Índice Remissivo. Introdução. Rotinas burocráticas. Rotinas de secretaria. Rotinas do profissional. Conclusão

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Afonso de Miranda Bandeira
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3 Introdução Olá!! Bem-vindo a mais um tutorial! Dessa vez, vamos sistematizar o que fizemos até agora e vamos criar um guia para te orientar no dia-a-dia e para não esquecer de nada. Esse material é bem menos denso: use-o para consultar sempre que quiser... Vamos colocar no papel o que você deve implementar no seu dia-a-dia. Antes de começar, só gostaria de te dar uma dica. Nós, da área de saúde, geralmente não temos muito tino para a área gerencial, financeira e etc... Se pudéssemos, focaríamos apenas no nosso atendimento, cirurgias, procedimentos... E deixaríamos essa parte "burocrática" para os outros. No entanto, as pessoas que se destacam na nossa área têm uma coisa em comum: uma boa gestão do tempo e investimento na organização do negócio. Portanto, não deixe para fazer o que eu vou dizer aqui no seu horário vago. Separe um dia da semana, em horário comercial, para trabalhar na organização do seu negócio. O meu negócio só começou a deslanchar no dia que eu separei a minha quinta-feira à tarde para GERENCIAR as coisas. 3

4 Você vai ver que precisa de tempo para fazer as coisas bem feitas. E não pense que essas são tarefas complementares ao seu negócio... NÃO! Elas são O SEU NEGÓCIO! Invista tempo nele! Tem um grande administrador em BH (na verdade, é apenas um amigo) que diz o seguinte: "Só faz dinheiro quem tem tempo para fazer dinheiro". Em outras palavras: tenha tempo para pensar no seu negócio. 4

5 Rotinas burocráticas Todo consultório / clínica precisa de gerenciamento básico das rotinas de dia-a-dia. Quando digo isso, estou mencionando aquelas coisas que já fazemos na nossa rotina. Muitas vezes é a secretária que toma a frente de uma ou outra atividade. Eu só coloquei aqui para lembrar do seguinte... Em uma empresa, todas as rotinas são documentadas. Obviamente, cada um de vocês têm uma especificidade no atendimento... e organizam o consultório da forma como mais gostam. Longe de mim querer dar algum palpite nas preferências de vocês. Só vou deixar uma dica de gestão: DOCUMENTAÇÃO. Portanto, faça o seguinte: Coloque no papel tudo o que precisa ser feito para que seu consultório funcione. Assim, no dia que precisar de contratar um novo funcionário ou quando tiver algum problema, basta recorrer a esse documento para saber os detalhes do seu negócio. Se você não tem isso pronto, é uma boa hora para fazer. 5

6 Anote tudo: com qual frequência você deve comprar papel toalha, papel higiênico, produtos de limpeza, etc... Deixe as coisas automatizadas e, se não tem uma rotina pra isso, crie. O objetivo disso: não devemos gastar sequer um ATP para pensar sobre essas coisas. Elas devem estar no piloto automático. Se ainda não estão, faça com que fiquem. O seu pensamento vai poder então se focar no seu negócio! 6

7 Rotinas de secretaria Pode ficar tranquilo que também não vou dar sugestões, ok?! Como disse antes, não é nosso objetivo ensinar ninguém a gerenciar a secretária. Cada um gosta das coisas de um jeito. Aqui, vou só dar 2 dicas, que a maior parte das pessoas não fazem. E depois, vou listar as novas atividades que você orientar a sua secretária. 1) DOCUMENTAÇÃO DE ATIVIDADES: Só coloquei o tópico nesse manual para lembrá-lo de criar um DOCUMENTO em que consta TODAS as tarefas que a secretária deve realizar em sua clínica. Isso pode facilitar muito a sua vida caso perca a secretária por algum motivo. Costumo pedir para a própria secretária fazer uma lista de tudo o que ela precisa fazer para colocar as coisas em dia. Depois só acrescento com as coisas que faltaram (quase sempre o que elas não gostam de fazer, rsrsrs). Uma vez que vocês chegarem a um acordo, numere as tarefas e separe por dias. Assim, você tem um documento com tudo o que deve ser feito para que o seu consultório funcione! 2) DOCUMENTAÇÃO DE ROTINAS DE LIMPEZA: Como muitas vezes é ela que faz a limpeza do consultório, em anexo a essa aula tem também um MANUAL DE NORMAS E ROTINAS DE LIMPEZA E DESINFECÇÃO para o clínicas. Ele na verdade é um template prédesenvolvido... Acrescente as especificidades do seu consultório e qualquer detalhe que 7

8 deve ser mais específico. Preencha apenas com seus dados pessoais, peça para seu funcionário assinar cada uma das páginas, guarde uma cópia com você e deixe uma com ele. Muito bem! Isso dito, vamos apenas acrescentar o que deve ser feito pela sua secretária, no consultório 2.0. A área de trabalho do computador de sua secretária deve ficar com 6 ferramentas de trabalho constantemente abertas: 1) Planilha em excel de cadastro de pacientes - contendo todos os pacientes do consultório (backup). Salvas e compartilhadas com você no DROPBOX ou outro serviço de nuvem. 2) Planilha em excel com a tabela de leads (pacientes que ligam para o consultório devem ser cadastrados com nome/telefone/ ). Salvas e compartilhadas com você no DROPBOX ou outro serviço de nuvem. 3) Planilha em excel de atendimentos realizados no mês, com separação de particulares e convênios, para fácil conferência de pagamento (backup). Salvas e compartilhadas com você no DROPBOX ou outro serviço de nuvem. 4) Site sempre aberto na página de cadastro de pacientes, que importa direto para sua base de dados do site (quando o paciente chega para atendimento) 5) Site aberto na página de cadastro de agendamentos (quando o paciente marca a consulta por telefone) 8

9 6) Sistema de prontuário eletrônico Diariamente, ela deverá realizar as seguintes tarefas a mais: 1) Excel: atualizar o cadastro de pacientes APÓS cada atendimento (pois dependendo da nota do paciente, ele não será inserido, lembra? Ele pode ir para nossa "lista negra") atualizar a tabela de leads (pacientes que ligam para o consultório devem ser cadastrados com nome/telefone/ ) após cada contato telefônico. Verificar se paciente está na "lista negra" antes da marcação. atualizar planilha de atendimentos (para conferir pagamentos) após cada atendimento enviar padrão para lista de retornos (no cadastro do excel) 2) Internet: inserir paciente no site (página de cadastro) após cada atendimento inserir paciente que agenda consulta na página de cadastro de agendamentos (para que ele receba as orientações gerais do consultório, lembra?) inserir paciente nas listas específicas, após o seu atendimento e atualização das duas últimas colunas da planilha de cadastro confirmar consultas de agendamento online se você optar por isso Pronto! Uma vez que o cadastro já vai direto para nossa base no sistema de e- mail marketing, completamente segmentado, fica fácil fazermos o controle das informações que precisaremos por lá! 9

10 Rotinas do profissional Muito bem! Então, só para sistematizar o que já conversamos, seguem as rotinas que você deve implementar... Vou listar também o que agora é feito de forma automatizada, só para constar... Diariamente: 1) Antes do atendimento O paciente receberá o com as informações do consultório, pois foi cadastrado na sua lista de agendamentos (endereço, estacionamentos na redondeza, lembretes de levar exames, tratamento de atrasos, pedido para desmarcar com antecedência, etc... suas rotinas gerais). 2) Durante o atendimento Reforçar CTA`s: pedir para deixar comentários nos sites, perfis sociais... 3) Após atendimento Preencher as duas últimas colunas da lista de pacientes Só de fazer isso, veja o que acontece: O paciente recebe um assim que agenda a consulta, contendo todos os dados do consultório, orientações pré-consulta e as boasvindas. Após a consulta, ele receberá o com os links para as áreas de 10

11 comentários de seu site e agradecimento. Além disso, receberá os s das listas específicas em que você o adicionar. Ou seja... Uma experiência extremamente profissional, sem ser invasiva. Além disso, tire um turno, como conversamos anteriormente, para realizar as seguintes tarefas: Tarefas para serem realizadas 1x por semana: Criar as 2 publicações para o Blog, uma publicada e a outra agendada Rever a agenda da semana seguinte e ajustar investimento em marketing digital (campanhas Facebook e Adwords) Avaliar evolução dos dados do Google Analytics Check-up dos catálogos profissionais (Doctoralia, etc) e responder perguntas de pacientes sempre que possível Publicação em grupos do Linkedin e Facebook, quando oportuno Enviar para os aniversariantes da semana Responder os comentários do site, blog e redes sociais Responder s de pacientes Acompanhar ranking de palavras-chave (ex.: conversion) Pronto! Seu consultório 2.0 está gerenciado (e bastante automatizado)! Notou o salto de qualidade no seu atendimento? 11

12 Conclusão Em anexo a essa aula, forneço as tabelas em excel que uso no meu consultório... Isso pode ser feito em ferramentas online, mas todas as boas ferramentas são pagas. Como não custa fazer essa sincronização pelo Dropbox e é bastante prático fazer isso... Ainda acho a opção mais simples e econômica! Se não gostar das tabelas ou tiver alguma especificidade no seu atendimento que não esteja contemplada por lá, fique à vontade para fazer as modificações que você achar necessárias! Grande abraço! 12

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