Protocolo de Atendimento de Clientes de Primeira Vez Assistentes Apresentado em 12 de dezembro de 2011.
PROTOCOLOS DE ATENDIMENTOS: Bem-vindo a ReSound!!! As páginas a seguir contém nossos protocolos de atendimento a clientes. Para mantermos excelência e qualidade em nossos atendimentos, os mesmos devem seguir os protocolos a seguir: 1. Cliente de 1ª Vez 2. Cliente que vai para teste domiciliar 3. Cliente que retorna do teste e fechamento 4. Cliente para ajuste 5. Cliente para limpeza/revisão DICAS IMPORTANTES PARA TODOS OS PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO A IMPORTÂNCIA DA PRIMERA IMPRESSÃO Um pessoa precisa de apenas um olhar rápido, talvez três segundos, para avaliá-lo quando se encontram pela primeira vez. Neste curto espaço de tempo, a outra pessoa forma uma opinião sobre você com base em sua aparência, sua linguagem corporal, seu comportamento, seus maneirismos, e como você está vestido. Lembrese disso o tempo todo! UM SORRISO PODE SER DECISIVO Sorria e o mundo sorri também! Então não há nada como um sorriso para criar uma boa primeira impressão. Um sorriso caloroso e confiante vai colocar você e outra pessoa à vontade. Então, sorrir é um uma vantagem quando se trata de primeiras impressões. Mas não exagere com isso, pode parecer hipócrita e adulador, ou pode ser visto como "falso". SEJA POSITIVO Sua atitude aparece através de tudo que você faz. Tenha sempre uma atitude positiva, mesmo em face da crítica ou, no caso de nervosismo. Esforce-se para aprender com a sua experiência e contribuir de forma adequada, mantendo-se de forma otimista e sempre com um sorriso.
CLIENTE DE PRIMEIRA VEZ 1) CLIENTE ENTRA NA LOJA O visual da Loja deve estar de acordo com o Protocolo de organização lojas que tem como objetivo fazer com que o cliente sinta-se de fato em um local organizado e diferenciado. Você também é responsável pela organização da loja, trabalhe para que esteja sempre organizada seguindo o padrão ReSound. Ao entrar na loja o cliente deve ser muito bem recebido por você. Você deve receber o cliente com um sorriso no rosto SEMPRE. O seu tom de voz deve parecer sempre animado, motivador e incentivador. Lembre-se que o cliente está com um problema, existe algo que está deixando-o preocupado e desanimado. A pessoa que o atende na entrada não deve ser mais um motivo para o desanimo e sim um incentivo à solução desse problema. Vá até a porta de entrada receber o cliente. Receba o cliente com atenção: Sempre sorrindo, Apresente-se Pergunte o seu nome Pergunte o nome do acompanhante e acompanhe-os até o balcão. - Bom Dia! Eu sou fulana de tal, assistente administrativa desta unidade. - O (a) senhor (a) é? (espere o cliente responder o nome) - Ah sim, senhor Ernesto. O senhor tem um horário agendado para daqui X minutos com a nossa fonoaudióloga Sicrana. Eu vou iniciar o atendimento do senhor enquanto aguardamos que ela o chame. O senhor conhece a nossa empresa? (Independente da resposta do cliente dê uma rápida explanação sobre a história da Resound, pois sabendo que é uma empresa tradicional e séria, ele terá mais confiança no momento de adquirir um aparelho auditivo, pois perceberá que está em uma empresa ética e que se preocupa com o cliente, saberá que não terá problemas no pós venda e que será tratado de maneira personalizada):
- A Resound é uma empresa multinacional Dinamarquesa, atuando há mais de 67 anos no Brasil, com mais de 15 lojas próprias e mais de 50 pontos de venda, além do atendimento domiciliar. É uma empresa mundialmente reconhecida e está entre as três melhores empresas de aparelhos auditivos do mundo. Aqui o senhor será atendido por profissionais especializados e de maneira personalizada. Informe ao cliente o roteiro do atendimento de hoje: - Sr. Ernesto, hoje é o seu primeiro atendimento. (Na agenda a atendente do 0800 já terá preenchido se o cliente é indicado por médico ou não. Verifique na agenda antes de perguntar ao cliente, pois perguntar inúmeras vezes a mesma coisa dá a impressão de falta de organização na empresa) Caso seja uma indicação médica: O senhor pode me emprestar a indicação do médico e os exames? - Sr. Ernesto, o senhor deve preencher essa folha com todos os seus dados pessoais. Abaixo tem uma auto-avaliação, com várias situações diferentes, assinale sim se tiver dificuldade na situação elencada e não, se não sentir dificuldade. Se tiver alguma dúvida ou precisar de auxilio para preencher, é só me chamar. (Entregue a prancheta com a folha que contém cadastro e auto-avaliação) - Pode sentar-se e acomodar-se para preencher com mais calma. Deseja um café, água ou chá? (Certifique-se que o cliente esteja bem acomodado enquanto tira cópias da indicação e dos exames que o cliente te entregou) Caso perceba que o cliente está sozinho ou que tem dificuldades para preencher o cadastro e auto-avaliação, ajude-o. Nunca preencha isso sentado no balcão, enquanto ele está na cadeira da recepção, pois essa é uma situação que expõe o cliente. Sentese em uma cadeira ao lado dele e vá fazendo as perguntas de forma discreta, principalmente se houver mais clientes na recepção.
Caso o cliente questione o motivo dos dados cadastrais como CPF e RG: Dados necessários para entrada de clientes no sistema É importante dizer que a consulta não tem custo, assim como o teste domiciliar. Você, assistente administrativa, deve identificar se o cliente é usuário ou não, pois essa é uma informação muito importante para o atendimento fonoaudiológico. Pergunte ao cliente. 2) CLIENTE JÁ É USUÁRIO? Se o cliente já for usuário: A assistente administrativa deve: Cadastrar os dados do cliente, preenchidos na auto-avaliação, em nosso site e, se já for cliente da Resound, confirme os dados dele no Navision. Preencher os dados do AASI que usa no momento em nosso site: ReSound, Outra marca Senhor Ernesto, preciso checar os modelos e número de série dos aparelhos, o senhor pode emprestá-los um momento? (Ofereça um lenço de papel para que ele coloque os aparelhos). Identifique e anote no prontuário do cliente no site. 3) Passar para o atendimento com a Fonoaudióloga Ligue na sala ou via communicator avise a fonoaudióloga que o cliente está pronto para ser atendido. Caso haja alguma intercorrência, situação negativa ou que mereça atenção, avise a fono via communicator. Assim que a fono solicitar a entrada do cliente na sala, levante-se, vá em direção ao cliente e convide-o a entrar: - Sr. Ernesto, a fono irá atendê-lo agora, pode me acompanhar até a sala de atendimento, por gentileza. (Abra a porta e faça sinal para que ele entre. Espere-o entrar e a apresentação da fono. Peça licença e feche a porta)
PRONTO!!!! Se você fez o seu trabalho corretamente, a fono terá muito mais facilidade em realizar o atendimento e a venda para este cliente. Você é muito importante no processo de fechamento da venda. Muitas vezes o cliente irá confiar a você informações que não confiará à fonoaudióloga e você deve usar isso a seu favor, criando um relacionamento confiável com o cliente. Escutar o que o cliente quer, precisa, sugere e reclama é uma prática que pode nos auxiliar a ganhar uma venda do nosso concorrente. Durante o atendimento fonoaudiólogo, você ficará na recepção realizando suas tarefas normalmente. Enquanto o cliente está sendo atendido, envie um e-mail para o Representante de Vendas Externo, informando o nome do cliente e o médico que indicou. Preencha essas informações na Planilha da rede também. Documentações Se o cliente já for sair em teste com algum aparelho auditivo, a fonoaudióloga solicitará durante o atendimento, via communicator, que você faça a nota fiscal de teste, que é um documento imprescindível para que o cliente saia da loja com os aparelhos. A fonoaudióloga te passará os dados do aparelho que será emprestado (nome, número de série e valor). Você deve consultar os dados pessoais desse cliente no site e pedir o cadastro desse cliente no Navision. Com o número de cadastro desse cliente, você deve fazer uma nota fiscal de teste. Atente-se para os impostos, tipo de operação, Código da filial, CFOP, valor dos aparelhos e número de série. Assim que tiver a nota pronta, vá até a sala da fono, bata na porta, peça licença e entregue a nota fiscal a ela. Durante todo o atendimento, fique atenta, pois a fono pode precisar de você para Notas Fiscais, cadastros, pagamentos, solicitação de acessórios, etc. Esteja disponível!! Assim que terminar o atendimento ao cliente, esteja sorridente para quando ele sair da sala. A fono estará acompanhando-o e pode solicitar que você agende esse cliente. Ofereça a ele um café, água ou chá.
Se tiver oportunidade, mostre-se interessada pelo teste do cliente, caso ele já esteja em teste com AASI: (sempre de forma animada e empolgada, com um sorriso na voz) - E aí, Sr. Ernesto, veio hoje e já está com aparelho? Que coisa boa!!! O senhor vai ver que muita coisa vai mudar agora. É muito bom poder voltar a ouvir. O senhor vai perceber que tinha coisas que o senhor já não ouvia há muito tempo, e nem percebia que não estava escutando. Desejo ao senhor um ótimo teste e se precisar de mim, estarei à disposição. Despeça-se cordialmente do cliente. Se a fono não o acompanhar até a porta, acompanhe-o você. O cliente deve se sentir acolhido do começo ao final do atendimento, desde a hora que entra até a hora que sai da loja. Ao despedir-se, atente-se para falar devagar e pausadamente, olhando para o cliente e com um tom de voz médio. Lembre-se que agora o cliente está protetizado. Se o cliente não estiver ainda em teste, incentive-o com o seu carisma. - Sr. Ernesto, está mais esclarecido para iniciar o teste? O senhor vai ver... Esse é um passo importantíssimo para o senhor melhorar a sua qualidade de vida. Vejo o senhor no retorno. E quando vier aqui pela próxima vez, será um novo homem. (Sorria) Assim que o cliente for embora, você deve questionar a fonoaudióloga sobre qual procedimento será tomado com o cliente: Se o cliente já saiu em teste com algum AASI, a fono irá guardar com ela o termo de responsabilidade e o canhoto da nota fiscal de teste. Se o cliente ainda não saiu em teste com o aparelho, a fono irá lhe dizer se deve ser feito o pedido de confecção de intra ou de molde. Se for feito um pedido de molde, a fono irá entregar-lhe a caixinha azul clara com a pré-moldagem e formulário e caixinha preenchidos. Você deve ter uma planilha em que controle a data em que os moldes saíram da loja, para calcular e saber a data que eles retornam à loja. Portanto, assim que a fono te entregar a caixinha azul
pronta, anote na sua planilha a data de saída, nome do cliente, modelo de molde e se é binaural ou monoaural, assim você poderá cobrar do laboratório caso algum molde demore ou ultrapasse o prazo estipulado pelo laboratório. Se for feito um pedido de confecção de intra, a fono entregará o formulário de pedido de confecção preenchido e a caixinha de confecção preenchida e com os pré-moldes. A nota fiscal deve ser feita pela equipe de faturamento da Matriz. Se o cliente não concordou em realizar o teste, a fono irá conversar com o representante de vendas externo e confeccionar o relatório para o médico. O relatório ficará com você até o representante passar na loja e retirá-lo. Tudo o que tiver que ser enviado à Matriz, será coletado pelo Motoboy. É importante que tenha um caderno de protocolo, para que tenha o controle do que enviou e o que recebeu, a fim de não ter problemas com extravios e atrasos. Lembre-se, a sua postura e atendimento corroboram para uma boa venda!!!