MANUAL DE PROTOCOLOS E PROCEDIMENTOS

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "MANUAL DE PROTOCOLOS E PROCEDIMENTOS"

Ronaldo Ramalho
4 Há anos
Visualizações:

1 MANUAL DE PROTOCOLOS E PROCEDIMENTOS

2 MANUAL DE AVALIAÇÃO DA CLÍNICA

3 ÍNDICE OBJETIVO 4 PESSOAS ENVOLVIDAS NO PROCESSO 5 ANTES DO ATENDIMENTO DO AVALIADOR 6 PRIMEIRO CONTATO DO AVALIADOR COM O PACIENTE 7 PROCESSOS DURANTE O ATENDIMENTO 8 THD (RAIO-X E TOUR) 15 RELACIONAMENTO 17 RELACIONAMENTO/RESGATE INTERESSADOS 19 RELACIONAMENTO/RESGATE PREVISTO 20 RELACIONAMENTO/RESGATES NÃO FECHADOS 21 CONSULTA INICIAL 22 PROCESSOS DURANTE O ATENDIMENTO (STATUS) 23

4 COLABORADORES QUE PARTICIPARÃO DO PROCESSO RECEPCIONISTA DENTISTA AVALIADOR ASB CRC (CENTRAL DE RELACIONAMENTO AO CLIENTE)

ANTES DO ATENDIMENTO DO AVALIADOR A Recepcionista deve levantar para atender o paciente e desejar às boas vindas à clínica; Recepcionista deve iniciar o preenchimento dos dados do paciente no sistema

5 ANTES DO ATENDIMENTO DO AVALIADOR A Recepcionista deve levantar para atender o paciente e desejar às boas vindas à clínica; Recepcionista deve iniciar o preenchimento dos dados do paciente no sistema odontológico. Toda atenção é necessária no preenchimento dos dados; Imediatamente após o preenchimento dos dados, a Recepcionista deve solicitar que o paciente preencha a anamnese de marketing. É primordial que a clínica possua 5 pranchetas com as anamneses bem impressas. Atente-se a qualidade da impressão da anamnese; Caberá à clínica definir pelo preenchimento da anamnese clínica do paciente pré-avaliação ou durante a mesma. Há Dentistas que preferem preencher a anamnese clínica durante o atendimento; Assim que o paciente preencher a anamnese de marketing e, caso também seja entregue a anamnese clínica, a Recepcionista deve entregá-la ao Dentista Avaliador; O Dentista Avaliador deve ler atentamente a anamnese de marketing para ter conhecimento maior sobre o Paciente. Esta anamnese tem como função orientar o Dentista sobre a idade, expectativas e estilo de vida do Paciente; O Dentista Avaliador deve buscar o paciente na recepção e orientar-se pelas dicas que a anamnese de marketing ofereceu. O Dentista Avaliador apresenta-se sorridente cumprimentando o paciente e inicia o tour pela clínica;

6 DETALHES DE COMO O DENTISTA AVALIADOR DEVE RECEBER O PACIENTE Deve chamar o paciente pelo nome: Bom dia Sr. João! Sou o Dr. Carlos e farei sua avaliação agora. Tudo bem?" Deve-se cumprimentar o paciente com aperto de mão; O Dentista Avaliador deverá mostrar o caminho, tocando levemente as costas do paciente para ele ir à frente. Inicia-se o tour pela clínica; Diga que você sente a clínica como se fosse a sua casa e que, a sua casa é a casa do paciente, por isso você apresentará a estrutura da clínica; Inicie uma conversa mais intimista de acordo com os direcionamentos da anamnese de marketing. Exemplo: fale sobre o time de coração do paciente, cite a proximidade do local onde o paciente reside com a clínica, fale do animal de estimação do paciente; Saliente as tecnologias do consultório durante o tour. Explique para que serve as tecnologias. Esta é a melhor forma do paciente entender para que servem as tecnologias. Não esqueça de explicar sobre a sala de esterilização, que ali os instrumentais são esterilizados e aqueles que não podem ser esterilizados são descartáveis, que a biossegurança do paciente é garantida; Dirija o paciente para o consultório. Ali, direcione-o à mesa!6 para realização da primeira conversa de alinhamento de expectativas e anamnese clínica.

7 PROCESSOS DURANTE O ATENDIMENTO 1- A RECEPCIONISTA ENTREGA A FICHA DE ANAMNESE E ANAMNESE PESSOAL AO PACIENTE. 2 - DENTISTA AVALIADOR, COM AS ANAMNESES RESPONDIDAS EM MÃOS, RECEBE O PACIENTE NA RECEPÇÃO. 3 - DENTISTA AVALIADOR FAZ O TOUR PELA CLÍNICA. 4 - LEVE O PACIENTE PARA O CONSULTÓRIO E SENTE NA MESA DE NEGOCIAÇÃO OU ESCRITÓRIO. 5 - LEIA A ANAMNESE DO PACIENTE E CONVERSE SOBRE OS INCÔMODOS, DESEJOS, EXPECTATIVAS...CONVERSE. 6 - COLOQUE O PACIENTE NA CADEIRA. 7 - FAÇA A AVALIAÇÃO COM A CÂMERA INTRAORAL. 8 - APÓS A AVALIAÇÃO, VOLTE O PACIENTE PARA O ESCRITÓRIO OU MESA DE NEGOCIAÇÃO. 9 - EXPLIQUE AS IMAGENS OBTIDAS PELA CÂMERA INTRA-ORAL E EXPLIQUE O CASO DELE.

8 PROCESSOS DURANTE O ATENDIMENTO 10 - UTILIZE LINGUAGEM SIMPLES. (PACIENTE NÃO SABE O QUE É COROA, OCLUSÃO, PRÓTESE) 11- NÃO FALE COM O PACIENTE SOBRE CORTES E PROCEDIMENTOS INVASIVOS. 12- MOSTRE ANTES E DEPOIS DE CASOS SEMELHANTES. 13- MOSTRE O PLANO DE TRATAMENTO SOMENTE COM OS VALORES E DESCRITIVOS DE PROCEDIMENTOS. 14- FALE DO VALOR PARCELADO PRIMEIRO. 15- PERGUNTE SE O PACIENTE JÁ POSSUI O WHATSAPP DA CLÍNICA. SE NÃO TIVER, PEÇA PARA ELE ADICIONAR NA HORA. 16- PERGUNTE SE TEM ALGUMA DÚVIDA. 17- ENTREGUE O PLANO DE TRATAMENTO E PORTFÓLIO DENTRO DO ENVELOPE.

9 PROCESSOS DURANTE O ATENDIMENTO 19 - PASSAR O PACIENTE PARA A CRC Caso o paciente opte pela realização ou não do tratamento, ele deverá dirigir-se até a CRC; O Dentista deverá apresentar o paciente à CRC e explicar o caso, ou seja, se o paciente fechou ou não, se ele irá pensar e o motivo pelo qual irá pensar; Antes de sair, revisar o plano de tratamento e a forma de pagamento conversado anteriormente no consultório, juntamente com a CRC e o paciente; Dentista deve se despedir carinhosamente do paciente, agradecendo a visita e desejando as boas-vindas; Se o paciente FECHAR o tratamento, ele deverá dirigir-se para a CRC com o objetivo de finalizar os processos burocráticos de emissão de contrato, impressão de boletos, definição das datas de pagamentos, pagamento com cheque ou pagamento com cartão; Se o paciente NÃO FECHAR ele deverá dirigir-se à CRC para que a mesma conheça o paciente, pergunte se o mesmo entendeu o planejamento proposto, se tem alguma dúvida e, principalmente, para perguntar quando pode ligar para ter uma resposta. Caso o paciente diga que ele ligará, a CRC deverá salientar que ela precisa colocar uma data no sistema; A CRC deverá agendar no sistema a data para realizar a ligação de follow-up.

10 PROCESSOS DURANTE O ATENDIMENTO OBSERVAÇÃO 1 Reunião com o parente quando acontecer OBSERVAÇÃO 2 Renegociação quando o paciente for resgatado e é necessário reavaliar o plano Fragmentando; Modificando o plano.

11 CRC Receber o briefing e a ficha de orçamento das mãos do avaliador; Perguntar sobre questões emocionais do paciente (expectativas, desejos, coisas que o paciente deixou de fazer devido à sua condição bucal, etc.); Receber o paciente: - Escutar do avaliador sobre o plano de tratamento, a negociação e a forma de pagamento; - Quando ficar sozinho, a CRC deve oferecer café e água para o paciente, reapresentar-se e começar a perguntar se gostou da clínica, e do(a) doutor(a); explicar como funciona o setor de relacionamento e se ficou alguma dúvida sobre o tratamento. Obs: muitas vezes, assim que o(a) dentista sai da sala, o paciente muda suas opiniões e volta atrás em algumas definições anteriores; Caso haja alterações, é necessário que o Dentista Avaliador ou o Gerente autorizem; A CRC deverá lançar todo o tratamento no sistema. Define se o cliente vai pagar em cheque, dinheiro, cartão, boleto ou transferência.

CRC Emite e colhe a assinatura do contrato do paciente e representante da clínica; Pegar o primeiro pagamento do paciente e assinar a nota fiscal e/ou recibo. Obs.

12 CRC Emite e colhe a assinatura do contrato do paciente e representante da clínica; Pegar o primeiro pagamento do paciente e assinar a nota fiscal e/ou recibo. Obs.: emite a nota fiscal no valor do pagamento recebido, (não no valor vendido total); Emite o pedido de exame se necessário; Realiza-se o agendamento da primeira consulta; Prepara o prontuário (juntar a ficha de anamnese, com a autorização de extração, a tabela de procedimento e o formulário pré-cirúrgico se necessário); Atualizar o STATUS (aprovado, rejeitado, aguardando resposta, etc.) do paciente no sistema após o atendimento. CRC/ Resgate Interessados Checar as pastas/sistema de interessados diariamente; Olhar no sistema quais as ligações a serem feitas no dia; Verificar datas agendadas para retorno ou ligação; Esclarecer dúvidas com o Dentista Avaliador, se necessário; Retornar as ligações e atualizar o sistema até resposta conclusiva (sim ou não); Atualizar status no sistema até o esgotamento das tentativas de resgate; Dar o feedback diário para o Dentista Avaliador e/ou Gerente.

Documentos relacionados

MANUAL DE PROTOCOLOS E PROCEDIMENTOS

MANUAL DE PROTOCOLOS E PROCEDIMENTOS MANUAL DE OPERAÇÃO DA CLÍNICA ÍNDICE OBJETIVO PESSOAS ENVOLVIDAS NO, ANTES DA CHEGADA DOS PACIENTES, DURANTE A CHEGADA DOS PACIENTES CRC 4 5 6 9 13 OBJETIVO DEIXAR