Protocolo de Atendimento de Cliente para Limpeza Assistentes

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Martim de Caminha Cerveira
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1 Protocolo de Atendimento de Cliente para Limpeza Assistentes Apresentado em 12 de dezembro de 2011.

2 Protocolo de Limpeza 1) CLIENTE ENTRA NA LOJA O visual da Loja deve estar de acordo com o Protocolo de organização de lojas que tem como objetivo fazer com que o cliente sinta-se de fato em um local organizado e diferenciado. Você também é responsável pela organização da loja, trabalhe para que esteja sempre organizada seguindo o padrão ReSound. Ao entrar na loja o cliente deve ser muito bem recebido por você. Você deve receber o cliente com um sorriso no rosto SEMPRE. O seu tom de voz deve parecer sempre animado, motivador e incentivador. Lembre-se que o cliente está com um problema, existe algo que está deixando-o preocupado e desanimado. A pessoa que o atende na entrada não deve ser mais um motivo para o desanimo e sim um incentivo à solução desse problema. Vá até a porta de entrada receber o cliente. Receba o cliente com atenção: Sempre sorrindo, Apresente-se Pergunte o seu nome Pergunte o nome do acompanhante e acompanhe-os até o balcão. - Bom Dia! Eu sou fulana de tal, assistente administrativa desta unidade. - O (a) senhor (a) é? (espere o cliente responder o nome) - Em que posso ajudá-lo hoje? (o cliente explicará que deseja apenas a fazer a limpeza de seus aparelhos) - Sr, Ernesto, vou realizar a Limpeza de seus aparelhos auditivos, mas antes preciso saber se eles estão em perfeito estado de funcionamento, tudo bem?! Me entregue o seu aparelho, por gentileza. (Esteja de luvas e estenda um lenço de papel para que o cliente coloque o aparelho)

Ao entrar na loja o cliente deve ser muito bem recebido por você. Você deve receber o cliente com um sorriso no rosto SEMPRE. O seu tom de voz deve parecer sempre animado, motivador e incentivador.

3 É muito importante que antes de você iniciar a limpeza dos aparelhos, você observe o funcionamento e as condições físicas do mesmo e sinalize isso ao cliente. Quando o cliente te entregar o aparelho, aproveite que ele ainda está no balcão e verifique em sua presença: Estão com pilhas? As pilhas estão boas? (use o medidor de carga de pilha para verificar) Estão fazendo o apito de microfonia, quando você fecha-os na mão? Com o estetoscópio verifique se o aparelho está funcionando ou tem algum tipo de distorção. Muitas vezes o aparelho faz o apito de funcionamento, mas pode não estar amplificando ou estar intermitente. Verifique se a gaveta da pilha não está danificada ou se há vazamento de pilha Verifique se há gancho quebrado, push botton quebrado, chave MTO danificada, etc.. Verifique a condição da caixa ou da concha: está quebrada? Existem trincas ou rachaduras? Falta algum pedaço? Em caso de BTE verifique o molde: está em condições ou precisa ser trocado? Em caso de intras verifique se o filtro está entupido de cera. Em caso de BTE, remova a chave MTO, aperte o push botton e verifique se o aparelho muda a programação, aumente e diminua o som com o controle de volume. Caso verifique que o aparelho apresente algum defeito (mudo, etc.) informe ao cliente e sugira manutenção; * Se em alguma das suas verificações você constatar algum defeito ou dano ao aparelho, informe ao cliente antes de fazer a limpeza. * Se o dano que o aparelho apresenta pode ser agravado na limpeza, informe ao cliente. * Se julgar necessário, não faça a limpeza e passe o caso diretamente para a fonoaudióloga. * Realize a Limpeza dos aparelhos auditivos sempre usando luvas de látex. 1. Limpeza de BTE Limpeza de Aparelhos Auditivos Material a ser utilizado: - Luva de látex; - Pano seco;

(use o medidor de carga de pilha para verificar) Estão fazendo o apito de microfonia, quando você fecha-os na mão?

4 - Toalha de papel; - Pincel de pelo curto; - Álcool isopropílico; - Lenço umedecido bactericida; - Filtros de gancho; Método para realizar a limpeza - Coloque as luvas de silicone; - Remova o molde/tubo fino. Limpe o molde com o lenço bactericida e troque o tubo. Tubos finos e tulipas devem também ser limpos com o lenço bactericida; - Abra cuidadosamente o compartimento de pilha, removendo-a. Verifique novamente se há sinais de vazamento de pilha no compartimento de pilha ou se há sinais de oxidação dos contatos de pilha. Caso houver, informe ao cliente e sugira manutenção; - Com o pincel de pelo curto seco, limpe o compartimento de pilha do aparelho auditivo; - Ainda com o pincel de pelo curto seco, limpe todas as arestas e frestas do aparelho auditivo, removendo toda e qualquer sujeira; - Nos aparelhos que apresentam filtros nos ganchos, substituir os filtros; - Embeba o pincel de pelo curto em álcool isopropílico, e retire o excesso. Limpe os contatos de pilha, cuidado, pois o álcool isopropílico pode manchar a caixa do aparelho. Em caso de manchar a caixa passar óleo johnson no aparelho; - Com o lenço umedecido bactericida, limpe a parte externa do aparelho auditivo; - Com a toalha de papel, seque totalmente a parte externa do aparelho auditivo; - Passe o pano seco no aparelho; - Após limpar o aparelho, recoloque a pilha e re-teste o aparelho; - Re-conecte o molde/tubo fino e devolva o aparelho ao cliente; - Peça ao cliente para colocar o aparelho no ouvido e verificar seu funcionamento; - Descartar todo o material descartável. 1. Limpeza de um aparelho customizado Material a ser utilizado: - Luva de látex; - Pano seco; - Toalha de papel; - Pincel de pelo curto; - Álcool isopropílico; - Lenço umedecido bactericida; - Filtros HF-3; - Fio de limpeza de ventilação;

Tubos finos e tulipas devem também ser limpos com o lenço bactericida; - Abra cuidadosamente o compartimento de pilha, removendo-a.

5 Método para realizar a limpeza - Coloque as luvas de látex; - Verifique se o filtro HF-3 está entupido e em caso positivo avise ao cliente. - Verifique se o receptor está afundado e informe ao cliente em caso positivo. - Abra o compartimento de pilha e remova-a. - Verifique novamente se não há sinais de vazamento de pilha no compartimento de pilha ou se há sinais de oxidação dos contatos de pilha. Caso houver, informe ao cliente e sugira manutenção; - Com o pincel de pelo curto seco, limpe o compartimento de pilha do aparelho auditivo; - Ainda com o pincel de pelo curto seco, limpe todas as arestas e frestas do aparelho auditivo dando principal atenção a entrada do microfone, removendo toda e qualquer sujeira; - Remova o filtro HF-3 e limpe, com o pincel de pelo curto seco, a entrada do receptor; - Com o pincel de pelo curto umedecido em álcool isopropílico limpe os contatos de pilha do aparelho auditivo; - Limpe a ventilação do aparelho auditivo com o fio de limpeza de ventilação, com cuidado para não deslocar a ventilação; - Com o lenço umedecido bactericida, limpe a parte externa do aparelho auditivo; - Com a toalha de papel, seque totalmente a parte externa do aparelho auditivo; - Passe o pano seco no aparelho; - Coloque um novo filtro HF-3 no aparelho auditivo (vermelho para lado direito e azul para lado esquerdo); - Após limpar o aparelho, recoloque a pilha e re-teste o aparelho; - Peça ao cliente para colocar o aparelho no ouvido e verificar seu funcionamento; - Descartar todo o material descartável. Este método serve para qualquer situação, mesmo quando o aparelho auditivo estiver com sinais de sangue e pus. Depois de realizada a Limpeza, entregue os aparelhos ao cliente: - Sr Ernesto, os seus aparelhos já estão limpos. Pode colocá-los no ouvido e ver como estão. (Espere ele colocar os aparelhos) - Posso ajudá-lo em algo mais? Não gostaria de aproveitar a oportunidade para levar acessórios? (Em caso negativo encerre o seu atendimento, ou venda os acessórios, caso ele se interesse pela sua oferta.)

- Verifique novamente se não há sinais de vazamento de pilha no compartimento de pilha ou se há sinais de oxidação dos contatos de pilha.

6 Despeça-se cordialmente do cliente. Acompanhe-o até a porta. O cliente deve se sentir acolhido do começo ao final do atendimento, desde a hora que entra até a hora que sai da loja. Um bom atendimento gera um cliente satisfeito e um cliente satisfeito faz o marketing boca-a-boca da empresa, que é a forma de propaganda mais barata e eficaz. O maior erro que podemos cometer é tratar um cliente bem apenas quando ele vai comprar um aparelho e no pós venda não darmos tanta atenção a ele. Um cliente é sempre um possível comprador, afinal a vida útil de um aparelho é de cinco anos. Em muitos casos o aparelho pode ser trocado antes dos cinco anos e se o cliente sempre foi bem tratado e atendido na Loja, com certeza ele retornará para ser atendido na sua Loja. Lembre-se sempre que você é o cartão de visitas da empresa!

O maior erro que podemos cometer é tratar um cliente bem apenas quando ele vai comprar um aparelho e no pós venda não darmos tanta atenção a ele.

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