O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Transcrição

1 O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Dicas práticas para sua escola oferecer um atendimento de excelência

2 UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE FAZ TODA A DIFERENÇA NO MOMENTO DA DECISÃO PELA ESCOLA As escolas devem manter, durante todo o ano, um trabalho constante para captação de novos alunos, mas é no segundo semestre que a campanha de matrículas se intensifica e aumenta o interesse dos pais em conhecer e saber mais sobre o funcionamento e a proposta pedagógica de cada instituição de ensino. São vários os fatores considerados pelos pais na hora de escolher onde seus filhos vão estudar: qualidade, localização, estrutura física, valor da mensalidade, entre outros. Mas também é fato que um atendimento bem- feito pode fazer a diferença na hora da decisão. Estar preparado para atender as famílias da melhor forma possível é o primeiro passo para conseguir passar a mensagem de que sua escola é a melhor opção. Nas páginas a seguir, saiba como organizar a instituição para oferecer o melhor atendimento. Todo esse processo pode ser dividido em três etapas: antes, durante e depois do atendimento.

3 ANTES PLANEJAMENTO Organizar a escola para o período de matrículas requer planejamento antecipado para conseguir preparar adequadamente os quatro principais pontos que devem ser considerados:

4 1 TREINAR A EQUIPE 2 ARRUMAR O AMBIENTE Todos os colaboradores da escola precisam demonstrar simpatia e atenção aos visitantes, ainda que não sejam diretamente responsáveis por atendê-los. As pessoas que vão fazer o atendimento precisam passar confiança para os pais, o que é possível com a criação de um roteiro que contenha, de forma clara e objetiva, tudo o que precisa ser dito. O colaborador precisa conhecer todos os diferenciais da instituição e também saber ouvir as expectativas dos pais em relação à escola ideal para o seu filho. O ambiente escolar precisa estar preparado para receber as famílias. Decoração, iluminação, segurança, controle de ruídos, organização da sala de espera, limpeza da escola como um todo e, principalmente, dos banheiros. Se a escola tem murais, é preciso colocar informação neles. Os pais, quando visitam uma escola, querem ver as atividades dos alunos expostas. Em época de matrículas, a estética também conta muito, portanto, investimentos em pintura e melhoria da fachada devem acontecer antes desse período.

5 3 ESTABELECER PROCESSOS 4 DESENVOLVER MATERIAIS Atender sempre no horário marcado, sem atrasos, é fundamental. Nos casos em que os pais estão com pressa, é preciso ser rápido e assertivo com as informações. Também é importante demonstrar organização. Todas as perguntas devem ser respondidas. Os pais não podem sair da escola com dúvidas. Tudo deve ser esclarecido durante essa oportunidade em que se está com eles. Os materiais desenvolvidos pela instituição e entregues para os visitantes na ocasião do atendimento também são uma forma de comunicação da escola com os pais. Eles devem ser concebidos com cuidado para garantir que a mensagem transmitida seja exatamente a que a escola quer passar. Fôlder institucional, tabela de preços, pasta com a logomarca da escola e até mesmo brindes devem ser produzidos com antecedência, a fim de que estejam prontos a tempo de serem entregues durante as visitas. Entregar todos os materiais em uma pasta personalizada da escola passa a impressão de capricho e organização.

6 CANAIS DE CONTATO O primeiro contato dos pais com uma escola pode ser feito por vários canais: redes sociais, , telefone ou até mesmo pessoalmente. Todos esses canais de contato com o público externo devem ser monitorados diariamente e com a máxima atenção. Nenhum contato pode ficar sem resposta e, preferencialmente, essa resposta também não deve demorar para ser dada. Escolas que indicam um para contato no site da escola precisam ficar atentas a isso. Em muitos casos, esses s são ignorados, o que não pode acontecer de forma alguma.

7 DURANTE Todo pai deseja uma educação de qualidade para o seu filho e quer matriculá-lo em uma escola que ofereça isso. Cabe à instituição procurada demonstrar que é a opção mais alinhada às expectativas deste pai, convertendo o atendimento em matrícula. Para isso, o profissional de atendimento deve estimular, nesse momento tão crucial, que os pais falem sobre seus anseios em relação à escola e o que mais valorizam no processo de escolha. Com base nessas respostas, será possível avaliar quais são os diferenciais da instituição que correspondem a essas demandas e, assim, apresentar, de forma clara e transparente, todos os benefícios da escola. Um atendimento de qualidade, que supere as expectativas dos pais, pode influenciar de forma decisiva na escolha da futura escola.

8 DEPOIS Para fechar adequadamente este ciclo, é importante fazer um pós-atendimento. A abordagem deve ser cordial e cuidadosa por meio de atitudes simples: Um contato, que pode ser telefônico ou por , para saber se O envio de um de agradecimento pela visita, colocando-se o pai foi bem atendido e se ainda tem interesse na matrícula. novamente à disposição para o esclarecimento de quaisquer dúvidas restantes. Caso o pai declare não ter mais interesse em realizar a matrícula, é importante perguntar, polidamente, se ele pode explicar o motivo dessa decisão.

9 DICAS GERAIS

10 PARA O GESTOR: 1 Conte a história da sua escola para os colaboradores, alunos e pais, destacando seus ideais. Fale como tudo começou. 2 Defina os cinco principais diferenciais da escola e explique cada um deles em reunião. 3 Monte uma sala de matrículas para receber os familiares. 4 Atualize os canais da escola na internet (site e redes sociais). Avalie o desenvolvimento de uma ferramenta chamada tour virtual. 5 Invista em um vídeo institucional com duração de até 2 minutos para ser veiculado nas redes sociais.

11 Prepare um fôlder institucional com informações claras e objetivas. Prefira textos curtos. Divulgue nesse material os seus canais de contato (telefone, e redes sociais). Disponibilize conteúdo de qualidade e pertinente a cada público da escola e divulgue em seus principais canais de comunicação. Crie um roteiro de apresentação para a visita à escola Crie um roteiro para o atendimento telefônico. 9

12 PARA A EQUIPE QUE FARÁ O ATENDIMENTO: Quem faz o atendimento deve ter conhecimento de todas as informações do 1 colégio: proposta pedagógica, disciplinas, números de aulas, horários, aulas complementares, projetos, diferenciais, valores. Além disso, deve conhecer todos os diferenciais da escola. Ao repassar essas informações aos pais, precisa demonstrar segurança. 2 Organize um roteiro ou uma fala para explicar esses diferenciais. 3 Ao perceber a chegada do cliente, coloque-se à disposição para atendê-lo de forma imediata, suspendendo conversas e trabalhos internos. O atendimento aos clientes é prioridade.

13 Receba o cliente sempre de maneira acolhedora, com um cumprimento de boas-vindas. Atenção: cordialidade é um princípio que deve ser sempre lembrado. 4 Sorria sempre. As famílias precisam constatar que os profissionais da escola estão felizes em fazer parte dela. 5 Pergunte o nome das pessoas atendidas e sempre as chame pelo nome. Nunca se refira ao cliente por pai ou mãe. Deixe o seu crachá visível para que o cliente possa visualizar o seu nome, sempre que precisar. E sempre se dirija a eles por senhor(a). Não tome a liberdade de chamá- 6 -los por você, a menos que eles solicitem. Organize todas as informações do colégio referentes a matrículas novas e a rematrículas de forma acessível, para consultá-las rapidamente quando solicitadas. 7

14 Nenhum cliente pode sair do colégio sem atendimento. Caso não tenha 8 sido agendado ou o profissional solicitado esteja em atendimento, os demais profissionais, coordenadores ou diretor devem ser chamados para atender. 9 Ofereça água, café, chá ou suco (de acordo com a prática da escola). 10 Não fale de assuntos administrativos da escola perto dos familiares nem resolva nenhuma questão complicada na frente deles. 11 Informe custos somente se as famílias solicitarem.

15 Depois de explicar determinada situação ou ao final do atendimento, pergunte se eles têm alguma dúvida. 12 Cadastre todos os atendimentos realizados com nome, telefone, , nível de ensino de interesse, ano/série e turno de preferência. 13 Deixe agendado um pós-contato com as famílias que visitaram a escola e não deram retorno em uma semana. 14 Saiba ouvir. 15

16 POR TELEFONE: Atendimentos telefônicos também merecem atenção. Na maioria dos casos, é o primeiro contato dos pais com a escola. É preciso estar preparado para garantir que quem está do outro lado da linha agende uma visita para conhecer o colégio. Veja como:

17 1 Atenda a ligação de forma gentil e atenciosa. Identifique-se com o nome da instituição e o seu nome. 2 Procure atender rapidamente, ao terceiro toque, no máximo. Se estiver em atendimento presencial, outro colega deve imediatamente atender. Caso todos estejam ocupados e o seu cliente esteja 3 preenchendo um documento ou avaliando alguma informação escrita, solicite um momento, atenda o telefone, peça desculpas, informe que ligará em seguida e anote o telefone para retornar. Realize esse retorno assim que o atendimento presencial for encerrado.

18 4 Jamais solicite ao cliente que retorne em outro momento. É a escola que deve sempre retornar na impossibilidade de atender imediatamente. Anote nome completo, nome do aluno, ano de ensino e telefone. 5 No caso de clientes novos, sempre os convide a conhecer a escola e procure agendar a visita no momento da ligação. Caso não seja possível o agendamento no momento da ligação, organize-se para um novo contato, assegurando que a visita será agendada e realizada.

19 APRESENTAÇÃO PESSOAL E DO AMBIENTE: 1 Os atendentes devem estar devidamente uniformizados ou vestidos adequadamente, de acordo com a cultura da instituição de ensino. 2 Os acessórios devem ser discretos, cabelos sempre bem arrumados e maquiagem suave. 3 O ambiente de trabalho deve estar sempre organizado, sem enfeites ou objetos pessoais.

20 Casacos e bolsas nunca devem ficar pendurados nas cadeiras. 4 Nunca utilizar celular ou alimentar-se no ambiente de trabalho na frente dos clientes. 5 As cadeiras disponíveis para os clientes devem estar organizadas e limpas. 6

21 LEMBRE-SE: Ele pode esquecer o que você disse. O cliente pode esquecer o que você fez. Mas jamais esquecerá a forma como você o tratou! - Jussara Oliveira, gerente de relacionamento do Colégio Positivo.

22 * Este material foi desenvolvido pela Central Press, baseado em conteúdos da Assessoria de Marketing do Sistema Positivo de Ensino, com a colaboração de Jussara Oliveira.