados são: Avaliação e definição do perfil de competências dos supervisores e teleoperadores; Treinamento e reciclagem, convertendo-os em teleoperadores universais capazes de atender a todas as solicitações dos clientes; A formação de parcerias com áreas terceirizadas para estabelecer prioridades no atendimento das solicitações dos clientes empresariais.

teleoperadores universais capazes de atender a todas as solicitações dos clientes; A formação de

13 TRABALHO COM PÚBLICO INTERNO Definição do perfil de competências por Célula de Atendimento; Avaliação do perfil dos Supervisores; Avaliação dos teleoperadores; Desenvolvimento de um programa de capacitação customizado; Processo de acompanhamento de novos teleoperadores.

Avaliação dos teleoperadores; Desenvolvimento de um programa de

14 ABORDAGEM CWM PARA A MELHORIA DO DESEMPENHO PESSOAL E PROFISSIONAL (se tivermos tempo...)

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